Hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là lĩnh vực nhận được sự quan tâm của rất nhiều nhà khoa hoc trong và ngoài nước. Điển hình như nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Mai Trang (2006) thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị tại Tp.HCM thông qua việc khảo sát 318 đáp viên là khách hàng đi siêu thị, nghiên cứu của tác giả Lê Thanh Vân (2014) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực hải quan thông qua việc khảo sát 218 doanh nghiệp khai báo hải quan trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, hay như nghiên cứu của tác giả Nguyễn Đình Chính (2014) đo lường dịch vụ
Chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật Chất lượng sản phẩm Nhận thức giá trị Giá cả Sự sẵn lòng mua + + + + + + + - - 20
Logistics tại Tp.HCM.
Nhìn chung, nghiên cứu của các nhà khoa học đều dựa trên mô hình và thang đo của tác giả Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) để đo lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong những lĩnh vực khác nhau. Nhưng chưa có đề tài nào nghiên cứu về mối quan hệ này đối với các doanh nghiệp ngoài quốc doanh đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế Tp.HCM.
Chính vì vậy, cầnmột nghiên cứu thực nghiệm đề kiểm định mô hình và điều chỉnh thang đo của tác giả Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) trong lĩnh vực thuế.
Trong nghiên cứu của mình, tác giả sử dụng toàn bộ mô hình và thang đo của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) và đưa ra 05 giả thuyết như sau:
HR1R. Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
HR2R. Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
HR3R. Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
HR4R. Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
HR5R. Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng phụ thuộc vào các yếu tố chất lượng dịch vụ tại Cục thuế TP. HCM
Đồng cảm Đáp ứng
Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình Tin cậy
Sự hài lòng của người nộp thuế H1 H2 H3 H4 H5 21
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh gía dựa trên năm thành phần: tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, phương tiện hữu hình, và cảm thông. Trong khi đó gía cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ. 2.3. KẾT LUẬN
Dựa trên cơ sở lý thuyết nền về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tác giả đã xây dựng mô hình và các giả thuyết nghiên cứu của mình. Sự hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế trên địa bàn TP. HCM chịu tác động của 05 thành phần: (i) độ tin cậy, (ii) năng lực phục vụ, (iii) đáp ứng, (iv) phương tiện hữu hình, và (v) cảm thông.
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1 trình bày quy trình thực hiện nghiên cứu. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua ba bước chính: nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức.
Trên cơ sở các lý thuyết khoa học về sự hài lòng và những nghiên cứu trước có liên quan đến lĩnh vực này, cũng như đặc điểm riêng tại Cục Thuế TP.HCM, mô hình nghiên cứu cần phải phù hợp đáp ứng được mục tiêu, yêu cầu tại Cục Thuế TP.HCM. Từ cơ sở lý thuyết ban đầu, sau khi khảo sát định tính tham vấn ý kiến của các chuyên gia kết hợp với phương pháp quan sát tại hiện trường các điểm khảo sát, bảng câu hỏi được thiết kế và cho tiến hành khảo sát sơ bộ với 50 mẫu nhằm đánh giá một lần nữa tính hợp lý của các tiêu chí như: lượng thông tin cần thu thập, nội dung các câu hỏi, cách dùng thuật ngữ, cấu trúc và hình thức bảng câu hỏi. Trên cơ sở đó, bảng câu hỏi và thang đo sẽ được hoàn thiện trước khi đưa vào khảo sát chính thức.
Khi phân tích kết quả nghiên cứu sơ bộ, các công cụ định lượng được sử dụng như Cronbach’s alpha, trọng số nhân tố EFA, phương sai trích. Quá trình này cho phép khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ công và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng và mô hình lý thuyết được đề xuất phản ánh mối quan hệ giữa chúng. Nếu bước kết quả nghiên cứu chưa phù hợp sẽ trở lại bước cơ sở lý thuyết hoặc khảo sát định tính thêm nhằm bổ sung thông tin cho thang đo, ngược lại nếu dữ liệu phù hợp thì tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức.
Các công cụ định lượng trong nghiên cứu định lượng chính thức như sau: phân tích thống kê mô tả thuộc tính cần đánh giá về chất lượng dịch vụ công cũng như % mức độ hài lòng của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu định lượng theo đó, kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp doanh nghiệp tại Cục thuế TP. HCM và một số Chi Cục thuếQuận nội thànhthông qua bản câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu. Mẫu được chọn theo phương pháp hạn ngạch và thuận tiện với kích thước mẫu
khoảng 300. Đồng thời, để đảm bảođủ số lượng mẫu theo yêu cầu, sẽ thu thập thêm một lượng phiếu phụ trội (khoảng 10% tổng số mẫu) để bù cho những phiếu không đạt tiêu chuẩn. Vì vậy số phiếu hợp lệ thực tế thu được lên đến 330 phiếu.
Hình 3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu
(Nguồn: xây dựng của tác giả)
Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu
Câu hỏi nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
Mô hình và giả thuyết nghiên cứu Xác định thang đo / câu hỏi điều tra
Sàng lọc thang đo/ các biến quan sát.
Kiểm tra, chuẩn bị bảng câu hỏi Khảo sát định tính
Điều chỉnh thang đo, bảng câu hỏi
Hình thành
giả thuyết ban đầu
Điều chỉnh giả thuyết
Nghiên cứu sơ bộ, chuẩn bị dữ liệu
Khảo sát sơ bộ và kiểm định độ tin cậy thang đo; Mã hóa bộ dữ liệu;Điều chỉnh câu hỏi bảng khảo sát
Nghiên cứu chính thức, phân tích
Thống kê mô tả, kiểm định thang đo, Phân tích nhân tố khám phá EFA; hồi
quy
Kiểm định giả thuyết
Gợi ý giải pháp/chính sách
từ kết quả nghiên cứu
3.2. Xây dựng bảng câu hỏi và quy trình khảo sát
3.2.1. Xây dựng bản hỏi
Bản hỏi sau khi được hoàn thành đã được điều chỉnh và nâng cấp nhiều lần dựa trên ý kiến đóng góp của các chuyên gia trong lĩnh vực này và các nhà quản lý tại Cục thuế, Chi Cục thuế. Bảng 3.1 và bảng 3.2 trình bày các khái niệm và đo lường chúng. Thang đo được đánh giá thông qua 2 bước. Bước đánh giá khảo sát định tính và khảo sát sơ bộ. Sau khi thu thập thông tin ở bước khảo sát sơ bộ thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và bước phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng phần mềm SPSS.
Bảng 3.1 Giải thích khái niệm và đo lường đối với chất lượng dịch vụ tại Cục thuế TP.HCM
STT MÃ HÓA DIỄN GIẢI
1. Độ tin cậy REL1 Các thủ tục, chính sách, quy trình kê khai thuế được cơ quan thuế công khai, minh bạch.
REL2 Cơ quan thuế thực hiện đúng các thủ tục, văn bản pháp luật về thuế.
REL3 Cơ quan thuế giải quyết các hồsơ, thắc mắc của người nộp thuếđúng thời hạn.
REL4 Cơ quan thuếlà nơi đáng tin cậy để doanh nghiệp liên hệ giải quyết các vấn đềvướng mắc về thuế. REL5 Quy trình quản lý thuế theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Cục thuế giải quyết nhanh hơn nhu cầu của doanh nghiệp
2. Đáp ứng RES1 Công chức thuế có sẵn sàng hỗ trợ doanh nghiệp khi có vướng mắc
RES2 Công chức thuế nhiệt tình giải quyết công việc, không gây khó khăn cho doanh nghiệp
RES3 Công chức thuế không bao giờ tỏ ra quá bận rộn 25
đểkhông đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp
RES4 Công chức thuế phục vụ công bằng với tất cả các doanh nghiệp
3. Năng lực phục vụ
ASS1 Công chức thuế thành thạo nghiệp vụ và kỹnăng giải quyết công việc
ASS2 Công chức thuếtư vấn và giải đáp thỏa đáng các vướng mắc của doanh nghiệp
ASS3 Công chức thuế giải quyết khiếu nại của doanh nghiệp nhanh chóng, hợp lý.
