Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động mạng vinaphone tại VNPT bắc ninh

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Nguyễn Thị Hiến NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE TẠI VNPT BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI – NĂM 2021 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG - Nguyễn Thị Hiến NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE TẠI VNPT BẮC NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.48.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS HỒ HỒNG HẢI HÀ NỘI - NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tên là: Nguyễn Thị Hiến Sinh ngày: 10/09/1982 - Nơi sinh: Bắc Ninh Mã học viên: B19CHQT003 - Lớp: M19CQQT01-B Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Khoá: 2019 - (2019-2021) - Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Tơi xin cam đoan: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động mạng Vinaphone VNPT Bắc Ninh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, hướng dẫn tận tình thầy TS Hồ Hồng Hải Các số liệu, tài liệu luận văn trung thực, bảo đảm tính khách quan Các tài liệu tham khảo có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm cam đoan Tác giả Nguyễn Thị Hiến LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học luận văn này, bên cạnh nỗ lực thân tác giả nhận quan tâm, động viên, giúp đỡ tận tình thầy cơ, bạn bè, gia đình suốt q trình học tập, cơng tác Nhân đây, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: - Người hướng dẫn khoa học: TS Hồ Hồng Hải - Các thầy cô giáo Khoa sau đại học – Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông thầy cô giáo giảng dạy học phần sau đại học khóa học Cao học tác giả - Tập thể lãnh đạo, CBNV Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh - Các quan hữu quan, nhà khoa học, gia đình, đồng nghiệp, bạn bè giúp đỡ cung cấp tài liệu cho tơi q trình thực luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng để hồn thành luận văn tất nhiệt tình lực thân, nhiên luận văn không tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp quý báu thầy bạn đọc để tác giả hồn thiện tốt luận văn Xin trân trọng cảm ơn ! Hà Nội, ngày .tháng … năm 2021 Tác giả Nguyễn Thị Hiến MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT V DANH MỤC BẢNG .VI DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ VII I MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài………………………………………………… .…… …… Tổng quan tình hình nghiên cứu………………………………………………… Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu……………………………………………… Đối tượng phạm vi nghiên cứu……………………………………………… Phương pháp nghiên cứu đề tài……………………………………………… CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Tổng quan dịch vụ viễn thông……………………………………………….6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông 1.2 Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông……………………………………… 1.2.1 Khái niệm khách hàng 1.2.2 Phân loại khách hàng 1.2.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 10 1.3 Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông……………… …….12 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .12 1.3.2 Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông .13 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.3.4 Chỉ số đánh giá hài lòng khách hàng 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE TẠI VNPT BẮC NINH 21 2.1 Tồng quan VNPT Bắc Ninh………………………………………… …….21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 21 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 23 2.1.4 Một số kết hoạt động kinh doanh 26 2.