Đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ chặng bay rạch giá thành phố hồ chí minh của hãng hàng không quốc gia việt nam

BỘ GIÁO DỤC ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA TRANG - NGUYỄN ðĂNG PHƯƠNG ðÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ðỐI VỚI DỊCH VỤ CHẶNG BAY RẠCH GIÁ – THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2015 BỘ GIÁO DỤC ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA TRANG - NGUYỄN ðĂNG PHƯƠNG ðÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ðỐI VỚI DỊCH VỤ CHẶNG BAY RẠCH GIÁ – THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỦA HÃNG HÀNG KHƠNG QUỐC GIA VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ KIM LONG CHỦ TỊCH HỘI ðỒNG KHOA SAU ðẠI HỌC KHÁNH HỊA - 2015 i LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam ñoan luận văn “ðánh giá hài lòng hành khách ñối với dịch vụ chặng bay Rạch Giá – Thành phố Hồ Chí Minh Hãng hàng khơng quốc gia Việt Nam” kết trình tự nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn ñược thu thập xử lý cách trung thực, nội dung trích dẫn rõ nguồn gốc Những kết nghiên cứu trình bày luận văn thành lao động tơi giúp ñỡ giáo viên hướng dẫn TS Lê Kim Long Những kết luận khoa học luận văn chưa cơng bố cơng trình Tơi xin cam đoan luận văn hồn tồn khơng chép lại cơng trình có từ trước Tác giả Nguyễn ðăng Phương ii LỜI CÁM ƠN ðể hoàn thành luận văn này, trước hết xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc ñến TS Lê Kim Long, người thầy tận tình dẫn giúp ñỡ suốt thời gian nghiên cứu từ việc xây dựng đề cương, tìm kiếm tài liệu cho ñến lúc hoàn thành luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, q thầy Trường ðại học Nha Trang ñã truyền ñạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết để tơi nghiên cứu thực luận văn Tôi xin cảm ơn tất bạn bè, người thân, hành khách ñồng nghiệp Cảng hàng không Rạch Giá, Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tạo điều kiện tốt để tơi thực luận văn Cuối xin chân thành cảm ơn tới gia đình động viên, giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt thời gian học tập viết luận văn Tác giả Nguyễn ðăng Phương iii MỤC LỤC LỜI CAM ðOAN i LỜI CÁM ƠN .ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG .vii DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ðỒ, BIỂU ðỒ, ðỒ THỊ ix MỞ ðẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ vận chuyển hàng khơng loại hình vận chuyển hàng khơng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ vận chuyển hàng không 1.1.2 Các loại hình vận chuyển hàng không .8 1.1.3 Ðặc điểm vận chuyển hàng khơng 1.2 Sự hài lòng khách hàng 11 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 12 1.3 Các lý thuyết ñánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.3.1 Lý thuyết Lehtinen, JR lehtinen, U (1982) 14 1.3.2 Lý thuyết Gronroos (1982) 14 1.3.3 Lý thuyết Parasuraman cộng (1985, 1988) 15 1.3.4 ðánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF 19 1.3.5 Thang ño SEVQUAL Thang ño SERVPERF .19 1.3.6 Chính sách sản phẩm dịch dụ hàng không 20 1.4 Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan 21 1.4.1 Các nghiên cứu Việt Nam 21 1.4.2 Các nghiên cứu giới 28 1.4.3 ðánh giá chung ñề tài nghiên cứu .34 1.5 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 34 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu 34 iv 1.