ĐO LƯỜNG mức độ hài LÒNG của DOANH NGHIỆP KHI sử DỤNG DỊCH vụ CÔNG tại cục hải QUAN TỈNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TRẦN QUỐC CHIẾN MSHV: 16000088 ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 834 01 01 Bình Dƣơng, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TRẦN QUỐC CHIẾN MSHV: 16000088 ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 834 01 01 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HẢI QUANG Bình Dƣơng, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Đo lƣờng mức độ hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Cà Mau” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Cà Mau, ngày tháng năm 2019 Trần Quốc Chiến i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sỹ này, xin chân thành cảm ơn: Q thầy, trường Đại học Bình Dương truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường, đặc biệt TS Nguyễn Hải Quang theo sát thiếu sót tận tình hướng dẫn giúp tơi hồn thành tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Cà Mau tạo điều kiện cho tơi theo học khóa học định hướng cho thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp công tác Cục Hải quan tỉnh Cà Mau đặc biệt anh, chị Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết hỗ trợ giúp đỡ tơi q trình thu thập mẫu Tơi xin chân thành cảm ơn doanh nghiệp Doanh nghiệp nhiệt tình tham gia trả lời trung thực câu hỏi khảo sát sở để thực việc nghiên cứu Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp gia đình tận tình hỗ trợ, góp ý động viên suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn TÁC GIẢ Trần Quốc Chiến ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Đo lường mức độ hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công Cục Hải quan Cà Mau”nhằm mục đích xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp họ sử dụng dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Cà Mau Thông qua kết nghiên cứu đề tài, tác giả đưa số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng doanh nghiệp dịch vụ công mà Cục Hải quan tỉnh Cà Mau cung ứng Nghiên cứu thực với kết hợp phương pháp: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng nghiên cứu định tính thực thơng qua việc nghiên cứu tài liệu, hệ thống sở lý thuyết, thực thảo luận nhóm nhằm để khám phá, điều chỉnh, bổ sung biến quan sát, đưa mơ hình đề xuất cho nghiên cứu; nghiên cứu định lượng dùng để đo lường tác động yếu tố đến hài lòng Doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Cà Mau Kết phân tích hồi quy cho thấy có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Cà Mau: tiếp cận dịch vụ, lực nhân viên, thái độ nhân viên, kết giải thủ tục phản hồi góp ý với 23 biến quan sát, thang đo hài lịng có biến quan sát Căn vào hệ số Beta chuẩn hóa ta xác định mức độ tác động yếu tố hài lịng người dân tác động mạnh kết giải thủ tục, sau thái độ nhân viên, lực nhân viên, tiếp cận dịch vụ cuối phản hồi góp ý Kết kiểm định T-Test ANOVA cho thấy khơng có khác biệt hài lịng Doanh nghiệp nhóm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, mức độ sử dụng dịch vụ khác Từ kết nghiên cứu giúp vị lãnh đạo đơn vị cán công chức trực tiếp làm việc Cục Hải quan tỉnh Cà Mau thấy ưu điểm hạn chế tồn hoạt động cung ứng dịch vụ công, nhận biết yếu tố tác động mạnh đến hài lòng Doanh nghiệp từ có xi điều chỉnh, giải pháp kịp thời phù hợp để cải thiện tốt chất lượng phục vụ cung ứng dịch vụ cơng Cục Hải quan tỉnh Cà Mau, qua nâng cao hài lòng doanh nghiệp