VNU Journal of Economics and Business, Vol 1, No 1 (2021) 100 109 100 Original Article Measuring Resident Satisfaction of the Quality of Fishery Public Services in the South Central Coast Nguyen Danh[.]
VNU Journal of Economics and Business, Vol 1, No (2021) 100-109 VNU Journal of Economics and Business Journal homepage: https://js.vnu.edu.vn/EAB Original Article Measuring Resident Satisfaction of the Quality of Fishery Public Services in the South Central Coast Nguyen Danh Nam*, Uong Thi Ngoc Lan Hanoi University of Natural Resources and Environment No 41A, Phu Dien Road, Bac Tu Liem Distr., Hanoi, Vietnam Received 05 February 2021 Revised 13 April 2021; Accepted 25 June 2021 Abstract: This study examines factors affecting resident satisfaction of the quality of fishery public services The data collected from 398 interviewees living in Quang Ngai and Binh Dinh provinces are processed with descriptive statistics, Cronbach's alpha, Exploratory Factor Analysis (EFA), and multivariate regression analysis It is indicated in the research that there are six factors affecting resident satisfaction of the quality of fishery public services including: i) empathy; ii) tangibles; iii) reliability; iv) responsiveness; v) assurance; and vi) transparence Based on the research results, a number of solutions have been proposed so as to improve resident satisfaction of the quality of fishery public services Keywords: Satisfaction, service quality, fishery public services D* _ * Corresponding author E-mail address: ndnam@hunre.edu.vn https://doi.org/10.25073/2588-1108/vnueab.4485 100 VNU Journal of Economics and Business, Vol 1, No (2021) 100-109 101 Đo lường mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp vùng Duyên hải Nam Trung Nguyễn Danh Nam*, Uông Thị Ngọc Lan Trường Đại học Tài nguyên Môi trường Số 41A đường Phú Diễn, Quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam Nhận ngày 05 tháng 02 năm 2021 Chỉnh sửa ngày 13 tháng năm 2021; Chấp nhận đăng ngày 25 tháng năm 2021 Tóm tắt: Mục đích nghiên cứu kiểm tra yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp Dữ liệu thu từ 398 người dân khảo sát tỉnh Quảng Ngãi Bình Định xử lý thống kê mơ tả, kiểm tra thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy bội Kết nghiên cứu có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp, xếp theo mức độ từ mạnh đến yếu nhất: i) Sự tin cậy; ii) Sự phản hồi; iii) Sự đảm bảo; vv) Sự cảm thơng; v) Tính minh bạch; vi) Phương tiện hữu hình Trên sở kết nghiên cứu, số hàm ý quản trị để xuất nhằm nâng cao mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cơng phục vụ ngư nghiệp Từ khóa: Sự hài lịng; chất lượng dịch vụ; dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp Đặt vấn đề * Dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp có liên quan đến q trình phục vụ sản xuất ngư nghiệp từ đầu vào đến đầu ra, bao gồm cung ứng vật tư ngư nghiệp, cung ứng giống, khuyến ngư, chuyển giao công nghệ, bảo vệ nguồn lợi thủy sản, thú y, kiểm soát chất lượng, giới hóa phục vụ sản xuất, dịch vụ tín dụng nông thôn, bảo hiểm ngư nghiệp, thông tin xúc tiến thương mại, tiêu thụ sản phẩm [1] Dựa vào nghiên cứu có liên quan đến dịch vụ cơng [2, 3], nhóm tác giả đưa khái niệm: “Dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp nhà nước chịu trách nhiệm cung ứng cách trực tiếp gián tiếp thông qua tổ chức ủy quyền nhằm đáp ứng nhu cầu cần thiết người dân” Tại Việt Nam, dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp triển khai có hệ thống từ Trung ương đến địa phương gồm _ * Tác giả liên hệ Địa email: ndnam@hunre.edu.vn https://doi.org/10.25073/2588-1108/vnueab.4440 loại: dịch vụ hành cơng, dịch vụ nghiệp cơng (khuyến ngư) dịch vụ cơng ích [4] Đánh giá chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp ghi nhận cảm nhận thực tế người dân khía cạnh chất lượng dịch vụ, cho phép xác định điểm yếu dịch vụ, từ có sách phù hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ [5] Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bao gồm phương tiện hữu hình, tin cậy, phản hồi, đảm bảo cảm thơng Mơ hình SERVQUAL sử dụng phổ biến nghiên cứu chất lượng dịch vụ [6, 7] Hạn chế mơ hình khía cạnh minh bạch cung ứng dịch vụ công chưa đề cập tới Nghiên cứu thực nhằm đo lường chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp vùng Duyên hải Nam Trung Bộ, dựa mơ hình SERVQUAL mở rộng tiêu chí chất lượng đặc thù dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp Cụ thể hơn, nghiên cứu đánh giá khía N.D Nam U.T.N Lan / VNU Journal of Economics and Business, Vol 1, No (2021) 100-109 102 cạnh chất lượng loại hình dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp để nắm mặt cịn hạn chế, từ có sách hoàn thiện phù hợp Phương pháp nghiên cứu 2.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu Kết tổng quan nghiên cứu ý kiến thu thập từ vấn sâu với người dân chuyên gia lĩnh vực ngư nghiệp cho thấy, chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp thể qua phương tiện hữu hình, tin cậy, phản hồi, đảm bảo, cảm thơng tính minh bạch Phương tiện hữu hình: Bao gồm diện mạo sở vật chất, phương tiện thiết bị sử dụng trình cung ứng dịch vụ Sự tin cậy: Khả thực dịch vụ phù hợp xác với cam kết với người dân như: giải cơng việc kịp thời, đầy đủ, xác pháp luật; tạo an tâm cho người dân Sự phản hồi: Sự sẵn sàng bên cung ứng việc cung cấp dịch vụ nhanh kịp thời, sẵn sàng giúp khách hàng giải vấn đề, sẵn sàng trả lời thắc mắc người dân có yêu cầu, bao gồm việc cung cấp cho người dân thời điểm triển khai dịch vụ Sự đảm bảo: Phản ánh mức độ tin tưởng người dân nhân viên đơn vị cung ứng, thể qua đánh giá mức độ hiểu biết thái độ lịch nhân viên Khi nhân viên thể thái độ lịch có trình độ chun mơn, hiểu biết rộng để trả lời thắc mắc người dân tạo cho họ cảm giác tin tưởng Sự cảm thông: Thể quan tâm, ý nhân viên đơn vị cung ứng tới nhu cầu khác biệt đối tượng, đặt lợi ích người dân vào trung tâm q trình cung ứng thời gian mở cửa hoạt động đơn vị thuận tiện cho người dân tới giao dịch Tính minh bạch: Thể cơng không quan liêu, nhũng nhiễu; tạo điều kiện tốt cho người dân, có lời khuyên tốt người dân cần tư vấn; quan tâm, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng người dân [8] k Phương tiện hữu hình Sự tin cậy Sự phản hồi Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp Sự đảm bảo Sự cảm thơng Tính minh bạch Hình 1: Mơ hình đo lường mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp vùng Duyên hải Nam Trung Bộ Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất Giả thuyết nghiên cứu: Giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng chiều tới hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp N.D Nam U.T.N Lan / VNU Journal of Economics and Business, Vol 