Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO GIÁO DỤC VÀVÀ ĐÀO TẠOTẠO BỘ DỤC ĐÀO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - - NGUYỄN MẠNH HÙNG NGUYỄN MẠNH HÙNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TRÊN ĐỊA BÀN KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 Mã ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHAN ĐÌNH NGUYÊN TP HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2015 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI CÔNG NGHỆ TP HCM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH TP HCM, ngày … tháng… năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Cán hướng dẫn khoa học : PGS TS Phan Đình Nguyên Họ tên học viên: .Giới tính: Ngày, tháng, năm sinh: Nơi sinh: Chuyên ngành: MSHV: I- Tên đề tài: “Đo lường hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày … tháng 02 năm 2015 II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ đề tài nhằm nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng địa bàn Thành phố Hồ Chí Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: Minh Đồng thời đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố hài (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) lòng doanh nghiệp Nội dung luận văn gồm lý thuyết tổng quan chất GS.TS Võ Thanh Thu lượng dịch vụ điện tử, chất lượng dịch vụ điện tử công lý thuyết hài TS Phạm Thị Hà lòng doanh nghiệp Luận văn trình bày phương pháp nghiên cứu TS Lê Tấn Phước phương pháp xử lý liệu thu thập từ nguồn thứ cấp sơ cấp thông qua PGS.TS Lê Thị Mận phần mềm xử lý liệu Excel 2010 SPSS 16.0, từ kết phân TS Phạm Phi Yên tích tác giả đề xuất số hàm ý cho nhà quản trị việc nâng cao hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng địa bàn Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Thành phố Hồ Chí Minh III- Ngày giao nhiệm vụ: IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV V- Cán hướng dẫn: PGS TS Phan Đình Nguyên CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) i ii LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Đo lường hài lòng doanh Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Cô giảng viên trường Đại học Công nghệ nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng địa bàn Thành phố Hồ Chí Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức quý báu làm tảng cho Minh” công trình nghiên cứu của riêng tôi, nội dung nghiên cứu kết việc thực luận văn đề tài trung thực chưa công bố công Đặc biệt, xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến PGS TS trình Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, Phan Đình Nguyên – Người tận tình hướng dẫn để hoàn thành luận văn cao đánh giá thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham học Qua đây, xin gửi lời cảm ơn tới quý doanh nghiệp nhiệt tình hỗ trợ có khảo Nếu phát có gian lận xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn chia sẻ quý báu giúp hoàn thiện luận văn Cuối cùng, gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Chi cục thuế Phú Nhuận hỗ trợ giúp thực luận TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng năm 2015 Trân trọng văn Một lần xin chân thành cảm ơn! Trân trọng Nguyễn Mạnh Hùng Nguyễn Mạnh Hùng iii iv TÓM TẮT ABSTRACT Nghiên cứu nhằm xây dựng mô hình nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài This study aims to build model of the factors affecting the satisfaction of lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử Cục thuế Tp Hồ enterprises in using electronic tax declarations by the Tax Department of Ho Chi Chí Minh cung cấp Sự hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế Minh city Satisfaction of enterprises for the electronic tax declaration have been điện tử đánh giá dựa vào giá trị trung bình 27 biến quan sát considered and based on the average result of 27 observed variables including 23 đó: 23 biến quan sát thang đo nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng observed variables of five scale for factors affect the satisfaction of enterprises doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử biến quan sát đo using electronic tax declarations and four observed variables measuring satisfaction lường cho thang đo phụ thuộc Sự hài lòng doanh nghiệp Các phương pháp of users The quantitative methods are used including: exploring factor analysis định lượng sử dụng gồm: phân tích nhân tố khám phá (EFA) để tóm tắt thang (EFA) to summarize the scale and test the reliability of the scale by Cronbach's đo kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Kết alpha coefficients Results of linear regression analysis are also shown that: phân tích hồi quy tuyến tính rằng: Sự hài lòng doanh nghiệp sử Satisfaction of enterprise in using electronic tax declarations by five leading factors dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử nhân tố định là: Sự tin tưởng, Hỗ are: the trust, supporting for businesses, reliability, website design, effectiveness In trợ doanh nghiệp, Tính đáng tin cậy, Thiết kế Website, Tính hiệu Trong đó, particular, the strongest factors to the satisfaction of enterprises in using electronic nhân tố ảnh hưởng mạnh đến Sự hài lòng doanh nghiệp sử dụng hình tax declarations online is supporting for businesses whereas website design has the thức kê khai thuế qua mạng Sự hỗ trợ doanh nghiệp, nhân tố Thiết kế weakest influence This result is an important basis for the authors to propose and Website có mức ảnh hưởng yếu Kết sở quan trọng để tác giả đề propose some solutions for the Tax Department of Ho Chi Minh City to furtherly xuất số kiến nghị cho Cục thuế Tp Hồ Chí Minh việc nâng cao improve the satisfaction of enterprises using electronic tax declarations in particular Sự hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử nói riêng and electronic tax services in general in the future dịch vụ thuế điện tử nói chung thời gian tới v MỤC LỤC vi 2.4.1 Mô hình “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ công - nghiên cứu tình kê khai thuế qua mạng Chi cục thuế quận Phú Nhuận” LỜI CAM ĐOAN .i Văn Thúy Hằng 18 LỜI CẢM ƠN ii 2.4.2 Mô hình e-GovQual Xenia Papadomichelaki Gregoris Mentzas 20 2.4.3 Mô hình EGOSAT 21 TÓM TẮT iii ABSTRACT iv 2.