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu 36 Tóm tắt Chương .40 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .41 2.1 Phương pháp nghiên cứu 41 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 41 2.1.2 Nghiên cứu sơ .42 2.1.3 Nghiên cứu thức .50 2.1.4 Thang đo thức 50 2.2 Mẫu nghiên cứu 56 2.2.1 ðối tượng khảo sát 56 2.2.2 Cách thức chọn mẫu 56 2.2.3 Phương pháp lấy mẫu 57 2.3 Phương pháp phân tích 57 Tóm tắt chương 59 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 60 3.1 Tổng quan hãng hàng không quốc gia Việt Nam thực trạng dịch vụ hàng không chặng bay Rạch Giá – Thành phố Hồ Chí Minh 60 3.1.1 Giới thiệu hãng hàng không quốc gia Việt Nam 60 3.1.2 ðặc điểm hoạt động dịch vụ hãng hàng khơng quốc gia Việt Nam 61 3.1.3 Tình hình kinh doanh chung 63 3.1.4 Thực trạng dịch vụ hàng không chặng bay Rạch Giá – Thành phố Hồ Chí Minh 64 3.2 Làm xử lý số liệu 65 3.3 Mô tả mẫu thu thập 65 3.3.1 Theo giới tính 65 3.3.2 Theo nhóm tuổi 66 3.3.3 Theo trình độ học vấn 66 3.3.4 Theo nghề nghiệp .67 3.3.5 Theo thu nhập 67 3.4 Giá trị biến quan sát 68 3.5 Phân tích mơ hình 68 3.5.1 ðo lường ñộ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha 69 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 78 v 3.5.3 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy thang ño sau EFA .84 3.5.4 Mơ hình điều chỉnh 85 3.5.5 Phân tích tương quan 87 3.5.6 Phân tích hồi quy tuyến tính 89 3.6 Kiểm định khác biệt hài lịng hành khách theo biến nhân học 93 3.6.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 94 3.6.2 Kiểm ñịnh khác biệt theo nghề nghiệp 95 3.6.3 Kiểm ñịnh khác biệt theo trình độ học vấn 95 3.6.4 Kiểm ñịnh khác biệt theo thu nhập 96 3.6.5 Kiểm ñịnh khác biệt theo nhóm tuổi 97 3.7 ðiều chỉnh mơ hình nghiên cứu 99 3.8 Thảo luận kết nghiên cứu .99 3.8.1 Thảo luận chung .99 3.8.2 ðánh giá khách hàng dịch vụ chuyến bay hãng hàng không quốc gia Việt Nam 102 Tóm tắt chương 3: 108 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ ðỀ XUẤT 109 4.1 Các kết đóng góp nghiên cứu 109 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ chặng bay Rạch Giá – Thành phố Hồ Chí Minh hãng hàng không quốc gia Việt Nam 110 4.2.1 Các giải pháp ñề xuất theo nhân tố 110 4.2.2 Các kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao hài lòng hành khách ñối với dịch vụ chặng bay VKG – SGN hãng hàng không quốc gia Việt Nam .113 4.3 Kiến nghị nhà chức trách hàng khơng 114 Tóm tắt Chương .115 KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ .116 TÀI LIỆU THAM KHẢO 118 PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - EFA : Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá - GDP : Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm quốc