1, No (2021) 100-109 Giả thuyết H2: Sự tin cậy có ảnh hưởng chiều tới hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp Giả thuyết H3: Sự phản hồi có ảnh hưởng chiều tới hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp Giả thuyết H4: Sự đảm bảo có ảnh hưởng chiều tới hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp Giả thuyết H5: Sự cảm thơng có ảnh hưởng chiều tới hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp Giả thuyết H6: Tính minh bạch có ảnh hưởng chiều tới hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cơng phục vụ ngư nghiệp Mơ hình hồi quy xác định sau: SHL (Y) = β0 + β1*HH + β2*TC + β3*PH + β4*ĐB + β5*CT + β6*MB Trong đó: - SHL (Biến phụ thuộc): Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp - Các biến độc lập (X1): Phương tiện hữu hình (HH); Sự tin cậy (TC); Sự phản hồi (PH); Sự đảm bảo (ĐB); Sự cảm thơng (CT); Tính minh bạch (MB) - βk: Hệ số hồi quy (k = 0, 1, 2, , 5) 2.2 Thiết kế bảng hỏi thu thập liệu Bảng hỏi gồm nhận định khía cạnh chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp, gồm 27 câu hỏi tương ứng với yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp Nghiên cứu đo lường thang đo Likert mức độ (1 = hồn tồn khơng đồng ý, = khơng đồng ý, = trung bình, = đồng ý = hoàn toàn đồng ý), phản ánh mức độ đồng ý người dân với nhận định bảng hỏi Dữ liệu thu thập tháng 08/2020, thông qua phát phiếu khảo sát trực tiếp tới người dân số xã ngư nghiệp tỉnh đại diện thuộc vùng Duyên hải Nam Trung Bộ Quảng Ngãi Bình Định Mỗi tỉnh khảo sát huyện phát triển ngư nghiệp huyện có xã đại diện ngư nghiệp Cụ thể, Quảng Ngãi khảo sát huyện gồm Đức Phổ (xã Phổ Quang xã 103 Phổ An) huyện đảo Lý Sơn (khơng có đơn vị hành cấp xã); Bình Định khảo sát huyện gồm Hoài Nhơn (xã Tam Quan Bắc xã Tam Quan Nam) Phù Cát (xã Cát Khánh xã Cát Hải) * Mẫu nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra ngẫu nhiên phân tầng để tiến hành thu thập thông tin người dân chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp Tổng số dân điểm nghiên cứu tính đến cuối năm 2019 92.535 người Vì vậy, quy mơ mẫu tính theo cơng thức Slovin (1984) sau: n = N/(1 + e2N) = 92.535/(1 + 0,052 * 92.535) = 398 Trong đó: - n: Quy mơ mẫu mong muốn - N: Quy mô tổng thể - e: Sai số cho phép (chọn 0,05) Tác giả chia mẫu điều tra cho điểm nghiên cứu 398/8 xã = 50 người dân/xã 2.3 Phân tích xử lý liệu Dữ liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS 26.0 Sau mã hóa sàng lọc, liệu phân tích sau: thống kê mô tả; đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hai công cụ hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố Hệ số Cronbach’s Alpha sử dụng để loại biến “rác”, biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3 bị loại thang đo chọn hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 [9] Phân tích EFA xem xét biến quan sát có hệ số truyền tải nhỏ 0,5 trích vào nhân tố có chênh lệch nhỏ 0,3 bị loại Điểm dừng Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố) lớn tổng phương sai trích lớn 50% [10] Bên cạnh đó, kiểm định KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) Bartlet sử dụng để đánh giá tính hợp lý liệu Sử dụng kiểm định F bảng phân tích phương sai để kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể Khi Sig < 0,05 mơ hình hồi quy phù hợp với tập liệu sử dụng Sử dụng hệ số VIF để kiểm tra tượng đa cộng tuyến (VIF < 