Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện công thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN CÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN CƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ Trang CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : PGS.TS.Nguyễn Phú Tụ -(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM ngày 24 tháng 04 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) PGS TS Phước Minh Hiệp……………………………… TS Phan Thị Minh Châu………………………………… TS Nguyễn Đình Luận…………………………………… TS Phạm Thị Hà………………………………………… TS Lê Quang Hùng……………………………………… Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 24 tháng 06 năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 27/01/1966 Nơi sinh: Sài gòn Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1184011035 I- TÊN ĐỀ TÀI: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN CÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Thực đề tài thạc sĩ “Đo lường mức độ hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú chất lượng dịch vụ bệnh viện công thành phố Hồ Chí Minh” nghiên cứu hai phương pháp định tính định lượng Từ đưa kiến nghị nhằm nâng cao độ hài lòng cho bệnh nhân III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 24/06/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 12/03/2013 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, thực với hướng dẫn PGS Tiến sĩ Nguyễn Phú Tụ người cảm ơn Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn, tơi nhận nhiều hỗ trợ, giúp đỡ từ Quý thầy, cô, bạn bè, gia đình đồng nghiệp Tơi xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến : Quý thầy, cô trường Đại học Kỹ thuật Cơng Nghệ TP Hồ Chí Minh nhiệt tình truyền đạt kiến thức chuyên sâu suốt trình học trường Thầy PGS TS Nguyễn Phú Tụ tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học, nội dung đề tài động viên tơi hồn thành tốt luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, anh chị đồng nghiệp, bạn bè bạn học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh 11SQT Đã ủng hộ tạo điều kiện tốt chia xẻ kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn hỗ trợ suốt trình học tập thực đề tài nghiên cứu Trong suốt trình thực hiện, mặc dù cố gắng để hồn thiện luận văn, trao đởi, tiếp thu ý kiến đóng góp Thầy hướng dẫn bạn bè, tham khảo tài liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót Xin chân thành cảm ơn, Người viết NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC TÓM TẮT Chất lượng dịch vụ y tế phần quan trọng sống Nó quan trọng bảo đảm an tồn cho người sử dụng, đồng thời mang lại hài lòng cho bệnh nhân Sự hài lòng khách hàng tồn thời gian dài, nghiên cứu xem nhân tố quan trọng công tác quản trị nhiều năm qua Mục đích đề tài “Đo lường mức độ hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh ngọai trú chất lượng dịch vụ bệnh viện công địa bàn TP.HCM”, nhằm xác định yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Qua đề xuất số giải pháp liên quan nhằm cải thiện nâng cao hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh ngọai trú bệnh viện công địa bàn TP HCM Đề tài xác định thực qua hai giai đọan: Giai đọan đầu tiến hành phỏng vấn định tính dựa vào lý thuyết thang đo SERVQUAL đề xuất mơ hình nghiên cứu đề tài Giai đoạn hai thu thập thông tin thông qua phỏng vấn định lượng bảng câu hỏi khảo sát khách hàng bệnh nhân khám chữa bệnh ngọai trú bệnh viện công địa bàn TP HCM Sau tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) để chọn nhân tố Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo, sử dụng phân tích hơì quy đa biến cho thấy mối quan hệ ràng buộc nhân tố với độ hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh bệnh viện công TP.HCM Đề tài kết hợp việc xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ 24 biến quan sát với nghiên cứu định lượng, nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng nhiều đến độ hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú bệnh viện công TP HCM Qua nghiên cứu nhân tố EFA ta trích nhân tố sau: *X1: Năng lực Thái độ phục vụ *X2: Thông tin *X3: Sự quan tâm đồng cảm *X4: Độ tin cậy hiệu *X5: Khả đáp ứng Trong nhân tố X4 (Độ tin cậy hiệu quả) nhân tố ảnh hưởng mạnh đến độ hài lòng chung bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú Kế đến X3 (Sự quan tâm đồng cảm), X5 (Khả đáp ứng), X1(Năng lực thái độ phục vụ) X2 (Thông tin) Trên sở kết nghiên cứu từ đề tài này, ta có thể mở rộng khảo sát với đa dạng nhóm bệnh nhân, số lượng mẫu khảo sát nhiều hơn, phạm vi nghiên cứu rộng Bên cạnh đó, với tư vấn nhiều chuyên gia ngành có liên quan để thiết kế nghiên cứu định tính sâu đầy đủ với mục đích ứng dụng thực tiễn cao Do nhiều hạn chế kiến thức chuyên ngành thực tiễn, đề tài không tránh khỏi thiếu sót định Rất mong nhận nhận xét đóng góp q báu q Thầy, Cơ bạn đọc ABSTRACT Currently, the quality of health service is very important in our life Because of the safety for the users and also bring the satisfaction to our clients Customer’s satisfaction is one of the important factors in the service management that people have been studying and researching for a long time in the past The purposes of this thesis as “Measurement of the outpatients 'satisfaction in medical examination and treatment on the quality of services in the public hospitals in Ho Chi Minh city” is to confirm all the main factors which affected to the customer satisfaction then to propose some suggestions in order to improve and enhance the outpatients ' satisfaction in medical examination and treatment in all public hospitals in Ho Chi Minh city There are two steps to complete this thesis: First, we going to the interview based on the theory of SERVQUAL scale then proposed case study modal for this topic Second, we go to collect all information from the previous interviews and questionnaires After that, we going to the analysis from the EFA before selected all new factors Using Cronbach’s Alpha to check and verify the reliability of this scale, analyze the multivariate regression to find out the relationships between all the main factors and the outpatients' satisfaction in medical examination and treatment in the public hospitals in HCM city This topic try to combine scales of service quality measurement with 25 observed variables and the study about the evaluation of all factors which are most affected to the outpatients ' satisfaction in medical examination and treatment in the public hospitals in Ho Chi Minh city Through the study about through the study about the EFA factors, we found out some main factors listed below: * X1: Competence and Attitude * X2: Communication * X3: Interest and Empathy * X4: Reliability and Effectiveness * X5: Responsiveness Which factor X4 (Reliability and Effectiveness) is the most powerful factors influencing the overall outpatients’ satisfaction in medical examination and treatment in public hospital, then X3 (Interest and Empathy), X5 (Responsiveness), X1 (Competence and Attitude) and X2 (Communication) Based on the results of the study about this topic, we can develop more varieties of clients, more study and research on different topics and different areas We can also have number of larger samples, wider field of research under the advice of experts to ensure the highest practical applications Due to the limitation of knowledge and lack of practical experiences, my essay might have some mistakes or confusion Hopefully I can get more advice, more constructive opinions, and more feedback from my teachers