Mở rộng phạm vi nghiên cứu của đề tài đến các công ty ở cả nước, không giới hạn ở khu vực Tp.HCM.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở để nghiên cứu về giá trị cảm nhận khách hàng ở các ngành dịch vụ khác.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Bùi Hà Vân Anh, 2013. Đo lường các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ xuất nhập khẩu ủy thác dược phẩm tại công ty Vimedimex.
Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Bùi Thị Thanh và Nguyễn Xuân Hiệp, 2012. Nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao Động.
3. Grunig, R. và Kuhn, R., 2002. Hoạch định chiến lược theo quá trình, 2007.
Dịch từ tiếng Anh, Lê Thành Long, Phạm Ngọc Thuý, Võ Văn Huy. Hà Nội: Nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật.
4. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Tp. HCM: Nhà xuất bản Hồng Đức.
5. Kotler, P., 1967, Quản trị Marketing. Dịch từ tiếng Anh, Vũ Trọng Hùng. Hà Nội Nhà xuất bản Thống Kê.
6. Nguyễn Đình Thọ, 2012. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.
Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động xã hội.
7. Phạm Công Nam, 2012. Nâng cao năng lực cạnh tranh của tổng công ty địa ốc Sài Gòn nhằm nâng cao giá trị khách hàng đối với sản phẩm căn hộ cho người thu nhập trung bình giai đoạn 2012 – 2015. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Danh mục tài liệu tiếng Anh
8. Gallarza, M. & Saura, 2006. Value dimensions, perceived value, satisfaction and loyalty: an investigation university students’ travel behavior. Tourism Managament, 27:437-452.
9. Gorsuch, R. L., 1983. Factor analysis. 2nd ed. Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
10. Hair, Jr. J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C., 1998.
Multivariable Data Analysis. 5th ed. NJ: Prentice-Hall.
11. Huber, F. & Herrmann, A. & Morgan, R. E., 2001. Gaining competitive advantage through customer value oriented management. Journal of consumer marketing, 18 :41-53.
12. Jabnoun & Al-Tamimi, 2003. Measuring perceived service quality at UAE commercial banks. International Journal of Quality and Reliability Management, 20:4.
13. Khalifa, A. S., 2004. Customer value: a review of recent literature and an integrative configuration. Management Decision, 42: 645-666.
14. Naumann, E., 1995. Creating Customer Value. The linkage between customer value, customer satisfaction, customer loyalty and profitability. White Paper. 15. Parasuraman, A., 1997. Reflection on gaining competitive advantage through
customer value. Journal of the Academic of Marketing Science, 25: 154-161. 16. Parasuraman, A. & Grewal, D., 2000. The impact of technology on the Quality-
Value-Loyalty chain: A research Agenda. Journal of Academy of Marketing Science, 28: 168-174.
17. Petrick, J., 2002. Development of a multi-dimensional scale for measuring the perceived value of a service. Journal of Leisure Research, 34: 119-134.
18. Sheth, J.N.; Newman, B.I. & Gross, B. L., 1991. Why we buy what we buy: A theory of consumption values. Journal of Business Research, 22: 159-170. 19. Sharma, T., & Dhanda, S., 2007. Perceptions of customer value: A empirical
study, Indian Management Studies Journal.
20. Woodruff, R. B., 1997. Customer Value: The Next Source of Competitive Advantage. Journal of the Academy of Marketing Science, 25: 139-153.
21. Zeithaml, Valarie A., 1988. Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, 52: 2- 22.
Phụ lục 1: Thang đo SERV-PERVAL của Petrick Quality Is outstanding quality Is very reliable Is very dependable Is very consistent Emotion Response
Makes me feel good Gives me pleasure Makes me feel delighted Gives me happiness
Monetary Price
Is good buy
Is worth the money Is fairly priced Is reasonably priced Is economical
Appears to be gook bargain
Behavioral Price
Is easy to buy
Required little energy to purchase Is easy to shop for
Required little effort to buy Is easily bought
Reputation
Has good reputation Is well thought of Has status
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn tay đôi
Kính chào anh, chị. Tôi tên là Nhiêu Quốc Trân. Hiện nay, tôi đang thực hiện nghiên cứu về năng lực cạnh tranh dịch vụ IDC của doanh nghiệp theo định hướng giá trị cảm nhận khách hàng. Rất mong sự thảo luận nhiệt tình của anh, chị.
