CÁC yếu tố tác ĐỘNG đến sự hài LÒNG của các DOANH NGHIỆP NGOÀI QUỐC DOANH đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CÔNG tại cục THUẾ THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING ĐỖ ĐỨC VINH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NGỒI QUỐC DOANH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC THUẾ TP.HCM Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC ẢNH Tp.Hồ Chí Minh- Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố tác động đến hài lịng doanh nghiệp ngồi quốc doanh chất lượng dịch vụ công Cục Thuế Tp.HCM” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Người cam đoan Đỗ Đức Vinh LỜI CẢM ƠN T Lời xin chân thành cản ơn quý thầy cô trường Đại học Tài – T Marketing, đặc biệt thầy cô Khoa đào tạo Sau đại học, Khoa Tài Chính Ngân Hàng thầy tham gia giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu làm hành trang cho suốt đời, nghiệp Xin chân thành biết ơn TS Nguyễn Ngọc Ảnh tận tâm hướng dẫn bảo T tơi q trình thực luận văn Giúp cho đề tài tơi hồn thiện đạt kết định Xin chân thành cảm ơn anh, chị Cục Thuế Tp.HCM, Các doanh T nghiệp địa bàn quận 1, 3, 5, 10 nhiệt tình giúp đỡ tơi thực khảo sát, điều tra trình thực luận văn Cuối xin cảm ơn lãnh đạo Cục Thuế Tp.HCM, gia đình, bạn bè T động viên hỗ trợ suốt trình học tập, nghiên cứu T Trân trọng ! Tp.HCM, ngày 05 tháng 02 năm 2015 T Học viên T Đỗ Đức Vinh T DANH MỤC BẢNG Nội dung bảng Trang Bảng 3.1 Giải thích khái niệm đo lường chất lượng dịch vụ 25 Cục thuế TP.HCM Bảng 3.2 Thang đo Likert 05 mức độ 29 Bảng 4.1 Kết thống kê tần số phân loại theo đối tượng kê khai thuế 53 Bảng 4.2 Kết thống kê tần số phân loại theo giới tính 54 Bảng 4.3 Kết thống kê tần số phân loại theo trình độ học vấn 54 Bảng 4.4 Kết thống kê tần số phân loại theo thâm niên công tác 54 Bảng 4.5 Các số đặc trưng mẫu 55 Bảng 4.6 Chỉ số độ lệch (skewness) độ nhọn (kurtosis) 56 Bảng 4.7 Độ tin cậy thang đo TAN 56 Bảng 4.8 Độ tin cậy thang đo REL 57 Bảng 4.9 Độ tin cậy thang đo RES 57 Bảng 4.10 Độ tin cậy thang đo ASS 57 Bảng 4.11 Độ tin cậy thang đo EMP 58 Bảng 4.12 Độ tin cậy thang đo SAT 58 Bảng 4.13 Kiểm định nhân tố EFA 59 Bảng 4.14 Kiểm định nhân tố EFA 59 Bảng 4.15: Kết kiểm định phương sai ANOVA 60 Bảng 4.16: Mơ hình hồi quy theo lý thuyết 61 Bảng 4.17: Kiểm định Koimogorov-Smirnov 62 Bảng 4.18: Kết kiểm định phương sai phương pháp Glejser 62 DANH MỤC HÌNH Nội dung Trang Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 15 Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng 16 (1985) Hình 2.3 Mối quan hệ Sự thỏa mãn 03 yếu tố chất lượng dịch vụ, 18 giá, chất lượng sản phẩm Parasuraman (1994) Hình 2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Zeithaml & Bitner (2000) 19 Hình 2.5 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ nhận thức giá 20 trị Sweeney cộng (1997) Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu hài lịng phụ thuộc vào yếu tố 21 chất lượng dịch vụ Cục thuế TP HCM Hình 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 24 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài ………………………………………… 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu …………………………………… 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu …………………………………… 1.4 Phương pháp nghiên cứu……… …………………………………… 1.5 Đóng góp đề tài…………………………………………………… 1.6 Kết cấu đề tài……………………………………………………… CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 2.1 Cơ sở lý thuyết ………………………………… 2.1.1 Các khái niệm ………………………………………………… 2.