Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện công thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - - NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN CÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN CÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Mã số: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ Trang TP HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM TP HCM, ngày 24 tháng 06 năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Cán hướng dẫn khoa học : PGS.TS.Nguyễn Phú Tụ -(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM ngày 24 tháng 04 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) Họ tên học viên: NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 27/01/1966 Nơi sinh: Sài gòn Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1184011035 I- TÊN ĐỀ TÀI: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN CÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: PGS TS Phước Minh Hiệp……………………………… TS Phan Thị Minh Châu………………………………… TS Nguyễn Đình Luận…………………………………… TS Phạm Thị Hà………………………………………… TS Lê Quang Hùng……………………………………… Thực đề tài thạc sĩ “Đo lường mức độ hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú chất lượng dịch vụ bệnh viện công thành phố Hồ Chí Minh” nghiên cứu hai phương pháp định tính định lượng Từ đưa kiến nghị nhằm nâng cao độ hài lòng cho bệnh nhân III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 24/06/2012 Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 12/03/2013 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) i ii LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi, thực với hướng dẫn PGS Tiến sĩ Nguyễn Phú Tụ người cảm ơn Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Để hoàn thành luận văn, nhận nhiều hỗ trợ, giúp đỡ từ Quý thầy, cô, bạn bè, gia đình đồng nghiệp Tôi xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến : Quý thầy, cô trường Đại học Kỹ thuật Công Nghệ TP Hồ Chí Minh nhiệt tình truyền đạt kiến thức chuyên sâu suốt trình học trường Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Thầy PGS TS Nguyễn Phú Tụ tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học, nội dung đề tài động viên hoàn thành tốt luận văn Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, anh chị đồng nghiệp, bạn bè bạn học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh 11SQT Đã ủng hộ tạo điều kiện tốt chia xẻ kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn hỗ trợ suốt trình học tập thực đề tài nghiên cứu NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC Trong suốt trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp Thầy hướng dẫn bạn bè, tham khảo tài liệu song tránh khỏi sai sót Xin chân thành cảm ơn, Người viết NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC iii iv TÓM TẮT Chất lượng dịch vụ y tế phần quan trọng sống Nó quan trọng *X3: Sự quan tâm đồng cảm bảo đảm an toàn cho người sử dụng, đồng thời mang lại hài lòng cho bệnh nhân *X4: Độ tin cậy hiệu Sự hài lòng khách hàng tồn thời gian dài, nghiên cứu *X5: Khả đáp ứng xem nhân tố quan trọng công tác quản trị nhiều năm qua Trong nhân tố X4 (Độ tin cậy hiệu quả) nhân tố ảnh hưởng mạnh Mục đích đề tài “Đo lường mức độ hài lòng bệnh nhân khám chữa đến độ hài lòng chung bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú Kế đến X3 (Sự quan bệnh ngọai trú chất lượng dịch vụ bệnh viện công địa bàn TP.HCM”, tâm đồng cảm), X5 (Khả đáp ứng), X1(Năng lực thái độ phục vụ) X2 nhằm xác định yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ (Thông tin) khám chữa bệnh Qua đề xuất số giải pháp liên quan nhằm cải thiện nâng cao hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh ngọai trú bệnh viện công địa bàn TP HCM Đề tài xác định thực qua hai giai đọan: Giai đọan đầu tiến hành vấn định tính dựa vào lý thuyết thang đo SERVQUAL đề xuất mô hình nghiên cứu đề tài Giai đoạn hai thu thập thông tin thông qua vấn định lượng bảng câu hỏi khảo sát khách hàng bệnh nhân khám chữa bệnh ngọai trú bệnh viện công địa bàn TP HCM Sau tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) để chọn nhân tố Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo, sử dụng phân tích hôì quy đa biến cho thấy mối quan hệ ràng buộc nhân tố với độ hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh bệnh viện công TP.HCM Đề tài kết hợp việc xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ 24 biến quan sát với nghiên cứu định lượng, nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng nhiều đến độ hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú bệnh viện công TP HCM Qua nghiên cứu nhân tố EFA ta trích nhân tố sau: *X1: Năng lực Thái độ phục vụ *X2: Thông tin Trên sở kết nghiên cứu từ đề tài này, ta mở rộng khảo sát với đa dạng nhóm bệnh nhân, số lượng mẫu khảo sát nhiều hơn, phạm vi nghiên cứu rộng Bên cạnh đó, với tư vấn nhiều chuyên gia ngành có liên quan để thiết kế nghiên cứu định tính sâu đầy đủ với mục đích ứng dụng thực tiễn cao Do nhiều hạn chế kiến thức chuyên ngành thực tiễn, đề tài không tránh khỏi thiếu sót định Rất mong nhận nhận xét đóng góp quý báu quý Thầy, Cô bạn đọc v vi * X1: Competence and Attitude ABSTRACT * X2: Communication Currently, the quality of health service is very important in our life Because of the safety for the users and also bring the satisfaction to our clients * X3: Interest and Empathy Customer’s satisfaction is one of the important factors in the service management * X4: Reliability and Effectiveness that people have been studying and researching for a long time in the past * X5: Responsiveness The purposes of this thesis as “Measurement of the outpatients 'satisfaction in medical examination and treatment on the quality of services in the public hospitals in Ho Chi Minh city” is to confirm all the main factors which affected to the customer satisfaction then to propose some suggestions in order to improve and enhance the outpatients ' satisfaction in medical examination and treatment in all public hospitals in Ho Chi Minh city There are two steps to complete this thesis: First, we going to the interview based on the theory of SERVQUAL scale then proposed case study modal for this topic Second, we go to collect all information from the previous Which factor X4 (Reliability and Effectiveness) is the most powerful factors influencing the overall outpatients’ satisfaction in medical examination and treatment in public hospital, then X3 (Interest and Empathy), X5 (Responsiveness), X1 (Competence and Attitude) and X2 (Communication) Based on the results of the study about this topic, we can develop more varieties of clients, more study and research on different topics and different areas We can also have number of larger samples, wider field of research under the advice of experts to ensure the highest practical applications interviews and questionnaires After that, we going to the analysis from the Due to the limitation of knowledge and lack of practical experiences, my EFA before selected all new factors Using Cronbach’s Alpha to check and verify essay might have some mistakes or confusion Hopefully I can get more advice, the reliability of this scale, analyze the multivariate regression to find out the more constructive opinions, and more feedback from my teachers and readers relationships between all the main factors and the outpatients' satisfaction in medical examination and treatment in the public hospitals in HCM city This topic try to combine scales of service quality measurement with 25 observed variables and the study about the evaluation of all factors which are most affected to the outpatients ' satisfaction in medical examination and treatment in the public hospitals in Ho Chi Minh city Through the study about through the study about the EFA factors, we found out some main factors listed below: vii viii MỤC LỤC 2.1.4 Đặc điểm dịch vụ y tế bệnh viện công 2.1.5 Khái niệm chất lượng 10 LỜI CAM ĐOAN i 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ -CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 11 LỜI CẢM ƠN ii 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 11 TÓM TẮT iii 2.2.2 Chất lượng dịch vụ y tế 13 ABSTRACT .v 2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .13 MỤC LỤC vii 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xii 2.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 15 DANH MỤC CÁC BẢNG xiii 2.4 MỐI QUAN HỆ SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 16 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ .xv 2.5 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 18 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 2.5.1 Mô hình số hài lòng khách hàng 18 1.1 MỞ ĐẦU - LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 2.5.1.1 Mô hình số hài lòng Mỹ 19 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.5.1.2 Mô hình số hài lòng Châu Âu 19 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 2.5.2 Mô hình 4P 20 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.5.3 Mô hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật GRONROOS 21 1.5 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 2.5.4 Mô hình SERVQUAL 22 1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI .5 2.5.5 Mô hình SERVPERF 25 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT TÓM TẮT CHƯƠNG 26 2.1 CÁC KHÁI NIỆM CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHUNG VỀ BỆNH VIỆN CÔNG VÀ KHÁM 2.1.1 Khái niệm khách hàng - Bệnh nhân – khám chữa bệnh ngoại trú 2.1.2 Khái niệm dịch vụ – Dịch vụ y tế 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2.2 Khái niệm dịch vụ y tế CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 27 3.1 ĐỊNH NGHĨA BỆNH VIỆN 27 3.2 THỰC TRẠNG CHUNG VỀ BỆNH VIỆN CÔNG VIỆT NAM 28 3.3 THỰC TRẠNG KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 30 2.1.3 Tính chất dịch vụ ix x 3.3.1 Nhân lực bác sĩ- y tá 31 4.5.3.1 Mô hình hồi quy tuyến tính 64 3.3.2 Tình hình chi ngân sách ngành y tế 32 4.5.3.2 Kết phân tích hồi quy .64 3.3.3 Hoạt động khám chữa bệnh ngoại trú TP.HCM 33 4.5.3.3 Phương trình hồi quy .66 CHƯƠNG 4: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH NGỌAI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN CÔNG TP.HCM 39 4.5.4 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến độ hài lòng chung 68 4.5.4.1 Ảnh hưởng giới tính đến độ hài lòng dịch vụ 68 4.5.4.2 Ảnh hưởng nhóm tuổi đến độ hài lòng dịch vụ 69 4.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 39 4.5.4.3 Ảnh hưởng nghề nghiệp đến độ hài lòng dịch vụ 71 4.1.1 Mô hình nghiên cứu 39 4.5.4.4 Ảnh hưởng thời gian sử dụng đến độ hài lòng dịch vụ 76 4.1.2 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu 40 4.5.4.5 Ảnh hưởng trình độ học vấn đến độ hài lòng dịch vụ 78 4.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 40 4.5.4.6 Ảnh hưởng nơi sinh sống đến độ hài lòng dịch vụ 80 4.2.1 Nghiên cứu định tính 41 4.5.5 Đánh giá mức hài lòng chung bệnh nhân nhân tố .81 4.2.1 Nghiên cứu định lượng 42 4.5.5.1 Đánh giá mức hài lòng chung 81 4.3 THANG ĐO 42 4.5.5.2 Đánh giá thành phần Năng lực Thái độ phục vụ 82 4.3.1 Nội dung liệu 43 4.5.5.3 Đánh giá thành phần Thông tin 83 4.3.2 Mã hóa liệu 43 4.5.5.4 Đánh giá thành phần Khả đáp ứng 84 4.3.3 Định lượng nhân tố 45 4.5.5.5 Đánh giá thành phần Sự quan tâm đồng cảm .85 4.4 MẪU 49 4.5.5.6 Đánh giá thành phần Độ tin cậy hiệu 86 4.4.1 Phương pháp chọn mẫu 49 4.5.6 Đánh giá độ cảm nhận bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh 4.4.2 Kích thước mẫu 49 ngoại trú 87 4.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 TÓM TẮT CHƯƠNG 89 4.5.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .50 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 91 4.5.2 Kiểm định mô hình đo lường 56 5.1 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 91 4.5.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo .56 5.1.1 Mục tiêu kiến nghị .91 4.5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 5.1.2 Các kiến nghị với bệnh viện công TP.HCM 92 4.5.