and readers MỤC LỤC Variables Entered/Removed b Variables Model Variables Entered Removed X5, X2, X3, x4, Method Enter X1a a All requested variables entered b Dependent Variable: Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru Model Summaryb Change Statistics R Model R 816a Square Adjusted Std Error of the R Square 666 664 Estimate R Square Change 32148 F Change 666 df1 432.649 df2 Sig F Durbin- Change Watson 1086 000 a Predictors: (Constant), X5, X2, X3, x4, X1 b Dependent Variable: Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 223.574 44.715 Residual 112.239 1086 103 Total 335.813 1091 a Predictors: (Constant), X5, X2, X3, x4, X1 b Dependent Variable: Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru F 432.649 Sig .000a 1.818 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Correlations Std Model B (Constant) Error -1.357 092 X1 199 024 X2 197 X3 Statistics ZeroBeta t Sig order Partial Part Tolerance VIF -14.781 000 207 8.364 000 644 246 147 522 1.917 017 240 11.711 000 578 335 205 734 1.362 260 029 202 8.891 000 621 260 156 595 1.680 X4 266 031 213 8.716 000 656 256 153 526 1.900 X5 202 028 191 7.331 000 673 217 129 504 a Dependent Variable: Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC NHÓM ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG SỪ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ĐỐI VỚI MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CHUNG T-TEST : Giới tính- Độ hài lòng chung Group Statistics Gioi tinh cua mau khao sat N Mean Std Deviation Std Error Mean Benh nhan hoan toan hai long Nam 475 2.5789 56589 02596 thoi gian KCB ngoai tru Nu 617 2.6337 54537 02196 1.995 Independent Samples Test Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru Equal variances Equal variances not assumed assumed Levene's Test for Equality of F 3.575 Variances Sig t-test for Equality of Means T -1.618 -1.611 Df 1090 1000.565 Sig (2-tailed) 106 108 -.05476 -.05476 Std Error Difference 03384 03400 95% Confidence Interval of the Lower -.12116 -.12149 01164 01196 059 Mean Difference Difference Upper ANOVA: Nhóm tuổi –Độ hài lòng chung Descriptives Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum (16-30) tuoi 374 2.5535 57758 02987 2.4947 2.6122 1.00 4.00 (31-45) tuoi 294 2.5918 52585 03067 2.5315 2.6522 1.00 4.00 (46-60) tuoi 285 2.6667 55454 03285 2.6020 2.7313 1.00 4.00 (>60) tuoi 139 2.6835 53887 04571 2.5931 2.7738 1.00 4.00 1092 2.6099 55480 01679 2.5769 2.6428 1.00 4.00 Total Test of Homogeneity of Variances Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru Levene Statistic 3.926 df1 df2 1088 Sig .008 ANOVA Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru Sum of Squares Between Groups Df Mean Square F 2.957 986 Within Groups 332.856 1088 306 Total 335.813 1091 Sig 3.222 022 ANOVA : Nghề nghiệp – Độ hài lòng chung Descriptives Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Hoc sinh/ Sinh vien 96 2.6146 58705 05992 2.4956 2.7335 1.00 4.00 Can bo vien chuc nha nuoc 79 2.7848 59206 06661 2.6522 2.9174 2.00 4.00 400 2.5900 55014 02751 2.5359 2.6441 1.00 4.00 Giao vien 25 2.6400 56862 11372 2.4053 2.8747 2.00 4.00 Buon ban nho 29 2.5862 50123 09308 2.3955 2.7769 2.00 3.00 Noi tro 55 2.7455 47990 06471 2.6157 2.8752 2.00 4.00 215 2.5023 52839 03604 2.4313 2.5734 1.00 4.00 Huu tri 125 2.6160 53557 04790 2.5212 2.7108 1.00 4.00 Tai xe 20 2.8000 76777 17168 2.4407 3.1593 1.00 4.00 Nong dan 48 2.7083 54415 07854 2.5503 2.8663 2.00 4.00 1092 2.6099 55480 01679 2.5769 2.6428 1.00 4.00 Nhan vien van phong Cong nhan/ Lao dong thong Total Test of Homogeneity of Variances Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru Levene Statistic 2.189 df1 df2 1082 Sig .021 ANOVA Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru Sum of Squares Between Groups df Mean Square 7.307 812 Within Groups 328.506 1082 304 Total 335.813 1091 F Sig 2.674 004 Multiple Comparisons Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru Tamhane (I) Nghe Mean nghiep cua (J) Nghe nghiep cua mau khao sat mau khao sat Hoc sinh/ Sinh Can bo vien chuc nha vien (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 08959 936 -.4669 1264 02458 06593 1.000 -.1945 2437 -.02542 12854 1.000 -.4775 4266 02838 11069 1.000 -.3524 4091 -.13087 08819 999 -.4243 1625 11226 06992 995 -.1193 3438 Huu tri -.00142 07671 1.000 -.2548 2519 Tai xe -.18542 18183 1.000 -.8576 4868 Nong dan -.09375 09879 1.000 -.4247 2372 17023 08959 936 -.1264 4669 19481 07207 303 -.0462 4358 Giao vien 14481 13180 1.000 -.3157 6053 Buon ban nho 19860 11446 984 -.1931 5903 Noi tro 03936 09287 1.000 -.2697 3485 28248* 07573 013 0303 5347 Huu tri 16881 08205 850 -.1033 4409 Tai xe -.01519 18415 1.000 -.6917 6613 07648 10298 1.000 -.2680 4210 -.02458 06593 1.000 -.2437 1945 -.19481 07207 303 -.4358 0462 -.05000 11700 1.000 -.4760 3760 00379 09706 1.000 -.3420 3496 -.15545 07031 747 -.3934 0825 08767 04533 917 -.0608 2361 Huu tri -.02600 05524 1.000 -.2082 1562 Tai xe -.21000 17387 1.000 -.8697 4497 Nong dan -.11833 08322 1.000 -.4030 1663 Giao vien Buon ban nho Noi tro Cong nhan/ Lao dong thong Hoc sinh/ Sinh vien chuc nha nuoc Nhan vien van phong Cong nhan/ Lao dong thong Nong dan Nhan vien van Hoc sinh/ Sinh vien phong Difference -.17023 nuoc Nhan vien van phong Can bo vien 95% Confidence Interval Can bo vien chuc nha nuoc Giao vien Buon ban nho Noi tro Cong nhan/ Lao dong thong ANOVA: Thời gian sử dụng – Độ hài lòng chung Descriptives Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum (3 nam) 754 2.5743 55308 02014 2.5347 2.6138 1.00 4.00 1092 2.6099 55480 01679 2.5769 2.6428 1.00 4.00 Total Test of Homogeneity of Variances Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru Levene Statistic df1 7.327 df2 Sig 1089 001 ANOVA Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.389 1.694 Within Groups 332.424 1089 305 Total 335.813 1091 F Sig 5.551 004 Multiple Comparisons Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru Tamhane (I) Thoi gian (J) Thoi gian 95% Confidence Interval su dung dich su dung dich vu KCB vu KCB Mean Difference ngoai tru ngoai tru (I-J) (3 nam) 14623* 04615 005 0353 2572 (3 nam) 08675 04750 193 -.0274 2009 (3 nam) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound * The mean difference is significant at the 0.05 level ANOVA: Trình độ học vấn –Độ hài lòng chung Descriptives Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Tieu hoc 102 2.7255 54785 05424 2.6179 2.8331 2.00 4.00 Trung hoc co so 160 2.6188 53637 04240 2.5350 2.7025 1.00 4.00 Trung hoc thong 233 2.6395 57128 03743 2.5657 2.7132 1.00 4.00 97 2.6186 50915 05170 2.5159 2.7212 2.00 4.00 475 2.6463 53679 02463 2.5979 2.6947 1.00 4.00 25 2.8400 62450 12490 2.5822 2.0978 2.00 4.00 1092 2.6502 54527 01650 2.6178 2.6826 1.00 4.00 Trung hoc chuyen nghiep Cao dang/ Dai hoc Sau dai hoc Total Test of Homogeneity of Variances S-Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB Levene Statistic df1 df2 Sig 1.769 1086 116 ANOVA Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 2.620 524 Within Groups 333.193 1086 307 Total 335.813 1091 Sig 1.708 130 ANOVA : Nơi sinh sống–Độ hài lòng chung Group Statistics Noi sinh song cua mau khao sat N Mean Std Deviation Std Error Mean Benh nhan hoan toan hai long TP.HCM 693 2.6638 55436 02106 thoi gian KCB ngoai tru Tinh 399 2.5163 54368 02722 Independent Samples Test Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru Equal variances Equal variances assumed not assumed Levene's Test for Equality of F 3.365 Variances Sig