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lịng ………………… 14 2.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất ………………………… 21 2.3 Kết luận……………………………………………………………… 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu………………………………………………… 24 3.2 Xây dựng bảng câu hỏi quy trình khảo sát …………………… 26 3.3 Các cơng cụ phân tích định lượng ………………………………… 29 3.4 Kết luận 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ cơng lĩnh vực thuế Tp.HCM thời gian quan …………………………… 40 4.2 Kết nghiên cứu sơ 53 4.3 Kết nghiên cứu thức 54 4.4 Hàm ý rút từ kết nghiên cứu 63 4.5 Kết luận……………………………………………………………… 65 CHƯƠNG 5: KÊT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG 5.1 Một số giải pháp ……………………………… 66 5.2 Kết luận……………………………………………………………… 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐẾ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Quản lý thuế công tác quan trọng hàng đầu việc quản lý tài quốc gia Quản lý thuế tốt góp phần phát huy vai trò điều tiết thuế, tạo nguồn thu cho ngân sách nhà nước Đồng thời việc quản lý thuế phát sai sót bất cập hệ thống thuế từ sửa đổi bổ sung nhằm hồn thiện sách thuế cho phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế, xã hội đất nước thời kỳ Ngày với xu hội nhập, liên kết kinh tế khu vực tiến đến toàn cầu hóa kinh tế tất yếu khách quan Theo đó, hội nhập quốc tế thuế ngày rộng sâu nhằm khuyến khích đầu tư, tự hóa thương mại khu vực toàn giới Ngồi việc phải xây dựng hệ thống sách thuế tương thích, cơng tác quản lý thuế cần phải cải cách đại hóa theo chuẩn mực quản lý thuế quốc tế nhiệm vụ cấp bách nay, nhằm tạo thuận lợi thu hút đầu tư nước ngồi vào Việt Nam, khuyến khích doanh nghiệp Việt Nam đầu tư nước ngồi tạo mơi trường thuận lợi, đồng thuế để phát triển kinh tế xã hội đất nước Cải cách công tác quản lý thuế thực thông qua chế người nộp thuế tự kê khai, tự tính thuế tự nộp thuế vào ngân sách Nhà Nước Từ ngày 01/07/2007 Luật quản lý thuế có hiệu lực, theo quan thuế thực chức tuyên truyền, hướng dẫn, hỗ trợ người nộp thuế để nâng cao tính tuân thủ, tự giác chấp hành nghĩa vụ thuế theo quy định pháp luật Đồng thời, tăng cường chức tra, kiểm tra, xử lý vi phạm thuế nhằm chống thất thu ngân sách Nhà Nước Tại Cục thuế TP HCM khẩn trương thực chủ trương cải cách thủ tục hành thu thuế theo phương châm “Minh bạch-chuyên nghiệp-Liêm chínhđổi mới”;“Tiếp tục cải cách, đại hóa, nâng cao chất lượng quản lý thuế” mục tiêu cho tồn thể công chức ngành thuế TP HCM Tuy nhiên thực tế tồn yếu kém, hạn chế định cụ thể ngành thuế nói chung người nộp thuế nói riêng, thời quan qua cơng tác quản lý thuế nhiều bất cập thủ tục thuế, sách thuế cơng tác quản lý thuế, phận công chức thuế không tận tâm hướng dẫn, giải thích hỗ trợ cho người nộp thuế, chưa chia sẻ khó khăn với doanh nghiệp hướng dẫn thủ tục sách thuế cặn kẽ, nhiệt tình, tiếp nhận, lắng nghe giải kịp thời khó khăn vướng mắc, kiến nghị tổ chức, cá nhân, giải hồ sơ kéo dài nên gây nhiều phiền hà, nhũng nhiễu, tham ô, quan liêu hách dịch cửa quyền, làm cho doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân nộp thuế xúc vô hình dung tạo hình ảnh gây phản cảm, không đẹp cảm nhận người nộp thuế quan quản lý thuế, công chức thuế Chính vậy, tác giả chọn đề tài “Các yếu tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công Cục Thuế TP HCM” làm đề tài luận văn thạc sỹ chuyên ngành tài ngân hàng phản ánh tính cấp bách nhằm hồn thiện cơng tác quản lý thuế Cục Thuế TP.HCM đáp ứng hài lịng doanh nghiệp ngồi