Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay trả góp trên địa bàn thành phố hồ chí minh

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O TRƯ NG Đ I H C K THU T CÔNG NGH TP HCM - C H LÊ PH M ANH KHOA H U TE NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG S D NG D CH V CHO VAY TR GÓP TRÊN Đ A BÀN TP H CHÍ MINH LU N VĂN TH C SĨ Chuyên ngành : QU N TR KINH DOANH Mã s : 60 34 05 HƯ NG D N KHOA H C: TS NGUY N VĂN TRÃI TP H CHÍ MINH, tháng 04 năm 2012 CÔNG TRÌNH ĐƯ C HOÀN THÀNH T I TRƯ NG Đ I H C K THU T CÔNG NGH TP HCM Cán b hư ng d n khoa h c : TS Nguy n Văn Trãi (Ghi rõ h , tên, h c hàm, h c v ch ký) ngày 18 tháng 04 năm 2012 C H Lu n văn Th c sĩ ñư c b o v t i Trư ng Đ i h c K thu t Công ngh TP HCM Thành ph n H i ñ ng ñánh giá Lu n văn Th c sĩ g m: H U TE (Ghi rõ h , tên, h c hàm, h c v c a H i ñ ng ch m b o v Lu n văn Th c sĩ) TS Phan Đình Nguyên PGS TS Hà Th Ng c Oanh TS Ph m Xuân Giang TS L i Ti n Dĩnh TS Tr n Anh Dũng Xác nh n c a Ch t ch H i ñ ng ñánh giá Lu n văn Khoa qu n lý chuyên ngành sau Lu n văn ñã ñư c s a ch a (n u có) Ch t ch H i ñ ng ñánh giá LV TRƯ NG ĐH K THU T CÔNG NGH C NG HÒA XÃ H I CH NGHĨA VI T NAM Đ c l p - T - H nh phúc TP HCM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH TP HCM, ngày 15 tháng 09 năm 2011 NHI M V LU N VĂN TH C SĨ Gi i tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 03/07/1980 Nơi sinh: 1980 C H H tên h c viên: LÊ PH M ANH KHOA Chuyên ngành: Qu n Tr Kinh Doanh I- TÊN Đ TÀI: MSHV: 1084011040 H U TE NGHIÊN C U S! HÀI LÒNG C"A KHÁCH HÀNG S# D$NG D%CH V$ CHO VAY TR& GÓP TRÊN Đ%A BÀN TP H' CHÍ MINH II- NHI M V VÀ N I DUNG: Nh n d ng, kh o sát m(c ñ nh hư)ng c a y u t* d ch v+ cho vay tr góp ñ n s, hài lòng c a khách hàng ñ a bàn Tp H Chí Minh Ki n ngh gi i pháp nh-m nâng cao s, hài lòng c a khách hàng v i d ch v+ cho vay tr góp ñ a bàn Tp H Chí Minh III- NGÀY GIAO NHI M V : 15/09/2011 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHI M V : 15/03/2012 V- CÁN B HƯ NG D N: TS NGUY!N VĂN TRÃI CÁN B HƯ NG D N KHOA QU"N LÝ CHUYÊN NGÀNH (H tên ch ký) (H tên ch ký) L I CAM ĐOAN Tôi xin cam ñoan ñây công trình nghiên c(u c a riêng Các s* li u, k t qu nêu Lu n văn trung th,c chưa t.ng ñư c công b* b/t kỳ công trình khác Lu n văn ñư c th,c hi n v i s, góp ý hư ng d n c a Ti n sĩ Nguy1n Văn Trãi - Phó Trư)ng Khoa Qu n Tr Kinh Doanh Trư ng Đ i h c K thu t Công Ngh Tp H Chí Minh Tôi xin cam ñoan r-ng m i s, giúp ñ2 cho vi c th,c hi n Lu n văn ñã ñư c C H c m ơn thông tin trích d n Lu n văn ñã ñư c ch3 rõ ngu n g*c H U TE H c viên th,c hi n Lu n văn (Ký ghi rõ h tên) LÊ PH M ANH KHOA L I CÁM ƠN Đ4 hoàn thành Lu n văn này, xin chân thành g)i c m ơn ñ n: Quý Th y, Cô Trư ng Đ i h c K thu t Công Ngh Tp H Chí Minh ñã h t lòng truy5n ñ t nh ng ki n th(c quý báu su*t th i gian h c t i Trư ng, ñ6c bi t Ti n sĩ Nguy1n Văn Trãi - Phó Trư)ng Khoa Qu n Tr Kinh Doanh Trư ng Đ i h c K thu t Công Ngh Tp H Chí Minh