nội - GTVT : Giao thông vận tải - IATA : International Air Transport Association - Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế - JPA : Jetstar Pacific Airlines – Hãng hàng không Jetstar Pacific - KMO : Kaiser-Meyer-Olkin - ROA : Return on total Assets – Tỷ số lợi nhuận ròng tài sản - ROE : Return on Equity – Tỷ số lợi nhuận ròng vốn chủ sở hữu - SERVPERF : Service Performent – Mơ hình chất lượng dịch vụ thực - SERVQUAl : Service Quality – Mơ hình chất lượng dịch vụ - SGN : Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất - Skyteam : Liên minh hàng khơng tồn cầu - VJA : Vietjet Air - Hãng hàng không Vietjet - VKG : Cảng hàng không Rạch Giá - VNA : Vietnam Airlines – Hãng hàng không quốc gia Việt Nam vii DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình gốc (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) 18 Bảng 1.2: Thang ño chất lượng dịch vụ hàng không David J.Snyder Phạm Anh Tài 22 Bảng 1.3: Thang ño chất lượng dịch vụ hàng không Ngô Thị Kim Cương 24 Bảng 1.4: Thang đo chất lượng dịch vụ hàng khơng Mai Kim Chi 26 Bảng 1.5: Thang ño chất lượng dịch vụ hàng không Jochen Wirtz Prem N.Shamdasani 28 Bảng 1.6: Thang ño chất lượng dịch vụ hàng không David Gilbert Robin K.C Wong 30 Bảng 1.7: Thang đo chất lượng dịch vụ hàng khơng G.C Saha Theingi 33 Bảng 1.8: Các thang đo đánh giá hài lịng hành khách 34 Bảng 2.1: Thang ño ðộ tin cậy (ký hiệu TC) .51 Bảng 2.2: Thang ño ñáp ứng (ký hiệu DU) 51 Bảng 2.3: Thang ño lực phục vụ (ký hiệu PV) .52 Bảng 2.4: Thang ño ñồng cảm (ký hiệu DC) 52 Bảng 2.5: Thang ño phương tiện hữu hình (ký hiệu HH) .53 Bảng 2.6: Thang ño giá trị tăng thêm (ký hiệu GTTT) 53 Bảng 2.7: Thang ño Giá cảm nhận (ký hiệu GIA) 54 Bảng 2.8: Thang ño Tổ bay (ký hiệu TOBAY) 54 Bảng 2.9: Thang ño An Toàn (ký hiệu AT) 55 Bảng 2.10: Thang ño Nhân viên mặt ñất (ký hiệu NVMD) 55 Bảng 2.11: Thang đo Sự hài lịng (ký hiệu SHL) 56 Bảng 3.1: Kết hoạt ñộng kinh doanh VNA 63 Bảng 3.2: Kết kinh doanh chặng bay VKG-SGN 64 Bảng 3.3: Bảng mô tả mẫu theo giới tính 65 Bảng 3.4: Bảng mơ tả mẫu nhóm tuổi 66 Bảng 3.5: Bảng mơ tả trình độ học vấn 66 Bảng 3.6 : Bảng mô tả mẫu theo nghề nghiệp .67 Bảng 3.7: Bảng mô tả mẫu theo thu nhập .67 Bảng 3.8: Cronbach’s Alpha thang ño “ðộ tin cậy” .70 Bảng 3.9: Cronbach’s Alpha thang ño “Sự ñáp ứng” 70 Bảng 3.10: Cronbach’s Alpha thang ño “Năng lực phục vụ” .71 Bảng 3.11: Cronbach’s Alpha thang ño “Sự ñồng cảm” 72 Bảng 3.12: Cronbach’s Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình” 73 viii Bảng 3.13: Cronbach’s Alpha thang ño “Giá trị tăng thêm” 73 Bảng 3.14: Cronbach’s Alpha thang ño “Giá cảm nhận” 74 Bảng 3.15: Cronbach’s Alpha thang ño “Tổ bay” 75 Bảng 16: Cronbach’s Alpha thang ño “An toàn” .76 Bảng 3.17: Cronbach’s Alpha thang ño “Nhân viên mặt ñất” 76 Bảng 3.18: Cronbach’s Alpha thang ño “Sự hài lòng” 77 Bảng 3.19: Kiểm ñịnh hệ số KMO Barlett’s Test 79 Bảng 3.20: Ma trận xoay nhân tố biến ñộc lập .79 Bảng 3.21: Kiểm ñịnh hệ số KMO Barlett’s Test 81 Bảng 3.22: Tổng phương sai giải thích biến ñộc lập 81 