Phản ứng cảm xúc của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến giá trị cảm nhận khách hàng (mạnh thứ hai sau Giá cả tiền tệ). Do vậy, việc cải thiện các vấn đề liên quan ảnh hưởng đến phản ứng cảm xúc của khách hàng là vô cùng quan trọng.
Xem bảng 3.3 phần xây dựng thang đo, ta thấy rằng các yếu tố liên quan phản ứng cảm xúc là: Cảm thấy thoải mái khi sử dụng, cảm thấy được tôn trọng khi sử dụng, cảm thấy vui khi sử dụng, cảm thấy hài lòng khi sử dụng, cảm thấy được quan tâm, chăm sóc.
Như ta thấy ở tháp nhu cầu Maslow, khi các nhu cầu bậc thấp như ăn mặc, sức khỏe hay giao tiếp bạn bè (bậc 1, 2 và 3) được thỏa mãn thì con người mong muốn những nhu cầu cao hơn như: Nhu cầu được quý trọng, kính mến, cần có cảm giác được tôn trọng, được tin tưởng (bậc 4). Ở đây cũng thế, khi các vấn đề về chất lượng, kĩ thuật đã đạt yêu cầu và tiến đến giới hạn về tiêu chuẩn thì các vấn đề về giao tiếp, ứng xử với khách hàng trở nên quan trọng hơn. Môi trường kinh doanh
viễn thông hiện nay không còn là độc quyền của VNPT (Vinaphone và Mobifone) nữa mà là một môi trường cạnh tranh mở. Do vậy, một khi ai làm cho người tiêu dùng cảm thấy vui vè, hài lòng khi sử dụng dịch vụ thì người đó sẽ dễ dàng đạt các mục tiêu kinh doanh. Do vậy, việc chăm sóc khách hàng là vô cùng cần thiết.
Các giải pháp trong công tác bán hàng
Trong phần này không đặt ra các vấn đề liên quan đến bán hàng, giá cả dịch vụ mà đề cập đến các vấn đề liên quan công tác bán hàng như thái độ phục vụ, giao tiếp với khách hàng, phong cách bán hàng …
Như đã phân tích ở trên, nhu cầu được tôn trọng, quan tâm, chăm sóc hay cảm thấy thoải mái khi sử dụng là những vấn đề được khách hàng chú trọng. Do đó, cần thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong công tác bán hàng.
Thứ nhất, xây dựng và đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, tận tâm phục vụ khách hàng. Trong đó, cần chú trọng các công tác đào tạo tác phong phục vụ, giao tiếp khách hàng tại các cửa hàng giao dịch.
Khi di thực tế tại các cửa hàng giao dịch Vinaphone, thực tế cho thấy các nhân viên giao dịch giao tiếp khách hàng khá lịch sự nhưng tác phong không chuyên nghiệp. Ví dụ như vừa thực hiện các thao tác nghiệp vụ cho khách hàng vừa nói chuyện riêng, cười đùa với đồng nghiệp. Hay như một số trường hợp làm việc riêng để quầy trống mả không bấm số cho khách hàng tiếp theo. Và kết quả phỏng vấn của tác giả với khách hàng thì được đánh giá là thiếu chuyên nghiệp, không tôn trọng khách hàng và khách hàng thật sự khó chịu về những điều này. Do vậy, Vinaphone cần có những lớp đào tạo nâng cao về phong cách phục vụ bán hàng. Đồng thời cũng thực hiện siết chặc công tác quản lý tại cửa hảng, tránh các trình trạng làm việc riêng trong khi khách hàng ngồi đợi.
Cần xây dựng bản tiêu chuẩn công việc cụ thể cho đội ngũ giao dịch viên tại cửa hàng. Song song đó là đề ra các chính sách khen thưởng, xử phạt đối với các trường hợp hoàn thành xuất sắc hoặc vi phạm trong công tác bán hàng.
Thứ hai, chú trọng xây dựng cơ sở hạ tầng tại các điểm giao dịch. Cần tạo phong cách chuyên nghiệp của mình bằng cách xây dựng hạ tầng vật chất khang trang, tiện nghi để khách hàng cảm thấy thoải mái khi đến giao dịch. Cho dù có thể phải chờ lâu nhưng cảm giác thoải mái, dễ chịu có thể sẽ giúp khách hàng không cảm thấy khó chịu với nhà mạng.
