Giải pháp tăng trưởng tín dụng tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng maritime bank chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ếH uế KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN ht * ọc Kin KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại h GIẢI PHÁP TĂNG TRƯỞNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG MARITIME BANK Trư ờn gĐ CHI NHÁNH HUẾ NGUYỄN THỊ NGỌC KHÓA HỌC: 2012 -2016 i - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN ht ếH uế * Kin KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ọc GIẢI PHÁP TĂNG TRƯỞNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG ại h CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG MARITIME BANK Trư ờn gĐ CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Ngọc Giáo viên hướng dẫn: Lớp : K46C – Kế Hoạch – Đầu tư ThS Hồ Trọng Phúc Niên khóa : 2012 – 2016 Huế, tháng 01 năm 2016 ii - Lời Cảm Ơn Trong trình thực tập hồn thành chun đề tốt nghiệp này, tơi nhận nhiều giúp đỡ, hướng dẫn Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh ếH uế tế Huế, Phòng Ban Ngân hàng Maritimebank – Huế Trước tiên cho gửi lời cám ơn chân thành tới Quý Thầy, Cô giáo Khoa Kinh tế Phát triển, Trường Đại học Kinh tế - Huế tận tình giảng dạy, truyền thụ cho tơi kiến thức bổ ích Kiến thức mà tơi học khơng tảng cho trình ht nghiên cứu chuyên đề mà hành trang quý báu q trình cơng tác Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy: ThS Hồ Trọng Phúc, người Kin tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt thời gian thực tập để tơi hồn thành tốt chuyên đề Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám đốc đội ngũ nhân ọc viênNgân hàng MSB – Huế giúp đỡ tận tình tạo điều kiện cho tiến hành thu thập số liệu hoàn thiện báo cáo ại h Xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đơn vị cá nhân quan tâm động viên, giúp đỡ nhiệt tình điều kiện vật chất, tinh thần kinh nghiệm, gĐ dẫn quý báu giúp tơi hồn thành chun đề cách tốt Trư ờn Xin chân thành cảm ơn!! Huế, tháng 01 năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc i iii - MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU .v ếH uế DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ .vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 ht Tính cấp thiết đề tài .1 Kin Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .2 ọc PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ại h 1.1 Tổng quan hoạt động cho cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm cho vay 1.1.2 Đặc điểm .4 gĐ 1.2 Tổng quan hoạt động tín dụng tiêu dùng Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm tín dụng tiêu dùng Trư ờn 1.2.2 Đối tượng tín dụng tiêu dùng 1.2.3 Đặc điểm tín dụng tiêu dùng 1.2.4 Các hình thức cho vay NHTM 1.2.5 Vai trị tín dụng tiêu dùng kinh tế thị trường 1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến tăng trưởng tín dụng tiêu dùng 10 1.3.1 Nhóm nhân tố từ phía ngân hàng 10 1.3.2 Các yếu tố khách quan 11 1.4 Các tiêu đánh giá rủi ro tín dụng 12 1.5 Tình hình cho vay tín dụng tiêu dùng thị trường 13 ii - CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 15 2.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Huế 15 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt ếH uế Nam – Chi nhánh Huế 15 2.1.2 Tổ chức máy hoạt động nhiệm vụ phòng ban chi nhánh 15 2.1.3 Các loại hình sản phẩm tín dụng tiêu dùng cá nhân ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Huế .17 ht 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân NH TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Huế 18 Kin 2.2.1 Tình hình cho vay tiêu dùng cá nhân phân theo mục đích vay 18 2.2.2 Tình hình cho vay tiêu dùng cá nhân phân theo thời hạn vay 21 2.2.3 Tình hình tăng trưởng cho vay tiêu dùng cá nhân .23 ọc 2.2.4 Tình hình nợ xấu cho vay tiêu dùng cá nhân .24 ại h 2.2.5 Đánh giá tỷ suất lợi nhuận cho vay tiêu dùng cá nhân 25 2.