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu 63 xi xii 5.1.3 Một số kiến nghị sách chế 95 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 96 KẾT LUẬN .97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh KCB Khám chữa bệnh xiii DANH MỤC CÁC BẢNG xiv Bảng 4.22 Kiểm định mẫu độc lập theo giới tính 68 Bảng 4.23 Kết phân tích One-Way ANOVA theo nhóm tuổi 69 Bảng 3.1 Tổng số bệnh viện công Việt Nam qua năm 28 Bảng 4.24 Kết phân tích One-Way ANOVA theo nghề nghiệp 71 Bảng 3.2 Bệnh viện theo tuyến Việt Nam (năm 2011) 29 Bảng 4.25 Xác định chỗ khác biệt theo nghề nghiệp 72 Bảng 3.3 Số liệu bác sĩ, y tá ngành Y tế TP.HCM (2005 – 2011) 31 Bảng 4.26 Kết phân tích One-Way ANOVA theo thời gian sử dụng 77 Bảng 3.4 Tình hình chi ngân sách ngành Y tế TP.HCM (2006 – 2011) 32 Bảng 4.27 Xác định chỗ khác biệt theo thời gian sử dụng 78 Bảng 3.5 Số giường nội trú bệnh viện Sở Y tế TP.HCM Bảng 4.28 Kết phân tích One-Way ANOVA theo trình độ học vấn 79 chủ quản (2008 – 2011) 34 Bảng 4.29 Kiểm định mẫu độc lập (Indepent-sample T – test) Bảng 3.6 Cơ cấu khám chữa bệnh TP.HCM qua năm (2008 – 2011) 35 theo nơi sinh sống 80 Bảng 3.7 KCB ngoại trú TP.HCM theo sở khám chữa bệnh 36 Bảng 4.30 Thống kê mô tả Độ hài lòng chung 81 (2000 - 2011) Bảng 4.1 Bảng mã hóa yếu tố đánh giá 43 Bảng 4.31 Kết đánh giá thành phần Năng lực thái độ phục vụ 82 Bảng 4.32 Kết đánh giá thành phần Thông tin 83 Bảng 4.2 Bảng phân phối phiếu khảo sát 50 Bảng 4.33 Kết đánh giá thành phần Khả đáp ứng 84 Bảng 4.3 Giới tính mẫu khảo sát 50 Bảng 4.34 Kết đánh giá thành phần Sự quan tâm đồng cảm 85 Bảng 4.4 Nhóm tuổi mẫu khảo sát 51 Bảng 4.35 Kết đánh giá thành phần Độ tin cậy hiệu 86 Bảng 4.5 Nghề nghiệp mẫu khảo sát 52 Bảng 4.36 Đánh giá mức độ cảm nhận bệnh nhân 87 Bảng 4.6 Thời gian sử dụng dịch vụ KCB ngoại trú 53 Bảng 4.7 Trình độ học vấn mẫu khảo sát 54 Bảng 4.8 Nơi sinh sống mẫu khảo sát 55 Bảng 4.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha Năng lực Thái độ phục vụ 56 Bảng 4.10 Kiểm định Cronbach’s Alpha Thông tin 57 Bảng 4.11 Kiểm định Cronbach’s Alpha Sự quan tâm đồng cảm 58 Bảng 4.12 Kiểm định Cronbach’s Alpha Độ tin cậy hiệu 58 Bảng 4.13 Kiểm định Cronbach’s Alpha Khả đáp ứng 59 Bảng 4.14 Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha 59 Bảng 4.15 Kiểm định KMO Bartlett’s Test 60 Bảng 4.16 Tổng phương sai trích 60 Bảng 4.17 Ma trận nhân tố xoay 62 Bảng 4.18 Tóm tắt mô hình hồi quy 64 Bảng 4.19 Phân tích phương sai Anova 65 Bảng 4.20 Các hệ số hồi quy mô hình 66 Bảng 4.21 Vị trí quan trọng yếu tố theo mức độ tăng dần 67 xv DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 Hình 2.2 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 19 Hình 2.3 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia châu Âu 20 Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 21 Hình 2.5 Mô hình khoảng cách Parasuraman 24 Hình 3.1 Tổng số bệnh viện Việt Nam qua năm 28 Hình 3.2 Số liệu bác sĩ, y tá ngành Y tế TP.HCM (2006 – 2011) 32 Hình 3.3 Tình hình chi ngân sách ngành Y tế TP.HCM (2006 – 2011) 33 Hình 3.4 Bệnh viện tuyến có tỷ lệ bệnh nhân từ tỉnh đến khám TP.HCM 34 Hình 3.5 Số giường nội trú bệnh viện Sở Y tế TP.HCM chủ quản (2008 – 2011) 35 Hình 3.6 Cơ cấu khám chữa bệnh TP.HCM qua năm 36 CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 MỞ ĐẦU -LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày nay, với phát triển dân trí, nhu cầu người vật chất tinh thần ngày cao Vì vậy, lĩnh vực đời sống phải nâng lên để đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng sống Sự chuyển đổi kinh tế đem lại thành tựu đáng kể mặt đời sống kinh tế - xã hội Việt Nam Trong trình đổi mới, hệ thống y tế Việt Nam có nhiều đổi tiến bộ, phục vụ nhu cầu phòng bệnh khám chữa bệnh đại đa số nhân dân, bước khống chế toán dịch bệnh, kể dịch bệnh nguy hiểm Những thành công lĩnh vực y tế giáo dục góp phần làm tăng nhanh số phát triển người quốc gia Thành tựu Việt Nam lĩnh vực y tế đánh giá tốt hẳn nước khác có mức độ phát triển tương tự Chăm sóc sức khỏe trở thành lĩnh vực đầy tiềm Hình 3.7 KCB ngoại trú TP.HCM theo sở KCB (2000 – 2011) 37 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu 39 Bệnh viện mặt ngành Y tế, giành quan tâm Hình 4.2 Mô hình Quy trình nghiên cứu 41 lớn Chính phủ, Bộ Y tế người dân Các bệnh viện cố gắng Hình 4.3 Giới tính mẫu khảo sát 51 hoàn thiện mặt nhằm đáp ứng yêu cầu ngày cao bệnh nhân Hình 4.4 Nhóm tuổi mẫu khảo sát 52 Hình 4.5 Nghề nghiệp mẫu khảo sát 53 Hình 4.6 Thời gian sử dụng dịch vụ KCB ngoại trú mẫu khảo sát 54 Hình 4.7 Trình độ học vấn mẫu khảo sát 55 Hình 4.8 Nơi sinh sống mẫu khảo sát 56 Hình 4.9 Tần số biến phụ thuộc Độ hài lòng chung 82 Sơ đồ 1.1 Cấp bậc nhu cầu Abraham Maslow 15 Bệnh nhân đến bệnh viện theo đối tượng: điều trị ngoại trú điều trị nội trú Với chức chăm sóc bảo vệ sức khỏe người dân, dịch vụ y tế mang nhiều nét khác biệt đặc biệt Không giống ngành sản xuất hay cung cấp dịch vụ khác, khách hàng đánh giá thông qua sản phẩm cụ thể Thực tế, bệnh nhân đánh giá chất lượng dịch vụ y tế cảm nhận thông qua tiếp xúc với đội ngũ nhân viên y tế, trang thiết bị, sở vật chất.Và tiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho hài lòng họ dịch vụ vài bệnh viện khảo sát, thăm dò ý kiến bệnh nhân bệnh viện 100 PHỤ LỤC HỆ THỐNG BỆNH VIỆN CÔNG LẬP DO SỞ Y TẾ LÀM CHỦ QUẢN TẠI 22 Zeithaml, V.A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Intergrating TP.HCM Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill Cơ quan chủ quản: SỞ Y TẾ TP HCM 23 SPSS Base 8.0 user’s Guide, SPSS Inc., 1998 Loại hình đầu tư: Nhà Nước 24 Nguyễn Đình Thọ (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanhThiết kế thực hiện, NXB Lao động xã hội BỆNH VIỆN THÀNH PHỐ Bệnh viện Đa khoa : BV An Bình BV Cấp cứu Trưng Vương BV Nhân Dân Gia Định BV Nhân Dân 115 BV Nguyễn Trãi BV Nguyễn Tri Phương BVĐK Sài Gòn BVĐK Khu vực Thủ Đức BVĐK Khu vực Củ Chi 10.BVĐK Khu vực Hóc Môn Bệnh viện Chuyên khoa : BV Bệnh Nhiệt đới BV Bình Dân BV Chấn Thương Chỉnh Hình BV Da Liễu BV Điều Dưỡng - PHCN Điều trị bệnh nghề nghiệp BV Hùng Vương BV Mắt BV Nhi Đồng I BV Nhi Đồng 10.BV Phạm Ngọc Thạch 11.BV Răng Hàm Mặt 12.BV Tai Mũi Họng 13.BV Tâm Thần 14.BV