NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUNG TÂM DỮ LIỆU MẠNG TẠI CÔNG TY PHÁT TRIỂN CÔNG VIÊN PHẦN MỀM QUANG TRUNG.PDF

Dựa vào những lập luận trên, tác giả nhận thấy rằng, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ IDC là một vấn đề cấp thiết để đảm bảo khả n

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NHIÊU QUỐC TRÂN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG

SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUNG TÂM DỮ LIỆU MẠNG

TẠI CÔNG TY PHÁT TRIỂN CÔNG VIÊN

PHẦN MỀM QUANG TRUNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NHIÊU QUỐC TRÂN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG

SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUNG TÂM DỮ LIỆU MẠNG

TẠI CÔNG TY PHÁT TRIỂN CÔNG VIÊN

PHẦN MỀM QUANG TRUNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS TRẦN ĐĂNG KHOA

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan bài luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu được nêu trong luận văn hoàn toàn trung thực và kết quả nghiên cứu trong luận văn này chưa từng được công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào

Người thực hiện

Nhiêu Quốc Trân

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1.Lý do chọn đề tài 1

1.2.Mục tiêu của đề tài 2

1.3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.Phương pháp nghiên cứu 3

1.5.Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu 3

1.6.Kết cấu của đề tài 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ IDC 5

2.1.Tổng quan về dịch vụ IDC 5

2.2.Tổng quan về QTSC 7

2.2.1.Tổng quan về CVPMQT 7

2.2.2.Tổng quan về QTSC 8

2.3.Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng 10

2.3.1.Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng 10

2.3.2.Hệ thống các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng và các mô hình giá trị cảm nhận khách hàng 12

2.4.Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề nghị 16

2.4.1.Các giả thuyết của mô hình 16

2.4.2.Mô hình nghiên cứu đề nghị 17

2.4.3.Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, bổ sung thêm giả thuyết 18

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20

3.1.Thiết kế nghiên cứu 20

3.1.1.Phương pháp nghiên cứu 20

3.1.2.Quy trình nghiên cứu 21

3.1.3.Xây dựng thang đo cho các khái niệm nghiên cứu 22

3.2.Quy trình nghiên cứu định lượng thang đo chính thức 30

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31

4.1.Thiết kế mẫu 31

4.2.Mô tả thống kê 31

4.2.1.Mô tả mẫu 31

4.2.2.Mô tả các biến quan sát 32

4.3.Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo 32

4.3.1.Độ tin cậy của thang đo 32

4.3.2.Đánh giá giá trị của thang đo 35

4.4.Hiệu chỉnh lại mô hình và giả thuyết 39

4.5.Kiểm định mô hình và giả thuyết 40

4.5.1.Phân tích tương quan 40

4.5.2.Phân tích hồi quy bội 42

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý GIẢI PHÁP 48

5.1.Kết luận và hàm ý các giải pháp 48

5.1.1.Giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận và danh tiếng 48

5.1.2.Giải pháp nâng cao yếu tố giá cả mang tính tiền tệ 54

5.1.3.Giải pháp nâng cao phản ứng cảm xúc của khách hàng 54

5.1.4.Giải pháp nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng 55

5.1.5.Nhóm giải pháp hỗ trợ việc nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng 56

5.2.Điểm mới của đề tài 59

5.3.Hạn chế của đề tài 60

5.4.Gợi ý cho hướng nghiên cứu tiếp theo 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 4.1: Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha 32

Bảng 4.2: Kết quả điểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc 36

Bảng 4.3: Kết quả hệ số tải nhân tố của biến phụ thuộc 36

Bảng 4.4: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett 36

Bảng 4.5: Kết quả hệ số tải nhân tố của biến độc lập 37

Bảng 4.6: Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha 38

Bảng 4.7: Kết quả phân tích hệ số tương quan 41

Bảng 4.8: Kết quả hồi quy của mô hình 42

Bảng 4.9: Bảng phân tích Anova 42

Bảng 4.10: Bảng kết quả các hệ số hồi quy 43

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại QTSC 10

Hình 2.2: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng 12

Hình 2.3: Thành phần giá trị cảm nhận khách hàng của Naumann (1995) 14

Hình 2.4: Mô hình giá trị cảm nhận khách hàng của Petrick (2002) 15

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 18

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh đề xuất 18

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 21

Hình 4.1: Mô hình giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực IDC 40

Hình 4.2: Biểu đồ phần dư 44

Hình 4.3: Biểu đồ Q-Q Plot 45

Hình 4.4: Biểu đồ phân tán 45

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

1 CVPMQT Công viên phần mềm Quang Trung

2 EFA Phân tích nhân tố khám phá

(Exploratory factor analysis)

3 IDC Trung tâm dữ liệu mạng

(Internet data center)

4 Internet Kết nối mạng

5 IXP Nhà cung cấp dịch vụ đường truyền để kết nối với internet

(Internet exchange provider)

6 KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

7 QTSC Công ty Phát triển Công viên Phần mềm Quang Trung

8 Sig Mức ý nghĩa quan sát

(Observed significance level)

9 SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

(Statistical package for the social sciences)

10 TIA Telecommunnications Industry Association

12 Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

13 UPS Bộ lưu trữ điện dự phòng

(Uninterruptible power supplier)

14 VIF Hệ số phóng đại phương sai

(Variance inflation factor)

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, sự bùng nổ về công nghệ thông tin đã và đang ảnh hưởng đến tất cả mọi lĩnh vực của cuộc sống, từ vui chơi, giải trí cho đến học tập và làm việc Đối với một số doanh nghiệp, công nghệ thông tin đã trở thành một yếu tố không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh hàng ngày của họ Nhu cầu về công nghệ thông tin của doanh nghiệp có thể bắt nguồn từ những nhu cầu đơn giản ban đầu, là xây dựng các website, hộp thư điện tử để giao dịch trong hoạt động thường nhật; cho đến các nhu cầu lớn hơn, là xây dựng riêng cho mình một hệ thống công nghệ thông tin toàn diện, đảm bảo hoạt động liên tục 24 giờ trong ngày, để phục vụ cho hoạt động kinh doanh, như những ngân hàng, các công ty bảo hiểm hoặc các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực trò chơi trực tuyến, mua bán hàng hóa qua mạng… Nắm bắt được xu thế đó, dịch vụ trung tâm dữ liệu mạng (dịch vụ IDC) ra đời nhằm cung cấp các điều kiện, môi trường hoạt động một cách an toàn, ổn định cho các hệ thống công nghệ thông tin của những doanh nghiệp Từ những năm 2008 trở

đi, với sự xuất hiện ngày càng nhiều các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ IDC, đã đưa thị trường dịch vụ IDC vào tình trạng cạnh tranh ngày càng khốc liệt Trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, bất kỳ sự cố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - dù chỉ là nhất thời và ngoài mong muốn, hoặc dịch vụ hỗ trợ khách hàng không nhanh chóng, hoặc giá cả thị trường thay đổi đột ngột,… cũng có thể đánh mất khách hàng vào tay của những đối thủ cạnh tranh khác Hơn nữa, trong giai đoạn kinh tế vẫn còn khó khăn như hiện nay và sẽ còn tiếp tục khó khăn hơn nữa trong thời gian sắp tới, thì việc cạnh tranh để tìm kiếm nguồn khách hàng mới, cũng như mở rộng thị phần là một vấn đề sống còn của doanh nghiệp Bên cạnh đó, việc giữ chân khách hàng hiện tại cũng là đang là một thách thức lớn, khi mà khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn và các đối thủ cạnh tranh luôn tìm mọi cơ hội để săn đón khách hàng của nhau Như vậy, làm sao để có thể cạnh tranh, giữ được thị phần và tiếp tục phát triển, là điều mà các công ty kinh doanh dịch vụ IDC

cần quan tâm hàng đầu, trong đó bao gồm cả Công ty Phát triển Công viên Phần mềm Quang Trung (QTSC)

