Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông (Vinaphone) : Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý : 60 34 05

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN HÀ HẠNH NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG (VINAPHONE) LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – NĂM 2009 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI Trƣờng Đại học Kinh tế NGUYỄN HÀ HẠNH NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG (VINAPHONE) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 05 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Người hướng dẫn khoá học: PGS.TS Nguyễn Xuân Quang Hà Nội – Năm 2009 MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU …………………………………… ii PHẦN MỞ ĐẦU ……………………………………………………… CHƢƠNG 1: LÍ LUẬN CHUNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 1.1 Năng lực cạnh tranh dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ điện thoại di động……………………… 1.1.1 Khái niệm…………………… 1.1.1.1 Cạnh tranh……………………………………………………… 1.1.1.2 Năng lực cạnh tranh…………………………………………… 1.1.1.3 Dịch vụ điện thoại di động…………………………………… 10 1.1.2 Vai trò lực cạnh tranh nâng cao lực cạnh tranh kinh doanh dịch vụ điện thoại di động doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 15 1.2 Các yế u tố bản cấu thành lƣc̣ ca ̣nh tranh dịch vụ điện thoại di động hoạt động kinh doanh của doanh nghiêp̣ kinh doanh dich ̣ vu ̣ viễn thông 17 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 17 1.2.2 Chi phí và giá 18 1.2.3 Hệ thống phân phối 19 1.2.4 Hệ thống xúc tiến yểm trợ 19 1.3 Các tiêu thƣờng đƣợc sử dụng để đánh giá lực cạnh tranh sản phẩ m của doanh nghiêp̣ kinh doanh dich ̣ vu ̣ điêṇ thoa ̣i di đô ̣ng 19 1.3.1 Các tiêu định lượng 20 1.3.1.1 Tăng trưởng số thuê bao thị phần…………………… 20 1.3.1.2 Trạm phát sóng tốc độ tăng trạm phát sóng…………… 21 1.3.1.3 Doanh thu tốc độ tăng doanh thu……………………… 21 1.3.2 Các tiêu định tính 22 1.3.2.1 Mức độ ưa thích………………………………………………… 22 1.3.2.2 Mức độ hài lịng khách hang…………………………… 23 1.4 Các nhân tố bản ảnh hƣởng đến lực cạnh tranh dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 23 1.4.1 Các nhân tố quốc tế 23 1.4.2 Các nhân tố nước 24 CHƢƠNG : THƢ̣C TRẠNG NĂNG LƢ̣C CẠNH TRANH DICH VỤ ̣ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG (VINAPHONE)……………………………………………………………… 27 2.1 Khái quát Vinaphone……………………………………… 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vinaphone 27 2.1.2 Đặc điểm hoạt động kết kinh doanh Vinaphone 27 2.1.2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Vinaphone…………… 27 2.1.2.2 Khái quát kết hoạt động kinh doanh Vinaphone… 40 2.2 Năng lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Vinaphone 42 2.2.1 Đánh giá tổng thể lực canh tranh dịch vụ điện thoại di động Vinaphone so với đối thủ 42 2.2.2 Phân tích đánh giá thành tố cấu thành lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di dộng Vinaphone 45 2.2.2.1 Những điểm mạnh…………………………………………… 45 2.2.2.2 Những điểm yếu …… ………………………………………… 52 2.3 Phân tích tiêu đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Vinaphone 54 2.3.1 Tốc độ tăng trưởng thuê bao 55 2.3.2 Doanh thu tốc độ tăng doanh thu……………………… 57 2.3.3 Trạm phát sóng tốc độ tăng trạm phát sóng…… 58 2.3.4 Mức độ yêu thích và sự hài lòng khách hàng………… 60 2.4 Phân tích đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Vinaphone 61 2.4.1 Môi trường quốc tế 61 2.4.2 Môi trường kinh tế quốc dân……………………………… 63 2.5 Đánh giá chung lực cạnh tranh dịch vụ di động Vinaphone 66 2.5.1 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Vinaphone………………… 