Truyền Máu Huyết Học 15.BV Từ Dũ 16.BV Ung Bướu 17.BV Y Học Cổ Truyền 18.Viện Tim 19.Viện Y Dược Học Dân tộc 20.Khu Điều Trị Phong Bến Sắn 21.BV Nhân Ái 23 BV QUẬN HUYỆN Nội thành (19) Ngoại thành (4) - Quận - Quận - Quận - Quận - Quận - Quận - Quận - Quận - Quận - Quận 10 - Quận 11 - Quận 12 -Bình Tân -Bình Thạnh -Gò Vấp -Phú Nhuận -Tân Bình -Tân Phú -Thủ Đức - Bình Chánh - Cần Giờ - Củ Chi - Nhà Bè PHỤ LỤC ĐỀ CƯƠNG THẢO LUẬN ĐỊNH TÍNH Xin kính chào quý Ông/ Bà Tôi tên Nguyễn Trần Duy Đức, học viên trường Đại Học Kỹ Thuật 18 Thời gian tiếp nhận xử lý hồ sơ khám chữa bệnh kịp thời nhanh chóng 19 Ông/ Bà cảm thấy tin tưởng vào kết chẩn đoán điều trị bác sĩ 20 Ông/ Bà cảm thấy tin tưởng vào kết xét nghiệm, siêu âm, chụp hình 21 Ông/ Bà cảm thấy tin tưởng vào chi phí Khám chữa bệnh ngoại trú rõ ràng, Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh Tôi tiến hành chương trình nghiên minh bạch cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú bệnh viện Tôi hân 22 Thủ tục hành chánh bệnh viện quy định, đơn giản không gây hạnh xin thảo luận quý Ông/ Bà chủ đề Tất quan điểm phiền hà cho Ông/Bà quý Ông/Bà giúp ích cho chương trình nghiên cứu giúp ích 23 Bác sĩ điều trị đưa hướng điều trị phù hợp với bệnh tình hoàn cảnh cho bệnh viện ngày hoàn thiện Ông/ Bà Nhân viên y tế xưng hô cách lịch sự, hòa nhã với người bệnh 24 Thời gian khám chữa bệnh ngoại trú bệnh viện bố trí thuận tiện, phù Nhân viên y tế có thái độ hách dịch (cửa quyền, sách nhiễu) gây khó khăn đối hợp linh hoạt cho nhu cầu Ông/Bà với người bệnh gia đình người bệnh lúc khám chữa bệnh 25 Bác sĩ điều trị động viên trước lo lắng Ông/Bà lúc khám chữa Nhân viên y tế có thái độ cáu gắt, khó chịu người bệnh gia đình bệnh người bệnh lúc khám chữa bệnh 26 Bác sĩ, nhân viên y tế đảm bảo điều riêng tư Ông/ Bà giữ bí Trang phục bác sĩ, nhân viên y tế gọn gàng, mật Bác sĩ, nhân viên y tế hòa nhã, lịch với Ông/ Bà 27 Bác sĩ, nhân viên y tế làm Ông/ Bà cảm thấy an tâm Khoa khám bệnh vệ sinh 28 Bác sĩ, nhân viên y tế không phân biệt đối xử khám chữa bệnh thông Khu vực nhà vệ sinh (nhà cầu) thường khám chữa bệnh theo yêu cầu Ông/Bà chứng kiến thái độ cáu gắt, khó chịu nhân viên y tế người 29.Ông/ Bà khám chữa bệnh chu đáo, tận tình bệnh gia đình người bệnh lúc khám chữa bệnh 30 Bác sĩ điều trị có trình độ nghiệp vụ chuyên môn Ông Bà nhân viên y tế hướng dẫn thủ tục cấp phát thuốc 31 Nhân viên y tế chuyên nghiệp thành thạo 10 Ông Bà hướng dẫn cách dùng thuốc, vấn đề cần theo dõi ý 32 Nhân viên y tế giải thích, hướng dẫn việc toán phí khám chữa bệnh rõ trình dùng thuốc ràng cho Ông/ Bà 11 Bảng biểu hướng dẫn Quy trình Khám chữa bệnh bố trí vị trí thích 33 Ông /Bà bác sĩ cung cấp thông tin cách nhanh chóng hợp dễ quan sát 34 Bệnh viện tiếp thu ý kiến đóng góp Ông/Bà (thùng thư góp ý,điện 12 Bệnh viện có trang thiết bị phương tiện xét nghiệm đầy đủ hoạt động tốt thoại đường dây nóng ) 13 Bác sĩ nhân viên y tế có nét mặt vui vẻ tiếp xúc với Ông/ Bà 35 Nhân viên y tế phục vụ công với bệnh nhân 14 Nhân viên Y tế trả lời Ông/ Bà có câu hỏi thắc mắc 36 Bệnh viện có chế độ ưu tiên cho đối tượng (bệnh nặng, già yếu, trẻ em ) 15 Ông/ Bà hướng dẫn đầy đủ thủ tục khám chữa bệnh ngoại trú 37 Ông/ Bà hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 16 Các bước thứ tự khám chữa bệnh bệnh viện thường xác theo quy trình thông báo 17 Ông/Bà đươc bác sĩ điều trị cung cấp tình trạng bệnh hướng điều trị Xin cảm ơn quý Ông/ Bà Câu (V4): Thời gian Ông/ Bà sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú: PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC < năm  1-3 năm   >3 năm Xin Chào Quý Ông / Bà, Chúng nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ Câu (V5): Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn Ông/ Bà: TP.Hồ Chí Minh Chúng thực đề tài “Đo lường độ hài lòng bệnh Tiểu học  Trung học sở  nhân khám chữa bệnh ngoại trú bệnh viện công TP Hồ Chí Minh” Trung học phổ thông  Trung học chuyên nghiệp  Cao đẳng, Đại học  Sau đại học  Các câu trả lời quý Ông Bà giữ kín không bị ảnh hưởng đến việc khám chữa bệnh Bảng thăm dò nhằm phục vụ cho mục đích khảo sát đề xuất cải tiến Câu (V6): Nơi sinh sống Ông/Bà: việc phục vụ khám chữa bệnh Ngoại trú người bệnh ngày tốt TP.HCM   Tỉnh Rất mong Ông/Bà dành chút thời gian để cung cấp số ý kiến câu hỏi sau đây, theo quan điểm cá nhân Ông /Bà Không có ý kiến hay sai, tất ý kiến đóng góp có giá trị cho nghiên cứu PHẦN II: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGỌAI TRÚ Câu 1: Xin cho biết mức độ đồng ý Ông/Bà phát biểu Hãy khoanh tròn câu trả lời mà Ông/Bà cho phù hợp (vui lòng không để trống) PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin vui lòng cho biết vài thông tin cá nhân Ông/ Bà: Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Họ Tên : Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Ông/ Bà khám chữa bệnh ngoại trú bệnh viện : Các yếu tố đánh giá Câu (V1): Giới tính: (đánh dấu x vào ô chọn)  Nam Nữ  Bình thường 01 Nhân viên y tế phục vụ công với bệnh nhân 02 Câu (V2): Ông/Bà cho biết thuộc nhóm tuổi (đánh dấu x vào ô chọn) 16 – 30 tuổi  31 – 45 tuổi  46 – 60 tuổi  >60 tuổi 03  Nhân viên y tế trả lời bệnh nhân có câu hỏi, thắc mắc Bệnh viện có chế độ ưu tiên cho đối tượng (bệnh nặng, già yếu, trẻ em ) 04 Bác sĩ,nhân viên y tế hòa nhã, lịch với bệnh nhân 05 Câu (V3): Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Ông/ Bà Học sinh/ Sinh viên  Nội trợ  Cán viên chức nhà nước  Công nhân / Lao động phổ thông  Nhân viên văn phòng  Hưu trí  Giáo viên  Tài xế  Buôn bán nhỏ  10 Nông dân  Bác sĩ,nhân viên y tế có nét mặt vui vẻ tiếp xúc với bệnh nhân 06 Nhân viên y tế chuyên nghiệp thành thạo 07 08 Thủ tục khám chữa bệnh quy định, đơn giản không gây phiền hà Bệnh nhân hướng dẫn đầy đủ thủ tục khám chữa bệnh Mức độ đồng Mã ý hóa A1 5 A2 A3 A4 A5 A6 5 C1 C2 09 10 Nhân viên y tế giải thích rõ ràng, minh bạch chi phí khám chữa bệnh Bảng biểu hướng dẫn quy trình khám chữa bệnh bố trí vị trí thích hợp, dễ quan sát 11 Nhân viên y tế, bác sĩ điều trị bệnh nhân với tôn trọng 12 13 14 15 16 17 Thời gian khám