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu giả thuyết 22 MỤC LỤC v 2.5.1 Sự tin tưởng 23 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix 2.5.2 Hỗ trợ doanh nghiệp 23 DANH MỤC HÌNH VẼ x 2.5.3 Tính đáng tin cậy 24 DANH MỤC CÁC BẢNG xi 2.5.4 Thiết kế Website 24 2.5.5 Tính hiệu 25 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1 Lý chọn lựa đề tài Tóm tắt chương : 27 Tính cấp thiết đề tài CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Thiết kế nghiên cứu 28 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.2 Quy trình nghiên cứu 29 Phương pháp nghiên cứu 3.3 Thang đo 29 Kết cấu luận văn 3.4 Nghiên cứu sơ 30 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.4.1 Thảo luận vấn sâu 30 2.1 Tổng quan dịch vụ điện tử 3.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 30 2.1.1 Khái niệm dịch vụ điện tử 3.4.3 Thang đo hiệu chỉnh 31 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ điện tử 3.5 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 31 2.1.3 Đánh giá hàng hóa, dịch vụ dịch vụ điện tử theo đặc tính 3.5.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 31 2.1.4 Phân loại dịch vụ điện tử 3.5.2 Kế hoạch phân tích liệu 31 2.2 Dịch vụ điện tử công 10 Kết luận chương 3: 36 2.2.1 Chính phủ điện tử 10 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 2.2.2 Thuế điện tử Việt Nam 12 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 37 2.3 Lý thuyết hài lòng công dân 17 4.2 Đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp với dịch vụ kê khai thuế qua 2.4 Các mô hình nghiên cứu trước 18 mạng địa bàn Tp Hồ Chí Minh 39 4.2.1 Đánh giá Sự tin tưởng 40 vii viii 4.2.2 Đánh giá Hỗ trợ doanh nghiệp 40 Kết luận chương 4: 64 4.2.3 Đánh giá Tính đáng tin cậy 41 CHƯƠNG 5: HÀM Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ 66 4.2.4 Đánh giá Thiết kế website 42 5.1 Kết luận 66 4.2.5 Đánh giá Tính hiệu 43 5.2 Một số kiến nghị 66 4.2.6 Đánh giá Sự hài lòng doanh nghiệp 43 5.2.1 Mục tiêu chung xây dựng kiến nghị 66 4.3 Kết kiểm định thang đo 44 5.2.2 Nhóm kiến nghị nhằm trực tiếp khuyến khích doanh nghiệp chọn 4.3.1 Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp kê khai thuế điện tử lần 44 khai thuế qua mạng 67 5.2.3 Nhóm kiến nghị nhằm bổ trợ 69 4.3.2 Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính đáng tin cậy lần 46 5.3 Hạn chế đề tài 71 4.3.3 Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính đáng tin cậy lần 46 Kết luận chương 72 4.3.4 Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo hài lòng doanh nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 lần 47 PHỤ LỤC 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp 48 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố hài lòng doanh nghiệp 50 4.5 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 51 4.5.1 Mô hình nghiên cứu 51 4.5.2 Các giả thuyết 52 4.6 Phân tích tương quan 53 4.7 Hồi quy tuyến tính 54 4.7.1 Đánh giá phù hợp mô hình hồi qui 54 4.7.2 Kiểm định phù hợp mô hình 55 4.7.3 Dò tìm vi phạm giả thuyết hồi qui tuyến tính 57 4.7.4 Mô hình hồi qui 59 4.7.5 Ý nghĩa mô hình hồi qui 60 4.7.6 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến Sự hài lòng doanh nghiệp 62 ix x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ Tên hình CPĐT Trang : Chính phủ điện tử Hình 2.1: Mô hình kê khai thuế qua mạng 13 HSKT : Hồ sơ khai thuế Hình 2.2 : Quy trình nghiệp vụ thực kê khai thuế qua mạng 13 HTKT : Hình thức khai thuế Hình 2.3 : Quy trình thực dịch vụ kê khai thuế qua mạng 14 KTQM : Khai thuế qua mạng Hình 2.4 : Mô hình quy trình nghiệp vụ tổng thể 14 NNT : Người nộp thuế Hình 2.5: Sơ đồ mô tả trình sử dụng chữ ký số để giao dịch điện tử 16 NSNN : Ngân sách nhà nước Hình 2.6: Qui trình đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng lần đầu 16 TCT : Tổng cục Thuế Hình 2.7 : Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet 17 Tp HCM : Thành phố Hồ Chí Minh Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu hài lòng người nộp thuế dịch vụ kê khai thuế qua mạng 19 Hình 2.9 : Mô hình e-GovQual hiệu chỉnh 21 Hình 2.10: Mô hình EGOSAT 22 Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết nghiên cứu 26 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 29 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 52 Hình 4.2: Biểu đồ phân tán 58 Hình 4.3: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 58 xi xii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.16: Kết đánh giá phù hợp mô hình 55 Bảng 4.17: Kết phân tích phương sai mô hình 56 Tên bảng Trang Bảng 4.18: Kết phân tích hồi qui bội 56 Bảng 2.1: Phân loại hàng hóa dịch vụ theo đặc tính Bảng 4.20: Kết phân tích ANOVA biến độ tuổi 63 Bảng 2.2: Phân biệt hàng hóa dịch vụ theo đặc điểm Bảng 4.21: Kết phân tích ANOVA biến chức vụ 64 Bảng 2.3: Phân loại loại dịch vụ điện tử Bảng 4.22: Kết phân tích ANOVA biến thời gian sử dụng internet 64 Bảng 3.1: Kế hoạch nghiên cứu 28 Bảng 3.2: Bảng mã hóa biến 31 Bảng 4.1: Kết thông tin cá nhân khách hàng 37 Bảng 4.2: Kết đánh giá Sự tin tưởng doanh nghiệp vào dịch vụ kê khai thuế điện tử 40 Bảng 4.3: Kết đánh giá hỗ trợ quan thuế doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử 41 Bảng 4.4: Kết đánh giá Tính đáng tin cậy sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử 41 Bảng 4.5: Kết đánh giá doanh nghiệp Thiết kế website 42 Bảng 4.6: Kết đánh giá doanh nghiệp Tính hiệu trang web kê khai thuế qua mạng 43 Bảng 4.7: Kết đánh giá Sự hài lòng doanh nghiệp 44 Bảng 4.8: Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp kê khai thuế điện tử lần 45 Bảng 4.9: Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính đáng tin cậy lần 46 Bảng 4.10: Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính đáng tin cậy lần 47 Bảng 4.11: Kết kiểm định Cronbach’s alpha cho thang đo Sự hài lòng doanh nghiệp lần 47 Bảng 4.12: Bảng tổng hợp kết phân tích thang đo 48 Bảng 4.13: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 49 Bảng 4.14: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 50 Bảng 4.15: Ma trận tương quan biến 53 -1- CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN Lý chọn lựa đề tài Hiện ngành thuế triển khai mạnh mẽ ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý thuế, dịch vụ thuế điện tử, kê khai thuế điện tử chương trình trọng điểm Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011- 2020 -2- Tính cấp thiết đề tài Nội dung đề tài tìm hiểu mối quan hệ chất lượng dịch vụ điện tử công với hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Từ trước đến nói dịch vụ công doanh nghiệp thường liên tưởng đến quan hệ chiều có tính bắt buộc “trên bảo nghe” Thời đại ngày Mục tiêu ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý thuế nhằm đáp mối quan hệ dần có tương tác hai chiều, doanh nghiệp đánh giá ứng yêu cầu quản lý xu hội nhập kinh tế; giải toán góp ý cho quan nhà nước sản phẩm dịch vụ mà Chính phủ cung nguồn nhân lực quản lý thuế có hạn số lượng Doanh nghiệp gia tăng nhanh cấp để hoàn thiện phục vụ doanh nghiệp tốt Kê khai thuế qua mạng chóng hàng năm thách thức không nhỏ ngành thuế nói chung dịch vụ mẻ, để dịch vụ thực hiệu Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng doanh nghiệp yên tâm sử dụng phải đáp ứng tiêu chí mà doanh Với chi phí quản lý lưu trữ 1,5 triệu hồ sơ khai thuế giấy hàng năm; nghiệp cần như: tiết kiệm thời gian kê khai, chi phí… so với việc kê khai trực tiếp ước tính chiều cao chồng giấy hồ sơ khoảng 3,6 km Bởi vậy, việc kê khai, nộp thuế Do vậy, biết đánh giá doanh nghiệp để có điều chỉnh hợp lý qua mạng đã, tiết kiệm khoản kinh phí lớn cho xã hội việc khảo sát đánh giá doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua Thế từ thức vào triển khai từ năm 2007 đến tình mạng thực cần thiết nên làm Cùng với nỗi trăn trở muốn tháo gỡ hình kê khai thuế qua mạng dường phát triển theo chiều rộng mà chưa khó khăn cho doanh nghiệp để phục vụ tốt tác giả thực đề tài nghiên trọng đến phát triển theo chiều sâu xảy tình trạng doanh nghiệp đăng cứu ký kê khai thuế qua mạng lại không sử dụng đăng ký cho có lệ Hơn Việc nghiên cứu hài lòng công dân dịch vụ phủ tình trạng khó khăn kinh tế bất cập hạ tầng khiến doanh nghiệp không nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu (Ngô Xuân Long, 2011; Văn Thúy mặn mà việc kê khai thuế qua mạng Đây nghịch lý cần Ngành thuế xem Hằng, 2011) nhiên tác giả chủ yếu sử dụng thang đo SERVQUAL xét điều chỉnh kịp thời Parasuraman el al (1988) xây dựng lĩnh vực dịch vụ để đo lường dịch vụ Là công chức ngành thuế với mục đích tìm câu trả lời cho nghịch lý trên, công điện tử nên có nhiều điểm không thích hợp Do vậy, nghiên cứu tác mong muốn kiến nghị cấp có trách nhiệm nhận biết đánh nhằm xây dựng thang đo hoàn thiện để đo lường chất lượng dịch vụ công giá Doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế điện tử ngành thuế cung cấp điện tử Việt Nam mà cụ thể dịch vụ thuế điện tử cách có hệ thống, sở có giải pháp thích hợp để phục vụ, hỗ trợ Mục tiêu nghiên cứu doanh nghiệp thực nghĩa vụ kê khai thuế ngày tốt hơn, tác giả chọn đề tài “Đo lường hài lòng Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu khoa học - Xây dựng mô hình đo lường yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử -3- - Đo lường mức độ tác động thành phần chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử mà Ngành thuế cung cấp - Khuyến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế -4- việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh yếu tố, biến dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu - Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng Mẫu khảo sát sau thu thập được đưa vào xử lý phân tích để kiểm điện tử, đáp ứng hài lòng doanh nghiệp định nhận diện nhân tố thông qua giá trị, độ tin cậy mức độ phù hợp Đối tượng phạm vi nghiên cứu thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu, xác - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thuế điện tử mà Ngành thuế cung cấp - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Nghiên cứu doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng doanh nghiệp kê khai thuế qua mạng Kết cấu luận văn Luận văn trình bày gồm phần sau: thuế điện tử địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh có thời gian sử dụng dịch vụ Chương 1: Tổng quan năm trở lên chủ yếu số quận trọng điểm như: Quận 3, Quận Tân Bình, Chương 2: Cơ sở lý luận mô hình nghiên cứu Quận Phú Nhuận Quận Tân Phú Chương 3: Phương pháp nghiên cứu + Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực luận văn thu thập khoảng từ tháng 4/2014 – 6/2014, liệu thứ cấp tác giả sử dụng từ báo cáo Tổng cục thuế, Tổng cục thống kê, trang mạng điện tử Dữ liệu sơ cấp thu thông qua bảng câu hỏi khảo sát 250 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, thiết kế phù hợp với vấn đề cần nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp điều tra, phân tích, thống kê, tổng hợp so sánh để làm rõ sở lý luận thực tiễn đề tài Nghiên cứu tiến hành theo hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức - Nghiên cứu sơ thông qua phương pháp định tính thực thông qua kỹ thuật vấn sâu theo câu hỏi mở đưa nhân tố ảnh hưởng kê khai thuế điện tử ngành Thuế cung ứng với số kế toán phụ trách kê khai thuế Doanh nghiệp thực kê khai thuế điện tử có trụ sở đóng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh cảm nhận cho ý kiến với kế hoạch vấn lập sẵn Các thông tin vấn thu thập, tổng hợp làm sở cho Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Hàm ý cho nhà quản trị - 45 - - 46 - Bảng 4.8: Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo nhân tố ảnh hưởng đến Cronbach’s alpha 0,646) cho biết thang đo đạt tiêu chuẩn hài lòng doanh nghiệp kê khai thuế điện tử lần thang đo lường tốt cho khái niệm nghiên cứu Riêng biến quan sát REL2 Biến quan sát Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha loại bỏ biến Hệ số Cronbach’s Alpha Sự tin tưởng TRU1 TRU2 TRU3 TRU4 0,579 0,484 0,466 0,536 0,627 0,684 0,695 0,653 loại biến làm cho giá trị Cronbach’s alpha tăng từ 0,646 lên 0,677 ta loại bỏ biến REL2 tiếp tục kiểm định thành phần Tính đáng tin cậy lần 4.3.2 0,727 Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính đáng tin cậy lần Như phân tích trên, nhân tố gồm: Sự tin tưởng, Hỗ trợ doanh nghiệp, Thiết kế website Tính hiệu thang đo lường tốt phù hợp Hỗ trợ doanh nghiệp CIS1 CIS2 CIS3 CIS4 thang đo Tính đáng tin cậy có hệ số tương quan biến tổng nhỏ (0,2190,3) thang đo Tính đáng tin cậy gồm biến REL1, REL3, REL4 đưa hài lòng doanh vào phân tích nhân tố 4.3.4 Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo hài lòng doanh nghiệp Thành phần quan biến sát Độ tin cậy Đánh (Alpha) giá Sự tin tưởng TRU CIS 0,821 Tính đáng tin cậy REL 0,707 Thiết kế Website WEB 0,857 Tính hiệu EFF 0,876 SAT 0,775 0,727 Đạt yêu c ầu (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) Thang