quốc doanh, nhằm tháo gỡ vướng mắc, khó khăn, tạo điều kiện thơng thống, thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển sản xuất, kinh doanh, đầu tư địa bàn TP HCM 1.2 Mục tiêu đề tài câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu đề tài Mục tiêu tổng quát đề tài xác định lượng hóa yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng doanh nghiệp ngồi quốc doanh chất lượng dịch vụ công Cục Thuế TP HCM Trên sở đó, thực nghiên cứu đề tài đề xuất góp ý sách thuế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công Cục Thuế TP HCM Mục tiêu cụ thể đề tài bao gồm: (1) Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng doanh nghiệp ngồi quốc doanh chất lượng dịch vụ công Cục Thuế TP HCM (2) Xây dựng mơ hình định lượng hài lịng doanh nghiệp ngồi quốc doanh chất lượng dịch vụ công Cục Thuế TP HCM (3) Phát triển thang đo hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp quốc doanh chất lượng dịch vụ công Cục Thuế TP HCM (4) Kiểm định thang đo mơ hình lý thuyết hài lịng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp quốc doanh chất lượng dịch vụ công Cục Thuế TP HCM (5) Trên sở xác định đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng doanh nghiệp ngồi quốc doanh chất lượng dịch vụ công Cục Thuế TP HCM Đề tài nghiên cứu đề xuất gợi ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng hài lòng doanh nghiệp quốc doanh Cục Thuế TP HCM 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu Từ mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài cần trả lời câu hỏi sau: (1) Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng doanh nghiệp ngồi quốc doanh chất lượng dịch vụ công Cục Thuế TP HCM? (2) Mơ hình chất lượng dịch vụ cơng Cục Thuế TP HCM hài lòng doanh nghiệp quốc doanh nào? (3) Thang đo sử dụng để đo lường hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng doanh nghiệp ngồi quốc doanh chất lượng dịch vụ công Cục Thuế TP HCM? (4) Trong yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp quốc doanh chất lượng dịch vụ cơng Cục Thuế TP HCM yếu tố yếu tố ảnh hưởng chính? (5) Những gợi ý sách cần thiết nhằm tăng chất lượng dịch vụ công Cục Thuế TP HCM? 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng doanh nghiệp ngồi quốc doanh chất lượng dịch vụ công Cục Thuế TP HCM vật chất hỗ trợ khó mà phục vụ tốt cho NNT Một số giải pháp đề xuất sau: Thứ nhất, trang bị đồng phục, thẻ tên, bảng tên đầy đủ cho nhân viên làm công tác tuyên truyền hỗ trợ thuế cách để tạo hình tượng nhân viên thuế với tác phong đại, vừa thể tôn nghiêm quan quản lý nhà nước vừa thể tôn trọng quan thuế người dân Thứ hai, bố trí khu vực tư vấn, hỗ trợ thuế nơi chuyên biệt không gian thống mát, ngăn cách khơng gian với khu vực khác; đó, nhóm phụ trách cơng việc khác nhóm soạn tài liệu tuyên truyền, nhóm hướng dẫn bàn, nhóm hướng dẫn qua điện thoại, v.v… tách biệt để không ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động Thứ ba, thiết lập tổng đài trả lời tự động số nội dung đơn giản hồ sơ ban đầu doanh nghiệp thành lập, thủ tục đăng ký thuế hộ kinh doanh, mức xử phạt chậm đăng ký thuế hay nộp hồ sơ khai thuế, thủ tục báo hay hủy hóa đơn, số điện thoại liên hệ với đội thuế, v.v… Hình thức hỗ trợ có đưa vào sử dụng phải thông báo rộng rãi cho người dân biết để sử dụng Thứ tư, trường hợp hướng dẫn trực tiếp bàn, chi cục nên lắp đặt thiết bị in số thứ tự, kệ để mẫu phiếu đăng ký nội dung cần tư vấn, hỗ trợ, bàn ghế để NNT ghi nội dung cần hỗ trợ vào phiếu Việc đảm bảo