Bảng 3.23: Ma trận xoay nhân tố biến ñộc lập .82 Bảng 3.24: Kiểm ñịnh hệ số KMO Barlett’s cho biến phụ thuộc 83 Bảng 3.25: Kiểm ñịnh hệ số KMO Barlett’s cho biến phụ thuộc 83 Bảng 3.26: Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc 84 Bảng 3.27: Ma trận nhân tố biến phụ thuộc 84 Bảng 3.28: Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha sau phân tích EFA 84 Bảng 3.29: Ma trận hệ số tương quan 87 Bảng 3.30: Bảng tóm tắt Hệ số xác định độ phù hợp mơ hình .89 Bảng 3.31: Bảng phân tích ANOVA 89 Bảng 3.32: Kết phân tích hồi quy tuyến tính 91 Bảng 3.33: Kết kiểm ñịnh khác biệt theo giới tính .94 Bảng 3.34: Kết kiểm ñịnh khác biệt theo nghề nghiệp 95 Bảng 3.35: Kết kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn 96 Bảng 3.36: Kết kiểm ñịnh khác biệt theo thu nhập .96 Bảng 3.37: Kết kiểm ñịnh khác biệt theo nhóm tuổi 97 Bảng 3.38: Kiểm ñịnh Post Hoc 98 Bảng 3.39: ðánh giá hành khách nhân tố mơ hình .102 Bảng 3.40: ðánh giá hành khách “Giá trị tăng thêm” .103 Bảng 3.41: ðánh giá hành khách “An toàn” 103 Bảng 3.42: ðánh giá hành khách “ðộ tin cậy” 104 Bảng 3.43: ðánh giá hành khách “Nhân viên mặt ñất” 105 Bảng 3.44: ðánh giá hành khách “Giá cảm nhận” 106 Bảng 3.45: ðánh giá hành khách “Phương tiện hữu hình” 106 Bảng 3.46: ðánh giá hành khách “Sự ñồng cảm” 107 DC3 647 DU1 354 582 AT4 752 AT2 689 AT1 614 AT3 389 550 TC1 TC2 776 352 687 TC3 587 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations h Phân tích EFA nhân tố tác ñộng lần sau loại bỏ AT3: Rotated Component Matrix a Component NVMD4 826 NVMD5 784 NVMD2 757 NVMD6 716 NVMD3 713 NVMD1 567 TOBAY4 756 TOBAY7 743 TOBAY5 658 TOBAY1 563 TOBAY6 329 563 HH2 750 HH1 682 HH4 617 HH3 595 HH5 533 PV4 794 PV3 770 PV1 567 PV2 559 365 10 GIA2 761 GIA4 757 GIA3 673 GIA1 565 DU2 924 DU3 921 DC1 766 DC2 703 DC3 645 DU1 353 584 GTTT1 GTTT2 671 375 615 GTTT3 578 GTTT4 578 TC1 TC2 328 791 340 705 TC3 612 AT4 730 AT2 721 AT1 634 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations i Phân tích EFA nhân tố tác ñộng lần sau loại bỏ DU1: Rotated Component Matrix a Component NVMD4 826 NVMD5 783 NVMD2 756 NVMD6 715 NVMD3 712 NVMD1 567 TOBAY4 756 TOBAY7 744 TOBAY5 659 10 TOBAY6 330 TOBAY1 565 560 HH2 749 HH1 698 HH4 594 HH3 594 HH5 542 304 PV4 797 PV3 774 PV1 570 PV2 565 363 GIA2 761 GIA4 757 GIA3 673 GIA1 564 GTTT1 GTTT2 672 371 626 GTTT3 581 GTTT4 568 343 DU2 930 DU3 927 TC1 TC2 791 339 TC3 705 613 AT4 727 AT2 720 AT1 639 DC1 771 DC2 757 DC3 632 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations j Phân tích EFA nhân tố tác động lần sau loại bỏ GTTT4: Rotated Component Matrix a Component NVMD4 838 NVMD5 786 NVMD2 756 NVMD3 710 NVMD6 707 NVMD1 562 TOBAY4 759 TOBAY7 747 TOBAY5 660 TOBAY6 323 TOBAY1 HH1 690 HH3 598 HH4 593 HH5 539 302 PV4 785 PV3 772 PV2 582 PV1 578 359 GIA2 763 GIA4 758 GIA3 672 GIA1 567 DU2 929 DU3 927 TC1 801 330 711 614 AT2 744 AT4 728 AT1 644 DC1 561 758 TC3 568 HH2 TC2 771 10 DC2 759 DC3 631 GTTT1 GTTT2 672 347 644 GTTT3 595 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations k Phân tích EFA nhân tố tác động lần sau loại bỏ TOBAY6: Rotated Component Matrix a Component NVMD4 838 NVMD5 788 NVMD2 760 NVMD3 720 NVMD6 716 NVMD1 567 TOBAY4 757 TOBAY7 743 TOBAY5 678 TOBAY1 562 HH2 762 HH1 690 HH3 595 HH4 593 HH5 541 302 PV4 785 PV3 771 PV2 586 PV1 579 359 GIA4 763 GIA2 761 GIA3 673 GIA1 569 DU2 929 10 DU3 927 TC1 TC2 808 335 720 TC3 621 AT2 743 AT4 728 AT1 644 DC1 771 DC2 759 DC3 632 GTTT1 GTTT2 671 353 638 GTTT3 606 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations l Phân tích EFA nhân tố tác ñộng lần sau loại bỏ HH4: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 834 Approx Chi-Square 4902.599 df 630 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.126 19.794 19.794 7.126 19.794 19.794 3.933 10.924 10.924 3.584 9.955 29.749 3.584 9.955 29.749 2.405 6.682 17.605 2.134 5.928 35.676 2.134 5.928 35.676 2.281 6.337 23.942 1.806 5.017 40.693 1.806 5.017 40.693 2.246 6.238 30.180 1.555 4.319 45.012 1.555 4.319 45.012 2.098 5.829 36.009 1.464 4.067 49.079 1.464 4.067 49.079 2.030 5.639 41.648 1.324 3.678 52.757 1.324 3.678 52.757 2.027 5.629 47.277 1.243 3.454 56.211 1.243 3.454 56.211 1.860 5.166 52.443 1.168 3.244 59.455 1.168 3.244 59.455 1.832 5.090 57.534 10 1.093 3.037 62.492 1.093 3.037 62.492 1.785 4.959 62.492 11 941 2.614 65.106 12 832 2.311 67.417 13 795 2.209 69.626 14 775 2.153 71.779 15 736 2.044 73.823 16 691 1.919 75.742 17 670 1.861 77.603 18 643 1.786 79.390 19 618 1.717 81.107 20 608 1.689 82.796 21 551 1.531 84.327 22 533 1.480 85.807 23 494 1.373 87.180 24 481 1.337 88.517 25 477 1.325 89.842 26 455 1.263 91.105 27 430 1.195 92.300 28 419 1.164 93.463 29 401 1.115 94.579 30 377 1.047 95.625 31 359 997 96.623 32 340 945 97.567 33 289 803 98.370 34 283 787 99.157 35 236 656 99.814 36 067 186 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component NVMD4 838 10 NVMD5 787 NVMD2 759 NVMD3 715 NVMD6 712 NVMD1 563 TOBAY4 760 TOBAY7 740 TOBAY5 680 TOBAY1 557 PV4 786 PV3 783 PV2 613 PV1 599 349 GIA4 761 GIA2 760 GIA3 673 GIA1 568 301 HH1 743 HH2 721 HH3 660 HH5 564 DU2 938 DU3 935 TC1 TC2 811 333 TC3 724 631 AT2 742 AT4 739 AT1 637 GTTT1 GTTT2 662 345 GTTT3 658 625 DC1 771 DC2 760 DC3 649 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations m Phân tích EFA nhân tố bị tác động (Sự hài lịng): Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 778 535.745 Df 15 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance 2.770 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 46.161 46.161 974 16.231 62.392 717 11.953 74.345 672 11.198 85.543 518 8.636 94.179 349 5.821 100.000 Total % of Variance 2.770 46.161 Cumulative % 46.161 Extraction Method: Principal Component Analysis Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 754 473.450 Df 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total 2.588 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 51.751 51.751 826 16.518 68.270 716 14.319 82.589 521 10.422 93.011 349 6.989 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis \ Total 2.588 % of