đo Sự hài lòng doanh nghiệp gồm biến quan sát (SAT1, SAT2, SAT3, SAT4) có hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,775 > 0,7 cho biết thang đo Số biến Hỗ trợ doanh nghiệp Sự hài lòng doanh nghiệp nghiệp lần Mã hóa 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA lường tốt loại bỏ biến thành phần thang đo làm Như phân tích trên, biến lại thang đo sau đánh giá độ cho giá trị Cronbach’s alpha giảm xuống Như ta giữ nguyên biến quan tin cậy đưa vào phân tích nhân tố nhằm kiểm định lại hội tụ biến sát biến đưa vào để phân tích nhân tố thành phần Các biến có khái niệm, giải thích hành vi hay phản ánh thái Bảng 4.11: Kết kiểm định Cronbach’s alpha cho thang đo Sự hài lòng doanh độ doanh nghiệp đưa nhân tố Sau đó, nhân tố nghiệp lần xem biến độc lập để tiếp tục đưa vào phân tích hồi quy nhằm đánh Biến quan sát SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 Tương quan biến tổng 0,672 0,524 0,663 0,521 Hệ số Cronbach’s Alpha loại bỏ biến 0,669 0,761 0,695 0,752 Hệ số Cronbach’s Alpha giá chung với biến phụ thuộc Sự hài lòng doanh nghiệp 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp Từ kết phân tích nhân tố biến độc lập ta thấy: bảng KMO and 0,775 (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) Như vậy, có tất 21 biến thang đo độc lập đưa vào phân tích nhân tố so với 23 biến quan sát điều tra ban đầu (do biến REL2 REL5 bị loại) Bartlett’s trị số KMO = 0,783 (>0,5) lớn điều kiện đủ để phân tích nhân tố thích hợp Giá trị sig = 0,000 kiểm định Bartlett’s tổng phương sai dùng để giải thích nhân tố 61,412% > Hỗ trợ doanh nghiệp Sự hài lòng doanh nghiệp Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 4.5.2 Các giả thuyết Vì mô hình giữ lại ban đầu nên giả thuyết mô hình không thay đổi Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương Sự tin tưởng với Sự hài lòng Doanh nghiệp kê khai thuế qua mạng; Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương Hỗ trợ doanh nghiệp với Sự hài lòng Doanh nghiệp kê khai thuế qua mạng; Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương Tính đáng tin cậy với Sự hài lòng Doanh nghiệp kê khai thuế qua mạng; Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dương Thiết kế Website với Sự hài lòng Doanh nghiệp kê khai thuế qua mạng; Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dương Tính hiệu với Sự hài lòng Doanh nghiệp kê khai thuế qua mạng - 53 - - 54 - Như vậy, sau kiểm định Pearson biến độc lập với 4.6 Phân tích tương quan Như đề cập mục 3.5 luận văn này, trước phân tích hồi quy bội tác giả tiến hành phân tích tương quan để xem xét mối liên hệ biến thỏa điều kiện để đưa vào phân tích hồi quy 4.7 Hồi quy tuyến tính biến độc lập với biến độc lập với biến phụ thuộc kết trình xem xét lượng hóa mối quan hệ biến độc lập nhân tố ảnh bày bảng 4.15: hưởng đến Sự hài lòng doanh nghiệp biến phụ thuộc Sự hài lòng doanh Bảng 4.15: Ma trận tương quan biến TRU CIS REL WEB EFF SAT Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Phân tích hồi qui bội đích nhắm lớn tác giả để Correlationsa TRU CIS REL ,253** ,148* ,000 ,028 ,253** ,305** ,000 nghiệp Sau hoàn thành thủ tục cần thiết kiểm định thang đo WEB ,142* ,035 ,164* EFF ,178** ,008 ,186** SAT ,432** ,000 ,609** ,005 ,137* ,042 ,064 ,000 ,489** ,000 ,296** ,343 ,000 ,343** ,000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation ,000 ,148* ,028 ,142* ,305** ,000 ,164* ,107 ,014 ,107 ,112 Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation ,035 ,178** ,008 ,432** ,014 ,186** ,005 ,609** ,112 ,137* ,042 ,489** ,064 ,343 ,296** ,343** ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ** Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed) Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan Pearson kết cho thấy phù hợp để chạy phân tích hồi qui Phương trình hồi quy bội mẫu tác giả xây dựng sau: SAT = β0 + β1*TRU + β2*CIS + β3*REL + β4*WEB + β5*EFF Trong đó: - SAT: Biến phụ thuộc Sự hài lòng doanh nghiệp - β1, β2, β3, β4, β5: hệ số hồi quy dùng từ hệ số hồi quy ước lượng - TRU, CIS, REL, WEB, EFF biến độc lập theo thứ tự: Sự tin tưởng, Hỗ trợ công dân, Tính đáng tin cậy, Thiết kế Website Tính hiệu Phương trình hồi qui bội thực phần mềm SPSS 16.0 Với biến * Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed) độc lập biến phụ thuộc đưa vào phân tích, phương pháp hồi qui bội a Listwise N=221 (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) chọn phương pháp chọn bước (stepwise selecsion) Đây kết hợp Nhìn bảng 4.15 ta có nhận xét: nhân tố độc lập có tương quan thủ tục đưa vào dần loại trừ dần có lẽ phương pháp sử dụng thông với nhân tố Sự hài lòng doanh nghiệp (thấp 0,296) chúng có ý nghĩa thường nhất.(2) mức 1% 5% nên ta kết luận biến độc lập đưa vào mô 4.7.1 hình để giải thích cho biến Sự hài lòng doanh nghiệp Mặc dù hầu hết hệ số tương Như đề cập phần 3.5.2 hệ số R2 hiệu chỉnh thay cho hệ số R2 để quan biến độc lập với không cao (trừ biến REL biến CIS có tương xem xét phù hợp mô hình hồi qui đa biến không thổi phồng mức độ quan với mạnh); nhiều biến có tương quan mức 1% 5% điều phù hợp mô hình Đánh giá phù hợp mô hình hồi qui khiến phải xem xét lại thật kỹ vai trò biến độc lập mô hình hồi qui tuyến tính bội ta xây dựng Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, NXB Hồng Đức - 55 - - 56 - Bảng 4.16: Kết đánh giá phù hợp mô hình Bảng 4.17: Kết phân tích phương sai mô hình Summaryf Model R R Square Model Adjusted R Std, Error of the Square Estimate ,368 ,58916 ,467 ,54099 ,535 ,50537 ,564 ,48966 ,47753 ,585 ,609a ,371 ,687b ,472 ,736c ,541 ,756d ,571 ,771e ,594 a Predictors: (Constant), CIS b Predictors: (Constant), CIS, REL c Predictors: (Constant), CIS, REL, TRU d Predictors: (Constant), CIS, REL, TRU, EFF e Predictors: (Constant), CIS, REL, TRU, EFF, WEB f Dependent Variable: SAT Durbin-Watson 1,937 (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) Từ kết bảng 4.16, ta thấy đưa dần thêm biến quan sát vào mô hình R2 hiệu chỉnh tăng dần ta đưa biến vào R2 hiệu chỉnh lúc đạt giá trị lớn Lúc R2 điều chỉnh đạt 0,585 cho thấy tương thích mô hình với biến quan sát chấp nhận biến phụ thuộc Sự hài lòng doanh nghiệp giải thích biến độc lập mô hình cao 4.7.2 Kiểm định phù hợp mô hình Để kiểm định phù hợp mô hình hồi qui tuyến tính tổng thể sử dụng kết kiểm định F Kiểm định F phân tích phương