CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TP. HỒ CHÍ MINH.PDF

Trang , , C NG QUAN V TH NG VI N THÔNG T I VI T NAM 1.1 V nghiên c u c tài 1.2 M c tiêu nghiên c u 1.3 m vi nghiên c u 1.4 ng nghiên c u 1.5 ng kh o sát 1.6 c ti n c tài 1.7 K t c u c a báo cáo nghiên c u C LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U 2.1 Giá tr , giá tr khách hàng giá tr c m nh n c a khách hàng 16 2.1.1 S ng nh t c a khái ni m giá tr , giá tr khách hàng giá tr c m nh n c a khách hàng 2.1.2 Giá tr c m nh n c a khách hàng 2.1.3 Các y u t c a giá tr c m nh n c a khách hàng 2.2 D ch v vi ng ch 2.2.1 D ch v vi 2.2.2 Ch ng d ch v ng ng d ch v 11 2.3 Các gi thuy t mơ hình nghiên c u 12 2.3.1 Quan h gi a giá tr c m nh n c a khách hàng y u t c a 12 2.3.2 Mơ hình nghiên c u 14 C U 15 3.1 15 3.1.1 15 3.1.1.1 nh tính 15 3.1.1.2 15 3.1.1.3 16 3.1.1.4 Quy trình nghiên c u 16 li u 18 3.1.2.1 B ng t n s 18 3.1.2.2 Tính toán Cronbach Alpha 18 3.1.2.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 18 -2- 3.1.2.4 Phân tích h i quy 18 19 3.2.1 K t qu nghiên c 3.2.2 Than C nh tính 19 20 T QU NGHIÊN C U 23 4.1 M u nghiên c u 23 24 4.2.1 Phân tích Crobach Alpha 24 4.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 26 4.2.2.1 Phân tích nhân t i v i thành ph n c a Giá c mang tính ti n t , Ch ng d ch v , Giá c hành vi, Danh ti ng Ph n ng c m xúc 27 4.2.2.2 Phân tích nhân t iv c m nh n 30 4.2.2.3 31 36 4.4 Ki nh gi thuy t mơ hình nghiên c u (Phân tích h i quy) 38 4.4.1 Mơ hình h i quy n tính b i 38 4.4.2 Phân tích gi thuy t mơ hình 40 4.4.2.1 Ki 4.4.2.2 Ki nh gi nh c a mơ hình 40 phù h p c a mơ hình 44 -3- ác h s h i quy riêng ph n mơ hình 44 4.4.4 Ki nh gi thuy t nghiên c u 45 4.4.5 Giá tr bi n mơ hình nghiên c u 45 C T LU N 48 5.1 K t qu c ti n 48 5.1.1 Nâng cao ni m vui thích c a khách hàng s d ng d ch v vi n ng 49 5.1.2 C i thi n ch ng d ch v 51 5.1.3 T o s c nh tranh v giá 51 5.2 H n ch ng nghiên c u ti p theo 52 5.2.1 H n ch c a nghiên c u 52 5.2.2 53 -4- , 3.1 n ng c m xúc 20 3.2 ng c m nh n 21 3.3 ng 21 3.4 mang tính ti n t 21 3.5 hành vi 22 3.6 c m nh n t ng quát c a khách hàng 22 4.1 K t qu phân tích Cronbach Anpha 25 4.2 ng 4.3 T nh KMO Bartlett c a bi a bi c l p l n 27 4.4 K t qu phân tích nhân t khám phá EFA bi 4.5 4.6 T c l p l n 27 c l p l n 29 nh KMO Bartlett c a bi n ph thu c 30 a bi n ph thu c 31 4.7 K t qu phân tích nhân t khám phá EFA bi n ph thu c 31 4.8 4.9 T nh KMO Bartlett c a bi a bi c l p l n cu i 33 4.10 K t qu phân tích nhân t khám phá EFA bi 4.11 c l p l n cu i 32 c l p l n cu i 34 37 4.12 B ng k t qu h i quy c a mơ hình 39 4.13 B phù h p cu mô hình 39 4.14 40 4.15 45 -5- Hình 2.1 Mơ hình nghiên c u lý thuy t 14 Hình 3.1 17 Hình 4.1 Mơ hình nghiên c u ch nh 36 Hình 4.2 Bi phân tán 41 Hình 4.3 Bi t n s c a ph Hình 4.4 Bi t n s P-P 43 n hóa 42 TP.HCM : B TT & TT : B Thông tin Truy n thông APRU : Doanh thu bình quân m i thuê bao VMS : ng CNTT – TT : Công ngh thông tin truy n thông T NG QUAN V 1.1 V nghiên c u c TÀI NGHIÊN C U tài có th t n t i phát tri n, t t c doanh nghi nh m giành gi c khách hàng C nh tranh m t t t y u M hàng ngày có nhi u s l a ch lo i s n ph m hay d ch v Th c nh tranh i v i m t c cung c p b i ngày nhi u doanh nghi p ng d ch v ng ngày c nh tranh gay g tr ng “ cá l n nu t cá bé” v nóng b ng t nh p E-Mobile v u s sáp t hi n thông tin Mobifone Vinaphone s sáp nh p l i,… V t ng ph i làm th p kinh doanh d ch v vi n thông c nh tranh thành công, gi v ng phát tri n th ph n c a có th c nh tranh m t cách thành cơng c n có m t chi h p Và chi u ph i c nh tranh c yc doanh nghi p tr l c xây d ng nh c c nh tranh phù v ng ch c câu h i y u t t o nên l i th c nh tranh c a doanh nghi ng