66 2.5.2 Nguyên nhân tạo tồn (điểm yếu) ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Vinaphone 68 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦ A CÔNG TY DICH VỤ VIỄN ̣ THÔNG (VINAPHONE) 72 3.1 Mục tiêu phƣơng hƣớng phát triển ngành thông tin di động Việt Nam thời gian tới 72 3.1.1 Mục tiêu phát triển ngành thông tin di động đến năm 2010, 2020 72 3.1.2 Phương hướng phát triển ngành thông tin di động đế n năm 2010, 2020 73 3.1.3 Các dự báo về thị trường dịch vụ điê ̣n thoaị di động Viê ̣t 77 Nam 3.2 Kế hoạch phát triển dịch vụ điện thoại di động 79 Vinaphone 3.3 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di 80 động Vinaphone 80 3.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 86 3.3.2 Chính sách về giá cước 88 3.3.3 Hoàn thiện hệ thống phân phối 89 3.3.4 Nâng cao hiê ̣u quả hoaṭ đôṇ g xúc, tiến yểm trợ 93 3.4 Điều kiện thực 95 PHẦN KẾT LUẬN … 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 2G : Second Generation Mobile Network Mạng điện thoại di động hệ thứ 2G+ or 2.5 G : Second Generation Enhanced Mạng điện thoại di động hệ mở rộng 3G : Third Generation Mobile Network Mạng điện thoại di động hệ thứ AMPS/NMT : Advanced Mobile phone System/Nordic Mobile Telephony Dịch vụ điện thoại di động tiên tiến CDMA : Code Division Multiple Access Đa truy nhập phân chia theo mã EDGE : Enhanced Data Rate for Global Evolution Tốc độ liệu nâng cao phát triển tồn cầu EVN Telecom : Cơng ty Viễn thông Điện lực GPRS : General Packet Radio Service Dịch vụ vơ tuyến gói chung GSM : Global System for Mobile Communication Hệ thống thông tin di động tồn cầu Cơng ty cổ phần viễn thơng di động Gtel Mobile : Hanoi Telecom : Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội HSCSD : High-speed Circuit Switched Data Dữ liệu chuyển mạch kênh tốc độ cao IMT- 2000/UMTS : Iternational Mobile Telecommunications 2000/ Universal Mobile Telecommunications System Tiêu chuẩn thông tin di động quốc tế i ITU : International Telecommunication Union Liên minh Viễn thông quốc tế PDC : Personal Digital Cellular Tế bào số cá nhân PHS : Personal Handyphone System Hệ thống điện thoại cầm tay cá nhân MMS : Dịch vụ nhắn tin đa phương tiện Mobiphone : Công ty Thông tin di động SMS : Dịch vụ tin ngắn SPT : Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn thơng Sài Gịn SP-DV : Sản phẩm dịch vụ TDMA : Time Division Multiple Access Đa truy nhập phân chia theo thời gian Viettel : Tổng công ty Viễn thông Quân đội Vinaphone : Công ty Dịch vụ viễn thông Vishipel : Công Ty thông tin Điện tử Hàng Hải Việt Nam VNPT : Tập tồn Bưu Viễn thơng Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Kế hoạch phát triển thuê bao điện thoại di động giai 41 đoạn 2006  2010 Vinaphone Bảng 2.2 Kế hoạch phát triển thuê bao điện thoại di động giai 41 đoạn 2006  2010 VMS Bảng 2.3 Kế hoạch phát triển thuê bao điện thoại di động 43 SPT giai đoạn 2006  2010 Bảng 2.4 Kế hoạch phát triển thuê bao điện thoại di động 45 Viettel giai đoạn 2006  2010 Bảng 2.5 Kế hoạch phát triển thuê bao điện thoại di động 46 EVN telecom Bảng 2.6 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh 44 tranh dịch vụ điện thoại di động với Vinaphone Bảng 2.7 Sản lượng thuê bao điện thoại di động giai đoạn 2003 56  2008 Vinaphone Bảng 2.8 Thị phần doanh nghiê ̣p cung cấ p dich ̣ vu ̣ điê ̣n 58 thoại di động lớn nhất Việt Nam giai đoạn 2004-2008 Bảng 2.9 Doanh thu dịch vụ điện thoại di động từ 2003 – 2008 59 Vinaphone Bảng 2.10 Số lươ ̣ng t rạm thu phát sóng từ Vinaphone ii 2003 – 2008 60 