ñã hư ng d n t n tình v5 phương pháp khoa h c n i dung ñ5 tài C H Công ty TNHH M t Thành Viên Tài Chính Vi t Société Générale Ban giám ñ*c, anh, ch ñ ng nghi p ñã t o m i ñi5u ki n thu n l i cho th i gian tham gia h c t p nghiên c(u H U TE Các ñ ng nghi p b ph n kinh doanh, b ph n chăm sóc khách hàng ñã giúp ñi5u tra m t ph n d li u sơ c/p ñ a bàn Tp H Chí Minh Cu*i cùng, xin chân thành c m ơn, gia ñình, b n bè b n h c viên l p Sau ñ i h c Qu n Tr Kinh Doanh khóa – 10SQT ñã ñ ng viên, h7 tr su*t trình h c t p th,c hi n ñ5 tài Trong trình th,c hi n, m6c dù ñã h t s(c c* g8ng ñ4 hoàn thi n Lu n văn, trao ñ9i, ti p thu ý ki n ñóng góp c a Th y hư ng d n b n bè, tham kh o nhi5u tài li u song không th4 tránh kh;i sai sót R/t mong nh n ñư c nh ng thong tin ñóng góp, ph n h i quý báu t Quý Th y, Cô b n ñ c Xin chân thành c m ơn TP HCM, tháng 03 năm 2012 Ngư i vi t LÊ PH M ANH KHOA TÓM T$T Hi n nay, xu hư ng h i nh p qu*c t , chi nhánh ngân hàng nư c ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng thương m i qu*c doanh, ngân hàng thương m i c9 ph n, công ty tài phi ngân hàng, ñang c nh tranh m nh m< d ch v+ cho vay tr góp, thu hút khách hàng cá nhân M+c ñích c a ñ5 tài nh-m “Nghiên c%u s hài lòng c a khách hàng s& d'ng d ch v' cho vay tr góp ñ a bàn Tp H Chí Minh”, ñ ng th i tìm ki m y u t* tác ñ ng ñ n s, hài lòng c a khách hàng v i d ch v+ cho vay C H tr góp qua ñó ñ5 xu/t nh ng gi i pháp qu n lý liên quan nh-m tăng cư ng n a s, hài lòng c a khách hàng nâng cao ch/t lư ng d ch v+ cho vay tr góp ñ a bàn Tp H Chí Minh Đ5 tài ñư c ti n hành qua hai bư c: Bư c m t d,a vào lý thuy t c a thang ño H U TE SERVQUAL ph;ng v/n ñ nh tính ñ4 ñưa mô hình nghiên c(u cho ñ5 tài Bư c hai dùng ph;ng v/n ñ nh lư ng thông qua vi c thu th p thông tin b-ng b ng câu h;i v i khách hàng c a ngân hàng thương m i công ty tài phi ngân hàng ñ a bàn Tp H Chí Minh Sau ñó ti n hành phân tích nhân t* khám phá (EFA) ñ4 ch n nh ng nhân t* m i Dùng ki4m ñ nh Cronbach’s Alpha ñ4 ki4m ñ nh ñ tin c y c a thang ño, sau ch y phân tích h i quy ña bi n ñ4 cho th/y m*i ràng bu c gi a nhân t* v i s, hài lòng c a khách hàng ñ a bàn Tp H Chí Minh Đ5 tài ñã k t h p nghiên c(u ñ nh tính xây d,ng thang ño lư ng ch/t lư ng d ch v+ v i 29 bi n quan sát k t h p v i nghiên c(u ñ nh lư ng nh-m ñánh giá thành ph n quan tr ng nh hư)ng m nh nh/t ñ n m(c ñ hài lòng c a khách hàng s d+ng d ch v+ cho vay tr góp Qua ki4m ñ nh Cronbach’s Alpha ta rút k t lu n thang ño xây d+ng ñư c phù h p Nghiên c(u nhân t* EFA ta rút trích ñư c nhân t* theo th( t,: X1: Kh ñáp (ng X2: Kh ti p c n X3: M(c ñ tin c y X4: Thông tin X5: Năng l,c ph+c v+ Trong ñó nhân t* X2: Kh ti p c n nhân t* nh hư)ng m nh nh/t ñ n m(c ñ hài lòng chung c a khách hàng s d+ng d ch v+ cho vay tr góp, k ñ n C H X3: M(c ñ tin c y X5: Năng l,c ph+c v+ H sơ cho vay thành ph n Kh ñáp (ng thành ph n c n ñư c công ty cho vay ý ñ n n u mu*n lôi kéo khách hàng m i gi chân