Hùng trích d n theo Philip Kotler (Qu n tr marketing, 2008) s thành cơng c a doanh nghi p ph thu c cung ng giá tr cho khách hàng m c tiêu Doanh nghi p cung c p giá tr khách hàng nhi u nh t s chi n th ng trình c nh tr nh V y giá tr khách hàng gì? Y u t t o giá tr khách hàng? Và c th c vi ng, y u t t o giá tr khách hàng?,… Nh ng câu h i hi n t i v khoa h c th c ti n Chính v y lu c u “Các y u t n giá tr c m nh n c c tr l i m t t p trung nghiên i v i d ch v vi n ng t i Tp H Chí Minh” nh m giúp nhà cung c p d ch v vi n thông ng hi u bi a v giá tr c m nh n khách hàng thành ph n t o nó, t chi p d ch v vi c c nh tranh có hi u qu 1.2 M c tiêu nghiên c u ng có th ho nh tài nghiên c u giúp cho nhà qu n tr ng giá tr c m nh n c xây d i v i d ch v vi ng c nh tranh gay g ng thi ng Vi t Nam Nghiên c u nh m: - nh y u t t o giá tr c m nh n c ng - i v i d ch v vi n TP HCM Xây d u t t o giá tr c m nh n c a nh n c i v i d ch v vi ng ng y u t t o giá tr c m nh ng TP HCM i v i d ch v vi n TP HCM, y u t m nh s ti p t c phát huy, y u t y u s c i thi n l i nh m t o l i th c nh tranh 1.3 m vi nghiên c u c m c tiêu trên, tác gi s d k th ng pháp nghiên c cs d c c nghiên u ch nh mơ hình lý thuy tình hình nghiên c u Nghiên c nh tính pv i cs d ki nh mơ hình u 1.4 ng nghiên c u tài nghiên c u y u t t o giá tr c m nh n c d ch v vi 1.5 iv i ng t i TP HCM ng kh o sát ng kh d ng d ch v vi ng tài nghiên c u nh m giúp nhà cung c p d ch v vi ng t i TP.HCM 1.6 c ti n c nhà nghiên c u th - tài c vi M t là, k t qu nghiên c u giúp cho nhà cung c p d ch v vi n thông di ng hi u bi a v giá tr c m nh n khách hàng thành ph n t o nó, t p d ch v vi nh chi - c c nh tranh có hi u qu Hai là, k t qu nghiên c u s tr cm ng nh m hồn thi n khơng ng ng d ch v c ng nhu c u khách hàng ngày t 1.7 K t c u c a báo cáo nghiên c u Báo cáo nghiên c u g m ph n: - ng quan v tài nghiên c u lý thuy t mơ hình nghiên c u - u - y u t t o giá c d ch v vi c công c - ng có th ho ch t qu kh o sát : K t lu n p - 43 - RE5 544 MP1 803 MP2 675 MP4 612 MP3 541 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân t i v i thành ph n c a Giá c mang tính ti n t , Ch ng d ch v , Giá c hành vi, Danh ti ng Ph n ng c m xúc l n (lo i bi n BP6) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 913 Approx Chi-Square 2.327E3 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 8.130 38.713 38.713 8.130 38.713 38.713 3.214 15.304 15.304 1.559 7.424 46.137 1.559 7.424 46.137 2.848 13.561 28.864 1.444 6.875 53.012 1.444 6.875 53.012 2.570 12.236 41.100 1.187 5.651 58.663 1.187 5.651 58.663 2.524 12.020 53.120 1.020 4.858 63.520 1.020 4.858 63.520 2.184 10.400 63.520 796 3.788 67.309 718 3.419 70.728 665 3.165 73.892 623 2.965 76.857 10 588 2.799 79.656 11 557 2.653 82.310 12 501 2.384 84.694 13 476 2.266 86.959 14 427 2.032 88.991 15 408 1.944 90.935 16 390 1.857 92.792 17 369 1.758 94.550 18 353 1.681 96.230 19 314 1.497 97.728 20 249 1.185 98.913 21 228 1.087 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis - 44 - Rotated Component Matrixa Component ES3 651 ES4 624 BP5 678 PQ1 790 PQ2 516 PQ7 830 PQ6 823 PQ8 718 ES1 549 BP3 740 BP2 735 BP1 692 BP4 570 RE2 765 RE3 707 RE1 632 RE5 547 MP1 806 MP2 706 MP4 617 MP3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 10 Phân tích nhân t khám phá EFA i v i thành ph n c a Giá c mang tính ti n t , Ch ng d ch v , Giá c hành vi, Danh ti ng Ph n ng c m xúc l n (l n cu i – lo i bi n MP3) KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett’s Test of Sphericity 910 Approx Chi-Square 2.197E3 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 7.800 38.998 38.998 7.800 38.998 38.998 3.145 15.723 15.723 1.499 7.497 46.495 1.499 7.497 46.495 