Các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại TP. Hồ Chí Minh

MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CÁM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG TẠI VIỆT NAM 1.1 Vấn đề nghiên cứu đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phương pháp phạm vi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Đối tượng khảo sát 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giá trị, giá trị khách hàng giá trị cảm nhận khách hàng 16 2.1.1 Sự đồng khái niệm giá trị, giá trị khách hàng giá trị cảm nhận khách hàng 2.1.2 Giá trị cảm nhận khách hàng 2.1.3 Các yếu tố giá trị cảm nhận khách hàng 2.2 Dịch vụ viễn thông di động chất lượng dịch vụ 2.2.1 Dịch vụ viễn thông di động 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 11 2.3 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 12 2.3.1 Quan hệ giá trị cảm nhận khách hàng yếu tố 12 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu 14 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 3.1 Thiết kế nghiên cứu 15 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 15 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính 15 3.1.1.2 Nghiên cứu chính thức 15 3.1.1.3 Xác định mẫu nghiên cứu 16 3.1.1.4 Quy trình nghiên cứu 16 3.1.2 Phương pháp phân tích liệu 18 3.1.2.1 Bảng tần số 18 3.1.2.2 Tính tốn Cronbach Alpha 18 3.1.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 18 -2- 3.1.2.4 Phân tích hồi quy 18 3.2 Thang đo 19 3.2.1 Kết nghiên cứu định tính 19 3.2.2 Thang đo 20 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 23 4.1 Mẫu nghiên cứu 23 4.2 Đánh giá thang đo 24 4.2.1 Phân tích Crobach Alpha 24 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 26 4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần Giá mang tính tiền tệ, Chất lượng dịch vụ, Giá hành vi, Danh tiếng Phản ứng cảm xúc 27 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo Giá trị cảm nhận 30 4.2.2.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả 31 4.3 Phân tích tương quan 36 4.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu (Phân tích hồi quy) 38 4.4.1 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội 38 4.4.2 Phân tích giả thuyết mơ hình 40 4.4.2.1 Kiểm định giả định mơ hình 40 4.4.2.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 44 -3- 4.4.3 Ý nghĩa hệ số hồi quy riêng phần mơ hình 44 4.4.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 45 4.4.5 Giá trị biến mơ hình nghiên cứu 45 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 48 5.1 Kết ý nghĩa thực tiễn 48 5.1.1 Nâng cao niềm vui thích khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động 49 5.1.2 Cải thiện chất lượng dịch vụ 51 5.1.3 Tạo cạnh tranh giá 51 5.2 Hạn chế hướng nghiên cứu 52 5.2.1 Hạn chế nghiên cứu 52 5.2.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC -4- DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 3.1 Thang đo Phản ứng cảm xúc 20 Bảng 3.2 Thang đo Chất lượng cảm nhận 21 Bảng 3.3 Thang đo danh tiếng 21 Bảng 3.4 Thang đo về giá mang tính tiền tệ 21 Bảng 3.5 Thang đo Giá hành vi 22 Bảng 3.6 Thang đo Giá trị cảm nhận tổng quát khách hàng 22 Bảng 4.1 Kết phân tích Cronbach Anpha 25 Bảng 4.2 Kết quả kiểm định KMO Bartlett biến độc lập lần 27 Bảng 4.3 Tổng phương sai trích biến độc lập lần 27 Bảng 4.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập lần 29 Bảng 4.5 Kết quả kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 30 Bảng 4.6 Tổng phương sai trích biến phụ thuộc 31 Bảng 4.7 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 31 Bảng 4.8 Kết quả kiểm định KMO Bartlett biến độc lập lần cuối 32 Bảng 4.9 Tổng phương sai trích biến độc lập lần cuối 33 Bảng 4.10 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập lần cuối 34 Bảng 4.11 Ma trận tương quan biến 37 Bảng 4.12 Bảng kết hồi quy mơ hình 39 Bảng 4.13 Bảng đánh giá độ phù hợp cuả mơ hình 39 Bảng 4.14 Bảng thông số mơ hình hồi quy 40 Bảng 4.15 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 45 -5- DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỜ Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 14 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 17 