Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thừa thiên huế

- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Thị Thanh Thảo BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ uê ́ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H  ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Tr ờn g Đ ại ĐỀ TÀI: Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế SVTH: Đặng Quốc Đạt Đặng Quốc Đạt Niên khóa 2019 - 2023 I - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Thị Thanh Thảo BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ uê ́ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H  ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ại ĐỀ TÀI: Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế Giáo viên hướng dẫn Đặng Quốc Đạt ThS Tống Thị Thanh Thảo ờn g Sinh viên thực Tr Lớp: K53A QTKD Mã Sinh Viên: 19K4021061 Niên khóa: 2019 - 2023 SVTH: Đặng Quốc Đạt Thành phố Huế, 11/2022 II - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Thị Thanh Thảo LỜI CẢM ƠN uê ́ Sau gần bốn năm học tập rèn luyện trường Đại học Kinh tế Huế Em học tích lũy nhiều kiến thức quý báu cho thân Khóa luận hồn thành, ngồi tê ́H nỗ lực học hỏi thân cịn có giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn Tống Thị Thanh Thảo Anh/Chị Ngân hàng TMNN Agribank chi nhánh TT Huế Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Huế nói h chung Quý Thầy Cơ khoa Quản trị kinh doanh nói riêng tận tâm truyền đạt in tảng kiến thức suốt thời gian em học tập trường Đặc biệt, em chân thành ̣c K cám ơn cô Tống Thị Thanh Thảo người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em hồn thành khóa luận Tiếp theo, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ lớn từ phía Ngân hàng Agribank chi nhánh TT Huế tạo điều kiện môi trường thực tập thuận lợi Em ho cám ơn anh, chị Ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ, bảo để em tiếp cận với mơi trường làm việc Ngân hàng trải nghiệm công việc thực tế ại Sau cùng, em xin kính chúc q Thầy, Cơ trường Đại học Kinh tế Huế anh, chị công tác ngân hàng TMNN Agribank chi nhánh TT Huế dồi sức khỏe, thành công Đ công việc sống Tr ờn g Một lần em xin chân thành cám ơn! SVTH: Đặng Quốc Đạt Thành phố Huế, ngày 30 tháng 11 năm 2022 Sinh viên thực Đặng Quốc Đạt III - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Thị Thanh Thảo LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan nghiên cứu: “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng uê ́ dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” nghiên cứu riêng em Các số liệu, kết nêu tê ́H Nghiên cứu trung thực có nguồn gốc rõ ràng h Thành phố Huế, ngày 30 tháng 11 năm 2022 Đặng Quốc Đạt Tr ờn g Đ ại ho ̣c K in Sinh viên thực SVTH: Đặng Quốc Đạt IV - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Thị Thanh Thảo MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN III LỜI CAM ĐOAN .IV uê ́ MỤC LỤC V tê ́H DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT IX DANH MỤC BẢNG X DANH MỤC HÌNH XII PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ h Lý chọn đề tài in Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung ̣c K 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu ho 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu ại 4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Đ 4.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu ờn g 4.2.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 4.2.