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – chi nhánh Huế 26 gĐ 2.3.1 Phân tích mẫu điều tra 26 2.3.2 Kiểm định One Sample T – test hài lòng khách hàng 31 Trư ờn 2.4 Khảo sát ý kiến khách hàng ngân hàng 41 2.5 Đánh giá chung thực trạng tín dụng tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Huế .46 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG TRƯỞNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 50 3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế 50 3.2 Giải pháp tăng trưởng tín dụng tiêu dùng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế 51 iii - 3.2.1 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ .51 3.2.2 Liên kết với đơn vị vay 51 3.2.3 Nhóm giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing, nâng cao thương hiệu Maritime Bank .52 3.2.4 Mở rộng mạng lưới chi nhánh, nâng cao chất lượng sở vật chất hạ tầng ếH uế phục vụ khách hàng .53 3.2.5 Đơn giản quy trình thủ tục cho vay tiêu dùng theo hướng vừa đảm bảo chặt chẽ vừa tạo thuận lợi, nhanh chóng cho người vay .54 3.2.6 Nâng cao trình độ chun mơn đạo đức nghề nghiệp cán tín dụng 54 ht 3.2.7 Tăng thêm số lượng nhân viên tín dụng 55 3.2.8 Tăng cường kiểm soát, trước, sau cho vay 55 Kin PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 1.KẾT LUẬN 56 2.KIẾN NGHỊ 57 ọc TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 Trư ờn gĐ ại h PHỤ LỤC .60 iv - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU : Cho vay tiêu dùng DSCV : Doanh số cho vay DSTN : Doanh số thu nợ ĐVT : Đơn vị tính GT : Giá trị NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần TSĐB : Tài sản đảm bảo TT : Tỷ trọng TĐTT : Tốc độ tăng trưởng MSB : Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế CVTD v - DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ Trang Sơ đồ 1.1: Cho vay tiêu dùng gián tiếp Sơ đồ 1.2: Cho vay tiêu dùng trực tiếp ếH uế Sơ đồ 2.1: Tổ chức máy Maritime Bank- chi nhánh Huế 16 Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ trình độ chuyên môn khách hàng 28 Biểu đồ 2.2: Tần suất số lần sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng Maritime Bank Huế .28 ht Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân Kin khách hàng .39 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ ý định giới thiệu cho bạn bè, người thân dịch vụ tín dụng tiêu dùng Maritime Bank 40 ọc Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân ngân hàng khác địa bàn 43 ại h Biểu đồ 2.6: Biểu đồ thể ý định sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng Maritime Trư ờn gĐ Bank .46 vi - DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Tình hình cho vay tiêu dùng cá nhân phân theo mục đích vay vốn MSB Huế giai đoạn 2012 - 2014 19 Bảng 2.2: Tình hình cho vay tiêu dùng cá nhân phân loại theo thời hạn vay ếH uế Maritimebank Huế giai đoạn 2012 - 2014 21 Bảng 2.3: Tình hình tăng trưởng CVTD cá nhân MSB Huế giai đoạn 2012-2014 23 Bảng 2.4: Tình hình nợ xấu CVTD cá nhân Maritime Bank Huế giai đoạn 2012 - 201424 Bảng 2.5: Tỷ suất lợi nhuận CVTD cá nhân Maritime Bank Huế giai đoạn 2012-2014 25 ht Bảng 2.6: Bảng thống kê mẫu điều tra ngân hàng 26 Kin Bảng 2.7: Lý lựa chọn ngân hàng sử dụng .29 Bảng 2.8: Kênh phương tiện biết đến sản phẩm ngân hàng khách hàng 30 Bảng 2.9: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ .31 ọc Bảng 2.10: Đánh giá hài lòng khách hàng đáp ứng 33 Bảng 2.11: Đánh giá hài lòng khách hàng tin cậy 34 ại h Bảng 2.12: Đánh giá hài lịng khách hàng sách chăm sóc khách hàng 36 Bảng 2.13: Đánh giá hài lòng khách hàng sở vật chất .37 Bảng 2.14: Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng tiêu dùng gĐ cá nhân ngân hàng 39 Bảng 2.15: Bảng thống kê mẫu điều tra ngân hàng 41 Trư ờn Bảng 2.16: Lý khơng sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân MSB 42 Bảng 2.17: Bảng thống kê mức độ ảnh hưởng nhân tố tới định lựa chọn ngân hàng thực dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân .45 vii - TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Với mục đích nghiên cứu tình hình dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân để tìm giải pháp tăng trưởng tín dụng tiêu dùng cá nhân Ngân hàng Maritime Bank ếH uế (MSB) Huế, đề tài tập trung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân mà ngân hàng cung cấp từ hạn chế, đồng thời đề xuất giải pháp cụ thể giúp ngân hàng tăng trưởng tín dụng tiêu dùng cá nhân MSB Huế Nguồn số liệu sử dụng đề tài bao gồm liệu sơ cấp thứ cấp, ht liệu sơ cấp tiến hành thu thập từ phiếu điều tra khảo sát khách hàng, liệu thứ Kin cấp thu thập từ trung tâm quan hệ khách hàng cá nhân, phòng kế tốn phịng hành Ngân hàng Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu như: phương pháp thống kê mô ọc tả, phương pháp phân tích so sánh kiểm định One sample T-test Kết nghiên cứu cho thấy hoạt động tín dụng tiêu dùng cá nhân Ngân ại h hàng nhìn chung có xu hướng tăng trưởng, tăng nhanh giai đoạn 2012 – 2013, tăng chậm lại vào giai đoạn 2013 – 2014, cụ thể doanh số cho vay tiêu dùng năm 2013 đạt 51.134 triệu đồng tăng 15.999 triệu đồng (+45,53%) so với năm 2012, năm gĐ 2014 doanh số cho vay tiêu dùng đạt 55.142 triệu đồng tăng 4.008 triệu đồng (+7,84%) so với năm 2013 Trư ờn Nguyên nhân dẫn tới tình trạng bất ổn thị trường chu kỳ kinh tế với cạnh tranh khốc liệt ngân hàng, công ty tài đối thủ địa bàn Theo kết đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân ngân hàng cho thấy, ngân hàng nhận đánh giá tốt từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân mà ngân hàng cung cấp Bên cạnh đó, cịn nhiều tiêu chí chưa nhận đánh giá tốt từ phía khách hàng, đặc biệt sách chăm sóc khách hàng yếu tố sở vật chất Để đạt tăng trưởng tín dụng tiêu dùng cá nhân thời gian tới, ngân hàng cần thực số giải pháp khắc phục tồn thiếu sót viii - 3.2 Giải pháp tăng trưởng tín dụng tiêu dùng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế 3.2.1 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, MSB cần tiếp tục nghiên cứu cho đời nhiều sản phẩm dịch vụ vay tiêu dùng có tính năng, tiện ếH uế ích cao khách hàng như: khám chữa bệnh, toán thuế thu nhập cá nhân, cưới hỏi, xây dựng nhà cửa, chuyển nhượng giá trị quyền sử dụng đất Bên cạnh đó, cần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mình, chẳng hạn như: đăng ký vay online, đặt lịch hẹn online, hỗ trợ trực tuyến, dịch vụ cho vay trực tuyến, giảm hồ sơ ht thủ tục giấy tờ Nếu MSB phát triển tiện ích khách hàng vay cần máy tính điện thoại di động kết nối Internet truy cập Kin vào website ngân hàng để giao dịch, khách hàng khơng cần đến trụ sở ngân hàng giao dịch, từ giảm thiểu thời gian lại cho khách hàng 3.2.2 Liên kết với đơn vị vay ọc Để hoạt động tín dụng tiêu dùng thực phát triển mạnh, thiết nghĩ hệ thống chi ại h nhánh Maritimebank nên liên kết đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh bất động sản, trường học, siêu thị, bệnh viện Để mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng, trường hợp khách hàng có nhu cầu mua sắm hàng hóa, gĐ dịch vụ thiếu tiền đơn vị giới thiệu cho MSB để thẩm định cho vay số tiền khách hàng thiếu, MSB chuyển số tiền vay trực tiếp cho đơn vị cung ứng Trư ờn hàng hóa dịch vụ sau khách hàng hồn tất hồ sơ cho vay Nếu làm MSB mở rộng dư nợ cho vay, đảm bảo khách hàng sử dụng mục đích, doanh nghiệp bán hàng hóa dịch vụ, cịn khách hàng mua hàng hóa dịch vụ chưa đủ tiền tốn Bên cạnh đó, MSB cần tăng cường hợp tác với quan, đơn vị có tiềm để mở rộng cho vay vay tiêu dùng hình thức xác nhận thu nhập cam kết trích thu nhập hàng tháng người lao động trả nợ vay cho ngân hàng 51 - 3.2.3 Nhóm giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing, nâng cao thương hiệu MSB Trong thời gian tới, chi nhánh cần tăng cường hoạt động Marketing đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp, mở rộng mạng lưới phân phối Cụ thể thành lập phòng marketing, nhằm tập trung cho hoạt động Nếu thực tốt việc ếH uế đẩy mạnh hoạt động Marketing, chi nhánh thu hút ngày nhiều khách hàng, đặc biệt nâng cao hình ảnh uy tín thị trường Quảng bá thương hiệu MSB đến khách hàng chương trình tự giới thiệu, phóng tài liệu ht Quan hệ với quan truyền thơng, báo chí, đài truyền hình thơng qua Quan hệ với quan nghiên cứu trường đại học thông qua buổi hội Kin thảo, giới thiệu chuyên đề Xây dựng kế hoạch tài trợ chương trình văn hóa, thể thao địa phương, tích cực tham gia hoạt động từ thiện, công tác xã hội nhiều ọc In tờ rơi giới thiệu tính sản phẩm dịch vụ dẫn cần thiết ại h quyền nghĩa vụ khách hàng cách ngắn gọn, dễ hiểu Marketing trực tiếp qua thư ngỏ, điện thoại nhằm giới thiệu sản phẩm đến khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng VIP gĐ Nâng cấp giới thiệu chi tiết sản phẩm, giá cả, thủ tục quy trình thực hiện, nơi giải đáp thắc mắc website ngân hàng, thường xuyên nâng cấp Trư ờn cập nhật thay đổi website Xây dựng văn hóa, tác phong phục vụ khách hàng Xây dựng quy định tiêu chuẩn phong cách phục vụ khách hàng, tập cho nhân viên thói quen chào hỏi tên riêng có thể, niềm nở chào đón lịch khách hàng Trước tiếp xúc khách hàng, bắt tay đôi lời hỏi thăm cần thiết Xây dựng đặc trưng cho phong cách phục vụ không giúp ngân hàng củng cố mối quan hệ với khách hàng mà cịn giúp giải cách hiệu tình khó khăn chúng phát sinh Hãy cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho ngân hàng 52 - Có chương trình chăm sóc khách hàng – hậu tốt Một lời khen lúc, thư cảm, lặng hoa, lời chúc sinh nhật khách hàng hay vào dịp lễ tết thể tôn trọng khách hàng quan tâm cách tinh tế ngân hàng, gắn kết thêm trung thành khách hàng ngân hàng ếH uế Tìm hiểu trực tiếp thái độ khách sử dụng sản phẩm từ có cách thức giải đáp điều chỉnh, ngân hàng tổ chức điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, vấn hay sử dụng phiếu góp ý, hỏi họ xem họ cảm thấy dịch vụ khách hàng ngân hàng Việc hỏi ý kiến khách hàng ht mức độ thỏa mãn chứng tỏ ngân hàng thể quan tâm thực tới khách hàng, cho dù ngân hàng nghe phải số lời trích, bù lại Kin ngân hàng giải đáp khúc mắc khách hàng hữu hiệu phương hướng điều chỉnh cho phù hợp Ngoài lợi ích trên, ngân hàng nhiều lợi ích khác từ việc giao tiếp, giao tiếp hội cho dịch vụ khách hàng ọc 3.2.4 Mở rộng mạng lưới chi nhánh, nâng cao chất lượng sở vật ại h chất hạ tầng phục vụ khách hàng Hiện với tốc độ đô thị hóa mạnh mẽ, mức sống người dân nâng cao đáng kể, nhu cầu nhà cửa tiện nghi sinh hoạt thiếu, gĐ họ chưa thể mua sắm tiện nghi tương lai gần chắn họ có Ngân hàng cần mở rộng mạng lưới phòng giao dịch tới Trư ờn khu đô thị mới, thị xã vệ tinh thành phố Huế thị xã Hương Thủy, thị xã Hương Trà Để đáp ứng tất nhu cầu người vay, tận dụng tối đa lợi Ngân hàng nên thuê đơn vị kiến trúc mỹ thuật công nghệ để thiết kế lại mơ hình kiến trúc nội thất cho địa điểm giao dịch với tiêu chuẩn sang trọng lịch đại Nếu có mặt rộng bố trí chung phận tiếp xúc với khách hàng mặt bằng: tiếp tân/hướng dẫn, quầy hướng dẫn tư vấn riêng khách hàng cá nhân, Teller/ngân quỹ - dịch vụ tài khoản tiền tệ, hành chính, văn thư 53 - 3.2.5 Đơn giản quy