10) [11] 104 N.D Nam U.T.N Lan / VNU Journal of Economics and Business, Vol 1, No (2021) 100-109 Kết thảo luận 3.1 Thống kê mô tả Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê tần số thơng tin gồm giới tính, tuổi, trình độ học vấn diện tích sản xuất Trong 398 phiếu thu được, thống kê giới tính có 47,3% nam 52,7% nữ; phần lớn 40 tuổi (90,8%), khoảng 2/3 người trả lời tốt nghiệp cấp (62%) Ngoài ra, phần lớn đối tượng có diện tích sản xuất nhỏ, 5.000 m2 (0,5 ha) (chiếm 94,7%) Thuộc tính mẫu khảo sát phù hợp với thực tế ngành ngư nghiệp Việt Nam, đối tượng làm ngư nghiệp phần nhiều nữ giới, độ tuổi trung niên, với trình độ học vấn khơng cao, quy mơ sản xuất nhỏ lẻ, manh mún 3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Kết đánh giá độ tin cậy thang đo mơ hình nghiên cứu cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha thang đo thấp 0,893 cao 0,948 (Bảng 1) So với chuẩn 0,6 tất biến quan sát thang đo đạt yêu cầu Các hệ số tương quan biến - tổng có kết lớn 0,3 Hệ số Cronbach’s Alpha loại biến tất 30 biến quan sát nhỏ hệ số Cronbach’s Alpha tổng nên khơng có biến bị loại Tất thang đo đạt giá trị tin cậy giá trị phân biệt, thang đo đánh giá tốt, đạt yêu cầu để đưa vào phân tích EFA (Bảng 1) 3.3 Phân tích EFA Kết phân tích EFA biến độc lập (Bảng 2) cho thấy hệ số KMO đạt 0,539 (0,5 < KMO < 1) mức ý nghĩa 0,000 (< 0,05) Tại mức giá trị Eigenvalue = 1,378 (> 1), phân tích nhân tố trích nhân tố từ 27 biến quan sát với hệ số phương sai trích đạt 80,634% (lớn 50%) Năm nhân tố giải thích 80,634% biến thiên liệu Hệ số tải biến quan sát lớn 0,5; cho thấy phân tích EFA phù hợp (Bảng 2) Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng gồm biến quan sát có hệ số tải (0,812; 0,811; 0,801), lớn 0,5 nên biến quan sát có ảnh hưởng quan trọng đến hài lịng người dân chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp Kiểm định KMO cho kết 0,75 (lớn 0,5) với mức ý nghĩa 0,000 (< 0,05), hệ số Eigenvalue = 2,473 (lớn 1), tổng phương sai trích 82,438% Bảng 1: Đánh giá độ tin cậy thang đo Biến quan sát Tương quan biến – tổng Phương tiện hữu hình (HH): Cronbach’s Alpha = 0,839 HH1 0,724 HH2 0,723 HH3 0,730 HH4 0,727 Sự tin cậy (TC): Cronbach’s Alpha = 0,817 TC1 0,834 TC2 0,794 TC3 0,830 TC4 0,784 Sự phản hồi (PH): Cronbach’s Alpha = 0,848 PH1 0,736 PH2 0,739 PH3 0,732 PH4 0,740 PH5 0,738 Sự đảm bảo (ĐB): Cronbach’s Alpha = 0,841 ĐB1 0,726 ĐB2 0,730 Cronbach’s Alpha loại biến 0,844 0,848 0,814 0,827 0,884 0,898 0,885 0,902 0,861 0,838 0,840 0,833 0,843 0,849 0,826 N.D Nam U.T.N Lan / VNU Journal of Economics and Business, Vol 1, No (2021) 100-109 ĐB3 0,729 ĐB4 0,731 ĐB5 0,722 Sự cảm thông (CT): Cronbach’s Alpha = 0,840 CT1 0,722 CT2 0,727 CT3 0,729 CT4 0,729 Tính minh bạch (MB): Cronbach’s Alpha = 0,793 MB1 0,644 MB2 0,659 MB3 0,639 MB4 0,651 MB5 0,633 Sự hài lòng (SHL): Cronbach’s Alpha = 0,776 SHL1 0,613 SHL2 0,671 SHL3 0,607 0,834 0,823 0,872 0,861 0,834 0,822 0,820 0,796 0,777 0,799 0,743 0,748 0,709 0,787 0,748 Nguồn: Kết xử lý số liệu nhóm tác giả, 2020 Bảng 2: Kết phân tích EFA biến độc lập Biến quan sát HH1 HH3 HH4 HH2 TC2 TC3 TC1 TC4 PH5 PH4 PH3 PH1 PH2 ĐB1 ĐB3 ĐB5 ĐB2 ĐB4 CT1 CT3 CT2 CT4 MB2 MB3 0,821 0,813 0,809 0,807 Nhân tố 0,846 0,843 0,829 0,823 0,821 0,811 0,809 0,794 0,764 0,834 0,812 0,805 0,769 0,754 0,829 0,825 0,810 0,792 0,736 0,694 105 106 N.D Nam U.T.N Lan / VNU Journal