sai xem xét có ANOVAf Sum of df Mean Square Squares Regression 44,847 44,847 Residual 76,018 219 ,347 Total 120,865 220 Regression 57,064 28,532 Residual 63,801 218 ,293 Total 120,865 220 Regression 65,442 21,814 Residual 55,423 217 ,255 Total 120,865 220 Regression 69,074 17,269 Residual 51,791 216 ,240 Total 120,865 220 Regression 71,837 14,367 Residual 49,028 215 ,228 Total 120,865 220 a Predictors: (Constant), CIS b Predictors: (Constant), CIS, REL c Predictors: (Constant), CIS, REL, TRU d Predictors: (Constant), CIS, REL, TRU, EFF e Predictors: (Constant), CIS, REL, TRU, EFF, WEB f Dependent Variable: SAT Model Model Nhìn vào bảng 4.17 4.18 bên dưới, ta thấy trị thống kê F = 63,005 hình sử dụng phù hợp Như vậy, mô hình hồi quy bội thỏa điều kiện đánh giá kiểm định độ 129,201 ,000a 97,490 ,000b 85,410 ,000c 72,021 ,000d 63,005 ,000e (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) Giả thuyết Ho : β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = tính từ giá trị R2 có mặt biến, giá trị sig = 0,000 nhỏ cho thấy mô Sig Bảng 4.18: Kết phân tích hồi qui bội hay không mối liên hệ tuyến tính biến phụ thuộc với toàn tập hợp biến độc lập F phù hợp cho việc rút kết nghiên cứu (Constant) CIS (Constant) CIS REL (Constant) CIS Coefficientsa Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Beta Error 1,294 ,198 6,551 ,667 ,059 ,609 11,367 1,584 ,366 ,231 ,556 ,057 ,507 9,818 ,351 ,054 ,334 6,461 -,561 ,270 -2,078 ,487 ,054 ,445 8,990 Sig ,000 ,000 ,115 ,000 ,000 ,039 ,000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 1,000 1,000 ,907 ,907 1,103 1,103 ,863 1,159 - 57 - REL ,329 TRU ,327 (Constant) -1,052 CIS ,462 REL ,314 TRU ,298 EFF ,187 (Constant) -1,428 CIS ,442 REL ,305 TRU ,280 EFF ,184 WEB ,154 a Dependent Variable: SAT ,051 ,057 ,290 ,053 ,050 ,056 ,048 ,303 ,052 ,048 ,055 ,047 ,044 - 58 - ,312 ,273 ,422 ,299 ,249 ,179 ,403 ,290 ,233 ,176 ,154 6,453 5,728 -3,623 8,732 6,346 5,344 3,892 -4,711 8,510 6,319 5,111 3,933 3,481 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,902 ,931 1,109 1,075 ,850 ,896 ,914 ,941 1,176 1,116 1,094 1,062 ,839 ,894 ,905 ,941 ,959 1,191 1,119 1,104 1,063 1,043 (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) Kiểm định giả thuyết ý nghĩa hệ số hồi qui Ho : βi = (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) Hình 4.2: Biểu đồ phân tán Kết thể bảng 4.18 cho ta thấy: giá trị sig (p_value) hệ số hồi qui β1, β2, β3, β4, β5 nhỏ 0,05 tức với mức ý nghĩa 5% nên ta bác bỏ giả thuyết Ho hay nói cách khách với tập liệu mẫu mô hình mô tả không đủ chứng có ý nghĩa thống kê cho thấy βi = 4.7.3 Dò tìm vi phạm giả thuyết hồi qui tuyến tính Từ biểu đồ phân tán hai biến giá trị dự đoán chuẩn hóa (Standardized Predicted Value) phần dư chuẩn hóa (Standardized Residual) cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên Vì giả định liên hệ tuyến tính không bị vi phạm Độ lớn phần dư chuẩn hóa biểu đồ phân tán không tăng giảm với giá trị dự đoán chuẩn hóa Vì vậy, giả định phương sai sai số không đổi không bị vi phạm (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) Hình 4.3: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa - 59 - Từ kết biểu đồ 4.3 cho thấy phân phối phần dư phân phối chuẩn Như giả định phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm Theo kết phân tích hồi quy bảng 4.16 cho thấy hệ số Durbin – Watson = 1,937 Hệ số nằm miền chấp nhận giả thuyết tương quan chuỗi bậc (các phần dư tương quan chuỗi bậc với nhau) - 60 - khẳng định giả thuyết nêu mô hình nghiên cứu (H1 - H5) chấp nhận kiểm định phù hợp 4.7.5 Ý nghĩa mô hình hồi qui Việc xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng hình thức kê khai thuế qua mạng sở để quan nhà nước có thẩm Cũng theo kết phân tích hồi quy bảng 4.18, hệ số phóng đại phương sai quyền đặc biệt tổng cục thuế khuyến khích doanh nghiệp chọn khai thuế qua VIF (Variance inflation factor) < cho thấy biến độc lập quan hệ chặt mạng hướng tới thực 100% doanh nghiệp đóng địa bàn thành phố triển chẽ với nên tượng đa cộng tuyến xảy Do đó, mối quan hệ khai kê khai thuế qua mạng theo lộ trình Tổng cục thuế Qua đó, bước biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết giải thích mô hình đại hoá hệ thống quản lý thuế, đơn giản hoá thủ tục khai nộp thuế, tiết kiệm thời hồi quy gian chi phí khai nộp thuế trọng tâm công tác cải cách thủ tục 4.7.4 Mô hình hồi qui thuế đến năm 2020 Thủ tướng Chính phủ giao cho Tổng cục Thuế Như sau kiểm định phù hợp mô hình hồi qui kiểm Kết nghiên cứu cho thấy Sự hỗ trợ doanh nghiệp (β= 0,442) ảnh hưởng định giả thuyết ý nghĩa hệ số hồi qui ta viết mô hình hồi qui mạnh đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng hình thức kê khai thuế qua dựa vào kết bảng 4.18 sau: mạng, có kết thực tế từ trước tới việc kê khai thuế SAT = -1,428 + 0,28TRU + 0,442CIS + 0,305REL + 0,154WEB + 0,184EFF Trong đó: doanh nghiệp trực tiếp thực tờ khai phải đến quan thuế để nộp Khi chuyển sang hình thức kê khai qua mạng số doanh nghiệp bỡ - SAT: Biến phụ thuộc thể Sự hài lòng doanh nghiệp ngỡ cách kê khai Tuy lâu dài tiết kiệm nhiều chi phí cho - TRU, CIS, REL, WEB, EFF biến độc lập theo thứ tự: Sự tin tưởng, doanh nghiệp quan thuế nhiều doanh nghiệp chưa Hỗ trợ doanh nghiệp, Tính đáng tin cậy, Thiết kế website Tính hiệu thực hiểu rõ bước thực việc kê khai máy tính cần nhiều Từ bảng 4.18 dựa vào cột beta chuẩn hóa ta có nhận xét sau: Sự hài lòng giúp đỡ từ quan thuế Vì để kiện toàn việc chuyển hoàn toàn sang hình thức doanh nghiệp có mối quan hệ tuyến tính với nhân tố Sự tin tưởng (Hệ số Beta kê khai thuế qua mạng công tác hỗ trợ doanh nghiệp để doanh nghiệp chuẩn hóa 0,233), Hỗ trợ doanh nghiệp (Hệ số Beta chuẩn hóa 0,403), Tính tự kê khai thông qua website kê khai thuế qua mạng cách dễ dàng phải đáng tin cậy (Hệ số Beta chuẩn hóa 0,29), Thiết kế Website (Hệ số Beta chuẩn Cục thuế Tp Hồ Chí Minh quan tâm sâu sát Thậm chí nhiều phải hóa 0,154) Tính hiệu (Hệ số Beta chuẩn hóa 0,176) Qua ta cầm tay việc cho công ty nhỏ siêu nhỏ đa số công ty thấy yếu tố ảnh hưởng mạnh đến Sự hài lòng doanh nghiệp biến Hỗ trợ chủ doanh nghiệp trực tiếp thực việc kê khai mà trình độ tin học họ doanh nghiệp biến ảnh hưởng yếu biến Thiết kế website hạn chế Vì hệ số Beta chuẩn hóa biến độc lập >0 cho thấy biến độc Kết cho nhân tố Tính đáng tin cậy có tương tác mạnh với