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 36 Hình 4.2 Biểu đồ phân tán 41 Hình 4.3 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 42 Hình 4.4 Biểu đồ tần số P-P 43 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh Bộ TT & TT : Bộ Thông tin Truyền thông APRU : Doanh thu bình quân thuê bao VMS : Công ty thông tin di động CNTT – TT : Công nghệ thông tin truyền thông CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Vấn đề nghiên cứu đề tài Để tồn phát triển, tất doanh nghiệp phải cạnh tranh nhằm giành giữ khách hàng Cạnh tranh tất yếu Mức độ cạnh tranh ngày tăng khách hàng ngày có nhiều lựa chọn loại sản phẩm hay dịch vụ cung cấp ngày nhiều doanh nghiệp Thị trường dịch vụ thông tin di động ngày cạnh tranh gay gắt Tình trạng “ cá lớn nuốt cá bé” vấn đề nóng bỏng năm 2012 này, khởi đầu sáp nhập E-Mobile với Viettel Mobile, xuất thông tin Mobifone Vinaphone sáp nhập lại,… Vấn đề đặt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di động phải làm để cạnh tranh thành công, giữ vững phát triển thị phần Để cạnh tranh cách thành cơng cần có chiến lược cạnh tranh phù hợp Và chiến lược cần xây dựng vững chắc, doanh nghiệp trả lời câu hỏi yếu tố tạo nên lợi cạnh tranh doanh nghiệp? Theo PTS Vũ Trọng Hùng trích dẫn theo Philip Kotler (Quản trị marketing, 2008) thành cơng doanh nghiệp phụ thuộc vào lực cung ứng giá trị cho khách hàng mục tiêu Doanh nghiệp cung cấp giá trị khách hàng nhiều chiến thắng trình cạnh trạnh Vậy giá trị khách hàng gì? Yếu tố tạo giá trị khách hàng? Và cụ thể lĩnh vực viễn thông di động, yếu tố tạo giá trị khách hàng?,… Những câu hỏi chưa trả lời cách có khoa học thực tiễn Chính luận văn tập trung nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ viễn thơng di động Tp Hồ Chí Minh” nhằm giúp nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động hiểu biết giá trị cảm nhận khách hàng thành phần tạo nó, từ giúp cho nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động hoạch định chiến lược cạnh tranh có hiệu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu giúp cho nhà quản trị có thêm sở để xây dựng đo lường giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ viễn thông di động thi trường cạnh tranh gay gắt động thị trường Việt Nam Nghiên cứu nhằm: - Xác định yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ viễn thông di động TP HCM - Xây dựng thang đo kiểm định thang đo yếu tố tạo giá trị cảm nhận nhận khách hàng dịch vụ viễn thông di động TP HCM Đo lường yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ viễn thông di động TP HCM, yếu tố mạnh tiếp tục phát huy, yếu tố yếu cải thiện lại nhằm tạo lợi cạnh tranh 1.3 Phương pháp phạm vi nghiên cứu Để đạt mục tiêu trên, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng Trong nghiên cứu định tính sử dụng bước nghiên cứu khám phá để điều chỉnh mơ hình lý thuyết hình thành thang đo phù hợp với tình hình nghiên cứu Nghiên cứu định lượng sử dụng để kiểm định mơ hình thang đo mơ hình nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ viễn thông di động TP HCM 1.5 Đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động TP.HCM 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đề tài nghiên cứu nhằm giúp nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động nhà nghiên cứu thị trường lĩnh vực viễn thông di động sau: - Một là, kết nghiên cứu giúp cho nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động hiểu biết giá trị cảm nhận khách hàng thành phần tạo nó, từ giúp cho nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng di động hoạch định chiến lược cạnh tranh có hiệu - Hai là, kết nghiên cứu đưa thang đo yếu tố tạo giá trị khách hàng lĩnh vực dịch vụ viễn thông, qua giúp doanh nghiệp có cơng cụ đo lường nhằm hồn thiện khơng ngừng dịch vụ mình, đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt 1.7 Kết cấu báo cáo nghiên cứu Báo cáo nghiên cứu gồm phần: - Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu - Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - Chương 4: Phân tích kết khảo sát - Chương 5: Kết luận - 43 - RE5 544 MP1 803 MP2 675 MP4 612 MP3 541 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần Giá mang tính tiền tệ, Chất lượng dịch vụ, Giá hành vi, Danh tiếng Phản ứng cảm xúc lần (loại biến BP6) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 913 Approx Chi-Square 2.327E3 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 8.130 38.713 38.713 8.130 38.713 38.713 3.214 15.304 15.304 1.559 7.424 46.137 1.559 7.424 46.137 2.848 13.561 28.864 1.444 6.875 53.012 1.444 6.875 53.012 2.570 12.236 41.100 1.187 5.651 58.663 1.187 5.651 58.663 2.524 12.020 53.120 1.020 4.858 63.520 1.020 4.858 63.520 2.184 10.400 63.520 796 3.788 67.309 718 3.419 70.728 665 3.165 73.892 623 2.965 76.857 10 588 2.799 79.656 11 557 2.653 82.310 12 501 2.384 84.694 13 476 2.266 86.959 14 427 2.032 88.991 15 408 1.944 90.935 16 390 1.857 92.792 17 369 1.758 94.550 18 353 1.681 96.230 19 314 1.497 97.728 20 249 1.185 98.913 21 228 1.087 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis - 44 - Rotated Component Matrixa Component ES3 790 PQ2 678 PQ1 651 ES4 624 BP5 516 PQ7 830 PQ6 823 PQ8 718 ES1 549 BP3 740 BP2 735 BP1 692 BP4 570 RE2 765 RE3 707 RE1 632 RE5 547 MP1 806 MP2 706 MP4 617 MP3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 10 Phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần Giá mang tính tiền tệ, Chất lượng dịch vụ, Giá hành vi, Danh tiếng Phản ứng cảm xúc lần (lần cuối – loại biến MP3) KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett’s Test of Sphericity 910 Approx Chi-Square 2.197E3 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 7.800 38.998 38.998 7.800 38.998 38.998 3.145 15.723 15.723 1.499 7.497 46.495 1.499 7.497 46.495 2.823 14.114 29.837 1.416 7.078 53.573 1.416 7.078 53.573 2.515 12.573 42.409 1.183 5.915 59.488 1.183 5.915 59.488 2.510 12.551 54.961 1.016 5.081 64.569 1.016 5.081 64.569 1.922 9.608 64.569 767 3.834 68.402 - 45 - 712 3.560 71.962 642 3.208 75.170 588 2.941 78.111 10 569 2.845 80.956 11 520 2.598 83.553 12 493 2.463 86.017 13 429 2.146 88.163 14 424 2.118 90.281 15 404 2.018 92.298 16 375 1.876 94.175 17 355 1.776 95.951 18 321 1.603 97.554 19 250 1.249 98.804 20 239 1.196 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component ES3 795 PQ2 683 PQ1 660 ES4 626 BP5 519 PQ7 828 PQ6 828 PQ8 716 ES1 557 RE2 774 RE3 701 RE1 630 RE5 542 BP3 746 BP2 734 BP1 696 BP4 566 MP1 807 MP2 726 MP4 622 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - 46 - 11 Ma trận tương quan biến Phan ung cam Chat luong xuc cam nhan Pearson Correlation Phan ung cam Sig (2-tailed) xuc N Danh tieng Gia ca tien te Gia ca hanh Gia tri cam vi nhan cua KH 553** 612** 511** 596** 738** 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 Pearson Correlation Chat luong Sig (2-tailed) cam nhan N 553** 548** 414** 481** 583** 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 Pearson Correlation 612** 548** 442** 620** 573** Danh tieng Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 511** 414** 442** 395** 551** 000 000 000 000 000 Pearson Correlation Gia ca tien te Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Gia ca hanh Sig (2-tailed) vi N Pearson Correlation 000 250 250 250 250 250 250 596** 481** 620** 395** 532** 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 738** 583** 573** 551** 532** 000 000 000 000 250 250 250 250 Gia tri cam Sig (2-tailed) 000 nhan cua KH N 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 250 - 47 - PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH ‘S ALPHA LẦN Phản ứng cảm xúc Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 823 Item-Total Statistics ES3 ES4 PQ1 PQ2 BP5 Cronbach’s Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 13.8240 8.427 699 764 13.7720 8.787 598 794 13.8240 8.676 606 792 13.9000 8.420 654 777 13.5760 9.378 529 812 Chất lượng cảm nhận Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 831 Item-Total Statistics PQ6 PQ7 PQ8 ES1 Cronbach’s Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 10.2960 6.193 680 777 10.2760 6.217 736 754 10.5600 5.990 640 798 10.4960 6.733 592 816 - 48 - Danh tiếng Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 785 Item-Total Statistics RE1 RE2 RE3 RE5 Cronbach’s Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 