Theo các quan điểm hiện đại về lợi thế cạnh tranh, như Huber và cộng sự (2001) cho rằng, việc tạo ra giá trị cảm nhận khách hàng tốt là yếu tố quan trọng đảm bảo được sự thành công của một doanh nghiệp Một doanh nghiệp được gọi là cạnh tranh trong mắt khách hàng khi doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng những giá trị tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh Hoặc theo Parasuraman (1997), ông cho rằng việc tạo ra giá trị cảm nhận được xác định như là một trong những phương pháp then chốt nhất để đạt được lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp Nhưng vẫn có thể thấy rằng, có sự khác biệt khi doanh nghiệp tạo ra giá trị cho người mua và người mua tự cảm nhận điều gì là có giá trị với họ Như vậy, để có thể tạo ra giá trị thực sự cho khách hàng, đáp ứng được mong muốn của khách hàng, nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp thì cơ sở để tạo ra giá trị cho khách hàng phải xuất phát từ chính khách hàng Doanh nghiệp phải thấu hiểu được khái niệm giá trị trong quan điểm của khách hàng là như thế nào

Dựa vào những lập luận trên, tác giả nhận thấy rằng, việc nghiên cứu các yếu

tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ IDC là một vấn

đề cấp thiết để đảm bảo khả năng cạnh tranh và sự phát triển lâu dài cho hoạt động kinh doanh của công ty trong lĩnh vực này Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài

“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ trung tâm dữ liệu mạng tại Công ty Phát triển Công viên Phần mềm Quang Trung” nhằm góp phần vào sự phát triển, tăng trưởng bền vững của công ty

1.2 Mục tiêu của đề tài

Đề tài tập trung chủ yếu vào các mục tiêu sau đây:

 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ IDC và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ IDC của QTSC

 Đề xuất các hàm ý về giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho QTSC

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ IDC

Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung vào các khách hàng đang sử dụng dịch vụ IDC của QTSC và khách hàng của công ty khác – là khách hàng tiềm năng của QTSC tại Tp HCM

Đơn vị khảo sát là những cá nhân, nhân viên, quản lý về kỹ thuật, những người quyết định hoặc tư vấn cho cấp trên quyết định sử dụng dịch vụ IDC

1.4 Phương pháp nghiên cứu

 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng

 Xây dựng thang đo

Sau đó, nghiên cứu định lượng được sử dụng để tiến hành thu thập dữ liệu, đánh giá thang đo, kiểm định mô hình và giả thuyết… Dữ liệu được thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu sẽ là cơ sở để đưa ra giải pháp

1.5 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu giúp các nhà quản trị có cái nhìn rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ IDC, yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất, yếu tố nào ảnh hưởng ít hơn để từ đó:

 Là cơ sở cho ban lãnh đạo QTSC có thể xây dựng các giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng, qua đó nâng cao lợi thế cạnh tranh

 Là cơ sở để các nhà quản trị trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ IDC có thể đánh giá các hoạt động của doanh nghiệp mình và xây dựng các giải pháp phù hợp cho hoạt động kinh doanh

1.6 Kết cấu của đề tài

Đề tài được kết cấu gồm 5 chương sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý

Tóm tắt chương 1

Trong chương này, tác giả trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu cũng như bố cục của toàn đề tài

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ IDC

2.1 Tổng quan về dịch vụ IDC

2.1.1 Sơ lược về hạ tầng trung tâm dữ liệu

Trung tâm dữ liệu là cơ sở hạ tầng vật lý bao gồm hệ thống tủ đặt thiết bị, thiết

bị nguồn, thiết bị làm mát và các giải pháp an ninh cho một trung tâm lưu trữ những

hệ thống máy tính quan trọng và các thiết bị liên quan

Trung tâm dữ liệu là nơi tích hợp tất cả các công nghệ hàng đầu về giải pháp nguồn và giải pháp làm mát thiết bị Do sự bùng nổ của công nghệ thông tin, dịch

vụ IDC đã trở thành một yếu tố quan trọng không thể thiếu

Cơ sở hạ tầng của trung tâm dữ liệu sẽ bao gồm các yếu tố sau: (1) hệ thống sàn nâng, vách ngăn chống cháy; (2) hệ thống làm lạnh chính xác; (3) hệ thống điện

dự phòng (bộ lưu trữ điện dự phòng UPS, máy phát điện); (4) hệ thống phát hiện rò

rỉ, ngập nước; (5) hệ thống phòng cháy chữa cháy; (6) hệ thống các tủ đặt thiết bị và máy chủ; (7) hệ thống bảo mật vật lý như cửa ra vào, camera giám sát…; (8) hệ thống cảnh báo và quản lý tự động; (9) hệ thống chống sét lan truyền trên đường nguồn điện và truyền thoại, dữ liệu cho thiết bị; (10) cơ sở hạ tầng mạng cáp; (11)

hệ thống máy chủ và phần mềm ứng dụng

Theo tiêu chuẩn quốc tế của hiệp hội công nghiệp viễn thông (TIA-942), về xây dựng trung tâm dữ liệu phải đạt các yêu cầu sau:

 Ngoài việc cung cấp nguồn điện lưới cho trung tâm dữ liệu, để đảm bảo cho

hệ thống hoạt động liên tục không xảy ra sự cố về nguồn điện, do đó phải cung cấp thêm nguồn điện dự phòng cho trung tâm dữ liệu như UPS và máy phát điện dự phòng Hệ thống UPS phải hoạt động theo chế độ N + 1 (chế độ nhiều UPS hoạt động cùng lúc và có 1 UPS dự phòng cho các UPS đang hoạt động) để đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt, nếu có một trong các hệ thống UPS bị sự cố, thì UPS

dự phòng sẽ được lập tức thế vào hệ thống đang bị sự cố

 Hệ thống điều hòa nhiệt độ phải sử dụng loại máy lạnh chính xác vì môi trường của trung tâm dữ liệu đòi hỏi rất cao sự ổn định của nhiệt độ nhằm đáp ứng

độ mát nhất định cho thiết bị hoạt động bên trong trung tâm dữ liệu

 Hệ thống tủ để đặt các thiết bị, quản lý cáp điện thoại, cáp dữ liệu, cáp nguồn bên trong tủ

 Hệ thống phân phối nguồn tập trung cho cả trung tâm dữ liệu và phân phối trên từng tủ đặt thiết bị, có thể chịu được dòng tải công suất lớn

 Hệ thống chữa cháy bằng khí sạch Tường và cửa có khả năng chịu nhiệt cao trong thời gian dài

 Hệ thống sàn nâng được thiết kế phẳng để thiết bị bên trên, chịu được tải trọng của thiết bị, đồng thời được tận dung để che đi phần dây cáp nguồn, cáp mạng bên dưới tạo được mỹ quan cho trung tâm dữ liệu

 Hệ thống an ninh cho trung tâm dữ liệu sẽ dùng đầu đọc thẻ hoặc sinh trắc học để tăng cường an ninh Hệ thống máy quay quan sát có thể quan sát mọi hoạt động bên trong trung tâm dữ liệu

 Hệ thống quản lý tập trung nhằm giám sát hoạt động thường xuyên của trung tâm dữ liệu có thể ngăn chặn được các sự cố nhỏ nhất để tránh ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống trung tâm dữ liệu (nhiệt độ, độ ẩm, các thiết bị UPS, máy phát điện, máy điều hòa chính xác,…)

 Hệ thống chống sét để bảo vệ an toàn cho thiết bị trong trường hợp có sét xảy ra Hệ thống chống sét bao gồm chống sét trực tiếp và chống sét lan truyền (chống sét lan truyền trên đường nguồn và chống sét lan truyền trên đường thoại, dữ liệu)

2.1.2 Sơ lược về dịch vụ IDC

Trên nền tảng trung tâm dữ liệu, các nhà cung cấp dịch vụ triển khai cung cấp dịch vụ IDC Điều kiện bắt buộc để có thể cung cấp được dịch vụ IDC bao gồm: (1)

hạ tầng trung tâm dữ liệu; (2) đường truyền internet

Dịch vụ trung tâm dữ liệu bao gồm các dịch vụ sau: dịch vụ cho thuê tên miền; dịch vụ cho thuê chỗ đặt website; dịch vụ lưu trữ thư điện tử; dịch vụ cho thuê máy

chủ ảo; dịch vụ cho thuê máy chủ; dịch vụ cho thuê chỗ đặt máy chủ; dịch vụ cho thuê tủ đặt máy chủ; dịch vụ cho thuê diện tích hạ tầng trung tâm dữ liệu

Trong đó, dịch vụ phổ biến nhất hiện nay mà các nhà cung cấp dịch vụ IDC đang cung cấp là dịch vụ dịch vụ cho thuê chỗ đặt máy chủ, dịch vụ cho thuê tủ đặt máy chủ