trình thủ tục cho vay tiêu dùng theo hướng vừa đảm bảo chặt chẽ vừa tạo thuận lợi, nhanh chóng cho người vay Cải tiến quy trình cho vay hiểu theo khía cạnh: giảm bớt thủ tục rườm rà phức tạp khách hàng đến vay vốn ngân hàng Việc cạnh tranh sản phẩm cho vay tiêu dùng, vấn đề lãi suất ngày có không chênh lệch ếH uế nhiều ngân hàng Khách hàng lựa chọn dịch vụ có thời gian phục vụ nhanh nhất, hồ sơ thủ tục đơn giản, đa dạng sản phẩm để lựa chọn tư vấn tài hiệu Thủ tục vay vốn rườm rà, phức tạp làm cho khách hàng ngại tiếp ht cận nguồn vốn vay nhiêu Do đó, MSB nên xem xét giảm bớt số thủ tục giấy tờ yêu cầu khách hàng kê bảng thu nhập tháng gần thay 12 Kin tháng, khách hàng có bảng lương khơng cần xác nhận nguồn thu nhập quan, đơn vị người vay, bỏ xác nhận quan có thẩm quyền giấy đề nghị vay vốn, thời gian xét duyệt cho vay: giảm thời gian xét duyệt tối đa ngày ọc xuống ngày cho vay ngắn hạn, giảm thời gian xét duyệt xuống ngày hành ại h cho vay trung hạn 10 ngày cho vay dài hạn so với qui định 3.2.6 Nâng cao trình độ chun mơn đạo đức nghề nghiệp cán tín dụng gĐ Trình độ đội ngũ cán yếu tố quan trọng định đến phát triển hoạt động ngân hàng nói chung, hoạt động cho vay tiêu dùng Trư ờn nói riêng Để có đội ngũ cán giỏi chun mơn nghiệp vụ, có kỹ giao tiếp tốt, trước hết tuyển dụng, MSB cần chuẩn hóa qui định trình độ tối thiểu đầu vào, công tác tuyển dụng cần công khai, minh bạch để chọn người có đủ điều kiện vào làm việc Công tác đào tạo lại cần thực cách thường xuyên, liên tục, cán yếu mảng nghiệp vụ tăng cường đào tạo nghiệp vụ đó, khơng đào tạo tràn lan gây lãng phí vật lực cho toàn ngành, trọng đào tạo mảng nghiệp vụ tín dụng, phân tích tài chính, luật pháp, marketing, kỹ giao tiếp khách hàng, kết hợp đào tạo chỗ đào tạo sở đào tạo 54 - 3.2.7 Tăng thêm số lượng nhân viên tín dụng Hiện số lượng nhân viên tín dụng tiêu dùng cá nhân ngân hàng khiêm tốn so với tiềm phát triển mạnh mẽ thị trường tín dụng tiêu dùng Số lượng nhân viên đáp ứng nhu cầu, ngân hàng cần phải nhanh chóng tuyển dụng thêm nhân viên tín dụng tiêu dùng đáp ứng nhu cầu ếH uế Giúp đẩy mạnh hoạt động tín dụng tiêu dùng dễ dàng có quy mơ 3.2.8 Tăng cường kiểm soát trước sau cho vay Nhằm hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất, trước cho vay cán cho vay phải kiểm tra, thẩm định trước thơng tin thân nhân, tình hình tài khách hàng, ht yếu tố pháp lý khách hàng, thơng tin quan hệ tín dụng trước Khi giải ngân, cán cho vay cần kiểm sốt kỹ mục đích sử dụng vốn vay, đối chiếu toàn Kin hồ sơ giấy tờ khách hàng, sau cho vay cần kiểm tra mục đích sử dụng khoản vay, kiểm tra khả tài khách hàng vay, tình hình tài sản đảm bảo Nếu khoản vay kiểm soát chặt chẽ giảm thiểu rủi ro phát sinh hoạt Trư ờn gĐ ại h ọc động tín dụng cho MSB 55 - PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu đánh giá chất lượng dich vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế, kết phân tích đánh giá ếH uế cho thấy việc cung cấp chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân ngân hàng khách hàng đánh giá mức tốt Bên cạnh đó, doanh số cho vay tiêu dùng tăng qua giai đoạn 2012 – 2014 Doanh số cho vay tiêu dùng liên tục tăng từ 35,135 triệu đồng năm 2012 lên 51,134 triệu đồng năm 2013 đạt 55,142 triệu ht đồng năm 2014 Kin Với tốc độ tăng nhanh giai đoạn 2012 -2013 tăng chậm lại giai đoạn 2013 – 2014, cho thấy Ngân hàng gặp phải khơng khó khăn phải đối mặt với kinh tế đầy biến động, cạnh tranh khốc liệt với nhiều đối thủ thị trường yêu cầu đồi hỏi khách hàng đưa ngày cao ọc Kết đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân ngân hàng ại h cho thấy khách hàng đánh giá tốt ngân hàng khía cạnh như: thủ tục quy trình nhanh chóng tiện lợi, nhân viên ngân hàng thân thiện