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 5 Kết cấu đề tài Tr PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Chức SVTH: Đặng Quốc Đạt V - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Thị Thanh Thảo 1.1.1.3 Phân loại 10 1.1.2 Tổng quan hoạt động tín dụng 11 1.1.2.1 Khái niệm 11 1.1.2.2 Phân loại 11 uê ́ 1.1.3 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 13 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ 13 tê ́H 1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ 13 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ 14 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng 15 1.1.5 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 16 h 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 in 1.1.6.1 Các mơ hình lý thuyết có liên quan 17 1.1.6.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 ̣c K 1.2 Cơ sở thực tiễn 26 ho CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TT HUẾ 28 2.1 Tổng quan Ngân hàng Agribank chi nhánh TT Huế 28 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Agribank 28 ại 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Agribank chi nhánh TT Huế 29 Đ 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 30 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 31 ờn g 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế từ năm 2019-2021 34 2.1.6 Tình hình nguồn vốn Agribank chi nhánh TT Huế qua năm từ 2019 - 2021 38 2.1.7 Tình hình lao động Ngân hàng Agribank chi nhánh TT Huế năm 2022 42 Tr 2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân Agribank chi nhánh TT Huế qua năm từ 2019 2021 44 2.2.1 Thực trạng tín dụng chung 46 2.2.2 Thực trạng tín dụng cá nhân 48 2.3 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Agribank chi nhánh TT Huế thông qua số liệu khảo sát 49 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 49 SVTH: Đặng Quốc Đạt VI - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Thị Thanh Thảo 2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 50 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 50 2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 50 2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 50 uê ́ 2.3.2 Thông tin chung hoạt động vay vốn khách hàng khảo sát 51 2.3.2.1 Mục đích vay 51 tê ́H 2.3.2.2 Thời gian vay vốn 52 2.3.2.3 Mức vay vốn 53 2.3.2.4 Kênh thông tin 54 2.3.2.5 Yếu tố ảnh hưởng đến định vay 55 h 2.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 56 in 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 58 2.3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 58 ̣c K 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 62 2.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 64 2.3.5.1 Kiểm định tương quan Pearson 65 ho 2.3.5.2 Kết phân tích hồi quy 66 2.3.6 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 71 ại 2.3.6.1 Mức độ đánh giá khách hàng nhân tố tin cậy 71 Đ 2.3.6.2 Mức độ đánh giá khách hàng nhân tố đáp ứng 72 2.3.6.3 Mức độ đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ 74 ờn g 2.3.6.4 Mức độ đánh giá khách hàng nhân tố cảm thông 75 2.3.7 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Agribank chi nhánh TT Huế 77 2.3.7.1 Ưu điểm 77 Tr 2.3.7.2 Hạn chế nguyên nhân 78 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TT HUẾ 79 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng Ngân hàng Agribank chi nhánh TT Huế thời gian tới 79 3.1.1 Mục tiêu phát triển chung Ngân hàng Agribank chi nhánh TT Huế thời gian tới79 SVTH: Đặng Quốc Đạt VII - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Thị Thanh Thảo 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng Ngân hàng Agribank chi nhánh TT Huế thời gian tới 79 3.2 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Agribank chi nhánh TT Huế 80 3.2.1 Giải pháp lực phục vụ 80 uê ́ 3.2.2 Giải pháp đáp ứng 80 3.2.3 Giải pháp cảm thông 81 tê ́H 3.2.4 Giải pháp tin cậy 82 3.2.5 Giải pháp khác 83 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 Kết luận 84 h Kiến nghị 85 in 2.1 Đối với quyền địa phương quan nhà nước 85 ̣c K 2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 89 ho PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 