2.823 14.114 29.837 1.416 7.078 53.573 1.416 7.078 53.573 2.515 12.573 42.409 1.183 5.915 59.488 1.183 5.915 59.488 2.510 12.551 54.961 1.016 5.081 64.569 1.016 5.081 64.569 1.922 9.608 64.569 767 3.834 68.402 - 45 - 712 3.560 71.962 642 3.208 75.170 588 2.941 78.111 10 569 2.845 80.956 11 520 2.598 83.553 12 493 2.463 86.017 13 429 2.146 88.163 14 424 2.118 90.281 15 404 2.018 92.298 16 375 1.876 94.175 17 355 1.776 95.951 18 321 1.603 97.554 19 250 1.249 98.804 20 239 1.196 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component ES3 660 ES4 626 BP5 683 PQ1 795 PQ2 519 PQ7 828 PQ6 828 PQ8 716 ES1 557 RE2 774 RE3 701 RE1 630 RE5 542 BP3 746 BP2 734 BP1 696 BP4 566 MP1 807 MP2 726 MP4 622 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - 46 - 11 Ma tr a bi n Phan ung cam Chat luong xuc cam nhan Pearson Correlation Phan ung cam Sig (2-tailed) xuc N Danh tieng Gia ca tien te Gia ca hanh Gia tri cam vi nhan cua KH 553** 612** 511** 596** 738** 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 Pearson Correlation Chat luong Sig (2-tailed) cam nhan N 553** 548** 414** 481** 583** 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 Pearson Correlation 612** 548** 442** 620** 573** Danh tieng Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 511** 414** 442** 395** 551** 000 000 000 000 000 Pearson Correlation Gia ca tien te Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Gia ca hanh Sig (2-tailed) vi N Pearson Correlation 000 250 250 250 250 250 250 596** 481** 620** 395** 532** 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 738** 583** 573** 551** 532** 000 000 000 000 250 250 250 250 Gia tri cam Sig (2-tailed) 000 nhan cua KH N 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 250 - 47 - PH L C L N2 Ph n ng c m xúc Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 823 Item-Total Statistics ES3 ES4 PQ1 PQ2 BP5 Ch Cronbach’s Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 13.8240 8.427 699 764 13.7720 8.787 598 794 13.8240 8.676 606 792 13.9000 8.420 654 777 13.5760 9.378 529 812 ng c m nh n Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 831 Item-Total Statistics PQ6 PQ7 PQ8 ES1 Cronbach’s Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 10.2960 6.193 680 777 10.2760 6.217 736 754 10.5600 5.990 640 798 10.4960 6.733 592 816 - 48 - Danh ti ng Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 785 Item-Total Statistics RE1 RE2 RE3 RE5 Cronbach’s Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 11.2840 3.803 616 720 11.2520 4.262 636 715 10.9480 4.323 576 741 11.3720 3.897 558 753 Giá c hành vi Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 791 Item-Total Statistics BP1 BP2 BP3 BP4 Cronbach’s Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 11.1200 5.022 576 752 11.2880 4.873 642 719 11.3640 4.851 638 720 11.1920 5.039 548 766 - 49 - Giá c mang tính ti n t Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 701 Item-Total Statistics MP1 MP2 MP4 Cronbach’s Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 6.5400 2.539 482 653 6.2760 2.281 549 569 6.1920 2.397 523 604 Giá tr c m nh n c a khách hàng Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 805 Item-Total Statistics CPV1 CPV2 CPV3 Cronbach’s Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 6.6720 2.623 625 761 6.9200 2.347 666 720 6.6240 2.565 669 717 - 50 - PHÂ Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method Gia ca hanh vi, Gia ca tien te, Chat luong cam nhan, Danh tieng, Phan ung cam xuca Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Gia tri cam nhan cua KH Model Summaryb Change Statistics Sig F Model R R Square 789a Adjusted R Std Error of Square the Estimate 