xii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN xi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT xvi DANH MỤC BẢNG xvii DANH MỤC HÌNH xvii Chƣơng TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài nghiên cứu 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.8 Kết cấu đề tài nghiên cứu Tóm tắt chƣơng Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Các đặc trưng dịch vụ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.1.4 Dịch vụ công 10 2.1.5 Chất lượng dịch vụ công 11 2.1.6 Sự hài lòng khách hàng 14 2.1.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2 14 Các mơ hình nghiên cứu có liên quan 16 xiii 2.2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 16 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: mơ hình SERVQUAL 17 2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: mô hình SERVPERF 18 2.3 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 19 2.3.1 Các giả thuyết nghiên cứu 19 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Tóm tắt chƣơng 21 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 3.2 Phương pháp nghiên cứu 23 3.2.1 Nghiên cứu định tính 24 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 25 3.2.3 Phương pháp thu thập liệu cỡ mẫu 28 3.3 Công cụ nghiên cứu 30 3.3.1 Bảng câu hỏi khảo sát 30 3.3.2 Biến nghiên cứu 30 3.3.3 Biến phụ thuộc 31 3.4 Phương pháp phân tích liệu 31 3.4.1 Thống kê mô tả 31 3.4.2 Phân tích Paired-samples T-test 32 3.4.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 32 3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 32 3.4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 33 3.4.6 Xác định vi phạm giả định hồi quy 34 3.4.7 Kiểm định khác biệt 35 Tóm tắt chƣơng 36 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37 4.1 Khái quát Cục Hải quan tỉnh Cà Mau 37 xiv 4.1.1 Lịch sử hình thành 37 4.1.2 Một số mốc lịch sử trình hình thành phát triển 38 4.1.3 Kết công tác hải quan năm 2018 39 4.1.4 Một số dịch vụ công Hải quan Cà Mau 41 4.2 Kết nghiên cứu 41 4.2.1 Kết thống kê mô tả 41 4.2.2 Kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 44 4.2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 53 4.2.4 Kết phân tích tương quan hồi quy 57 4.2.5 Dị tìm vi phạm giả định hồi quy 63 4.2.6 Kết kiểm định khác biệt hài lòng doanh nghiệp theo đặc điểm nhân học 66 4.3 So sánh kết với nghiên cứu trước 69 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 70 Chƣơng KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 71 5.1 Kết luận 72 5.2 Một số hàm ý quản trị 72 5.2.1 Tiếp cận dịch vụ 72 5.2.2 Hàm ý quản trị yếu tố thái độ nhân viên 74 5.2.3 Hàm ý quản trị yếu tố lực nhân viên 75 5.2.4 Hàm ý quản trị yếu tố kết giải thủ tục 76 5.2.5.Kết giải thủ tục 78 5.2.6 Phản hồi góp ý 79 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC xv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CCHC: Cải cách hành CBCC: Cán cơng chức KET: Kết thủ tục NLU: Năng lực nhân viên PHG: Phản hồi góp ý SAT: Sự hài lịng DVU: Tiếp cận dịch vụ THD: Thái độ nhân viên THU: Thủ tục hành xvi phương có mơ hình cải tiến hay Hai là, bên cạnh bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, cán công chức cần trang bị kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình để xử lý cơng việc hiệu quả, nhanh chóng Bên cạnh bồi dưỡng chun mơn nghiệp vụ, cán công chức cần trang bị kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình để xử lý cơng việc hiệu quả, nhanh chóng Cần tập trung bồi dưỡng, nâng cao lực trí tuệ tính nhạy bén, khả tư nhanh khoa học, phân tích kịp thời vấn đề nảy sinh đồng thời cần huấn luyện cho cán công chức lớp kỹ chuyên môn nghiệp vụ kỹ giao tiếp bên cạnh cần tuyển chọn cán có lực tâm huyết Cần đổi hình thức đào tạo,bồi dưỡng (Do chương trình đào tạo, bồi dưỡng cơng chức cịn nặng lý thuyết, giảng dạy cịn mang tính chung chung, chưa sâu vào lĩnh vực, nội dung giảng dạy chưa xuất phát từ nhu cầu thực tiễn), nội dung bồi dưỡng đào tạo cần đặt tình cụ thể diễn thực tế để người cán bộ, công chức giải nhằm nâng cao kỹ giải công việc, tránh tình trạng học lý thuyết xng, khơng gắn liền với thực tế 5.2.4 Hàm ý quản trị yếu tố kết giải thủ tục Bảng 5.4 Trung bình biến quan sát yếu tố kết giải thủ tục Biến sát quan Phát biểu Giá trị trung bình KET1 Đáp ứng đầy đủ, xác u cầu doanh nghiệp 3,59 KET2 Kết trả hẹn 3,59 KET3 Thu phí, lệ phí quy định 3,82 KET4 Không phải lại nhiều lần 3,71 (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS) Bảng 5.4 cho thấy nhìn chung doanh nghiệp hài lịng với kết giải thủ 76 tục mà họ nhận được, giá trị trung bình tất biến lớn 3.5 thu phí lệ phí quy định doanh nghiệp đánh giá cao nhất, biến đáp ứng đầy đủ xác yêu cầu doanh nghiệp kết trả hẹn có mức đánh giá thấp Trong phân tích hồi quy, yếu tố có tác động lớn đến hài lịng Do để nâng cao hài lòng Doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Cà Mau, yếu tố Kết giải thủ tục cần phải trọng vào vấn đề sau: Xây dựng hồ sơ theo dõi trình làm việc, quy định trách nhiệm ràng buộc phòng ban, phận chuyên môn giải công việc nhằm đảm bảo kết đầu đầy đủ, xác Phải có phối hợp chặt chẽ phịng ban chun mơn, thường xun rà sốt cải tiến quy trình từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển trả kết đảm bảo thời gian quy định Các hồ sơ tiếp nhận vào phải đầy đủ giấy tờ, nội dung hồ sơ theo quy định, hồ sơ chưa đầy đủ phải yêu cầu doanh nghiệp bổ sung tránh tình trạng chưa đủ tiếp nhận dẫn đến thời gian xử lý hồ sơ kéo dài, doanh nghiệp lại nhiều lần Thường xuyên cập nhật, niêm yết loại phí, lệ phí lĩnh vực, đảm bảo thu đúng, thu đủ theo quy định Nhà nước Nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí cho doanh nghiệp, Cục Hải quan tỉnh Cà Mau nên triển khai việc thực tiếp nhận trả hồ sơ kết giải thủ tục hành thơng qua hệ thống liệu điện tử Kết đánh giá Doanh nghiệp biến quan sát đo lường tin cậy thể (bảng 5.4) mức độ đánh giá Doanh nghiệp biến mức trung bình khơng cao Vì để nâng cao hài lịng Doanh nghiệp cần thực giải pháp sau: + Xây dựng đội ngũ cán công chức vừa hồng - vừa chuyên, đáp ứng tốt yêu cầu nhiệm vụ giao + Xây dựng hồ sơ theo dõi trình làm việc, qui định trách nhiệm ràng buộc 77 phòng ban, cán bộ, nhằm đảm bảo kết đầu xác + Phải có phối hợp chặt chẽ phòng ban chuyên mơn, thường xun rà sốt cải tiến quy trình thủ tục từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển trả kết thời gian quy định + Cần xây dựng chế độ khen thưởng hợp lý, phải xử lý cán có biểu tiêu cực, không để tái diễn tiêu cực tương lai + Tại quầy tiếp nhận trả hồ sơ cần tích hợp hệ thống đánh giá mức độ hài lòng Doanh nghiệp nhân viên tiếp nhận hồ sơ đồng thời kiến nghị chuyển đến lãnh đạo quản lý 5.2.5.Kết giải thủ tục Nhân tố giải thủ tục nhân tố quan trọng thứ hai so với nhân tố khác đến hài lòng doanh nghiệp có hệ số Beta lớn (với p = 0,291), mức độ đánh giá doanh nghiệp cao so với nhân tố khác giá trị trung bình khơng cao (giá trị trung bình = 3,4225 cách xa điểm đồng ý =4) Bảng 5.5: Trung bình biến quan sát nhân