89 PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU SPSS 94 THÔNG TIN MẪU 94 ại ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 98 Đ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 102 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 108 ờn g PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN 109 Tr ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN111 SVTH: Đặng Quốc Đạt VIII - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Thị Thanh Thảo DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nghĩa đầy đủ Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ĐVT Đơn vị tín NLPV Năng lực phục vụ SCT Sự cảm thông SDU Sự đáp ứng SHL Sự hài lòng STC Sự tin cậy YTHH Yếu tố hữu hình SPSS Statistical Package for the Social Sciences 10 TT Huế Thừa Thiên Huế 11 TP Huế Thành phố Huế 12 Ngân hàng TMNN 13 EFA 14 NHTM 15 NHNN ho ̣c K in h tê ́H uê ́ STT Ngân hàng Thương mại nhà nước Statistical Package for the Social Sciences -Nhân tố khám Ngân hàng Thương mại Ngân hàng Nhà nước Tr ờn g Đ ại phá SVTH: Đặng Quốc Đạt IX - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Thị Thanh Thảo DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Diễn giải biến mơ hình 25 uê ́ Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh TTHuế qua năm 2019 – 2021 .35 tê ́H Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn Agribank chi nhánh TT Huế qua năm 2019-2021 39 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động 42 Bảng 2.4: Tình hình hoạt động tín dụng Agribank chi nhánh TT Huế h qua năm 2019 – 2021 .45 in Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu điều tra 49 ̣c K Bảng 2.6: Mục đích vay vốn khách hàng .51 Bảng 2.7: Mức vay vốn khách hàng 53 Bảng 2.8: Cronbach’s Alpha biến độc lập .56 ho Bảng 2.9: Cronbach’s Alpha hài lòng .58 Bảng 2.10: Kiểm định KMO and Bartlett's Test biến độc lập .59 ại Bảng 2.11: Giá trị tổng phương sai trích 59 Bảng 2.12: Nhân tố khám phá 60 Đ Bảng 2.13: Kiểm định KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 62 ờn g Bảng 2.14: Giá trị tổng phương sai trích biến phụ thuộc .63 Bảng 2.15: Nhân tố khám phá mức độ hài lòng .63 Bảng 2.16: Ma trận hệ số tương quan 65 Tr Bảng 2.17: Hồi quy đa biến kiểm định ANOVA với yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng 67 Bảng 2.18: Phân tích hồi quy đa biến 68 Bảng 2.19: Mức độ đánh giá khách hàng nhóm nhân tố tin cậy 72 Bảng 2.20: Mức độ đánh giá khách hàng nhóm nhân tố đáp ứng 73 Bảng 2.21: Mức độ đánh giá khách hàng nhóm nhân tố SVTH: Đặng Quốc Đạt X - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Thị Thanh Thảo Item-Total Statistics Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted uê ́ Scale Mean if Nhan vien luon luon lang 12.52 3.425 650 12.55 3.307 697 12.72 2.894 646 12.94 3.170 (SCT1) Nhan vien luon the hien su quan tam den khach hang (SCT2) cho khach hang (SCT3) khach hang len hang dau Reliability Statistics N of Items ại Cronbach's 811 ho (SCT4)  Yếu tố hữu hình 502 732 ̣c K Ngan hang luon dat loi ich in chinh sach tin dung uu dai 715 h Ngan hang luon co nhieu 736 tê ́H nghe y kien khach hang Alpha ờn g Đ 884 Tr Item-Total Statistics Ngan hang co dia diem thuan tien (YTHH1) Van phong giao dich thoang mat (YTHH2) Trang thiet bi cua Ngan hang hien dai (YTHH3) SVTH: Đặng Quốc Đạt Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 12.88 3.379 661 883 13.04 3.056 809 826 12.99 3.067 856 809 100 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Thị Thanh Thảo Trang phuc can bo nhan vien lich su, bat mac 13.10 3.337 672 880 (YTHH4)  Sự hài lòng Cronbach's uê ́ Reliability Statistics N of Items 885 tê ́H Alpha Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 8.26 Anh/chi se tiep tuc su dung dich vu tin dung ca nhan cua Ngan hang (SHL2) 1.635 796 826 1.338 828 792 1.592 719 886 