Xét từ phương trình tuyến tính 4.1, ta thấy rằng sự ảnh hưởng của GCHV đến GTCN của khách hàng là không nhiều. Tuy nhiên, các thành phần đo lường (các biến quan sát) cùa GCHV lại cho ta thấy rằng đó là yếu tố có ảnh hưởng đến quá trình kinh doanh, sự gắng kết người tiêu dùng và doanh nghiệp. Do vậy, yêu cầu đặt ra là cần nhanh chóng có sự thay đổi các vấn đề liên quan để doanh nghiệp có thể cạnh tranh trong môi trường kinh doanh hiện nay.
Các giải pháp liên quan khách hàng
Thứ nhất, nghiên cứu khách hàng. Việc xác định và hiểu biết về các loại khách hàng cho phép công ty biết được tập quán tiêu dùng của khách hàng, từ đó tạo tiền đề cho công ty xác lập các mối quan hệ thích ứng phù hợp với mỗi loại khách hàng. Nội dung nghiên cứu gồm:
- Xác định các thông số khái quát và phân loại kết cấu khách hàng theo các tiêu thức như: nhóm tuồi, giới tính, nghề nghiệp, tầng lớp xã hội …
- Các tập quán tiêu dùng của khách hàng.
- Nghiên cứu các tập tính tinh thần của khách hàng nhằm xác định động cơ, nhu cầu tiêu dùng của khách hàng (công việc, giải trí …).
- Nghiên cứu tâm lý khách hàng để làm cơ sở xây dựng các phương cách giao tiếp, ứng xử hay phương thức tiếp cận cho các loại dịch vụ GTGT khác…
Thứ hai, xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu khách hàng cần thiết lập hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng. Cơ sở dữ liệu cần có sự tổng hợp từ các thông tin từ các nguồn như hệ thống quản lý khách hàng, các kênh phân phối dữ liệu lấy từ bên thứ 3 (nhà cung cấp, các tổ chức khác …). Cơ sở dữ liệu này cần phải được rà xoát, cập nhật thường xuyên.
Các giải pháp về thủ tục
- Thứ nhất, cần đơn giản hóa các loại thủ tục để người tiêu dùng dễ dàng gia nhập mạng thông tin di động của doanh nghiệp. Một ví dụ cụ thể là trường hợp hòa mạng trả sau để hưởng các ưu đãi về gọi miễn phí 10 phút nội mạng, Mobifone và cố định. Tuy nhiên, yêu cầu cần thiết là phải hòa mạng và đăng kí dịch vụ tại nơi đăng kí hộ khẩu thường trú. Điều này gây cản trở cho một bộ phận Sinh viên, người lao động nhập cư từ nơi khác tham gia vào mạng của doanh nghiệp.
- Thứ hai, bảo mật thông tin khách hàng. Xây dựng các bộ tiêu chuẩn, thủ tục, quy trình nâng cao độ bảo mật thông tin khách hàng. Đổng thời hạn chế tối đa việc khách hàng sử dụng bị mất SIM số đẹp. Theo kết quả điều tra và phỏng vấn trực tiếp của tác giả, hiện nay vấn đề khách hàng quan tâm nhất là việc khá dễ để đánh cắp SIM và lấy các thông tin cá nhân khách hàng. Đơn cử vài trường hợp mất SIM và mất tiền trong tài khoản ngân hàng. Do vậy, có những chính sách bảo mật tốt cho khách hàng là cần thiết để gia tăng sự tin tưởng của khách hàng.
Các giải pháp về hệ thống phân phối
Thứ nhất, tăng cường quản lý, giám sát hoạt động của các Bưu điện tỉnh thành. Kênh phân phối chủ yếu của Vinaphone là do các Bưu điện tỉnh thành thực hiện, sự kém hiệu quả trong hoạt động và phân tán trong quản lý làm cho hoạt động kinh doanh của Vinaphone thêm phần kém hiệu quả hơn. Tuy nhiên, với một hệ thống phân phối tiêu chuẩn khắp 63 tỉnh thành (hệ thống này đi đến khắp các huyện – xã) cả nước, thì Vinaphone đang có trong tay một hệ thống phân phối dịch vụ hùng mạnh mà 2 đối thủ của mình không hề có được.
Điều quan trọng hiện tại là cần đẩy mạnh hiệu quả hoạt động của hệ thống phân phối này. Để làm được điều này cần:
- Thực hiện kinh doanh theo cơ chế thị trường, cung cầu. Tránh trình trạng hoạt động kinh doanh kiểu “anh em một nhà” như trước đây và vẫn tồn tại đến hiện nay.
- Phải có biện pháp hướng dẫn, giám sát chặc chẽ hoạt động của bưu điện các cấp. Tạo hình ảnh quy cũ, tin cậy cho Vinaphone.
- Có chương trình đào tạo cho giao dịch viên tại Bưu điện về chính sách, giá cước và các vấn đề liên quan khách để nhân viên có đủ trình độ, kiến thức tư vấn cho khách hàng. Nâng cao chất lượng phục vụ tại các điểm giao dịch bưu điện.
- Tin học hóa hệ thống bán hàng, giao dịch. Hỗ trợ cho giao dịch viên ở tỉnh dễ dành truy xuất cơ sở dữ liệu, nâng cao hiệu quả làm việc và phục vụ khách hàng.