of Economics and Business, Vol 1, No (2021) 100-109 MB5 MB4 MB1 0,687 0,981 0,620 Hệ số KMO = 0,539 Giá trị Chi bình phương xấp xỉ Kiểm định Bartlett df Sig Tổng phương sai trích (%) 7739,386 300 0,000 80,634 Nguồn: Kết xử lý số liệu nhóm tác giả, 2020 Bảng 3: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc SHL1 Nhân tố 0,812 SHL2 0,811 SHL3 0,801 Biến quan sát Hệ số KMO = 0,75 Giá trị Chi bình Kiểm phương xấp xỉ định df Bartlett Sig Tổng phương sai trích (%) 392,556 0,000 82,438 Nguồn: Kết xử lý số liệu nhóm tác giả, 2020 3.4 Phân tích tương quan Pearson Trước tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, ta phải tiến hành phân tích tương quan để xem xét mối tương quan biến độc lập với biến phụ thuộc biến độc lập với mơ hình nghiên cứu Từ kết phân tích hệ số tương quan, giá trị cho thấy biến có tương quan với nhau, biến độc lập có tương quan với biến phụ thuộc hài lòng người dân Trong đó, tương quan mạnh biến ĐB (0,628) tương quan yếu với biến PH (0,536) mối tương quan có ý nghĩa thống kê độ tin cậy 99% nên ta kết luận biến độc lập đưa vào mơ hình để giải thích cho biến hài lịng người dân chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp Tóm lại, sau kiểm định Pearson biến độc lập với thỏa mãn điều kiện để đưa vào phân tích hồi quy (Bảng 4) 3.5 Phân tích hồi quy Để đo lường hài lịng người dân chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp, nghiên cứu thực phương pháp phân tích hồi quy nhân tố độc lập biến phụ thuộc hài lòng người dân phương pháp Enter Kết phân tích cho thấy mơ hình nghiên cứu phù hợp với mức ý nghĩa Sig < 0,05 Hệ số R2 = 0,646 R2 điều chỉnh = 0,640, cho thấy 71,142% giá trị biến thiên giải thích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân (Bảng 5) Kết phân tích ANOVA kiểm định F (Bảng 6) cho thấy trị số thống kê tính từ R2 có giá trị Sig = 0,000 (< 0,05) tổng bình phương hồi quy (71,142) lớn tổng bình phương phần dư (38,921) cho thấy mơ hình giải thích hầu hết phương sai biến phụ thuộc Điều chứng tỏ mơ hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập liệu nghiên cứu Như vậy, biến độc lập có quan hệ với biến phụ thuộc mơ hình hồi quy tuyến tính phù hợp, sử dụng cho nghiên cứu Kết kiểm định hồi quy cho thấy nhân tố ảnh hưởng chiều đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp Trong đó, tin cậy có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng người dân, tiếp đến phản hồi, đảm bảo, cảm thơng, tính minh bạch cuối phương tiện hữu hình Kết kiểm định giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 chấp nhận có mức ý nghĩa Sig < 0,05 Hệ số phóng đại VIF biến độc lập < 10 nên khơng có tượng đa cộng tuyến biến độc ... nâng cao mức độ hài lòng ngư? ??i dân chất lượng dịch vụ cơng phục vụ ngư nghiệp Từ khóa: Sự hài lịng; chất lượng dịch vụ; dịch vụ cơng phục vụ ngư nghiệp Đặt vấn đề * Dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp. .. hưởng chiều tới hài lòng ngư? ??i dân chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp Giả thuyết H5: Sự cảm thơng có ảnh hưởng chiều tới hài lòng ngư? ??i dân chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp Giả thuyết... hưởng chiều tới hài lịng ngư? ??i dân chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp Giả thuyết H3: Sự phản hồi có ảnh hưởng chiều tới hài lòng ngư? ??i dân chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp Giả thuyết