lịch sự, lãi suất ngân hàng đưa hấp dẫn, ngân hàng ln cập nhật thơng tín nhanh chóng xác cho khách gĐ hàng, ngân hàng ln thực nhanh chóng hạn giao dịch, hóa đơn chứng từ giao dịch cung cấp đầy đủ rõ ràng, ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng Trư ờn cam kết giới thiệu, bảo mật thông tin tốt, giấy tờ biểu mẫu phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản rõ ràng, nhân viên có trang phục gọn gàng lịch Nhưng bên cạnh cịn vấn đề chưa nhận đánh giá tốt khách hàng như: ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24, nhân viên ngân hàng phản ứng nhanh nhạy xử lý tốt tình xảy ra, nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng họ gặp vấn đề trục trặc giao dịch, khiếu nại thắc mắc khách hàng giải đáp thỏa đáng, ngân hàng thực giao dich xác khơng sai sót nào, đến ngân hàng giao dịch, ln có nhân viên đón tiếp hướng dẫn làm thủ tục, nhân viên thường xuyên quan tâm hỏi thăm khách hàng, khách hàng hưởng ưu đãi ngân hàng 56 - dịp lễ tết, ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại tiện nghi sang trọng, mạng lưới giao dịch rộng khắp, ngân hàng xếp quầy giao dịch bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng Để hoạt động tín dụng tiêu dùng cá nhân ngày mở rộng tăng trưởng mạnh mẽ ngân hàng cần khắc phục yếu sách hoạt ếH uế động phương pháp quản lý, trọng tìm kiếm phát triển nguồn khách hàng mới, có chế độ khen thưởng hợp lý, chăm lo đời sống cán nhân viên để tăng suất làm việc hiệu KIẾN NGHỊ ht Để giải pháp trở thành thực, giúp hệ thống ngân hàng phát triển bền vững bối cảnh hội nhập, cần có giải pháp đồng sau: Kin 2.1 Đối với Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam – chi nhánh Huế Thứ nhất, nâng cao lực quản trị điều hành hiệu hoạt động để tăng khả sinh lời, xử lý dứt điểm nợ xấu nợ tồn đọng, nâng cao chất lượng nguồn nhân ọc lực đại hóa cơng nghệ nhằm nâng cao lực tài sức cạnh tranh ại h Thứ hai, nâng cao chất lượng phát triển thêm dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân Để thực điều này, ngân hàng MSB – chi nhánh Huế cần nâng cao trình độ nghiệp vụ, thái độ phục vụ nhân viên, cải thiện quy trình thủ tục theo gĐ hướng đơn giản thuận tiện an toàn đồng thời gia tăng biện pháp nhằm phòng tránh rủi ro, đặc biệt tới từ thân ngân hàng Trư ờn Thứ ba, đẩy mạnh cơng tác quảng bá, khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân ngân hàng 2.2 Đối với ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Thứ nhất, đẩy mạnh việc cải thiện chất lượng dịch vụ chi nhánh chính, thí điểm mơ hình nhằm nâng cao dịch vụ, sau nhanh chóng áp dụng vào chi nhánh ngân hàng địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương Thứ hai, chủ động hỗ trợ kinh phí, tài chính, cơng nghệ cho chi nhánh nhằm giúp chi nhánh phát triển sở hạ tầng, máy móc, trang thiết bị tốt đáp ứng nhu cầu tốt khách hàng 57 - Thứ ba, chủ động liên kết, liên doanh với doanh nghiệp nước nhằm nhận trang thiết bị, công nghệ giúp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng, từ tiến hành đổi cho chi nhánh ngân hàng nước 2.3 Đối với Nhà nước Khi khủng hoảng kinh tế xảy ra, chững lại kinh tế nhiều ảnh ếH uế hưởng đến thu nhập người dân ngược lại sức mua người tiêu dung giảm khó vực dậy kinh tế Chính Chính phủ nên triển khai mạnh mẽ chủ trương kích cầu nội địa với chương trình “người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam”, biện pháp kích cầu ngân hàng thương mại ht thực chương trình hỗ trợ cho vay tiêu dùng trả góp hình thức tín chấp với lãi suất ưu đãi Như vậy, phủ vừa đạt mục tiêu tăng trưởng kinh tế Kin ngân hàng đạt mục tiêu tăng trưởng tín dụng cho vay tiêu dùng Cần có phân quyền rõ ràng, cần xác định rõ trách nhiệm quyền hạn, nghĩa vụ quan cụ thể ọc Tài sản đảm bảo