tố giải thủ tục BIẾN PHÁT BIỂU GIÁ TRỊ QUAN TRUNG SÁT BÌNH THU1 Đáp ứng đầy đủ, xác yêu cầu người dân 3,49 THU2 Kết trả hẹn THU3 Thu phí, lệ phí quy định 3,40 THU4 Khơng phải lại nhiều lần 3,37 3,42 (Nguồn: Kết xử lý số liệu spss) Từ bảng 5.5 cho thấy, doanh nghiệp đánh giá thấp biến quan sát THU4 (giá trị trung bình = 3,37), đánh giá cao biến quan sát THU1 (giá trị trung bình = 3,49) Như vậy, doanh nghiệp chưa hài lòng với quy định thủ tục hành cơng để cải thiện nhân tố Cục Hải quan tỉnh Cà Mau cần tiếp tục cải cách thủ tục hành với nội dung sau: 78 + Thường xun rà sốt bãi bỏ quy định khơng phù hợp đơn giản hóa thủ tục hành nhằm loại bỏ thủ tục rườm rà, chống chéo + Thủ tục hành phải linh hoạt, mềm dẻo giúp cho vận dụng chủ thể quản lý dễ dàng khơng thể có thủ tục hành cho tồn hoạt động quản lý hành nhà nước mà đan xen phức tạp yếu tố khiến cho hoạt động quản lý thủ tục hành sống động, thủ tục hành cần phải mềm dẻo, linh hoạt để nhằm đáp kịp thời tốt nhu cầu xã hội + Các quan, cấp quyền có thẩm quyền ban hành quy định thủ tục hành cần có tham vấn từ nhân viên, cán người trực tiếp thực thi công vụ + Tiếp tục hồn thiện, kiện tồn mơ hình chế “một cửa”,tiến tới xây dựng chế “một cửa liên thông” sở, ban, ngành có chức giải thủ tục hành 5.2.6 Phản hồi góp ý Bảng 5.6 Trung bình biến quan sát yếu tố phản hồi góp ý Biến quan Phát biểu Giá sát PHG1 Có hịm thư góp ý bình 3,29 PHG2 Có phiếu đánh giá dịch vụ 3,26 PHG3 PHG4 Công khai số điện thoại lãnh đạo, đường dây nóng Quan tâm, trọng giải phản hồi, góp ý trị trung 3,25 3,29 Bảng 5.6 cho thấy, doanh nghiệp đánh giá thấp biến quan sát PHG3 (giá trị trung bình = 3.25) đánh giá cao biến quan sát PHG1, PHG4 (giá trị trung bình = 3.29) Nhìn chung hài lịng doanh nghiệp chế phản hồi góp ý Cục Hải quan tỉnh Cà Mau cao hầu hết biến quan sát 79 Trong phân tích hồi quy, yếu tố có tác động thấp đến hài lịng Do để nâng cao hài lòng Doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Cà Mau, yếu tố phản hồi góp ý cần phải trọng vào vấn đề sau: Niêm yết đầy đủ, cơng khai số điện thoại lãnh đạo, đường dây nóng nơi thuận tiện, doanh nghiệp dễ nhìn thấy Đồng thời công khai số điện thoại tất CBCC công tác Cục Hải quan tỉnh Cà Mau để doanh nghiệp tiện liên lạc cần thiết Thường xuyên thu thập phiếu khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Cà Mau, hàng tuần nên mở thùng phiếu để tổng hợp ý kiến trình lãnh đạo xem xét Tổ chức tiếp doanh nghiệp định kỳ, tổ chức diễn đàn đối thoại, góp ý, phản biện doanh nghiệp với Cục Hải quan để nắm bắt kịp thời ý kiến, tâm tư, nguyện vọng doanh nghiệp Thiết lập chế phản hồi ý kiến doanh nghiệp cách nhanh chóng, kịp thời, quy định rõ trách nhiệm cho cán tiếp nhận lãnh đạo phụ trách, việc trả lời kiến nghị doanh nghiệp đảm bảo nội dung sát với câu hỏi, đáp ứng tối đa mong đợi doanh nghiệp, tập trung giải nhanh chóng, dứt điểm đơn, thư khiếu nại, tố cáo Thông báo kịp thời cho doanh nghiệp nhu cầu họ chưa giải theo quy định, nêu lý cụ thể, liên quan đến lĩnh vực phức tạp cần trả lời văn thông báo nêu rõ lý chưa giải kịp thời cho doanh nghiệp 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu Hạn chế Với quan điểm hướng nghiên cứu trình bày, tác giả nhận thấy nghiên cứu có hạn chế sau: Việc chọn mẫu cho nghiên cứu không nhiều nên không tránh khỏi trường hợp mẫu khảo sát khơng phản ánh xác đặc điểm nghiên cứu tổng thể 80 Nghiên cứu tập trung phạm vi, địa bàn định, mức độ khái quát thang đo chưa cao Bên cạnh đó, nghiên cứu tập trung