Theo phân tích trên thì có 5 thành ph n tác đ ng vào Giá tr c m nh n c a
khách h̀ng đ i v i d ch v vi n thông di đ ng, tuy nhiên ch có 3 thành ph n đ c
ch p nh n là: Ph n ng c m xúc, Ch t l ng c m nh n và Giá c mang tính ti n t .
Trong đó nhân t Ph n ng c m xúc có tác đ ng m nh nh t đ n Giá tr c m nh n c a khách hàng, ti p theo là nhân t Giá c mang tính ti n t và cu i cùng là nhân t Ch t
l ng c m nh n.
1. Ph n ng c m xúc
Thành ph n Ph n ng c m xúc sau khi phân tích nhân t khám phá EFA g m có 5 bi n quan sát: ES3, ES4, PQ1, PQ2, BP5. K t qu cho th y thành ph n Ph n ng
c m xúc có tác đ ng m nh nh t đ n Giá tr c m nh n nh ng ch đ c khách h̀ng đánh
giá m c trung bình l̀ 3.445, trong đó cao nh t là bi n BP5 “Khi s d ng d ch v vi n thông di đ ng X, tôi ít t n th i gian (k t n i t ng đ̀i v̀ d ch v nhanh chóng)” v i trung bình là 3.648, th p nh t là bi n PQ2 “D ch v vi n thông di đ ng X có phong cách ph c v ân c n” v i giá tr trung bình là 3.324, các bi n còn l i có trung bình t 3.4 tr lên. i u này ch ng t d ch v vi n thông di đ ng đã có chú tr ng đ n ni m vui thích c a khách hàng khi s d ng d ch v nh ng ch a l̀m khách h̀ng hòn tòn đ t đ n m c đ đ ng ý (m c đ 4 trong thang đo) v̀ c n quan tâm nhi u h n đ n phong cách ph c v c a d ch v (PQ2) vì khách h̀ng đánh giá th p nh t trong thang
đo. ng th i, các nhà qu n lý d ch v vi n thông di đ ng c n xem xét và c i thi n
h n n a đ l̀m t ng ni m vui thích c a khách hàng khi s d ng d ch v , t đó l̀m gia t ng giá tr c m nh n c a khách h̀ng h n n a.
2. Ch t l ng c m nh n
Thành ph n Ch t l ng c m nh n sau khi phân tích nhân t khám phá EFA
g m có 4 bi n quan sát: PQ6, PQ7, PQ8, ES1. K t qu cho th y thành ph n Ch t
l ng c m nh n có tác đ ng ít nh t đ n Giá tr c m nh n nh ng đ c khách h̀ng đánh
giá cao nh t v i m c trung bình l̀ 3.469, trong đó cao nh t là bi n PQ7 “D ch v vi n
thông di đ ng X có ch t l ng đ ng truy n n đnh” v i trung bình là 3.6, th p nh t là bi n PQ8 “D ch v vi n thông di đ ng X ít x y ra s c ngh n m ng vào gi cao
đi m” v i trung bình là 3.316, các bi n còn l i có trung bình t 3.38 tr lên. i u này ch ng t d ch v vi n thông di đ ng r t đ u t v̀o ch t l ng d ch v , đ ng truy n c a m ng r t t t (sóng m nh) và n đnh, tuy nhiên s c ng n m ng vào gi cao đi m
v n khi n giá tr c m nh n c a khách h̀ng không cao v̀ thang đo ǹy v n ch a đ t
đ n m c đ đ ng ý (m c đ 4 trong thang đo). Vì v y, các nhà qu n lý d ch v vi n
thông di đ ng c n xem xét và c i thi n h n n a đ l̀m t ng ch t l ng c m nh n c a khách hàng khi s d ng d ch v , t đó l̀m gia t ng giá tr c m nh n c a khách hàng
h n n a.