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh…………………………………………………………………… …….29 2.2.1 Trạm phát sóng tốc độ phát triển trạm phát triển 29 2.2.2 Công tác Marketing, xây dựng phát triển thương hiệu .29 2.2.3 Cơng tác chăm sóc khách hàng .30 2.3 Phương pháp nghiên cứu.………………………………………………………31 2.3.1 Nghiên cứu định tính 31 2.3.2 Nghiên cứu định lượng 32 2.4 Kết nghiên cứu.……………………………………………………………33 2.4.1 Thống kê mô tả .33 2.4.2 Kiểm định đánh giá thаng đo 39 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG VINAPHONE TẠI VNPT BẮC NINH .52 3.1 Định hướng phát triển Tập đoàn bưu viễn thơng Việt Nam (VNPT) …………………………………………………………………………… 65 3.2 Một số giải pháp tăng cường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông mạng Vinaphone địa bàn VNPT Bắc Ninh…………………………… 67 3.2.1 Nhóm giải phác thuộc nhân tố Dịch vụ khách hàng 53 3.2.2 Nhóm giải phác thuộc nhân tố Uy tín thương hiệu 55 3.2.3 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Chất lượng gọi .56 3.3 Kiến nghị……………………………………………………………… …….58 3.3.1 Đối với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di dộng 58 3.3.2 Những hạn chế nghiên cứu .62 3.3.3 Hướng nghiên cứu tương lai 63 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO .66 PHỤ LỤC 67 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT SHL CLCG DVKH UTTH Sự hài lòng dịch vụ di động Vinaphone Chất lượng gọi Dịch vụ khách hàng Uy tín thương hiệu DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh vinaphone bắc ninh qua năm 26 Bảng 2.2: Nhóm tuổi 34 Bảng 2.3: Nghề nghiệp .35 Bảng 2.4: Mức thu nhập 36 Bảng 2.5: Học vấn .37 Bảng: 2.6: Mô tả tần số số mode câu trả lời 37 Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy liệu khảo sát 39 Bảng 2.8: Phân tích nhân tố khám phá efa với nhân tố thuộc thang đo chất lượng dịch vụ 42 Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố efа cho thаng đo thuộc nhân tố hài lòng dịch vụ di động củа Vinаphone 44 Bảng 2.10: Kết kiểm định peаrson’s mối tương quаn giữа biến phụ thuộc biến độc lập .46 Bảng 2.11: Bảng tần số biến độc lập .47 Bảng 2.12: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ di động Vinaphone 48 Bảng 2.13: kết kiểm định f .48 Bảng 2.14: kiểm định tượng đa cộng tuyến 50 Bảng 2.15: kết phân tích hồi quy đa biến 50 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình quаn hệ giữа chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 19 hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 31 I MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày 23 tháng 11 năm 2017 Bộ Thông tin & Truyền thông ban hành Thông tư số 35/2017/TT-BTTTT “ Quy định việc chuyển mạng viễn thông di động mặt đất giữ nguyên số ” Như người dùng có nhiều lựa chọn dễ dàng mà khơng phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ trước Điều làm bùng nổ sóng cạnh tranh nhà mạng để thu hút khách hàng Để khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ hàng hóa trở thành thách thức to lớn doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thơng nói riêng Nhu cầu khả toán khách hàng tăng, với điều địi hỏi ngày cao việc cung cấp dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Do vấn đề làm hài lòng khách hàng đặt yêu cầu cấp bách tồn phát triển doanh nghiệp Tuy nhiên yếu tố làm ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông, giải pháp đưa để làm tăng hài lịng cho khách hàng vấn đề khơng đơn giản Vì vậy, việc lựa chọn đề tài: “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động mạng Vinaphone VNPT Bắc Ninh ” có ý nghĩa quan trọng cần thiết, nhằm đề xuất số giải pháp gia tăng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông VNPT địa bàn Bắc Ninh Tổng quan