Đề tài sử dụng mô hình nghiên cứu của Petrick để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ IDC. Dựa theo mô hình ban đầu, có 5 yếu tố ảnh hưởng đến giá trị của khách hàng là chất lượng cảm nhận, giá cả hành vi, giá cả mang tính tiền tệ, phản ứng cảm xúc và danh tiếng. Kết quả nghiên cứu định tính, tác giả bổ sung thêm yếu tố thứ 6 có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ IDC là Chất lượng cảm nhận.
Qua quá trình đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và đánh giá giá trị của thang đo qua phân tích nhân tố EFA, thang đo đã được điều chỉnh lại cho phù hợp. Như vậy, nghiên cứu này đã góp phần xây dựng thang đo cho các yếu tố chất lượng cảm nhận, phản ứng cảm xúc, danh tiếng, giá cả mang tính tiền tệ, giá cả hành vi, chất lượng hỗ trợ và thang đo cho khái niệm giá trị cảm nhận khách hàng.
Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy trong các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng ở lĩnh vực kinh doanh dịch vụ IDC, yếu tố chất lượng cảm nhận và danh tiếng có mức ảnh hưởng lớn nhất, kế tiếp là yếu tố giá cả mang tính tiền tệ và cuối cùng là chất lượng hỗ trợ. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu đã không đánh giá được sự tác động của yếu tố giá cả hành vi đến giá trị cảm nhận khách hàng.
Dựa vào kết quả khảo sát và đánh giá thực tế, tác giả đã đưa ra một số kiến nghị đối với ban lãnh đạo QTSC, để ban lãnh đạo có thể chọn lọc và ứng dụng nhằm nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ IDC của QTSC, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của QTSC trên thị trường dịch vụ trung tâm dữ liệu mạng
5.1.1. Giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận và danh tiếng
Đảm bảo độ ổn định của kết nối internet với các giải pháp
Đầu tư thêm hệ thống thiết bị mạng để chia tải cho các thiết bị mạng hiện tại. Có như vậy, tình trạng chập chờn khi kết nối internet sẽ được giảm thiểu tối đa. Trong quá trình đầu tư thiết bị mạng, QTSC cần chú ý đến các vấn đề sau:
- Dịch vụ IDC thuộc lĩnh vực dịch vụ công nghệ thông tin nên đòi hỏi về công nghệ khá cao. Vì vậy, khi đầu tư thiết bị mạng, QTSC cần khuyến khích hoặc bắt buộc nhân viên kỹ thuật cập nhật các kiến thức liên quan đến hệ thống, để đội ngũ kỹ thuật có thể quản lý và xử lý hệ thống tốt hơn, tránh tình trạng không thể quản lý được hệ thống mạng, hoặc khi có sự có xảy ra do hệ thống mạng quá tải mà đội ngũ kỹ thuật QTSC không xác định được nguyên nhân.
- Thiết bị mạng công nghệ thông tin là thiết bị luôn luôn có sự thay đổi liên tục về công nghệ. Do đó, trong quá trình đầu tư, QTSC cũng nên cân nhắc về yếu tố tài chính, để giảm bớt gánh nặng khấu hao có thể ảnh hưởng đến giá cả.
Đầu tư hệ thống giám sát băng thông internet. Hệ thống này đảm bảo có thể phân chia giám sát băng thông trong nước và băng thông quốc tế riêng lẻ. Việc đầu tư thiết bị này nhằm giảm thiểu tối đa thời gian xử lý sự cố cho khách hàng. Khi kết nối của khách hàng mất ổn định, QTSC có thể xác định ngay nguyên nhân là do băng thông trong nước hay băng thông quốc tế và có hướng xử lý kịp thời. Tránh tình trạng, phải thực hiện phép thử nhiều lần mới có thể xác định được nguồn gốc mất ổn định là từ hướng quốc tế hay trong nước.
Yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ cho QTSC đảm bảo hướng dự phòng trong trường hợp có sự cố về tuyến cáp hoặc sự cố do bảo trì tuyến cáp. Hướng dự phòng này là một hướng độc lập với tuyến cáp hiện tại và hai đầu điểm kết nối không đi theo tuyến cáp hiện tại, mà đi theo tuyến ngược lại, nhằm giảm thiểu sự cố về tuyến cáp xảy ra.
Nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên kỹ thuật (giải pháp về nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên kỹ thuật sẽ được tách ra làm một giải pháp cụ thể hơn).
Việc cải thiện tốc độ kết nối internet cần thực hiện không những cho hướng internet quốc tế mà còn cho hướng internet trong nước.
Giải pháp cải thiện tốc độ kết nối internet quốc tế
Tăng cường đầu tư băng thông đầu vào, đảm bảo gấp đôi băng thông hiện tại, để tránh khi hiện tượng khi lưu lượng kết nối internet của các thiết bị mạng tăng cao đột xuất ở một thời điểm nhất định, có thể gây ra tình trạng kết nối mạng chậm, làm ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ.
Khi đàm phán mua dịch vụ của nhà cung cấp đầu vào, QTSC luôn có lợi thế là một khách hàng lớn. Do vậy, QTSC có thể yêu cầu cam kết chất lượng dịch vụ từ nhà cung cấp của mình. Cụ thể, khi kết nối internet từ một điểm đến một điểm, nhà cung cấp phải đảm bảo độ trễ của băng thông nhỏ nhất. Ngoài ra, trong hợp đồng mua dịch vụ từ nhà cung cấp đầu vào, cần ràng buộc điều khoản phạt để đảm bảo nhà cung cấp dịch vụ đầu vào có thể đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ tốt nhất cho QTSC.
Giải pháp cải thiện tốc độ kết nối internet trong nước
Thiết lập các kênh truyền trong nước trực tiếp đến tất cả các nhà cung cấp dịch vụ internet tại Tp. HCM để đảm bảo các tuyến kết nối đến các nhà cung cấp dịch vụ internet thông suốt, tạo điều kiện cho hướng kết nối internet từ thiết bị của khách hàng, có thể kết nối nhanh đến các hướng của các nhà cung cấp dịch vụ internet.
Thiết lập kênh truyền đến trung tâm internet Việt Nam để đảm bảo hướng dự phòng cho kênh truyền vừa đề cập bên trên, nhằm đảm bảo hướng internet luôn hoạt động liên tục nếu có bất kỳ một kênh truyền đến một nhà cung cấp nào gặp sự cố.
Lập kế hoạch giám sát băng thông định kỳ để đội ngũ kỹ thuật thường xuyên kiểm tra kết nối internet. Cụ thể: 10 phút 1 lần, đội ngũ kỹ thuật phải giám sát tốc độ kết nối internet đến thiết bị mạng cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Nếu mức kết nối của khách hàng vượt ngưỡng 70% tốc độ đăng ký, cần cảnh báo cho
khách hàng nhanh chóng, tránh tình trạng kết nối quá cao dẫn đến nghẽn cổng mạng, gây ra việc kết nối internet bị chậm lại.
Nâng cao độ tin cậy với các giải pháp
Luôn có kế hoạch bảo trì hệ thống thiết bị mạng một cách cụ thể như sau: - Thời gian thực hiện việc bảo trì thiết bị mạng bắt buộc phải vào ban đêm, trong khoảng thời gian từ 12h đêm đến 3h sáng là khoảng thời gian tốt nhất. Quá trình bảo trì thiết bị mạng phải bắt buộc trong khoảng thời gian này để phòng ngừa sự cố xảy ra sau khi bảo trì xong. Nếu có sự cố phát sinh, QTSC vẫn còn thời gian để khắc phục sự cố.
- Khi có kế hoạch bảo trì, QTSC phải lên phương án dự phòng ứng cứu trong trường hợp khẩn cấp. Trước khi bảo trì, QTSC phải vạch rõ các tình huống có thể xảy ra trong thời gian bảo trì và phương án xử lý khi các tình huống này xảy ra thật. Ngoài ra, QTSC phải có thiết bị dự phòng thay thế cho thiết bị đang bảo trì, đề phòng trường hợp thiết bị đang bảo trì không thể trở lại tình trạng ban đầu, thì QTSC vẫn có thiết bị khác thay thế ngay.
Để đảm bảo được chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, ngoài việc cải thiện các vấn đề đã được nêu trên, QTSC cần phải đưa vào hợp đồng điều khoản phạt khi chất lượng dịch vụ không đảm bảo. Điều khoản phạt này nhằm mục đích đảm bảo cho đội ngũ kỹ thuật của QTSC có trách nhiệm hơn trong công tác giám sát và đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng và cũng tạo cho khách hàng sự tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của QTSC.