ho (SHL1) ̣c K nhan cua Ngan hang in Scale Mean if Anh/chi hai long voi chat luong dich vu tin dung ca h Item-Total Statistics 8.40 ại Anh/chi se gioi thieu cho ban be, nguoi than su dung 8.58 Đ dich vu tin dung ca nhan Tr ờn g cua Ngan hang (SHL3) SVTH: Đặng Quốc Đạt 101 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Thị Thanh Thảo PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA a) Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 1033.388 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Variance 5.468 28.778 28.778 5.468 28.778 2.531 13.322 42.100 2.531 13.322 2.244 11.810 53.910 1.506 7.927 61.837 1.299 6.838 68.675 978 5.146 73.821 770 4.053 77.874 683 3.594 81.468 640 3.369 84.837 10 523 2.755 87.592 11 435 2.292 89.884 12 348 1.831 91.715 13 335 1.764 93.479 14 330 1.737 95.216 15 265 1.397 96.613 16 227 1.192 97.805 17 213 1.119 98.924 18 112 591 99.515 19 092 485 100.000 Cumulative Total % ̣c K % of Cumulative Variance % 28.778 3.057 16.091 16.091 42.100 2.993 15.753 31.844 in ờn g Total Extraction Sums of Squared h Component uê ́ Approx Chi-Square tê ́H Bartlett's Test of Sphericity 767 11.810 53.910 2.492 13.115 44.959 1.506 7.927 61.837 2.354 12.388 57.347 1.299 6.838 68.675 2.152 11.328 68.675 Tr Đ ại ho 2.244 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Đặng Quốc Đạt 102 - Khóa luận tốt nghiệp Rotated Component Matrix GVHD: ThS Tống Thị Thanh Thảo a Component hang hien dai (YTHH3) Van phong giao dich thoang mat (YTHH2) 910 901 uê ́ Trang thiet bi cua Ngan Trang phuc can bo nhan 807 tê ́H vien lich su, bat mac (YTHH4) Ngan hang co dia diem thuan tien (YTHH1) 774 Nhan vien xu ly van de 864 h nhanh chong (NLPV4) dang cac vuong mac va 864 Nhan vien tu van va phuc vu tan tinh (NLPV2) Nhan vien than thien, hoa nha (NLPV1) Nhan vien luon luon lang nghe y kien khach hang ại (SCT1) 860 733 ho (NLPV3) ̣c K khieu nai cua khach hang in Nhan vien giai dap thoa 864 Nhan vien luon the hien su (SCT2) Đ quan tam den khach hang 857 ờn g Ngan hang luon co nhieu chinh sach tin dung uu dai 641 cho khach hang (SCT3) Thu tuc vay don gian (SDU2) Tr Lai suat vay hop ly (SDU1) Phuong thuc toan nhanh chong (SDU3) Dieu kien vay von de dang (SDU4) 810 727 665 625 Ngan hang thuc hien dung nhung cam ket thoa 846 thuan (STC2) SVTH: Đặng Quốc Đạt 103 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Thị Thanh Thảo Ngan hang co thuong hieu, 677 uy tin cao (STC3) Hop dong tin dung ro rang 672 (STC1) Ngan hang luon dat loi ich khach hang len hang dau uê ́ (SCT4) Extraction Method: Principal Component Analysis tê ́H Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations b) Phân tích nhân tố khám phá lần Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df ̣c K 000 ho Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % Đ ại Variance 973.557 153 Sig Component 770 in Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy h KMO and Bartlett's Test % of Cumulative Variance % Total % of Cumul Variance ative % 5.238 29.101 29.101 5.238 29.101 29.101 3.039 16.882 16.882 2.475 13.751 42.852 2.475 13.751 42.852 2.979 16.548 33.431 ờn g 2.142 11.897 54.750 2.142 11.897 54.750 2.361 13.119 46.550 1.505 8.362 63.111 1.505 8.362 63.111 2.298 12.767 59.317 1.277 7.097 70.208 1.277 7.097 70.208 1.960 10.892 70.208 946 5.254 75.462 700 3.891 79.354 641 3.563 82.917 575 3.192 86.109 Tr SVTH: Đặng Quốc Đạt 104 - GVHD: ThS Tống Thị Thanh Thảo 480 2.665 88.773 11 410 2.279 91.052 12 343 1.905 92.958 13 330 1.835 94.792 14 272 1.509 96.301 15 231 1.285 97.586 16 225 1.248 98.834 17 117 649 99.483 18 093 517 100.000 tê ́H 10 uê ́ Khóa luận tốt nghiệp a ̣c K Rotated Component Matrix in h Extraction Method: Principal Component Analysis Component hang hien dai (YTHH3) Van phong giao dich thoang mat (YTHH2) 906 ại Trang phuc can