t-test for Equality of Means t 4.263 4.286 df 1090 843.302 Sig (2-tailed) 000 000 Mean Difference 14749 14749 Std Error Difference 03459 03441 95% Confidence Interval of the Lower 07961 07994 Difference 21537 21504 067 Upper PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ CỦA BỆNH NHÂN VỀ CÁC NHÂN TỐ Đánh giá mức hài lòng chung Statistics Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru N Valid 1092 Missing Mean 2.6099 Median 3.0000 Std Deviation 55480 Minimum 1.00 Maximum 4.00 Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru Cumulative Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Percent 10 9 khong dong y 434 39.7 39.7 40.7 binh thuong 620 56.8 56.8 97.4 28 2.6 2.6 100.0 1092 100.0 100.0 dong y Total Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation A1- 1092 1.00 5.00 3.1923 83771 A2- 1092 1.00 5.00 3.4927 86109 A3- 1092 1.00 5.00 3.4203 75994 A4 1092 2.00 5.00 3.4597 79019 A5 1092 1.00 5.00 3.2189 70917 A6 1092 2.00 5.00 3.8086 62853 C1 1092 1.00 5.00 3.4359 76502 C2 1092 1.00 5.00 3.4038 86743 C3 1092 2.00 5.00 3.5815 66174 C4 1092 2.00 5.00 3.5806 66046 E1 1092 2.00 5.00 3.2995 70942 E2 1092 1.00 5.00 3.5650 57792 E3 1092 2.00 5.00 3.5055 61225 E4 1092 2.00 5.00 3.4753 57788 E5 1092 2.00 5.00 3.8040 54501 R1 1092 1.00 5.00 3.7427 59226 R2 1092 1.00 5.00 3.7454 59730 R3 1092 2.00 5.00 3.3251 52925 R4 1092 1.00 5.00 3.7912 66770 R5 1092 1.00 5.00 3.7225 57993 RE1 1092 2.00 5.00 3.4762 67043 RE2 1092 1.00 5.00 3.4075 66168 RE3 1092 1.00 5.00 3.6841 63362 RE4 1092 1.00 5.00 3.2885 72036 1092 1.00 4.00 2.6099 55480 X1-Nang luc va thai phuc vu 1092 1.83 4.83 3.4321 57708 X2-Thong tin 1092 1.75 5.00 3.5005 67672 X3-Su quan tam va dong cam 1092 2.20 5.00 3.5299 43075 X4-Do tin cay va hieu qua 1092 1.20 5.00 3.6654 44273 X5-Kha nang dap ung 1092 1.50 5.00 3.4641 52550 Valid N (listwise) 1092 Benh nhan hoan toan hai long thoi gian KCB ngoai tru Đánh giá riêng Năng lực thái độ phục vụ Tỷ lệ mức độ đồng ý (%) Các yếu tố đánh giá A1 A2 A3 A4 A5 A6 X1 Nhân viên y tế phục vụ công với bệnh nhân Nhân viên y tế trả lời bệnh nhân có câu hỏi, thắc mắc Bệnh viện có chế độ ưu tiên cho đối tượng (bệnh nặng, già yếu, trẻ em ) Bác sĩ,nhân viên y tế hòa nhã, lịch với bệnh nhân Bác sĩ,nhân viên y tế ln có nét mặt vui vẻ tiếp xúc với bệnh nhân Nhân viên y tế chuyên nghiệp thành thạo Trung bình Độ lệch chuẩn 2.8 17.5 38.6 39.8 1.3 3.19 0.838 5.9 45.6 33.9 12.6 3.49 0.861 4.6 54.9 30.5 9.1 3.42 0.76 7.6 50 31.2 11.2 3.46 0.79 0.4 12.8 54 30.1 2.7 3.22 0.709 0.5 29.5 58.5 11.4 3.81 0.629 3.43 0.577 Năng lực Thái độ phục vụ Đánh giá riêng Thông tin Tỷ lệ mức độ đồng ý (%) Các yếu tố đánh giá C1 C2 C3 C4 X2 Thủ tục khám chữa bệnh quy định, đơn giản không gây phiền hà Bệnh nhân hướng dẫn đầy đủ thủ tục khám chữa bệnh Nhân viên y tế giải thích rõ ràng, minh bạch chi phí khám chữa bệnh Bảng biểu hướng dẫn quy trình khám chữa bệnh bố trí vị trí thích hợp, dễ quan sát Độ lệch chuẩn 14 28 54 1.9 3.44 0.77 32 53 2.2 3.40 0.87 32 57 3.4 3.58 0.66 32 57 3.3 3.58 0.66 3.50 0.68 - - Trung bình Thơng tin Đánh giá riêng Khả đáp ứng Các yếu tố đánh giá RE1 RE2 RE3 RE4 Bệnh nhân nhân viên y tế cung cấp thông tin cách nhanh chóng Các bước thứ tự khám chữa bệnh thường xác theo quy trình thơng báo Bệnh nhân bác sĩ giải thích tình trạng bệnh tình hướng điều trị Thời gian tiếp nhận xử lý hồ sơ khám chữa bệnh nhanh chóng, kịp thời Tỷ lệ mức độ đồng ý (%) 0.5 0.2 6.4 6.2 3.5 10.1 43.1 47.1 29.3 50.5 46.9 44.2 61.8 35.8 Trung bình Độ lệch chuẩn 3.48 0.67 3.41 0.662 3.68 0.634 3.29 0.72 3.6 1.9 5.2 2.6 X5 3.46 0.526 Trung bình Độ lệch chuẩn 3.3 0.709 3.57 0.578 3.51 0.612 3.48 0.578 3.8 0.545 3.53 0.431 Khả đáp ứng Đánh giá riêng Sự quan tâm đồng cảm Tỷ lệ mức độ đồng ý (%) Các yếu tố đánh giá