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Kinh tế thi ̣trường với những chính sách mở cửa hô ̣i nhâ ̣p ma ̣nh mẽ của Đảng và Nhà nước ta những năm gầ n đã làm thay đổ i bản bô ̣ mă ̣t nền kinh tế đất nước , tạo điều kiện thuâ ̣n lơ ̣i cho các doanh nghiê ̣p Viê ̣t Nam tìm kiế m và tâ ̣n du ̣ng thành cơng những hô ̣i kinh doanh mới , thu đươ ̣c lơ ̣i nhuâ ̣n tố i đa , đảm bảo mu ̣c tiêu an toàn toàn , nâng cao uy tín và mở rô ̣ng thế lực thương trường Ngày 07 tháng 11 năm 2006, Việt Nam thức kết nạp vào tổ chức Thương mại giới (WTO), đánh dấu mốc quan trọng tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam Điều diễn Việt Nam tham gia Tổ chức thương mại có quy mơ tồn cầu? Đâu hội cần phải tận dụng? Những thách thức phải nhận biết để vượt qua? Để tận dụng hội, vượt qua thách thức phải làm gì? vấn đề cấp thiết đặt cho Nhà nước, Doanh nghiệp người dân Việt Nam Công ty Dịch vụ viễn thông (Vinaphone) doanh nghiệp trực thuộc Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT) (hiện chiếm thị phần lớn thứ – 21% việc cung cấp dịch vụ điện thoại di động thị trường Việt Nam) khơng nằm ngồi thách thức thời mở cửa Trước bối cảnh đó, để tồn phát triển, Vinaphone cần phải tìm biện pháp nhằm giữ vững phát triển thị trường Một biện pháp quan trọng nâng cao lực cạnh tranh cho sản phẩm, dịch vụ cung cấp - đó, dịch vụ điện thoại di động quan trọng chủ yếu nhất Vinaphone Với ý nghĩa trên, đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Công ty Dịch vụ viễn thông” lựa chọn nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ ngành quản trị kinh doanh trung vùng đô thị Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động có chiến lược hướng tới nhóm khách hàng có thu nhập thấp khu vực nông thôn Bên cạnh việc đa dạng hoá dịch vụ gia tăng nền công nghệ đại, Vinaphone cần cung cấp nhiều dịch vụ với nhiều phương thức toán thuận lợi b Nâng cao chất lượng phục vụ chăm sóc khách hàng: Các giải pháp chung cần sớm áp dụng nhằm nâng cao chất lượng khâu phục vụ khách hàng là: Vinaphone cần xây dựng ban hành quy định về chấm điểm chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Một biện pháp nâng cao thái độ phục vụ khách hàng sử dụng chế khen thưởng xử phạt tích cực dựa suất doanh thu giao dịch viên hàng tháng quý Vinaphone cần tăng cường mở rộng tổng đài giải đáp, trung tâm tiếp thị để giải tốt thắc mắc, khiếu nại khách hàng Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng nhằm tạo thống nhất đồng cơng tác chăm sóc khách hàng Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm: Quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng (Giải đáp thắc mắc, khiếu nại), hỗ trợ khách hàng, ứng xử với khách hàng, thông qua hồ sơ khách hàng Phân loại quản lý thống nhất nhóm khách hàng nhằm giúp phận chuyên trách quản lý khách hàng cách hiệu xác Trên sở phân loại khách hàng thành nhóm đặc thù, dựa tiêu chí khách hàng tiềm hay khách hàng có, nghiệp vụ chăm sóc khách hàng thích hợp sử dụng để thoả mãn cao nhất nhu cầu nhóm khách hàng Các biện pháp về “Bản thử” (cho sử dụng thử) cần áp 85 dụng triệt để nhằm thu hút khách hàng Mặt khác Vinaphone cần phải áp dụng phương thức “lock in” (trói) khách hàng hữu, thông qua ràng buộc về tình “khách” chủ “Vinaphone”, ràng buộc lợi ích bên Cơng tác giải khiếu nại, góp ý khách hàng việc tương đối khó khăn mất nhiều thời gian Ngoài việc thực yêu cầu về thời gian việc giải khiếu nại khách hàng, Vinaphone nên xây dựng sở liệu về việc giải khiếu nại phạm vi toàn mạng Cơ sở liệu tập hợp số khiếu nại nhận được, thời gian giải khiếu nại đó, số lượng khiếu nại cịn tồn