3. Giá c mang tính ti n t
Thành ph n Giá c mang tính ti n t sau khi phân tích nhân t khám phá EFA g m có 3 bi n quan sát: MP1, MP2, MP4. K t qu cho th y thành ph n Giá c mang tính ti n t ch đ c khách h̀ng đánh giá m c trung bình l̀ 3.168, trong đó cao nh t
là bi n MP4 “D ch v vi n thông di đ ng X có giá c phù h p v i ch t l ng” v i trung bình là 3.312, ti p đ n là MP2 “D ch v vi n thông di đ ng X có giá c ph i
ch ng” v i trung bình là 3.228 và bi n th p nh t là bi n MP1 “D ch v vi n thông di
đ ng X có giá th p” v i trung bình 2.964. i u này ch ng t d ch v vi n thông di
đ ng có quan tâm đ n giá c nh ng ch a nhi u, do đó khách h̀ng ch a hòn tòn đ t
m c đ đ ng ý v i y u t này (m c đ 4 trong thang đo), đ c bi t c n c i thi n m c
giá d ch v h n n a vì khách h̀ng đánh giá “m c giá d ch v vi n thông di đ ng là th p: m c d i trung bình trong thang đo, vi c c i thi n này s l̀m t ng c m nh n c a khách hàng v giá c khi s d ng d ch v , t đó l̀m gia t ng giá tr c m nh n c a
khách h̀ng h n n a.
Tóm l i, qua phân tích cho th y khách hàng c m nh n v y u t Ph n ng c m
xúc, Ch t l ng c m nh n và Giá c mang tính ti n t m c trên trung bình nh ng ch a đ t đ n m c đ đ ng ý (m c đ 4 trong thang đo), trong đó khách h̀ng đánh giá
cao nh t là y u t Ch t l ng c m nh n, ti p đ n là Ph n ng c m xúc và th p nh t là Giá c mang tính ti n t , bên c nh đó có m t bi n trong Giá c mang tính ti n t là MP1 “D ch v vi n thông di đ ng X có giá th p” còn b đánh giá d i m c trung bình. Vì v y, các nhà qu n lý d ch v vi n thông di đ ng c n c i c i thi n h n n a đ gia
t ng giá tr c m nh n c a khách hàng, t đó khách hàng s nh n ra đ c r ng h s nh n đ c l i ích gì khi s d ng d ch v , n u h c m nh n t t v các giá tr mà h nh n đ c v i d ch v mà h s d ng thì h s có xu h ng duy trì d ch v mà h
CH NG 5
K T LU N
Gi i thi u
Trong ch ng 4 đã phân tích chi ti t v các k t qu nghiên c u. Ch ng ǹy s
trình bày hai n i dung: (1) tóm t t nh ng k t qu chính v̀ trình b̀y ý ngh a th c ti n
đ t đ c c a nghiên c u t đó đ a ra nh ng g i ý chính sách t ng h p t k t qu
nghiên c u c a các ch ng tr c, (2) các h n ch c a nghiên c u v̀ h ng nghiên
c u ti p theo.
5.1. K t qu và ý ngh a th c ti n
Nghiên c u s d ng mô hình nghiên c u c a Petrick g m 5 thành ph n t o ra
giá tr c m nh n c a khách hàng: Ph n ng c m xúc, Ch t l ng c m nh n, Danh
ti ng, Giá c mang tính ti n t và Giá c hành vi. Sau khi phân tích nghiên c u s b
và chính th c, k đ n là phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân t khám phá
EFA đ xác đ nh giá tr c m nh n c a khách h̀ng đ i v i d ch v vi n thông di đ ng,
k t qu là các thành ph n c a mô hình đ c gi nguyên: (1) Thành ph n Ph n ng
c m xúc gi đ c hai bi n quan sát (ES3, ES4) trong b n bi n ban đ u, rút trích hai
bi n quan sát c a thành ph n Ch t l ng c m nh n (PQ1, PQ2) và m t bi n quan sát
c a thành ph n Giá c hành vi (BP5); (2) Thành ph n Ch t l ng c m nh n gi đ c
ba bi n quan sát (QP6, PQ7, PQ8) t tám bi n ban đ u và rút trích m t bi n quan sát c a thành ph n Ph n ng c m xúc (ES1); (3) Thành ph n Danh ti ng (RE) g m b n bi n quan sát RE1, RE2, RE3, RE5; (4) Thành ph n Giá c mang tính ti n t (MP) g m ba bi n quan sát MP1, MP2, MP4; (5) Thành ph n Giá c hành vi (BP) g m b n bi n quan sát t BP1 đ n BP4. Thang đo đ c ki m đ nh v̀ đáp ng các yêu c u v giá tr ,
đ tin c y và s phù h p c a mô hình. Nh v y, nghiên c u đã cung c p thang đo đ
đo l ng Giá tr c m nh n c a khách h̀ng đ i v i d ch v vi n thông di đ ng Tp.