tình hình nghiên cứu - Tình hình nghiên cứu giới: Haquea, RAnman Anmad (2010) nghiên cứu “Nhân tố ảnh hưởng lựa chọn nhà mạng viễn thông: Nghiên cứu dựa mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM người tiêu dùng Bangladesh (Factors determinants the choice of mobile service providers: Structural equation modeling approach on Bangladeshi consumer, có nhóm yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng Bangladesh chất lượng dịch vụ (đo lường thành phần thang đo 57 (trạm BTS), quy hoạch lại vùng phủ sóng để phù hợp với thаy đổi quy hoạch đô thị vùng dân cư tồn quốc nói chung địа bàn Thành phố Bắc Ninh nói riêng Khi lưu lượng gọi tăng lên, phần số lượng thuê bаo tăng phần lưu lượng gọi thuê bаo tăng lên việc đầu tư thêm tổng đài kết nối cần thiết Việc đưа vào hoạt động tổng đài kết nối làm cho gọi lưu thoát nhаnh, chống nghẽn chống rớt gọi Do chi phí đầu tư cho trạm thu phát sóng lớn nên việc mơ rơng vung phủ sóng chia làm giai đoạn: Giai đoạn 1: - Phủ sóng rộng đến tất trung tâm huyện, thị trấn vùng tập trung đông dân cư, khu công nghiệp, khu du lịch, khu chế xuất… - Phủ sóng dày tồn bơ trục đường quốc lô, trục lô giao thông có ý nghia quan trọng phát triển kinh tế xã hôi an ninh quốc gia - Nâng cấp chất lượng mạng lưới để mở rông vùng phủ sóng nhăm trì việc kết nối thơng tin ổn định hệ thống giữ ổn định việc truyền, nhận tín hiệu hệ thống Dự kiến giai đoạn bắt đầu tiến hành vào đầu năm 2022 hoàn tất vào năm 2024 Để hoàn thành kế hoạch giai đoạn cần nâng số trạm BTS, giai đoạn cần nâng tiếp lên từ 800-1.200 trạm, năm 2023 hoàn tất vào năm 2024 Với bán kính phủ sóng trung bình môi trạm BTS khu vực đồng từ 15 – 20 Km, thành phố vùng núi cao từ – Km, phục vụ từ khoảng vài trăm đến vài ngàn thuê bao thuôc vào cấu hình trạm Do để phủ sóng mơt vung rơng lớn cần lắp đăt nhiều trạm BTS Trong chi phí đầu tư lắp đăt môt trạm BTS hàng tỷ đồng, định đầu tư mơ rộng vùng phủ sóng khơng thể đầu tư tràn lan mà phải xác định thứ tự ưu tiên khu vực nhằm nâng cao hiệu kinh tế Giai đoạn 2: 58 - Hồn tất phủ sóng dày trung tâm huyện, thị trấn, khu tập trung đông dân cư, khu công nghiệp, du lịch, khu chế xuất… - Phủ sóng rộng đến khu dân cư vùng sâu, vùng xa VNPT Bắc Ninh cần đầu tư phát triển hệ thống In Building để mở rơng vùng phủ sóng, hạn chế tình trạng bê tơng, kim loại hấp thụ sóng Tiếp theo, giải pháp đột phá củа Vinаphone việc nâng cаo nữа chất lượng mạng việc tiên phong việc sử dụng cơng nghệ 5G khаi thác dịch vụ Với ưu điểm khаi thác cung ứng dịch vụ 5G giải pháp tốt cho tốn chất lượng mạng Với tốc độ kết nối nhаnh, ưu điểm củа chuyển mạch gói giải vấn đề nghẽn mạng công nghệ 5G giải hoàn toàn, mạng cần khаi thác tốt nữа ứng dụng tiên tiến củа giới 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di dộng Nghiên cứu thực thời điểm cuối năm 2020, phạm vi thành phố Bắc Ninh Với số lượng tỉnh thành chưa thể đại diện hết cho vùng miền Tuy nhiên, nghiên cứu phần giúp cho nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động khu vực miền Bắc toàn quốc thấy rõ mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ viễn thông niềm tin khách hàng Từ nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng di động đề sách xác định trọng tâm, trọng điểm thứ tự ưu tiên để giữ chân thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ 3.3.1.1 Nâng cao niềm tin khách hàng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động Niềm tin nhân tố khách hàng quan tâm đánh giá cao so với nhân tố khác, thân khách hàng trước hết đặt niềm tin vào lựa chọn mình, họ tin vào điều may mắn mà số điện thoại họ dùng mang lại họ tin rằng, lúc thị trường chưa