Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay trả góp trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Header Page of 16 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM - C H LÊ PHẠM ANH KHOA H U TE NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHO VAY TRẢ GĨP TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chun ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60 34 05 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TRÃI TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2012 Footer Page of 16 Header Page of 16 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Văn Trãi (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) ngày 18 tháng 04 năm 2012 C H Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Kỹ thuật Cơng nghệ TP HCM Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: U TE (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TS Phan Đình Ngun PGS TS Hà Thị Ngọc Oanh TS Phạm Xn Giang H TS Lại Tiến Dĩnh TS Trần Anh Dũng Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn Khoa quản lý chun ngành sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Footer Page of 16 Header Page of 16 TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TP HCM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHỊNG QLKH - ĐTSĐH TP HCM, ngày 15 tháng 09 năm 2011 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 03/07/1980 Nơi sinh: 1980 C H Họ tên học viên: LÊ PHẠM ANH KHOA Chun ngành: Quản Trị Kinh Doanh I- TÊN ĐỀ TÀI: MSHV: 1084011040 U TE NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHO VAY TRẢ GĨP TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Nhận dạng, khảo sát mức độ ảnh hưởng yếu tố dịch vụ cho vay trả góp H đến hài lòng khách hàng địa bàn Tp Hồ Chí Minh Kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng với dịch vụ cho vay trả góp địa bàn Tp Hồ Chí Minh III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 15/09/2011 IV- NGÀY HỒN THÀNH NHIỆM VỤ: 15/03/2012 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN VĂN TRÃI Footer Page of 16 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) Header Page of 16 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Luận văn thực với góp ý hướng dẫn Tiến sĩ Nguyễn Văn Trãi - Phó Trưởng Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Kỹ thuật Cơng Nghệ Tp Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn C H cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc H U TE Học viên thực Luận văn Footer Page of 16 (Ký ghi rõ họ tên) LÊ PHẠM ANH KHOA Header Page of 16 LỜI CÁM ƠN Để hồn thành Luận văn này, tơi xin chân thành gởi cảm ơn đến: Q Thầy, Cơ Trường Đại học Kỹ thuật Cơng Nghệ Tp Hồ Chí Minh hết lòng truyền đạt kiến thức q báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt Tiến sĩ Nguyễn Văn Trãi - Phó Trưởng Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Kỹ thuật Cơng Nghệ Tp Hồ Chí Minh hướng dẫn tận tình phương pháp khoa học nội dung đề tài C H Cơng ty TNHH Một Thành Viên Tài Chính Việt Société Générale Ban giám đốc, anh, chị đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho tơi thời gian tham gia học tập nghiên cứu U TE Các đồng nghiệp phận kinh doanh, phận chăm sóc khách hàng giúp tơi điều tra phần liệu sơ cấp địa bàn Tp Hồ Chí Minh Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn, gia đình, bạn bè bạn học viên lớp Sau đại học Quản Trị Kinh Doanh khóa – 10SQT ln động viên, hỗ trợ tơi suốt q trình học tập thực đề tài H Trong q trình thực hiện, cố gắng để hồn thiện Luận văn, trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp Thầy hướng dẫn bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thong tin đóng góp, phản hồi q báu từ Q Thầy, Cơ bạn đọc Xin chân thành cảm ơn TP HCM, tháng 03 năm 2012 Người