Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone

Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính): Nghiên cứu sơ bộ dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm để tìm ra các ý kiến chung nhất về các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN TRỌNG TRÍ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH CÔNG TIẾN TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone” là công trình nghiên cứu khoa học của bản thân. Cơ sở lý luận là tham khảo từ các tài liệu thu thập được từ sách, báo, các nghiên cứu đã được nêu trong phần tài liệu tham khảo. Dữ liệu phân tích trong luận văn là thông tin thu thập thông qua bảng câu hỏi trên địa bàn Tp HCM. Các kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn này không sao chép của bất kỳ luận văn nào khác và cũng chưa công bố ở bất cứ nơi nào. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 11 năm 2013 Tác giả NGUYỄN TRỌNG TRÍ MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH Chƣơng 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1 1.1 Tổng quan đề tài nghiên cứu 1 1.1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1 1.1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3 1.1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 1.1.5 Phương pháp nghiên cứu 3 1.1.6 Ý nghĩa thực tế của đề tài 3 1.2 Tổng quan thị trƣờng nghành viễn thông tại Việt Nam 4 1.2.1 Các nhà mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động 4 1.2.2 Thị trường viễn thông Việt Nam 5 1.3 Giới thiệu công ty VinaPhone 9 1.3.1 Giới thiệu chung 9 1.3.2 Tầm nhìn, Sứ mạng, Giá trị cốt lõi của Công ty VinaPhone 9 1.4 Kết cấu đề tài nghiên cứu 11 Chƣơng 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 13 2.1 Lý thuyết về giá trị cảm nhận 13 2.1.1 Khái niệm 13 2.1.2 Phương pháp đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng 14 2.2 Các khái niệm về Dịch vụ thông tin di động 17 2.2.1 Dịch vụ 17 2.2.2 Dịch vụ thông tin di động 18 2.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 20 2.3.1 Mô hình nghiên cứu 20 2.3.2 Các khái niệm trong mô hình nghiên cứu và giả thuyết 20 2.3.2.1 Chất lượng cảm nhận 20 2.3.2.2 Phản ứng cảm xúc 21 2.3.2.3 Giá cả mang tính tiền tệ 21 2.3.2.4 Giá cả hành vi 23 2.3.2.4 Danh tiếng 23 Chƣơng 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Thiết kế nghiên cứu 26 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 26 3.1.1.1 Xác định phương pháp nghiên cứu 26 3.1.1.2 Quy trình nghiên cứu 27 3.1.1.3 Xác định mẫu nghiên cứu 28 3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 29 3.1.2.1 Hệ số Cronbach Alpha 29 3.1.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 30 3.1.2.3 Phân tích hồi quy 30 3.2 Xây dựng thang đo 31 3.2.1 Thang đo chất lượng cảm nhận 32 3.2.2 Thang đo phản ứng cảm xúc 33 3.2.3 Thang đo giá cả mang tính tiền tệ 33 3.2.4 Thang đo giá cả mang tính hành vi 34 3.2.5 Thang đo danh tiếng 34 3.2.6 Thang đo giá trị cảm nhận khách hàng 35 Chƣơng 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Đánh giá thang đo 37 4.1.1 Phân tích Cronbach Alpha 37 4.1.2 Phân tích nhân tố EFA 39 4.1.2.1 Đánh giá thanh đo các thành phần 40 4.1.2.2 Đánh giá thang đo Giá trị cảm nhận 44 4.2 Phân tích tƣơng quan 45 4.2.1 Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến 45 4.2.2 Phân tích hồi quy 47 Chƣơng 5 KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 52 5.1 Hàm ý các chính sách nâng cao Giá trị cảm nhận khách hàng cho Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone 52 5.1.1 Các kiến nghị nâng cao Chất lượng cảm nhận 52 5.1.2 Các kiến nghị nâng cao Phản ứng cảm xúc 54 5.1.3 Các kiến nghị nâng cao cảm nhận về giá 60 5.1.4 Các kiến nghị nâng cao cảm nhận về Giá cả hành vi 62 5.1.5 Các kiến nghị nâng cao cảm nhận của khách hàng về Danh tiếng 67 5.2 Kết luận 70 5.3 Hạn chế của đề tài 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI 1 CNTT-TT Công nghệ thông tin – Truyền thông 2 CDMA Wideband Code Division Multiple Access 3 CLCN Chất lượng cảm nhận 4 CSKH Chăm sóc khách hàng 5 DATI Danh tiếng 7 ĐTDĐ Điện thoại di động 8 GCHV Giá cả mang tính hành vi 9 GCTT Giá cả tiền tệ 10 GDP Gross Domestic Product 11 GSM Global System for Mobile Communications 12 GTCN Giá trị cảm nhận 13 KPI Key performance indicator 14 PUCX Phản ứng cảm xúc 15 SPSS Statistical Package