hài lòng lập tác động thuận chiều với biến phụ thuộc Sự hài lòng doanh nghiệp Kết doanh nghiệp sử dụng hình thức kê khai thuế qua mạng (β= 0,305) Có kết phù hợp công việc kê khai thuế doanh nghiệp khác - 61 - - 62 - nhiều doanh nghiệp tháng phát sinh 2, hóa đơn việc kê thông tin sẵn có thông tin thước đo để đánh giá hiệu khai doanh nghiệp thực vào thời gian mà doanh nghiệp thấy trang web Trang web kê khai thuế qua mạng dịch vụ công thuận tiện Việc đảm bảo trang web vận hành trơn tru hệ điều hành để người tiêu dùng dễ dàng việc sử dụng thực khác trình duyệt khác điều mà người kê khai yếu tố để đánh giá hài lòng họ Việc tối ưu hóa công cụ tìm kiếm tối thuế quan tâm Theo tìm hiểu tác giả với phát triển mạnh mẽ công ưu hóa hình thức trang web giúp doanh nghiệp dễ dàng việc kê khai giảm nghệ thông tin có nhiều phiên hệ điều hành nhiều thời gian thao tác thực Thiết kế website đặt người dùng làm trình duyệt hỗ trợ người dùng duyệt web cách nhanh chóng việc đảm trọng tâm xu hướng tổ chức Việc giúp người dùng có cảm bảo trang web kê khai thuế hoạt động ổn định hệ điều hành đặc biệt trình giác dễ sử dụng thoải mái tùy chỉnh để phù hợp với sở thích, cá tính duyệt web khách thực quan trọng Phần lớn người hỏi sử dụng công việc Đối với trang web kê khai thuế việc thiết kế web theo hướng trình duyệt thông dụng như: Chrome, Internet Explorer, Firefox mở giúp cho doanh nghiệp có ngành nghề khác dễ dàng nhiều người hỏi lại thích sử dụng trình duyệt web như: Opera, Safari việc tìm biểu mẫu phù hợp với doanh nghiệp số form Hiện trang web kê khai cục thuế tương thích với hầu hết trình duyệt đặc thù số loại doanh nghiệp Điều giúp quan thuế nâng cao ổn định trình duyệt Internet Explorer trình duyệt lâu hài lòng doanh nghiệp vào công tác kê khai thuế đời thông dụng kế Chrome Firefox Một vấn đề mà người kê khai thuế quan tâm thời gian để tải form biểu mẫu website Một yếu tố bỏ qua đó Thiết kế website (β= 0,154) yếu tố tác động thấp đến hài lòng doanh nghiệp thiết kế website Sự tin tưởng tương quan mạnh (β= 0,28) xếp sau Sự hỗ trợ doanh thang đo thiếu để đánh giá hài lòng doanh nghiệp Đối với nghiệp tính đáng tin cậy Doanh nghiệp thường nhạy cảm với thông tin website công thông thường người dùng cần giao diện trang nhã doanh nghiệp mạng đặc biệt thông tin tài thuế không nhiều màu sắc đạt tiêu chuẩn Tuy nhiên, việc thao tác tương tác Trong năm trở lại giới tội phạm qua mạng gia tăng với tốc độ chóng mặt website lại doanh nghiệp quan tâm việc liên kết với website khác chúng không công tài khoản ngân hàng website doanh có liên quan (website Bộ Tài Chính, Văn luật, ) điều nên Tổng nghiệp mà công website phủ Như năm 2014 hàng cục thuế quan tâm phát triển tốt tảng website loạt website công ty lớn số website Chính phủ bị công ảnh hưởng không tới niềm tin doanh nghiệp vào công tác bảo mật thông tin doanh 4.7.6 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến Sự hài lòng doanh nghiệp nghiệp vào quan nhà nước Do đó, việc nâng cao công tác an toàn bảo mật Ở phần trước, kiểm định nhân tố đến hài lòng thông tin doanh nghiệp nhiệm vụ quan tâm hoàn thiện doanh nghiệp xác định mức độ hài lòng doanh nghiệp dịch vụ ngày có hàng triệu chủng loại virus đời sẵn sàng công tổ kê khai thuế qua mạng Trong phần này, tác giả tiến hành phân tích ANOVA để chức công tác an ninh mạng lại không theo kịp xem xét mối quan hệ nhóm giới tính, độ tuổi, chức vụ mức độ sử dụng Tính hiệu (β= 0,184) có ảnh hưởng tới hài lòng doanh nghiệp internet tuần có tác động Sự hài lòng doanh nghiệp Giả sử dụng hình thức kê khai thuế qua mạng Đối với người dùng việc tìm kiếm thuyết Ho khác biệt Sự hài lòng doanh nghiệp - 63 - - 64 - nhóm khách hàng có giới tính, độ tuổi, chức vụ mức độ sử dụng internet Bảng 4.21: Kết phân tích ANOVA biến chức vụ tuần khác Từ kết bảng 4.19, 4.20, 4.21 4.22 cho thấy không Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic df1 df2 Sig 3,571 218 ,030 có đủ sở để bác bỏ giả thuyết khác việc đánh giá hài lòng dịch vụ kê khai thuế qua mạng nhóm có giới tính, độ tuổi, chức vụ mức độ sử dụng internet tuần Hay nói cách khác khác biệt đánh giá khách hàng Sự hài lòng doanh nghiệp người vấn có giới tính, độ tuổi, chức vụ mức độ sử dụng internet tuần khác ANOVA SAT Bảng 4.19: Kết phân tích ANOVA biến giới tính Between Groups Within Groups Total Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic df1 df2 Sig ,322 219 ,013 Sum of Squares ,115 120,750 120,865 df Mean Square 218 220 F ,058 ,554 Sig ,104 ,901 (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) Bảng 4.22: Kết phân tích ANOVA biến thời gian sử dụng internet ANOVA Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic df1 df2 Sig 1,597 216 ,176 SAT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares ,284 120,581 120,865 df Mean Square 219 220 F ,284 ,551 Sig ,515 ,474 ANOVA SAT (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) Bảng 4.20: Kết phân tích ANOVA biến độ tuổi Between Groups Within Groups Total Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic df1 df2 Sig 4,346 217 ,005 ANOVA Between Groups Within Groups Total df df Mean Square 216 220 ,222 ,555 F Sig ,400 ,808 (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) Kết luận chương 4: SAT Sum of Squares 1,043 119,822 120,865 Sum of Squares ,889 119,976 120,865 Mean Square F Sig Trong chương này, tác giả trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực việc kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua công cụ Cronbach’s Alpha, 217 220 ,348 ,552 ,630 ,597 tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu theo kết EFA Tiếp theo đó, tác giả thực phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) đo lường mức độ quan trọng yếu tố cấu thành nên thỏa mãn doanh - 65 - - 66 - nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, đồng thời kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu Kết kiểm định cho thấy giả thuyết đưa CHƯƠNG 5: HÀM Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận gồm H1, H2, H3, H4, H5 H6 chấp nhận Bên cạnh đó, kết phân Trên sở lý thuyết chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử mối tích phương sai nhân tố cho thấy khác biệt đánh giá người quan hệ chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử với hài lòng người nộp khảo sát có giới tính, độ tuổi, chức vụ khác thuế, tác giả tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng NNT dịch vụ kê khai thuế điện tử Kết nghiên cứu cho thấy thang đo mô hình đạt độ tin cậy độ giá trị Nghiên cứu xác định mô hình yếu tố thành phần có ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng website Cục thuế TP Hồ Chí Minh cung cấp, có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng theo mức độ khác là: (1) Sự hỗ trợ doanh nghiệp ảnh hưởng mạnh nhất, (2) Tính đáng tin cậy, (3) Sự tin tưởng, (4) Tính hiệu cuối (5) Thiết kế Website Nghiên cứu rằng, sở kết luận có khác biệt đánh giá khách hàng Sự hài lòng doanh nghiệp người vấn có giới tính, độ tuổi, chức vụ mức độ sử dụng internet tuần khác Kết nghiên cứu sở quan trọng để tác giả đề xuất số giải pháp kiến nghị chương 5, nhằm giúp Cục thuế Tp Hồ Chí Minh có đánh giá khách quan công tác triển khai việc kê khai thuế qua mạng cho doanh nghiệp địa bàn Thành phố Qua đó, nâng cao Sự hài lòng doanh nghiệp thu hút doanh nghiệp chuyển hoàn toàn sang hình thức kê khai thuế qua mạng thời gian tới, nhằm hoàn thành kế hoạch 100% doanh nghiệp địa bàn Thành phố sử dụng kê khai thuế qua mạng năm 2015 5.2 Một số kiến nghị 5.2.1 Mục tiêu chung xây dựng kiến nghị Việc xây dựng kiến nghị nhằm đạt mục tiêu sau: - 67 - Thứ nhất, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công thuế, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp, mang đến lợi ích cao cho doanh nghiệp Thứ hai, nhằm đại hoá hệ thống quản lý thuế, đơn giản hoá thủ tục khai nộp thuế, tiết kiệm thời gian chi phí cho doanh nghiệp - 68 - Website nên xây dựng thư việc câu hỏi thường gặp thực kê khai thuế qua mạng để phát sinh lỗi thắc mắc doanh nghiệp cần tra ngân hàng câu hỏi tự giải Ngoài cục thuế nên triển khai thêm nhiều kênh hỗ trợ khác tùy Thứ ba, hoàn thiện công tác triển khai kê khai thuế qua mạng cho vào mức độ quan trọng để phân loại nhằm trả lời nhanh chóng thắc mắc doanh nghiệp tiếp cận giao dịch thương mại điện tử, ứng dụng công nghệ thông tin, doanh nghiệp như: câu hỏi có tính quan trọng cần thiết trả lời trực tiếp phần mềm tin học vào khai nộp thuế, giảm thiểu tình trạng tải quan thuế thông qua điện thoại, câu hỏi quan trọng thông qua email, thư đến kỳ hạn nộp hồ sơ khai thuế, giảm thiểu sai sót số học biểu mẫu tín, câu hỏi thông người kê khai thuế tìm ngân hàng câu hỏi lập hồ sơ khai thuế 5.2.2 Nhóm kiến nghị nhằm trực tiếp khuyến khích doanh nghiệp chọn khai thuế qua mạng Từ kết phân tích liệu, tác giả đưa số kiến nghị quan thuế nhằm khuyến khích doanh nghiệp chọn khai nộp thuế qua mạng: 5.2.2.1 Sự tin tưởng 5.2.2.3 Tín đáng tin cậy Hiện vấn đề thường doanh nghiệp phản hồi tính ổn định trang web kê khai Thật vậy, thông thường việc kê khai mạng doanh nghiệp thực vào ngày 15-20 hàng tháng ngày website Tổng cục thường hay bị tải khiến nhiều doanh nghiệp truy cập Thậm chí nhiều doanh nghiệp phải thuê người kê khai để chờ trang web kê khai Cần thực tốt công tác tuyên truyền giúp người kê khai thuế hiểu truy cập kê khai cho họ, dẫn đến nhiều xúc doanh nghiệp quan tâm Tổng cục thuế vào vấn đề bảo mật thông tin an toàn công tác kê khai Việc cải thiện nhiều tồn sử dụng dịch vụ thuế Tổng cục Website kê khai thuế Để hạn chế vấn đề này, Tổng cục thuế nên xem xét việc cải thiện chất lượng website quan tâm hàng đầu với đội ngũ quản trị mạng chuyên nghiệp máy chủ đảm bảo không tốn thực tế ngày không dễ để công mạng xảy đầu tháng website người truy cập gây tình trạng lãng phí Công 5.2.2.2 Sự hỗ trợ doanh nghiệp tác tuyên truyền lần đóng vay trò quan trọng không số Hiện trải qua năm thực việc kê khai thuế qua mạng đa phần doanh nghiệp thường đợi nước đến chân nhảy nên gây tình trạng doanh nghiệp lâu năm quen thuộc với hình thức kê khai thuế qua mạng Tuy website thường tải vào cuối tháng mà lại ổn định vào ngày đầu tháng nhiên nhiều doanh nghiệp nhỏ thành lập chưa thể tự kê khai Việc kê khai phát sinh hóa đơn vừa giúp doanh nghiệp sợ việc cần hỗ trợ từ Cục thuế để họ dễ dàng kê khai thời gian tới tải cuối tháng vừa giúp quan thuế dễ quản lý trang web giảm thiểu tối đa Thậm chí cần thiết cử cán thuế kê sở đến trực tiếp doanh nghiệp để tải máy chủ hướng dẫn đến hai lần đầu cho doanh nghiệp thực vừa thể quan 5.2.2.4 Thiết kế website tâm Cục thuế tới doanh nghiệp vừa giúp Cục thuế giảm câu hỏi Theo tìm hiểu khảo sát tác giả phần lớn người kê khai nhận xét không cần thiết doanh nghiệp sau cách tải biểu mẫu cách kê trang web kê khai trang nhã việc tối ưu hóa liên kết với website khai, - 69 - - 70 - khác có liên quan xếp mục hợp lý giúp doanh nghiệp hài lòng điều làm cho khai thuế qua mạng thất bại doanh nghiệp không tin vào việc kê khai thuế qua mạng nhiều cam kết Cục thuế 5.2.2.5 Tính hiệu Đối với tính hiệu việc xây dựng trang web đại có Tiếp tục xây dựng phần mềm kê khai thuế ngày hỗ trợ nhiều nghiệp vụ kê khai thuế, giao diện làm việc với người dùng thân thiện, đơn giản, dễ hiểu nhiều tùy chỉnh với người dùng cụ thể vấn đề người kê khai thuế quan 5.2.3.3 Tăng cường công tác tuyên truyền, hỗ trợ, triển khai tập huấn tâm Trong thời gian tới Tổng cục thuế nên có hướng nghiên cứu rộng rãi sách thuế, quy trình khai thuế văn pháp lý thuế để hoàn thiện tính tùy chỉnh giao diện web để sát với nhu cầu cho doanh nghiệp người sử dụng cuối 5.2.3 Nhóm kiến nghị nhằm bổ trợ 5.2.3.1 Về công tác cán Cần tuyển chọn nhân có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có trình độ tin học, nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm Thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ tuyên truyền, hỗ trợ hướng dẫn doanh nghiệp Có chế độ khen thưởng kịp thời, hợp lý Có chế độ giao trách nhiệm cá nhân, tiêu xét hoàn thành công việc cụ thể, chịu trách nhiệm cá nhân công Tiếp tục tuyên truyền cho doanh nghiệp biết hình thức khai thuế qua mạng thông qua băng ron, áp phích tuyên truyền đường phố, tờ bướm trụ sở quan thuế để doanh nghiệp biết lợi ích, thuận tiện chọn khai thuế qua mạng Tiếp tục mở đợt tập huấn quy trình nghiệp vụ khai thuế qua mạng cho doanh nghiệp, giúp họ hiểu rõ tự tin chọn khai thuế qua mạng Tập huấn thường xuyên cho doanh nghiệp thành lập nội dung khai thuế qua mạng để giới thiệu cho họ phương thức khai thuế qua mạng Tiếp tục ban hành văn pháp luật quy định tính pháp lý hồ sơ khai thuế qua mạng (hiện có Thông tư số 180/2010/TT-BTC) việc 5.2.3.2 Tăng cường trang bị sở vật chất kỹ thuật, ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý thuế Cần đầu tư cổng tiếp nhận hồ sơ khai thuế thông thoáng, không bị tắt có đối tượng nộp thuế lớn truy cập nộp hồ sơ khai thuế qua mạng 5.2.3.4 Tiếp nhận giải tốt rủi ro trình khai thuế qua mạng Với rủi ro bước đầu xảy vận hành khai thuế qua mạng như: Trường hợp Doanh nghiệp nộp hồ sơ khai thuế qua mạng hạn Nâng cấp phần mềm kê khai thuế qua mạng thường xuyên, liên tục, đáp ứng lý bất khả kháng hệ thống mạng có cố, sau liên hệ với quan tốt thay đổi sách thuế, quy định kê khai thuế Đảm bảo đủ biểu thuế không xử lý kịp thời, Doanh nghiệp in hồ sơ khai thuế giấy mẫu kê khai thuế qua mạng hỗ trợ hết tất nghiệp vụ kê khai thuế theo đến nộp cho quan thuế trực tiếp quản lý Nếu lý cố hệ thống tiếp nhận pháp luật hồ sơ khai thuế qua mạng quan thuế hạ tầng mạng nhà cung cấp Trang bị sở vật chất kỹ thuật đại tương xứng với kế hoạch, quy trình dịch vụ Internet (không bao gồm cố thuộc máy tính, phần mềm ứng dụng triển khai Tránh cam kết tuyên truyền cho doanh nghiệp hữu ích khai tài khoản truy cập Internet Doanh nghiệp ), Doanh nghiệp chịu thuế qua mạng đăng ký khai thuế qua mạng gặp nhiều khó khăn, khoản phạt nộp hồ sơ khai thuế hạn nói trên; Trường hợp Doanh nghiệp nộp hồ sơ khai thuế qua mạng chưa nhận Thông báo xác nhận nộp hồ - 71 - - 72 - sơ khai thuế qua mạng Internet thông qua địa thư điện tử Doanh nghiệp Cuối cùng, nghiên cứu tập trung khảo sát yếu tố có ảnh hưởng đến Thông báo xác nhận nộp hồ sơ khai thuế qua mạng Internet thông qua địa hài lòng doanh nghiệp kê khai thuế qua mạng Các thành phần chưa thư điện tử Doanh nghiệp có nội dung không đúng, thiếu xác (như thời đề cập mô hình nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu điểm nộp hồ sơ, loại tờ khai thuế nộp ) quan thuế phải xử lý linh hoạt, có cho đề tài Hơn tác giả sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ điện tử trách nhiệm kịp thời, không né tránh trách nhiệm gây phiền hà cho doanh công mẻ nên mô hình chưa thực phù hợp nghiệp 5.2.3.5 Nâng cao chất lượng khảo sát, thăm dò đánh giá doanh nghiệp khai thuế qua mạng Trong trình triển khai quy trình, cần có khảo sát, đánh giá chất lượng triển khai, đánh giá khó khăn, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chọn khai thuế qua mạng, mức độ ảnh hưởng từ có nhìn toàn cục đưa sách khuyến khích khoa học, có tác dụng mạnh điều kiện nguồn lực có hạn quan thuế 5.3 Hạn chế đề tài Nghiên cứu đem lại kết đóng góp định, phần giúp cho quan quản lý nhà nước hiểu rõ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp kê khai thuế qua mạng mức độ tác động yếu tố đến hài lòng doanh nghiệp kê khai thuế qua mạng Tuy nhiên, nghiên cứu điểm hạn chế Thứ nhất, hạn chế điều kiện nghiên cứu thời gian, chi phí… nên nghiên cứu tập trung thực phạm vi đơn vị Cục thuế Tp Hồ Chí Minh quản lý không phản ánh hết thực trạng khai thuế qua mạng phận đối tượng nộp thuế khác địa bàn khác Đây hướng cho nghiên cứu Thứ hai, phương pháp nghiên cứu thực đề tài phương pháp lấy mẫu thuận tiện, số lượng mẫu nhỏ phân bố không đồng nhóm Nếu lấy số lượng mẫu lớn phương pháp lấy mẫu theo xác suất kết hợp với phương pháp lấy mẫu theo tỉ lệ kết nghiên cứu sâu sắc với thực tế Kết luận chương Chương trình bày ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu, đồng thời đề xuất số kiến nghị rút từ nghiên cứu Tác giả nêu mặt hạn chế đề tài nghiên cứu đưa số hướng nghiên cứu - 73 - DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt - 74 - Verma S 2004) ‘Electronic government procurement: A legal perspective on the Indian situation’ Electronic Government, An International Journal, 1(3): 328–334 Xenia Papadomichelaki, Gregoris Mentzas, 2012 e-GovQual: A multiple-item scale Báo cáo tổng kết năm 2014, Cục thuế Tp Hồ Chí Minh Đỗ Mai Thanh (2012) Đề xuất mô hình dịch vụ hành công trực tuyến phù hợp for assessing e-government service quality Government Information Quarterly 29 (2012) với thực tế xây dựng Chính phủ điện tử Việt Nam Luận văn Thạc sĩ ngành: Mạng 98–109 truyền liệu, Trường Đại học Công nghệ Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà xuất Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh Hoàng Trọng (1999) Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng Kinh tế kinh doanh Nhà xuất thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nghiên cứu thị trường Nhà xuất Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh: thiết kế thực Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội Tiếng Anh Abhichandani, T., Horan, T.A., and Rayalu, R “EGOVSAT: Toward a Robust Measure of E-Government Service Satisfaction in Transportation,” International Conference on Electronic Government Ottawa, Canada, 2005 Dodds,William B., Kent B.Monroe, and Dhruv Grewal (1991), “Effects of Price, Brand, and Store Information on Buyers’ Product Evaluations,” Journal of Marketing Research, 28 (August) 307-19 Nunnally, J C., & Bernstein, I H (1994) Psychometric theory New York: McGraw- Hill Oreste, S (2005) A comprehensive model for web sites quality WSE'05 Proceedings of the 2005 Seventh IEEE International Symposium on Web Site Evolution Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), “A conceptual model of service quality and its implication for future research”, Journal of Marketing, Vol 49, April, pp 41-50 Sweeney, J.C and Soutar, G (2001), “Consumer perceived value: the development of multiple item scale”, Journal of Retailing, Vol 77 No 2, pp 203-20 Yu J and Fang X 2005 ‘The strategic roles of government in e-infrastructure development: Case studies of China and Korea’ Electronic Government, An International Journal, 2(2): 177–187 10 Zeithaml, V A., Parasuraman, A., & Berry, L L (1990) Delivering quality service New York: The Free Press 11 Zeithaml, V A., Parasuraman, A., & Malhorta, A (2002) Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge Journal of the Academy of Marketing Science, 30, 362–375 12 Zeithaml, V.A (1988), “Consumer perceptions of price, quality and value: a meansend model and synthesis of evidence”, Journal of Marketing, Vol 52, July, pp 2-22 13 Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., and Malhotra, A., “A Conceptual Framework for Understanding e-Service Quality: Implications for Future Research and Managerial Practice.” Marketing Sciences Institute: Working Paper Series, Volume 00, Number 115, 2000,