khách hàng lâu năm H U TE Các k t qu ki4m ñ nh T-test ANOVA ñ4 xem xét nh hư)ng c a bi n ñ nh tính (tính ch/t công vi c, ñ tu9i, trình ñ chuyên môn, phương ti n liên l c v i công ty cho vay,…) lên bi n ñ nh lư ng c a mô hình (M(c ñ hài lòng c a khách hàng) K t qu cho th/y ch3 có y u t* khách hàng có xem kênh cho vay kênh giao d ch hay không m i nh hư)ng m(c ñ hài lòng chung Các bi n ñ nh tính l i s, khác bi t gi a nhóm khách hàng Trên s) k t qu tìm th/y qua ñ5 tài ta có th4 ti n hành kh o sát v i nhóm khách hàng ña d ng hơn, s* lư ng m u l n hơn, ph m vi nghiên c(u r ng Đ ng th i thi t k nghiên c(u ñ nh tính sâu dư i s, tư v/n c a nh ng chuyên gia ngành ñ4 ñ m b o tính (ng d+ng th,c t cao nh/t Do h n ch v5 ki n th(c thi u kinh nghi m th,c ti1n ñ5 tài c a không tránh kh;i nh ng thi u sót R/t mong nh n ñư c nh ng thong tin ñóng góp, ph n h i quý báu t Quý Th y, Cô b n ñ c ABSTRACT Currently, the trend of international integration, the foreign bank branches, joint venture banks, commercial banks, joint-stock commercial banks, financial companies of non-bank, are competing vigorously for consumer credit services to attract individual customers The purpose of this thesis is to " Research the satisfaction of customers using consumer credit services in Ho Chi Minh city", and also look for factors that affect customer satisfaction with mortgage services for which the proposed C H management measures relating to further enhance satisfaction customers as well as improving the quality of consumer credit services in Ho Chi Minh city Thesis was conducted in two steps: Step one is based on the theory of SERVQUAL scale and interviews to provide qualitative model for thesis research H U TE Step two interviews are quantified through the collection of information in the questionnaire to customers of commercial banks and nonbank financial companies in Ho Chi Minh city Then proceed to exploratory factor analysis (EFA) to choose the new factors Cronbach’s Alpha test used to test the reliability of the scale, and finally run the multivariate regression analysis to show the bond between the factors for customer satisfaction in Ho Chi Minh city Dissertation research combined measures constructive service quality measurement with 29 observed variables associated with quantitative research to evaluate key components most strongly influenced the level of customer satisfaction used for consumer credit services Through the Cronbach’s Alpha testing we conclude scale construction is appropriate The study explored factors that we extracted the five EFA major factor in this order: X1: Responsiveness X2: Access X3: Reliability X4: Communication X5: Competence Which factor X2: Accessibility is the most powerful factors influencing the overall satisfaction level of customers using consumer credit services, then the X3 C H and X5 Reliability: Competence Lending profile and ability to meet component is