622 614 R Square Change 46975 df2 F Change 622 Change df1 80.312 244 DurbinWatson 000 1.968 a Predictors: (Constant), Gia ca hanh vi, Gia ca tien te, Chat luong cam nhan, Danh tieng, Phan ung cam xuc b Dependent Variable: Gia tri cam nhan cua KH ANOVAb Model Sum of Squares Regression df Mean Square 88.611 53.843 Total 244 F 17.722 Sig .221 142.454 Residual 80.312 000a 249 a Predictors: (Constant), Gia ca hanh vi, Gia ca tien te, Chat luong cam nhan, Danh tieng, Phan ung cam xuc b Dependent Variable: Gia tri cam nhan cua KH Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -.030 193 -.157 876 Phan ung cam xuc 492 060 470 8.209 000 472 2.117 Chat luong cam nhan 171 047 183 3.628 000 606 1.651 Danh tieng 090 066 077 1.363 174 484 2.067 Gia ca tien te 192 049 184 3.903 000 698 1.432 Gia ca hanh vi 045 057 043 793 429 532 1.879 a Dependent Variable: Gia tri cam nhan cua KH - 51 - - 52 - - 53 - PH L C 10 TH NG KÊ MÔ T CÁC BI N QUAN SÁT TRONG MÔ U CH NH Ph n ng c m xúc Statistics N ES3 ES4 PQ1 PQ2 BP5 Ch Valid 250 250 250 250 250 Missing 0 0 Mean Minimum Maximum 3.4000 1.00 5.00 3.4520 1.00 5.00 3.4000 1.00 5.00 3.3240 1.00 5.00 3.6480 1.00 5.00 ng c m nh n Statistics N PQ6 PQ7 PQ8 ES1 Valid 250 250 250 250 Missing 0 0 Mean Minimum Maximum 3.5800 1.00 5.00 3.6000 1.00 5.00 3.3160 1.00 5.00 3.3800 1.00 5.00 Giá c mang tính ti n t Statistics N MP1 MP2 MP4 Valid 250 250 250 Missing Mean Minimum Maximum 2.9640 1.00 5.00 3.2280 1.00 5.00 3.3120 1.00 5.00 B thông tin truy n thông (2002), Pháp l n Thông, y ng v Qu c h i, S : 43/2002/PL-UBTVQH10 & (2008), SPSS, HCM, , TP.HCM Hu nh Minh Tâm (2011), ng y u t t o giá tr c m nh n c a khách hàng t i siêu th Co.opmart Tp HCM ih c Th ng Nguy & Nguy n Th Mai Trang (2009), Nghiên c u th ng, ng Philip Kotler (2009), Qu n tr Marketing, Nhà xu t b ng – Xã h i, TP HCM Butz, H.E.J & Goodstein, L.D (1996), “Measuring customer value: Gaining the strategu advantage”, Organizational Dynamics, 24, No 3, 63-77 Caruana, A (2002), “Service loyalty: The effects of service quality amd the mediting role of customer satisfaction”, European Journal of Marketing, 36, No 7, 811 – 828 Chen, Z., & Dubinsky, J A (2003), “A conceptual model of perceived customer value in e-commerce: A preliminary investigation”, Psychology and Marketing, 20, No 4, 323-347 Cronin, J J., Brady M K., & Hult, G TM., (2000), “Assessing the effects of quality, value and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments”, Journal of Retailing, 76(2), 193-218 10 Day, G S (1990), Market Driven Strategy, Free Press, New York, NY 11 Djoko Setijono & Jens J Dahlgaard (2007), “Customer value as a key performance indicator (KPI) and a key improment indicator (KII)”, Measuring Business Excellence, Vol 11, No.2, pp 44-61 12 Dodds, W B., Monroe, K B., and Grewal, D (August 1991), “Effects of Price, Brand, and Store information on Buyers’ Product Evaluation,” Journal of Marketing Research (28:3), pp.307-319 13 Dumon, E., (2000), “Customer-percived value: a substitute for satisfaction in business market?”, Journal of Business and Industrial Marketing, Vol 17 Nos 2/3, pp 107-18 14 Eggert, A and Ulaga, W (2002), Managing Customer Value, The Free Press, New York, NY 15 Fornell, C., Johnson, M D., Anderson, E W., Cha, J., & Bryant, B e., (1996), “ The American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose, and findings”, Journal of Marketing, 60, 7-18 16 Grewal, D., Monroe, K & Krishnan (1998), “The effects of pricecomparison advertising on buyers perceptions of acquisition value, transaction value and behavioural intentions”, Journal of Marketing, 62 (April):46-59 17 Gronroos, C., (1990), “Service management and