động lý tồn đọng Dựa vào số liệu đó, Vinaphone theo dõi đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, từ tìm điểm yếu cung cấp dịch vụ, đề giải pháp cụ thể thiết thực nhằm nâng cao chất lượng phục vụ 3.3.2 Chính sách giá cƣớc Một Giảm giá cƣớc dịch vụ: Một phương pháp cạnh tranh mà đối thủ thường áp dụng giám giá cước dịch vụ Trước có định phản ứng với thay đổi giá đối thủ cạnh tranh, Vinaphone cần phân tích đánh giá khả có Phản ứng trước thay đổi giá đòi hỏi linh hoạt cẩn trọng chuyên gia Vinaphone Những cân nhắc giúp Vinaphone giảm bớt thiệt hại phải gánh chịu, đồng thời nâng cao hiệu hoạt động cạnh tranh qua giá Trong trường hợp Vinaphone phản ứng với việc cắt giảm giá đối thủ cạnh tranh, cần cân nhắc vấn đề sau: Thứ việc cắt giảm giá đối thủ có nhằm vào nhóm khách hàng Vinaphone không; 86 Thứ hai việc cắt giảm giá đối thủ có khả dành thị phần Vinaphone; Nếu Vinaphone không cắt giảm giá theo đối thủ cạnh tranh, sử dụng số phương án thay để phản ứng trước hành động cắt giảm giá đối thủ cạnh tranh, là: Làm tăng phí tổn việc hạ giá đối thủ cạnh tranh Khi đối thủ cạnh tranh có khách hàng áp dụng giá hạ khách hàng mới, Vinaphone trả đũa mà khơng cần hạ giá theo đối thủ Thay việc cắt giảm giá, làm cho khách hàng đối thủ hiểu bị đối xử phân biệt tăng chi phí chuyển “chủ” Hoặc sử dụng bất kỳ lợi cạnh tranh doanh nghiệp để gia tăng giá trị hoạt động đáp ứng nhu cầu khách hàng thay cho giải pháp giá Chìa khố để thực điều thay chiến về giá chiến về chất lượng, về dịch vụ với chi phí thấp so với đối thủ cạnh tranh Trong điều kiện thị trường dịch vụ điện thoại di động có tính cạnh tranh cao, đối thủ cạnh tranh chủ động thay đổi giá Vinaphone bỏ qua hành động mà cần có phản ứng phù hợp trước hành động thay đổi giá Tóm lại, phản ứng trước thay đổi giá đối thủ cạnh tranh chứa đựng mạo hiểm rủi ro Nó địi hỏi kịp thời, linh hoạt khéo léo doanh nghiệp đưa định có tính phản ứng Hai Đa dạng hoá phƣơng thức toán giá cƣớc Hiện giá cước nhà nước quy định nên việc cạnh tranh thông qua giá cước cịn nhiều hạn chế Tuy nhiên, khn khổ phép Vinaphone cần thực sách giá cước mềm dẻo với phương thức toán linh hoạt để thu hút khách hàng như: 87 - Tiến hành giảm giá thời gian có mức sử dụng thấp, thực chiết khấu cho khách hàng tiêu thụ nhiều, khách hàng lớn Các ngày từ thứ hai đến thứ 7, 20-23h cước giảm 30%, 23h- 7h sáng hôm sau, cước giảm 50%, ngày lễ, chủ nhật cước giảm 50% Riêng với hình thức dịch vụ Friend, khách hàng đăng kí hai số điện thoại (mà khách hàng thường xuyên gọi tới) để hưởng mức cước ưu đãi 50% cho gọi đến hai số máy - So với dịch vụ điện thoại di động trả trước, dịch vụ điện thoại di động trả sau có doanh thu bình qn cao gấp đôi, lượng thuê bao lại rất Như vậy, cần có biện pháp kích thích tăng trưởng thuê bao di động trả sau doanh thu thuê bao di động trả trước Ví dụ giảm cước hoà mạng (trong phạm vi khung giá cước), thực nhiều hình thức thu cước cho dịch vụ trả sau - Cần phối hợp Trung tâm Dịch vụ viễn thông khu vực, Bưu điện tỉnh, thành phố để thống nhất sở liệu tính cước phân chia cước thống nhất tồn quốc Từ đó, tận thu thu cước xác, đơn giản, tiện lợi - Cần đưa hình thức toán khác trả trước, trả sau, tốn qua hệ thống ngân hàng tín dụng, chuyển khoản… để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 3.3.3 Hoàn thiện hệ thống phân phối - Tận dụng phát huy mạng lưới kênh phân phối có Một điểm mạnh Vinaphone hỗ trợ mạnh mẽ VNPT nên mạng lưới phân phối hoạt động có hiệu Tại bưu điện 63/63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương với gần 600 quận, huyện, thị xã đều có mạng lưới phân phối Vinaphone Ở đâu, nhận hỗ 88 trợ về mặt sở vật chất nguồn nhân lực dồi Việc tận dụng hiệu khai thác mạng lưới phân phối nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Một số giải pháp để thực tốt hiệu hoạt động phân phối là: - Cần phối hợp tốt với bưu điện tỉnh, thành phố về mặt như: kịp thời triển khai cung cấp dịch vụ, huấn luyện đội ngũ giao dịch viên về nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ điện thoại di động - Hỗ trợ tốt cho đại lý, điểm bán lẻ đào tạo nghiệp vụ, cung cấp ấn phẩm, cung cấp bảng giá cước, hướng dẫn về tính đặc biệt sản phẩm, cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng - Thường xuyên thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng thơng qua điểm phân phối - Thực chế độ khoán mức hoa hồng phù hợp cho đại lý điểm bán lẻ, tạo động lực kinh doanh - Thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động đại lý, điểm bán lẻ; tránh tình trạng gian lận về cước, có thái độ phục vụ khách hàng khơng tốt Bên cạnh đó, cần tăng cường hiệu qủa hoạt động Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực Mỗi Trung tâm phải đảm nhận nhiệm vụ triển khai mạng lưới cho đảm bảo chiến lược phát triển Vinaphone đến với khách hàng nhanh chóng đồng Cần phải xác định rõ quyền hạn trách nhiệm cung cấp dịch vụ Trung tâm kế hoạch, chiến lược phát triển chung Vinaphone 3.3.4 Nâng cao hiêụ quả hoa ̣t đô ̣ng xúc tiến, yểm trợ kinh doanh Một công tác chào hàng: Đây biện pháp chiến lược nhằm khuyến khích người lao động tìm khách hàng để bán hàng Trong việc chào 89 hàng, vai trò nhân viên chào hàng rất quan trọng, đòi hỏi phải tuyển chọn kỹ càng, bồi dưỡng đãi ngộ thoả đáng Nhân viên chào hàng muốn thực tốt công tác cần phải biết rõ về hàng bán, ưu nhược điểm loại dịch vụ, nghiên cứu kỹ khách hàng, dịch vụ cạnh tranh, từ tìm cách trình bày có sức thuyết phục nhất Hai công tác quảng cáo: Công tác quảng cáo khuyếch trương cần trọng Hiện nay, mặt mạnh Mobiphone Viettel mà Vinaphone cần học tập Trong thời gian qua Vinaphone chưa có chiến lược quảng cáo quy mơ, hệ thống mà thực rời rạc, lẻ tẻ Khâu thiết kế quảng cáo chưa thực chuẩn bị kỹ khoa học Chính vậy, xây dựng chiến lược quảng cáo việc làm có tính cấp thiết giai đoạn Một số giải pháp cần thực thi là: Thứ nâng cao nội dung chương trình quảng cáo: Nội dung thơng tin quảng cáo phải tiêu biểu, đặc trưng, độc đáo có lượng thơng tin cao, thể rõ ưu Vinaphone Nội dung quảng cáo phải đảm bảo tính trung thực, tính nghệ thuật tính pháp lý Thứ hai đa dạng hố loại hình quảng cáo Cần phải tiến hành quảng cáo đa dạng tờ báo lớn Hà Nội mới, Thời báo kinh tế, Lao động đặc biệt cần tăng cường quảng cáo báo địa phương, nơi có vùng phủ sóng Vinaphone, để người dân tiếp cận nhiều với dịch vụ điện thoại di động quen dần với VinaPhone, với “khơng ngừng vươn xa” Vinaphone mạnh về hệ thống bưu cục điểm giao dịch với khách hàng Để tận dụng lợi nâng cao hiệu quảng cáo điểm bán hàng cần ý: Bổ sung bảng hướng dẫn sử dụng dịch vụ, nhằm tăng thêm hiểu biết khách hàng dịch vụ, giúp khách hàng tham gia dễ dàng vào trình hình thành dịch vụ; Đồng 90 thời khơng ngừng nâng cao trình độ hiểu biết về dịch vụ điện thoại di động, bồi dưỡng nghệ thuật giao tiếp ứng xử cho đội ngũ giao dịch viên Việc quảng cáo truyền hình: cần tiến hành thường xuyên nữa, hệ thống truyền hình trở thành phương tiện phổ biến với tất tầng lớp dân cư nước Hình thức dễ gây ý cho người tiêu dùng tận dụng tất ưu về lời nói, màu sắc, khơng gian thời gian Đồng thời phải trọng khâu xây dựng nội dung đoạn phim quảng cáo có chất lượng