cho công tác hướng dẫn diễn có trình tự, trật tự Thứ năm, trang bị đủ máy vi tính có nối mạng cài đặt đầy đủ phần mềm ứng dụng hỗ trợ cho nhân viên, máy in, điện thoại, máy fax, máy photocopy đại phận hướng dẫn phải đảm bảo chúng ln tình trạng hoạt động tốt Thứ sáu, bố trí khu vực chờ cho NNT khu vực hướng dẫn thật thoáng mát, xanh sạch, có đủ chỗ ngồi thoải mái, có nước uống, có kệ để sách báo/tài liệu thuế, có hình điện tử chạy thơng tin tun truyền thuế Nó giúp tạo cảm giác thư thái cho NNT đến liên hệ với quan thuế tiếp cận thông tin thuế Thứ bảy, bố trí thêm khu vực dành riêng cho NNT có lắp đặt kiosk điện tử tra cứu thông tin; kệ để mẫu biểu thuế miễn phí; có bàn ghế, máy vi tính (khơng có nối mạng vào hệ thống quan thuế, mở giới hạn số trang 70 thông tin điện tử cho phép) máy in để NNT sử dụng viết/soạn thảo văn bản, lập hồ sơ khai thuế, v.v… Đối với NNT không đủ điều kiện trang bị thiết bị hỗ trợ cho hoạt động khai, nộp thuế NNT đến liên hệ lần đầu với quan thuế hẳn điều hữu ích giúp tiết kiệm chi phí thời gian lại NNT Thứ tám, xây dựng hội trường số phòng họp trang bị đủ tiện nghi đại phục vụ cho buổi hội nghị, tập huấn, đối thoại với nhiều nhóm đối tượng nộp thuế khác Như thế, quan thuế chủ động thực phổ biến sách thuế theo chuyên đề, lĩnh vực kinh doanh khác nhau, v.v… lúc mà bị phụ thuộc nhiều vào việc thiếu địa điểm hay kinh phí tổ chức Thứ chín, củng cố sở hạ tầng thơng tin chi cục (hệ thống máy chủ, thiết bị truyền mạng, chương trình ứng dụng hỗ trợ tra cứu thơng tin, ) nhằm giúp hoạt động tư vấn, hỗ trợ thuế diễn trơi chảy, nhanh chóng, hạn chế tình trạng bị lỗi Nhất giai đoạn nhà nước tiến hành thực phủ điện tử, hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ qua thư điện tử, trang tin điện tử tương lai diễn nhiều hạ tầng thơng tin cần phải ổn định, cụ thể: - Nâng cấp đường truyền mạng cơng cụ tìm kiếm trang thơng tin điện tử Tổng cục Thuế để phục vụ việc tra cứu lúc lượng lớn NNT nhiều NNT than phiền tra cứu thông tin trang thông tin điện tử Tổng cục Thuế thường chậm, nghẽn mạng, rớt mạng; công cụ tìm kiếm chưa hiệu Cho nên, chi cục hướng dẫn NNT tra cứu văn hướng dẫn tham khảo trang thông tin điện tử Tổng cục Thuế mà gặp khó khăn khiến NNT khơng hài lịng - Hiện nay, ngành Thuế tích cực vận động NNT khai thuế qua mạng cần xây dựng hệ thống hạ tầng thông tin thật đại vững mạnh NNT chưa tin tưởng vào hệ thống tiếp nhận bảo mật thông tin ngành Thuế - Nghiên cứu ban hành quy chế, quy trình cho phép quan thuế hướng dẫn, hỗ trợ NNT qua mạng, mở kênh tuyên truyền hỗ trợ thuế cho NNT 71 phù hợp với thời phủ điện tử chiến lược đại hóa cơng tác tun truyền hỗ trợ NNT - Cấp phát thêm loại ấn phẩm thuế cho quan thuế cấp sở để phát miễn phí cho người dân, giúp làm phong phú tài liệu tuyên truyền pháp luật thuế quan thuế địa phương 5.2 Kết luận Cơ quan thuế quan hành nhà nước, vừa thực chức kiểm tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế (NNT) Từ chuyển sang chế tự khai – tự nộp, vai trị cơng tác tun truyền hỗ trợ NNT ngày trọng Những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ chi cục thuế? NNT cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận chưa? Bài viết đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế chi cục thuế nước ta Thơng qua đó, nhận định yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ đưa giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT, đồng thời góp phần nâng cao hài lòng NNT quan thuế, giúp công tác quản lý thuế chi cục đạt hiệu