2.1.3 Các đối thủ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ IDC

Tham gia trên thị trường dịch vụ IDC hiện nay có các doanh nghiệp sau: Công

ty Cổ Phần Viễn Thông FPT, Trung tâm điện toán và truyền số liệu khu vực II – VDCII trực thuộc Công ty Điện Toán và Truyền Số Liệu, Viettel, Công ty Dịch Vụ

Dữ Liệu Trực Tuyến – ODS, Công ty QTSC, và một số nhà cung cấp dịch vụ trung tâm dữ liệu nhỏ lẻ khác (PA, Netnam, CMCTI,…)

2.2 Tổng quan về QTSC

2.2.1 Tổng quan về CVPMQT

2.2.1.1 Tổng quan về khu CVPMQT

Tọa lạc trên Quốc lộ 1A, Phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12, khu CVPMQT

có 1 vị trí giao thông chiến lược rất quan trọng, cách 15 phút đi từ khu CVPMQT tới sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất và 45 phút tới trung tâm thành phố Ngoài ra, từ khu CVPMQT có thể đi trực tiếp tới các nước lân cận như là Campuchia và Lào… bằng đường bộ Thêm vào đó khu CVPMQT có sự liên kết với các khu công nghiệp khác như khu công nghiệp Tân Tạo, khu công nghệ cao, khu công nghiệp Tây Bắc

Củ Chi và các khu công nghiệp lân cận, tạo thành chiếc cầu nối liên kết giữa các khu công nghiệp lại với nhau

Với diện tích 43 hecta, khu CVPMQT được chia ra thành nhiều khu với các chức năng khác nhau được quy hoạch và đầu tư có hệ thống nhằm đáp ứng các nhu cầu của các doanh nghiệp công nghệ thông tin trong và ngoài nước như: (1) Khu sản xuất phần mềm; (2) khu đào tạo; (3) khu căn hộ, biệt thự, vila; (4) khu giải trí, triển lãm; (5) khu nhà trạm viễn thông; (6) khu quản lý; (7) khu hỗ trợ kỹ thuật; (8) khu nhà hàng căn tin; (9) khu giữ xe; (10) trung tâm y tế

2.2.1.2 Các doanh nghiệp CNTT đang hoạt động tại CVPMQT

Doanh nghiệp top global 500: HP, IBM

Doanh nghiệp trong nước: Saigontel, Vinadata, FPT, TMA Solution, Trung Tâm Phầm Mềm Viettel

Doanh nghiệp nước ngoài: GHP, Digitexx, Luxoft, SK Telecom, Global Cybersoft

2.2.1.3 Mục tiêu của khu CVPM Quang Trung

Khu CVPMQT có 3 mục tiêu chính:

 Trở thành trung tâm công nghệ thông tin lớn nhất Việt Nam

 Trở thành trung tâm cung ứng đào tạo nguồn nhân lực công nghệ thông tin lớn nhất

 Tạo môi trường làm việc lý tưởng cho ngành công nghệ phần mềm

Sau 10 năm hoạt động CVPMQT không ngừng hoàn thiện và cải tiến các quy trình tổ chức quản lý và cung cấp các dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, hệ thống an ninh thông tin cũng đáp ứng các yêu cầu theo tiêu chuẩn IEC 27000:2005 nhằm vươn tới hội nhập các tiêu chuẩn tiên tiến trên thế giới Ngày 21/4/2009, CVPMQT được vinh dự nhận quyết định của Bộ thông tin và truyền thông trở thành khu công nghệ thông tin tập trung đầu tiên của cả nước

 Dịch vụ cho thuê văn phòng dành cho các Công ty thuộc lĩnh vực công nghệ thông tin

 Dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ internet, điện thoại và dịch vụ IDC, dành cho rộng rãi các đối tượng có nhu cầu về các dịch vụ này

2.2.2.1 Sứ mệnh, tầm nhìn của QTSC

a Sứ mệnh

QTSC cam kết xây dựng CVPM Quang Trung trở thành công viên phần mềm hàng đầu cả nước và khu vực, là điểm hội tụ các doanh nghiệp và tổ chức trong nước và quốc tế nghiên cứu, sản xuất, kinh doanh phần mềm và dịch vụ công nghệ thông tin Là đầu tàu về mô hình và chính sách phát triển CNTT của đất nước.Là động lực cho sự phát triển công nghiệp công nghệ thông tin của Tp HCM và cả nước

b Tầm nhìn

Xây dựng một môi trường làm việc và sinh sống lý tưởng, đẳng cấp, hạ tầng hiện đại, đa dịch vụ phù hợp với môi trường nghiên cứu sản xuất kinh doanh của nền kinh tế tri thức, tạo ra lợi thế so sánh cạnh tranh cao

Đào tạo và hợp tác đào tạo để cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành công nghệ thông tin Thu hút sự hợp tác và tham gia tích cực của các chuyên gia công nghệ thông tin Việt Nam ở nước ngoài đóng góp cho sự phát triển công nghệ thông tin Việt Nam

Thu hút các doanh nghiệp công nghệ thông tin và nhà cung cấp dịch vụ thương hiệu hàng đầu của Việt Nam và thế giới

Không ngừng nuôi dưỡng và ươm tạo doanh nghiệp tạo ra sự phát triển bền vững

Xây dựng viện nghiên cứu khoa học tính toán để trở thành trung tâm nghiên cứu và hợp tác doanh nghiệp nghiên cứu sáng tạo sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin Việt Nam

2.2.2.2 Cơ cấu tổ chức

Đứng đầu QTSC là ban giám đốc bao gồm giám đốc Nguyễn Đức Hiền và 3 phó giám đốc Trong đó, 1 phó giám đốc phụ trách hoạt động kinh doanh lĩnh vực viễn thông, 1 phó giám đốc phụ trách nội chính, 1 phó giám đốc phụ trách hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực cho thuê văn phòng, hoạt động của ban thư ký truyền thông, trung tâm hỗ trợ khách hàng và các hoạt động của các phòng ban còn lại

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của QTSC được thể hiện như hình 3.1 bên dưới

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại QTSC

(Nguồn: từ nội bộ QTSC)

2.3 Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng

2.3.1 Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng

Lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng đang nhận được sự quan tâm đặc biệt của các nhà nghiên cứu gần đây Bởi vì dựa vào giá trị cảm nhận khách hàng, doanh nghiệp có thể dự đoán được hành vi mua và đạt được lợi thế cạnh tranh

Có rất nhiều thuật ngữ được các nhà nghiên cứu sử dụng để định nghĩa về giá trị cảm nhận khách hàng như giá trị của khách hàng (customer value), giá trị cảm nhận (perceived value), giá trị khách hàng được cảm nhận (perceived customer value), giá trị cảm nhận khách hàng (customer perceived value)…

Nền tảng cơ bản đầu tiên cho khái niệm giá trị cảm nhận của một dịch vụ được phát triển bởi Zeithaml (1988) Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính Zeithaml đã đưa ra được bốn định nghĩa về giá trị: (1) giá trị là giá cả thấp, (2) giá trị là tất cả những gì khách hàng muốn trong một sản phẩm, (3) giá trị là chất lượng khách hàng nhận được với giá mà họ đã trả, và (4) giá trị là tất cả những gì khách hàng nhận được so với những gì họ đã bỏ ra Theo Zeithaml, giá trị (value) được định nghĩa như là giá trị cảm nhận (perceived value) là “tất cả những đánh giá của khách hàng

Trung tâm

hỗ trợ khách hàng

Văn phòng

Phòng kế toán tài chính

Phòng quản lý đầu tư

Phó Giám đốc

Ban thư

ký truyền thông

Phó Giám đốc Phó

Giám đốc

về tính hữu dụng của sản phẩm dựa trên nhận thức về những gì nhận và những gì bỏ

ra (bao gồm những chi phí bằng tiền và chi phí không bằng tiền)” [21]

Theo Woodruff (1997), định nghĩa giá trị (value) như là giá trị khách hàng (customer value), là những đánh giá của khách hàng về thuộc tính sản phẩm, dịch vụ; là những hiệu quả tăng thêm trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ, khi sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mục đích sử dụng của khách hàng

Theo Huber và cộng sự (2001), trong tiếp thị có 3 cách tiếp cận khác nhau về khái niệm giá trị: giá trị (value) là việc đề cập đến những lợi ích trực tiếp mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng và giá trị là kết quả của lòng trung thành khách hàng cũng như việc duy trì tiếp tục mua hàng; giá trị khách hàng (cutomer value) đề cấp đến giá trị cá nhân của khách hàng; giá trị cảm nhận khách hàng (customer perceived value) được tiếp cận dựa trên những tiện ích mà khách hàng có được khi