cao, đậm đà sắc văn hoá dân tộc, văn minh, đại phù hợp với xu chung Trong quảng cáo cần có đa dạng hố, quảng cáo sâu nhiều về tiện lợi việc sử dụng điện thoại di động Quảng cáo Internet: Internet hình thức thơng tin quan tâm rất đông tầng lớp người tiêu dùng, việc giới thiệu, quảng cáo Internet có chi phí rẻ hiệu quả, thu hút nhiều khách hàng nước quốc tế Ngoài cịn có hình thức quảng cáo ngồi trời Panô khu vực sầm uất, nơi vui chơi giải trí Thứ ba cần hợp tác với đơn vị quảng cáo chuyên nghiệp để thiết kế hệ thống, chương trình quảng cáo cho Vinaphone, nhằm đảm bảo cho chương trình quảng cáo có chất lượng đạt hiệu cao Ba sách khuyến mại: Khuyến mại công cụ quan trọng, Vinaphone cần thực số hình thức khuyến mại cho dịch vụ điện thoại di động như: Giảm giá thiết bị đầu cuối; Tặng máy đổi máy cũ lấy máy mới; Tặng sản phẩm kèm theo như: Bảng cước, bao máy, ấn phẩm; Giảm chi phí hồ mạng, cước dịch vụ vào dịp lễ tết, sản phẩm mới; Cho phép dùng thử (bản thử) sau hoà mạng thuê bao trả sau Thời gian dùng thử cần hợp lý tránh tiêu cực; Tặng quà cho thuê bao thứ chẵn năm trăm ngàn, chẵn triệu…; Nên áp dụng sách khuyến mại tiền trực 91 tiếp vào tài khoản hình thức trả trước, nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, tránh trường hợp có khuyến mại đại lý không thực khuyến mại cho khách hàng Hết sức tránh “khuyến mại” theo kiểu bán phá giá, đạt mục tiêu trước mắt, tiêu diệt mục tiêu lâu dài, làm tổn hại bất hợp pháp tới đối thủ Bốn quan hệ công chúng: Trong sản xuất kinh doanh việc giải tốt phản ứng, vướng mắc than phiền xã hội, việc phục vụ tận tình, chân thành, thái độ khiêm tốn cầu thị làm tăng uy tín Vinaphone Uy tín nhân tố có tính định mức độ ảnh hưởng quyền cấp, tầng lớp xã hội tăng trưởng doanh nghiệp Có thể nói uy tín trở thành nguồn thu vơ giá, có ảnh hưởng gián tiếp trực tiếp đến hiệu kinh doanh sức mạnh cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Để giữ gìn phát huy uy tín cần ý hoạt động nhằm tăng cường quan hệ với công chúng số biện pháp sau: - Mở hội nghị khách hàng: tổ chức hội nghi khách hàng hàng năm, mời khách hàng lớn, có uy tín có địa vị pháp lý cao xã hội, tổ chức hội nghị khách hàng theo lĩnh vực hoạt động Trong hội nghị ngồi việc hiếu hỷ, Vinaphone cần tơn trọng lắng nghe góp ý khách hàng về ưu nhược điểm dịch vụ điện thoại di động VinaPhone cung cấp, thắc mắc về kỹ thuật, phong cách giao tiếp, về cước phí toán, về nguyện vọng khách hàng… đồng thời cơng bố sách dự án tương lai - Mở hội thảo đề cập đến vài khía cạnh kinh doanh với chủ đề như: giá cước dịch vụ điện thoại di động, khả phát triển dịch vụ điện thoại di động, dịch vụ gia tăng giá trị tương lai Thành viên buổi hội thảo nhà kinh tế, nhà kỹ thuật mà 92 cịn có đơng đảo khách hàng bạn hàng, đại diện nhà sản xuất lớn giới - Vinaphone cần tích cực tham gia tài trợ cho hoạt động xã hội giao lưu văn hố, giải thể thao lớn, tấm lịng từ thiện, lành đùm rách nhằm tạo hình ảnh tốt đẹp về Vinaphone mắt người tiêu dùng - Mặt khác thường xuyên có loại báo chí, đài phát thanh, trùn hình về hoạt động Vinaphone, nhất đạt thành tích bật, có kiện lớn tổng kết cuối năm, tổng kết giai đoạn phát triển, mở dịch vụ mới, tham gia phòng chống thiên tai, đảm bảo an ninh quốc phịng…Cần có phận chuyên trách theo dõi viết báo chí về Vinaphone nhằm kịp thời có phản ứng làm rõ thêm vấn đề có thơng tin sai 3.4 Điều kiện thực 3.4.1 Về nhận thức Để thực có hiệu biện pháp nâng cao lực cạnh tranh Vianphone dịch vụ điện thoại di động, điều quan trọng phải có đổi về nhận thức cán bộ, công nhân viên đơn vị về thực tiễn kinh doanh