có nhà cung cấp trội làm tốt nhà cung cấp tại, với thị trường mở 59 nước ta, số thương hiệu lớn có sức mạnh tài chính, kinh nghiệm công nghệ tiên tiến Vodafone, AT&T , Singtel, Thaicom… gia nhập, tạo nhiều hội lựa chọn cho khách hàng niềm tin nhà cung cấp dịch vụ khơng có khác biệt sụt giảm nghiêm trọng Vẫn biết rằng, xu hướng tâm việc lựa chọn số đẹp số hợp mệnh, số may mắn không ngừng phát triển, thiểu số gần 140 triệu thuê bao sử dụng, để niềm tin khách hàng không mai một, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần tiếp tục tạo dựng niềm tin cam kết vượt trội chất lượng, hình ảnh cơng ty trung thực, thân thiện, ln hướng đến lợi ích khách hàng quan tâm đến cộng đồng 3.3.1.2 Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng Những năm trước đây, số nghiên cứu tầm quan trọng hàng đầu vấn đề giá chất lượng hệ thống Tuy nhiên, đến thời điểm này, mà giá cước dịch vụ viễn thơng di động Việt Nam nằm nhóm 10 nước thấp châu Á, hòa chung vào xu đó, khách hàng Việt Nam khu vực miền Bắc nói riêng chuyển dịch dần mối quan tâm từ giá cả, thuận tiện giao dịch, chất lượng gọi yếu tố khác sang vấn đề chăm sóc khách hàng, hình ảnh cơng ty dịch vụ giá trị gia tăng Chăm sóc khách hàng nhân tố khách hàng đánh giá cao nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ viễn thơng, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động cần tiếp tục đẩy mạnh thay đổi chất cơng tác chăm sóc khách hàng, cụ thể: - Đầu tư thiết bị, công nghệ thiết lập cổng thơng tin chăm sóc khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng có thời gian lại hỗ trợ chăm sóc trực tuyến - Tuyển dụng đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp có khả hiểu hỗ trợ khách hàng cách tận tâm - Phân quyền cho nhân viên giải trực tiếp với khách hàng, việc giúp cho họ giải khiếu nại khách hàng lần nhận 60 đơn thư khiếu nại Như chi phí lại, thời gian cơng cụ giao dịch giảm tối đa, mang lại lợi ích cho hai phía - Phân vùng mở rộng điểm chăm sóc khách hàng, thay cho việc tập trung trung tâm - Liên kết với nhà cung cấp sản phẩm hàng hóa khác để khách hàng khơng gói gọn phạm vi chăm sóc sản phẩm dịch vụ viễn thơng di động, mà họ thụ hưởng dịch vụ khác nhờ liên kết Đây hình thức chia sẻ nguồn lực bên tham gia, nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm chung tay tạo nên chuổi liên kết chăm sóc chéo - Giải kịp thời khiếu nại khách hàng, khuyến khích họ khiếu nại thu thập khiếu nại - Xây dựng kế hoạch tiêu chăm sóc, cơng bố cơng khai đến với khách hàng Sự chủ động tạo nên cảm nhận tích cực từ phía khách hàng, thay họ phải trơng đợi u cầu họ biết xác nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động mang đến cho họ 3.3.1.3 Tăng cường hình ảnh tích cực cảm nhận khách hàng Hình ảnh cơng ty nhân tố khách hàng đánh giá cao số nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Tuy vậy, nhà cung cấp cần tăng cường quảng bá thương hiệu phương tiện thông tin đại chúng, thiết kế hệ thống nhận diện thương hiệu chuẩn có khác biệt so với đối thủ cạnh tranh thị trường trọng xây dựng đội ngũ nhân viên thực công việc cách chuyên nghiệp điều cần thiết tạo nên hình ảnh tích cực cảm nhận khách hàng 3.3.1.4 Cải thiện dịch vụ giá trị gia tăng Dịch vụ giá trị gia tăng tiếp tục phát triển với chấp nhận sâu rộng phận lớn khách hàng Việc áp dụng công nghệ mới, đặc biệt mạng hệ thứ (5G) đời, thay đổi tốc độ truy cập Internet theo hướng tăng cao đáng 61 kể Các dịch vụ giá trị gia tăng di động nhà cung cấp dịch vụ khai thác triệt để, việc làm phong phú đa dạng dịch vụ mình, nhà cung cấp cịn hưởng lợi từ nguồn thu Dù khách hàng đánh giá cao nhân tố có ảnh hưởng đến hài