Đầu tiên, tôi sẽ phát biểu trước về khái niệm giá trị cảm nhận khách hàng như sau “giá trị cảm nhận khách hàng là cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị của sản phẩm hay dịch vụ mà người tiêu dùng nhận được trong tương quan so sánh với chi phí người tiêu dùng bỏ ra để có được và sử dụng được những sản phẩm hay dịch vụ đó. Trong đó giá trị là lợi ích mà người tiêu dùng nhận được từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ; còn chi phí là toàn bộ tất cả các chi phí mà người tiêu dùng phải bỏ ra để có được sản phẩm hay dịch vụ đó, bao gồm cả chi phí bằng tiền và chi phí không bằng tiền”.
Theo như lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng và mô hình giá trị cảm nhận khách hàng mà tôi đang nghiên cứu, có 5 yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ IDC bao gồm: chất lượng cảm nhận, danh tiếng, giá cả hành vi, giá cả tiền tệ, phản ứng cảm xúc. Các anh, chị vui lòng cho biết:
1. Ngoài 5 yếu tố vừa kể trên, các anh, chị hãy kể thêm các yếu tố nào khác có thể tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ IDC?
2. Tương ứng với từng yếu tố trên, các anh, chị hãy liệt kê các thành phần nào có thể đánh giá (đo lường) từng yếu tố đó?
3. Anh, chị hãy phát biểu một vài ý kiến để đánh giá (đo lường) khái niệm giá trị cảm nhận khách hàng theo lý thuyết đã được nêu bên trên?
4. Sau đây, tôi liệt kê ra các thành phần của từng yếu tố có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ IDC (liệt kê các biến quan sát theo thang đo SERV- PERVAL và các thành phần mà các khách hàng hay chuyên gia đã liệt kê trong câu 2), các anh, chị có đồng ý các thành phần trong từng yếu tố này có thể đánh giá (đo lường) được từng yếu tố hay không? Nếu không đồng ý, anh, chị vui lòng cho biết nguyên nhân vì sao?
Phụ lục 3: Dàn bài thảo luận nhóm
Kính chào Anh, Chị.
Tôi tên là Nhiêu Quốc Trân. Hiện tại tôi đang thực hiện một nghiên cứu về năng lực cạnh tranh dịch vụ trung tâm dữ liệu mạng của doanh nghiệp theo định hướng giá trị cảm nhận khách hàng. Rất mong sự thảo luận nhiệt tình của anh, chị.
Dưới đây là các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng và những phát biểu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng. Anh, chị vui lòng cho biết:
- Ngoài những yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng được bên dưới, anh, chị có thể kể thêm các yếu tố nào có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng nữa hay không?
- Tương ứng với từng yếu tố, anh, chị thấy những phát biểu đã rõ nghĩa chưa? Ngoài ra, anh, chị có đồng ý với các phát biểu đó không, có cần chỉnh sửa hay thêm bớt gì không?
I. Chất lượng cảm nhận về dịch vụ trung tâm dữ liệu mạng
o Tiêu chuẩn về hạ tầng trung tâm dữ liệu (nguồn điện, nguồn lạnh, an ninh ra vào, hệ thống chống cháy, camera giám sát) của nhà cung cấp này đảm bảo độ ổn định.
o Kết nối internet tại trung tâm dữ liệu của nhà cung cấp này đảm bảo ổn định o Tốc độ đường truyền internet quốc tế tại trung tâm dữ liệu của nhà cung cấp này vượt trội.
o Tốc độ đường truyền internet trong nước tại trung tâm dữ liệu của nhà cung cấp này vượt trội.
o Dịch vụ của nhà cung cấp này có độ tin cậy cao.
o Sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp này có độ an toàn cao.
o Nhà cung cấp này có hướng internet trong nước kết nối đến các IXP lớn. Anh chị vui lòng sắp xếp mức ưu tiên các phát biểu trên theo thứ tự giảm dần.
