Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay trả góp trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay trả góp trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay trả góp trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - C H LÊ PHẠM ANH KHOA H U TE NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHO VAY TRẢ GĨP TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60 34 05 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TRÃI TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2012 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Văn Trãi (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) ngày 18 tháng 04 năm 2012 C H Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: U TE (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TS Phan Đình Nguyên PGS TS Hà Thị Ngọc Oanh TS Phạm Xuân Giang H TS Lại Tiến Dĩnh TS Trần Anh Dũng Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn Khoa quản lý chuyên ngành sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TP HCM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHÒNG QLKH - ĐTSĐH TP HCM, ngày 15 tháng 09 năm 2011 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 03/07/1980 Nơi sinh: 1980 C H Họ tên học viên: LÊ PHẠM ANH KHOA Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh I- TÊN ĐỀ TÀI: MSHV: 1084011040 U TE NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHO VAY TRẢ GĨP TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Nhận dạng, khảo sát mức độ ảnh hưởng yếu tố dịch vụ cho vay trả góp H đến hài lịng khách hàng địa bàn Tp Hồ Chí Minh Kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng với dịch vụ cho vay trả góp địa bàn Tp Hồ Chí Minh III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 15/09/2011 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 15/03/2012 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN VĂN TRÃI CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Luận văn thực với góp ý hướng dẫn Tiến sĩ Nguyễn Văn Trãi - Phó Trưởng Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Kỹ thuật Cơng Nghệ Tp Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn C H cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc H U TE Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) LÊ PHẠM ANH KHOA LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, xin chân thành gởi cảm ơn đến: Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kỹ thuật Công Nghệ Tp Hồ Chí Minh hết lịng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt Tiến sĩ Nguyễn Văn Trãi - Phó Trưởng Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Kỹ thuật Cơng Nghệ Tp Hồ Chí Minh hướng dẫn tận tình phương pháp khoa học nội dung đề tài C H Công ty TNHH Một Thành Viên Tài Chính Việt Société Générale Ban giám đốc, anh, chị đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian tham gia học tập nghiên cứu U TE Các đồng nghiệp phận kinh doanh, phận chăm sóc khách hàng giúp điều tra phần liệu sơ cấp địa bàn Tp Hồ Chí Minh Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn, gia đình, bạn bè bạn học viên lớp Sau đại học Quản Trị Kinh Doanh khóa – 10SQT ln động viên, hỗ trợ tơi suốt q trình học tập thực đề tài H Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện Luận văn, trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp Thầy hướng dẫn bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thong tin đóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy, Cô bạn đọc Xin chân thành cảm ơn TP HCM, tháng 03 năm 2012 Người viết LÊ PHẠM ANH KHOA TÓM TẮT Hiện nay, xu hướng hội nhập quốc tế, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần, cơng ty tài phi ngân hàng, cạnh tranh mạnh mẽ dịch vụ cho vay trả góp, thu hút khách hàng cá nhân Mục đích đề tài nhằm “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay trả góp địa bàn Tp Hồ Chí Minh”, đồng thời tìm kiếm yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng với dịch vụ cho vay C H trả góp qua đề xuất giải pháp quản lý liên quan nhằm tăng cường hài lòng khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trả góp địa bàn Tp Hồ Chí Minh Đề tài tiến hành qua hai bước: Bước dựa vào lý thuyết thang đo U TE SERVQUAL vấn định tính để đưa mơ hình nghiên cứu cho đề tài Bước hai dùng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin bảng câu hỏi với khách hàng ngân hàng thương mại công ty tài phi ngân hàng địa bàn Tp Hồ Chí Minh Sau tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) để chọn nhân tố Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm H định độ tin cậy thang đo, sau chạy phân tích hồi quy đa biến thấy mối ràng buộc nhân tố với hài lòng khách hàng địa bàn Tp Hồ Chí Minh Đề tài kết hợp nghiên cứu định tính xây dựng thang đo lường chất lượng dịch vụ với 29 biến quan sát kết hợp với nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá thành phần quan trọng ảnh hưởng mạnh đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay trả góp Qua kiểm định Cronbach’s Alpha ta rút kết luận thang đo xây dụng phù hợp Nghiên cứu nhân tố EFA ta rút trích nhân tố theo thứ tự: X1: Khả đáp ứng X2: Khả tiếp cận X3: Mức độ tin cậy X4: Thông tin X5: Năng lực phục vụ Trong nhân tố X2: Khả tiếp cận nhân tố ảnh hưởng mạnh đến mức độ hài lòng chung khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay trả góp, C H X3: Mức độ tin cậy X5: Năng lực phục vụ Hồ sơ cho vay thành phần Khả đáp ứng thành phần cần công ty cho vay ý đến muốn lôi kéo khách hàng giữ chân khách hàng lâu năm U TE Các kết kiểm định T-test ANOVA để xem xét ảnh hưởng biến định tính (tính chất cơng việc, độ tuổi, trình độ chun môn, phương tiện liên lạc với công ty cho vay,…) lên biến định lượng mơ hình (Mức độ hài lòng khách hàng) Kết cho thấy có yếu tố khách hàng có xem kênh cho vay kênh giao dịch hay khơng ảnh hưởng mức độ hài lịng chung Các biến H định tính cịn lại khơng có khác biệt nhóm khách hàng Trên sở kết tìm thấy qua đề tài ta tiến hành khảo sát với nhóm khách hàng đa dạng hơn, số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng Đồng thời thiết kế nghiên cứu định tính sâu tư vấn chuyên gia ngành để đảm bảo tính ứng dụng thực tế cao Do hạn chế kiến thức thiếu kinh nghiệm thực tiễn đề tài không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận thong tin đóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy, Cô bạn đọc ABSTRACT Currently, the trend of international integration, the foreign bank branches, joint venture banks, commercial banks, joint-stock commercial banks, financial companies of non-bank, are competing vigorously for consumer credit services to attract individual customers The purpose of this thesis is to " Research the satisfaction of customers using consumer credit services in Ho Chi Minh city", and also look for factors that affect customer satisfaction with mortgage services for which the proposed C H management measures relating to further enhance satisfaction customers as well as improving the quality of consumer credit services in Ho Chi Minh city Thesis was conducted in two steps: Step one is based on the theory of SERVQUAL scale and interviews to provide qualitative model for thesis research U TE Step two interviews are quantified through the collection of information in the questionnaire to customers of commercial banks and nonbank financial companies in Ho Chi Minh city Then proceed to exploratory factor analysis (EFA) to choose the new factors Cronbach’s Alpha test used to test the reliability of the scale, and finally run the multivariate regression analysis to show the bond between the factors H for customer satisfaction in Ho Chi Minh city Dissertation research combined measures constructive service quality measurement with 29 observed variables associated with quantitative research to evaluate key components most strongly influenced the level of customer satisfaction used for consumer credit services Through the Cronbach’s Alpha testing we conclude scale construction is appropriate The study explored factors that we extracted the five EFA major factor in this order: X1: Responsiveness X2: Access X3: Reliability X4: Communication X5: Competence Which factor X2: Accessibility is the most powerful factors influencing the overall satisfaction level of customers using consumer credit services, then the X3 C H and X5 Reliability: Competence Lending profile and ability to meet component is the component should be the lender to pay attention to if you want to attract new customers and retain customers for years U TE The verification result T-test and ANOVA to examine the influence of qualitative variables (nature of work, age, qualifications, means of communication with lenders, ) to quantify the variables of model (level of customer satisfaction) The results showed that only factor customers see lending channel is the main channel or the new transaction affects general satisfaction The remaining quantitative H variables did not differ between groups of customers On the basis of the results found through this thesis can be examined with more diverse group of customers, number of samples larger, wider field of research Also qualitative research design further under the advice of experts in the market to ensure the highest practical applications Due to limited knowledge and lack of practical experience, so my essay inevitable shortcomings Look forward to the contribution information, valuable feedback from the teachers and readers i MỤC LỤC Mục lục i Danh mục từ viết tắt iv Danh mục bảng v Danh mục biểu đồ, đồ thị, sơ đồ, hình ảnh vii C H Mở đầu viii CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ cho vay trả góp U TE 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay trả góp 1.1.3 Các hình thức dịch vụ cho vay trả góp H 1.1.4 Vai trị dịch vụ cho vay trả góp 1.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 15 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 18 1.3 Mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 19 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19 1.3.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 24 ... tài nghiên cứu hài lòng khách hàng, người trực tiếp sử dụng dịch vụ cho vay trả góp địa bàn Tp Hồ Chí Minh qua đó: Xác định nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay trả góp cơng ty tài chính,... cho vay trả góp tiêu biểu địa bàn Tp Hồ Chí Minh 31 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHO VAY TRẢ GÓP TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH 2.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết... TE NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHO VAY TRẢ GÓP TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Nhận dạng, khảo sát mức độ ảnh hưởng yếu tố dịch vụ cho vay trả góp