viết LÊ PHẠM ANH KHOA Footer Page of 16 Header Page of 16 TĨM TẮT Hiện nay, xu hướng hội nhập quốc tế, chi nhánh ngân hàng nước ngồi, ngân hàng liên doanh, ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần, cơng ty tài phi ngân hàng, cạnh tranh mạnh mẽ dịch vụ cho vay trả góp, thu hút khách hàng cá nhân Mục đích đề tài nhằm “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay trả góp địa bàn Tp Hồ Chí Minh”, đồng thời tìm kiếm yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng với dịch vụ cho vay C H trả góp qua đề xuất giải pháp quản lý liên quan nhằm tăng cường hài lòng khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trả góp địa bàn Tp Hồ Chí Minh Đề tài tiến hành qua hai bước: Bước dựa vào lý thuyết thang đo U TE SERVQUAL vấn định tính để đưa mơ hình nghiên cứu cho đề tài Bước hai dùng vấn định lượng thơng qua việc thu thập thơng tin bảng câu hỏi với khách hàng ngân hàng thương mại cơng ty tài phi ngân hàng địa bàn Tp Hồ Chí Minh Sau tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) để chọn nhân tố Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm H định độ tin cậy thang đo, sau chạy phân tích hồi quy đa biến thấy mối ràng buộc nhân tố với hài lòng khách hàng địa bàn Tp Hồ Chí Minh Đề tài kết hợp nghiên cứu định tính xây dựng thang đo lường chất lượng dịch vụ với 29 biến quan sát kết hợp với nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá thành phần quan trọng ảnh hưởng mạnh đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay trả góp Qua kiểm định Cronbach’s Alpha ta rút kết luận thang đo xây dụng phù hợp Nghiên cứu nhân tố EFA ta rút trích nhân tố theo thứ tự: Footer Page of 16 Header Page of 16 X1: Khả đáp ứng X2: Khả tiếp cận X3: Mức độ tin cậy X4: Thơng tin X5: Năng lực phục vụ Trong nhân tố X2: Khả tiếp cận nhân tố ảnh hưởng mạnh đến mức độ hài lòng chung khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay trả góp, C H X3: Mức độ tin cậy X5: Năng lực phục vụ Hồ sơ cho vay thành phần Khả đáp ứng thành phần cần cơng ty cho vay ý đến muốn lơi kéo khách hàng giữ chân khách hàng lâu năm U TE Các kết kiểm định T-test ANOVA để xem xét ảnh hưởng biến định tính (tính chất cơng việc, độ tuổi, trình độ chun mơn, phương tiện liên lạc với cơng ty cho vay,…) lên biến định lượng mơ hình (Mức độ hài lòng khách hàng) Kết cho thấy có yếu tố khách hàng có xem kênh cho vay kênh giao dịch hay khơng ảnh hưởng mức độ hài lòng chung Các biến H định tính lại khơng có khác biệt nhóm khách hàng Trên sở kết tìm thấy qua đề tài ta tiến hành khảo sát với nhóm khách hàng đa dạng hơn, số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng Đồng thời thiết kế nghiên cứu định tính sâu tư vấn chun gia ngành để đảm bảo tính ứng dụng thực tế cao Do hạn chế kiến thức thiếu kinh nghiệm thực tiễn đề tài tơi khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận thong tin đóng góp, phản hồi q báu từ Q Thầy, Cơ bạn đọc Footer Page of 16 Header Page of 16 ABSTRACT Currently, the trend of international integration, the foreign bank branches, joint venture banks, commercial banks, joint-stock commercial banks, financial companies of non-bank, are competing vigorously for consumer credit services to attract individual customers The purpose of this thesis is to " Research the satisfaction of customers using consumer credit services in Ho Chi Minh city", and also look for factors that affect customer satisfaction with mortgage services for which the proposed C H management measures relating to further enhance satisfaction customers as well as improving the quality of consumer credit services in Ho Chi Minh city Thesis was conducted in two steps: Step one is based on the theory of SERVQUAL scale and interviews to provide qualitative model for thesis research