thực đăng ký nhiều nơi khác nhau: bất động sản ại h phịng tài ngun mơi trường, động sản đăng ký trung tâm giao dịch đảm bảo Do đó, khách hàng có loại tài sản khác phải đăng ký nơi khác Đề nghị thành lập trung tâm đăng ký đáp ứng nhu cầu gĐ Đẩy nhanh tiến độ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, tạo điều kiện cho giao dịch đảm bảo tiền vay Trư ờn Chính phủ, ngân hàng nhà nước số ban ngành khuyến khích tổ chức trả lương cho người lao động qua hệ thống tài khoản ngân hàng thương mại, khuyến khích hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Đây điều kiện để phát triển cho vay tiêu dùng tương lai Chính phủ ngân hàng nhà nước nên có chủ trương cho phép thành lập cơng ty thơng tin tín dụng tư nhân hoạt động song song với CIC Đây dấu tích cực cho việc phát triển tín dụng cá nhân nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng 58 - TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Tailieu.vn, 2011, Tín dụng lãi suất, http://tailieu.vn/tag/khai-niem-tin-dung.html [2] Tài liệu giảng: Tiền tệ dịch vụ ngân hàng, ThS Đặng Thị Quỳnh Anh, 2011 ếH uế [3] Học viện tài (2005), Nghiệp vụ NHTM, NXB Tài [4] PGS.TS Đinh Xuân Hạng ThS Nguyễn Văn Lộc “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Tài chính, 2008 [5] luanvanaz.com, 2015, Các tiêu đánh giá rủi ro tín dụng, ht http://luanvanaz.com/cac-chi-tieu-phan-anh-rui-ro-tin-dung.html Kin [6] nhandan.com.vn, 2015, Để thị trường tín dụng tiêu dùng phát triển hướng, http://www.nhandan.com.vn/mobile/_mobile_kinhte/_mobile_tintuc/item/2796 2102.html ọc [7] Vaycucnhanh.net, 2015, Vay tiêu dùng Prudential, http://vaycucnhanh.net/vay-tieu-dung-prudential-nam-2015/ suất ưu đãi từ 7%/năm, ại h [8] vcb.com.vn, 2015, Vietcombank triển khai chương trình cho vay với lãi http://www.vietcombank.com.vn/news/Vcb_News.aspx?ID=5726 gĐ [9] vietbank.com.vn, 2015, Vay tiêu dùng cấp hạn mức, http://www.vietbank.com.vn/Khach-hang-ca-nhan-San-pham-cho-vay.aspx Trư ờn [10] Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam: “Cẩm nang sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân 2014” (Lưu hành nội bộ) [11] Báo cáo Kế hoạch kinh doanh 2015 – Phịng Hành Chính MSB Huế 59 - PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG MARITIMEBANK – CHI NHÁNH HUẾ Xin kính chào quý khách hàng! ếH uế Tôi sinh viên trường đại học kinh tế Huế, nghiên cứu đề tài khóa luận “Giải pháp tăng trưởng tín dụng tiêu dùng cá nhân ngân hàng MSB – Chi nhánh Huế” Rất mong quý khách dành chút thời gian để điền vào phiếu khảo sát này, ht ý kiến đóng góp q khách nguồn thơng tin vơ q giá giúp tơi Kin hồn thành đề tài nghiên cứu Tôi xin cam đoan thông tin nhằm mục đích nghiên cứu đảm bảo giữ bí mật cho q khách Tơi xin chân thành cảm ơn! Thông tin cán nhân: ọc Người điều tra: …………………………Ngày điều tra…………Mã số phiếu… ại h Họ tên người điều tra: ……………… ……….Giới tính: Nam □; Nữ □ Trình độ chun mơn: □ Sơ cấp, □ Trung cấp,Cao đẳng, □ Đại học □ Sau đại học Tuổi: gĐ Số điện thoại………………………………………… ……………………  18 ≤ - < 29 tuổi Trư ờn  29 ≤ - < 45 tuổi  45 ≤ - < 55 tuổi  ≥ 55 tuổi Thu Nhập:  ≤ triệu  < - ≤ triệu  < - ≤ triệu  > triệu 60 - Nghề nghiệp :  Lao động phổ thông  Kinh doanh  Cán công chức  Cán hưu trí ếH uế  Khác Khảo sát hài lịng q khách dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân ngân hàng Maritimebank Quý khách có sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân ngân hàng ht Maritimebank khơng?  Có Kin  Khơng 2.1 Nếu CĨ, xin q khách trả lời câu hỏi mục sau: a, Lý quý khách chọn ngân hàng Maritimebank để sử dụng dịch vụ tín dụng ọc tiêu dùng gì? (lưu ý: chọn nhiều phương án) ại h  Ngân hàng có thương hiệu uy tín  Lãi suất vay hợp lý  Địa điểm ngân hàng thuận lợi gĐ  Thủ tục vay đơn giản  Mối quan hệ với nhân viên ngân hàng Trư ờn  Hoạt động truyền thông ngân hàng tạo ấn tượng tốt  Lý khác b, Quý khách sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng Maritimebank bao lần?  