môi trường cạnh tranh Lênin rõ: Từ trực quan sinh động đến tư trừu tượng từ tư trừu tượng đến nhận thức thực tiễn, đường biện chứng nhận thức chân lý, nhận thức thực khách quan Các biện pháp đề xuất khó thực hiện, khơng thể thực hiện, nhận thức chưa đầy đủ đến mặt có liên quan đến cạnh tranh, lực cạnh tranh nói chung, lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động nói riêng 93 3.4.2 Về đổi tổ chức quản lý họat động cung cấp dịch vụ điện thoại di động Vinaphone Các biện pháp thực tốt VNPT triển khai thành công việc đổi tổ chức quản lý đổi hoạt động cung cấp dịch vụ điện thoại di động Vinaphone Vấn đề quan trọng chuyển Vinaphone từ đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc sang đơn vị hạch tốn độc lập, tiến hành cổ phần hóa Vinaphone, tạo “động lực chủ sở hữu” cho Vinaphone, kết hợp hình thức Chính phủ đầu tư vốn với cá nhân góp vốn phù hợp bảo đảm hài hịa lợi ích Vấn đề khơng phần quan trọng là: tạo quyền chủ động cho Vinaphone, tự do, tự định lời ăn lỗ chịu khuôn khổ pháp luật 3.4.3 Sự cố gắng nỗ lực CB-CNV Vinaphone Các biện pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Vianphone khó thực có có đồn kết, nhất trí cố gắng vượt bậc tồn thể cán bộ, công nghân viên đơn vị Bác Hồ kính u dạy “Đồn kết, đồn kết, đại đồn kết, thành cơng, thành cơng, đại thành cơng” Sự đồn kết nhất trí, kết hợp với cố gắng CB-CNV Vianphone nhân tố thúc đẩy việc thực thành công mục tiêu nhiệm vụ kế hoạch truóc mắt cung lâu dài Đồng thời đồng lực giúp cho Vinaphone vượt qua khó khăn trở ngại việc thực biện pháp nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nói chung cho dịch vụ điện thoại di động nói riêng 94 PHẦN KẾT LUẬN Hiện dịch vụ điện thoại di động Vinaphone đánh giá có khả cạnh tranh cao: Chất lượng dịch vụ ngày cải thiện với đa dạng hoá loại hình dịch vụ, cước phí hợp lý, cơng tác chăm sóc khách hàng bước trọng, khả tiếp xúc với dịch vụ khách hàng cao Trong xu hướng hội nhập cạnh tranh, với phát triển vũ bão khoa học công nghệ, dịch vụ điện thoại di động Vinaphone chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ đối thủ Mobiphone, Viettel, EVN telecom, Hanoitelecom, SPT tương lai doanh nghiệp viễn thông quốc tế Trong trình xây dựng phát triển, dịch vụ điện thoại di động Vinaphone bộc lộ ưu, nhược điểm nhất định Vinaphone cần thấu hiểu: biết biết người trăm trận trăm thắng, lấy mạnh để tiêu diệt hạn chế nguy cơ, tận dụng hội để khắc phục điểm yếu Vinaphone cần nhận thức đầy đủ cặn kẽ “thế mạnh, điểm yếu” nội lực, “cơ hội” “nguy cơ” bên ngoài, phân tích phát điểm yếu tiềm ẩn điểm mạnh nội lực, nguy chứa chất lồng luồn hội bên Đồng thời Vinaphone cần xem xét cặn kẽ lợi với đối thủ cạnh tranh…Trên sở đề biện pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Nhằm đứng vững phát triển ổn định thị trường Việt Nam, vươn tới thị trường quốc tế tham gia chuỗi giá trị toàn cầu Mặt khác, nhà nước Cộng hoà XHCN Việt Nam đứng bên xã hội, điều hoà mối quan hệ xã hội đối thủ cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động; Nhà nước, cần có sách thúc đẩy sản xuất kinh doanh hiệu Nhà nước thay doanh nghiệp việc nhận biết thị trường, xác định cách thức ứng xử thích hợp với biến đổi kỳ diệuvà 95 thường xuyên, cho dù Nhà nước có đủ thứ về quyền lực tài sản Nhà nước cần tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, Nhà nước cần xây dựng tổ chức thực thi hệ thống pháp luật, sân chơi bình đẳng có hiệu thơng qua cơng cụ tài tiền tệ sách khác có liên quan nhất sách điều tiết viễn thông (điều tiết kết nối, điều tiết cạnh tranh, phổ cập dịch vụ), sách