II. Danh tiếng
o Dịch vụ trung tâm dữ liệu của nhà cung cấp này được nhiều người biết đến. o Dịch vụ trung tâm dữ liệu của nhà cung cấp này có danh tiếng tốt.
o Đây là nhà cung cấp dịch vụ trung tâm dữ liệu mạng có uy tín.
o Tôi luôn quan tâm đến thương hiệu của nhà cung cấp này khi lựa chọn và sử dụng dịch vụ.
o Tôi hoàn toàn tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp này.
o Dịch vụ trung tâm dữ liệu của nhà cung cấp này được đánh giá cao tại Tp.HCM. Anh chị vui lòng sắp xếp mức ưu tiên các phát biểu trên theo thứ tự giảm dần.
III. Giá cả mang tính tiền tệ
o Chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý.
o Chi phí sử dụng dịch vụ tiết kiệm (thường xuyên có khuyến mãi) o Chi phí sử dụng dịch vụ phù hợp với thị trường
o Dịch vụ được mua đúng giá o Dịch vụ được mua đáng đồng tiền o Là một cuộc giao dịch tốt về giá
Anh chị vui lòng sắp xếp mức ưu tiên các phát biểu trên theo thứ tự giảm dần.
IV. Giá cả hành vi
o Dịch vụ dễ dàng mua được
o Dịch vụ được mua một cách dễ dàng
o Tôi không mất nhiều thời gian để mua được dịch vụ. o Tôi không phải tốn nhiều công sức để mua được dịch vụ.
o Tôi không mất nhiều thời gian chờ đợi mỗi khi có sự cố xảy ra tại trung tâm dữ liệu của nhà cung cấp này.
o Tôi không cảm thấy lo lắng khi có sự cố dịch vụ tại trung tâm dữ liệu của nhà cung cấp này.
Anh chị vui lòng sắp xếp mức ưu tiên các phát biểu trên theo thứ tự giảm dần.
V. Phản ứng cảm xúc
o Tôi có cảm giác thoải mái khi sử dụng dịch vụ của của nhà cung cấp này. o Tôi rất thích khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp này.
o Tôi luôn được nhà cung cấp này quan tâm về cảm nhận khi sử dụng dịch vụ. o Tôi cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp này.
Anh chị vui lòng sắp xếp mức ưu tiên các phát biểu trên theo thứ tự giảm dần.
VI. Giá trị cảm nhận khách hàng.
o Giá trị mà tôi nhận được từ nhà cung cấp này là xứng đáng với chi phí tôi bỏ ra. o Chất lượng của nhà cung cấp này tương xứng với giá cả.
o Nhà cung cấp dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của tôi. o Tôi cảm thấy những gì tôi nhận được từ nhà cung cấp này là cao.
Anh chị vui lòng sắp xếp mức ưu tiên các phát biểu trên theo thứ tự giảm dần
VII. Chất lượng hỗ trợ
o Được thông báo ngay khi có sự cố o Hỗ trợ kịp thời khi có sự cố.
Anh chị vui lòng sắp xếp mức ưu tiên các phát biểu trên theo thứ tự giảm dần.
Chân thành cám ơn các ý kiến đóng góp của Anh, Chị!
Phụ lục 4: Bảng khảo sát sơ bộ
Kính chào Anh, Chị.
Tôi tên là Nhiêu Quốc Trân. Hiện tại tôi đang thực hiện một nghiên cứu về năng lực cạnh tranh dịch vụ trung tâm dữ liệu mạng của doanh nghiệp theo định hướng giá trị cảm nhận khách hàng. Rất mong các anh/chị dành chút thời gian để trả lời giúp tôi một số câu hỏi sau đây. Xin lưu ý rằng, các câu trả lời chỉ phản ánh quan điểm của anh/chị, không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai. Tất cả các câu trả lời của anh/chị đều rất hữu ích cho công tác nghiên cứu của tôi.Tôi xin cam đoan những thông tin từ anh/chị hoàn toàn được giữ bí mật. Chân thành cám ơn sự hợp tác của anh/chị.