11.2840 3.803 616 720 11.2520 4.262 636 715 10.9480 4.323 576 741 11.3720 3.897 558 753 Giá hành vi Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 791 Item-Total Statistics BP1 BP2 BP3 BP4 Cronbach’s Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 11.1200 5.022 576 752 11.2880 4.873 642 719 11.3640 4.851 638 720 11.1920 5.039 548 766 - 49 - Giá mang tính tiền tệ Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 701 Item-Total Statistics MP1 MP2 MP4 Cronbach’s Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 6.5400 2.539 482 653 6.2760 2.281 549 569 6.1920 2.397 523 604 Giá trị cảm nhận khách hàng Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 805 Item-Total Statistics CPV1 CPV2 CPV3 Cronbach’s Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 6.6720 2.623 625 761 6.9200 2.347 666 720 6.6240 2.565 669 717 - 50 - PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method Gia ca hanh vi, Gia ca tien te, Chat luong cam nhan, Danh tieng, Phan ung cam xuca Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Gia tri cam nhan cua KH Model Summaryb Change Statistics Sig F Model R R Square 789a Adjusted R Std Error of Square the Estimate 622 614 R Square Change 46975 df2 F Change 622 Change df1 80.312 244 DurbinWatson 000 1.968 a Predictors: (Constant), Gia ca hanh vi, Gia ca tien te, Chat luong cam nhan, Danh tieng, Phan ung cam xuc b Dependent Variable: Gia tri cam nhan cua KH ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 88.611 17.722 53.843 244 221 142.454 249 F Sig 80.312 000a a Predictors: (Constant), Gia ca hanh vi, Gia ca tien te, Chat luong cam nhan, Danh tieng, Phan ung cam xuc b Dependent Variable: Gia tri cam nhan cua KH Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -.030 193 -.157 876 Phan ung cam xuc 492 060 470 8.209 000 472 2.117 Chat luong cam nhan 171 047 183 3.628 000 606 1.651 Danh tieng 090 066 077 1.363 174 484 2.067 Gia ca tien te 192 049 184 3.903 000 698 1.432 Gia ca hanh vi 045 057 043 793 429 532 1.879 a Dependent Variable: Gia tri cam nhan cua KH - 51 - - 52 - - 53 - PHỤ LỤC 10 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN QUAN SÁT TRONG MƠ HÌNH ĐIỀU CHỈNH Phản ứng cảm xúc Statistics N ES3 ES4 PQ1 PQ2 BP5 Valid 250 250 250 250 250 Missing 0 0 Mean Minimum Maximum 3.4000 1.00 5.00 3.4520 1.00 5.00 3.4000 1.00 5.00 3.3240 1.00 5.00 3.6480 1.00 5.00 Chất lượng cảm nhận Statistics N PQ6 PQ7 PQ8 ES1 Valid 250 250 250 250 Missing 0 0 Mean Minimum Maximum 3.5800 1.00 5.00 3.6000 1.00 5.00 3.3160 1.00 5.00 3.3800 1.00 5.00 Giá mang tính tiền tệ Statistics N MP1 MP2 MP4 Valid 250 250 250 Missing Mean Minimum Maximum 2.9640 1.00 5.00 3.2280 1.00 5.00 3.3120 1.00 5.00 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ thông tin truyền thơng (2002), Pháp lệnh Bưu Viễn Thơng, Ủy ban Thường vụ Quốc hội, Số: 43/2002/PL-UBTVQH10 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc SPSS, Trường Đại Học Kin (2008), Phân tích dữ liệu với h Tế TP HCM, Nhà xuất bản Hồng Đức , TP.HCM Huỳnh Minh Tâm (2011), Đo lường yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng siêu thị Co.opmart Tp HCM, Trường Đại học Tơn Đức Thắng Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu thị trường, NXB Lao Động Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, Nhà xuất Lao động – Xã hội, TP HCM Tiếng Anh Butz, H.E.J & Goodstein, L.D (1996), “Measuring customer value: Gaining the strategu advantage”, Organizational Dynamics, 24, No 3, 63-77 Caruana, A (2002), “Service loyalty: The effects of service quality amd the mediting role of customer satisfaction”, European Journal of Marketing, 36, No 7, 811 – 828 Chen, Z., & Dubinsky, J A (2003), “A conceptual model of perceived customer value in e-commerce: A preliminary investigation”, Psychology and Marketing, 20, No 4, 323-347 Cronin, J J., Brady M K., & Hult, G TM., (2000), “Assessing the effects of quality, value and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments”, Journal of Retailing, 76(2), 193-218 10 Day, G S (1990), Market Driven Strategy, Free Press, New York, NY 11 Djoko Setijono & Jens J Dahlgaard (2007), “Customer value as a key