Các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại TP hồ chí minh

MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CÁM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐÔ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜỜ̀NG VIỄN THÔNG TẠI VIỆT NAM 1.1 Vấn đề nghiên cứu đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phương pháp phạm vi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Đối tượng khảo sát 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾẾ́T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giá trị, giá trị khách hàng giá trị cảm nhận khách hàng 16 2.1.1 Sự đồng khái niệm giá trị, giá trị khách hàng giá trị cảm nhận khách hàng 2.1.2 Giá trị cảm nhận khách hàng 2.1.3 Các yếu tố giá trị cảm nhận khách hàng 2.2 Dịch vụ viễn thông di động chất lượng dịch vụ 2.2.1 Dịch vụ viễn thông di động 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 11 2.3 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 12 2.3.1 Quan hệ giá trị cảm nhận khách hàng yếu tố 12 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu 14 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁẾ́P NGHIÊN CỨU 15 3.1 Thiêt kê nghiên cưu 15 3.1.1 Phương phap nghiên cưu 15 3.1.1.1 Nghiên cưu định tính 15 3.1.1.2 Nghiên cưu thưc 15 3.1.1.3 Xac đinh mẫu nghiên cưu 3.1.1.4 Quy trình nghiên cứu 16 16 3.1.2 Phương pháp phân tíẾ́ch liệu 18 3.1.2.1 Bảng tần số 18 3.1.2.2 Tính tốn Cronbach Alpha 18 3.1.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 18 -2- 3.1.2.4 Phân tích hồi quy 18 3.2 Thang đo 19 3.2.1 Kết nghiên cứu định tính 19 3.2.2 Thang đo 20 CHƯƠNG 4: KẾẾ́T QUẢẢ̉ NGHIÊN CỨU 23 4.1 Mẫẫ̃u nghiên cứu 23 4.2 Đánh giá thang đo 24 4.2.1 Phân tích Crobach Alpha 24 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 26 4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần Giá mang tính tiền tệ, Chất lượng dịch vụ, Giá hành vi, Danh tiếng Phản ứng cảm xúc 27 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo Giá trị cảm nhận 30 4.2.2.3 Điêu chỉnh mơ hình nghiên cưu va cac gia 31 4.3 Phân tíẾ́ch tương quan 36 4.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu (Phân tích hồi quy) .38 4.4.1 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội 38 4.4.2 Phân tích giả thuyết mơ hình 40 4.4.2.1 Kiểm định giả định mơ hình 40 4.4.2.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 44 -3- 4.4.3 Ý nghĩa hệ số hồi quy riêng phần mơ hình 44 4.4.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 45 4.4.5 Giá trị biến mơ hình nghiên cứu 45 CHƯƠNG 5: KẾẾ́T LUẬN 48 5.1 Kết ý nghĩa thực tiễn 48 5.1.1 Nâng cao niềm vui thích khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động 49 5.1.2 Cải thiện chất lượng dịch vụ 51 5.1.3 Tạo cạnh tranh giá 51 5.2 Hạn chế hướng nghiên cứu 52 5.2.1 Hạn chế nghiên cứu 52 5.2.2 Hương nghiên cưu tiêp theo 53 TÀI LIÊU THAM KHẢO PHỤ LỤC -4- DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 3.1 Thang đo Phảả̉n ứng cảả̉m xúc 20 Bảng 3.2 Thang đo Chất lượng cảả̉m nhận 21 Bảng 3.3 Thang đo danh tiếng 21 Bảng 3.4 Thang đo về giá cảả̉ mang tính tiềề̀n tệ 21 Bảng 3.5 Thang đo Giá cảả̉ hành vi 22 Bảng 3.6 Thang đo Giá trị cảả̉m nhận tổng quát khách hàng 22 Bảng 4.1 Kết quảả̉ phân tích Cronbach Anpha 25 Bảng 4.2 Kêt quả kiểm định KMO Bartlett biến độc lập lần 27 Bảng 4.3 Tổng phương sai trích biến độc lập lần 27 Bảng 4.4 Kết quảả̉ phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập lần 29 Bảng 4.5 Kêt quả kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 30 Bảng 4.6 Tổng phương sai trích biến phụ thuộc 31 Bảng 4.7 Kết quảả̉ phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 31 Bảng 4.8 Kêt quả kiểm định KMO Bartlett biến độc lập lần cuối 32 Bảng 4.9 Tổng phương sai trích biến độc lập lần cuối 33 Bảng 4.10 Kết quảả̉ phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập lần cuối 34 Bảng 4.11 Ma trận tương quan biến 37 Bảng 4.12 Bảả̉ng kết quảả̉ hồi quy mơ hình 39 Bảng 4.13 Bảả̉ng đánh giá độ phù hợp cuảả̉ mơ hình 39 Bảng 4.14 Bảả̉ng thông số mơ hình hồi quy 40 Bảng 4.15 Kêt quả kiêm đinh cac giả thuyêt nghiên cưu 45 -5- DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐƠ Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 14 Hình 3.1 Quy trinh nghiên cưu 17 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu điềề̀u chỉnh 36 Hình 4.2 Biểu đồ phân tan 41 Hình 4.3 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 42 Hình 4.4 Biểu đồ tần số P-P 43 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TP.HCM : Thành phô Hô Chi Minh Bộ TT & TT : Bộ Thông tin Truyềề̀n thông APRU : Doanh thu bình qn th bao VMS : Cơng ty thông tin di động CNTT – TT : Công nghệ thông tin truyềề̀n thông CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Vấn đề nghiên cứu đề tài Để tồn phát triển, tất cả doanh nghiệp đều phải cạnh tranh nhằm giành giữ khách hàng Cạnh tranh tất yếu Mức độ cạnh tranh ngày tăng khách hàng ngày có nhiều lựa chọn loại sản phẩm hay dịch vụ cung cấp ngày nhiều doanh nghiệp Thị trường dịch vụ thông tin di động ngày cạnh tranh gay gắt Tình trạng “ cá lớn nuốt cá bé” vấn đề nóng bỏng năm 2012 này, khởi đầu sáp nhập E-Mobile với Viettel Mobile, xuất thông tin Mobifone Vinaphone sáp nhập lại,… Vấn đề đặt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di động phải làm để cạnh tranh thành công, giữ vững phát triển thị phần Để cạnh tranh cách thành cơng cần có chiến lược cạnh tranh phù hợp Và chiến lược cần xây dựng vững chắc, doanh nghiệp trả lời câu hỏi yếu tố tạo nên lợi cạnh tranh doanh nghiệp? Theo PTS Vũ Trọng Hùng trích dẫn theo Philip Kotler (Quản trị marketing, 2008) thành công doanh nghiệp phụ thuộc vào lực cung ứng giá trị cho khách hàng mục tiêu Doanh nghiệp cung cấp giá trị khách hàng nhiều chiến thắng trình cạnh trạnh Vậy giá trị khách hàng gì? Yếu tố tạo giá trị khách hàng? Và cụ thể lĩnh vực viễn thông di động, yếu tố tạo giá trị khách hàng?,… Những câu hỏi chưa trả lời cách có khoa học thực tiễn Chính luận văn tập trung nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ viễn thông di động Tp Hồ Chí Minh” nhằm giúp nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động hiểu biết về giá trị cảm nhận khách hàng thành phần tạo nó, từ giúp cho nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng di động hoạch định chiến lược cạnh tranh có hiệu quả 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu giúp cho nhà quản trị có thêm sở để xây dựng đo lường giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ viễn thông di động thi trường cạnh tranh gay gắt động thị trường Việt Nam Nghiên cứu nhằm: - Xác định yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ viễn thông di động TP HCM - Xây dựng thang đo kiểm định thang đo yếu tố tạo giá trị cảm nhận nhận khách hàng dịch vụ viễn thông di động TP HCM Đo lường yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ viễn thông di động TP HCM, yếu tố mạnh tiếp tục phát huy, yếu tố yếu cải thiện lại nhằm tạo lợi cạnh tranh 1.3 Phương pháp phạm vi nghiên cứu Để đạt mục tiêu trên, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng Trong nghiên cứu định tính sử dụng bước nghiên cứu khám phá để điều chỉnh mơ hình lý thuyết hình thành thang đo phù hợp với tình hình nghiên cứu Nghiên cứu định lượng sử dụng để kiểm định mơ hình thang đo mơ hình nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ viễn thông di động TP HCM 1.5 Đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động TP.HCM 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đề tài nghiên cứu nhằm giúp nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động nhà nghiên cứu thị trường lĩnh vực viễn thông di động sau: - Một là, kết quả nghiên cứu giúp cho nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động hiểu biết về giá trị cảm nhận khách hàng thành phần tạo nó, từ giúp cho nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động hoạch định chiến lược cạnh tranh có hiệu quả - Hai là, kết quả nghiên cứu đưa thang đo về yếu tố tạo giá trị khách hàng lĩnh vực dịch vụ viễn thơng, qua giúp doanh nghiệp có cơng cụ đo lường nhằm hồn thiện khơng ngừng dịch vụ mình, đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt 1.7 Kết cấu báo cáo nghiên cứu