U TE Step two interviews are quantified through the collection of information in the questionnaire to customers of commercial banks and nonbank financial companies in Ho Chi Minh city Then proceed to exploratory factor analysis (EFA) to choose the new factors Cronbach’s Alpha test used to test the reliability of the scale, and finally run the multivariate regression analysis to show the bond between the factors H for customer satisfaction in Ho Chi Minh city Dissertation research combined measures constructive service quality measurement with 29 observed variables associated with quantitative research to evaluate key components most strongly influenced the level of customer satisfaction used for consumer credit services Through the Cronbach’s Alpha testing we conclude scale construction is appropriate The study explored factors that we extracted the five EFA major factor in this order: Footer Page of 16 Header Page of 16 X1: Responsiveness X2: Access X3: Reliability X4: Communication X5: Competence Which factor X2: Accessibility is the most powerful factors influencing the overall satisfaction level of customers using consumer credit services, then the X3 C H and X5 Reliability: Competence Lending profile and ability to meet component is the component should be the lender to pay attention to if you want to attract new customers and retain customers for years U TE The verification result T-test and ANOVA to examine the influence of qualitative variables (nature of work, age, qualifications, means of communication with lenders, ) to quantify the variables of model (level of customer satisfaction) The results showed that only factor customers see lending channel is the main channel or the new transaction affects general satisfaction The remaining quantitative H variables did not differ between groups of customers On the basis of the results found through this thesis can be examined with more diverse group of customers, number of samples larger, wider field of research Also qualitative research design further under the advice of experts in the market to ensure the highest practical applications Due to limited knowledge and lack of practical experience, so my essay inevitable shortcomings Look forward to the contribution information, valuable feedback from the teachers and readers Footer Page of 16 Header Page 10 of 16 i MỤC LỤC Mục lục i Danh mục từ viết tắt iv Danh mục bảng v Danh mục biểu đồ, đồ thị, sơ đồ, hình ảnh vii C H Mở đầu viii CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ cho vay trả góp U TE 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay trả góp 1.1.3 Các hình thức dịch vụ cho vay trả góp H 1.1.4 Vai trò dịch vụ cho vay trả góp 1.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 15 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.3 Mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 19 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19 1.3.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 24 Footer Page 10 of 16 Header Page 104 of 16 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHO VAY TRẢ GĨP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH C H Xin chào anh/ chị, Chúng tơi nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại học Kỹ thuật - Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh Chúng tơi thực đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay trả góp địa bàn Tp Hồ Chí Minh” Đối tượng vấn người sử dụng dịch vụ cho vay trả góp, anh/ chị số đại diện Sự trả lời khách quan anh/ chị góp phần định thành cơng nghiên cứu, đồng thời giúp bên cho vay nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Rất mong anh/ chị dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ anh/ chị câu hỏi bên