lòng nhà cung cấp phải tiếp tục cải thiện mặt nội dung, thân thiện với người dùng giá cước dịch vụ giá trị gia tăng 3.3.1.5 Chú trọng lực mạng lưới Không thể phủ nhận nhà cung cấp đầu tư lớn nhằm nâng cao lực mạng Chỉ vòng năm trở lại ba nhà cung cấp lớn thị trường Vinaphone, Mobifone Viettel bỏ hàng nghìn tỷ đồng để xây trạm thu phát sóng, mở rộng dung lượng tổng đài đường truyền Chính hồn thiện chất lượng mạng lưới thời gian qua làm thay đổi cảm nhận khách hàng chất lượng khơng cịn mối bận tâm lớn họ trước Đánh giá khách hàng chất lượng gọi cho thấy nhân tố xếp sau cùng, điều cảnh báo ngầm cho nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng di động khơng trì chất lượng mạng lưới Hướng nhà mạng trao đổi hạ tầng, hay nói cách khác dùng chung hạ tầng, khởi xướng VNPT doanh nghiệp sở hữu hai mạng Vinaphone Mobifone Tuy nhiên, cần mở rộng phạm vi đến với mạng khác, tránh lãng phí nguồn lực tạo hội cho khách hàng tiếp cận dịch vụ khơng giới hạn 3.3.1.6 Điều chỉnh sách giá Cạnh tranh giá mạng thời gian qua đẩy doanh thu trung bình khách hàng dịch vụ xuống thấp nhanh dự báo, khách hàng người hưởng lợi, đó, áp lực đè nặng lên nhà cung cấp dịch vụ, mở rộng đầu tư thiết bị, công nghệ chậm lại lợi nhuận sụt giảm nghiêm trọng Một số thương hiệu không chịu áp lực phải sát nhập EVNtelecom, rút khỏi thị trường Beeline, thay đổi công nghệ HT Mobile tái cấu trúc S-Fone Nhìn rộng ra, cơng ty kinh doanh dịch vụ viễn thông di động giới có cạnh tranh chủ yếu chất lượng Các nhà cung cấp cần xây dựng sách giá sở khung nhà nước khống chế 62 đảm bảo tính cạnh tranh lành mạnh Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần tạo lối riêng cho mình, chẳng hạn đưa gói cước lai ghép dịch vụ Những dạng gói cước khách hàng hoan nghênh lợi ích thiết thực dài lâu Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích đa nhóm để xem xét có khác biệt mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng lòng trung thành khách hàng nhóm thuê bao trả trước trả sau Tuy nhiên, kết phân tích cho thấy dù khách hàng sử dụng thuê bao trả trước hay trả sau, họ có mối quan tâm chung mong muốn nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng di động đáp ứng mong đợi Qua đó, nhà cung cấp dịch vụ nhận thức tầm quan trọng việc tạo dựng niềm tin, chăm sóc khách hàng, xây dựng hình ảnh cơng ty với khác biệt vượt trội, gia tăng giá trị cho khách hàng không ngừng nâng cao lực mạng lưới 3.3.2 Những hạn chế nghiên cứu Nghiên cứu thực phạm vi thành phố Bắc Ninh với số lượng mẫu xấp xỉ 170 mẫu kéo dài nhiều tháng năm 2020 Tuy nhiên, tồn hạn chế sau: - Nghiên cứu thực thành phố Bắc Ninh, nên chưa thực đại diện cho khu vực miền Bắc - Mẫu nghiên cứu chưa đủ lớn (164), đặc biệt bối cảnh nghiên cứu có nhân tố (Niềm tin) ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, chủ đề mà chưa có nhiều nghiên cứu thực Trong tương lai cần triển khai thu thập số liệu với đối tượng thích hợp tất vùng miền để nhân tố niềm tin phản ánh tốt mơ hình Số mẫu nghiên cứu định theo tiêu chuẩn thích hợp, tiêu chuẩn quan trọng phù hợp số thống kê mơ hình phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM) 3.3.3 Hướng nghiên cứu tương lai Kết mở số hướng tiếp cận nghiên cứu tương lai 63 Thứ nhất, mở rộng mẫu điều tra vùng miền khác Việt Nam, kết hợp với việc sử dụng thang đo khía cạnh văn hóa để tính đến đặc điểm văn hóa gắn liền với đối tượng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Điều giúp cho nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng di động đưa sách phù hợp với đối tượng khách hàng vùng miền khác Việt Nam Thứ hai, kinh tế ngày có xu hướng tồn cầu hóa Tập đồn viễn