K t qu nghiên c u đ nh tính đ c rút ra t th o lu n nhóm cho k t qu là không có y u t m i phát sinh thêm, t t c các đáp viên đ u đ a ra nh ng y u t thu c các y u t ban đ u c a mô hình. Bên c nh đó, hai y u t ch t l ng d ch v và giá c mang tính ti n t đ c b sung thêm m t s bi n quan sát. C th nh sau:
STT Nhân t S bi n quan sát Theo mô hình Petrick Tác gi phát tri n d a trên mô
hình Petrick K t qu th o lu n nhóm 1 Ph n ng c m xúc 5 4 4 2 Ch t l ng d ch v 4 5 8 3 Danh ti ng 4 4 4 4 Giá c mang tính ti n t 6 4 5 5 Giá c hành vi 5 6 6 3.2.2. Thang đo
Nh ng câu h i theo t ng thang đo l̀ nh ng câu k th a t mô hình n m y u t v giá tr c m nh n khách hàng c a Petrick (2002) v̀ nh ng câu h i khác b sung thông qua kh o sát nh ng đ t̀i nghiên c u tr c c ng nh k t qu th o lu n nhóm cho phù h p v i đ i t ng nghiên c u c a đ t̀i ǹy.
Thang đo 1: Ph n ng c m xúc th hi n thông qua các bi n:
B ng 3.1 Thang đo Ph n ng c m xúc
ES1 Khi s d ng d ch v vi n thông di đ ng X, tôi c m th y r t an tâm (cu c g i không b gián đo n)
ES2 Khi s d ng d ch v vi n thông di đ ng X, tôi c m th y r t tho i mái
ES3 Khi s d ng d ch v vi n thông di đ ng X, tôi c m th y đ c tôn tr ng (nh ng th c m c, yêu c u c a tôi v d ch v luôn đ c gi i quy t k p th i)
ES4 Khi s d ng d ch v vi n thông di đ ng X, tôi c m th y đ c quan tâm v̀ ch m sóc (tôi luôn đ c c p nh t nh ng thông tin m i nh t v d ch v )
Thang đo 2: Ch t l ng c m nh n đ c gi i thích b i các bi n quan sát sau:
B ng 3.2. Thang đo Ch t l ng c m nh n
PQ1 D ch v vi n thông di đ ng X có tính chuyên nghi p
PQ2 D ch v vi n thông di đ ng X có phong cách ph c v ân c n PQ3 D ch v vi n thông di đ ng X có tính thu n ti n
PQ4 Ch t l ng d ch v vi n thông di đ ng X có s tín nhi m
PQ5 D ch v vi n thông di đ ng X gi i quy t khi u ki n t t (nhanh chóng, h p tình h p lý) PQ6 D ch v vi n thông di đ ng X có ch t l ng đ ng truy n t t (sóng m nh)
PQ7 D ch v vi n thông di đ ng X có ch t l ng đ ng truy n n đnh
PQ8 D ch v vi n thông di đ ng X ít x y ra s c ngh n m ng vào gi cao đi m
Thang đo 3: Danh ti ng đ c đo l ng b i các bi n quan sát sau:
B ng 3.3. Thang đo danh ti ng
RE1 D ch v vi n thông di đ ng X có uy tín
RE2 D ch v vi n thông di đ ng X đ c khách hàng tín nhi m RE3 D ch v vi n thông di đ ng X đ c nhi u ng i bi t đ n RE4 D ch v vi n thông di đ ng X đ t đ c nhi u gi i th ng
RE5 D ch v vi n thông di đ ng X có hình nh th ng hi u nh t quán, d nh và d nh n bi t
Thang đo 4: Giá c mang tính ti n t đ c đo l ng b i các bi n quan sát sau:
B ng 3.4: Thang đo v giá c mang tính ti n t
MP1 D ch v vi n thông di đ ng X có giá th p
MP2 D ch v vi n thông di đ ng X có giá c ph i ch ng MP3 D ch v vi n thông di đ ng X có giá c n đnh
MP4 D ch v vi n thông di đ ng X có giá c phù h p v i ch t l ng
Thang đo 5: Giá c hành vi đ c gi i thích b i các bi n quan sát sau:
B ng 3.5 Thang đo Giá c hành vi
BP1 D d̀ng đ ng ký s d ng d ch v vi n thông di đ ng X (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
BP2 Khi s d ng d ch v vi n thông di đ ng X, tôi d dàng tìm ki m gói d ch v phù h p BP3 Khi s d ng d ch v vi n thông di đ ng X, tôi d dàng l a ch n gói d ch v phù h p BP4 Khi s d ng d ch v vi n thông di đ ng X, tôi d dàng bi t thông tin khuy n mãi
BP5 Khi s d ng d ch v vi n thông di đ ng X, tôi ít t n th i gian (k t n i t ng đ̀i v̀ dch v nhanh chóng)
BP6 D ch v vi n thông di đ ng X r t ti n l i
Giá tr c m nh n t ng quát c a khách hàng đ c đo l ng b i các bi n sau:
B ng 3.6. Thang đo Giá tr c m nh n t ng quát c a khách hàng
CPV1 Tôi c m th y giá tr nh n đ c t d ch v vi n thông di đ ng X là cao
CPV2 Nh ng gì tôi nh n đ c t d ch v vi n thông di đ ng X cao h n so v i nh ng gì tôi b ra CPV3 D ch v vi n thông di đ ng X đáp ng đ c nhu c u và mong mu n c a tôi
CH NG 4 - K T QU NGHIÊN C U
Gi i thi u
Trong Ch ng 3 đã trình b̀y ph ng pháp th c hi n nghiên c u nh m xây d ng,
đánh giá thang đo v̀ mô hình nghiên c u. Ch ng 4 s trình bày thông tin v m u kh o sát và ki m đ nh các thang đo đo l ng các khái ni m nghiên c u. Sau đó,
Nghiên c u s c l ng và ki m đnh mô hình lý thuy t, phân tích các nhân t nh
h ng đ n giá tr c m nh n c a khách hàng. Và so sánh c m nh n c a khách hàng theo gi i tính, đ tu i, thu nh p, ngh nghi p vào các bi n đ c l p.