khảo sát thời điểm cụ thể, chưa đánh giá xu hướng thay đổi hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Cà Mau Từ hạn chế tác giả đề xuất hướng nghiên cứu cho nghiên cứu sau: Cần nâng cao tính khái qt cho nghiên cứu thơng qua việc chọn mẫu theo phương pháp xác suất với phương pháp chọn mẫu có khả đại diện cho tổng thể, tính sai số chọn mẫu, từ áp dụng phương pháp ước lượng thống kê, kiểm định giả thuyết thống kê để suy rộng kết mẫu cho tổng thể chung Nghiên cứu cần thực nhiều thời gian khác để phát xu hướng thay đổi dài hạn, mở rộng phạm vi nghiên cứu quy mơ nghiên cứu để có kết luận xác Cần nghiên cứu mang tính khám phá sâu để tìm hiểu đầy đủ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cơng Tóm tắt chƣơng Trong chương 5, dựa vào kết nghiên cứu trình bày chương 4, tác giả đưa kết luận số hàm ý quản trị để giúp lãnh đạo toàn thể CBCC trực tiếp cung ứng dịch vụ công Cục Hải quan Cà Mau cho doanh nghiệp có giải pháp cụ thể, hiệu nhằm nâng cao hài lòng doanh nghiệp thực dịch vụ cơng Bên cạnh đó, tác giả trình bày hạn chế định nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu để đạt hiệu cao 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt [1] Bộ nội vụ (2015), Chỉ số hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước, Hà Nội [2] Nguyễn Hữu Hải Lê Văn Hịa (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công quan hành nhà nước, Tạp chí Tổ chức nhà nước, Số3:39-42 [3] Đinh Phi Hổ (2014), Phương pháp nghiên cứu kinh tế & Viết luận văn Thạc sĩ, Nhà xuất Phương Đơng, Thành phố Hồ Chí Minh [4] Võ Nguyên Khanh (2011, Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn Iso Ủy ban nhân dân Quận Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 101 tr [5] Kotler, P & Amstrong, G (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2) Huỳnh Văn Thanh dịch, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [6] Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành cơng, Nhà xuất Lý luận trị, Hà Nội [7] Hồ Hồng Minh (2013), Sự hài lịng cơng dân dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ Ủy ban nhân dân phường Mỹ An, Quận Ngũ Hành Sơn, Thành phố Đà Nẵng, Tóm tắt luận văn, Đại học Đà Nẵng, 24 tr [8] Ngô Hồng Lan Thảo (2016), Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân Thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, Luận văn, Đại học Quốc tế Hồng Bàng, 67 tr [9] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất lao động xã hội, Hà Nội [10] Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, Nhà xuất Đại học quốc gia, Thành phố Hồ Chí Minh, 321tr [11] Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Giáo trình nghiên cứu thị trường, Nhà xuất lao động, Hà Nội, 259tr [12] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, Hà Nội Tài liệu tiếng Anh [1] Cronin, J.J and Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: Areexamination and extension, Journal of marketing, 56: 55-68 [2] Grönroos, C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, pp 36-44 [3] Dr Kenneth N.Wanjau (2012), Factors Affecting Provision of Service Quality in the Public Health Sector: A Caseof Kenyatta National Hospital, International Journal of Humanities and Social Science, 13: 122-124 [4] Menge S.William (2009), Factors affecting provision of quality service in public sector: A case of ministry of immigration anh registration of persons Kenya, Thesis, Kenyatta University, 53p [5] Lehtinen, U and J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions,Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland [6] Kotler, P and Keller, K.L (2006), Marketing management New Jersey: Pearson Prentice Hall [8] Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, L L.