the component should be the lender to pay attention to if you want to attract new customers and retain customers for years H U TE The verification result T-test and ANOVA to examine the influence of qualitative variables (nature of work, age, qualifications, means of communication with lenders, ) to quantify the variables of model (level of customer satisfaction) The results showed that only factor customers see lending channel is the main channel or the new transaction affects general satisfaction The remaining quantitative variables did not differ between groups of customers On the basis of the results found through this thesis can be examined with more diverse group of customers, number of samples larger, wider field of research Also qualitative research design further under the advice of experts in the market to ensure the highest practical applications Due to limited knowledge and lack of practical experience, so my essay inevitable shortcomings Look forward to the contribution information, valuable feedback from the teachers and readers i M CL C M c l c i Danh m c t vi t t t iv Danh m c b ng v Danh m c bi u ñ , ñ th , sơ ñ , hình nh vii CHƯƠNG 1: CƠ S C H M ñ u viii LÝ THUY T & MÔ HÌNH NGHIÊN C U 1.1 D ch v cho vay tr góp H U TE 1.1.1 Các khái ni m 1.1.2 Đ c ñi m c a d ch v cho vay tr góp 1.1.3 Các hình th c c a d ch v cho vay tr góp 1.1.4 Vai trò c a d ch v cho vay tr góp 1.2 Ch t lư ng d ch v s hài lòng c a khách hàng 1.2.1 Ch t lư ng d ch v 1.2.2 S hài lòng c a khách hàng 15 1.2.3 M i quan h gi a ch t lư ng d ch v s hài lòng c a khách hàng 18 1.3 Mô hình lý thuy t ñánh giá ch t lư ng d ch v 19 1.3.1 Mô hình ch t lư ng d ch v SERVQUAL 19 1.3.2 Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng (CSI Model) 24 MẪU NGHIÊN CỨU C H Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất – lấy mẫu thuận tiện (Convenient Sampling) H U TE Kích thước mẫu dự kiến: 300 mẫu (với 29 biến quan sát cần tối thiểu: 29x5=145 quan sát ñể ño lường) Tổng số bảng khảo sát: Phát 300 b ng, thu v 276 b ng (trong 209 b ng h p l , 67 b ng không h p l ) Sau làm s ch d li u, tác gi có đư c b d li u sơ c p v i 209 m u đư c s d ng nghiên c u 10 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU Giới tính ñáp viên • Nam: 128 ⇒ 61.2 % • Nữ: 81 ⇒ 38.7 % Thời gian gần sử dụng dịch vụ • Dưới năm: 119 ⇒ 56.9 % • Từ – ñến năm: 90 ⇒ 43.1 % Tầm quan trọng cho vay trả góp • Có: 196 ⇒ 93.8 % • Không: 13 ⇒ 6.2 % Hình thức trả góp khách hàng chọn • Trả lãi gốc có thông báo: 93 ⇒ 44.5 % • Cuối kỳ trả: 73 ⇒ 34.9 % • Tự ñộng trả có tiền: 43 ⇒ 20.6 % Hình thức liên hệ công ty cho vay • Trang web công ty: 39 ⇒ 18.7 % • Điện thoại: 44 ⇒ 21.1 % • Trực tiếp gặp mặt: 62 ⇒ 29.7 % • Qua người trung gian: 64 ⇒ 30.6 % Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ • Có: 209 ⇒ 100.0 % • Không: ⇒ 0.0 % C H H U TE Tuổi ñáp viên • Từ 20 – 30 tuổi: 74 ⇒ 35.4 % • Từ 31 – 40 tuổi: 61 ⇒ 29.2 % • Từ 41 – 50 