E1 E2 E3 E4 E5 X3 Nhân viên y tế, bác sĩ điều trị bệnh nhân với tôn trọng Thời gian khám chữa bệnh bố trí thuận tiện, phù hợp linh hoạt với bệnh nhân Nhân viên y tế bảo đảm giữ bí mật điều riêng tư bệnh nhân Sự quan tâm bác sĩ, nhân viên y tế làm bệnh nhân cảm thấy an tâm Bác sĩ điều trị động viên trước lo lắng bệnh nhân lúc khám chữa bệnh Sự quan tâm đồng cảm 10.3 53.7 31.7 4.3 0.4 0 1.1 3.2 2.4 0.5 42.4 46.1 49.5 24.9 53.9 47.7 46.2 68.1 2.2 1.8 6.4 Đánh giá riêng Độ tin cậy hiệu Tỷ lệ mức độ đồng ý (%) Các yếu tố đánh giá R1 R2 R3 R4 R5 X4 Bệnh nhân cảm thấy tin tưởng vào kết điều trị, chẩn đoán bác sĩ Bệnh nhân cảm thấy tin tưởng vào kết xét nghiệm, siêu âm,… Bác sĩ điều trị có trính độ nghiệp vụ chun mơn Bệnh viện có đầy đủ trang thiết bị, phương tiện xét nghiệm,điều trị hoạt động tốt Bác sĩ đưa hướng điều trị phù hợp với bệnh tình, hồn cảnh bệnh nhân 0.2 0.2 0.2 0.1 0.5 2.4 2.2 1.6 0.8 31 25.5 63.9 29.1 31.5 61.4 66.5 33.1 57.2 61.9 3.74 Độ lệch chuẩn 0.592 3.75 0.597 3.33 0.529 3.79 0.668 3.72 0.58 3.67 0.443 Trung bình 6.9 5.4 0.8 11.9 5.7 Độ tin cậy hiệu CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh phúc LÝ LỊCH KHOA HỌC (Dùng cho nghiên cứu sinh & học viên cao học) I LÝ LỊCH SƠ LƯỢC: Họ & tên: Nguyễn Trần Duy Đức Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 27/01/1966 Nơi sinh: Sài gòn Quê quán: Bến Tre Dân tộc: Kinh Chức vụ, đơn vị công tác trước học tập, nghiên cứu: Chỗ ở riêng hoặc địa liên lạc: 207/16 Nguyễn Văn Đậu, P.11 Q Bình Thạnh, TPHCM Điện thoại quan: Điện thoại nhà riêng: 35151441 Fax: E-mail:ngtdduc@yahoo.com II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Trung học chuyên nghiệp: Hệ đào tạo: Chính quy……………Thời gian đào tạo từ ……/1983 đến ……/1985 Nơi học (trường, thành phố): Trung học Tài Chánh TP.HCM Ngành học Kế tốn Cơng nghiệp Đại học: Hệ đào tạo: Tại chức Thời gian đào tạo từ ……/1988 đến…… /1994 Nơi học (trường, thành phố): Đại học Bách Khoa TP.HCM Ngành học: Hóa học Tên đồ án, luận án hoặc môn thi tốt nghiệp: Thiết kế nhà máy sản xuất bao PP công suất 2.000.000 cái/ năm Ngày & nơi bảo vệ đồ án, luận án hoặc thi tốt nghiệp: tháng 01/1994 khoa Hóa Polymer- Trường Đại học Bách khoa TP.HCM Người hướng dẫn: PGS TS Phan Minh Tân Thạc sĩ: Hệ đào tạo: ………………………Thời gian đào tạo từ ……/…… đến ……/ …… Nơi học (trường, thành phố): Ngành học: Tên luận văn: Ngày & nơi bảo vệ luận văn: Người hướng dẫn: Tiến sĩ: Hệ đào tạo: ………………………Thời gian đào tạo từ ……/…… đến ……/ …… Tại (trường, viện, nước): Tên luận án: Người hướng dẫn: Ngày & nơi bảo vệ: Trình độ ngoại ngữ (biết ngoại ngữ gì, mức độ): Anh văn –B1 Học vị, học hàm, chức vụ ky thuật thức cấp; số bằng, ngày & nơi cấp: III Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN KỂ TỪ KHI TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC: Thời gian 2006-2009 Nơi công tác Cơng ty Cơng nghiệp Hóa chất Vi sinh Cơng ty American Standard Việt Nam Công ty Sơn TOA Việt Nam 2010- Nay Công ty PPG Viet Nam 1994-1999 2000-2005 Công việc đảm nhiệm Kỹ sư nghiên cứu- Quản đốc P.Trưởng phòng Kỹ thuậtTrưởng phòng sản xuất Giám đốc sản xuất Giám đốc điều hành IV CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ: XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN CỬ ĐI HỌC HOẶC ĐỊA PHƯƠNG (Ký tên, đóng dấu) Ngày tháng năm 20 Người khai ký tên ... TÀI: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN CƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Thực đề tài thạc sĩ Đo lường mức. .. THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN CÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN... tố chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh khám điều trị ngoại trú Đề tài Đo lường mức độ hài lòng Bệnh Nhân khám chữa bệnh ngoại trú chất lượng dịch vụ Bệnh viện cơng Thành