xin lưu ý khơng có quan điểm hay sai, tất quan điểm anh/ chị giúp ích cho nghiên cứu tơi Tơi xin cam đoan ý kiến đóng góp anh/ chị bảo mật tuyệt đối phục vụ cho mục đính nghiên cứu đề tài U TE BCH số: …… Phỏng vấn lúc …… …… , ngày …… / …… / 2011 Phỏng vấn viên: ………………………………………………………… Anh/ chị vui lòng cung cấp số thơng tin chung cách đánh dấu “x” vào tương ứng: 1.1 Thời gian gần anh/ chị có sử dụng dịch vụ cho vay trả góp: < năm H năm đến năm năm đến năm > năm (Nếu lựa chọn anh/ chị >3 năm, anh/ chị vui lòng dừng bảng câu hỏi Cảm ơn hỗ trợ anh/ chị) 1.2 Anh/ chị có xem kênh cho vay trả góp kênh giao dịch thức việc thực giao dịch anh/ chị hay khơng ? Có Khơng 1.3 Việc tốn (bao gồm tiền gốc lãi) anh/ chị diễn nào: Khi có tiền Khi có thơng báo bên cho vay Khi đến hạn hợp đồng Footer Page 104 of 16 Header Page 105 of 16 1.4 Anh/ chị có sẵn sàng tìm đến dịch vụ cho vay trả góp có nhu cầu thời gian tới hay khơng ? Có Khơng 1.5 Anh/ chị liên hệ trao đổi thơng tin với cơng ty cho vay trả góp hình thức nào? Qua trang web cơng ty (trang web hộp thư hỗ trợ khách hàng) Qua điện thoại Qua người trung gian Gặp mặt trực tiếp Khác C H Vui lòng cho bíêt mức độ đồng ý anh/ chị phát biểu với quy ước: 2.1 Chọn yếu tố 10 yếu tố bên mà anh/ chị đánh giá quan trọng dịch vụ cho vay trả góp (chọn quan trọng nhất, chọn quan trọng thứ nhì, chọn quan trọng thứ ba) Mức quan trọng U TE Yếu tố Uy tín bên cho vay Giá (lãi suất, phí) H Dịch vụ đa dạng đáp ứng khách hàng Các thủ tục đơn giản Thời gian thực giao dịch đảm bảo Yếu tố Mức quan trọng Cung cấp thơng tin đầy đủ, kịp thời Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ nhân viên Thái độ nhân viên khách hàng Mạng lưới giao dịch rộng khắp Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng 2.2.Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ: Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/ chị với phát biểu bảng sau (đánh dấu “x” vào thích hợp, vui lòng khơng để trống) 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Khơng có ý kiến 4: Đồng ý 5: Hồn tồn đồng ý Lưu ý: Anh/ chị đồng ý mức độ đánh dấu “x” vào tương ứng, trường hợp chọn nhầm vui lòng bơi đen chọn nhầm (■) chọn lại mức độ khác Footer Page 105 of 16 Header Page 106 of 16 Mã hóa A1 A2 A3 A4 A5 Mã hóa CO1 CO2 CO3 CO4 CO5 CO6 NĂNG LỰC PHỤC VỤ (Competence) Mức độ đồng ý Mức độ đồng ý Mức độ đồng ý Mức độ đồng ý Mức độ đồng ý Nhân viên tư vấn giải thắc mắc hợp lý Nhân viên tư vấn giải thắc mắc nhanh chóng Nhân viên xử lý nghiệp vụ xác Nhân viên thành thạo nghiệp vụ Nhân viên phục vụ cơng với khách hàng KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (Responsiveness) C H Mã hóa RE1 RE2 RE3 RE4 RE5 RE6 RE7 Mức độ đồng ý Thơng tin cá nhân khách hàng bảo mật Thơng tin thu nhập khách hàng bảo mật Khách hàng tín nhiệm bên cho vay Hồ sơ vay thiết kế rõ ràng Thủ tục vay đơn giản Thủ tục vay Pháp luật Nhiều sản phẩm cho vay Nhiều chương trình khuyến Phần tiền trả trước phù hợp Lãi suất phù hợp Thời gian tiếp nhận & xử lý hồ sơ nhanh Thời gian thẩm định hồ sơ nhanh Phương thức tốn dễ dàng U TE Mã hóa C1 C2 C3 C4 C5 ĐỘ TIN CẬY (Reliability) KHẢ NĂNG TIẾP CẬN (Access) Mạng lưới giao dịch rộng khắp Bố trí quầy giao dịch giúp khách hàng dễ nhận biết Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt Liên kết với nhiều đối tác Thời gian làm việc (mở cửa) hợp lý H Mã hóa R1 R2 R3 R4 R5 R6 THƠNG TIN (Communication) Bên cho vay quảng cáo nhiều phương tiện Dễ tiếp nhận thơng tin quảng cáo bên cho vay Bên cho vay cung cấp thơng tin kịp thời Bên cho vay cung cấp thơng tin xác Hồ sơ vay đơn giản Dễ dàng liên lạc với bên cho vay Mã MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CHUNG hóa Hài lòng dịch vụ bên cho vay S1 Hài lòng lực phục vụ bên cho vay S2 Hài lòng khả đáp ứng