chữa bệnh bố trí thuận tiện, phù hợp linh hoạt với bệnh nhân Nhân viên y tế bảo đảm giữ bí mật điều riêng tư bệnh nhân Sự quan tâm bác sĩ, nhân viên y tế làm bệnh nhân cảm thấy an tâm Bác sĩ điều trị động viên trước lo lắng bệnh nhân lúc khám chữa bệnh Bệnh nhân cảm thấy tin tưởng vào kết điều trị, chẩn đoán bác sĩ Bệnh nhân cảm thấy tin tưởng vào kết xét nghiệm, siêu âm,… 18 Bác sĩ điều trị có trình độ nghiệp vụ chuyên môn Bệnh viện có đầy đủ trang thiết bị, phương tiện xét 19 nghiệm,điều trị hoạt động tốt 20 21 22 23 Bác sĩ đưa hướng điều trị phù hợp với bệnh tình, hoàn cảnh bệnh nhân Bệnh nhân nhân viên y tế cung cấp thông tin cách nhanh chóng Các bước thứ tự khám chữa bệnh thường xác theo quy trình thông báo Bệnh nhân bác sĩ giải thích tình trạng bệnh tình hướng điều trị 5 C3 chóng, kịp thời C4 25 Tóm lại, Bệnh nhân hoàn toàn hài lòng thời gian Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý Ông/ E1 5 E2 PHỤ LỤC THÔNG TIN ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT E3 Giới tính mẫu khảo sát Cumulative E4 Frequency Valid E5 Percent Valid Percent Percent Nam 475 43.5 43.5 43.5 Nu 617 56.5 56.5 100.0 1092 100.0 100.0 Total 5 KCB ngoại trú R1 R2 R3 5 R4 R5 Nhóm tuổi mẫu khảo sát Cumulative RE1 Frequency Valid 5 RE2 RE3 24 Thời gian tiếp nhận xử lý hồ sơ khám chữa bệnh nhanh RE4 Percent Valid Percent Percent (16-30) tuoi 374 34.2 34.2 34.2 (31-45) tuoi 294 27.0 26.9 61.2 (46-60)tuoi 285 26.1 26.1 87.3 (>60) tuoi 139 12.7 12.7 100.0 1092 100.0 100.0 Total S Thời gian sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent < nam 161 14.7 14.7 (1-3) nam 177 16.2 16.2 31.0 >3 nam 754 69.0 69.0 100.0 1092 100.0 100.0 Total 14.7 Nghề nghiệp mẫu khảo sát Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoc sinh/ Sinh vien 96 8.8 8.8 8.8 Can bo vien chuc nha nuoc 79 7.2 7.2 16.0 Nhan vien van phong 400 36.6 36.6 52.7 Kinh doanh 25 2.3 2.3 54.9 Buon ban nho 29 2.7 2.7 57.6 Noi tro 55 5.0 5.0 62.6 215 19.7 19.7 82.3 Trình độ học vấn mẫu khảo sát Cumulative Frequency Cong nhan/ Lao dong thong Valid Huu tri 125 11.4 11.4 20 1.8 1.8 95.6 Nong dan 48 4.4 4.4 100.0 100.0 Percent Tieu hoc 102 9.3 9.3 9.3 Trung hoc co so 160 14.7 14.7 24.0 Trung hoc thong 233 21.3 21.3 45.3 97 8.9 8.9 54.2 475 43.5 43.5 97.7 25 2.3 2.3 100.0 1092 100.0 100.0 Trung hoc chuyen nghiep 1092 Valid Percent 93.8 Tài xế Total Percent 100.0 Cao dang/ Dai hoc Sau dai hoc Total Nơi sinh sống mẫu khảo sát Thang đo thông tin Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Reliability Statistics Percent TP.HCM 693 63.5 63.5 63.5 Tinh 399 36.5 36.5 100.0 Total 1092 100.0 100.0 Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items 931 938 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Total Correlation Correlation if Item Deleted C1 10.5659 4.173 822 698 915 C2 10.5980 3.835 806 685 929 C3 10.4203 4.427 884 998 899 C4 10.4212 4.431 885 998 899 Thang đo quan tâm đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO N of Items 754 Item-Total Statistics Thang đo lực thái độ phục vụ Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Corrected Item- Item Deleted Squared Multiple Cronbach's Alpha Total Correlation Correlation if Item Deleted Reliability Statistics E1 14.3498 2.844 540 302 705 Cronbach's Alpha Based on E2 14.0842 3.271 495 258 718 E3 14.1438 2.974 611 378 675 E4 14.1740 3.251 506 273 714 E5 13.8452 3.420 457 217 731 Cronbach's Alpha Standardized Items 845 N of Items 849 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Standardized Items 753 Item Deleted Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Total Correlation Correlation if Item Deleted Thang đo độ tin cậy hiệu A1 17.40 8.537 562 324 834 A2 17.10 8.116 638 411 818 A3 17.17 8.854 565 326 831 Cronbach's Alpha 799 A4 17.13 8.073 733 593 798 A5 17.37 8.687 669 486 813 A6 16.78 9.231 619 439 824 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 799 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted R1 Corrected Item- Item Deleted 14.5842 Squared Multiple Cronbach's Alpha Total Correlation 3.235 Correlation 617 399 14.5815 3.279 584 365 759 15.0018 3.606 505 267 782 R5 3.098 14.6044 577 3.253 374 627 414 Cronbach's Alpha Based on 788 Deleted Item Deleted 47.077 3.427 14.281 29.578 7.163 54.240 2.986 12.443 42.021 1.262 5.259 59.499 1.262 5.259 59.499 2.785 11.603 53.624 1.147 4.777 64.277 1.147 4.777 64.277 2.557 10.652 64.277 849 3.537 67.814 832 3.466 71.280 796 3.317 74.597 732 3.051 77.648 10 608 2.535 80.183 11 587 2.446 82.629 12 565 2.356 84.985 13 549 2.290 87.275 14 446 1.858 89.132 15 425 1.771 90.904 16 372 1.550 92.454 17 368 1.532 93.986 18 337 1.405 95.391 19 281 1.172 96.563 Item-Total Statistics Corrected Item- 10.225 1.719 N of Items 787 Scale Mean if Item Scale Variance if 2.454 54.240 746 Reliability Statistics Standardized Items 47.077 7.163 763 Thang đo khả đáp ứng Cronbach's Alpha 10.225 1.719 748 R3 14.5357 2.454 if Item Deleted R2 R4 Squared Multiple Cronbach's Alpha Total Correlation Correlation if Item Deleted RE1 10.3800 2.749 549 317 759 20 271 1.129 97.692 RE2 10.4487 2.634 627 467 720 21 241 1.004 98.696 RE3 10.1722 2.856 542 305 761 22 171 711 99.407 RE4 10.5678 2.405 669 504 696 23 141 589 99.996 24 001 004 100.000 PHỤ LỤC Extraction Method: Principal Component PHÂN TÍCH EFA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP TRONG MÔ HÌNH Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Rotated Component Matrixa 888 Approx Chi-Square Component 1.997E4 Df 276 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 8.844 C4 915 034 144 177 112 C3 915 032 147 176 112 C1 842 238 121 092 111 C2 829 220 043 133 209 A1 011 732 024 100 144 A4 179 695 366 111 191 A3 146 670 144 061 105 A5 175 636 209 422 154 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 36.851 36.851 Total 8.844 % of Cumulative Variance % 36.851 36.851 Total 3.671 % of Cumulative Variance % 15.298 15.298 A6 035 613 520 -.083 134 A2 190 579 184 184 438 R4 3.977E-5 277 742 129 029 R1 085 118 627 301 276 R2 257 -.069 597 107 510 Model Summaryb Change Statistics