Các giải pháp trong công tác chăm sóc khách hàng
Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng (CSKH): - CSKH là phương tiện để giữ khách hàng
- CSKH là góp phần xây dựng thương hiệu và tạo ra khách hàng mới cho doanh nghiệp
- CSKH giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
- CSKH là vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh hiện nay
- Hoạt động chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành không thể tách rời của sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng:
Thứ nhất, đổi mới tư duy kinh doanh. Để nâng cao hiệu quả công tác CSKH, một vấn đề đặt ra với Công ty Vinaphone là tiếp tục nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên (CBCNV) về CSKH, thay đổi tư duy kinh doanh cũ “một mình một chợ” trước đây. Ý thức đầy đủ về giá trị của khách hàng đối với sự tồn tại và thành công trong kinh doanh của cả đơn vị cần phải trở thành ý thức chung, ăn sâu vào tư tưởng của từng người lao động. Trên cơ sở nhận thức đầy đủ, CBCNV mới có thể chuyển nhận thức thành hành động, tự nguyện và tích cực trong quá trình phục vụ khách hàng.
Biện pháp điển hình nhất mà Lãnh đạo đơn vị có thể áp dụng để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV là đề cao công tác tuyên truyền, giáo dục về vai trò
của khách hàng và CSKH. Có nhiều cách thức thực hiện cụ thể, chẳng hạn qua việc ban hành các quy định, chỉ thị về nâng cao hoạt động CSKH trong nội bộ. Thường xuyên tổ chức những chương trình thi đua, hội thi giữa những người lao động về việc phục vụ khách hàng. Áp dụng những hình thức kỷ luật thích đáng, công khai trước toàn đơn vị đối với những trường hợp CBCNV làm mất lòng khách hàng, gây ra khiếu kiện ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của đơn vị...
Ngoài ra, tại trụ sở làm việc, các phòng, các địa điểm giao dịch, đơn vị nên treo các khẩu hiệu nhằm đề cao, nhắc nhở vai trò của khách hàng với công việc, cuộc sống và quyền lợi của mỗi CBCNV, ví dụ:
- Không có khách hàng, không có kinh doanh - Khách hàng là người trả lương cho chúng ta
- Khách hàng là người quyết định doanh số của chúng ta …
Trong môi trường kinh doanh khắc nghiệt như hiện nay, để dành được lợi thế cạnh tranh và thống lĩnh thị trường, Vinaphone cần từng bước nâng cao và tiến tới hoàn thiện nhận thức của CBCNV về công tác CSKH, biến ý thức phục vụ khách hàng trở thành một nét văn hoá riêng của đơn vị.
Thứ hai, hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng. Tổ chức bộ máy CSKH của đơn vị là một trong những nội dung quan trọng để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc. Để đảm bảo hiệu quả hoạt động cho hệ thống CSKH, bộ máy CSKH cần thỏa mãn một số yêu cầu sau:
- Khách hàng phải nhận được sự chú ý ngay lập tức và thân thiện từ các nhân viên phục vụ. Luôn có người nhận điện thoại gọi đến tư vấn.
- Các cuộc gọi dịch vụ phải được giải quyết trong một công đoạn đơn giản và chỉ bởi một nhân viên, theo chế độ một cửa.
- Hệ thống phải bao gồm toàn bộ thông tin mà một nhân viên cần để hoàn hành công việc.
- Không được để khách hàng thấy các trục trặc có tính thủ tục và tổ chức của nhà cung cấp.
- Các nhân viên dịch vụ phải được trang bị kiến thức, điều kiện thu nhận thông tin qua các kho giữ liệu được chuẩn bị sẵn kèm theo các trang bị khai thác tốt để có thể giải quyết các nhiệm vụ quan hệ thông thường mà không cần phải có mặt của người quản lý. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thứ ba, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. CSKH là một công việc rất phức tạp, đòi hỏi một đội ngũ chuyên nghiệp, được tuyển chọn cẩn thận, được đào tạo các kiến thức và kỹ năng cần thiết, được sử dụng, đánh giá, đãi ngộ xứng đáng. Bên cạnh việc tuyển chọn những nhân viên được đào tạo bài bản về công tác CSKH, trong giai đoạn sức ép cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay, ngày càng có nhiều đối thủ mới tham gia thị trường mong muốn lôi kéo được lực lượng lao động có kinh nghiệm từ các đối thủ cạnh tranh nhằm học hỏi bí quyết kinh doanh, do đó đòi hỏi doanh nghiệp phải có mức thù lao xứng đáng để giữ chân các nhân viên có năng lực.