Nghiên cứu đưa kết đánh giá NNT chất lượng dịch vụ quan thuế địa bàn TP HCM, giúp phác họa tranh sơ lược NNT quan tâm từ điều chỉnh phát triển thêm nhằm tăng khả làm hài lòng NNT Các yếu tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp lĩnh vực thuế địa bàn TP HCM theo thứ tự ưu tiên sau: (1) Sự đáp ứng (RES); (2) Tính phục vụ (ASS); (3) Độ tin cậy (REL); (4) Phương tiện hữu hình (TAN); (5) Sự đồng cảm (EMP) Tất kết quan trọng để đưa đề xuất cho nhà quản lý gợi mở hướng nghiên cứu nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ quan thuế địa bàn TP HCM Đối với mặt hoạt động người nộp thuế đánh giá cao cần tiếp tục phát huy trì chất lượng phục vụ tốt cho người nộp thuế ổn định tin cậy, quan thuế tiếp tục tăng cường tổ chức tập huấn sách thuế mới, thường xuyên cập nhật cung cấp thông tin thuế Website, thực việc tóm 72 tắt nội dung cần nắm văn gửi qua email để doanh nghiệp tìm hiểu nắm bắt thực hiện, kiến nghị Tổng cục Thuế nâng cao chất lượng đường truyền nhằm khắc phục tình trạng kẹt mạng phục vụ mở rộng khai thuế qua mạng internet nộp thuế điện tử thời gian tới theo chủ trương chung Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế; thường xuyên cập nhật đầy đủ kịp thời sách thuế phần mềm hỗ trợ khai thuế (HTKK, iHTKK…), nâng cao chất lượng công tác giải khiếu nại tố cáo, công tác theo dõi, quản lý khoản thu liên quan đến đất đai, công tác quản lý nợ thuế, công tác tra kiểm tra thuế công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế việc khai thuế thực nghĩa vụ thuế với Nhà nước Bên cạnh đó, hạn chế mặt thời gian nguồn lực vật chất nên nghiên cứu cịn số hạn chế Thứ nhất, tính đại diện mẫu không cao phương pháp lấy mẫu thuận tiện; thứ hai, địa bàn nghiên cứu hẹp doanh nghiệp trực tiếp nộp thuế số quận nội thành Chi cục thuế Cục thuế mà chưa nghiên cứu doanh nghiệp nộp thuế quận huyện ngoại thành phố Tuy nhiên kết nghiên cứu góp phần định cho sở lý thuyết chất lượng dịch vụ lĩnh vực dịch vụ công gợi mở hướng nghiên cứu 73 PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM A Phần giới thiệu U Xin chào anh/chị Chúng tơi nhóm nghiên cứu Trường Đại Học Tài Chính – Marketing Hơm nay, chúng tơi hân hạnh đón tiếp anh/chị để thảo luận hài lòng anh/chị chất lượng dịch vụ công Cục Thuế Tp.HCM Rất mong thảo luận nhiệt tình anh/chị Mọi ý kiến đóng góp anh/chị đóng vào thành công đề tài nghiên cứu Mời anh/chị giới thiệu tên để làm quen với B Phần U Về khám phá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất U lượng dịch vụ công Cục Thuế Tp.HCM Cơng ty Anh/ chị có thường xun làm thủ tục khai báo Cục Thuế Tp.HCM không? Lần làm thủ tục cho công ty Anh/Chị gần cách bao lâu? Anh/chị cho biết tình hình sở chất chất Cục Thuế Tp.HCM nào? Anh/chị cho biết thái độ phục vụ công chức thuế Tp.HCM nào? Khi gặp kho khăn, vướng mắt trình khai báo, cán thuế Tp.HCM hỗ trợ anh/chị nào? Cán thuế có thường xuyên tổ chức buổi tập huấn để hỗ trợ, cập nhật kiến thức cho doanh nghiệp anh/chị không? Cán thuế Tp.HCM có thực cam kết họ với doanh nghiệp anh/chị không? Nghĩ giải lao giờ: Tea Break Về yếu tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ U công Cục Thuế Tp.HCM Thành phần tin cậy U Sau đưa số phát biểu, xin anh/chị vui lòng cho biết: Anh/chị có hiểu phát biểu khơng? Nếu khơng? Vì sao? Anh/ chị có muốn thay đổi phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu khơng? Các thủ tục, sách, quy trình kê khai thuế quan thuế công khai, minh bạch Cơ quan thuế thực thủ tục, văn pháp luật thuế Cơ quan thuế giải hồ sơ, thắc mắc người nộp thuế thời hạn Cơ quan thuế nơi đáng tin cậy để doanh nghiệp liên hệ giải vấn đề vướng mắc thuế Quy trình quản lý thuế theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Cục thuế giải nhanh nhu cầu doanh nghiệp Thành Phần Đáp Ứng U Sau đưa số phát biểu, xin anh/chị vui lịng cho biết: Anh/chị có hiểu phát biểu khơng? Nếu khơng? Vì sao? Anh/ chị có muốn thay đổi phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu khơng? Cơng chức thuế có sẵn sàng hỗ trợ doanh nghiệp có vướng mắc Cơng chức thuế nhiệt tình giải cơng việc, khơng gây khó khăn cho doanh nghiệp Công chức thuế không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp Công chức thuế phục vụ công với tất doanh nghiệp Thành phần lực phục vụ U Sau đưa số phát biểu, xin anh/chị vui lòng cho biết: Anh/chị có hiểu phát biểu khơng? Nếu khơng? Vì sao? Anh/ chị có muốn thay đổi phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu không? Công chức thuế thành thạo nghiệp vụ kỹ giải công việc Công chức thuế tư vấn giải đáp thỏa đáng vướng mắc doanh nghiệp Công chức thuế giải khiếu nại doanh nghiệp nhanh chóng, hợp lý Cơng chức thuế đảm bảo giấc làm việc theo quy định để doanh nghiệp chờ đợi Thành phần đồng cảm U Sau đưa số phát biểu, xin anh/chị vui lịng cho biết: Anh/chị có hiểu phát biểu khơng? Nếu khơng? Vì sao? Anh/ chị có muốn thay đổi phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu không? Công chức thuế hiểu thông cảm với khó khăn NNT vướng mắc sách thuế Cục thuế ln có khoản thời gian thuận tiện để phục vụ nhu cầu doanh nghiệp Cơng chức thuế hướng dẫn tận tình doanh nghiệp liên hệ với quan thuế Công chức thuế vui vẻ, nhiệt tình doanh nghiệp liên hệ công việc Công chức thuế ý đến vấn đề mà doanh nghiệp quan tâm nhiều Phương tiện hữu hình U Sau chúng tơi đưa số phát biểu, xin anh/chị vui lòng cho biết: Anh/chị có hiểu phát biểu khơng? Nếu khơng? Vì sao? Anh/ chị có muốn thay đổi phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu không? Cách bố trí phịng ban, bảng biểu, hướng dẫn khoa học tiện lợi cho doanh nghiệp Địa điểm quan thuế thuận tiện cho doanh nghiệp đến liện hệ làm việc Trang thiết bị, máy móc quan thuế đại Cơ quan thuế ứng dụng tốt công nghệ thông tin để hỗ trợ doanh nghiệp (các phần mềm hỗ trợ thuế, KIOSK thơng tin, v.v…) Hài lịng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ U Sau đưa số phát biểu, xin anh/chị vui lòng cho biết: Anh/chị có hiểu phát biểu khơng? Nếu khơng? Vì sao? Anh/ chị có muốn thay đổi phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu không? Doanh nghiệp hài lịng với chất lượng dịch vụ hành thuế Cục thuế TP HCM Hài lòng với thức phục vụ quan thuế TP HCM Doanh nghiệp hài lịng liên hệ cơng việc Cục thuế TP HCM Phần cuối U Tổng kết thảo luận, cám ơn tặng quà cho người tham dự PHỤ LỤC : BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG Xin chào quý Anh/ Chị! Tôi học viên cao học Trường ĐH Tài Chính – Marketing thực nghiên cứu với đề tài “Các yếu tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công Cục Thuế TP HCM” Rất mong nhận ý kiến quý báu Anh/Chị thông qua câu hỏi khảo sát sau Mỗi ý kiến Anh/Chị góp phần đáng kể cho thành công nghiêncứu Sau phát biểu liên quan đến đề tài nghiên cứu Xin Anh/Chị vui lòng trả lời cách khoanh tròn số dòng Những số thể mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Độ tin cậy REL U Các thủ tục, sách, quy trình kê khai thuế quan thuế công khai, minh bạch Cơ quan thuế thực thủ tục, văn pháp luật thuế Cơ quan thuế giải hồ sơ, thắc mắc người nộp thuế thời hạn Cơ quan thuế nơi đáng tin cậy để doanh nghiệp liên hệ giải vấn đề vướng mắc thuế Quy trình quản lý thuế theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Cục thuế giải nhanh nhu cầu doanh nghiệp Thang đo Đáp ứng RES U Công chức thuế có sẵn sàng hỗ trợ doanh nghiệp có vướng mắc Công chức thuế nhiệt tình giải cơng việc, khơng gây khó 1 khăn cho doanh nghiệp Công chức thuế không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp Công chức thuế phục vụ công với tất doanh nghiệp Thang đo Năng lực phục vụ ASS U 10 Công chức thuế thành thạo nghiệp vụ kỹ giải công việc 11 Công chức thuế tư vấn giải đáp thỏa đáng vướng mắc doanh nghiệp 12 Công chức thuế giải khiếu nại doanh nghiệp nhanh chóng, hợp lý 13 Cơng chức thuế đảm bảo giấc làm việc theo quy định để doanh nghiệp chờ đợi Thang đo Đồng cảm EMP U 14 Công chức thuế hiểu thơng cảm với khó khăn NNT vướng mắc sách thuế 15 Cục thuế ln có khoản thời gian thuận tiện để phục vụ nhu cầu doanh nghiệp 16 Công chức thuế hướng dẫn tận tình doanh nghiệp liên hệ với quan thuế 17 Công chức thuế vui vẻ, nhiệt tình doanh nghiệp liên hệ công việc 18 Công chức thuế ý đến vấn đề mà doanh nghiệp quan tâm nhiều Thang đo Phương tiện hữu hình TAN U 19 Cách bố trí phịng ban, bảng biểu, hướng dẫn khoa học tiện lợi cho doanh nghiệp 20 Địa điểm quan thuế thuận tiện cho doanh nghiệp đến liện hệ làm việc 21 Trang thiết bị, máy móc quan thuế đại 2 22 Cơ quan thuế ứng dụng tốt công nghệ thông tin để hỗ trợ doanh nghiệp (các phần mềm hỗ trợ thuế, KIOSK thơng tin, v.v…) Thang đo Hài lịng SAT U 23 Doanh nghiệp hài lòng với chất lượng dịch vụ hành thuế Cục thuế TP HCM 24 Hài lòng với thức phục vụ quan thuế TP HCM 25 Doanh nghiệp hài lịng liên hệ cơng việc Cục thuế TP HCM 33 Xin Anh/Chị cho biết tên mình: 34 Giới tính: Cơ quan cơng tác: Nữ Nam 35 Thời gian công tác Dưới năm Từ năm đến năm Từ năm đến năm Trên năm 36 Trình độ học vấn Phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên đại học XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Anh U Brogowicz, A.A., Delene, L.M and Lyth, D.M (1990), “A synthesised service quality model with managerial implications”, International Journal of Service Industry Management, Vol No 1, pp 27-44 Czepiel J A, Solomon M R, Surprenant C F and Gutman E G (1985) Service Encounters: An Overview, In The Service Encounter: Managing employee/customer interaction in service business, (Czepiel J A, Solomon M R and Surprenant C F, Eds), pp 3-15, Lexington Books, Lexington, Mass Dabholkar, P.A (1996), “Consumer evaluations of new technology-based selfservice operations: an investigation of alternative models”, International Journal of Research in Marketing, Vol 13 No 1, pp 29-51 Dabholkar, P.A., Shepherd, C.D and Thorpe, D.I (2000), “A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study”, Journal of Retailing, Vol 76 No 2, pp 131-9 Edvardsson, B et al., 2000 The effects of satisfaction and loyalty on Products and growth: products versus services Total Quality Management, Vol 11, No 7, S917- S927 Finn, D and Lamb, C (1991), “An evaluation of the SERVQUAL scale in a retailing setting”, Advances in Consumer Research, Vol 18, pp 483-90 Frost, F.A and Kumar, M (2000), “INTSERVQUAL: an internal adaptation of the GAP model in a large service organization”, Journal of Services Marketing, Vol 14 No 5, pp 358-77 Furey, T.R (1991), “How information power can improve service quality”, Planning