R Model R 816a Square Adjusted Std Error of the R Square 666 R Square Estimate 664 Change 32148 F Change 666 df1 432.649 df2 Sig F Durbin- Change Watson 1086 000 1.818 a Predictors: (Constant), X5, X2, R5 263 240 596 243 130 R3 130 237 546 218 124 E1 206 205 018 753 113 E3 198 080 295 626 224 E4 260 -.103 228 614 109 E2 -.024 322 073 603 203 E5 033 059 397 570 -.027 RE4 059 303 148 195 750 RE2 146 339 074 046 732 RE3 243 039 358 219 585 a Predictors: (Constant), X5, X2, X3, x4, X1 RE1 293 391 115 338 504 b Dependent Variable: Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru X3, x4, X1 b Dependent Variable: Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 223.574 44.715 Residual 112.239 1086 103 Total 335.813 1091 Sig .000a 432.649 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Coefficientsa Normalization a Rotation converged in iterations Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Correlations Std Model PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY VỚI BIẾN ĐỘC LẬP B (Constant) Error -1.357 092 X1 199 024 X2 197 017 X3 260 X4 X5 Statistics ZeroBeta t Sig order Partial Part Tolerance VIF -14.781 000 207 8.364 000 644 246 147 522 1.917 240 11.711 000 578 335 205 734 1.362 029 202 8.891 000 621 260 156 595 1.680 266 031 213 8.716 000 656 256 153 526 1.900 202 028 191 7.331 000 673 217 129 504 1.995 Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered X5, X2, X3, x4, X1a Removed Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru a Dependent Variable: Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC NHÓM ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG SỪ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ĐỐI VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG Test of Homogeneity of Variances Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru Levene Statistic T-TEST : Giới tính- Độ hài lòng chung df1 df2 3.926 Sig 1088 008 Group Statistics ANOVA Gioi tinh cua Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru mau khao sat N Mean Std Deviation Std Error Mean Sum of Squares Benh nhan hoan toan hai long Nam 475 2.5789 56589 02596 Between Groups thoi gian KCB ngoai tru Nu 617 2.6337 54537 02196 Df Mean Square 2.957 986 Within Groups 332.856 1088 306 Total 335.813 1091 F Sig 3.222 022 Independent Samples Test Benh nhan hoan toan hai long thoi ANOVA : Nghề nghiệp – Độ hài lòng chung gian KCB ngoai tru Levene's Test for Equality of F Variances Sig t-test for Equality of Means Equal variances Equal variances not assumed assumed Descriptives Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru 3.575 95% Confidence 059 T -1.618 -1.611 Df 1090 1000.565 Interval for Mean Std N Sig (2-tailed) 106 Mean Difference -.05476 Std Error Difference 03384 Difference -.12116 Upper 01164 Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 108 Hoc sinh/ Sinh vien 96 2.6146 58705 05992 2.4956 2.7335 1.00 4.00 Can bo vien chuc nha nuoc 79 2.7848 59206 06661 2.6522 2.9174 2.00 4.00 400 2.5900 55014 02751 2.5359 2.6441 1.00 4.00 Giao vien 25 2.6400 56862 11372 2.4053 2.8747 2.00 4.00 Buon ban nho 29 2.5862 50123 09308 2.3955 2.7769 2.00 3.00 Noi tro 55 2.7455 47990 06471 2.6157 2.8752 2.00 4.00 215 2.5023 52839 03604 2.4313 2.5734 1.00 4.00 Huu tri 125 2.6160 53557 04790 2.5212 2.7108 1.00 4.00 Tai xe 20 2.8000 76777 17168 2.4407 3.1593 1.00 4.00 Nong dan 48 2.7083 54415 07854 2.5503 2.8663 2.00 4.00 1092 2.6099 55480 01679 2.5769 2.6428 1.00 4.00 -.05476 03400 Nhan vien van phong 95% Confidence Interval of the Lower Mean -.12149 01196 ANOVA: Nhóm tuổi –Độ hài lòng chung Cong nhan/ Lao dong thong Descriptives Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Total (16-30) tuoi 374 2.5535 57758 02987 2.4947 2.6122 1.00 4.00 (31-45) tuoi 294 2.5918 52585 03067 2.5315 2.6522 1.00 4.00 (46-60) tuoi 285 2.6667 55454 03285 2.6020 2.7313 1.00 4.00 (>60) tuoi 139 2.6835 53887 04571 2.5931 2.7738 1.00 4.00 1092 2.6099 55480 01679 2.5769 2.6428 1.00 4.00 Total Cong nhan/ Lao dong Test of Homogeneity of Variances Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru Levene Statistic df1 2.189 df2 28248* 07573 Huu tri 16881 Tai xe -.01519 013 0303 5347 08205 850 -.1033 4409 18415 1.000 -.6917 6613 07648 10298 1.000 -.2680 4210 -.02458 06593 1.000 -.2437 1945 -.19481 07207 303 -.4358 0462 -.05000 11700 1.000 -.4760 3760 00379 09706 1.000 -.3420 3496 -.15545 07031 747 -.3934 0825 08767 04533 917 -.0608 2361 Huu tri -.02600 05524 1.000 -.2082 1562 Tai xe -.21000 17387 1.000 -.8697 4497 Nong dan -.11833 08322 1.000 -.4030 1663 02542 12854 1.000 -.4266 4775 -.14481 13180 1.000 -.6053 3157 Nhan vien van phong 05000 11700 1.000 -.3760 4760 Buon ban nho 05379 14696 1.000 -.4546 5622 -.10545 13085 1.000 -.5640 3531 13767 11930 1.000 -.2930 5683 thong Sig 1082 021 Nong dan Nhan vien van Hoc sinh/ Sinh vien ANOVA phong Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru Sum of Squares Between Groups df Can bo vien chuc nha nuoc Mean Square F 7.307 812 Within Groups 328.506 1082 304 Total 335.813 1091 Sig 2.674 Giao vien 004 Buon ban nho Noi tro Cong nhan/ Lao dong thong Multiple Comparisons Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru Giao vien Tamhane (I) Nghe Mean nghiep cua (J) Nghe nghiep cua mau khao sat mau khao sat Hoc sinh/ Sinh Can bo vien chuc nha vien nuoc Nhan vien van phong Giao vien Buon ban nho Noi tro Cong nhan/ Lao dong thong Can bo vien 95% Confidence Interval Can bo vien chuc nha nuoc Difference (I-J) Hoc sinh/ Sinh vien Std Error Sig Lower Bound Upper Bound -.17023 08959 936 -.4669 1264 02458 06593 1.000 -.1945 2437 Cong nhan/ Lao dong -.02542 12854 1.000 -.4775 4266 thong 02838 11069 1.000 -.3524 4091 Huu tri 02400 12340 1.000 -.4157 4637 -.13087 08819 999 -.4243 1625 Tai xe -.16000 20593 1.000 -.8916 5716 Nong dan -.06833 13821 1.000 -.5474 4108 -.02838 11069 1.000 -.4091 3524 -.19860 11446 984 -.5903 1931 11226 06992 995 -.1193 Noi tro 3438 Buon ban nho Hoc sinh/ Sinh vien Huu tri -.00142 07671 1.000 -.2548 2519 Can bo vien chuc nha Tai xe -.18542 18183 1.000 -.8576 4868 nuoc