Báo cáo nghiên cứu gồm phần: - Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu - Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - Chương 4: Phân tích kết quả khảo sát - Chương 5: Kết luận -45- 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa ES3 PQ2 PQ1 ES4 BP5 PQ7 PQ6 PQ8 ES1 RE2 RE3 RE1 RE5 BP3 BP2 BP1 BP4 MP1 MP2 MP4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations -46- 11 Ma trận tương quan biến Pearson Correlation Phan ung cam Sig (2-tailed) xuc N Pearson Correlation Chat luong Sig (2-tailed) cam nhan N Danh tieng Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Gia ca tien te Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Gia ca hanh Sig (2-tailed) vi N Pearson Correlation Gia tri cam Sig (2-tailed) nhan cua KH N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) -47- PHỤỤ̣ LỤỤ̣C KIỂM ĐINH CRONBACH ‘S ALPHA LẦN Phản ứng cảm xúc Scale Mean if Item Deleted ES3 ES4 PQ1 PQ2 BP5 Chất lượng cảm nhận Scale Mean if Item Deleted PQ6 PQ7 PQ8 ES1 -48- Danh tiếng RE1 RE2 RE3 RE5 BP1 BP2 BP3 BP4 -49- Giá mang tính tiền tệ MP1 MP2 MP4 Giá trị cảm nhận khách hàng CPV1 CPV2 CPV3 -50- PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HÔI QUY Model R 789a a Predictors: (Constant), Gia ca hanh vi, Gia ca tien te, Chat luong cam nhan, Danh tieng, Phan ung cam xuc b Dependent Variable: Gia tri cam nhan cua KH ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), Gia ca hanh vi, Gia ca tien te, Chat luong cam nhan, Danh tieng, Phan ung cam xuc b Dependent Variable: Gia tri cam nhan cua KH Model (Constant) Phan ung cam xuc Chat luong cam nhan Danh tieng Gia ca tien te Gia ca hanh vi a Dependent Variable: Gia tri cam nhan cua KH -51- -52- -53- PHỤỤ̣ LỤỤ̣C 10 THỐẾ́NG KÊ MÔ TẢẢ̉ CÁC BIẾN QUAN SÁT TRONG MÔ HÌNH ĐIỀU CHỈNH Phản ứng cảm xúc Statistics ES3 ES4 PQ1 PQ2 BP5 Chất lượng cảm nhận PQ6 PQ7 PQ8 ES1 Giá mang tính tiền tệ Statistics MP1 MP2 MP4 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ thơng tin trùn thơng (2002), Pháp lệnh Bưu Viễn Thông ban Thường vụ Quốc hội, Số: 43/2002/PL-UBTVQH10 Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mơng Ngọc (2008), Phân tich dữ liêu v SPSS, Trương Đại Học Kin h Tế TP HCM, Nhà xuất bản Hồng Đức TP.HCM Huỳnh Minh Tâm (2011), Đo lường yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng siêu thị Co.opmart Tp HCM, Trường Đạạ̣i họạ̣c Tôn Đứứ́c Thắng Nguyễỡ̃n Đình Thọạ̣ & Nguyễỡ̃n Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu thị trường, NXB Lao Động Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, Nhà xuấứ́t bảả̉n Lao động – Xã hội, TP HCM Tiếng Anh Butz, H.E.J & Goodstein, L.D (1996), “Measuring customer value: Gaining the strategu advantage”, Organizational Dynamics, 24, No 3, 63-77 Caruana, A (2002), “Service loyalty: The effects of service quality amd the mediting role of customer satisfaction”, European Journal of Marketing, 36, No 7, 811 – 828 Chen, Z., & Dubinsky, J A (2003), “A conceptual model of perceived customer value in e-commerce: A preliminary investigation”, Psychology and Marketing, 20, No 4, 323-347 Cronin, J J., Brady M K., & Hult, G TM., (2000), “Assessing the effects of quality, value and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments”, Journal of Retailing, 76(2), 193-218 10 NY Day, G S (1990), Market Driven Strategy, Free Press, New York, 11 Djoko Setijono & Jens J Dahlgaard (2007), “Customer value as a key performance indicator (KPI) and a key improment indicator (KII)”, Measuring Business Excellence, Vol 11, No.2, pp 44-61 12 Dodds, W B., Monroe, K B., and Grewal, D (August 1991), “Effects of Price, Brand, and Store information on Buyers’ Product Evaluation,” Journal of Marketing Research (28:3), pp.307-319 13 Dumon, E., (2000), “Customer-percived value: a substitute for satisfaction in business market?”, Journal of Business and Industrial Marketing, Vol 17 Nos 2/3, pp 107-18 14 Eggert, A and Ulaga, W (2002), Managing Customer Value, The Free Press, New York, NY 15 Fornell, C., Johnson, M D., Anderson, E W., Cha, J., & Bryant, B e., (1996), “ The