Các giải pháp về truyền thông
Do đặc điểm đặc thù của dịch vụ nên không thể hấp dẫn khách hàng bằng màu sắc, kiểu dáng … như các sản phẩm hữu hình khác, nên khách hàng khó có thể tiếp cận hay hiểu biết về các dịch vụ nếu như không được cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ hay trực tiếp sử dụng dịch vụ. Do vậy, Vinaphone cần phải cung cấp các thông tin về dịch vụ, sự tiện ích của dịch vụ do mình cung cấp.
Qua thực tế phỏng vấn khách hàng Vinaphone, nguồn thông tin chủ yếu của khách hàng về Vinaphgồm 3 nguồn chính: báo chí, tivi và người quen. Riêng nguồn thông tin từ người thân chiếm tỷ lệ khá cao (40%), nguyên nhân do sự tư vấn từ người đã sử dụng dịch vụ, hoặc do người thân đã sử dụng dịch vụ sẽ được ưu đãi với giá cước gọi nội mạng. Vấn đề này rất đáng đề quan tâm, muốn cho khách hàng đã sự dụng dịch vụ của Vinaphone giới thiệu dịch vụ cho khách hàng mới thì trước tiên khách hàng phải hài lòng về dịch vụ của Vinaphone. Một lần nữa các vấn đề về cải tiến chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ và CSKH lai đặt ra một cách cấp bách.
Bên cạnh đó, như trong chương 4 đã phân tích về thực trạng truyền thông của VinaPhone. Cần có một sự điều chỉnh, cải thiện về nội dung, hình thức quảng cáo trên các kênh thông tin radio, tivi, trực tuyến để tránh gây phản cảm đến người tiếp nhận thông tin quảng cáo. Cần tránh quảng cáo tràn lan, nên tập trung tương tác với nhóm đối tượng khách hàng cụ thể để đạt hiệu quả cao nhất.
Ngoài ra, cần tận dụng ưu điểm của các trang mạng xã hội. Khi ngày càng có nhiều người tham gia các trang mạng xã hội để chia sẽ, cập nhật thông tin thì đó là cơ hội để thực hiện các chiến lược Marketing, quảng cáo nâng cao hình ảnh của VinaPhone. Có thể thành lập các page trên các trang mạng xã hội như facebook, zingme để cập nhật các thông tin, chính sách, hoạt động của VinaPhone. Đặc biệt, đây cũng là một công cụ để thu thập ý kiến, nhận xét của khách hàng vì khách hàng có thể tương tác dễ dàng, nhanh chóng thông qua công cụ này. Từ đó, doanh nghiệp có thể nhanh chóng nhận ra cần thay đổi, điều chỉnh những gì, hay nắm bắt những nhu cầu mới của khách hàng mà đáp ứng một cách nhanh nhất. Chính những ưu điểm nổi bật của công cụ này mà VinaPhone cần thiết nhanh chóng và nghiêm túc để tăng cường quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp.
Tăng cường quảng bá hình ảnh thông qua các Bưu điện tỉnh thành. Hiện tại, quảng cáo của Vinaphone tại các Bưu điện tỉnh thành có hiệu quả đạt được chưa cao. Các việc cần thực hiện ngay:
- Chuẩn hóa thương hiệu: 100% các Bưu điện tỉnh thành cẩn được trang bị quảng cáo bằng neonsign; trang bị đồng bộ cơ sở vật chất cho các đại lý với màu sắc đặc trưng của Vinaphone.
- Treo băng- rôn, các biển quảng cáo các gói cước dịch vụ của VinaPhone tại nơi dễ nhìn.
- Tận dụng hệ thống quảng bá SMS (tin nhắn) để truyền thông các chính sách, dịch vụ mới của Vinaphone. Trong đó nghiêm ngặt kiểm soát tần suất nhắn tin và thời điểm nhắn tin để tránh phản tác dụng.
Ngoài ra, việc giành được các giải thưởng lớn cũng rất quan trọng, khi đó truyền thông sẽ tự PR cho doanh nghiệp mình. Vinaphone được biết đến như là mạng viễn thông có mật độ phủ song toàn quốc sớm nhất, là mạng đầu tiên có mạng 3G tại Việt Nam. Những thành tích đạt được là không hề nhỏ, tuy nhiên doanh nghiệp cũng cần phấn đấu trong các cuộc đua danh hiệu do người tiêu dùng bầu
chọn như là một cách để đánh bóng tên tuổi và khẳng định vị thế của mình trên thị trường.
Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền và quan hệ công chúng: thường xuyên đưa ra các cuộc hội thảo về dịch vụ nhằm giới thiệu dịch vụ mới; các cuộc khai trương dịch vụ được tổ chức với quy mô lớn kèm theo các hoạt động khuyến mại; Các hoạt động tài trợ cho sự kiện thể thao, các hoạt động của hội khuyến học, các cuộc thi thắp sáng kinh doanh tài năng trẻ… Các hoạt động từ thiện xã hội như nuôi dưỡng mẹ Việt nam anh hùng, trao học bổng cho học sinh nghèo vượt khó hay hỗ trợ khắc phục sau thiên tai…
Xây dựng thƣơng hiệu
Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp hướng đến khách hàng: Ngoài việc nâng cao chất lượng mạng lưới và tổ chức tốt công tác chăm sóc khách hàng để thu hút và giữ chân khách hàng, thì việc tổ chức các bộ phận cung cấp dịch vụ phải tuân theo các nguyên tắc quan tâm đến lợi ích của khách hàng là trên hết:
- Thủ tục, giấy tờ đăng kí dịch vụ theo hướng đơn giản, tiết kiệm thời gian và nhanh chóng. Tăng số lượng các điểm giao dịch để khách hàng dễ dàng yêu cầu dịch vụ và tiết kiệm thời gian.
- Hệ thống CSKH phục vụ 24/24.
- Phát triển nhiều hình thức thu phí, cước có lợi cho khách hàng như ví điện tử, thu phí tại nhà …
- Tìm hiểu nhu cầu khách hàng để nghiên cứu, phát hành các dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, VinaPhone cần nâng cao hình ảnh của mình bằng việc tích cực tham gia các hoạt động xã hội như:
- Tăng cường hoạt động xã hội, hỗ trợ cộng đồng như xây nhà tình thương tại các khu vực nông thôn nghèo, thăm hỏi gia đình có hoàn cảnh đặc biệt khó khăn dịp lễ tết ... Việc này trong thời gian qua đã được VinaPhone
thực hiện khá tốt như trao tặng 2 nhà tình thương tại huyện Ba Tri – Bến Tre; tổ chức viếng thăm, tặng quà cho gia đình neo đơn nhân dịp tết Nguyên Đán 2012. Tuy nhiên, các hoạt động này cần được nhân rộng, đẩy mạnh hơn nữa, tạo thành truyền thống và nét văn hóa công ty; như vậy vừa góp phần hỗ trợ xã hội, vừa nâng cao hình ảnh, giá trị của doanh nghiệp trong lòng người dân, kể cả là khách hàng của VinaPhone hay khách hàng của các doanh nghiệp khác.
- Thời gian qua, hàng năm Trung tâm 2 thuộc Công ty Vinaphone có phối hợp với tổ chức hiến máu nhân đạo Tp.HCM tổ chức cho Cán bộ công nhân viên của công ty hiến máu nhân đạo tại Trung tâm 2. Đây là một việc làm mang tính truyền thông trong nhiều năm qua cần tiếp tục được phát huy. Đồng thời, qua đó cũng cần tổ chức các hoạt động quảng bá để nâng cao vị trí hình ảnh VinaPhone hoạt động vì cộng đồng.