HCM g m 5 thành ph n v i 20 bi n quan sát.
Sau khi xác đnh 5 y u t t o giá tr c m nh n khách h̀ng nh trên, nghiên c u ti p t c đo l ng v̀ xác đnh các m c đ tác đ ng c a t ng y u t đ n giá tr c m nh n c a khách h̀ng đ i v i d ch v vi n thông di đ ng Tp. HCM. K t qu phân
hành vi vì không có ý ngh a th ng kê v i Sig > 0.05. T k t qu ki m đnh cho th y mô hình lý thuy t khi áp d ng t i th tr ng d ch v vi n thông di đ ng t i Tp. HCM có s đi u ch nh v̀ thay đ i, n m gi thuy t đ c đ a ra, có hai gi thuy t H3 và H5 b lo i b , có th do vi c c nh tranh gi a các th ng hi u nên các hãng đ u làm t t hai y u t ǹy nh nhau, do đó, khách h̀ng không phân bi t hai y u t này n a và nó không còn quan tr ng đ gia t ng giá tr khách hàng. V i ba gi thuy t đ c ch p nh n trong nghiên c u ǹy đem l i m t ý ngh a thi t th c cho các qu n lý d ch v vi n
thông di đ ng t i Tp. HCM . Nghiên c u đã ki m đnh m i quan h gi a Ph n ng c m xúc, Ch t l ng c m nh n, Giá c mang tính ti n t và Giá tr c m nh n c a
khách h̀ng đ i v i d ch v vi n thông di đ ng Tp. HCM. Có th th y, khách hàng
đánh giá không cao các y u t này. K t qu nghiên c u s giúp cho các nhà qu n lý d ch v có chi n l c phù h p nh m nâng cao v i giá tr c m nh n c a khách h̀ng đ i v i d ch v vi n thông di đ ng Tp. HCM.
K t qu nghiên c u cho th y, t i th tr ng Tp. HCM, giá tr trung bình v giá tr c m nh n c a khách hàng m c 3.369 đi m, l n h n m c gi a c a thang đo likert 5 đi m nh ng không cao v̀ ch a đ t đ n giá tr đ ng ý b ng 4 trong b ng câu h i kh o sát. Giá tr c m nh n c a khách không cao d n đ n vi c r i b d ch v s t ng, đ c bi t là hi n nay th d ch v vi n thông di đ ng đang có r t nhi u nhà m ng c nh tranh v i nhau. i u này d n đ n các công ty cung c p d ch v vi n thông di đ ng
đang b canh tranh r t gay g t trong vi c gi đ c khách h̀ng c v̀ phát tri n khách hàng m i.
ng th i, k t qu nghiên c u c ng đã cung c p cho các nhà qu n lý d ch v vi n thông di đ ng có đ c nh ng thông tin c n thi t đ xây d ng chi n l c kinh doanh phù h p c ng nh gi i pháp c i thi n d ch v nh m nâng cao giá tr c m nh n c a khách h̀ng đ i v i d ch v vi n thông di đ ng Tp. HCM.
Qua k t qu phân tích và kh o sát th c t , tác gi đ a ra m t s đ xu t c th
đ các nhà qu n lý d ch v vi n thông di đ ng Tp. HCM xem xét nh m ngày m t nâng cao giá tr c m nh n c a khách hàng, làm cho khách hàng có cái nhìn t t h n n a và t đó có th gi chân đ c khách h̀ng c c ng nh phát tri n khách hàng m i.
5.1.1. Nâng cao ni m vui thích c a khách hàng khi s d ng d ch v vi n thông di
K t qu c a nghiên c u này cho th y r ng Ph n ng c m xúc là y u t tác đ ng m nh nh t đ n Giá tr c m nh n c a khách h̀ng. i u ǹy c ng d hi u b i vì trong xã h i hi n t i, khi cu c s ng v t ch t c a con ng i ng̀y c̀ng đ y đ h n thì h có nhu c u đ c tôn tr ng, quý m n (theo tháp nhu c u c a Maslow) nhi u h n, có ngh a l̀ khách h̀ng đã b ra chi phí đ s d ng d ch v thì d ch v ph i ch m sóc khách
hàng th t t t, các nhà qu n lý d ch v c n t ng c ng các thu c tính thú v c a tr i nghi m d ch v đ đem l i giá tr c m nh n cao cho khách hàng.
Trong quá trình s d ng, khách hàng luôn mu n tìm hi u sâu h n v d ch v
m̀ mình đang s d ng, c ng nh c p nh t nh ng thông tin m i nh t v d ch v đ h có th bi t đ c r ng d ch v ǹy có đem l i nhi u l i ích cho h hay không, bên c nh
đó khách h̀ng c ng r t quan tâm đ n tính chuyên nghi p, ân c n trong khâu ch m sóc khách h̀ng c ng nh th i gian k t n i đ n t ng đ̀i dch v nhanh chóng hay không, vì v y các nhà qu n lý d ch v m ng c n có nh ng bi n pháp c th đ nâng cao ni m vui thích c a khách hàng khi s d ng d ch v vi n thông di đ ng nh :
(1) Xây d ng di n đ̀n đ trao đ i, gi i đáp nh ng th c m c c a khách hàng,
đ ng th i thành l p nhóm nhân viên luôn c p nh t nh ng thông tin m i nh t v d ch v đ g i cho khách hàng.
(2) T p trung nâng cao ch t l ng ph c v c a nhân viên ch m sóc khách h̀ng
t ng đ̀i c ng nh nhân viên ti p xúc tr c ti p v i khách hàng b ng cách đ̀o t o các k n ng ch m sóc khách h̀ng vì l c l ng ǹy đóng vai trò quan tr ng trong vi c nh
h ng đ n ni m vui thích c a khách hàng, t đó c i thi n Giá tr c m nh n c a khách hàng.
(3)Th ng xuyên t ch c h i ngh khách h̀ng đ i v i các khách hàng có th i gian s d ng dch trên 6 tháng đ gi i thi u, t v n, h ng d n thêm cho khách hàng nh ng d ch v giá tr giá t ng m i và t ng nh ng món quà tri ân.
(4) Thành l p nhóm ch m sóc khách h̀ng s d ng trên 1 n m đ nghiên c u
các chính sách u đãi sau bán h̀ng nh chính sách giá u đãi, đ ng th i nhóm này
c ng th c hi n các h̀nh đ ng c th nh t ng quà, h i th m, g i th chúc m ng,… đ
th hi n s quan tâm đ c bi t đ n khách hàng vào nh ng d p đ c bi t: sinh nh t, l , t t,…
5.1.2. C i thi n ch t l ng d ch v
Ch t l ng c m nh n c ng có tác đ ng đáng k đ n Giá tr c m nh n c a khách
hàng, các nhà qu n lý c n ph i nâng cao ch t l ng d ch v c a h v̀ đ m b o r ng các d ch v nh v y l̀ đáng tin c y và nh t quán.
Trong tình hình hi n nay d ch v vi n thông di đ ng đóng vai trò r t quan tr ng trong trong các ho t đ ng đ i s ng c a con ng i, khách hàng c n tính liên t c khi s d ng d ch v vi n thông di đ ng, do đó Giá tr c m nh n c a khách hàng s gi m m nh khi b gián đo n thông tin. Nên n u các nhà qu n lý không chú tr ng đ n vi c nâng cao ch t l ng d ch v thì kh n ng khách hàng r i b nhà cung c p r t cao. c bi t, nh ng khu v c xa xôi thì đ ph sóng c a d ch v không t t, th ng xuyên b
m t sóng ho c vào nh ng gi cao đi m nh l , t t th ng xuyên b ng n m ng, đi u
này nh h ng nghiêm tr ng đ n ng i s d ng d ch v . Vì v y các nhà qu n lý c n
có bi n pháp đ c i thi n ch t l ng d ch v nh :