Nong dan -.09375 09879 1.000 -.4247 2372 Nhan vien van phong -.00379 09706 1.000 -.3496 3420 17023 08959 936 -.1264 4669 Giao vien -.05379 14696 1.000 -.5622 4546 19481 07207 303 -.0462 4358 Noi tro -.15925 11336 1.000 -.5485 2300 Cong nhan/ Lao dong 08388 09981 1.000 -.2683 4360 Huu tri -.02979 10468 1.000 -.3942 3346 Tai xe -.21379 19529 1.000 -.9162 4886 Nong dan -.12213 12179 1.000 -.5374 2931 Hoc sinh/ Sinh vien chuc nha nuoc Nhan vien van phong Giao vien 14481 13180 1.000 -.3157 6053 Buon ban nho 19860 11446 984 -.1931 5903 Noi tro 03936 09287 1.000 -.2697 3485 thong Noi tro Hoc sinh/ Sinh vien Can bo vien chuc nha nuoc -.03936 08819 09287 999 1.000 -.1625 -.3485 4243 2697 Buon ban nho 21379 19529 1.000 -.4886 9162 Noi tro 05455 18347 1.000 -.6208 7299 29767 17542 993 -.3641 9595 Cong nhan/ Lao dong Nhan vien van phong 15545 07031 747 -.0825 3934 thong Giao vien 10545 13085 1.000 -.3531 5640 Huu tri 18400 17824 1.000 -.4821 8501 Buon ban nho 15925 11336 1.000 -.2300 5485 Nong dan 09167 18879 1.000 -.5945 7779 Hoc sinh/ Sinh vien 09375 09879 1.000 -.2372 4247 -.07648 10298 1.000 -.4210 2680 Cong nhan/ Lao dong thong 24313 07407 064 -.0058 4921 Nong dan Can bo vien chuc nha Huu tri 12945 08051 995 -.1393 3982 nuoc Tai xe -.05455 18347 1.000 -.7299 6208 Nhan vien van phong 11833 08322 1.000 -.1663 4030 03712 10176 1.000 -.3044 3787 Giao vien 06833 13821 1.000 -.4108 5474 -.11226 06992 995 -.3438 1193 Buon ban nho 12213 12179 1.000 -.2931 5374 -.03712 10176 1.000 -.3787 3044 Nong dan Cong nhan/ 13087 Hoc sinh/ Sinh vien Lao dong Can bo vien chuc nha thong nuoc -.28248* Nhan vien van phong -.08767 04533 917 -.2361 0608 thong 20601 08641 596 -.0876 4996 Giao vien -.13767 11930 1.000 -.5683 2930 Huu tri 09233 09200 1.000 -.2176 4023 Buon ban nho -.08388 09981 1.000 -.4360 2683 Tai xe -.09167 18879 1.000 -.7779 5945 Noi tro -.24313 07407 064 -.4921 0058 Huu tri -.11367 05994 935 -.3109 0836 Tai xe -.29767 17542 993 -.9595 3641 Nong dan -.20601 08641 596 -.4996 0876 00142 07671 1.000 -.2519 2548 Huu tri Hoc sinh/ Sinh vien Can bo vien chuc nha nuoc Nhan vien van phong Giao vien Buon ban nho Noi tro Cong nhan/ Lao dong thong Tai xe 07573 013 -.5347 Noi tro -.0303 Cong nhan/ Lao dong * The mean difference is significant at the 0.05 level ANOVA: Thời gian sử dụng – Độ hài lòng chung Descriptives Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru -.16881 08205 850 -.4409 1033 02600 05524 1.000 -.1562 2082 -.02400 12340 1.000 -.4637 4157 02979 10468 1.000 -.3346 3942 (3 nam) 754 2.5743 55308 02014 2.5347 2.6138 1.00 4.00 1092 2.6099 55480 01679 2.5769 2.6428 1.00 4.00 95% Confidence Interval for 11367 05994 935 -.0836 3109 Mean Std N Total Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Tai xe -.18400 17824 1.000 -.8501 4821 Nong dan -.09233 09200 1.000 -.4023 2176 Test of Homogeneity of Variances 18542 18183 1.000 -.4868 8576 Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru 01519 18415 1.000 -.6613 6917 Hoc sinh/ Sinh vien Can bo vien chuc nha nuoc Levene Statistic 7.327 Nhan vien van phong 21000 17387 1.000 -.4497 8697 Giao vien 16000 20593 1.000 -.5716 8916 df1 df2 1089 Sig .001 Minimum Maximum ANOVA Test of Homogeneity of Variances Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru Sum of Squares Between Groups df S-Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB Mean Square F 3.389 1.694 Within Groups 332.424 1089 305 Total 335.813 1091 Sig 5.551 Levene Statistic df1 df2 Sig 1.769 1086 116 004 ANOVA Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru Multiple Comparisons Sum of Squares Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru Between Groups Tamhane (I) Thoi gian (J) Thoi gian 95% Confidence Interval df Mean Square F 2.620 524 Within Groups 333.193 1086 307 Total 335.813 1091 Sig 1.708 130 su dung dich su dung dich vu KCB vu KCB Mean Difference ngoai tru ngoai tru (I-J) (3 nam) 14623* 04615 005 0353 2572 (3 nam) 08675 04750 193 -.0274 2009 (3 nam) Std Error Sig Lower Bound ANOVA : Nơi sinh sống–Độ hài lòng chung Upper Bound Group Statistics Noi sinh song cua mau khao sat N Mean Std Deviation Std Error Mean * The mean difference is significant at the 0.05 level Independent Samples Test Benh nhan hoan toan hai long ANOVA: Trình độ học vấn –Độ hài lòng chung thoi gian KCB ngoai tru Descriptives Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru Std N Mean Deviation Std Error 95% Confidence Levene's Test for Equality of F Variances Sig Upper t-test for Equality of Means t 4.263 4.286 Bound Bound df 1090 843.302 Minimum Maximum 102 2.7255 54785 05424 2.6179 2.8331 2.00 4.00 160 2.6188 53637 04240 2.5350 2.7025 1.00 4.00 Trung hoc thong 233 2.6395 57128 03743 2.5657 2.7132 1.00 4.00 97 2.6186 50915 05170 2.5159 2.7212 2.00 4.00 475 2.6463 53679 02463 2.5979 2.6947 1.00 4.00 25 2.8400 62450 12490 2.5822 2.0978 2.00 4.00 1092 2.6502 54527 01650 2.6178 2.6826 1.00 4.00 Sau dai hoc Total not assumed 3.365 Interval for Mean Trung hoc co so Cao dang/ Dai hoc Equal variances assumed Lower Tieu hoc Trung hoc chuyen nghiep Equal variances 067 Sig (2-tailed) 000 000 Mean Difference 14749 14749 Std Error Difference 03459 03441 95% Confidence Interval of the Lower 07961 07994 Difference 21537 21504 Upper PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ CỦA BỆNH NHÂN VỀ CÁC NHÂN TỐ Descriptive Statistics Đánh giá mức hài lòng chung N Std Deviation 5.00 3.1923 83771 Benh nhan hoan toan hai long thoi A2- 1092 1.00 5.00 3.4927 86109 gian KCB ngoai tru A3- 1092 1.00 5.00 3.4203 75994 1092 A4 1092 2.00 5.00 3.4597 79019 A5 1092 1.00 5.00 3.2189 70917 Mean 2.6099 A6 1092 2.00 5.00 3.8086 62853 Median 3.0000 C1 1092 1.00 5.00 3.4359 76502 Std Deviation 55480 C2 1092 1.00 5.00 3.4038 86743 Minimum 1.00 C3 1092 2.00 5.00 3.5815 66174 Maximum 4.00 C4 1092 2.00 5.00 3.5806 66046 E1 1092 2.00 5.00 3.2995 70942 E2 1092 1.00 5.00 3.5650 57792 E3 1092 2.00 5.00 3.5055 61225 E4 1092 2.00 5.00 3.4753 57788 E5 1092 2.00 5.00 3.8040 54501 R1 1092 1.00 5.00 3.7427 59226 R2 1092 1.00 5.00 3.7454 59730 R3 1092 2.00 5.00 