bên cho vay S3 Hài lòng khả cung cấp thơng tin bên cho vay S4 Dễ dàng tiếp cận với bên cho vay S5 Footer Page 106 of 16 Tóm lại, hồn tồn hài lòng bên cho vay S6 Header Page 107 of 16 Thơng tin cá nhân: Họ Tên: Giới tính: Nam Nữ T u ổ i : Quận sinh sống: 3.1 Vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/ chị (đánh dấu “x” vào chọn) Lao động giản đơn (nội trợ, bn bán, thợ hồ, xe ơm, ) Nghề chun mơn (bác sĩ, kỹ sư, giáo viên, ) Nhân viên văn phòng Sinh viên C H Khác 3.2 Vui lòng cho biết trình độ học vấn anh/ chị (đánh dấu “x” vào chọn) Trung học Cao đẳng U TE Đại học Sau đại học Khác 3.3 Vui lòng cho biết thu nhập cá nhân anh/ chị (đánh dấu “x” vào chọn) H Dưới 2,0 triệu đồng/ tháng Từ 2,0 - 5,0 triệu đồng/ tháng Từ 5,0 - 8,0 triệu đồng/ tháng Từ 8,0 - 12,0 triệu đồng/ tháng Trên 12 triệu đồng/ tháng Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp anh/ chị ! Footer Page 107 of 16 Header Page 108 of 16 PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH EFA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP TRONG MƠ HÌNH Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Cumulative % 11.327 5.005 2.246 1.416 1.098 692 619 598 568 522 483 425 408 400 351 342 316 297 277 250 230 208 199 185 175 138 118 104 1.069E -16 39.058 17.259 7.745 4.883 3.788 2.386 2.134 2.063 1.958 1.801 1.667 1.467 1.406 1.379 1.212 1.178 1.090 1.025 957 864 792 718 686 638 605 478 408 357 3.686E16 39.058 56.318 64.063 68.945 72.733 75.119 77.253 79.316 81.274 83.075 84.742 86.209 87.615 88.993 90.205 91.383 92.473 93.498 94.455 95.319 96.110 96.828 97.515 98.153 98.758 99.235 99.643 100.000 29 11.327 5.005 2.246 1.416 1.098 39.058 17.259 7.745 4.883 3.788 U TE 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Footer Page 108 of 16 39.058 56.318 64.063 68.945 72.733 C H % of Variance H 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.823 4.426 4.292 4.231 3.321 16.630 15.263 14.801 14.588 11.451 16.630 31.892 46.694 61.282 72.733 Header Page 109 of 16 Scree Plot 12 10 13 15 17 19 H U TE Component Number 11 C H Eigenvalue Footer Page 109 of 16 21 23 25 27 29 Header Page 110 of 16 Component Matrix (a) Component Thông tin cá nhân KH giữ bí mật 179 Thông tin tài chính, thu nhập giữ bí mật 233 248 Khách hàng tín nhiệm công ty cho vay 434 Hồ sơ thiết kế chuyên nghiệp Thủ tục vay đơn giản 439 -.214 479 242 479 245 427 313 -.127 441 276 732 -.364 -.145 125 187 437 343 -.124 -.230 273 341 253 -.098 NV tư vấn giải thắc mắc hợp lý 275 317 -.540 050 477 NV tư vấn giải thắc mác nhanh chóng 129 115 360 165 416 NV xử lý nghiệp vụ xác 493 192 474 139 410 NV thành thạo nghiệp vụ 195 324 -.481 -.012 534 NV phục vụ công với khách hàng 209 245 590 285 469 Thủ tục toán dễ dàng 758 -.215 169 -.050 207 Duyệt hồ sơ nhanh 779 -.076 182 -.017 178 Lãi suất thấp 675 -.259 673 046 333 U TE Thủ tục vay pháp luậït 591 C H -.124 697 -.199 190 -.064 383 Thời gian ngồi đợi giao dòch ngắn 787 -.245 667 040 211 Nhiều sản phẩm cho vay 767 -.219 156 045 315 Nhiều chương trình khuyến cho khách hàng 765 599 -.143 -.114 289 Mạng lưới giao dòch rộng khắp 045 608 245 211 081 Bố trí quầy giao dòch giúp KH dễ nhận biết 045 694 223 110 111 Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 021 836 252 047 063 Có liên quan với nhiều ngân hàng 046 830 203 562 -.039 Thời gian mở giao dòch phù hợp 045 608 245 511 281 Quảng cáo nhiều phương tiện truyền thông 218 -.306 018 707 -.235 KH dễ tiếp nhận thông tin quảng cáo 526 -.192 187 726 -.159 Cung cấp thông tin kòp thời cho KH 453 -.203 215 465 -.257 H Tiền trả trước phù hợp thu nhập khách hàng Thông tin cung cấp xác 398 -.024 045 377 -.162 Hồ sơ vay đơn giản -.237 -.198 124 388 -.244 KH dễ dàng liên lạc với công ty -.308 -.093 105 448 -.299 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Footer