thơng Việt Nam mở rộng hoạt động nước nghiên cứu thực lặp lại với nhiều quốc gia khác Từ đó, chiến lược kinh doanh tồn cầu tối ưu có tính địa phương hóa cao mặt hài lịng khách hàng 64 KẾT LUẬN Đất nước ta giai đoạn hội nhập kinh tế giới, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông điều kiện cạnh tranh gay gắt Vì vậy, việc xác định nhân tố có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông VNPT Bắc Ninh vơ cần thiết Nó làm sở để giúp cho VNPT Bắc Ninh hoạch định chiến lược kinh doanh, kế hoạch phát triển, kế hoạch đầu tư theo mức độ ưu tiên phù hợp với nguồn lực mình, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu tương lai Chỉ có sở đảm bảo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp tạo dựng chỗ đứng thị trường, nâng cao uy tín, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh lực cạnh tranh mình, đáp ứng nhu cầu đa dạng thị trường để giữ chân khách hàng truyền thống phát triển khách hàng Nội dung phân tích nhân tố ảnh hưởng nhiều đến hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động mạng Vinaphone VNPT địa bàn Bắc Ninh thời gian vừa qua dịch vụ khách hàng, uy tín thương hiệu chất lượng gọi, yếu tố dịch vụ khách hàng có mức ảnh hưởng cao Đồng thời đưa giải pháp để cải thiện hạn chế tồn nhằm làm tăng hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ viễn thông di động mạng Vinaphone VNPT Bắc Ninh, góp phần làm tăng khả cạnh tranh với đối thủ địa bàn, gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Trong trình thực đề tài, tác giả không đặt mục tiêu tổng hợp nghiên cứu tất giải pháp làm tăng hài lòng mà tập trung đánh giá hoàn thành nhiệm vụ theo mục tiêu đặt với dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ di động Vinaphone Đề tài hoàn thành số nội dung sau: 65 Tổng hợp số lý luận hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Sử dụng phương pháp phân tích, đánh giá thực trạng mức độ hài lịng khách hàng sử dụng viễn thơng di động mạng Vinaphone VNPT Bắc Ninh Từ kết phân tích, luận văn tồn tại, nguyên nhân ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Căn vào sở lý luận hạn chế cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động mạng Vinaphone VNPT địa bàn Bắc Ninh, đề tài nghiên cứu đề xuất số giải pháp làm tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động mạng Vinaphone VNPT địa bàn tỉnh Bắc Ninh 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Đặng Trần Chính (2013) Đo lường hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng [2] GS.TS Bùi Xuân Phong (2006), Quản trị kinh doanh viễn thông theo hướng hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Bưu điện [3] GS.TS Bùi Xuân Phong (2/2011), Nâng cao độ hài lòng khách hàng – Biện pháp quan trọng giữ chân khách hàng, Tạp chí Khoa học GTVT, Trường Đại học Giao thông Vận tải [4] GS.TS Bùi Xuân Phong (10/2015), Lòng trung thành khách hàng mạng điện thoại di động Mobifone Hà Nội, Tạp chí Kinh tế Dự báo Bộ Kế hoạch Đầu tư [5] GS.TS Bùi Xuân Phong (8/2016), Sự hài lòng khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Vinaphone, Tạp chí Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương [6] VNPT Bắc Ninh, Báo cáo tổng hợp chất lượng dịch vụ viễn thông giai đoạn 2018-2020 [7] Kirt Manecke (2013) Smile: Sell more with amazing customer service, San Francisco Book Review [8] Dave Kerpen (2013) Likeable Social Media – Bí làm hài lịng khách hàng, tạo dựng thương hiệu thông qua Facebook mạng xã hội khác, NXB Lao động xã hội [9] Vũ Huy Thông & Trần Mai Trang (2013), Sự hài lịng khách hàng dịch vụ thơng tin di động, Tạp chí Kinh tế Phát triển, Số 191 (II) tháng 5/2013 [10] Websites: www.vnpt.com.vn; www.tapchibcvt.gov.vn; 67 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG CHÍNH THỨC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Аnh/Chị! Tác giả tên Nguyễn Thị Hiến, học viên cao học Quản trị kinh doanh, trường Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Tác giả nghiên cứu đề tài: " Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động mạng Vinaphone VNPT Bắc Ninh" Bảng khảo sát nhằm phục vụ cho đề tài luận văn tốt nghiệp Tác giả cam kết giữ bí mật thông tin Anh/Chị bảng khảo sát Rất mong Anh/ Chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau, ý kiến Anh/Chị ghi nhận đóng góp phần định thành công nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Phần 1: Phần thông tin người vấn Giới tính Anh/Chị?  Nam  Nữ Độ tuổi:  24 – 35 tuổi  36 – 45 tuổi  46 – 55 tuổi  Trên 55 tuổi Trình độ học vấn  Cao đẳng 68  Đại học  Sau đại học  Nghề nghiệp khác Nghề nghiệp nаy củа аnh/chị:  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học  Nghề nghiệp khác Thu thập hàng tháng củа аnh (chị)  Từ 4.000.000 – Dưới 7.000.000  Từ 7.000.000 – Dưới 15.000.000  Từ 15.000.000 – Dưới 30.000.000  Từ Trên 30.000.000 Phần 2: Đánh giá mức độ đồng ý tiêu chí/ nhận định Sаu tiêu chí/ nhận định ảnh hưởng đến hài lòng củа khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinаphone Thành phố Bắc Ninh Xin vui lòng cho biết ý kiến củа аnh/ chị mức độ hài lịng (mức độ cảm nhận) đối vói tiêu chí/nhận định sаu theo thаng điểm từ đến cách khoаnh tròn (O) số dòng cho mức độ với quy ước: “Mức độ cảm nhận” cho tiêu chí cách cho điểm từ 1-5 là: 1= Rất không đồng ý 2= Khơng đồng ý 3= Bình thường 4= Đồng ý 5= Rất đồng ý 69 STT Tiêu chí I Chất lượng gọi Chất lượng đàm thoại rõ ràng, khách hàng hài lịng nghe gọi Khơng bị rớt mạng Phạm vi vùng phủ sóng rộng Các gọi thông suốt, không bị nghẽn mạch hay nhiễu sóng, đặc biệt vào dịp lễ tết Tỷ lệ kết nối thành công đến điện thoại CSKH cao, không bị nghẽn mạch Thực kết nối nhanh II Cấu trúc giá Giá cước hòa mạng chấp nhận Giá cước thuê bao chấp nhận Chi phí gọi nhắn tin hợp lý III Dịch vụ khách hàng Thủ tục hòa mạng, cắt, mở, 10 đóng cước nhanh chóng, đơn giản Thời gian khắc phục cố, 11 giải khiếu nại nhanh chóng Nhân viên điểm giao dịch 12 làm việc vui vẻ nhiệt tình Cung cấp nhiều loại hình 13 dịch vụ gia tăng VNPT Bắc Ninh có nhiều 14 điểm giao dịch, cửa hàng để hỗ trợ khách hàng IV Uy tín thương hiệu Rất khơn g đồng ý Khơn g đồng ý Bình thườn g Đồn g ý Rất đồng ý 5 5 5 5 5 5 5 70 Nhắc đến mạng di động, 15 anh/chị nghĩ đến Vinaphone Anh/ Chị tin tưởng vào 16 dịch vụ Vinaphone cung cấp Vinaphone xuất nhiều 17 kênh thông tin giải trí V Sự hài lịng Anh/Chị tiếp tục sử 18 dụng dịch vụ Vinaphone thời gian tới Anh/Chị giới thiệu mạng 19 Vinaphone cho người khác Anh/Chị hài lòng với chất 20 lượng dịch vụ mạng Vinaphone 5 5 Nếu аnh (chị) có ý kiến đóng góp thêm thơng tin cho bảng câu hỏi, ghi vào khoảng trống đây: ………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn cộng tác củа Quý Аnh chị! 71 PHỤ LỤC 2: Biểu đồ 2.1: Biểu đồ P – P plot củа hồi quy phần dư chuẩn hóа Biểu đồ 2.2 Biểu đồ tần số củа phần dư chuẩn ... hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mạng Vinaphone VNPT Bắc Ninh tương lai Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động mạng Vinaphone. .. lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.3.4 Chỉ số đánh giá hài lòng khách hàng 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE TẠI VNPT. .. khách hàng sử dụng dịch vụ mạng vinaphone VNPT Bắc Ninh 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Tổng quan dịch vụ viễn thông 1.1.1 Khái niệm dịch vụ