bo nhan 910 ho Trang thiet bi cua Ngan vien lich su, bat mac Đ (YTHH4) Ngan hang co dia diem thuan tien (YTHH1) 803 777 ờn g Nhan vien giai dap thoa dang cac vuong mac va khieu nai cua khach hang 865 (NLPV3) Tr Nhan vien tu van va phuc vu tan tinh (NLPV2) Nhan vien xu ly van de nhanh chong (NLPV4) Nhan vien than thien, hoa nha (NLPV1) 865 864 724 Nhan vien luon luon lang nghe y kien khach hang 878 (SCT1) SVTH: Đặng Quốc Đạt 105 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Thị Thanh Thảo Nhan vien luon the hien su quan tam den khach hang 863 (SCT2) Ngan hang luon co nhieu chinh sach tin dung uu dai 610 Thu tuc vay don gian uê ́ cho khach hang (SCT3) 815 (SDU2) 725 tê ́H Lai suat vay hop ly (SDU1) Phuong thuc toan 681 nhanh chong (SDU3) Dieu kien vay von de dang 622 (SDU4) h Ngan hang thuc hien dung nhung cam ket thoa in thuan (STC2) Hop dong tin dung ro rang ̣c K (STC1) Ngan hang co thuong hieu, uy tin cao (STC3) 864 727 648 Extraction Method: Principal Component Analysis ho Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ại c) Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc Đ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ờn g Bartlett's Test of Sphericity 721 Approx Chi-Square 182.931 df Sig .000 Tr Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 2.449 81.648 81.648 363 12.092 93.740 188 6.260 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.449 % of Variance 81.648 Cumulative % 81.648 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Đặng Quốc Đạt 106 - Khóa luận tốt nghiệp Component Matrix GVHD: ThS Tống Thị Thanh Thảo a Component Anh/chi se tiep tuc su dung 930 uê ́ dich vu tin dung ca nhan cua Ngan hang (SHL2) luong dich vu tin dung ca nhan cua Ngan hang tê ́H Anh/chi hai long voi chat 912 (SHL1) Anh/chi se gioi thieu cho 867 h dich vu tin dung ca nhan cua Ngan hang (SHL3) Extraction Method: Principal Component ho a components extracted Rotated Component a ại a Only Đ Matrix ̣c K Analysis in ban be, nguoi than su dung one was ờn g component extracted solution The cannot Tr be rotated SVTH: Đặng Quốc Đạt 107 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Thị Thanh Thảo PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations NLPV SCT 491 Sig (2-tailed) 000 N 105 Pearson Correlation 507 Sig (2-tailed) 000 N 105 Pearson Correlation 516 Sig (2-tailed) 000 N 105 Pearson Correlation 563 Sig (2-tailed) 000 N 105 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 000 105 105 351 105 ** 351 290 209 236 105 * 015 314 105 ** 001 105 ** 207 032 105 ** 209 * 386 ** 207 105 428 000 000 105 105 183 209 105 ** ** 183 062 105 428 * 034 000 105 * 386 ** 105 ** 105 * 032 105 314 290 003 001 105 563 YTHH ** 105 * 015 000 ** 236 SCT 000 105 ** 105 ** 516 ** 000 000 105 ** 209 000 032 105 105 244 * * 012 105 * 244 003 034 062 032 012 105 105 105 105 105 ại YTHH 000 NLPV h Pearson Correlation ** 507 ** ̣c K SDU 105 SDU uê ́ Sig (2-tailed) N STC 491 ho SHL ** in Pearson Correlation STC tê ́H SHL 105 * 105 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Tr ờn g Đ * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Đặng Quốc Đạt 108 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Thị Thanh Thảo PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN b Model Summary R R Square 746 a 556 Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate 534 40966 1.907 uê ́ Model b Dependent Variable: SHL  Kiểm định phù hợp mơ hình a Df Mean Square F Regression 20.803 4.161 Residual 16.615 99 Total 37.418 104 h Sum of Squares 24.792 Sig .000 b 168 ̣c K Model in ANOVA tê ́H a Predictors: (Constant), YTHH, SDU, NLPV, STC, SCT a Dependent Variable: SHL ho b Predictors: (Constant), YTHH, SDU, NLPV, STC, SCT  Phân tích tượng đa cộng tuyến a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Đ Model