American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose, and findings”, Journal of Marketing, 60, 7-18 16 Grewal, D., Monroe, K & Krishnan (1998), “The effects of price- comparison advertising on buyers perceptions of acquisition value, transaction value and behavioural intentions”, Journal of Marketing, 62 (April):46-59 17 Gronroos, C., (1990), “Service management and marketing: managing the moment of truth in service competition”, Lexinton Books 18 Helena Alves (2010), The measurement of perceived value in higher education: a unidimensional approach, University of Beira Interior 19 Holbrook, M.B (1994), “The nature of customer value: an axiology of service in the consumption experience”, in Rust, R.T and Oliver, R (Eds), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publication, London 20 Jacoby, J and Olson, J C (1997), “Consumer Response to Price: an Attitudinal, Information Processing Perspective,” in Moving Ahead with Attitude Research, Wind, Y and Greenberg, M (eds.), American Marketing Association, Chicago, pp.73-86 21 Khalifa, Azaddin S (2004), Customer value: a review of recent literature and an integrative configuration”, Management Decision, Vol 42, No 5, 645-666 22 Monroe, K B (1990), Price: Making profitable decisions, New York: MCGrawHill 23 Oh, H (2000), “Diner’s perceptions of quality, value, and satisfaction: a practical viewpoint”, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, (June):58-66 24 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49, pp 41-50 25 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64, pp 12-40 26 Petrick, J (2002), “Development of a multi-dimentional scale for measuring the perceived value of a service”, Journal of Leisure Research, 34, No 2, 119-134 27 Rao, R A., & Monroe, B K (1989), “ The effect of price, brand name, and store name on buyers’ perception of product quality: An integrative review”, Journal of Leisure Research, 26, No 3, 351-357 28 Sanchez, J., Callarisa, L J., Rodriguez, R M And Moliner, M A (2006), “Percived value of the purchase of the tourism product”, Tourism Management, Vol 27, 394-409 29 Sheth, J N., Newman, B I & Gross, B L (1991), “Why we buy what we buy: A theory of consumption values”, Journal of Business Reseach 22, 159 – 170 30 Silvestro, R., & Johnston, R., (1990), “The Determinants of service quality – Hygiene and enhancing factors”, Warwick Business School, Warwick 31 Sureshchandar, G., Rajendran, C., & Anantharaman, R., (2001), “A holistic model for total quality service”, International Journal of Service Industry Management, 12, No 2, pp 378-412 32 Styven, M (2007), Exploring the online music market: consumer characteristics and value perceptions, Doctoral Thesis, lulea University of Technology 33 Sweeney, J C., Soutar, G N., and Johnson, L W (Spring 1999), “The role of perceived risk in the quality–value relationship: A study in a retail environment,” Journal of Retailing (75:1), pp 77–105 34 Wooddruff, R B (1997), “Customer Value: The Next Source of Competitive Advantage”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 25, No 2, pp 139-153 35 Zeithaml, V A (1998), “Consumer Perceptions of Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, 52(3), – 22 36 Zeithaml, V A., L L Berry, and A, Parasuraman, (1996), “The behavioral consequences of service quality”, Journal of Marketing 60, 31 – 46 37 (2 nd Zeithaml, Valarie A and Bitner, Mary J (2000), Services Marketing Ed.), McGraw-Hill Companies Inc., New York ... niệm giá trị, giá trị khách hàng giá trị cảm nhận khách hàng 2.1.2 Giá trị cảm nhận khách hàng 2.1.3 Các yếu tố giá trị cảm nhận khách hàng 2.2 Dịch vụ viễn thông di động. .. cứu ? ?Các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ viễn thông di động Tp Hồ Chí Minh? ?? nhằm giúp nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động hiểu biết về giá trị cảm nhận khách hàng. .. định thang đo yếu tố tạo giá trị cảm nhận nhận khách hàng dịch vụ viễn thông di động TP HCM Đo lường yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ viễn thông di động TP HCM, yếu tố mạnh tiếp