Như vậy, dựa vào các khái niệm trên đây về giá trị cảm nhận khách hàng, có thể định nghĩa giá trị cảm nhận khách hàng là cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị của sản phẩm hay dịch vụ mà người tiêu dùng nhận được trong tương quan so sánh với chi phí người tiêu dùng bỏ ra để có được và sử dụng được những sản phẩm hay dịch vụ đó Trong đó giá trị là lợi ích mà người tiêu dùng nhận được từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ; còn chi phí là toàn bộ tất cả các chi phí mà

người tiêu dùng phải bỏ ra để có được sản phẩm hay dịch vụ đó, bao gồm cả chi phí bằng tiền và chi phí không bằng tiền

2.3.2 Hệ thống các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng và các mô hình giá trị cảm nhận khách hàng

Hầu hết các khái niệm về giá trị cảm nhận khách hàng đề cập trong mục 2.3.1 đều cho rằng, giá trị cảm nhận khách hàng liên quan đến sự đánh đổi giữa lợi ích và chi phí Như vậy, lợi ích sẽ bao gồm những thành phần nào? Chi phí sẽ bao gồm những thành phần nào? Một số khám phá quan trọng dưới đây của các nhà nghiên cứu sẽ giúp xác định rõ hơn yếu tố nào đã tạo ra giá trị cảm nhận khách hàng Theo Philip Kotler (1967), tổng giá trị khách hàng là toàn bộ những ích lợi mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định Đó là tập hợp các giá trị khách hàng thu được từ chính bản thân sản phẩm, dịch vụ; các dịch vụ kèm theo; tinh thần, trách nhiệm của nhân viên và hình ảnh của doanh nghiệp Tổng chi phí của khách hàng lớn hơn chi phí tiền bạc, do đó bao gồm cả những phí tổn thời gian, sức lực và tinh thần mà người mua đã bỏ ra

Hình 2.2: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng

(Nguồn: Kotler, P., 1967)

Sheth và cộng sự (1991) đã xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng bao gồm 5 yếu tố: giá trị chức năng; giá trị tình huống; giá trị xã hội; giá trị cảm xúc và giá trị tri thức Trong đó:

Tổng chi phí của khách hàng

Giá trị dành cho khách hàng Giá mua

Giá trị dịch vụ

 Giá trị chức năng là những tiện ích có được trong việc lựa chọn sản phẩm Khi nói đến giá trị chức năng, có thể liên hệ đến những thuộc tính như độ tin cậy,

độ bền và giá cả

 Giá trị tình huống là các tiện ích có được theo tình hình cụ thể Những tiện ích này thường phụ thuộc vào thời điểm sử dụng Ví dụ, sản phẩm chỉ có giá trị theo mùa như thiệp giáng sinh, sản phẩm sử dụng một lần như váy cưới, dịch vụ sử dụng trong các tình huống khẩn cấp (ví dụ, dịch vụ xe cứu thương)

 Giá trị xã hội là những tiện ích có được có liên quan đến một hoặc nhiều nhóm xã hội cụ thể như nhân khẩu học, kinh tế xã hội, và văn hóa dân tộc Sự lựa chọn liên quan đến sản phẩm thường được thúc đẩy bởi giá trị xã hội

 Giá trị cảm xúc là những tiện ích có được do cảm giác hoặc những trạng thái liên quan đếntình cảm

 Giá trị tri thức là các tiện ích nhận thức có được từ việc khơi dậy sự tò mò, cung cấp những đặc điểm mới, hoặc đáp ứng một mong muốn cho kiến thức Một sản phẩm hay dịch vụ được lựa chọn theo giá trị nhận thức nghĩa là sản phẩm đó mang lại cho khách hàng cảm nhận về sự mới lạ và khác biệt

Theo Feurer và Chaharbaghi (1994), thành phần của giá trị cảm nhận khách hàng bao gồm chi phí, tốc độ, tính linh hoạt và đáng tin cậy

Naumann (1995) đã xác định các thành phần của giá trị cảm nhận khách hàng bao gồm: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả và hình ảnh Theo đó:

 Chất lượng dịch vụ là việc xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ như: sự hiểu biết về sản phẩm, việc hỗ trợ, các vấn đề phát sinh trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, xử lý những bất mãn của khách hàng, xử lý thông tin khách hàng cần và cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng

 Chất lượng sản phẩm là các tính năng hữu hình của sản phẩm do khách hàng đánh giá

 Hình ảnh: trong trường hợp khách hàng không thể đánh giá được rõ ràng các đặc tính về giá cả, đặc tính về sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp, thì khách hàng có thể đánh giá sản phẩm hay dịch vụ thông qua hình ảnh hay thương hiệu

 Giá cả cảm nhận: giá cả này bao gồm cả chi phí cả vòng đời của sản phẩm

mà khách hàng phải trả như phí sửa chữa, bảo trì v.v…

Hình 2.3: Thành phần giá trị cảm nhận khách hàng của Naumann (1995)

(Nguồn: Naumann, E., 1995)

Theo Parasuraman và Grewal (2000), khái niệm giá trị cảm nhận như là một cấu trúc năng động bao gồm bốn thành phần giá trị, đó là giá trị thu nhận, giá trị

giao dịch, giá trị sử dụng và giá trị mua lại Trong đó:

 Giá trị thu nhận là những lợi ích nhận được bởi số tiền phải trả

 Giá trị giao dịch là sự hài lòng mà người tiêu dùng nhận được khi thực hiện giao dịch

 Giá trị sử dụng là lợi ích nhận được từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ

 Giá trị mua lại là lợi ích bổ sung nhận được tại thời điểm giao dịch hoặc kết thúc chu kỳ của sản phẩm hoặc chấm dứt đối với dịch vụ

Dựa trên mô hình lý thuyết của Zeithaml và những mô hình lý thuyết hiện tại cũng như kết hợp với các đặc tính của dịch vụ, Petrick (2002) đã xây dựng thang đo SERV – PERVAL bao gồm 25 biến để đo lường giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ Petrick (2002) cho rằng giá trị cảm nhận của khách hàng bị tác động bởi 5 yếu tố sau:

 Phản ứng cảm xúc: là sự mô tả niềm vui thích, cảm giác thoải mái, sự hài lòng mà dịch vụ mang lại cho khách hàng

 Chất lượng cảm nhận: là đánh giá của khách hàng về sự nổi trội hay ưu thế tổng quát về chất lượng của dịch vụ

Chất lượng sản phẩm

Giá cả Hình ảnh

khách hàng

 Danh tiếng: là uy tín hay vị trí của dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng, dựa vào hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ đó

 Giá cả mang tính tiền tệ: là giá cả bằng tiền của dịch vụ được khách hàng ghi nhớ

 Giá cả hành vi: là giá cả không phải bằng tiền mà khách hàng phải bỏ ra để

có được dịch vụ, giá cả hành vi là thời gian và nỗ lực hoặc công sức mà khách hàng phải bỏ ra để tìm kiếm dịch vụ khi khách hàng cần

Hình 2.4: Mô hình giá trị cảm nhận khách hàng của Petrick (2002)

Giá cả hành vi

Như vậy, tùy vào từng thời điểm nghiên cứu, tùy vào từng hoàn cảnh và lĩnh vực nghiên cứu khác nhau mà các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng sẽ khác nhau Nhưng tựu trung lại, hầu hết các nghiên cứu đều có cùng một quan điểm là giá cả và chất lượng sản phẩm, dịch vụ là những yếu tố không thể thiếu trong giá trị cảm nhận khách hàng Ngoài các yếu tố trên, khi nghiên cứu vào từng lĩnh vực cụ thể, các nhà nghiên cứu sẽ bổ sung, thay thế những thành phần khác cho phù hợp

2.4 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề nghị

Trong tất cả các mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng đã được trình bày ở mục 2.3.2, tác giả nhận thấy rằng nhà nghiên cứu Petrick (2002) đã có nghiên cứu và xây dựng thang đo cho mô hình giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ Ngoài ra, mô hình của Petrick (2002) cũng tiếp cận khá đầy đủ các thành phần của giá trị cảm nhận khách hàng đã được nghiên cứu trước đây Như vậy, mô hình của Petrick là khá phù hợp với đề tài nghiên cứu Vì vậy, tác giả sẽ dựa trên mô hình giá trị cảm nhận khách hàng của Petrick, kết hợp các kiến thức đặc trưng trong lĩnh vực dịch vụ IDC để xây dựng thang đo, khảo sát và kiểm định