Page 110 of 16 Header Page 111 of 16 Rotated Component Matrix (a) Component Thông tin cá nhân KH giữ bí mật 225 034 827 199 186 Thông tin tài chính, thu nhập giữ bí mật 211 139 677 270 270 Khách hàng tín nhiệm công ty cho vay 279 162 701 218 167 Hồ sơ thiết kế chuyên nghiệp 270 164 772 204 203 Thủ tục vay đơn giản 305 082 737 222 218 Thủ tục vay pháp luậït 311 211 666 249 191 NV tư vấn giải thắc mắc hợp lý 087 129 273 067 723 NV tư vấn giải thắc mác nhanh chóng 124 -.060 091 077 808 NV xử lý nghiệp vụ xác 130 028 181 131 756 NV thành thạo nghiệp vụ 087 NV phục vụ công với khách hàng 036 Thủ tục toán dễ dàng 690 Duyệt hồ sơ nhanh 653 Lãi suất thấp 771 C H 138 344 077 657 098 055 179 784 -.100 303 332 086 034 332 356 116 -.068 130 305 007 784 -.062 219 197 080 Thời gian ngồi đợi giao dòch ngắn 681 -.141 247 382 199 Nhiều sản phẩm cho vay 765 -.074 198 331 143 Nhiều chương trình khuyến cho khách hàng 720 -.080 338 228 160 Mạng lưới giao dòch rộng khắp -.052 962 042 -.004 086 Bố trí quầy giao dòch giúp KH dễ nhận biết -.030 923 102 -.083 082 Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt -.054 860 139 -.090 011 Có liên quan với nhiều ngân hàng -.127 829 179 -.022 044 Thời gian mở giao dòch phù hợp -.052 962 042 -.004 086 Quảng cáo nhiều phương tiện truyền thông 314 -.229 242 687 161 KH dễ tiếp nhận thông tin quảng cáo 400 -.055 225 677 065 Cung cấp thông tin kòp thời cho KH 352 -.042 196 813 055 Thông tin cung cấp xác 294 081 144 693 254 Hồ sơ vay đơn giản 324 -.077 218 753 121 KH dễ dàng liên lạc với công ty 240 -.007 277 722 131 H U TE Tiền trả trước phù hợp thu nhập khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Footer Page 111 of 16 Header Page 112 of 16 Component Transformation Matrix Component 578 027 525 528 335 -.226 900 231 -.177 234 313 351 -.029 211 -.856 -.034 229 -.730 591 252 718 119 -.371 -.544 190 H U TE C H Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Footer Page 112 of 16 Header Page 113 of 16 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH EFA CÁC BIẾN PHỤ THUỘC TRONG MƠ HÌNH KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .799 670.169 15 000 Communalities Extraction C H Initial Tôi tin tưởng vào dòch vụ cho vay 1.000 Tôi hài lòng lực phục vụ công ty 1.000 Công ty cho vay đáp ứng tốt mong muốn 1.000 Tôi dễ dàng tiếp cận với công ty 1.000 624 Tôi hài lòng khả cung cấp thông tin công ty 1.000 592 Tóm lại, hoàn toàn hài lòng công ty 1.000 656 665 492 U TE 663 H Extraction Method: Principal Component Analysis Footer Page 113 of 16 Header Page 114 of 16 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 3.692 61.533 61.533 848 14.136 75.669 619 10.317 85.985 383 6.387 92.373 261 4.344 96.717 197 3.283 100.000 Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.692 61.533 61.533 C H Extraction Method: Principal Component Analysis Scree Plot U TE H Eigenvalue 2 Component Number Footer Page 114 of 16 Header Page 115 of 16 Component Matrix (a) Compo nent 816 Tôi hài lòng lực phục vụ công ty 701 Công ty cho vay đáp ứng tốt mong muốn 814 Tôi dễ dàng tiếp cận với công ty 790 Tôi hài lòng khả cung cấp thông tin công ty 769 Tóm lại, hoàn toàn hài lòng công ty 810 C H Tôi tin tưởng vào dòch vụ cho vay Extraction Method: Principal Component Analysis U TE a components extracted Component Score Coefficient Matrix Compo nent 221 Tôi hài lòng lực phục vụ công ty 190 Công ty cho vay đáp ứng tốt mong muốn 221 Tôi dễ dàng tiếp cận với công ty 214 Tôi hài lòng khả cung cấp thông tin công ty 208 Tóm lại, hoàn toàn hài lòng công ty 219 H Tôi tin tưởng vào dòch vụ cho vay Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Footer Page 115 of 16 Header Page 116 of 16 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY VỚI BIẾN ĐỘC LẬP Model Summary (b) Model Summary Model R 811a Adjusted R Square R Square 657 Std Error of the Estimate 543 DurbinWatson 870 1.418 a Predictors: (Constant), Năng lực phục vụ, Thông tin , Mức độ tin cậy, Khả tiếp cận, Khả đáp ứng b Dependent Variable: Mức độ hài lòng chung khách hàng Residual 153.695 C H ANOVA (b) Total 208.000 208 Sum of Squares Model Regression df 54.305 Mean Square 10.861 203 757 F Sig .000a 14.345 U TE a Predictors: (Constant), Năng lực phục vụ, Thông tin , Mức độ tin cậy, Khả tiếp cận, Khả đáp ứng b Dependent Variable: Mức độ hài lòng chung khách hàng H Coefficients (a) Standardized Coefficients -4.270E-16 Model B (Constant) Std Error Collinearity Statistics t Sig .000 1.000 Tolerance VIF -4.270E-16 060 Khả đáp ứng 076 060 076 1.782 009 1.000 1.000 Khả tiếp cận 418 060 418 6.928 000 1.000 1.000 Mức độ tin cậy 248 060 248 4.109 000 1.000 1.000 Thông tin 056 060 056 933 352 1.000 1.000 Năng lực phục vụ 144 060 144 2.390 018 1.000 1.000 a Dependent Variable: Mức độ hài lòng chung khách hàng Footer Page 116 of 16 Beta Header Page 117 of 16 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC NHĨM KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHO VAY TRẢ GĨP ĐỐI VỚI MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CHUNG ANOVA: Giới tính – Mức độ hài lòng chung Mức độ hài lòng chung khách hàng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.120 2.120 Within Groups 205.880 207 995 Total 208.000 208 F 2.131 Sig .146 Sum of Squares df Mean Square 4.206 Within Groups 203.794 204 Total 208.000 208 1.051 F 1.053 Sig .381 999 U TE Between Groups C H ANOVA: Trình độ học vấn – Mức độ hài lòng chung ANOVA: Thu nhập – Mức độ hài lòng chung Mức độ hài lòng chung khách hàng Sum of Squares Mean Square 2.324 581 Within Groups 205.676 204 1.008 Total 208.000 208 H Between Groups df F 576 Sig .680 ANOVA: Nghề nghiệp – Mức độ hài lòng chung Mức độ hài lòng chung khách hàng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.679 1.226 Within Groups 204.321 205 997 Total 208.000 208 Footer Page 117 of 16 F 1.230 Sig .300 Header Page 118 of 16 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Trãi (2011) Giáo trình ngun lý Thống kê – Kinh tế Nhà xuất Thanh Hóa Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh: Thiết kế thực Nhà xuất Lao Động Xã Hội Hồng Trọng & Chu nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với C H SPSS Nhà xuất thống kê Tp Hồ Chí Minh Phan Văn Sâm & Trần Đình Hải (2007) Doanh nghiệp dịch vụ: Ngun lý điều U TE hành Nhà xuất Lao Động Xã Hội Nguyễn Đình Thọ cộng (2003) Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời CS2003-19 ĐH Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh H Philip Kotler (2003) Quản trị Marketing Nhà xuất Thống Kê Lê Ngun Thiện (2010) Chiến lược phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận văn Thạc sĩ – ĐH Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Mai Điệp (2008) Mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Sở Giao dịch Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ – ĐH Kinh Tế Quốc Dân Footer Page 118 of 16 ... tài nghiên cứu hài lòng khách hàng, người trực tiếp sử dụng dịch vụ cho vay trả góp địa bàn Tp Hồ Chí Minh qua đó: Xác định nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay trả góp công ty tài chính,... tài nhằm Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay trả góp địa bàn Tp Hồ Chí Minh , đồng thời tìm kiếm yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng với dịch vụ cho vay C H trả góp qua... lên hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay trả góp địa bàn Tp Hồ Chí Minh Khảo sát mức độ ảnh hưởng yếu tố dịch vụ cho vay trả góp đến hài lòng khách hàng địa bàn Tp Hồ Chí Minh Kiến nghị giải