Xin cho biết, anh/chị đang sử dụng dịch vụ Trung tâm dữ liệu của nhà cung cấp nào sau đây (vui lòng đánh dấu)
VDC FPT QTSC
Viettel ODS Khác …………
Phần 1: Xin cho biết mức độ đồng ý của anh/chị đối với các phát biểu sau đây, liên quan đến dịch vụ IDC tại nhà cung cấp dịch vụ mà anh/chị đang sử dụng bằng cách khoanh tròn vào con số thích hợp theo quy ước sau:
1. Hoàn toàn phản đối 2. Phản đối 3. Trung lập
4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý
Chất lượng cảm nhận
1 Kết nối internet tại trung tâm dữ liệu của nhà cung cấp này
đảm bảo ổn định 1 2 3 4 5
2 Tốc độ đường truyền internet quốc tế tại trung tâm dữ liệu
3 Tốc độ đường truyền internet trong nước tại trung tâm dữ
liệu của nhà cung cấp này vượt trội 1 2 3 4 5
4 Dịch vụ của nhà cung cấp này có độ tin cậy cao 1 2 3 4 5
5 Sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp này có độ an toàn cao 1 2 3 4 5
6 Nhà cung cấp này có hướng internet trong nước kết nối đến
các IXP lớn 1 2 3 4 5
Chất lượng hỗ trợ
7 Tôi được nhà cung cấp này thông báo ngay khi có sự cố 1 2 3 4 5
8 Tôi được nhà cung cấp này hỗ trợ kịp thời khi có sự cố 1 2 3 4 5
9 Tôi được nhà cung cấp này phản hồi thư điện tử nhanh và
kịp thời 1 2 3 4 5
Danh tiếng
10 Dịch vụ trung tâm dữ liệu của nhà cung cấp này được nhiều
người biết đến 1 2 3 4 5
11 Dịch vụ trung tâm dữ liệu của nhà cung cấp này có danh
tiếng tốt 1 2 3 4 5
12 Đây là nhà cung cấp dịch vụ trung tâm dữ liệu mạng có uy
tín 1 2 3 4 5
13 Tôi luôn quan tâm đến thương hiệu của nhà cung cấp này
khi lựa chọn và sử dụng dịch vụ 1 2 3 4 5
14 Tôi hoàn toàn tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của nhà cung
cấp này 1 2 3 4 5
15 Dịch vụ trung tâm dữ liệu của nhà cung cấp này được đánh
giá cao tại Tp.HCM 1 2 3 4 5
Giá cả mang tính tiền tệ
16 Chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý 1 2 3 4 5
17 Chi phí đi lại lắp đặt, bảo trì, sửa chữa thiết bị hợp lý 1 2 3 4 5
18 Dịch vụ được mua đúng giá 1 2 3 4 5
19 Chi phí sử dụng dịch vụ phù hợp với thị trường 1 2 3 4 5
20 Chi phí sử dụng dịch vụ tiết kiệm (thường xuyên có khuyến
mãi) 1 2 3 4 5
Giá cả hành vi
21 Dịch vụ của nhà cung cấp này dễ dàng mua được 1 2 3 4 5
22 Tôi không mất nhiều thời gian để mua được dịch vụ 1 2 3 4 5
24 Tôi không mất nhiều thời gian chờ đợi mỗi khi có sự cố xảy
ra tại trung tâm dữ liệu của nhà cung cấp này 1 2 3 4 5
25 Tôi không cảm thấy lo lắng khi có sự cố dịch vụ tại trung
tâm dữ liệu của nhà cung cấp này 1 2 3 4 5
Phản ứng cảm xúc
26 Tôi có cảm giác thoải mái khi sử dụng dịch vụ của của nhà
cung cấp này 1 2 3 4 5
27 Tôi rất thích khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp này 1 2 3 4 5
28 Tôi luôn được nhà cung cấp này quan tâm về cảm nhận khi
sử dụng dịch vụ 1 2 3 4 5
29 Tôi cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp
này 1 2 3 4 5
Giá trị cảm nhận khách hàng
30 Giá trị mà tôi nhận được từ nhà cung cấp này là xứng đáng
với chi phí tôi bỏ ra 1 2 3 4 5
31 Chất lượng của nhà cung cấp này tương xứng với giá cả 1 2 3 4 5
32 Nhà cung cấp dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu và mong
muốn của tôi 1 2 3 4 5
33 Tôi cảm thấy những gì tôi nhận được từ nhà cung cấp này là
cao 1 2 3 4 5
Chân thành cám ơn!
Phụ lục 5: Bảng khảo sát chính thức
Kính chào Anh, Chị.
Tôi tên là Nhiêu Quốc Trân. Hiện tại tôi đang thực hiện một nghiên cứu về năng lực cạnh