Lần  Lần thứ hai  Từ lần thứ ba trở lên 61 - c, Quý khách biết đến dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân ngân hàng qua kênh phương tiện nào? (lưu ý: chọn nhiều phương án)  Qua phương tiện internet, báochí  Bạn bè, người thân giới thiệu  Nhân viên ngân hàng giới thiệu  Kênh khác ếH uế  Tại ngân hàng khác tới làm giao dịch d, Xin quý khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng Maritimebank thơng qua tiêu chí sau (Xin vui lịng đánh dấu “X” vào Trong đó: Rất khơng tốt ht cột tương ứng cho câu hỏi) Không tốt Kin Rất tốt 3.Bình thường Tiêu chí đánh giá CHẤT Tốt Thủ tục, quy trình giao dịch nhanh chóng, tiện lợi VỤ 24/24 ại h PHỤC ọc LƯỢNG 2.Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 3.Nhân viên ngân hàng ln thân thiện, lịch 4.Nhân viên ngân hàng phản ứng nhanh nhạy xử lý tốt ĐÁP ỨNG Lãi suất ngân hàng đưa hấp dẫn Ngân hàng ln cập nhật thơng tin nhanh chóng, Trư ờn SỰ gĐ tình xảy xác cho khách hàng có thay đổi Nhân viên ngân hàng ln thực nhanh chóng, hạn giao dịch Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng họ gặp vấn đề trục trặc giao dịch Hóa đơn chứng từ giao dịch cung cấp đầy đủ, rõ ràng SỰ TIN Ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng CẬY giới thiệu cam kết 62 - 3.Khiếu nại, thắc mắc khách hàng giải đáp thỏa đáng 4.Bảo mật thông tin khách hàng tốt Ngân hàng thực giao dich xác khơng sai sót SĨC 1.Khi đến ngân hàng giao dịch, ln có nhân viên đón ếH uế CHĂM tiếp, hướng dẫn làm thủ tục KHÁCH 2.Nhân viên thường xuyên quan tâm, hỏi thăm khách HÀNG hàng ht 3.Khách hàng hưởng ưu đãi ngân hàng CƠ SỞ VẬT 1.Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, tiện nghi sang trọng 2.Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch ọc CHẤT Kin dịp lễ, tết thiết kế đơn giản rõ ràng ại h 3.Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch 4.Mạng lưới giao dịch rộng khắp 5.Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu, GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Quý khách hài lòng với dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng Trư ờn ĐÁNH gĐ kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng 63 - Xin quý khách hàng cho biết : Khơng Khơng Có chắn ếH uế 1.Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng 2.Quý khách giới thiệu cho người quen sử dùng dịch vụ ht ngân hàng Kin 2.2 Nếu quý khách KHÔNG sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng Maritimebank Huế vui lòng trả lời câu hỏi sau: 1.Lý q khách khơng sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng Maritimebank  Khơng có nhu cầu  Lãi suất cao,  Thủ tục rườm rà ại h  Khơng biết dịch vụ ọc gì? (lưu ý: chọn nhiều phương án) gĐ  Uy tín ngân hàng không đảm bảo  Thái độ phục vụ khơng tốt Trư ờn  Ít chi nhánh, phải lại xa  Lý khác 2.Hiện nay, quý khách sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng nào?  Không sử dụng  Agribank  Vietinbank  DongAbank  Vietcombank  Khác…… 64 - Sắp xếp theo thứ tự ưu tiên quý khách việc lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng (theo thứ tự quan trọng giảm dần từ -8 ) …….: Có người thân làm ngân hàng …….: Độ uy tín ngân hàng …….: Lãi suất cạnh tranh ếH uế …….: Khoảng cách, phương tiện lại thuận tiện …….: Được nhắc nhiều đến phương tiện thông tin đại chúng …….: Thái độ phục vụ nhân viên …….: Thủ tục vay toán ht …….: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 4.Trong tương lai gần, quý khách có ý định muốn muốn thực dịch vụ Kin tín dụng tiêu dùng Maritimebank khơng?  Có  Khơng Trư ờn gĐ ại h ọc  Không chắn 65