ại Coefficients B (Constant) -.361 443 STC 234 072 SDU 227 NLPV Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -.815 417 241 3.258 002 820 1.220 067 253 3.362 001 789 1.267 301 080 284 3.783 000 797 1.255 SCT 253 081 251 3.127 002 699 1.432 YTHH 075 072 073 1.045 298 908 1.102 ờn g Tr Std Error t a Dependent Variable: SHL SVTH: Đặng Quốc Đạt 109 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Thị Thanh Thảo Tr ờn g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́  Kiểm định phân phối chuẩn phần dư SVTH: Đặng Quốc Đạt 110 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Thị Thanh Thảo ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN a) Đánh giá khách hàng nhóm tin cậy One-Sample Statistics (STC1) Mean Std Deviation Std Error Mean 105 4.14 837 082 105 4.27 835 105 4.43 677 nhung cam ket thoa tê ́H Ngan hang thuc hien dung 081 thuan (STC2) Ngan hang co thuong hieu, 066 in h uy tin cao (STC3) uê ́ Hop dong tin dung ro rang N Test Value = Hop dong tin dung ro rang (STC1) df 1.749 104 Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference 3.272 Lower Upper 083 143 -.02 30 104 001 267 11 43 104 000 429 30 56 ại Ngan hang thuc hien dung nhung cam ket Sig (2- ho t ̣c K One-Sample Test Đ thoa thuan (STC2) Ngan hang co thuong hieu, uy tin cao 6.484 Tr ờn g (STC3) SVTH: Đặng Quốc Đạt 111 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Thị Thanh Thảo b) Đánh giá khách hàng nhóm đáp ứng (SDU2) Phuong thuc toan nhanh chong (SDU3) Dieu kien vay von de dang Std Error Mean 105 3.70 982 096 105 3.88 978 095 105 4.09 786 077 105 3.44 876 Sig (2- One-Sample Test t df tailed) (SDU1) Thu tuc vay don gian (SDU3) -1.298 104 1.118 Đ toan nhanh chong 104 Dieu kien vay von de -6.571 Difference of the Difference Lower Upper -.305 -.49 -.11 197 -.124 -.31 07 104 266 086 -.07 24 104 000 -.562 -.73 -.39 ờn g dang (SDU4) 95% Confidence Interval 002 ại (SDU2) -3.181 ho Lai suat vay hop ly Mean ̣c K Test Value = Phuong thuc 086 h (SDU4) Std Deviation uê ́ Thu tuc vay don gian Mean tê ́H Lai suat vay hop ly (SDU1) N in One-Sample Statistics Tr c) Đánh giá khách hàng nhóm lực phục vụ One-Sample Statistics Nhan vien than thien, hoa nha (NLPV1) Nhan vien tu van va phuc vu tan tinh (NLPV2) SVTH: Đặng Quốc Đạt N Mean Std Deviation Std Error Mean 105 4.43 586 057 105 4.25 690 067 112 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Thị Thanh Thảo Nhan vien giai dap thoa dang cac vuong mac va khieu nai cua khach hang 105 4.34 602 059 105 4.17 740 072 (NLPV3) Nhan vien xu ly van de One-Sample Test Test Value = t df tê ́H uê ́ nhanh chong (NLPV4) Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference hoa nha (NLPV1) 7.494 104 000 54 3.676 104 000 248 11 38 5.838 104 (NLPV2) thoa dang cac vuong mac va khieu nai cua 000 343 23 46 khach hang (NLPV3) Nhan vien xu ly van 2.375 104 019 171 03 31 Đ (NLPV4) ại de nhanh chong ho Nhan vien giai dap ̣c K phuc vu tan tinh Upper 32 Nhan vien tu van va 429 in Nhan vien than thien, h Lower ờn g d) Đánh giá khách hàng nhóm cảm thơng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 105 4.39 628 061 105 4.36 637 062 105 4.19 810 079 Tr Nhan vien luon luon lang nghe y kien khach hang (SCT1) Nhan vien luon the hien su quan tam den khach hang (SCT2) Ngan hang luon co nhieu chinh sach tin dung uu dai cho khach hang (SCT3) SVTH: Đặng Quốc Đạt 113 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Thị Thanh Thảo One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper 27 51 lang nghe y kien 6.373 104 000 390 5.818 104 000 362 2.410 104 018 190 tê ́H Nhan vien luon luon khach hang (SCT1) Nhan vien luon the hien su quan tam den 24 khach hang (SCT2) 03 49 35 in dung uu dai cho khach h Ngan hang luon co nhieu chinh sach tin uê ́ t Tr ờn g Đ ại ho ̣c K hang (SCT3) SVTH: Đặng Quốc Đạt 114