Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của công ty dịch vụ viễn thông vinaphone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN TRỌNG TRÍ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH CÔNG TIẾN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone” công trình nghiên cứu khoa học thân Cơ sở lý luận tham khảo từ tài liệu thu thập từ sách, báo, nghiên cứu nêu phần tài liệu tham khảo Dữ liệu phân tích luận văn thơng tin thu thập thơng qua bảng câu hỏi địa bàn Tp HCM Các kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn khác chưa công bố nơi Tp Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 11 năm 2013 Tác giả NGUYỄN TRỌNG TRÍ MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH Chƣơng GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 Tổng quan đề tài nghiên cứu 1.1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.1.6 Ý nghĩa thực tế đề tài 1.2 Tổng quan thị trƣờng nghành viễn thông Việt Nam 1.2.1 Các nhà mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động 1.2.2 Thị trường viễn thông Việt Nam 1.3 Giới thiệu công ty VinaPhone 1.3.1 Giới thiệu chung 1.3.2 Tầm nhìn, Sứ mạng, Giá trị cốt lõi Cơng ty VinaPhone 1.4 Kết cấu đề tài nghiên cứu 11 Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT 13 2.1 Lý thuyết giá trị cảm nhận 13 2.1.1 Khái niệm 13 2.1.2 Phương pháp đo lường giá trị cảm nhận khách hàng 14 2.2 Các khái niệm Dịch vụ thông tin di động 17 2.2.1 Dịch vụ 17 2.2.2 Dịch vụ thông tin di động 18 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 20 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 20 2.3.2 Các khái niệm mơ hình nghiên cứu giả thuyết 20 2.3.2.1 Chất lượng cảm nhận 20 2.3.2.2 Phản ứng cảm xúc 21 2.3.2.3 Giá mang tính tiền tệ 21 2.3.2.4 Giá hành vi 23 2.3.2.4 Danh tiếng 23 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Thiết kế nghiên cứu 26 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 26 3.1.1.1 Xác định phương pháp nghiên cứu 26 3.1.1.2 Quy trình nghiên cứu 27 3.1.1.3 Xác định mẫu nghiên cứu 28 3.1.2 Phương pháp phân tích liệu 29 3.1.2.1 Hệ số Cronbach Alpha 29 3.1.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 30 3.1.2.3 Phân tích hồi quy 30 3.2 Xây dựng thang đo 31 3.2.1 Thang đo chất lượng cảm nhận 32 3.2.2 Thang đo phản ứng cảm xúc 33 3.2.3 Thang đo giá mang tính tiền tệ 33 3.2.4 Thang đo giá mang tính hành vi 34 3.2.5 Thang đo danh tiếng 34 3.2.6 Thang đo giá trị cảm nhận khách hàng 35 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Đánh giá thang đo 37 4.1.1 Phân tích Cronbach Alpha 37 4.1.2 Phân tích nhân tố EFA 39 4.1.2.1 Đánh giá đo thành phần 40 4.1.2.2 Đánh giá thang đo Giá trị cảm nhận 44 4.2 Phân tích tƣơng quan 45 4.2.1 Kiểm định ma trận tương quan biến 45 4.2.2 Phân tích hồi quy 47 Chƣơng KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 52 5.1 Hàm ý sách nâng cao Giá trị cảm nhận khách hàng cho Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone 52 5.1.1 Các kiến nghị nâng cao Chất lượng cảm nhận 52 5.1.2 Các kiến nghị nâng cao Phản ứng cảm xúc 54 5.1.3 Các kiến nghị nâng cao cảm nhận giá 60 5.1.4 Các kiến nghị nâng cao cảm nhận Giá hành vi 62 5.1.5 Các kiến nghị nâng cao cảm nhận khách hàng Danh tiếng 67 5.2 Kết luận 70 5.3 Hạn chế đề tài 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Tổng hợp kết thảo luận nhóm 33 Bảng 3.2: Thang đo Chất lượng cảm nhận 33 Bảng 3.3: Thang đo Phản ứng cảm xúc 34 Bảng 3.4: Thang