for the Social Sciences 16 VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 17 VTN Công ty Viễn thông liên tỉnh 18 WOM Word of Mouth DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Tổng hợp kết quả thảo luận nhóm 33 Bảng 3.2: Thang đo Chất lượng cảm nhận 33 Bảng 3.3: Thang đo Phản ứng cảm xúc 34 Bảng 3.4: Thang đo Giá cả tiền tệ 34 Bảng 3.5: Thang đo Giá cả hành vi 35 Bảng 3.6: Thang đo Danh tiếng 35 Bảng 3.7: Thang đo Giá trị cảm nhận 36 Bảng 4.1: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần 39 Bảng 4.2: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo thành phần 42 Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 43 Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 44 Bảng 4.5: Tổng phương sai trích của các biến độc lập 45 Bảng 4.6: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng 46 Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố thang đo Giá trị cảm nhận 47 Bảng 4.8: Tổng phương sai trích của biến phụ thuộc 47 Bảng 4.9: Ma trận tương quan giữa các biến 48 Bảng 4.10: Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy 49 Bảng 4.11: ANOVA 49 Bảng 4.12: Các thông số thống kê trong phương trình hồi quy 50 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Biểu đồ tỷ lệ thị phần theo thuê bao điện thoại di động năm 2011 5 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu 20 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 29 1 Chƣơng 1 GIỚI THIỆU 1.1 Tổng quan đề tài nghiên cứu 1.1.1 Cơ sở hình thành đề tài Nhìn vào tình hình thực tế của thị trường trước năm 2000, các chuyên gia kinh tế đều cho rằng, ngành viễn thông Việt Nam vẫn chưa có những bước phát triển đột phá và tương xứng với tiềm năng. Thị trường mới chỉ có một nhà cung cấp dịch vụ duy nhất là Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT). Các dịch vụ viễn thông vẫn được xem như là một “món hàng” xa xỉ, chỉ dành cho những người có thu nhập khá. Sau khi nhà mạng Viettel ra đời năm 2003 và các doanh nghiệp viễn thông khác tiếp theo, bức tranh viễn thông của Việt Nam đã hoàn toàn thay đổi. Từ một nhà cung cấp dịch vụ duy nhất, hiện nay, thị trường đã có sự góp mặt của rất nhiều doanh nghiệp; từ một đất nước lạc hậu về công nghệ, giờ đây Việt Nam đã là trở thành một điểm sáng trên bản đồ viễn thông quốc tế với tốc độ phát triển nhanh thứ 2 thế giới. Theo các chuyên gia kinh tế, nếu viễn thông tăng trưởng 10% thì sẽ góp phần tăng GDP tăng trưởng 1%. Viễn thông đóng vai trò như những mạch máu giao thông của một quốc gia, giúp thông tin trong xã hội có thể được lưu thông, giúp mọi người kết nối được với nhau. Viễn thông còn là đầu tàu kích thích các ngành kinh tế khác phát triển. Với sự hiện diện của nhiều nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động như hiện nay, thì sự cạnh tranh là rất lớn. Theo quan điểm hiện đại, việc kinh doanh hướng đến khách hàng là yếu tố sống còn của mỗi doanh nghiệp, muốn tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp bắt buộc phải không ngừng nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hay sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ không phải bởi doanh 2 nghiệp. Muốn vậy, các doanh nghiệp phải thường xuyên đo lường giá trị cảm nhận khách hàng. Sự cạnh tranh giữa các mạng thông tin di động về chất lượng sẽ không còn giới hạn ở các tiêu chuẩn mang tính kỹ thuật đơn thuần mà sẽ đi vào những yếu tố phi kỹ thuật, những yếu tố mang tính cảm nhận của khách hàng về thương hiệu mà họ yêu thích. Đối với dịch vụ thông tin di động, bên cạnh việc quan tâm đến tốc độ gia tăng thuê bao thì các nhà khai thác mạng đang có xu hướng tập trung cho việc giữ lại và phát triển những khách hàng có giá trị hay những thuê bao mang lại lợi nhuận, bởi không phải càng nhiều khách hàng gia nhập mạng thì càng tốt, mà với nhiều khách hàng, thì chi phí mà nhà mạng phải bỏ ra để họ gia nhập mạng và duy trì hoạt động còn nhiều hơn doanh thu mà những thuê bao này mang lại, từ đó dẫn đến việc kinh doanh sẽ kém hiệu quả. Với tầm quan trọng của giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động; việc nghiên cứu, xây dựng mô hình đánh giá yếu tố này, đổng thời đánh giá thực trạng và đề ra giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng tại một công ty trong nghành là rất cần thiết. Đó là lý do tác giả chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone”. 