(1985), Aconceptual model of service quality and its implications for future research, journal of marketing, 49 (fall), pp 41-50 [9] Valarie A.Zeithaml and M.J.Britner (2000), Service marketing, Boston: Mcgraw-Hill [10] Winsmiewski, M and Donnelly (2001), Using SERVQUAL to access customer satisfaction with pubic sector service, Managing Service Quality, An International Journal, 11(6):pp.380-388 [11] Zeithaml, V.A., Berry, L.L and Parasuraman, A (1996), The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, 60: 31-46 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀO THẢO LUẬN NHÓM I Phần giới thiệu Xin chào anh/chị, Trần Quốc Chiến, học viên chương trình đào tạo thạc sỹ ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Bình Dương Hiện tơi thực đề tài:“Đo lƣờng mức độ hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Cà Mau” Kính mong anh chị vui lịng dành thời gian để trao đổi số suy nghĩ Tất ý kiến trung thực anh chị đóng góp vào thành cơng nghiên cứu Mục đích vấn khám phá, điều chỉnh, bổ sung khẳng định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Cà Mau II Nội dung thảo luận Theo anh chị yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Cà Mau? Vì sao? Xin anh chị vui lịng xếp yếu tố theo trình tự quan trọng đến quan trọng (từ 1-6) STT YẾU TỐ Tiếp cận dịch vụ Thái độ nhân viên Năng lực nhân viên Thủ tục hành Kết giải thủ tục Phản hồi, góp ý Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ ĐỘ QUAN TRỌNG Tiếp theo, xin đưa phát biểu với tính chất khía cạnh (biến) đo lường yếu tố mà anh chị xác định xin anh chị cho ý kiến đánh giá theo yêu cầu sau đây: - Anh chị có hiểu phát biểu không? - Phát biểu anh chị chưa hiểu? Tại sao? - Các phát biểu có phản ánh khái niệm mà cần đo lường chưa? - Cần hiệu chỉnh, bổ sung, loại bỏ phát biểu nào? Tại sao? KHÁI NIỆM STT Tiếp cận dịch vụ Địa điểm thuận tiện, dễ nhận biết Nơi ngồi chờ giải hành tiện nghi Bãi giữ xe an tồn, tiện lợi Có trang thiết bị tiện ích phục vụ cho doanh nghiệp Trang phục nhân viên lịch sự, tươm tất Năng lực nhân viên Thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ Hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu cho doanh nghiệp Hiểu biết sâu lĩnh vực phụ trách Giải cơng việc nhanh chóng, xác Thái độ nhân viên HIỆU CHỈNH ĐỒNG KHÔNG Ý ĐỒNG Ý HOẶC BỔ SUNG Vui vẻ, cởi mở tiếp nhận, xử lý trả kết Không làm việc riêng hành Khơng nhũng nhiễu, phiền hà doanh nghiệp giải hồ sơ Đối xử công với tất người Biết xin lỗi doanh nghiệp thân nhân viên phạm sai sót, chậm trễ hồ sơ Thủ tục hành Cơng khai, minh bạch thủ tục hành Các biểu mẫu thủ tục hành đơn giản, dễ kê khai (THU2) Quy trình giải cơng việc hợp lý Các loại phí niêm yết công khai, minh bạch Không bổ sung thêm giấy tờ khác quy định Phản hồi, góp ý Có hịm thư góp ý Có phiếu đánh giá dịch vụ Quan tâm, trọng giải phản hồi, góp ý Xin trân trọng cám ơn anh chị tham gia thảo luận cung cấp ý kiến quý báu! PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠICỤC HẢI QUAN TỈNH CÀ MAU Chào Quý doanh nghiệp! Tôi học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh trường Đại học Bình Dương Tơi thực luận văn cuối khóa với đề tài nghiên cứu: “Đo lƣờng mức độ hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Cà Mau” Rất mong nhận