2.4.1 Các giả thuyết của mô hình

Mô hình của Petrick (2002) bao gồm 5 yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng: chất lượng cảm nhận, phản ứng cảm xúc, danh tiếng, giá cả mang tính tiền tệ, giá cả hành vi Dựa trên các yếu tố này, các giả thuyết của mô hình được đưa ra như sau:

 Chất lượng cảm nhận: Là đánh giá của người tiêu dùng về sự nổi trội hay

ưu thế tổng quát về chất lượng một sản phẩm hay dịch vụ Chất lượng cảm nhận của dịch vụ có ảnh hưởng quan trọng đến giá trị cảm nhận của khách hàng, khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt thì giá trị cảm nhận tổng quát của họ càng cao

Giả thuyết H1: “Nếu chất lượng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ IDC tăng hay giảm thì giá trị cảm nhận khách hàng cũng tăng hay giảm theo”

 Phản ứng cảm xúc: Là sự mô tả niềm vui thích mà dịch vụ mang lại cho khách hàng Phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với dịch vụ càng tốt, họ càng

cảm thấy vui vẻ, thoải mái hoặc hạnh phúc khi sử dụng dịch vụ thì giá trị cảm nhận tổng quát về dịch vụ đó càng cao

Giả thuyết H2: “Nếu phản ứng cảm xúc của khách hàng về dịch vụ IDC

tăng hay giảm thì giá trị cảm nhận của khách hàng cũng tăng hay giảm theo”

 Danh tiếng: Là sự uy tín hay vị trí của một sản phẩm, dịch vụ được cảm nhận bởi người mua, dựa vào hình ảnh của nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đó Dịch vụ có danh tiếng càng tốt thì giá trị cảm nhận của khách hàng càng cao

Giả thuyết H3: “Nếu danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ IDC tăng hay giảm thì giá trị cảm nhận của khách hàng cũng tăng hay giảm theo”

 Giá cả mang tính tiền tệ: Là giá cả của dịch vụ khách hàng ghi nhớ, thể hiện

sự hy sinh của khách hàng để được sử dụng dịch vụ Như vậy có nghĩa là giá cả mang tính tiền tệ có tác động ngược chiều Tuy nhiên trong thang đo của Petrick (2002), yếu tố giá cả tiền tệ được đo lường theo hướng giá cả đó tương xứng với dịch vụ khách hàng nhận được hay không Có nghĩa là giá cả tiền tệ được khách hàng cảm nhận càng tương xứng với những gì họ nhận được thì giá trị cảm nhận của họ về dịch vụ càng cao

Giả thuyết H4: “Nếu giá cả mang tính tiền tệ được khách hàng cảm nhận

tăng hay giảm thì giá trị cảm nhận của khách hàng cũng tăng hay giảm theo”

 Giá cả hành vi: Là giá cả phải bỏ ra để có được dịch vụ bao gồm thời gian

và nỗ lực để tìm kiếm dịch vụ đó Khách hàng cảm thấy dễ dàng trong việc tìm kiếm và có được dịch vụ, không phải mất nhiều thời gian, chi phí thì họ sẽ cảm nhận giá trị dịch vụ đó càng cao

Giả thuyết H5: “Nếu giá cả hành vi được khách hàng cảm nhận tăng hay giảm thì giá trị cảm nhận khách hàng cũng tăng hay giảm theo”

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Mô hình nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng được đề nghị đối với dịch vụ IDC được thể hiện như sau:

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 2.4.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, bổ sung thêm giả thuyết

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 1 được đề xuất như sau:

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh đề xuất

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 1 được đề xuất trong quá trình thực hiện nghiên cứu định tính (thảo luận tay đôi với khách hàng và chuyên gia) Trong quá trình nghiên cứu định tính này (sẽ được trình bày rõ ở mục 3.1.3.2.), các khách hàng

và chuyên gia đồng ý bổ sung thêm 1 yếu tố có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng là yếu tố Chất lượng hỗ trợ Họ cho rằng chất lượng hỗ trợ là việc xử lý các vấn đề phát sinh trong việc hỗ trợ khách hàng, xử lý các bất mãn của khách

Giá cả hành vi

H1 H2 H3

H4 H5

Giá cả hành vi

H1 H2 H3

H4 H5

hàng trong suốt quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ Như vậy, tác giả bổ sung thêm một giả thuyết về sự ảnh hưởng của chất lượng hỗ trợ đến giá trị cảm nhận khách hàng Chất lượng hỗ trợ cho khách hàng càng tốt thì giá trị cảm nhận tổng quát của họ càng cao

Giả thuyết H6: “Nếu chất lượng hỗ trợ của khách hàng về dịch vụ IDC tăng

hay giảm thì giá trị cảm nhận khách hàng cũng tăng hay giảm theo”

Tóm tắt chương 2

Trong chương này, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng, các mô hình giá trị cảm nhận khách hàng đã được nghiên cứu trên thế giới; giới thiệu về các đặc điểm của lĩnh vực cung cấp dịch vụ IDC, tổng quan về khu CVPMQT và công ty QTSC Đồng thời, tác giả đề xuất mô hình giá trị cảm nhận khách hàng áp dụng cho nghiên cứu này

Theo mô hình nghiên cứu, có 5 yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng bao gồm chất lượng cảm nhận, danh tiếng, phản ứng cảm xúc, giá cả tiền tệ và giá cả hành vi Tương ứng với 5 yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng là

5 giả thuyết về ảnh hưởng của 5 yếu tố này đến giá trị cảm nhận khách hàng

Trong quá trình nghiên cứu định tính, tác giả bổ sung thêm yếu tố thứ 6 có tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng Như vậy, mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ IDC sẽ bao gồm 6 yếu tố và 6 giả thuyết tương ứng

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu về giá trị cảm nhận khách hàng của dịch vụ IDC bao gồm hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

3.1.1.1 Nghiên cứu định tính

Mục đích của phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xây dựng các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu Trong nghiên cứu định tính, dựa vào tra cứu lý thuyết và các nghiên cứu kinh nghiệm trước đó, tác giả sẽ hình thành nên thang đo nháp đầu Dựa vào thang đo nháp đầu, kết hợp với bảng câu hỏi phỏng vấn, tác giả sử dụng kỹ thuật phỏng vấn tay đôi với các khách hàng và chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ IDC, nhằm xác định có thêm biến nghiên cứu nào khác có thể ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng hay không, hoặc có thêm biến đo lườngnào khác có thể đo lường khái niệm nghiên cứu, mà chưa được đề cập đến trong thang đo nháp đầu hay không Đồng thời, phỏng vấn tay đôi cũng nhằm tìm ra những ý kiến được coi là tương đồng nhất của các chuyên gia và khách hàng về các biến nghiên cứu, biến đo lường để bổ sung vào thang đo hoặc loại khỏi thang đo

Kế tiếp, thảo luận nhóm sẽ được tiến hành dựa trên dàn bài thảo luận, nhằm xem xét rằng, các phát biểu được nêu ra trong dàn bài thảo luận đã rõ ý chưa; các biến nghiên cứu và biến quan sát đã được xác định sau khi phỏng vấn trực tiếp, có cần bổ sung, hay chỉnh sửa gì nữa không; mức độ quan trọng của từng biến quan sát trong mỗi khái niệm nghiên cứu Dựa trên kết quả cuối cùng của thảo luận nhóm, thang

đo nháp cuối sẽ được hình thành

Bảng câu hỏi phỏng vấn được sử dụng để phỏng vấn 20 khách hàng và chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ IDC Thảo luận nhóm được tiến hành với 2 nhóm, mỗi nhóm 7 người

3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được sử dụng để đánh giá sơ bộ thang đo nháp cuối và đánh giá chính thức Đánh giá sơ bộ nhằm xác định độ tin cậy của thang đo, từ đó hình thành nên thang đo chính thức cho việc nghiên cứu chính thức Trong đánh giá chính thức, nghiên cứu định lượng dùng để đo lường độ tin cậy và giá trị thang đo cho các khái niệm nghiên cứu; đồng thời kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu.Kỹ thuật thu thập thông tin trong nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua hình thức gửi bảng câu hỏi và nhận trả lời thông qua hộp thư điện tử