1.1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài thực hiện với mục tiêu:  Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone.  Xây dựng và kiểm định thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone. [...]... hỏi nghiên cứu Nghiên cứu cần trả lời: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone? 1.1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đề tài có:  Đối tượng nghiên cứu: Giá trị cảm nhận của khách hàng  Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ thông tin di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone 1.1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề... động của công ty Dịch vụ viễn thông VinaPhone trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 1.1.6 Ý nghĩa thực tế của đề tài  Đề tài cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của Công ty VinaPhone 4  Là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản trị trong việc xây dựng các biện pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng  Cung cấp thông tin để các nhà... là sự cảm nhận về giá của khách hàng Do đó, giá cả tiền tệ (sự cảm nhận về giá) có 23 ảnh hưởng cùng chiều đến giá trị cảm nhận chung của người sử dụng dịch vụ thông tin di động Giả thuyết: Khi giá cả mang tính tiền tệ (cảm nhận về giá) của dịch vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì giá trị cảm nhận của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng 2.3.2.4 Giá cả hành vi Giá cả hành vi là giá cả... thể nhận dạng bằng mắt thường được 2.2.2 Dịch vụ thông tin di động  Khái niệm: Theo Bộ Thông tin Truyền thông (2012), dịch vụ thông tin di động mặt đất (dịch vụ thông tin di động vô tuyến) là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông di động mặt đất (mạng thông tin di động, mạng trung kế vô tuyến, mạng nhắn tin) , bao gồm các dịch vụ: - Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm: Dịch vụ điện... nghiên cứu và các giả thuyết 2.3.1 Mô hình nghiên cứu Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone là đề tài nghiên cứu về loại hình kinh doanh dịch vụ nên sẽ sử dụng mô hình giá trị cảm nhận khách hàng của Petrick (2002) để xây dựng thang đo, khảo sát và kiểm định Theo đó, thang đo sẽ bao gồm 5 yếu tố là: chất... điện thoại; dịch vụ fax; dịch vụ truyền số liệu; dịch vụ truyền hình ảnh; dịch vụ nhắn tin; - Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm: Dịch vụ thư điện tử; dịch vụ thư thoại; dịch vụ fax gia tăng giá trị; dịch vụ truy nhập Internet; - Dịch vụ viễn thông cộng thêm bao gồm: dịch vụ hiển thị số chủ gọi; dịch vụ giấu số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ cuộc gọi; dịch vụ chuyển cuộc gọi; dịch vụ chặn cuộc... của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone là loại hình kinh doanh dịch vụ nên nghiên cứu sẽ sử dụng mô hình giá trị cảm nhận khách hàng của Petrick (2002) để xây dựng thang đo, khảo sát và kiểm định 2.2 Các khái niệm về Dịch vụ thông tin di động 2.2.1 Dịch vụ  Khái niệm: dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có... hay dịch vụ (Zeithaml, 1988) Chất lượng của dịch vụ có ảnh hưởng quan trọng đến giá trị cảm nhận và theo Sweeney (1997) đã khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận Tương 21 tự, theo Sanchez (2006), chất lượng cảm nhận được quan sát như là một khái niệm liên quan đến nhận thức, mà nó có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận Giả thuyết: Khi chất lượng cảm nhận của dịch vụ. .. cấp dịch vụ, người sử dụng dịch vụ có thể chủ động khai thác sử dụng dịch vụ  Đặc điểm: Dịch vụ thông tin di động là một loại hình của dịch vụ viễn thông nên mang những đặc điểm của dịch vụ viễn thông như sau: - Dịch vụ viễn thông khác với những sản phẩm của ngành công nghiệp, không phải là hàng hoá cụ thể hay sản phẩm vật chất chế tạo mới mà là 19 kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin. .. phát từ nhận thức, sự ưa thích và đánh giá của khách 14 hàng Nó cũng liên kết sản phẩm với các trường hợp sử dụng và hiệu quả đạt được qua quá trình sử dụng bởi các khách hàng hướng đến mục tiêu 2.1.2 Phƣơng pháp đo lƣờng giá trị cảm nhận của khách hàng Theo khái niệm của Zeithaml (1988), giá trị cảm nhận của khách hàng được đánh giá thông qua sự so sánh giữa yếu tố nhận được từ sản phẩm /dịch vụ với