Review, Vol 19 No 3, pp 24-6 Gotlieb, Jerry B.; Grewal, Dhruv; Brown, Stephen W, “Consumer satisfaction and T T3 T3 T3 T3 T3 T3 T3 T3 T3 T3 T3 perceived quality: Complementary or divergent constructs?”, Journal of Applied Psychology, Vol 79(6), Dec 1994, 875-885 T3 T3 Gronroos, C., 1990 Service management and marketing: Managing the moments of truth in service competition, Lexington Books Hair et al., 1998 Multivariate Data Analysis New York: Prentical-Hall Haywood-Farmer, J (1988), “A conceptual model of service quality”, International Journal of Operations & Production Management, Vol No 6, pp 19-29 Oliver, R.L (1993), “A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals, different concepts”, Advances in Service Marketing and Management, Vol 2, pp 65-85 Patel, Peter and Michael Younger (1978), “A Frame of Reference for Strategy Development,” Long Range Planning, 2, 6-12 Parasuraman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A (1991), “Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, Vol 67 No 4, pp 420-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol 49 No 3, pp 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: a multiple item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol 64 No 1, pp 12-37 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1994), “Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research”, Journal of Marketing, Vol 58 No 1, pp 111-24 Sweeney, J.C., Soutar, G.N and Johnson, L.W (1997), “Retail service quality and perceived value”, Journal of Consumer Services, Vol No 1, pp 39-48 Zeithaml, V.A., Berry, L.L and Parasuraman, A (1988), “Communication and control processes in the delivery of service quality”, Journal of Marketing, Vol 52 No 2, pp 35-48 Zhu, F.X., Wymer, W.J and Chen, I (2002), “IT-based services and service quality in consumer banking”, International Journal of Service Industry Management, Vol 13 No 1, pp 69-90 Tiếng Việt U Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1, 2) HCM: NXB Hồng Đức Lê Chi Mai (2002), Nhận thức dịch vụ cơng, Tổ chức Nhà nước, số Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 Nghiên cứu khoa học Marketing: Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM HCM: NXB Đại học quốc gia TP.HCM Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “ Chất lượng dịch vụ, thõa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Tp.HCM”, Tạp chí phát triển khoa học cơng nghệ, Số 10, Trang 57 – 70 Trần Minh Chính (2013), Đánh giá hài lòng doanh nghiệp xuất nhập chất lượng khai thuê hải quan”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường ĐH Kinh Tế Tp.HCM Trần Xuân Thu Hương, 2007 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thư viện thỏa mãn sinh viên – so sánh hai mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Bách Khoa, Thành phố Hồ Chí Minh ... doanh nghiệp quốc doanh chất lượng dịch vụ công Cục Thuế TP HCM? (4) Trong yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp quốc doanh chất lượng dịch vụ cơng Cục Thuế TP HCM yếu tố yếu tố ảnh hưởng chính?... lượng hài lịng doanh nghiệp quốc doanh chất lượng dịch vụ công Cục Thuế TP HCM (3) Phát triển thang đo hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng doanh nghiệp ngồi quốc doanh chất lượng dịch vụ công Cục. .. dịch vụ công Cục Thuế TP HCM? (2) Mơ hình chất lượng dịch vụ cơng Cục Thuế TP HCM hài lòng doanh nghiệp quốc doanh nào? (3) Thang đo sử dụng để đo lường hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh