Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - LÊ HUỲNH QUANG ĐỨC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - LÊ HUỲNH QUANG ĐỨC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐĂNG KHOA TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cao học kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Công ty Dịch vụ Viễn thơng VinaPhone” cơng trình nghiên cứu khoa học thân Cơ sở lý luận đề tài dựa việc tham khảo tài liệu có liên quan, thu thập từ giáo trình, nghiên cứu trước báo nêu phần tài liệu tham khảo Dữ liệu sử dụng để phân tích luận văn thu thập từ kết khảo sát qua bảng câu hỏi khảo sát thực phạm vi địa bàn Tp.HCM Các kết nghiên cứu luận văn chưa công bố nơi không chép luận văn Tp.HCM, ngày 08 tháng 08 năm 2014 Tác giả Lê Huỳnh Quang Đức MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 1.1 Các khái niệm có liên quan đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông di động .5 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2 Tình hình chất lượng dịch vụ viễn thông di động Việt Nam 1.3 Vai trò chất lượng dịch vụ .7 1.3.1 Vai trị chất lượng dịch vụ nói chung 1.3.2 Vai trò chất lượng dịch vụ viễn thông di động 1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động 1.4.1 Các nghiên cứu trước đo lường chất lượng dịch vụ 1.4.1.1 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos (1984) 1.4.1.2 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman tác giả 10 1.4.2 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động trước 15 1.4.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động theo tiêu chuẩn ngành viễn thông - QCVN 36: 2011/BTTTT – “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất” 17 1.4.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động 18 1.4.4.1 Một số nhận xét mơ hình chất lượng dịch vụ nghiên cứu trước 19 1.4.4.2 Đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động: 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 1: 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 23 2.1 Giới thiệu sơ lược Công ty Dịch vụ Viễn Thông VinaPhone 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 25 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ viễn thông di động 25 2.1.4 Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông di động 28 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động VinaPhone đánh giá theo tiêu chuẩn ngành theo kết khảo sát khách hàng 30 2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động nhà mạng theo tiêu chuẩn ngành 30 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động theo đo lường cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông di động Việt Nam 32 2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động 33 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 33 2.3.2 Kết nghiên cứu 39 2.3.2.1 Một số thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 40 2.3.2.2 Thống kê điểm trung bình nhân tố tính theo nhà mạng di động 41 2.3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động VinaPhone theo kết khảo sát từ phía khách hàng 43 2.3.3.1 Thực trạng mức độ tin cậy vào nhà mạng VinaPhone khách hàng qua kết khảo sát 43 2.3.3.2 Thực trạng mức độ đáp ứng nhà mạng VinaPhone cung cấp dịch vụ cho khách hàng qua kết khảo sát .44 2.3.3.3 Thực trạng lực phục vụ nhà mạng VinaPhone cung cấp dịch vụ cho khách hàng qua kết khảo sát 45 2.3.3.4 Thực trạng mức độ đồng cảm với khách hàng nhà mạng VinaPhone cung cấp dịch vụ qua kết khảo sát 46 2.3.3.5 Thực trạng phương tiện hữu hình nhà mạng VinaPhone hỗ trợ cho việc cung cấp dịch vụ qua kết khảo sát 47 2.3.3.6 Thực trạng chất lượng kết nối dịch vụ viễn thông di động mà nhà mạng VinaPhone cung cấp qua kết khảo sát khách hàng .48 2.3.3.7 Thực trạng dịch vụ gia tăng mà nhà mạng VinaPhone cung cấp qua kết khảo sát khách hàng 50 TÓM TẮT CHƯƠNG 52 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 53 3.1 Định hướng kinh doanh dịch vụ viễn thông di động 53 3.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông di động VinaPhone .54 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động VinaPhone 54 3.3.1 Nhóm giải pháp nâng cao tin cậy 54 3.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao tính đáp ứng dịch vụ 55 3.3.3 Nhóm giải pháp nâng cao lực phục vụ 56 3.3.4 Nhóm giải pháp tạo đồng cảm với khách hàng 57 3.3.5 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình nhà mạng 57 3.3.6 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng kết nối dịch vụ viễn thông di động 59 3.3.7 Nhóm đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng 60 TÓM TẮT CHƯƠNG 61 KẾT LUẬN CỦA ĐỀ TÀI VÀ KIẾN NGHỊ 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI BCVT Bộ TT&TT CNTT Công nghệ Thơng tin CSKH Chăm sóc Khách hàng DC DNCCDV DU Sự đáp ứng GT Dịch vụ gia tăng GTGT 10 GSM 11 HH Phương tiện hữu hình 12 ISO Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quốc tế 13 KN Chất lượng kết nối 14 OTT 15 PV 16 QCVN Qui chuẩn Việt Nam 17 SERVQUAL Chất lượng dịch vụ 18 TC 19 TCN 20 WCDMA Wideband Code Division Multiple Access 21 VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 22 2G Hệ thống thông tin di động hệ thứ 23 3G Hệ thống thông tin di động hệ thứ Bưu Viễn thơng Bộ Thơng tin Truyền thông Sự đồng cảm Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Dịch vụ giá trị gia tăng Global System for Mobile Communications Over the top – Dịch vụ ứng dụng mạng di động Năng lực phục vụ Sự tin cậy Tiêu chuẩn ngành DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Năm thành phần chất lượng dịch vụ viễn thông di động, Phạm Đức Kỳ tác giả (2007) 17 Bảng 1.2: Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất, Bộ Thông tin Truyền thông (2011) 18 Bảng 1.3: Thống kê thành phần thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động 22 Bảng 2.1: Quá trình hình thành phát triển VinaPhone .24 Bảng 2.2: Thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động, Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng (2007) 37 Bảng 2.3: Thống kê thành phần thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động .38 Bảng 2.4: Mô tả mẫu nghiên cứu 40 Bảng 2.5: Thống kê điểm trung bình nhân tố theo nhà mạng di động .41 Bảng 2.6: Thống kê giá trị độ lệch chuẩn biến quan sát thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động 412 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronoos (1984) Hình 1.2: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận theo thang đo SERVQUAL Parasuraman tác giả (1988) 10 Hình 1.3: Mơ hình đo lường thoả mãn theo Parasuraman tác giả (1994) .13 Hình 1.4: Đo lường chất lượng dịch vụ di động, Phạm Đức Kỳ (2007) .16 Hình 1.5: Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thơng di động 21 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty Dịch vụ Viễn thơng VinaPhone 25 Hình 2.2: Thị phần (thuê bao) doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động 2G, Bộ Thông tin & Truyền thơng (2013) .28 Hình 2.3: Thị phần (thuê bao) doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động 3G, Bộ Thông tin & Truyền thông, 2013 .29 Hình 2.4: Quy trình nghiên cứu .33 MỞ ĐẦU Cơ sở hình thành đề tài Cùng với xu hướng phát triển công nghệ, nhà mạng di động mang đến cho người sử dụng tiện ích dịch vụ thiết thực, đồng thời mở hội hoạt động sản xuất kinh doanh từ dịch vụ thoại nhắn tin 2G truyền thống dịch vụ liệu 3G Tuy nhiên cịn khó khăn thách thức phía trước, thị trường dịch vụ viễn thơng di động tiệm cận ngưỡng bảo hồ việc phát triển thuê bao Đây thời điểm cạnh tranh khốc liệt nhà mạng để giữ chân khách hàng cũ, thu hút lượng thuê bao cịn lại có định hướng để phát triển doanh thu Những giải pháp mang tính ngắn hạn trước đua đưa chương trình khuyến hay cạnh tranh với giá chưa thực mang tính tính hiệu cho nhà mạng Trước thực trạng chất lượng dịch vụ chưa tương xứng với chi phí mà khách hàng bỏ ra, dẫn đến nhiều hệ luỵ tiêu cực từ phía khách hàng Họ chưa thực hài lịng dịch vụ, chuyển sang hình thức dịch vụ khác hay nhà mạng khác có chất lượng tốt Nhất thời gian gần đây, tình trạng chất lượng dịch vụ 3G dẫn đến nhu cầu sử dụng giảm sút đáng kể, lượng thuê bao 3G ngừng hoạt động mạng ngày nhiều Bộ TT&TT cho thị trường dịch vụ viễn thông di động có biến động tiêu cực làm nảy sinh số bất cập chưa đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho người sử dụng Vì vậy, ngày 07/04/2014, Bộ trưởng Bộ Thơng tin Truyền thông ký ban hành Chỉ thị 16/CT-BTTTT tăng cường quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Trong bối cảnh thị trường viễn thơng có cạnh tranh gay gắt nhà mạng với yêu cầu quản lý chặt chẽ nhà nước chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp viễn thơng tồn phát triển vấn đề chất lượng dịch PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS CHO NHÀ MẠNG VINAPHONE Frequency Table Statistics TC1 Valid TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 100 100 100 100 100 100 100 0 0 0 3.51 3.50 3.32 3.44 3.46 3.50 3.34 PV5 DC1 N Missing Mean Statistics DU3 Valid PV1 PV2 PV3 PV4 100 100 100 100 100 100 100 0 0 0 3.32 3.35 3.59 3.35 3.43 3.35 3.52 N Missing Mean Statistics DC2 Valid DC3 DC4 HH1 HH2 HH3 HH4 100 100 100 100 100 100 100 0 0 0 3.51 3.43 3.75 3.56 3.86 3.83 3.72 N Missing Mean Statistics HH5 Valid KN1 KN2 KN3 KN4 GT1 GT2 100 100 100 100 100 100 100 0 0 0 3.58 3.44 3.44 3.60 3.49 3.19 3.44 N Missing Mean Statistics GT3 Valid 100 N Missing Mean 3.24 Frequency Table TC1 Frequency Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.0 4.0 4.0 Khong dong y 15 15.0 15.0 19.0 Binh thuong 22 22.0 22.0 41.0 Dong y 44 44.0 44.0 85.0 Hoan toan dong y 15 15.0 15.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid Total TC2 Hoan toan khong dong y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 Khong dong y 15 15.0 15.0 18.0 Binh thuong 27 27.0 27.0 45.0 Dong y 39 39.0 39.0 84.0 Hoan toan dong y 16 16.0 16.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid Total TC3 Frequency Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 Khong dong y 19 19.0 19.0 22.0 Binh thuong 28 28.0 28.0 50.0 Dong y 43 43.0 43.0 93.0 7.0 7.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid Hoan toan dong y Total TC4 Frequency Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 Khong dong y 14 14.0 14.0 19.0 Binh thuong 26 26.0 26.0 45.0 Dong y 42 42.0 42.0 87.0 Hoan toan dong y 13 13.0 13.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid Total TC5 Hoan toan khong dong y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 Khong dong y 17 17.0 17.0 20.0 Binh thuong 23 23.0 23.0 43.0 Dong y 45 45.0 45.0 88.0 Hoan toan dong y 12 12.0 12.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid Total DU1 Frequency Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 Khong dong y 20 20.0 20.0 22.0 Binh thuong 24 24.0 24.0 46.0 Dong y 34 34.0 34.0 80.0 Hoan toan dong y 20 20.0 20.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid Total DU2 Frequency Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 Khong dong y 14 14.0 14.0 19.0 Binh thuong 38 38.0 38.0 57.0 Dong y 28 28.0 28.0 85.0 Hoan toan dong y 15 15.0 15.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid Total DU3 Hoan toan khong dong y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 Khong dong y 17 17.0 17.0 22.0 Binh thuong 36 36.0 36.0 58.0 Dong y 25 25.0 25.0 83.0 Hoan toan dong y 17 17.0 17.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid Total PV1 Frequency Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.0 6.0 6.0 Khong dong y 13 13.0 13.0 19.0 Binh thuong 34 34.0 34.0 53.0 Dong y 34 34.0 34.0 87.0 Hoan toan dong y 13 13.0 13.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid Total PV2 Frequency Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 Khong dong y 15 15.0 15.0 18.0 Binh thuong 18 18.0 18.0 36.0 Dong y 48 48.0 48.0 84.0 Hoan toan dong y 16 16.0 16.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid Total PV3 Hoan toan khong dong y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7.0 7.0 7.0 Khong dong y 10 10.0 10.0 17.0 Binh thuong 34 34.0 34.0 51.0 Dong y 39 39.0 39.0 90.0 Hoan toan dong y 10 10.0 10.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid Total PV4 Frequency Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 Khong dong y 15 15.0 15.0 20.0 Binh thuong 30 30.0 30.0 50.0 Dong y 32 32.0 32.0 82.0 Hoan toan dong y 18 18.0 18.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid Total PV5 Frequency Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 Khong dong y 16 16.0 16.0 19.0 Binh thuong 37 37.0 37.0 56.0 Dong y 31 31.0 31.0 87.0 Hoan toan dong y 13 13.0 13.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid Total DC1 Hoan toan khong dong y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 9.0 9.0 9.0 Khong dong y 11 11.0 11.0 20.0 Binh thuong 21 21.0 21.0 41.0 Dong y 37 37.0 37.0 78.0 Hoan toan dong y 22 22.0 22.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid Total DC2 Frequency Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 Khong dong y 14 14.0 14.0 19.0 Binh thuong 26 26.0 26.0 45.0 Dong y 35 35.0 35.0 80.0 Hoan toan dong y 20 20.0 20.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid Total DC3 Frequency Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 9.0 9.0 9.0 Khong dong y 11 11.0 11.0 20.0 Binh thuong 23 23.0 23.0 43.0 Dong y 42 42.0 42.0 85.0 Hoan toan dong y 15 15.0 15.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid Total DC4 Hoan toan khong dong y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7.0 7.0 7.0 Khong dong y 11 11.0 11.0 18.0 Binh thuong 11 11.0 11.0 29.0 Dong y 42 42.0 42.0 71.0 Hoan toan dong y 29 29.0 29.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid Total HH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 3.0 3.0 3.0 Khong dong y 9.0 9.0 12.0 Binh thuong 35 35.0 35.0 47.0 Dong y 35 35.0 35.0 82.0 Hoan toan dong y 18 18.0 18.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid Total HH2 Frequency Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 Khong dong y 10 10.0 10.0 12.0 Binh thuong 16 16.0 16.0 28.0 Dong y 44 44.0 44.0 72.0 Hoan toan dong y 28 28.0 28.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid Total HH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 1.0 1.0 1.0 Khong dong y 8.0 8.0 9.0 Binh thuong 24 24.0 24.0 33.0 Dong y 41 41.0 41.0 74.0 Hoan toan dong y 26 26.0 26.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid Total HH4 Frequency Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 Khong dong y 10 10.0 10.0 11.0 Binh thuong 31 31.0 31.0 42.0 Dong y 32 32.0 32.0 74.0 Hoan toan dong y 26 26.0 26.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid Total HH5 Frequency Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 Khong dong y 15 15.0 15.0 16.0 Binh thuong 31 31.0 31.0 47.0 Dong y 31 31.0 31.0 78.0 Hoan toan dong y 22 22.0 22.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid Total KN1 Hoan toan khong dong y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.0 4.0 4.0 Khong dong y 14 14.0 14.0 18.0 Binh thuong 33 33.0 33.0 51.0 Dong y 32 32.0 32.0 83.0 Hoan toan dong y 17 17.0 17.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid Total KN2 Frequency Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 Khong dong y 13 13.0 13.0 18.0 Binh thuong 29 29.0 29.0 47.0 Dong y 39 39.0 39.0 86.0 Hoan toan dong y 14 14.0 14.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid Total KN3 Frequency Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 Khong dong y 14 14.0 14.0 16.0 Binh thuong 24 24.0 24.0 40.0 Dong y 42 42.0 42.0 82.0 Hoan toan dong y 18 18.0 18.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid Total KN4 Hoan toan khong dong y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 8.0 8.0 8.0 Khong dong y 10 10.0 10.0 18.0 Binh thuong 25 25.0 25.0 43.0 Dong y 39 39.0 39.0 82.0 Hoan toan dong y 18 18.0 18.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid Total GT1 Frequency Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 Khong dong y 18 18.0 18.0 23.0 Binh thuong 40 40.0 40.0 63.0 Dong y 27 27.0 27.0 90.0 Hoan toan dong y 10 10.0 10.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid Total GT2 Frequency Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 Khong dong y 16 16.0 16.0 19.0 Binh thuong 29 29.0 29.0 48.0 Dong y 38 38.0 38.0 86.0 Hoan toan dong y 14 14.0 14.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid Total GT3 Hoan toan khong dong y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7.0 7.0 7.0 Khong dong y 12 12.0 12.0 19.0 Binh thuong 42 42.0 42.0 61.0 Dong y 28 28.0 28.0 89.0 Hoan toan dong y 11 11.0 11.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid Total PHỤ LỤC PHỤ LỤC