Nâng cao độ an toàn với các giải pháp như sau
Việc an ninh giám sát cần tăng cường hơn, cụ thể như sau:
- Khi khách hàng mang thiết bị vào lắp đặt, kỹ thuật QTSC không để khách hàng mang trực tiếp vào trung tâm dữ liệu, mà phải nhận thiết bị của khách hàng tại phòng điều hành. Mọi thao tác lắp đặt thiết bị khách hàng tại trung tâm dữ liệu đều do nhân viên kỹ thuật QTSC xử lý, khách hàng không can thiệp vào quá trình lắp đặt thiết bị.
- Khi khách hàng có nhu cầu vào sửa chữa thiết bị, trường hợp sửa chữa nhẹ, không cần mang thiết bị ra ngoài, QTSC phải có nhân viên kỹ thuật đi theo khách hàng mọi lúc mọi nơi tại khu vực trung tâm dữ liệu. Trường hợp sửa chữa nặng, QTSC không được để khách hàng sửa chữa ngay tại khu vực trung tâm dữ liệu, mà phải yêu cầu khách hàng mang thiết bị ra khu vực khác để sửa chữa.
Đầu tư 1 thiết bị kết nối cổng mạng trên mỗi hệ thống tủ đặt thiết bị của khách hàng. Thiết bị được đầu tư này nhằm giảm tối đa thiệt hại khi bất kỳ hệ thống nào của khách hàng bị tấn công mạng từ bên ngoài. Nếu một khách hàng bị tấn công, thiết bị này giúp cho việc tấn công không bị phát tán sang các khách hàng khác, gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các khách hàng khác.
Cấu hình trên hệ thống mạng, đảm bảo cho các thiết bị của từng khách hàng được phân chia theo từng khu vực riêng, tránh tình trạng bên ngoài có thể dò tìm được vị trí của thiết bị để tấn công; ngoài ra cũng giảm thiểu tình trạng một thiết bị này bị tấn công, sẽ ảnh hưởng đến các thiết bị khác.
5.1.1.2.Nâng cao danh tiếng
Danh tiếng là một phần trong thương hiệu. Đó là cảm nhận của khách hàng về công ty. Danh tiếng của công ty được hình thành và phát triển trong suốt quá trình hoạt động của công ty. Tại QTSC, mặc dù danh tiếng về lĩnh vực cung cấp dịch vụ QTSC chưa cao, nhưng QTSC đã tạo lập được danh tiếng chung trong suốt quá trình hoạt động và đó cũng là một trong những năng lực lõi của QTSC. Vì vậy, QTSC cần khai thác triệt để nguồn lực này để nâng cao danh tiếng của QTSC trong lĩnh vực IDC. Giải pháp đề xuất bao gồm:
Tổ chức riêng một bộ phận marketing cho lĩnh vực cung cấp dịch vụ IDC hoặc có thể sử dụng bộ phận truyền thông hiện tại đảm nhận thêm trách nhiệm phát triển danh tiếng cho lĩnh vực cung cấp dịch vụ IDC. Bộ phận này có trách nhiệm lập kế hoạch và thực hiện các kế hoạch đề ra cho các hoạt động marketing, truyền thông thương hiệu cho QTSC trong lĩnh vực IDC. Kế hoạch thực hiện bao gồm:
- Quảng bá hình ảnh dịch vụ IDC của QTSC thông qua các phương tiện truyền thông theo định kỳ tháng hoặc quý.
- Tham gia tài trợ các hội thảo, hội chợ triễn lãm liên quan đến ngành công nghệ thông tin để các khách hàng, đối tác có thể biết đến QTSC nhiều hơn trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ IDC.
- Phối hợp với các nhà cung cấp thiết bị mạng, tổ chức các hội thảo theo định kỳ với nội dung hội thảo nhắm đến các đối tương khách hàng khác nhau, ví dụ hội thảo dành cho đối tượng là các công ty chuyên thiết kế website, hoặc hội thảo dành cho các đối tượng là công ty chuyên cung cấp dịch vụ game trực tuyến, nhằm thu hút rộng rãi các đối tượng khách hàng tham gia hội thảo. Từ đó QTSC có cơ hội giới thiệu về dịch vụ IDC rộng rãi hơn.