- Khen thưởng các Bưu điện tỉnh thành đạt hiệu quả kinh doanh cung như chế tài cho trường hợp hoạt động kém hiệu quả.
Thứ hai, tăng cường mở rộng các cửa hàng giao dịch. Một thực tế hiện nay trên địa bàn Tp.HCM là khó tìm thấy 1 cửa hàng giao dịch của Vinaphone hơn là Mobifone hay Viettel. Cửa hàng giao dịch ngoài các chức năng nhiệm vụ vốn có của nó thì còn có 1 tác dụng khác là quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp.
Với một hệ thống cửa hàng giao dịch rộng khắp, khách hàng sẽ dễ tìm, dễ thấy; tạo điều kiện cho khách hàng nhanh chóng tiếp cận doanh nghiệp.
Thứ ba, tăng cường hình ảnh Vinaphone trên kênh phân phối. Những đóng góp quan trọng của hệ thống kênh phân phối trong việc khuếch trương hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trường là không thể chối bỏ. Bên cạnh đó sự lớn mạnh của thương hiệu doanh nghiệp cũng có sự tác động mạnh mẽ đối với hiệu quả hoạt động bán hàng của kênh phân phối. Tuy nhiên, trước đây công tác chăm sóc hình ảnh Vinaphone trên hệ thống kênh phân phối chưa được quan tâm đúng mức. Điều này đã ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh của Vinaphone so với các đối thủ khác trên thị trường. Theo kết quả khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường AC Nielsen vừa qua về thương hiệu được nhận biết đầu tiên thì Viettel ở vị trí dẫn đầu với 51% tiếp đến là Mobifone và Vinaphone tương ứng là 32% và 15%. Do đó, việc đẩy mạnh công tác chăm sóc hình ảnh trên hệ thống kênh phân phối trở thành một yêu cầu tất yếu cần thực hiện ngay. Các vấn đề cần thực hiện:
- Đối với hệ thống cửa hàng: Cần rà soát, quy hoạch lại hệ thống cửa hàng theo nhu cẩu thực tế từng khu vực. Tăng cường mở rộng hệ thống cửa hàng tại các khu đông dân cư, khu công nghiệp, làng đại học … Ngoài ra, quy mô, thiết kế, trưng bày của các cửa hàng cần phải tuân theo tiêu chuẩn thống nhất nhằm tạo nên sự đồng bộ trên phạm vi toàn quốc để
khách hàng cảm thấy thân quen dù đến thực hiện dịch vụ ở bất cứ cửa hàng Vinaphone nào.
- Đối với đại lý, điểm bán lẻ: Đây là kênh phân phối được khách hàng đến giao dịch nhiều nhất. Tuy nhiên, hình ảnh Vinaphone ở kênh phân phối này đang có dấu hiệu xuống, hầu như các vị trí đẹp ở các đại lý, điểm bán lẻ đã gắn các biển hiệu của các đối thủ nên gây ra nhiều khó khăn trong công tác trang bị. Do đó, cần thiết xây dựng cửa hàng chuyên độc quyền hình ảnh Vinaphone.
Thứ tư, mở rộng kênh bán hàng mới. Cùng với xu hướng phát triển của thị trường dịch vụ thông tin di động trong thời gian tới thì việc ra đời các hình thức bán hàng mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường trở nên tất yếu. Hiện nay trên thế giới ngoài những kênh bán hàng truyền thống như đại lý, điểm bán lẻ, cửa hàng,… thì các hình thức bán hàng mới như bán mã pin qua điện thoại di động, ví điện tử, internet shop, mua thẻ nạp tiền qua tài khoản… đã được các nhà khai thác dịch vụ thông tin di động lớn trên thế giới như Docomo (tại Nhật Bản), Vodafone (tại Anh), hay Orange (tại Pháp) đưa vào sử dụng.
Ở Việt Nam, những hình thức bán hàng này chưa thực sự phát triển trong lĩnh vực thông tin di động. Các nhà mạng vẫn đang áp dụng những kênh bán hàng truyền thống như các đại lý, điểm bán lẻ, cửa hàng, cộng tác viên để phân phối các sản phẩm của mình đến với người tiêu dùng. Những hình thức bán hàng này trước mắt vẫn rất hiệu quả tuy nhiên trong tương lai không xa hiệu quả của nó sẽ giảm dần khi nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao. Chính vì vậy việc phát triển các kênh bán hàng mới không những đa dạng hoá hệ thống kênh phân phối mà còn góp phần đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của người tiêu dùng trong tương lai.
Thứ năm, thúc đẩy chiến lược Marketing Mix hỗ trợ cho kênh phân phối. Hệ thống kênh phân phối muốn hoạt động hiệu quả cần phải có chiến lược phân phối phù hợp theo từng giai đoạn. Chiến lược phân phối là một bộ phận trong chiến lược
Marketing Mix của doanh nghiệp. Do đó, để nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống kênh phân phối đòi hòi những chiến lược về sản phẩm, giá cả, xúc tiến phải không ngừng đổi mới phù hợp với tình hình thị trường góp phần hỗ trợ cho chiến lược phân phối của Công ty.
Thứ sáu, tăng cường giám sát hệ thống kênh phân phối. Một trong những yếu tố góp phần xây dựng hệ thống kênh phân phối vững mạnh chính là công tác giám sát.
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});