Variance 51.751 Cumulative % 51.751 Component Matrix a Component HL6 803 HL5 777 HL2 727 HL3 654 HL4 620 Phụ lục 07: Kiểm ñịnh ñộ tin cậy Thang ño sau EFA Bảng 28: Bảng tổng hợp hệ số Cronbach's Alpha sau phân tích EFA Nhân tố Số biến quan sát Cronbach's Alpha ðộ tin cậy 0.765 Sự ñáp ứng 0.960 Năng lực phục vụ 0.722 Sự ñồng cảm 0.615 Phương tiện hữu hình 0.652 Giá cảm nhận 0.724 Giá trị tăng thêm 0.645 Tổ bay 0.756 An toàn 0.656 Nhân viên mặt đất 0.867 Sự hài lịng 0.764 Phụ lục 08: Kiểm định tương quan phân tích hồi quy - Kiểm ñịnh tương quan Correlations NVMD Pearson Correlation NVMD TOBAY 472 Sig (2-tailed) N TOBAY Pearson Correlation Sig (2-tailed) 374 472 ** 000 ** PV 106 GIA * 301 ** HH DU TC 069 045 516 AT ** 317 GTTT ** 493 ** DC SHL 027 473 ** 000 040 000 185 384 000 000 000 609 000 374 374 374 374 374 374 374 374 374 374 -.001 385 -.087 051 451 978 000 093 322 000 ** ** 345 ** 000 408 ** 000 -.031 356 545 ** 000 N PV 374 374 374 374 * -.001 053 318 Sig (2-tailed) 040 978 304 000 000 N 374 374 374 374 374 374 053 097 119 060 021 000 000 000 203 000 374 374 374 374 374 374 374 374 097 172 059 -.032 098 230 001 255 541 059 000 001 374 374 374 374 374 374 069 028 091 274 182 593 078 000 034 374 374 374 Pearson Correlation GIA Pearson Correlation HH * * 093 265 001 049 072 000 030 374 374 374 374 374 165 285 ** ** 102 318 ** 374 374 374 069 -.087 318 Sig (2-tailed) 185 093 000 060 N 374 374 374 374 045 051 340 Sig (2-tailed) 384 322 000 021 001 N 374 374 374 374 374 374 374 374 059 069 307 Pearson Pearson Pearson 516 ** 451 ** 165 ** ** ** 119 285 374 * ** 172 ** ** Sig (2-tailed) 000 000 001 000 255 182 N 374 374 374 374 374 374 374 -.032 028 307 Pearson 317 ** 345 ** 102 * 318 ** ** Sig (2-tailed) 000 000 049 000 541 593 000 N 374 374 374 374 374 374 374 093 370 098 091 422 Pearson 493 ** 408 ** ** ** ** 345 374 345 ** N 374 374 374 374 374 374 374 374 027 -.031 265 066 230 051 Sig (2-tailed) 609 545 000 203 000 000 N 374 374 374 374 374 374 ** 356 ** 112 * 396 ** 168 ** 110 * ** 000 473 051 481 * 374 000 Correlation 110 374 078 Pearson ** 374 059 ** ** 168 374 000 274 ** ** 000 072 ** ** 066 396 * 321 000 ** 422 ** 112 000 000 Pearson 370 ** 374 000 Sig (2-tailed) Correlation SHL ** 374 N Correlation DC 385 ** 374 304 Correlation GTTT ** 340 374 000 Correlation AT 301 ** 374 000 Correlation TC 106 374 Sig (2-tailed) Correlation DU 374 ** 031 468 ** 000 544 000 374 374 374 097 567 ** 062 000 374 374 374 031 097 172 321 544 062 374 374 374 481 ** 468 ** 567 ** ** 001 374 172 ** Sig (2-tailed) 000 000 030 000 001 034 000 000 000 001 N 374 374 374 374 374 374 374 374 374 374 374 374 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2tailed) - Phân tích hồi quy Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed b Method DC, NVMD, HH, DU, AT, GIA, Enter PV, TC, GTTT, a TOBAY a All requested variables entered b Dependent Variable: SHL b Model Summary Model R 707 a Adjusted R Std Error of the R Square Square Estimate Durbin-Watson 499 486 41626 1.791 a Predictors: (Constant), DC, NVMD, HH, DU, AT, GIA, PV, TC, GTTT, TOBAY b Dependent Variable: SHL b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 62.723 10 6.272 36.199 000 Residual 62.898 363 173 Total 125.621 373 a Predictors: (Constant), DC, NVMD, HH, DU, AT, GIA, PV, TC, GTTT, TOBAY b Dependent Variable: SHL a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model a Collinearity Statistics t Sig 1.606 109 125 2.601 039 -.026 -.054 039 GIA 097 HH B Std Error (Constant) 376 234 NVMD 095 037 TOBAY -.022 PV Tolerance VIF 010 597 1.675 -.557 578 625 1.601 -.059 -1.389 166 770 1.299 038 109 2.564 011 757 1.321 100 038 107 2.635 009 841 1.189 DU 015 030 020 483 630 834 1.199 TC 137 033 195 4.194 000 639 1.564 AT 209 035 248 5.907 000 783 1.277 GTTT 212 034 292 6.319 000 646 1.548 DC 098 039 100 2.515 012 866 1.155 a Dependent Variable: SHL Beta Phụ lục 09: Kiểm ñịnh LSD Multiple Comparisons Dependent Variable:SHL 95% Confidence Interval Mean LSD (I) nhom tuoi hanh (J) nhom tuoi hanh khach khach Duoi 30 tuoi Tu 30 den duoi 40 tuoi Tu 40 den duoi 50 tuoi Difference Lower Upper (I-J) Std Error Sig Bound Bound Tu 30 den duoi 40 tuoi -.03113 07982 697 -.1881 1258 Tu 40 den duoi 50 tuoi -.22469 * 08746 011 -.3967 -.0527 Tren 50 tuoi -.00166 10054 987 -.1994 1960 Duoi 30 tuoi 03113 07982 697 -.1258 1881 Tu 40 den duoi 50 tuoi -.19356 07645 012 -.3439 -.0432 Tren 50 tuoi 02947 09113 747 -.1497 2087 Duoi 30 tuoi 22469 * 08746 011 0527 3967 Tu 30 den duoi 40 tuoi 19356 * 07645 012 0432 3439 * Tren 50 tuoi 22303 * 09789 023 0305 4155 Duoi 30 tuoi 00166 10054 987 -.1960 1994 Tu 30 den duoi 40 tuoi -.02947 09113 747 -.2087 1497 Tu 40 den duoi 50 tuoi -.22303 * 09789 023 -.4155 -.0305 Tamh Duoi 30 tuoi Tu 30 den duoi 40 tuoi -.03113 08476 999 -.2575 1952 ane Tu 40 den duoi 50 tuoi -.22469 09178 089 -.4693 0200 Tren 50 tuoi -.00166 11638 1.000 -.3132 3099 Duoi 30 tuoi 03113 08476 999 -.1952 2575 Tu 40 den duoi 50 tuoi -.19356 06946 035 -.3782 -.0089 Tren 50 tuoi 02947 09973 1.000 -.2397 2986 Duoi 30 tuoi 22469 09178 089 -.0200 4693 Tu 30 den duoi 40 tuoi 19356 * 06946 035 0089 3782 Tren 50 tuoi 22303 10576 206 -.0612 5073 Duoi 30 tuoi 00166 11638 1.000 -.3099 3132 Tu 30 den duoi 40 tuoi -.02947 09973 1.000 -.2986 2397 Tu 40 den duoi 50 tuoi -.22303 10576 206 -.5073 0612 Tren 50 tuoi Tu 30 den duoi 40 tuoi Tu 40 den duoi 50 tuoi Tren 50 tuoi * The mean difference is significant at the 0.05 level * ... đo đánh giá hài lịng hành khách ñối với dịch vụ chặng bay Rạch Giá – Thành phố Hồ Chí Minh hãng hàng khơng quốc gia Việt Nam - Phân tích, đánh giá hài lòng hành khách nhân tố ảnh hưởng đến hài. .. Rạch Giá – Thành phố Hồ Chí Minh hãng hàng khơng quốc gia Việt Nam ðối tượng phạm vi nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu Sự hài lòng hành khách ñối với dịch vụ chặng bay Rạch Giá – Thành phố Hồ Chí. .. 3.1 Tổng quan hãng hàng không quốc gia Việt Nam thực trạng dịch vụ hàng không chặng bay Rạch Giá – Thành phố Hồ Chí Minh 60 3.1.1 Giới thiệu hãng hàng không quốc gia Việt Nam 60