giá cước sách cổ phần hố doanh nghiệp nhà nước Chỉ có lực cạnh tranh doanh nghiệp nâng cao lực cạnh tranh quốc gia mạnh, đảm bảo hùng mạnh cường thịnh thị trường quốc tế 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Việt Bắc nhóm nghiên cứu (2004), Dự báo nhu cầu dịch vụ viễn thông Việt Nam đến 2010, Viện Kinh tế Bưu điện Nguyễn Duy Bột - Đặng Đình Đào (1997), Giáo trình Kinh tế Thương mại, NXB Giáo dục, Hà Nội Bộ Bưu Viễn thơng (nay Bộ Thông tin Truyền thông), Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm phương hướng hoạt động năm 2003, 2004, 2005, 2006, 2007, 2008 Công ty Viễn Thông Di động (Vinaphone), Báo cáo tổng kết kế hoạch năm 2003, 2004, 2005, 2006, 2007, 2008 Công ty Thông tin Di động (Mobiphone), Báo cáo tổng kết kế hoạch năm 2003, 2004, 2005, 2006, 2007, 2008 Đặng Đình Đào (2003), "Giáo trình Kinh tế Thương mại", NXB Thống kê, Hà Nội Ngô Công Đức nhóm nghiên cứu (2002), “Nghiên cứu xây dựng chiến lược dịch vụ viễn thông Tổng công ty BCVT Việt Nam đến 2010”, Viện Kinh tế bưu điện Hà Văn Hội (2007)- “Tổ chức Quản trị doanh nghiệp dịch vụ chế thị trường”- Nxb Bưu điện, Hà Nội Phạm Thúy Hồng (năm 2004) – “Chiến lược cạnh tranh cho doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam nay”, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội 10 Bùi Xuân Phong (2003), “Quản trị kinh doanh Bưu Viễn thơng”, NXB Bưu điện, Hà Nội 11 Nguyễn Xuân Quang (2005), "Giáo trình Marketing thương mại", NXB Lao động Xã hội, Hà Nội 97 12 Trần Hồng Quân & T.S Nguyễn Hữu Hậu (2003), “Nguyên lý thông tin di động”, NXB Bưu điện, Hà Nội 13 Nguyễn Vĩnh Thanh (2005) – “Nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp thương mại Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế” - NXB lao động, Hà Nội 14 Hồng Đức Thân - Đặng Đình Đào (2006),"Giáo trình Kinh tế thương mại", NXB Thống kê, Hà Nội 15 Luật Cạnh tranh số 27/2004/QH11 16 Luật Doanh nghiệp số 60/2005/QH11 17 Pháp lệnh Bưu Viễn thơng 19 Quyết định số 158/2001/QĐ-TTg ngày 18/10/2001 Thủ tướng Chính phủ 20 Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam, “Dự thảo Kế hoạch phát triển 05 năm 2006-2010 ” 21 Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam - Chiến lược hội nhập phát triển đến 2010 định hướng đến 2020 22 Tập đoàn Bưu viễn thơng Việt Nam, Báo cáo kế hoạch năm 2003-2008 23 Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam - Quy hoạch phát triển Bưu Viễn thơng đến 2020 24 Tổng cục Bưu điện – “Định hướng phát triển Viễn thông Việt Nam 19962010” 25 Văn kiện Đại hội Đại biểu ĐCS Việt Nam lần thứ IX, lần thứ X 26 Trang web: http://www.google.com 27 Trang web: http://www.mobifone.com.vn 28 Trang web: http://www.mpt.gov.vn 29 Trang web: http://www.S-Fone.com.vn 98 30 Trang web: http://www.viettelmobile.com.vn 31 Trang web: http://www.vinaphone.com.vn 32 Trang web: http://www.vneconomy.com.vn 33 Trang web: http://www.vnn.vn 34 Trang web: http://www.vnpost.gov.vn 35 Trang web: http://www.vnpt.com.vn 36 Trang web: http:// www vnexpress.net 37 Trang web: http:// www.vietnamnet.vn 99 ... điện thoại di động Công ty Dịch vụ viễn thông (Vinaphone) CHƢƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 1.1 Năng lực cạnh tranh dịch vụ. .. kinh doanh dịch vụ điện thoại di động Chƣơng 2: Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Công ty Dịch vụ viễn thông (Vinaphone) Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ điện. .. 1: LÍ LUẬN CHUNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 1.1 Năng lực cạnh tranh dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ điện thoại di