- Tạo lập trang web diễn đàn về công nghệ thông tin nói chung và lĩnh vực IDC nói riêng, trong đó giới thiệu về dịch vụ IDC của QTSC, các chương trình khuyến mãi (nếu có)... Song song là các chuyên mục trao đổi các vấn đề liên quan đến công nghệ, kỹ thuật, các kinh nghiệm kỹ thuật khi cung cấp dịch vụ để thu hút các đối tượng khác nhau tham gia.
- Sử dụng các diễn đàn sẵn có về công nghệ thông tin, để quảng bá thêm hình ảnh của QTSC.
- Ngoài danh tiếng, mối quan hệ cũng là một trong những năng lực lõi của QTSC. QTSC có thể sử dụng nguồn lực này vào các hoạt động phát triển danh tiếng của mình như việc kết hợp với các sở thông tin truyền thông, bộ thông tin truyền thông tổ chức những hội thảo trong nước và ngoài nước với chuyên đề về lĩnh vực IDC.
Song song với việc phát triển danh tiếng thông qua các hoạt động marketing, QTSC cần củng cố uy tín và sự tin tưởng từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ với các biện pháp:
- Luôn đảm bảo được chất lượng cung cấp dịch vụ cho khách hàng như đã cam kết. Giảm thiểu các sự cố xảy ra.
- Đảm bảo đúng tiến độ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Không để xảy ra sơ suất hay bất kỳ lỗi nào trong quá trình cung cấp dịch vụ. Để thực hiện tốt được điều này, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận kinh doanh và bộ phận kỹ thuật.
Bộ phận kinh doanh có trách nhiệm xác định rõ thời gian khách hàng yêu cầu cung cấp dịch vụ, xác định được các yêu cầu cụ thể từ phía khách hàng. Sau đó chuyển toàn bộ thông tin cho bộ phận kỹ thuật, để bộ phận kỹ thuật có thể sắp xếp thời gian chuẩn bị các điều kiện cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
5.1.2. Giải pháp nâng cao yếu tố giá cả mang tính tiền tệ
Tương ứng với từng nhược điểm của QTSC về yếu tố này, các giải pháp được đề xuất như sau:
Giảm giá các dịch vụ cộng thêm để có thể cạnh tranh với các nhà đối thủ khác. Hiện nay, QTSC đang để mức giá cộng thêm cho khách hàng khá cao, trong khi mức đầu vào của các dịch vụ cộng thêm này rất thấp.
Lập kế hoạch tổ chức các chương trình khuyến mãi hàng năm theo định kỳ cho khách hàng. Chương trình khuyến mãi có thể là giảm giá, hoặc miễn phí sử dụng dịch vụ trong một vài tháng đầu. Khuyến mãi nhân dịp kỷ niệm thành lập công ty của khách hàng. Kết hợp các chương trình khuyến mãi với việc quảng bá dịch vụ của QTSC thông qua các phương tiện truyền thông. Ngoài ra, QTSC có thể hợp tác với các nhà cung cấp thiết bị, thực hiện các chương trình giảm giá cho khách hàng như mua máy chủ hoặc thiết bị, được giảm giá dịch vụ IDC.
Xây dựng một khung giá chuẩn cho dịch vụ IDC. Trong đó bao gồm nhiều gói dịch vụ khác nhau với các mức giá khác nhau đáp ứng được nhu cầu chung cho khách hàng trên thị trường.
Xây dựng một khung giá thấp nhất cho bộ phận kinh doanh. Mở rộng quyền quyết định giá của nhân viên kinh doanh trong mức độ cho phép, để nhân viên kinh doanh có thể chủ động đàm phán giá với khách hàng theo khung giá được phép.
5.1.3. Giải pháp nâng cao phản ứng cảm xúc của khách hàng
Để nâng cao phản ứng cảm xúc, các giải pháp được đề nghị bao gồm:
Đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ để khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ như đã phân tích bên ở mục 5.1.1.
Lập kế hoạch cho bộ phận kinh doanh thăm hỏi khách hàng định kỳ theo hình thức gặp gỡ hoặc trao đổi qua điện thoại. Đối với khách hàng nhỏ, sử dụng
hình thức trao đổi qua điện thoại. Đối với khách hàng lớn áp dụng lịch gặp gỡ định