tuổi: 66 ⇒ 31.6 % • Từ 51 – 60 tuổi: ⇒ 3.8 % Nghề nghiệp ñáp viên • Lao ñộng giản ñơn: 61 ⇒ 29.2 % • Sản xuất nhỏ: 61 ⇒ 29.2 % • Kinh doanh nhỏ: 42 ⇒ 20.1 % • Ngành nghề khác: 45 ⇒ 21.5 % Trình ñộ học vấn ñáp viên • Trung học sở: 59 ⇒ 28.2 % • Trung học phổ thông: 75 ⇒ 35.9 % • Trung cấp chuyên nghiệp: 70 ⇒ 33.5 % • Cao ñẳng, ñại học, sau ĐH: 70 ⇒ 33.5 % Thu nhập ñáp viên • Dưới triệu: 61 ⇒ 29.2 % • Từ – 4.5 triệu: 112 ⇒ 53.6 % • Từ 4.5 – 7.5 triệu: 32 ⇒ 15.3 % • Từ 7.5 – 15 triệu: ⇒ % • 15 triệu trở lên: ⇒ % 11 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO Bảng Tóm Tắt Chung Hệ Số Cronbach’s Alpha Thang ño Mức ñộ tin cậy 0.923 0.732 Năng lực phục vụ 0.846 0.732 Khả ñáp ứng 0.927 0.743 Khả tiếp cận 0.954 0.782 Thông tin 0.912 0.686 Mức hài lòng chung 0.874 0.582 H U TE Số biến quan sát C H STT Hệ số Cronbach’s tương quan biến tổng Alpha thấp 12 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ H U TE C H Phân tích nhân tố khám phá (EFA) f biến ñộc lập V i giá tr Eigenvalues > v i phương pháp rút trích Principal Components phép quay Varimax rút trích đư c nhân t t 29 bi n quan sát Phương sai trích 72.733% > 50% Bên c nh d a vào b ng Rotated Component Matrix cho th y Factor loading < 0.4 nên bi n quan sát đ u quan tr ng nhân t Phân tích nhân tố khám phá (EFA) – biến phụ thuộc Th c hi n phân tích EFA v i bi n quan sát c a thang đo MĐHL k t qu cu i thành ph n MĐHL chung c a khách hàng đư c nhóm thành nhân t K t qu m c h i b lo i, v y phân tích EFA phù h p cho phân tích H s t i nhân t c a bi n đ u > 0.4 (h s tương quan so v i bi n t ng nh nh t c a bi n S2 = 0.492); h s KMO = 0.799 (> 0.5); phương sai trích 61.533% > 50%; Giá tr Sig ki m đ nh Bartlett 0.000 Đ tin c y c a thang đo m c trung bình có h s Cronbach’s Alpha 0.874 Vì v y có th kh ng đ nh m c ý nghĩa phương sai đư c đ m b o cho bư c phân tích h i quy k ti p 13 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN H U TE C H Phân tích tương quan vi c khách hàng có xem d ch v cho vay tr góp kênh giao d ch th c hay không B ng Correlations (Tương quan) T b ng ta th y sig = 0.285 >> 0.05 (m c ý nghĩa 5%) Nghĩa vi c khách hàng l a ch n kênh cho vay tr góp ph thu c vào y u t khác như: Phí giao d ch, ch t lư ng d ch v , s so sánh v i kênh giao d ch khác Ti p t c kh o sát mô hình h i quy đ đánh giá tương quan gi a y u t nh hư!ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng 14 XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI QUY H U TE C H Mô hình phương trình hồi quy bội: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 Trong mô hình hồi quy bội với biến ñộc lập ñược ñưa vào Theo phương pháp ENTER ta có hệ số R2 = 0.657 R2 hiệu chỉnh = 0.543 Kết cho thấy mô hình hồi quy ước lượng ñược phù hợp Nghĩa khả biến ñộc lập giải thích ñược 65.7 % biến thiên biến phụ thuộc theo mô hình hồi quy Bảng Model Summaryb $ % & '( ! ! )* + ,!- /% /% /* 3!- ! * ! % 67* ! ,!- :0 % 6!* ! ,!- 40 4!0 ! ! ; & 4% <