3.2.1. Xây dựng bản hỏi
Bản hỏi sau khi được hoàn thành đã được điều chỉnh và nâng cấp nhiều lần dựa trên ý kiến đóng góp của các chuyên gia trong lĩnh vực này và các nhà quản lý tại Cục thuế, Chi Cục thuế. Bảng 3.1 và bảng 3.2 trình bày các khái niệm và đo lường chúng. Thang đo được đánh giá thông qua 2 bước. Bước đánh giá khảo sát định tính và khảo sát sơ bộ. Sau khi thu thập thông tin ở bước khảo sát sơ bộ thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và bước phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng phần mềm SPSS.
Bảng 3.1 Giải thích khái niệm và đo lường đối với chất lượng dịch vụ tại Cục thuế TP.HCM
STT MÃ HÓA DIỄN GIẢI
1. Độ tin cậy REL1 Các thủ tục, chính sách, quy trình kê khai thuế được cơ quan thuế công khai, minh bạch.
REL2 Cơ quan thuế thực hiện đúng các thủ tục, văn bản pháp luật về thuế.
REL3 Cơ quan thuế giải quyết các hồsơ, thắc mắc của người nộp thuếđúng thời hạn.
REL4 Cơ quan thuếlà nơi đáng tin cậy để doanh nghiệp liên hệ giải quyết các vấn đềvướng mắc về thuế. REL5 Quy trình quản lý thuế theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Cục thuế giải quyết nhanh hơn nhu cầu của doanh nghiệp
2. Đáp ứng RES1 Công chức thuế có sẵn sàng hỗ trợ doanh nghiệp khi có vướng mắc
RES2 Công chức thuế nhiệt tình giải quyết công việc, không gây khó khăn cho doanh nghiệp
RES3 Công chức thuế không bao giờ tỏ ra quá bận rộn 25
đểkhông đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp
RES4 Công chức thuế phục vụ công bằng với tất cả các doanh nghiệp
3. Năng lực phục vụ
ASS1 Công chức thuế thành thạo nghiệp vụ và kỹnăng giải quyết công việc
ASS2 Công chức thuếtư vấn và giải đáp thỏa đáng các vướng mắc của doanh nghiệp
ASS3 Công chức thuế giải quyết khiếu nại của doanh nghiệp nhanh chóng, hợp lý.
ASS4 Công chức thuếđảm bảo giờ giấc làm việc theo quy định để doanh nghiệp không phải chờđợi. 4. Thành phần
đồng cảm
EMP1 Công chức thuế hiểu và thông cảm với những khó khăn của NNT trong vướng mắc về chính sách thuế.
EMP2 Cục thuế luôn có những khoản thời gian thuận tiện để phục vụ nhu cầu của doanh nghiệp EMP3 Công chức thuếhướng dẫn tận tình khi doanh
nghiệp liên hệ với cơ quan thuế
EMP4 Công chức thuế vui vẻ, nhiệt tình khi doanh nghiệp liên hệ công việc
EMP5 Công chức thuế chú ý đến những vấn đề mà doanh nghiệp quan tâm nhiều nhất
5. Phương tiện hữu hình
TAN1 Cách bố trí các phòng ban, các bảng biểu, hướng dẫn khoa học và tiện lợi cho doanh nghiệp TAN2 Địa điểm cơ quan thuế thuận tiện cho doanh
nghiệp đến liện hệ làm việc
TAN3 Trang thiết bị, máy móc của cơ quan thuế hiện đại
TAN4 Cơ quan thuếứng dụng tốt công nghệ thông tin để hỗ trợ doanh nghiệp (các phần mềm hỗ trợ về
3.2.2. Xác định tỷ lệ chọn mẫu và kích thước mẫu khảo sát
Liên quan đến quy mô của mẫu nghiên cứu, cho đến nay có nhiều quan điểm khác nhau trong việc xác định kích thước mẫu. Chẳng hạn, kích thước mẫu tuỳ theo phương pháp ước lượng sử dụng (ví dụ: ML, GLS, v.v…) trong mô hình cấu trúc tuyến tính. Nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 mẫu (Hair & cộng sự, 1998), hay ít nhất là 200 mẫu (Hoelter). Cũng có quan điếm cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số ước lượng (Bollen, 1989; Hair, 1998) hay 15 mẫu cho một biến (Thọ & Trang, 2007).
Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả đã lựa chọn kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số ước lượng (Bollen, 1989; Hair, 1998). Số mẫu điều tra tối thiểu dự kiến là 27x5 = 135 mẫu.
3.2.3. Quy trình khảo sát đánh giá mức độ hài lòng
Bước 1: Sau khi phỏng vấn sâu các chuyên gia và nhà quản lý trong ngành, bảng câu hỏi được thiết kế và hướng dẫn và tập huấn cho bộ phận khảo sát trực tiếp tại hiện trường với quy mô mẫu đã được lựa chọn. Các điều tra viên sau khi nắm rõ nội dung bảng câu hỏi, mục đích nghiên cứu, cách thức phỏng vấn cho từng đối tượng (theo hai phương thức chính là người được phỏng vấn sẽ trực tiếp điền vào bản hỏi hay điều tra viên phỏng vấn và điền vào bản hỏi). Tổ chức tập huấn sẽ được thực hiện trước khi điều tra viên đi phỏng vấn trực tiếp tại hiện trường.
Bước 2: Điều tra sơ bộ được thực hiện 50 phiếu trên một số đối tượng lựa chọn tại Cục thuế và Chi cục thuế để điều chỉnh câu chữ, cách hỏi trong bản hỏi sao cho công dân dễ hiểu nhất và thuận tiện nhất. Điều tra viên sẽ thu thập lại những ý
thuế, KIOSK thông tin, v.v…) 6. Thang đo về
sự hài lòng
SAT1 Doanh nghiệp hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính thuế của Cục thuế TP. HCM
SAT2 Hài lòng với các thức phục vụ của cơ quan thuế TP. HCM
SAT3 Doanh nghiệp hài lòng khi liên hệ công việc tại Cục thuế TP. HCM
kiến từ cuộc khảo sát thử, từ đó có những bước hoàn thiện lại nội dung bản hỏi. Ở bước này, các công cụ Cronbach’s Alpha và EFA được kiểm chứng số liệu có độ tin cậy và độ hội tụ hay không phù hợp với giả thuyết và thang đo ban đầu xây dựng nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi.
Bước 3: Trong điều tra chính thức, quá trình khảo sát được giám sát chất lượng thường xuyên bởi vì yêu cầu quan trọng của quá trình khảo sát ngoài việc giúp cho đối tượng được hỏi hiểu rõ câu hỏi trong phiếu khảo sát để có thể đưa ra câu trả lời chính xác nhất, thì một yêu cầu khác không kém phần quan trọng đó là phỏng vấn đúng người.
Bước 4: kiểm tra kết quả khảo sát và loại các phiếu khảo sát không đúng chất lượng. Trên mỗi phiếu khảo sát sẽ có 1 ô mã số, mã số này sẽ mã hóa thành từng biến được xử lý trên phần mềm SPSS.