marketing: managing the moment of truth in service competition”, Lexinton Books 18 Helena Alves (2010), The measurement of perceived value in higher education: a unidimensional approach, University of Beira Interior 19 Holbrook, M.B (1994), “The nature of customer value: an axiology of service in the consumption experience”, in Rust, R.T and Oliver, R (Eds), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publication, London 20 Jacoby, J and Olson, J C (1997), “Consumer Response to Price: an Attitudinal, Information Processing Perspective,” in Moving Ahead with Attitude Research, Wind, Y and Greenberg, M (eds.), American Marketing Association, Chicago, pp.73-86 21 Khalifa, Azaddin S (2004), Customer value: a review of recent literature and an integrative configuration”, Management Decision, Vol 42, No 5, 645666 22 Monroe, K B (1990), Price: Making profitable decisions, New York: MCGrawHill 23 Oh, H (2000), “Diner’s perceptions of quality, value, and satisfaction: a practical viewpoint”, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, (June):58-66 24 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49, pp 41-50 25 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64, pp 12-40 26 Petrick, J (2002), “Development of a multi-dimentional scale for measuring the perceived value of a service”, Journal of Leisure Research, 34, No 2, 119-134 27 Rao, R A., & Monroe, B K (1989), “ The effect of price, brand name, and store name on buyers’ perception of product quality: An integrative review”, Journal of Leisure Research, 26, No 3, 351-357 28 Sanchez, J., Callarisa, L J., Rodriguez, R M And Moliner, M A (2006), “Percived value of the purchase of the tourism product”, Tourism Management, Vol 27, 394-409 29 Sheth, J N., Newman, B I & Gross, B L (1991), “Why we buy what we buy: A theory of consumption values”, Journal of Business Reseach 22, 159 – 170 30 Silvestro, R., & Johnston, R., (1990), “The Determinants of service quality – Hygiene and enhancing factors”, Warwick Business School, Warwick 31 Sureshchandar, G., Rajendran, C., & Anantharaman, R., (2001), “A holistic model for total quality service”, International Journal of Service Industry Management, 12, No 2, pp 378-412 32 Styven, M (2007), Exploring the online music market: consumer characteristics and value perceptions, Doctoral Thesis, lulea University of Technology 33 Sweeney, J C., Soutar, G N., and Johnson, L W (Spring 1999), “The role of perceived risk in the quality–value relationship: A study in a retail environment,” Journal of Retailing (75:1), pp 77–105 34 Wooddruff, R B (1997), “Customer Value: The Next Source of Competitive Advantage”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 25, No 2, pp 139-153 35 Zeithaml, V A (1998), “Consumer Perceptions of Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, 52(3), – 22 36 Zeithaml, V A., L L Berry, and A, Parasuraman, (1996), “The behavioral consequences of service quality”, Journal of Marketing 60, 31 – 46 37 Zeithaml, Valarie A and Bitner, Mary J (2000), Services Marketing (2nd Ed.), McGraw-Hill Companies Inc., New York ... t c a khái ni m giá tr , giá tr khách hàng giá tr c m nh n c a khách hàng 2.1.2 Giá tr c m nh n c a khách hàng 2.1.3 Các y u t c a giá tr c m nh n c a khách hàng 2.2 D ch... n giá tr c m nh n c ng th i s xây d ng m t mơ hình lý thuy t gi thuy t cho nghiên c u 2.1 Giá tr , giá tr khách hàng giá tr c m nh n c a khách hàng 2.1.1 Khái ni m giá tr , giá tr khách hàng giá. .. thu c cung ng giá tr cho khách hàng m c tiêu Doanh nghi p cung c p giá tr khách hàng nhi u nh t s chi n th ng trình c nh tr nh V y giá tr khách hàng gì? Y u t t o giá tr khách hàng? Và c th c