3.1.2 Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: tác giả đề xuất)

Quy trình nghiên cứu được thực hiện thông qua các bước sau:

 Tra cứu lý thuyết và kinh nghiệm để xây dựng thang đo nháp đầu

Tra cứu lý thuyết và

nghiên cứu kinh nghiệm

Nghiên cứu định tính (Thảo luận tay đôi Thảo luận nhóm) Thang đo nháp cuối

Thang đo nháp đầu

 Nghiên cứu định tính: sử dụng phỏng vấn tay đôi và thảo luận nhóm để xây dựng thang đo nháp cuối

 Thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ để kiểm định độ tin cậy thang đo và xây dựng thang đo chính thức

 Thực hiện nghiên cứu định lượng chính thức, kiểm định độ tin cậy, giá trị của thang đo, kiểm định mô hình và giả thuyết

3.1.3 Xây dựng thang đo cho các khái niệm nghiên cứu

Thang đo trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên thang đo đo lường giá trị cảm nhận khách hàng SERV-PERVAL của Petrick để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng và thang đo của Gallarza and Saura (2006)

để đo lường khái niệm giá trị cảm nhận khách hàng Tổng cộng có sáu khái niệm nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này, bao gồm: chất lượng cảm nhận, danh tiếng, phản ứng cảm xúc, giá cả mang tính tiền tệ, giá cả hành vi, giá trị cảm nhận khách hàng

3.1.3.1 Xây dựng thang đo nháp đầu

Thang đo nháp đầu được xây dựng dựa vào thang đo SERV-PERVAL (xem thêm tại phụ lục 1) của Petrick bao gồm 25 biến quan sát đo lường 5 khái niệm chất lượng cảm nhận, danh tiếng, giá cả hành vi, giá cả tiền tệ, phản ứng cảm xúc và 3 biến quan sát đo lường khái niệm giá trị cảm nhận khách hàng

3.1.3.2 Xây dựng thang đo nháp cuối

Trên cơ sở thang đo nháp đầu, kết hợp với bảng câu hỏi phỏng vấn tay đôi (xem thêm tại phụ lục 2), tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp tay đôi với các khách hàng và chuyên gia Kết quả sau khi phỏng vấn tay đôi, có 1 số biến quan sát trong thang đo nháp đầu bị loại đi vì các khách hàng và chuyên gia đều đồng ý rằng, những biến quan sát này không thích hợp, hoặc chỉ thích hợp đối với lĩnh vực dịch

vụ mang yếu tố giải trí, và không thích hợp đối với dịch vụ thiên về yếu tố công nghệ Đồng thời, trong suốt quá trình phỏng vấn tay đôi, các khách hàng và chuyên

gia đều đồng ý bổ sung thêm biến nghiên cứu mới là “chất lượng hỗ trợ” vì họ cho

rằng trong lĩnh vực dịch vụ IDC, biến nghiên cứu này chắc chắn sẽ có tác động đến

giá trị cảm nhận khách hàng Như vậy, từ thang đo nháp đầu, đã có một biến nghiên cứu và một số biến quan sát được bổ sung vào, đồng thời có một số biến quan sát bị loại ra Tổng cộng 35 biến quan sát được hình thành sau quá trình phỏng vấn tay đôi; đo lường các khái niệm chất lượng cảm nhận, danh tiếng, phản ứng cảm xúc, giá cả mang tính tiền tệ, giá cả hành vi, giá trị cảm nhận khách hàng, chất lượng hỗ trợ sẽ được đưa vào thảo luận nhóm trong dàn bài thảo luận nhóm tiếp theo

Dựa dàn bài thảo thảo luận nhóm (xem thêm tại phụ lục 3), tác giả tiến hành tổ chức thảo luận với 2 nhóm Kết quả của quá trình thảo luận nhóm, có một số biến được loại bớt khỏi thang đo bao gồm:

 Một biến quan sát đo lường khái niệm chất lượng cảm nhận: Tiêu chuẩn về

hạ tầng trung tâm dữ liệu (nguồn điện, nguồn lạnh, an ninh ra vào, hệ thống chống cháy, camera giám sát) đảm bảo độ ổn định Biến này được loại ra do 2 nhóm đều đồng ý rằng tiêu chuẩn này hiện tại ở các nhà cung cấp dịch vụ đa số là khá tương đồng với nhau, nên không thể đánh giá được mức độ vượt trội về chất lượng

 Hai biến quan sát đo lường khái niệm giá cả mang tính tiền tệ: Dịch vụ được mua đáng đồng tiền và Là một cuộc giao dịch tốt về giá Nguyên nhân được 2 nhóm loại ra là hai biến trên có ý nghĩa chưa rõ rang, có thể hiểu trùng với một số biến còn lại trong lĩnh vực dịch vụ IDC

 Một biến quan sát đo lường khái niệm giá cả hành vi: Dịch vụ được mua một cách dễ dàng Nguyên nhân loại bỏ cũng được giải là có ý nghĩa tương đối trùng với một số biến còn lại và có thể gây ra sự nhầm lẫn

Tuy nhiên, 2 nhóm đều đồng ý bổ sung thêm hai biến quan sát:

 Một biến quan sát đo lường khái niệm giá cả mang tính tiền tệ vì họ cho rằng, biến này đo lường được khái niệm trên Biến quan sát này là “chi phí đi lại trong việc lắp đặt, bảo trì, sửa chữa thiết bị hợp lý”

 Một biến quan sát đo lường khái niệm chất lượng hỗ trợ Theo 2 nhóm, biến quan sát này cũng là một trong những yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ của một nhà cung cấp Biến quan sát này là “phản hồi thư điện tử nhanh và kịp thời”

Như vậy, bảng khảo sát sơ bộ với tập biến quan sát được hình thành để tiến hành nghiên cứu định lượng (xem thêm phụ lục 4) Kết quả xây dựng thang đo nháp cuối, 7 khái niệm nghiên cứu được đo lường bởi 33 biến quan sát

3.1.3.3 Đánh giá sơ bộ thang đo nháp cuối

Kích thước mẫu để thu thập dữ liệu cho việc tiến hành đánh giá thang đo là n

= 159 và lấy mẫu thuận tiện Mỗi phát biểu được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 điểm

Sau khi thu thập dữ liệu, biến quan sát sẽ được mã hóa để chuẩn bị tiến hành

xử lý dữ liệu Các biến quan sát được mã hóa như sau:

a Thang đo chất lượng cảm nhận

Bao gồm 6 biến quan sát, được mã hóa từ CL1 đến CL6

CL1 Kết nối internet tại trung tâm dữ liệu của nhà cung cấp này đảm bảo ổn định CL2 Tốc độ đường truyền internet quốc tế tại trung tâm dữ liệu của nhà cung cấp

này vượt trội

CL3 Tốc độ đường truyền internet trong nước tại trung tâm dữ liệu của nhà cung

cấp này vượt trội

CL4 Dịch vụ của nhà cung cấp này có độ tin cậy cao

CL5 Sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp này có độ an toàn cao

CL6 Nhà cung cấp này có hướng internet trong nước kết nối đến các IXP lớn tại

Việt Nam

b Thang đo chất lượng hỗ trợ

Bao gồm 3 biến quan sát, được mã hóa từ HT1 đến HT3

HT1 Tôi được nhà cung cấp này thông báo ngay khi có sự cố

HT2 Tôi được nhà cung cấp này hỗ trợ kịp thời khi có sự cố

HT3 Tôi được nhà cung cấp này phản hồi thư điện tử nhanh và kịp thời

c Thang đo danh tiếng

Bao gồm 6 biến quan sát, được mã hóa từ DT1 đến DT6

DT1 Dịch vụ trung tâm dữ liệu của nhà cung cấp này được nhiều người biết đến DT2 Dịch vụ trung tâm dữ liệu của nhà cung cấp này có danh tiếng tốt

DT3 Đây là nhà cung cấp dịch vụ IDC có uy tín

DT4 Tôi luôn quan tâm đến thương hiệu của nhà cung cấp này khi lựa chọn và

sử dụng dịch vụ

DT5 Tôi hoàn toàn tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp này

DT6 Dịch vụ trung tâm dữ liệu của nhà cung cấp này được đánh giá cao tại

Tp.HCM

d Thang đó phản ứng cảm xúc

Bao gồm 4 biến quan sát, được mã hóa từ PU1 đến PU4

PU1 Tôi có cảm giác thoải mái khi sử dụng dịch vụ của của nhà cung cấp này PU2 Tôi rất thích khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp này