ASS4 Công chức thuếđảm bảo giờ giấc làm việc theo quy định để doanh nghiệp không phải chờđợi. 4. Thành phần
đồng cảm
EMP1 Công chức thuế hiểu và thông cảm với những khó khăn của NNT trong vướng mắc về chính sách thuế.
EMP2 Cục thuế luôn có những khoản thời gian thuận tiện để phục vụ nhu cầu của doanh nghiệp EMP3 Công chức thuếhướng dẫn tận tình khi doanh
nghiệp liên hệ với cơ quan thuế
EMP4 Công chức thuế vui vẻ, nhiệt tình khi doanh nghiệp liên hệ công việc
EMP5 Công chức thuế chú ý đến những vấn đề mà doanh nghiệp quan tâm nhiều nhất
5. Phương tiện hữu hình
TAN1 Cách bố trí các phòng ban, các bảng biểu, hướng dẫn khoa học và tiện lợi cho doanh nghiệp TAN2 Địa điểm cơ quan thuế thuận tiện cho doanh
nghiệp đến liện hệ làm việc
TAN3 Trang thiết bị, máy móc của cơ quan thuế hiện đại
TAN4 Cơ quan thuếứng dụng tốt công nghệ thông tin để hỗ trợ doanh nghiệp (các phần mềm hỗ trợ về
3.2.2. Xác định tỷ lệ chọn mẫu và kích thước mẫu khảo sát
Liên quan đến quy mô của mẫu nghiên cứu, cho đến nay có nhiều quan điểm khác nhau trong việc xác định kích thước mẫu. Chẳng hạn, kích thước mẫu tuỳ theo phương pháp ước lượng sử dụng (ví dụ: ML, GLS, v.v…) trong mô hình cấu trúc tuyến tính. Nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 mẫu (Hair & cộng sự, 1998), hay ít nhất là 200 mẫu (Hoelter). Cũng có quan điếm cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số ước lượng (Bollen, 1989; Hair, 1998) hay 15 mẫu cho một biến (Thọ & Trang, 2007).
Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả đã lựa chọn kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số ước lượng (Bollen, 1989; Hair, 1998). Số mẫu điều tra tối thiểu dự kiến là 27x5 = 135 mẫu.
3.2.3. Quy trình khảo sát đánh giá mức độ hài lòng
Bước 1: Sau khi phỏng vấn sâu các chuyên gia và nhà quản lý trong ngành, bảng câu hỏi được thiết kế và hướng dẫn và tập huấn cho bộ phận khảo sát trực tiếp tại hiện trường với quy mô mẫu đã được lựa chọn. Các điều tra viên sau khi nắm rõ nội dung bảng câu hỏi, mục đích nghiên cứu, cách thức phỏng vấn cho từng đối tượng (theo hai phương thức chính là người được phỏng vấn sẽ trực tiếp điền vào bản hỏi hay điều tra viên phỏng vấn và điền vào bản hỏi). Tổ chức tập huấn sẽ được thực hiện trước khi điều tra viên đi phỏng vấn trực tiếp tại hiện trường.
Bước 2: Điều tra sơ bộ được thực hiện 50 phiếu trên một số đối tượng lựa chọn tại Cục thuế và Chi cục thuế để điều chỉnh câu chữ, cách hỏi trong bản hỏi sao cho công dân dễ hiểu nhất và thuận tiện nhất. Điều tra viên sẽ thu thập lại những ý
thuế, KIOSK thông tin, v.v…) 6. Thang đo về
sự hài lòng
SAT1 Doanh nghiệp hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính thuế của Cục thuế TP. HCM
SAT2 Hài lòng với các thức phục vụ của cơ quan thuế TP. HCM
SAT3 Doanh nghiệp hài lòng khi liên hệ công việc tại Cục thuế TP. HCM
kiến từ cuộc khảo sát thử, từ đó có những bước hoàn thiện lại nội dung bản hỏi. Ở bước này, các công cụ Cronbach’s Alpha và EFA được kiểm chứng số liệu có độ tin cậy và độ hội tụ hay không phù hợp với giả thuyết và thang đo ban đầu xây dựng nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi.
Bước 3: Trong điều tra chính thức, quá trình khảo sát được giám sát chất lượng thường xuyên bởi vì yêu cầu quan trọng của quá trình khảo sát ngoài việc giúp cho đối tượng được hỏi hiểu rõ câu hỏi trong phiếu khảo sát để có thể đưa ra câu trả lời chính xác nhất, thì một yêu cầu khác không kém phần quan trọng đó là phỏng vấn đúng người.
Bước 4: kiểm tra kết quả khảo sát và loại các phiếu khảo sát không đúng chất lượng. Trên mỗi phiếu khảo sát sẽ có 1 ô mã số, mã số này sẽ mã hóa thành từng biến được xử lý trên phần mềm SPSS.
3.3. Các công cụ phân tích định lượng
3.3.1. Thang đo của các biến quan sát
Đây là một dạng nghiên cứu thái độ của con người về một khía cạnh nào đó trong cuộc sống. Để xem xét đánh giá được thái độ của người trả lời, trong trường hợp này là sự hài lòng thì tác giả lựa chọn hai dạng câu hỏi trong bảng câu hỏi: (a) Dạng câu hỏi đầu tiên là câu hỏi dạng mở, nghĩa là người trả lời có thể tùy theo ý kiến của mình mà trả lời về cảm nhận của họ về sự hài lòng của họ. Dạng câu hỏi thứ hai là dạng câu hỏi đóng, nghĩa là bảng câu hỏi sẽ đưa ra luôn những lựa chọn trả lời với các tuyên bố về thái độ của người trả lời như hoàn toàn đồng ý, đồng ý, không chắc, không đồng ý, hoàn toàn không đồng ý.
Ví dụ thay vì hỏi câu hỏi dưới dạng về mở “Anh/ chị cảm thấy lương của mình nhận được từ công ty như thế nào?” thì ta có thể hỏi câu hỏi dưới dạng đóng “Tiền lương của anh/chị tương xứng với tính chất công việc đang làm và sức lực bỏ ra” kèm theo năm lựa chọn trả lời là: hoàn toàn đồng ý, đồng ý, không ý kiến, không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý. Với dạng câu hỏi đầu tiên, chúng ta sẽ nhận được các câu trả lời khác nhau và hầu như là mỗi người trả lời một cách. Điều này khiến ta không kiểm soát được câu trả lời của họ và cũng khó có thể lượng hóa hay rút ra được một kết luận chung về vấn đề tiền lương của họ. Với dạng câu hỏi
thứ hai và với câu trả lời có sẵn, khi nhận được câu trả lời chúng ta sẽ thấy được rõ hơn về đánh giá của người trả lời đối với tiền lương của họ hiện nay.
Bảng 3.2. Thang đo Likert 05 mức độ
Mức độ thang Likert Điểm
1. Rất không đồng ý 1
2. Không đồng ý 2
3. Không chắc 3
4. Đồng ý 4
5. Rất đồng ý 5
Sử dụng câu hỏi đóng trong nghiên cứu thái độ nói chung là thuận lợi hơn. Ngoài ra, vì một trong những mục tiêu của đề tài này là tìm hiểu, xác định mức độ hài lòng nên việc sử dụng câu hỏi dạng đóng với các lựa chọn trả lời dạng thang đo Likert là phù hợp nhất. Với câu trảlời của người trả lời dưới dạng thang đo này, ta sẽ thấy được sự thỏa mãn công việc của người nhân viên ở từng khía cạnh, từng nhân tố trong công việc ở mức thỏa mãn hay không thỏa mãn và ở mức độ nhiều hay ít. Đồng thời, vì thang đo Likert là thang đo khoảng nên ta có thể sử dụng số liệu thu thập được để xử lý, phân tích định lượng để xác định mối quan hệ tương quan, quan hệ tuyến tính giữa các biến nói chung, cũng như giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
3.3.2. Thống kê mô tả
Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mô tả cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo nhằm tạo ra nền tảng của mọi phân tích định lượng về số liệu. Để hiểu được các hiện tượng và ra