3.3251 52925 R4 1092 1.00 5.00 3.7912 66770 R5 1092 1.00 5.00 3.7225 57993 RE1 1092 2.00 5.00 3.4762 67043 RE2 1092 1.00 5.00 3.4075 66168 RE3 1092 1.00 5.00 3.6841 63362 RE4 1092 1.00 5.00 3.2885 72036 1092 1.00 4.00 2.6099 55480 X1-Nang luc va thai phuc vu 1092 1.83 4.83 3.4321 57708 X2-Thong tin 1092 1.75 5.00 3.5005 67672 X3-Su quan tam va dong cam 1092 2.20 5.00 3.5299 43075 X4-Do tin cay va hieu qua 1092 1.20 5.00 3.6654 44273 X5-Kha nang dap ung 1092 1.50 5.00 3.4641 52550 Valid N (listwise) 1092 Valid Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru Cumulative Frequency hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Percent 10 9 khong dong y 434 39.7 39.7 40.7 binh thuong 620 56.8 56.8 97.4 28 2.6 2.6 100.0 1092 100.0 100.0 Total Mean 1.00 Missing dong y Maximum 1092 N Valid Minimum A1- Statistics Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru RE3 Đánh giá riêng Năng lực thái độ phục vụ Tỷ lệ mức độ đồng ý (%) Các yếu tố đánh giá A1 A2 A3 A4 A5 A6 X1 Nhân viên y tế phục vụ công với bệnh nhân Nhân viên y tế trả lời bệnh nhân có câu hỏi, thắc mắc Bệnh viện có chế độ ưu tiên cho đối tượng (bệnh nặng, già yếu, trẻ em ) Bác sĩ,nhân viên y tế hòa nhã, lịch với bệnh nhân Bác sĩ,nhân viên y tế có nét mặt vui vẻ tiếp xúc với bệnh nhân Nhân viên y tế chuyên nghiệp thành thạo Trung bình Độ lệch chuẩn 2.8 17.5 38.6 39.8 1.3 3.19 0.838 5.9 45.6 33.9 12.6 3.49 0.861 4.6 54.9 30.5 9.1 3.42 0.76 7.6 50 31.2 11.2 3.46 0.79 0.4 12.8 54 30.1 2.7 3.22 0.709 0.5 29.5 58.5 11.4 3.81 0.629 3.43 0.577 RE4 X5 E1 E2 Năng lực Thái độ phục vụ E3 E5 Tỷ lệ mức độ đồng ý (%) Các yếu tố đánh giá C3 C4 X2 Thủ tục khám chữa bệnh quy định, đơn giản không gây phiền hà Bệnh nhân hướng dẫn đầy đủ thủ tục khám chữa bệnh Nhân viên y tế giải thích rõ ràng, minh bạch chi phí khám chữa bệnh Bảng biểu hướng dẫn quy trình khám chữa bệnh bố trí vị trí thích hợp, dễ quan sát 0.2 14.5 28.8 54.6 5.7 6.3 32.1 53.7 - 6.3 32.6 57.7 - 6.3 32.6 57.8 Trung bình Độ lệch chuẩn 1.9 3.44 0.77 2.2 3.40 0.87 3.4 3.58 0.66 3.3 3.58 0.66 3.50 0.68 Thông tin Các yếu tố đánh giá RE2 Bệnh nhân nhân viên y tế cung cấp thông tin cách nhanh chóng Các bước thứ tự khám chữa bệnh thường xác theo quy trình thông báo X3 29.3 10.1 50.5 Trung bình Độ lệch chuẩn 3.48 0.67 6.4 43.1 46.9 R2 R4 3.6 3.41 0.662 X4 0.5 6.2 47.1 44.2 1.9 3.29 0.72 3.46 0.526 Trung bình Độ lệch chuẩn 3.3 0.709 3.57 0.578 3.51 0.612 3.48 0.578 3.8 0.545 3.53 0.431 2.6 Tỷ lệ mức độ đồng ý (%) Nhân viên y tế, bác sĩ điều trị bệnh nhân với tôn trọng Thời gian khám chữa bệnh bố trí thuận tiện, phù hợp linh hoạt với bệnh nhân Nhân viên y tế bảo đảm giữ bí mật điều riêng tư bệnh nhân Sự quan tâm bác sĩ, nhân viên y tế làm bệnh nhân cảm thấy an tâm Bác sĩ điều trị động viên trước lo lắng bệnh nhân lúc khám chữa bệnh Sự quan tâm đồng cảm 10.3 53.7 31.7 4.3 0.4 1.1 42.4 3.2 46.1 2.4 49.5 0.5 24.9 53.9 47.7 46.2 68.1 2.2 1.8 6.4 Tỷ lệ mức độ đồng ý (%) R5 35.8 5.2 Khả đáp ứng Các yếu tố đánh giá R3 Tỷ lệ mức độ đồng ý (%) 61.8 0.634 Đánh giá riêng Độ tin cậy hiệu R1 Đánh giá riêng Khả đáp ứng RE1 3.5 Các yếu tố đánh giá Đánh giá riêng Thông tin C2 0.2 3.68 Đánh giá riêng Sự quan tâm đồng cảm E4 C1 Bệnh nhân bác sĩ giải thích tình trạng bệnh tình hướng điều trị Thời gian tiếp nhận xử lý hồ sơ khám chữa bệnh nhanh chóng, kịp thời Bệnh nhân cảm thấy tin tưởng vào kết điều trị, chẩn đoán bác sĩ Bệnh nhân cảm thấy tin tưởng vào kết xét nghiệm, siêu âm,… Bác sĩ điều trị có trính độ nghiệp vụ chuyên môn Bệnh viện có đầy đủ trang thiết bị, phương tiện xét nghiệm,điều trị hoạt động tốt Bác sĩ đưa hướng điều trị phù hợp với bệnh tình, hoàn cảnh bệnh nhân Độ tin cậy hiệu 0.2 0.5 31 0.2 2.4 25.5 2.2 63.9 61.4 66.5 33.1 3.74 Độ lệch chuẩn 0.592 3.75 0.597 3.33 0.529 3.79 0.668 3.72 0.58 3.67 0.443 Trung bình 6.9 5.4 0.8 0.2 1.6 29.1 57.2 11.9 0.1 0.8 31.5 61.9 5.7 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh phúc LÝ LỊCH KHOA HỌC (Dùng cho nghiên cứu sinh & học viên cao học) I LÝ LỊCH SƠ LƯỢC: Họ & tên: Nguyễn Trần Duy Đức Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 27/01/1966 Nơi sinh: Sài gòn Quê quán: Bến Tre Dân tộc: Kinh Chức vụ, đơn vị công tác trước học tập, nghiên cứu: Chỗ riêng địa liên lạc: 207/16 Nguyễn Văn Đậu, P.11 Q Bình Thạnh, TPHCM Điện thoại quan: Điện thoại nhà riêng: 35151441 Fax: E-mail:ngtdduc@yahoo.com Hệ đào tạo: ………………………Thời gian đào tạo từ ……/…… đến ……/ …… Tại (trường, viện, nước): Tên luận án: Người hướng dẫn: Ngày & nơi bảo vệ: Trình độ ngoại ngữ (biết ngoại ngữ gì, mức độ): Anh văn –B1 Học vị, học hàm, chức vụ kỹ thuật thức cấp; số bằng, ngày & nơi cấp: III QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC CHUYÊN MÔN KỂ TỪ KHI TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC: Thời gian II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Trung học chuyên nghiệp: Hệ đào tạo: Chính quy……………Thời gian đào tạo từ ……/1983 đến ……/1985 Nơi học (trường, thành phố): Trung học Tài Chánh TP.HCM Ngành học Kế toán Công nghiệp Đại học: Hệ đào tạo: Tại chức Thời gian đào tạo từ ……/1988 đến…… /1994 Nơi học (trường, thành phố): Đại học Bách Khoa TP.HCM Ngành học: Hóa học Tên đồ án, luận án môn thi tốt nghiệp: Thiết kế nhà máy sản xuất bao PP công suất 2.000.000 cái/ năm Ngày & nơi bảo vệ đồ án, luận án thi tốt nghiệp: tháng 01/1994 khoa Hóa Polymer- Trường Đại học Bách khoa TP.HCM Người hướng dẫn: PGS TS Phan Minh Tân Thạc sĩ: Hệ đào tạo: ………………………Thời gian đào tạo từ ……/…… đến ……/ …… Nơi học (trường, thành phố): Ngành học: Tên luận văn: Ngày & nơi bảo vệ luận văn: Người hướng dẫn: Tiến sĩ: Nơi công tác Công việc đảm nhiệm Công ty Công nghiệp Hóa chất Vi sinh Công ty American Standard Việt Nam P.Trưởng phòng Kỹ thuậtTrưởng phòng sản xuất 2006-2009 Công ty Sơn TOA Việt Nam Giám đốc sản xuất 2010- Nay Công ty PPG Viet Nam Giám đốc điều hành 1994-1999 2000-2005 Kỹ sư nghiên cứu- Quản đốc IV CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ: XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN CỬ ĐI HỌC HOẶC ĐỊA PHƯƠNG (Ký tên, đóng dấu) Ngày tháng năm 20 Người khai ký tên