PU3 Tôi luôn được nhà cung cấp này quan tâm về cảm nhận khi sử dụng dịch vụ PU4 Tôi cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp này

e Thang đo giá cả mang tính tiền tệ

Bao gồm 5 biến quan sát, được mã hóa từ GC1 đến GC5

GC1 Chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý

GC2 Chi phí đi lại thiết bị đến lắp đặt, bảo trì, sửa chữa hợp lý

GC3 Chi phí sử dụng dịch vụ tiết kiệm (thường xuyên có khuyến mãi)

GC4 Chi phí sử dụng dịch vụ phù hợp với thị trường

GC5 Dịch vụ được mua đúng giá

f Thang đo giá cả hành vi

Bao gồm 5 biến quan sát, được mã hóa từ HV1 đến HV5

HV1 Dịch vụ của nhà cung cấp này dễ dàng mua được

HV2 Tôi không mất nhiều thời gian để mua được dịch vụ

HV3 Tôi không phải tốn nhiều công sức để mua được dịch vụ

HV4 Tôi không mất nhiều thời gian chờ đợi mỗi khi có sự cố xảy ra tại trung tâm

dữ liệu của nhà cung cấp này

HV5 Tôi không cảm thấy lo lắng khi có sự cố dịch vụ tại trung tâm dữ liệu của

nhà cung cấp này

g Thang đo giá trị cảm nhận khách hàng

Bao gồm 4 biến quan sát, mã hóa từ GTCN1 đến GTCN4

GTCN1 Giá trị mà tôi nhận được từ nhà cung cấp này là xứng đáng với chi phí tôi

bỏ ra

GTCN2 Chất lượng của nhà cung cấp này tương xứng với giá cả

GTCN3 Nhà cung cấp dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của tôi GTCN4 Tôi cảm thấy những gì tôi nhận được từ nhà cung cấp này là cao

Sau khi mã hóa biến, dữ liệu sẽ được nhập vào phần mềm SPSS, được làm sạch, và sau đó tiến hành kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua kiểm định hệ số Cronbach Alpha

Hệ số Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu Để tính hệ số Cronbach Alpha cho một thang đo thì thang đo phải

có thối thiểu từ ba biến quan sát trở lên Thông thường hệ số Cronbach’s Alpha sẽ được xem xét trong mức từ 0.6 đến 0.95 để làm tiêu chuẩn chọn thang đo Những biến nào có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại (Nguyễn Đình Thọ, 2012) Dựa vào hệ số tin cậy Crobach Alpha và hệ số tương quan biến tổng, có thể thấy rằng (xem thêm tại phụ lục 7):

Độ tin cậy thang đo chất lượng cảm nhận

Thang đo chất lượng cảm nhận có hệ số tin cậy Cronbach Alpha là 0.75, đạt yêu cầu Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng của biến CL6 khá thấp là 0.172 Như vậy, biến này sẽ được loại ra khỏi thang đo

Sau khi loại biến CL6 ra khỏi thang đo và kiểm định lại, hệ số Cronbach Alpha mới cho kết quả là 0.794 cao hơn ban đầu Hệ số tương quan biến tổng của các biến còn lại đều đạt yêu cầu > 0.3 Như vậy, có 5 biến quan sát đo lường khái niệm chất lượng cảm nhận sẽ được đưa vào nghiên cứu chính thức

Độ tin cậy thang đo chất lượng hỗ trợ

Thang đo chất lượng hỗ trợ có hệ số tin cậy Cronbach Alpha là 0.822, đạt yêu cầu Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều đạt yêu cầu Như vậy, các biến quan sát của thang đo chất lượng hỗ trợ đều được giữ lại và đưa vào nghiên

cứu chính thức

Độ tin cậy thang đo danh tiếng

Thang đo danh tiếng có hệ số tin cậy Cronbach Alpha là 0.787, đạt yêu cầu Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng của biến DT1 không đạt yêu cầu là -0.043 Như vậy, biến này sẽ được loại ra khỏi thang đo

Sau khi loại biến DT1 ra khỏi thang đo và kiểm định lại, hệ số Cronbach Alpha mới cho kết quả là 0.881 cao hơn ban đầu Hệ số tương quan biến tổng của các biến còn lại đều đạt yêu cầu Như vậy, có 5 biến quan sát đo lường khái niệm danh tiếng sẽ được đưa vào nghiên cứu chính thức

Độ tin cậy thang đo phản ứng cảm xúc

Thang đo phản ứng cảm xúc có hệ số tin cậy Cronbach Alpha là 0.786, đạt yêu cầu Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều đạt yêu cầu Như vậy, các biến quan sát của thang đo phản ứng cảm xúc đều được giữ lại và đưa vào nghiên cứu chính thức

Độ tin cậy thang đo giá cả mang tính tiền tệ

Thang đo giá cả mang tính tiền tệ có hệ số tin cậy Cronbach Alpha là 0.703, đạt yêu cầu Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng của biến GC2 không đạt yêu cầu là 0.269 Như vậy, biến này sẽ được loại ra khỏi thang đo

Sau khi loại biến GC2 ra khỏi thang đo và kiểm định lại, hệ số Cronbach Alpha mới cho kết quả là 0.741 cao hơn ban đầu Hệ số tương quan biến tổng của các biến còn lại đều đạt yêu cầu Như vậy, có 4 biến quan sát sẽ được đưa vào nghiên cứu chính thức

Độ tin cậy thang đo giá cả hành vi

Thang đo giá cả hành vi có hệ số tin cậy Cronbach Alpha là 0.663, đạt yêu cầu Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng của biến HV5 không đạt yêu cầu là 0.097 Như vậy, biến này sẽ được loại ra khỏi thang đo

Sau khi loại biến HV5 ra khỏi thang đo và kiểm định lại, hệ số Cronbach Alpha mới cho kết quả là 0.797 cao hơn ban đầu Hệ số tương quan biến tổng của các biến còn lại đều đạt yêu cầu Như vậy, có 4 biến quan sát sẽ được đưa vào nghiên cứu chính thức

Độ tin cậy thang đo giá trị cảm nhận khách hàng

Thang đo giá trị cảm nhận khách hàng có hệ số tin cậy Cronbach Alpha là 0.856 Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều đạt yêu cầu Như vậy, các biến quan sát của thang đo giá trị cảm nhận khách hàng đều được giữ lại và đưa vào nghiên cứu chính thức

3.1.3.4 Xây dựng thang đo chính thức

Sau khi kiểm định thang đo nháp cuối Có 4 biến quan sát bị loại ra khỏi thang

đo Như vậy, thang đo chính thức còn lại 29 biến quan sát được lập thành bảng khảo sát chính thức (xem thêm phụ lục 5) sẽ được đưa vào nghiên cứu định lượng chính thức Trong thang đo này, các khái niệm nghiên cứu được đo lường bởi các biến quan sát và được mã hóa lại như sau:

a Thang đo chất lượng cảm nhận

Bao gồm 5 biến quan sát, được mã hóa từ CL1 đến CL5

CL1 Kết nối internet tại trung tâm dữ liệu của nhà cung cấp này đảm bảo ổn định CL2 Tốc độ đường truyền internet quốc tế tại trung tâm dữ liệu của nhà cung cấp

này vượt trội

CL3 Tốc độ đường truyền internet trong nước tại trung tâm dữ liệu của nhà cung

cấp này vượt trội

CL4 Dịch vụ của nhà cung cấp này có độ tin cậy cao

CL5 Sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp này có độ an toàn cao

b Thang đo chất lượng hỗ trợ

Bao gồm 3 biến quan sát, được mã hóa từ HT1 đến HT3

HT1 Tôi được nhà cung cấp này thông báo ngay khi có sự cố

HT2 Tôi được nhà cung cấp này hỗ trợ kịp thời khi có sự cố

HT3 Tôi được nhà cung cấp này phản hồi thư điện tử nhanh và kịp thời

c Thang đo danh tiếng

Bao gồm 5 biến quan sát, được mã hóa từ DT1 đến DT5

DT1 Dịch vụ trung tâm dữ liệu của nhà cung cấp này có danh tiếng tốt

DT2 Đây là nhà cung cấp dịch vụ IDC có uy tín

DT3 Tôi luôn quan tâm đến thương hiệu của nhà cung cấp này khi lựa chọn và

sử dụng dịch vụ

DT4 Tôi hoàn toàn tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp này

DT5 Dịch vụ trung tâm dữ liệu của nhà cung cấp này được đánh giá cao tại

Tp.HCM

d Thang đó phản ứng cảm xúc

Bao gồm 4 biến quan sát, được mã hóa từ PU1 đến PU4

PU1 Tôi có cảm giác thoải mái khi sử dụng dịch vụ của của nhà cung cấp này PU2 Tôi rất thích khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp này