performance indicator (KPI) and a key improment indicator (KII)”, Measuring Business Excellence, Vol 11, No.2, pp 44-61 12 Dodds, W B., Monroe, K B., and Grewal, D (August 1991), “Effects of Price, Brand, and Store information on Buyers’ Product Evaluation,” Journal of Marketing Research (28:3), pp.307-319 13 Dumon, E., (2000), “Customer-percived value: a substitute for satisfaction in business market?”, Journal of Business and Industrial Marketing, Vol 17 Nos 2/3, pp 107-18 14 Eggert, A and Ulaga, W (2002), Managing Customer Value, The Free Press, New York, NY 15 Fornell, C., Johnson, M D., Anderson, E W., Cha, J., & Bryant, B e., (1996), “ The American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose, and findings”, Journal of Marketing, 60, 7-18 16 Grewal, D., Monroe, K & Krishnan (1998), “The effects of pricecomparison advertising on buyers perceptions of acquisition value, transaction value and behavioural intentions”, Journal of Marketing, 62 (April):46-59 17 Gronroos, C., (1990), “Service management and marketing: managing the moment of truth in service competition”, Lexinton Books 18 Helena Alves (2010), The measurement of perceived value in higher education: a unidimensional approach, University of Beira Interior 19 Holbrook, M.B (1994), “The nature of customer value: an axiology of service in the consumption experience”, in Rust, R.T and Oliver, R (Eds), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publication, London 20 Jacoby, J and Olson, J C (1997), “Consumer Response to Price: an Attitudinal, Information Processing Perspective,” in Moving Ahead with Attitude Research, Wind, Y and Greenberg, M (eds.), American Marketing Association, Chicago, pp.73-86 21 Khalifa, Azaddin S (2004), Customer value: a review of recent literature and an integrative configuration”, Management Decision, Vol 42, No 5, 645666 22 Monroe, K B (1990), Price: Making profitable decisions, New York: MCGrawHill 23 Oh, H (2000), “Diner’s perceptions of quality, value, and satisfaction: a practical viewpoint”, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, (June):58-66 24 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49, pp 41-50 25 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64, pp 12-40 26 Petrick, J (2002), “Development of a multi-dimentional scale for measuring the perceived value of a service”, Journal of Leisure Research, 34, No 2, 119-134 27 Rao, R A., & Monroe, B K (1989), “ The effect of price, brand name, and store name on buyers’ perception of product quality: An integrative review”, Journal of Leisure Research, 26, No 3, 351-357 28 Sanchez, J., Callarisa, L J., Rodriguez, R M And Moliner, M A (2006), “Percived value of the purchase of the tourism product”, Tourism Management, Vol 27, 394-409 29 Sheth, J N., Newman, B I & Gross, B L (1991), “Why we buy what we buy: A theory of consumption values”, Journal of Business Reseach 22, 159 – 170 30 Silvestro, R., & Johnston, R., (1990), “The Determinants of service quality – Hygiene and enhancing factors”, Warwick Business School, Warwick 31 Sureshchandar, G., Rajendran, C., & Anantharaman, R., (2001), “A holistic model for total quality service”, International Journal of Service Industry Management, 12, No 2, pp 378-412 32 Styven, M (2007), Exploring the online music market: consumer characteristics and value perceptions, Doctoral Thesis, lulea University of Technology 33 Sweeney, J C., Soutar, G N., and Johnson, L W (Spring 1999), “The role of perceived risk in the quality–value relationship: A study in a retail environment,” Journal of Retailing (75:1), pp 77–105 34 Wooddruff, R B (1997), “Customer Value: The Next Source of Competitive Advantage”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 25, No 2, pp 139-153 35 Zeithaml, V A (1998), “Consumer Perceptions of Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, 52(3), – 22 36 Zeithaml, V A., L L Berry, and A, Parasuraman, (1996), “The behavioral consequences of service quality”, Journal of Marketing 60, 31 – 46 37 Zeithaml, Valarie A and Bitner, Mary J (2000), Services Marketing (2nd Ed.), McGraw-Hill Companies Inc., New York