Các giải pháp nhằm thu hút, giữ nhân viên có năng lực là:
- Xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý. Thực tế cho thấy, tất cả các nhân viên thường mong đợi những cố gắng và kết quả thực hiện công việc của họ sẽ được đánh giá và khen thưởng xứng đáng. Vì thế cần có chế độ lương thưởng hợp lý để tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực hơn, nhiệt tình hơn.
- Tạo động lực làm việc cho nhân viên. Một tổ chức chỉ thực sự mạnh khi biết khai thác tối đa năng lực làm việc và cống hiến của đội ngũ nhân viên. Để làm được điều đó, bên cạnh việc trả một mức lương thỏa đáng thì còn cần phải biết động viên, khuyến khích kịp thời để tạo động lực thúc đẩy người lao động hăng say làm việc, gắn bó với tổ chức. Đây là một cách làm đơn giản nhưng đem lại những hiệu quả không ngờ tới việc nâng cao năng suất làm việc của người lao động.
Bên cạnh đó, cần chú trọng đào tạo cán bộ, nhân viên CSKH. Song song với việc tuyển người và giữ người, để góp phần thực hiện tốt các mục tiêu, chiến lược phát triển của từng doanh nghiệp, chất lượng nguồn nhân lực là một yếu tố đóng vai trò vô cùng quan trọng. Xây dựng được một quy trình CSKH hoàn chỉnh, kết hợp với sự trợ giúp của các công cụ hỗ trợ hiện đại, được thực hiện bởi những nhân viên CSKH chuyên nghiệp, chắc chắn doanh nghiệp đó sẽ thành công trong việc làm hài lòng khách hàng. Hàng năm, đơn vị có thể phối hợp với các tổ chức, cơ sở đào tạo chuyên nghiệp, các công ty nghiên cứu về giải pháp thị trường và văn hóa giao tiếp... để mở các khóa học ngắn hạn, dài hạn, các lớp bồi dưỡng kỹ năng CSKH. Nội dung đào tạo cần tập trung chủ yếu vào thực tiễn, xuất phát từ những trường hợp, tình huống thực tế thường xảy ra khi tiếp xúc với khách hàng, tránh lan man, đi quá nhiều về lý thuyết.
Thứ tư, hoàn tiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng. Hoàn thiện hệ thống Cơ sở dữ liệu khách hàng (CSDLKH) để trợ giúp cho quá trình CSKH. CSDLKH chính là một thành phần quan trọng của hệ thống thông tin nội bộ, là cơ sở nâng cao chất lượng hoạt động CSKH. Xây dựng được một hệ thống CSDLKH hoàn chỉnh sẽ giúp việc tìm kiếm các khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng dễ dàng hơn. Để khắc phục những hạn chế của hệ thống CSDLKH hiện nay, đơn vị cần thực hiện các giải pháp sau:
- Hoàn thiện CSDLKH tập trung, lưu trữ mọi giao dịch phát sinh liên quan đến khách hàng, giúp bộ phận CSKH thiết lập đầy đủ các thông tin cần thiết về khách hàng, nắm được lịch sử khách hàng, về thực trạng cước thuê bao hàng tháng của khách hàng tăng hay giảm và nguyên nhân, biết đầy đủ về nhu cầu hiện tại và nhu cầu phát sinh của khách hàng,... Chương trình phần mềm này cần lưu cụ thể tên, tuổi của những người chịu trách nhiệm quản lý và chăm sóc từng địa bàn khách hàng để tiện cho việc liên hệ, trao đổi. Các dữ liệu được đưa vào lưu trữ cần được phân loại thông tin theo các tiêu chí khác nhau để khai thác hiệu quả hơn.
- Cập nhật, bổ sung thông tin khách hàng thường xuyên hàng ngày, hàng tháng, hàng năm về tình hình sử dụng dịch vụ Viễn thông của khách hàng nhằm phục vụ nhu cầu quản lý và CSKH ngày một tốt hơn.
- Hoàn thiện CSDLKH theo một mẫu thống nhất.
Thông tin và số liệu liên quan đến từng đối tượng khách hàng như khách lớn, khách hàng đặc biệt cần có riêng màu đặc trưng khi nhân viên CSKH khai thác ở trên CSDL nhận biết ngay đây là khách hàng lớn của Công ty. Khách hàng lớn phải có đồ thị đặc trưng biểu hiện tăng giảm cước dịch vụ trong tháng, trong quí, trong các năm. Qua đồ thị đó nhân viên CSKH lớn sẽ nắm rõ được khách hàng của mình thường xuyên sử dụng dịch vụ thoại hay dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) để có chiến lược cho phù hợp.