PU3 Tôi luôn được nhà cung cấp này quan tâm về cảm nhận khi sử dụng dịch vụ PU4 Tôi cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp này

e Thang đo giá cả mang tính tiền tệ

Bao gồm 4 biến quan sát, được mã hóa từ GC1 đến GC4

GC1 Chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý

GC2 Dịch vụ được mua đúng giá

GC3 Chi phí sử dụng dịch vụ phù hợp với thị trường

GC4 Chi phí sử dụng dịch vụ tiết kiệm (thường xuyên có khuyến mãi)

f Thang đo giá cả hành vi

Bao gồm 4 biến quan sát, được mã hóa từ HV1 đến HV4

HV1 Dịch vụ của nhà cung cấp này dễ dàng mua được

HV2 Tôi không mất nhiều thời gian để mua được dịch vụ

HV3 Tôi không phải tốn nhiều công sức để mua được dịch vụ

HV4 Tôi không mất nhiều thời gian chờ đợi mỗi khi có sự cố xảy ra tại trung tâm

dữ liệu của nhà cung cấp này

g Thang đo giá trị cảm nhận khách hàng

Bao gồm 4 biến quan sát, mã hóa từ GTCN1 đến GTCN4

GTCN1 Giá trị mà tôi nhận được từ nhà cung cấp này là xứng đáng với chi phí tôi

bỏ ra

GTCN2 Chất lượng của nhà cung cấp này tương xứng với giá cả

GTCN3 Nhà cung cấp dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của tôi GTCN4 Tôi cảm thấy những gì tôi nhận được từ nhà cung cấp này là cao

3.2 Quy trình nghiên cứu định lượng thang đo chính thức

Sau khi thang đo chính thức được hình thành, quy trình nghiên cứu định lượng cho thang đo chính thức được tiến hành theo các bước sau:

Bước 1: Tiến hành khảo sát để thu thập dữ liệu cho việc đánh giá thang đo Kích thước mẫu đạt yêu câu sau quá trình thu thập dữ liệu là n = 332

Bước 2: Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha

Bước 3: Đánh giá giá trị thang đo thông qua phân tích nhân tố EFA

Bước 4: Sau khi thang đo đã đạt được độ tin cậy và giá trị, tác giả tiến hành phân tích tương quan để xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau

Bước 5: Phân tích hồi quy bội để xác định mức độ ảnh hưởng của từng biến độc lập lên biến phụ thuộc, kiểm định giả thuyết đã đặt ra

Tóm tắt chương 3

Trong chương 3, tác giả giới thiệu về phương pháp nghiên cứu của đề tài Trong đó, nghiên cứu định tính để xây dựng thang đo nháp Nghiên cứu định lượng

để tiến hành đánh giá sơ bộ thang đo nháp cuối, xây dựng thang đo chính thức

Trong quá trình khảo sát chuyên gia, khách hàng để xây dựng thang đo, tác giả đã bổ sung thêm yếu tố thứ 6 có tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng là chất lượng hỗ trợ Như vậy, theo mô hình của Petrick, chỉ có 5 yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng, tuy nhiên trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ IDC, sẽ

có đến 6 yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng

Tiếp theo, tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo nháp cuối Kết quả đánh giá thang đo nháp cuối, sẽ có 29 biến quan sát được lập thành bảng khảo sát chính thức và được đưa vào nghiên cứu định lượng chính thức

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Thiết kế mẫu

Căn cứ vào một số quan điểm về số lượng mẫu thích hợp cho nghiên cứu như:

 Theo Gorsuch (1983): nếu nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì kích thước mẫu ít nhất là 200

 Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì xác định cỡ mẫu cho mô hình nghiên cứu trong đó có sử dụng phân tích nhân tố EFA thì số quan sát

ít nhất phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố

 Theo Nguyễn Đình Thọ (2012) thì để phân tích nhân tố EFA, cần kích thước mẫu lớn Trong phân tích EFA, kích thước mẫu cần dựa vào 2 điều kiện là kích thước tối thiểu và số lượng biến quan sát Kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100; và tỉ lệ biến quan sát là 5:1, tốt nhất là 10:1 trở lên Trường hợp nghiên cứu có sử dụng phân tích hồi quy bội MLR thì công thức kinh nghiệm thường dùng để tính kích thước mẫu là n ≥ 50 + 8p Trong đó n là kích thước mẫu tối thiểu và p là số lượng biến độc lập trong mô hình

Dựa trên các cơ sở trên và từ công thức tính cỡ mẫu, tác giả chọn kích thước mẫu là 300 Để đạt được kích thước mẫu n = 300, có 400 bảng câu hỏi được gửi đi Sau khi thu thập, kiểm tra những sai sót, kích thước mẫu còn lại là n = 332 Các câu hỏi được nhập vào phần mềm SPSS 20 và được làm sạch dữ liệu

4.2 Mô tả thống kê

4.2.1 Mô tả mẫu (xem thêm tại phụ lục 6)

Về độ tuổi: phần lớn, số lượng người tham gia đánh giá trong bảng khảo sát có

độ tuổi từ 18 đến 35 tuổi Điều đó cho thấy, lĩnh vực công nghệ thông tin mà cụ thể

là lĩnh vực IDC với nền tảng công nghệ luôn thay đổi không ngừng, thì đội ngũ có thể đáp ứng tốt cho sự thay đổi là đội ngũ tri thức trẻ, năng động

Về giới tính, hơn 90% người tham gia trả lời bảng câu hỏi là nam Điều này là hoàn toàn phù hợp trong môi trường công nghệ thông tin khi đông đảo người tham gia học tập và làm việc đa số là nam giới

Về nghề nghiệp, số lượng tham gia trả lời bảng câu hỏi đa số là nhân viên kỹ thuật, chiếm 51.8% Kế đến là trưởng phòng kỹ thuật chiếm 33.7%

4.2.2 Mô tả các biến quan sát

Theo bảng mô tả các biến quan sát (xem thêm tại phụ lục 6), mức đánh giá của người sử dụng dịch vụ IDC từ mức 1 đến mức 5 Mức đánh giá trung bình thấp nhất

là 3.33 và cao nhất là 4.06 Như vậy, có thể thấy rằng, chỉ có duy nhất biến quan sát PU3 (luôn được nhà cung cấp quan tâm cảm nhận khi sử dụng dịch vụ) được người

sử dụng dịch vụ đánh giá cao Còn lại các biến quan sát khác, giá trị trung bình đều

ở mức < 4 Với mức độ đồng ý < 4, điều đó cho thấy rằng, người sử dụng dịch vụ chưa hài lòng với dịch vụ tương ứng với các biến quan sát

Nhìn chung, bảng mô tả trên chỉ có thể đưa ra được mức độ đánh giá của khách hàng một cách tổng thể trên thị trường dịch vụ IDC, do đối tượng trả lời bảng khảo sát dàng trải ở các nhà cung cấp khác nhau Vì vậy, để có thể đưa ra mức độ đánh giá giá trị cảm nhận khách hàng của dịch vụ IDC tại QTSC, phải căn cứ vào phiếu đánh giá của những khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại QTSC mới có thể kết luận chính xác

4.3 Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo

4.3.1 Độ tin cậy của thang đo

Như đã phân tích trong mục 3.1.2.4, độ tin cậy của thang đo sẽ được đánh giá thông qua hệ số Cronbach Alpha Và điều kiện để thang đo có độ tin cậy là hệ số Cronbach Alpha vẫn nằm trong mức từ 0.6 cho đến 0.95 và những biến nào có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại

Bảng 4.1: Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha

Trung bình thang

đo nếu loại biến

Phương sai thang

đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach Alpha nếu loại biến Thang đo chất lượng hỗ trợ Cronbach Alpha: 0.805