hỗ trợ Quý doanh nghiệp việc trả lời câu hỏi Tất ý kiến đóng góp Quý doanh nghiệp khơng có quan điểm hay thái độ đúng/sai, tất thơng tin hữu ích có ý nghĩa thiết thực cho nghiên cứu tơi Tôi xin cam đoan thông tin Quý doanh nghiệp cung cấp giữ bí mật sử dụng nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn quý doanh nghiệp! Phần I: Thông tin cá nhân ngƣời trả lời phiếu khảo sát Loại hình doanh nghiệp: DN nước ngồi DN nước Quy mô doanh nghiệp Siêu nhỏ nhỏ vừa quy mơ lớn Trình độ học vấn, chun mơn: Biết đọc, biết viết Cao đẳng/ Đại học Phổ thông Dạy nghề/Trung cấp Đại học trở lên Mức độ sử dụng dịch vụ công Cục Hải quan doanh nghiệp nơi anh/chị công tác: Hàng ngày Hàng tuần Hàng tháng Hàng năm Khơng Bình Đồng Hồn tồn khơng đồng ý đồng ý thƣờng ý đồng ý Hoàn toàn đồng ý Hoàn toàn Đồng ý đánh dấu X vào số Bình thƣờng đồng ý Quý Ông/Bà với phát biểu sau cách Không đồng ý quan đến chất lượng dịch vụ cơng xin vui lịng cho biết mức độ Hồn tồn khơng đồng ý Phần II: Tất phát biểu đề cập tới vấn đề liên TIẾP CẬN DỊCH VỤ Nơi ngồi chờ giải hành tiện nghi (ghế, quạt, nước uống nóng lạnh…) Bãi giữ xe an tồn, tiện lợi Có trang thiết bị tiện ích phục vụ cho người dân (điện thoại, máy tính, photocopy, wifi…) 5 Trang phục nhân viên lịch sự, tươm tất 5 Đảm bảo giấc làm việc NĂNG LỰC CỦA NHÂN VIÊN Thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ Hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu cho người dân Hiểu biết sâu lĩnh vực phụ trách Giải công việc nhanh chóng, xác 10 Vui vẻ, cởi mở tiếp nhận, xử lý trả kết 11 Khơng làm việc riêng hành 12 Không nhũng nhiễu, phiền hà người dân giải hồ sơ 13 Đối xử công với tất người THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN 14 Biết xin lỗi người dân thân nhân viên phạm sai sót, 15 Công khai, minh bạch thủ tục hành 16 Các biểu mẫu thủ tục hành đơn giản, dễ kê khai 17 Bố trí sơ đồ quy trình hợp lý 18 Các loại phí niêm yết cơng khai, minh bạch 19 Không bổ sung thêm giấy tờ khác quy định 20 Đáp ứng đầy đủ, xác yêu cầu người dân 21 Kết trả hẹn 22 Thu phí, lệ phí quy định 23 Không phải lại nhiều lần 24 Có hịm thư góp ý 25 Có phiếu đánh giá dịch vụ 26 Cơng khai số điện thoại lãnh đạo, đường dây nóng 27 Quan tâm, trọng giải phản hồi, góp ý 5 5 chậm trễ hồ sơ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT THỦ TỤC PHẢN HỒI, GĨP Ý SỰ HÀI LÕNG 28 Ơng/Bà hài lịng sở vật chất nơi đón tiếp cung ứng dịch vụ cơng 29 Ơng/Bà hài lòng cung cách phục vụ nhân viên 30 Ơng/Bà hài lịng thực dịch vụ cơng Cục Hải quan tỉnh Cà Mau Phần III: Đóng góp Q doanh nghiệp Xin vui lịng cho biết ý kiến đóng góp thêm Quý doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công mà Chi cục Hải quan thuộc Cục Hải quan tỉnh Cà Mau cung ứng: XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA Q DOANH NGHIỆP CHƯC Q ƠNG/BÀ SỨC KHỎE VÀ THÀNH ĐẠT!!!  ... tác động đến hài lịng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cơng Cục Hải quan tỉnh Cà Mau - Đo lường mức độ tác động yếu tố đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Cà Mau. .. tạo thuận lợi cho hoạt động thương mại địa bàn quản lý Cục Hải quan tỉnh Cà Mau, chọn đề tài "Đo lường mức độ hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Cà Mau" để nghiên cứu Với... độ hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công Cục Hải quan Cà Mau? ??nhằm mục đích xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp họ sử dụng dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Cà Mau Thông qua kết