đo Giá tiền tệ 34 Bảng 3.5: Thang đo Giá hành vi 35 Bảng 3.6: Thang đo Danh tiếng 35 Bảng 3.7: Thang đo Giá trị cảm nhận 36 Bảng 4.1: Hệ số Cronbach alpha thành phần 39 Bảng 4.2: Hệ số KMO Bartlett’s thang đo thành phần 42 Bảng 4.3: Kết phân tích nhân tố khám phá lần 43 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố khám phá lần 44 Bảng 4.5: Tổng phương sai trích biến độc lập 45 Bảng 4.6: Hệ số KMO Bartlett’s thang đo giá trị cảm nhận khách hàng 46 Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố thang đo Giá trị cảm nhận 47 Bảng 4.8: Tổng phương sai trích biến phụ thuộc 47 Bảng 4.9: Ma trận tương quan biến 48 Bảng 4.10: Bảng thống kê phân tích hệ số hồi quy 49 Bảng 4.11: ANOVA 49 Bảng 4.12: Các thông số thống kê phương trình hồi quy 50 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Biểu đồ tỷ lệ thị phần theo thuê bao điện thoại di động năm 2011 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu 20 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 29 Chƣơng GIỚI THIỆU 1.1 Tổng quan đề tài nghiên cứu 1.1.1 Cơ sở hình thành đề tài Nhìn vào tình hình thực tế thị trường trước năm 2000, chuyên gia kinh tế cho rằng, ngành viễn thơng Việt Nam chưa có bước phát triển đột phá tương xứng với tiềm Thị trường có nhà cung cấp dịch vụ Tập đồn Bưu viễn thông Việt Nam (VNPT) Các dịch vụ viễn thông xem “món hàng” xa xỉ, dành cho người có thu nhập Sau nhà mạng Viettel đời năm 2003 doanh nghiệp viễn thông khác tiếp theo, tranh viễn thơng Việt Nam hồn tồn thay đổi Từ nhà cung cấp dịch vụ nhất, nay, thị trường có góp mặt nhiều doanh nghiệp; từ đất nước lạc hậu công nghệ, Việt Nam trở thành điểm sáng đồ viễn thông quốc tế với tốc độ phát triển nhanh thứ giới Theo chuyên gia kinh tế, viễn thông tăng trưởng 10% góp phần tăng GDP tăng trưởng 1% Viễn thơng đóng vai trị mạch máu giao thông quốc gia, giúp thông tin xã hội lưu thơng, giúp người kết nối với Viễn thơng cịn đầu tàu kích thích ngành kinh tế khác phát triển Với diện nhiều nhà cung cấp dịch vụ thơng tin di động nay, cạnh tranh lớn Theo quan điểm đại, việc kinh doanh hướng đến khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp, muốn tồn phát triển doanh nghiệp bắt buộc phải khơng ngừng nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ hay sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp Chất lượng phải đánh giá khách hàng khơng phải doanh nghiệp Muốn vậy, doanh nghiệp phải thường xuyên đo lường giá trị cảm nhận khách hàng Sự cạnh tranh mạng thông tin di động chất lượng khơng cịn giới hạn tiêu chuẩn mang tính kỹ thuật đơn mà vào yếu tố phi kỹ thuật, yếu tố mang tính cảm nhận khách hàng thương hiệu mà họ yêu thích Đối với dịch vụ thơng tin di động, bên cạnh việc quan tâm đến tốc độ gia tăng thuê bao nhà khai thác mạng có xu hướng tập trung cho việc giữ lại phát triển khách hàng có giá trị hay thuê bao mang lại lợi nhuận, nhiều khách hàng gia nhập mạng tốt, mà với nhiều khách hàng, chi phí mà nhà mạng phải bỏ để họ gia nhập mạng trì hoạt động nhiều doanh thu mà thuê bao mang lại, từ dẫn đến việc kinh doanh hiệu Với tầm quan trọng giá trị cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động; việc nghiên cứu, xây dựng mô hình đánh giá yếu tố này, thời đánh giá thực trạng đề giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng công ty nghành cần thiết Đó lý tác giả chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone” 1.1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài thực với mục tiêu:  Xác định yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone  Xây dựng kiểm định thang đo giá trị cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone EFA EFA lần Descriptive Statistics CLCN1 CLCN2 CLCN3 CLCN4 PUCX1 PUCX2 PUCX3 PUCX4 PUCX5 GCTT1 GCTT2 GCTT3 GCTT4 GCTT5 GCHV1 GCHV2 GCHV3 GCHV4 GCHV5 GCHV6 DATI1 DATI2 DATI3 DATI4 DATI5 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of SphericityApprox Chi-Square df Sig Communalities CLCN1 CLCN2 CLCN3 CLCN4 PUCX1 PUCX2 PUCX3 PUCX4 PUCX5 GCTT1 GCTT2 GCTT3 GCTT4 GCTT5 GCHV1 GCHV2 GCHV3 GCHV4 GCHV5 GCHV6 DATI1 DATI2 DATI3 DATI4 DATI5 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Extraction Method: Principal Component Analysis CLCN1 CLCN2 CLCN3 CLCN4 PUCX1 PUCX2 PUCX3 PUCX4 PUCX5 GCTT1 GCTT2 GCTT3 GCTT4 GCTT5 GCHV1 GCHV2 GCHV3 GCHV4 GCHV5 GCHV6 DATI1 DATI2 DATI3 DATI4 DATI5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization EFA lần sau loại biến Descriptive Statistics CLCN1 CLCN2 CLCN3 CLCN4 PUCX1 PUCX2 PUCX3 PUCX4 PUCX5 GCTT1 GCTT2 GCTT3 GCTT4 GCTT5 GCHV1 GCHV2 GCHV3 GCHV4 GCHV6 DATI1 DATI3 DATI4 DATI5 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities CLCN1 CLCN2 CLCN3 CLCN4 PUCX1 PUCX2 PUCX3 PUCX4 PUCX5 GCTT1 GCTT2 GCTT3 GCTT4 GCTT5 GCHV1 GCHV2 GCHV3 GCHV4 GCHV6 DATI1 DATI3 DATI4 DATI5 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Extraction Method: Principal Component Analysis CLCN1 CLCN2 CLCN3 CLCN4 PUCX1 PUCX2 PUCX3 PUCX4 PUCX5 GCTT1 GCTT2 GCTT3 GCTT4 GCTT5 GCHV1 GCHV2 GCHV3 GCHV4 GCHV6 DATI1 DATI3 DATI4 DATI5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Coefficient Matrix CLCN1 CLCN2 CLCN3 CLCN4 PUCX1 PUCX2 PUCX3 PUCX4 PUCX5 GCTT1 GCTT2 GCTT3 GCTT4 GCTT5 GCHV1 GCHV2 GCHV3 GCHV4 GCHV6 DATI1 DATI3 DATI4 DATI5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Component Score Covariance Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores EFA cho GTCN Descriptive Statistics GTCN1 GTCN2 GTCN3 GTCN4 Correlation KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities GTCN1 GTCN2 GTCN3 GTCN4 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Hồi quy Correlations GTCN Pearson Correlation Sig (2-tailed) N GCHV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N GCTT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PUCX Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DATI Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CLCN Pearson Correlation Sig (2-tailed) N * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Variables Entered/Removed a Model a Dependent Variable: GTCN b All requested variables entered Model Summary Model R a 781 a Predictors: (Constant), CLCN, DATI, PUCX, GCTT, GCHV Model Regression Residual Total a Dependent Variable: GTCN b Predictors: (Constant), CLCN, DATI, PUCX, GCTT, GCHV Model (Constant) GCHV GCTT PUCX DATI CLCN Collinearity Diagnostics a Model 1 a Dependent Variable: GTCN ... cao giá trị cảm nhận khách hàng công ty nghành cần thiết Đó lý tác giả chọn đề tài: ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Công ty Dịch vụ Viễn thông. .. tài: ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone? ?? đề tài nghiên cứu loại hình kinh doanh dịch vụ nên sử dụng mơ... giá trị cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone 3 1.1.3 Câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu cần trả lời: Những yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận