Ứng dụng mô hình holsat để đo lường mức độ hài lòng của khách du lịch quốc tế tại điểm đến Hu

Header Page of 145 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HỒ THỊ SƯƠNG ỨNG DỤNG MÔ HÌNH HOLSAT ĐỂ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TẠI ĐIỂM ĐẾN HUẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 Footer Page of 145 Header Page of 145 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Dân Phản biện 1: PGS.TS Lê Văn Huy Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Văn Toàn Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại Học Đà Nẵng vào ngày 28 tháng 03 năm 2014 Có thể tìm hiểu Luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 145 Header Page of 145 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, chất lượng đời sống dân cư ngày cao xu hướng hội nhập, hợp tác toàn cầu ngày sâu rộng làm cho nhu cầu du lịch nước nước ngày tăng, ngành du lịch dần trở thành ngành kinh tế quan trọng Chính du lịch mạnh to lớn kinh tế Việt Nam nhà nước có sách đầu tư nhằm mang lại hiệu kinh tế tối ưu Với định hướng du lịch ngành kinh tế mũi nhọn tỉnh Miền Trung nói chung Huế nói riêng, từ lâu Huế địa điểm du lịch tiếng không riêng Việt Nam mà nhiều khách du lịch quốc tế biết đến, với nét văn hóa tiếng Huế kinh đô nước Việt nhiều kỷ Nằm dãi đất hẹp miền Trung với điều kiện tự nhiên, địa hình đa dạng, phong phú, Huế không xứ sở sông Hương - núi Ngự mà Huế có đủ núi - đồi, sông - biển, đầm - phá, đất - cát, cồn- bàu, thiên nhiên Huế lại quyện vào nhau, sơn thủy hữu tình, hài hòa người, thiên nhiên nét đặc trưng ẩm thực Huế sắc văn hóa truyền thống dân gian – cung đình tạo nên ấn tượng riêng tạo nên lợi du lịch đặc biệt thu hút không khách du lịch nước mà có bạn bè khắp nơi giới Thừa Thiên Huế địa phương có ngành du lịch phát triển tương đối sớm biết đến điểm đến du lịch tiếng nước ta Từ đầu năm 2000 nay, du lịch Thừa Thiên Huế (từ gọi tắt Huế) thực có bước phát triển đáng ghi nhận Lượng du khách đến Huế doanh thu du lịch liên tục tăng cao, bất Footer Page of 145 Header Page of 145 chấp bất ổn an ninh trị khu vực giới, hệ lụy khủng hoảng kinh tế giới Trong 11 năm qua lượt khách đến Huế tăng bình quân 12,77% /năm (trong tốc độ tăng lượt khách quốc tế 13.95%/năm.Tuy nhiên năm trở lại số có phần chững lại ban lãnh đạo sở du lịch có giải pháp kế hoạch quảng bá, đẩy mạnh du lịch tỉnh nhà trở thành địa danh du lịch hàng đầu Việt Nam Nhận thấy lợi tiềm to lớn du lịch từ lâu trở du lịch Huế trở thành kinh tế mũi nhọn thành phố đầu tư trọng điểm, năm Huế đón hàng triệu lượt khách du lịch nước quốc tế nhiên để phát triển mạnh kinh tế mũi nhọn thành phố việc thu hút quan tâm du khách đến Huế ngày nhiều đặc biệt dòng ngoại tệ từ quan tâm du khách quốc tế giới, thành phố nói riêng nhà nước nói chung cần có sách hiệu để đẩy mạnh kinh tế trọng điểm Xuất phát từ cần thiết tiến hành nghiên cứu, khảo sát hài lòng khách du lịch quốc tế điểm đến Huế để từ đưa kiến nghị giải pháp góp phần nâng cao hiệu công phát triển du lịch thành phố Huế thời gian đến Đó lí lựa chọn đề tài “ Ứng dụng mô hình Holsat để đo lường mức độ hài lòng khách du lịch quốc tế điểm đến Huế” để làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nhằm hướng đến mục tiêu cao tương lai thu hút ngày nhiều khách du lịch giới đến với Huế việc tìm kiếm giải pháp ngày nâng cao Footer Page of 145 Header Page of 145 hài lòng du khách điểm đến Huế - Khẳng định ấn tượng đặc sắc dịch vụ điểm đến Huế khách du lịch quốc tế - Dựa vào kết phân tích nghiên cứu đưa góp ý, đề xuất giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng khách du lịch quốc tế đến Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Du khách quốc tế sau du lịch đến Huế du lịch đến Huế - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào đối tượng khách du lịch quốc tế địa điểm đến tham quan tiếng Huế như: chùa Thiên Mụ, lăng Tự Đức, suối Thanh Tân, khu tham quan tiếng đậm chất không gian phong kiến thời thời Đại Nội Huế,… Ngoài nghiên cứu tập trung vào địa điểm khác sân bay , khách sạn, nhà hàng, khách du lịch vãng lai hay tour du lịch,… - Không gian nghiên cứu: Dự kiến thực địa bàn khu vực du lịch trọng điểm thành phố Huế - Thời gian nghiên cứu: Dự kiến thực nghiên cứu từ tháng đến tháng 11 năm 2013 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu Số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp nguồn số liệu tính toán, công bố từ quan thống kê, doanh nghiệp, tạp chí, website… Nguồn số liệu thư cấp thu thập từ báo cáo, văn tổng kết tình hình du lịch, tình hình nguồn nhân lực… Thừa Thiên Huế giai đoạn từ năm 2007 – 2012 Footer Page of 145 Header Page of 145 Số liệu sơ cấp: Để đánh giá hài lòng dịch vị điểm đến Huế, làm sở đưa đề xuất, kiến nghị lên quan có thẩm quyền để nâng cao hiệu du lịch chất lượng du lịch cố đô Huế, việc thu thập số liệu thứ cấp, số liệu sơ cấp phận quan trọng mang tính định Bởi thông qua việc xử lí số liệu khảo sát từ thực tế biết suy nghĩ kì vọng cảm nhận để tìm sụ hài lòng thông qua giá trị chênh lệch cảm nhận kì vọng du khách trước sau du lịch điểm đến Huế Đó số xác khách quan để đưa kiếm nghị giải pháp nâng cao hài lòng du khách, nhằm thu hút ngày nhiều lượng khách quốc tế đến Huế tương lai - Hình thức điều tra: Phỏng vấn cá nhân trực tiếp - Đối tượng điều tra: Du khách quốc tế sau du lịch Thừa Thiên Huế - Phương pháp điều tra: phương pháp chọn mẫu thuận tiện - Số lượng mẫu điều tra: 200 phiếu 4.2 Phương pháp toán kinh tế Sử dụng phần mềm SPSS phần mềm Excel để xử lý hệ thống hóa số liệu điều tra Phương pháp tham khảo ý kiến chuyên gia, người có nhiều năm kinh nghiệm du lịch, người có đóng góp nghiên cứu lĩnh vực du lịch qua nghiên cứu trước đây.Phương pháp sử dụng trình xây dựng phiếu vấn Bố cục đề tài Bố cục đề tài gồm chương Footer Page of 145 Header Page of 145 Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đo lường hài lòng khách du lịch quốc tế điểm đến Huế Chương 2: Địa bàn nghiên cứu ứng dụng mô hình holsat vào nghiên cứu thực nghiệm Chương 3: Phân tích đánh giá kết nghiên cứu Chương 4: Kết luận hàm ý cho lãnh đạo Tổng quan tài liệu nghiên cứu + Đề tài về mô hình holsat của: Tribe, J., & Snaith, T (1998), From Servqual to Holsat: Holiday satisfaction in Varadero, Cuba, Tourism Management + Using HOLSAT to evaluate tourist satisfaction at destinations: The case of Australian holidaymakers in Vietnam – Thuy Huong Truong, David Foster (2005) + Ứng dụng mô hình HOLSAT để đánh giá hài lòng khách du lịch quốc tế điểm đến : Trường hợp thành phố Đà Nẵng - Võ Lê Hạnh Thi Lớp 32K05, Khoa Thống kê - Tin học, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng + Ứng dụng mô hình HOLSAT để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch Thừa Thiên Huế, - Lê Văn Duẩn(Trung tâm Thông tin Thư viện - Trường Đại học Kinh tế) + Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa với điểm đến du lịch Đà Nẵng,- Trần Thị Lương, trường đại học kinh tế Đà Nẵng + Tạp chí khoa học , Đại học Huế, tập 72B, số 3, năm 2012 Đánh giá khả thu hút du khách điểm đến Huế.- Bùi Thị Tám, Mai Lệ Quyên - Khoa Du lịch, Đại học Huế - Trường đại học kinh tế Huế Footer Page of 145 Header Page of 145 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TẠI ĐIỂM ĐẾN HUẾ 1.1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH 1.1.1 Những vấn đề du lịch marketing du lịch a Khái niệm du lịch + Khái niệm: Du lịch tổng hoà mối quan hệ, tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú cá nhân hay tập thể bên nơi thường xuyên họ hay nước họ với mục đích hoà bình Nơi họ đến lưu trú nơi làm việc họ (Hội Liên Hợp Quốc Tế du lịch Roma, 1963) b Sản phẩm du lịch + Khái niệm: Là bao gồm tài nguyên thiên nhiên, khu du lịch vui chơi giải trí, dịch vụ ăn uống, dịch vụ mua sắm, vận chuyển ăn uống … Hay có định nghĩa khác Sản phẩm du lịch: tổng thể phức tạp bao gồm nhiều thành phần không đồng cấu tạo thành, tài nguyên tự nhiên, tài nguyên nhân văn, sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng dịch vụ du lịch đội ngũ cán công nhân viên du lịch” c Đặc trưng sản phẩm du lịch - Tính không đồng - Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng - Tính mau hỏng không dự trữ Footer Page of 145 Header Page of 145 d Dịch vụ du lịch Tính phi vật chất, Tính di chuyển dịch vụ du lịch sở du lịch nơi sản xuất, Tính thời vụ du lịch e Nhu cầu du lịch - Nhu cầu vận chuyển - Nhu cầu lưu trú ăn uống - Nhu cầu thụ cảm đẹp giải trí - Các nhu cầu khác f Đặc trưng nhu cầu du lịch + Cần đa dạng hóa dịch vụ du lịch + Đa dạng hoá loại hàng hoá nhu cầu du lịch Sự hài lòng (S) = Sự cảm nhận (P) – Sự mong đợi (E) Mối quan hệ ba yếu tố S P, E có tính chất định vấn đề dịch vụ, biến số P, E phụ thuộc nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc, tôn giáo tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan cá nhân khách hàng h Khái niệm điểm đến i Marketing du lịch - Khái niệm Marketing du lịch trình nghiên cứu, phân tích nhu cầu khách hàng, sản phẩm, dịch vụ du lịch phương thức cung ứng hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu họ, đồng thời đạt mục tiêu tổ chức 1.1.2 Du khách hài lòng du khách a Du khách Theo Điều chương điều 34 chương Luật du lịch Việt Footer Page of 145 Header Page 10 of 145 Nam năm 2005 quy định du khách sau: Du khách người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến, du khách bao gồm du khách nội địa du khách quốc tế Du khách nội địa công dân Việt Nam, người nước thường trú Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam Du khách quốc tế người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước thường trú Việt Nam nước du lịch Theo quy định Luật du lịch du khách phân biệt với theo không gian sinh sống di chuyển họ (Luật Du lịch, 2005) b Sự hài lòng du khách 1.1.3 Lí thuyết hài lòng khách du lịch từ nghiên cứu Sự thỏa mãn khách hàng kết so sánh có ba trường hợp kỳ vọng khách hàng là: (1) Được xác nhận hiệu dịch vụ hoàn toàn trùng với kỳ vọng khách hàng; (2) Sẽ thất vọng hiệu dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng/mong đợi khách hàng; (3) Sẽ hài lòng họ cảm nhận trải nghiệm sau sử dụng dịch vụ vượt mà họ mong đợi kỳ vọng trước mua dịch vụ 1.1.4 Các nhân tố định hài lòng khách hàng a Về chất lượng dịch vụ - Tính vượt trội - Tính đặc trưng sản phẩm - Tính cung ứng Footer Page 10 of 145 Header Page 12 of 145 10 chất lượng dịch vụ hệ số hồi quy ý nghĩa (Sultan, F &Simpson, M.C.,2000) 1.2 MÔ HÌNH HOLSAT 1.2.1 Lý thuyết mô hình Holsat Tribe Snaith (1998) phát triển mô hình Holsat sử dụng để đánh giá hài lòng kỳ nghỉ khu nghỉ mát tiếng Varadero, Cuba Mô hình Holsat đo lường hài lòng khách du lịch với trải nghiệm kỳ nghỉ họ điểm đến dịch vụ cụ thể Hơn nữa, không sửdụng danh sách cốđịnh thuộc tính, chung cho tất điểm đến mà thuộc tính tạo phù hợp với điểm đến cụ thể điểm đến du lịch có nét độc đáo riêng Một đặc điểm quan trọng công cụ Holsat xem xét đến thuộc tính tích cực thuộc tính tiêu cực diễn tả đặc tính chủ chốt điểm đến Một thang đo Likert (5 lựa chọn) sử dụng điểm thuộc tính “kỳ vọng” “cảm nhận” Sự khác biệt điểm số trung bình “kỳ vọng” “cảm nhận” thuộc tính mang lại đo lường định lượng mức độ hài lòng du khách Các kết trình bày ma trận, theo điểm thuộc tính tích cực tiêu cực biểu diễn ma trận riêng biệt với cảm nhận (trục X) Kỳ vọng (trục Y) Các vùng “Được” “Mất” phân định “Đường vẽ” - đường chéo 45 độ “Được” đại diện cho thuộc tính mà kỳ vọng người tiêu dùng đáp ứng vượt quá, “Mất” miêu tả mong đợi người tiêu dùng không đáp ứng “Đường vẽ” đưa kết hợp chặt chẽ mong đợi cảm nhận Footer Page 12 of 145 Header Page 13 of 145 11 1.2.2 Ưu nhược điểm mô hình holsat a Ưu điểm + Mô hình holsat sử dụng thuộc tính tích cực tiêu cực để đánh giá hài lòng du khách + Việc ứng dụng mô hình Holsat biểu diễn điểm vẽ ma trận thuộc tính ta xác định điểm hài lòng cách dễ dàng thông qua đường vẽ ranh giới 45 độ phân chia vùng -mất b Nhược điểm + Mô hình phản ánh mặt vấn đề tồn khó khăn thực kiểm định giá trị yếu tố liên quan, biến gần độc lập việc đánh giá độ hài lòng du khách nên việc thực kiểm định đánh giá cụ thể cho biến khó khăn + Mô hình holsat dừng đến mức độ đánh giá hài lòng mà không đưa mô hình cuối mô hình tồn khía cạnh (2 mặt) xét cho vấn đề kết dừng lại mức độ trung bình chung cho khía cạnh cần xét để mức độ hài lòng du khách 1.2.3 Ứng dụng mô hình Holsat vào đề tài nghiên cứu Trên sở lí luận đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng du khách Úc Trương Thúy Hường David Foster (2005) điểm đến Việt Nam, tác giả đánh giá hài lòng khách hàng điếm đến Việt Nam nên biến quan sát tác giả tương đối phù hợp với đề tài nghiên cứu tôi, áp dụng số lí luận xuất phát ảnh hưởng đa phần từ đề tài Vì số lí địa điểm nghiên cứu, đặc thù nghiên cứu Footer Page 13 of 145 Header Page 14 of 145 12 hạn chế đề tài so với mô hình gốc Tribe Snaith (1998) sử dụng 33 thuộc tính bao gồm 26 thuộc tính tích cực thuộc tính tiêu cực để thực đánh giá nghiên cứu hài lòng khách du lịch quốc tế du lịch đến Huế Footer Page 14 of 145 Header Page 15 of 145 13 CHƯƠNG ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ ỨNG DỤNG MÔ HÌNH HOLSAT VÀO NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 2.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 2.1.1 Điều kiện tự nhiên khí hậu a Vị trí địa lý b Khí hậu 2.1.2 Đặc điểm kinh tế tài nguyên thiên nhiên a Về kinh tế Huế b Về tài nguyên thiên nhiên, văn hóa + Về tài nguyên thiên nhiên Huế nơi tiếng hội tụ đầy đủ sông, suối, biển, núi đồi + Bên cạnh Huế có văn hóa kiến trúc đồ sộ phục vụ đắc lực công tác du lịch như: Quần thể di tích cố đô Huế hay Quần thể di tích Huế Đó di tích lịch sử - văn hóa triều Nguyễn chủ trương xây dựng khoảng thời gian từ đầu kỷ 19 đến nửa đầu kỷ 20 địa bàn kinh đô Huế xưa; thuộc phạm vi thành phố Huế vài vùng phụ cận thuộc tỉnh Thừa Thiên-Huế, Việt Nam 2.1.3.Thực trạng du lịch Huế từ năm 2007- 2013 2.2 ỨNG DỤNG MÔ HÌNH HOLSAT ĐỂ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TẠI HUẾ 2.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2.2 Quy trình nghiên cứu Tiến độ thực - Bước 1: Thực nghiên cứu sơ Phương pháp: Nghiên cứu định tính Kỹ thuật sử dụng: Lấy ý kiến chuyên gia Footer Page 15 of 145 14 Header Page 16 of 145 - Bước 2: Nghiên cứu thức Phương pháp: Nghiên cứu định lượng Kỹ thuật sử dụng: Khảo sát láy ý kiến du khách Quy trình nghiên cứu theo hình 1.1 sau Cơ sở lí thuyết Thang đo sơ Nghiên cứu định lượng Ý kiến chuyên gia Thang đo thức Xử lí spss excel để tìm giá trị hài lòng Biễu diễn ma trận thuộc tính phân tích kết Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu a Nghiên cứu sơ + Phần A: Hiệu chỉnh thang đo - Yếu tố Tài nguyên thiên nhiên điều kiện vật chất (physical resort and facilities): Tài nguyên thiên nhiên (TNTN): giá trị hữu ích môi trường tự nhiên thỏa mãn nhu cầu khác người tham gia trực tiếp chúng vào trình kinh tế đời sống nhân loại Footer Page 16 of 145 Header Page 17 of 145 15 - Yếu tố Môi trường (ambiance): Môi trường sống người không nơi tồn tại, sinh trưởng phát triển cho thực thể sinh vật người mà “khung cảnh sống, lao động nghỉ ngơi người” - Yếu tố Các dịch vụ ăn uống- tham quan- giải trí- mua sắm (restaurants, bars, shops and nightlife): Là bao gồm dịch vụ liên quan đến hoạt động ăn uống, tham quan du lịch mua sắm, giải trí nói cách khác chúng chuỗi hoạt động chuỗi hành động hoạt động du lịch du khách điểm đến mà du lịch - Yếu tố Chuyển tiền (transfers): Chuyển tiền phương thức toán, khách hàng (người chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ chuyển số tiền định cho người khác (người hưởng lợi) theo địa định thời gian định - Yếu tố Di sản văn hóa (heritage and culture): Là sản phẩm tinh thần, vật chất có giá trị lịch sử, văn hóa, khoa học lưu truyền từ hệ sang hệ khác - Yếu tố Chỗ (accommodation) Chỗ (còn biết đến thuật ngữ nơi cư ngụ, nơi trú ngụ hay gia cư, nhà cửa chí tổ ấm) thuật ngữ chung nơi cư trú nơi trú ẩn người mà thông thường dạng vật chất cụ thể nhà + Phần B: Đo lường hài lòng b Nghiên cứu định lượng - Đối tượng nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: Footer Page 17 of 145 16 Header Page 18 of 145 - Thiết kế chọn mẫu cách thức điều tra + Thiết kế bảng câu hỏi + Giai đoạn 1: Dựa sở lí thuyết nghiên cứu mức độ hài lòng du khách Úc Trương Thúy Hường David Foster (2005) điểm đến Việt Nam Bảng câu hỏi xây dựng trên sở biến nghiên cứu tác giả sử dụng gồm 33 biến quan sát có 15 biến thuộc yếu tố tích cực biến thuộc yếu tố tiêu cực ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch quốc tế điểm đến Huế + Giai đoạn 2: Phân loại yếu tố bảng câu hỏi xếp thành nhóm yếu tố tích cực tiêu cực liệt kê biến quan sát có thay đổi, xếp thang đo cho biến + Giai đoạn 3: Sắp xếp lại bảng câu hỏi theo bố cục gồm phần - Phần 1: Gồm 33 biến quan sát cấu thành từ 26 thuộc tính tích cực thuộc tính tiêu cực thể qua thang đo likert với mức độ trả lời tương ứng: (1): Hoàn toàn không đồng ý(totally disagree), (2): Không đồng ý(disagree), (3): Trung lập(neutral), (4): Đồng ý(agree), (5): Rất đồng ý(totally agree) - Phần 2: Là phần thông tin cá nhân du khách khách khảo sát 2.2.3 Tóm tắt Footer Page 18 of 145 17 Header Page 19 of 145 CHƯƠNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1.1 Kết nghiên cứu từ mô hình Holsat đo lường “hài lòng” a Yếu tố tích cực + Với 25 thuộc tính tích cực có 13 yếu tố đạt hài lòng khách hàng, Đó biến: CC1, CC6, CC7, CC14, CC18, CC25, CC28, CC4, CC11, CC13, CC16, CC19, CC29 có giá trị mean trung bình kì vọng cảm nhận dương(>0), nhiên có biến ý nghĩa thống kê là: CC4, CC11, CC13, CC16, CC19, CC29vì (sig-t >0.05), b Các yếu tố tiêu cực Theo kết phân tích ta thấy điều thật bất ngờ chênh lệch kì vọng cảm nhận, kết bất ngờ so với dự đoán ban đầu biến thuộc nhóm thuộc tính tiêu cực đạt giá trị hài lòng có ý nghĩa thống kê nghiên cứu 5% Đó biến: CC5- Có nhiều đám đông tụ tập có giá trị chênh lệch “cảm nhận” “kì vọng” (-0.210.05(bảng 3.7), điều có ý nghĩa mức độ hài lòng du khách có khác số lần đến Huế du lịch 3.2.4 Kết kiểm định nhóm “đến từ quốc gia nào” ảnh hưởng đến hài lòng Theo kết từ bảng 3.9 ta nhận thấy với F=0.009 sig=0.991>0.05 điều nói lên ý nghĩa mức độ hài lòng du khách quốc tế có khác quốc gia mà họ đến Footer Page 22 of 145 21 Header Page 23 of 145 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHO LÃNH ĐẠO 4.1 NHẬN XÉT VỀ ĐỀ TÀI 4.1.1 Những vấn đề đạt đề tài nghiên cứu + Ngoài mạnh mà Huế có từ tài nguyên thiên nhiên ưu đãi, di sản văn hóa phong phú lợi phục vụ du lịch điều đáng vui yếu tố tương đối khai thác hợp lí, điều thể qua hài lòng đa số khách du lịch quốc tế đến Huế + Đề tài đưa đầy đủ sở liệu thuộc nhân tố lớn để có cách nhìn nhận tổng quát kì vọng cảm nhận khách du lịch quốc tế, để từ đánh gía mức độ hài lòng du khách cách khách quan + Các mạnh từ thuộc tính tích cực khai thác hợp lý hiệu đo lường qua hài lòng du khách, khách du lịch hài lòng với việc tham quan nhiều chùa cổ du lịch đến Huế điều cho thấy hiệu việc tổ chức quảng bá hình ảnh di sản văn hóa đến khâu tổ chức du lịch chuẩn bị tốt đạt hiệu định 4.1.2 Những đề hạn chế đề tài nghiên cứu + Những vấn đề bất lợi du lịch Huế thiều nhiều nhà vệ sinh công cộng ô nhiễm môi trường thành phố tồn đọng chưa giải triệt để + Việc du khách rút tiền từ thẻ tín dụng máy ATM ảnh hưởng đến hài lòng du khách + Do thời gian nguồn lực có hạn cộng với việc điều tra du khách cho bảng câu hỏi mục trả lời lâu nên tài liệu không tránh khỏi sai sót hạn chế Footer Page 23 of 145 Header Page 24 of 145 22 4.2 Ý KIẾN VỀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TẠI ĐIỂM ĐẾN HUẾ + Đối với dịch vụ ăn uống- tham quan- giải trí- mua sắm (restaurants, bars, shops and nightlife) - Cần có thêm hoạt động vui chơi giải trí trời - Nên có chương trình diễn văn nghệ, ca múa nhạc dân tộc (ngoài nhã nhạc cung đình), ca nhạc tài tử với chương trình biểu diễn đặc sắc mang tính nghệ thuật dân tộc cao vào dịp cuối tuần hay lễ, tết để tạo sự khác biệt lạ + Về vấn đề chổ - Tỉnh nên khuyến khích đầu tư xây dựng thêm hệ thống nhà trọ, khách sạn mức trungđể phục vụ khách du lịch mùa lễ hội Fetival, cần nâng cấp hệ thống khách sạn, nhà nghỉ với chất lượng cao - Củng cố hoạt động, nâng cao chất lượng phục vụ - Tăng cường kiểm tra, tra tình hình hoạt động sở lưu trú kinh doanh du lịch địa bàn Kiên xử phạt hành vi vi phạm hình lĩnh vực du lịch + Di sản văn hóa (heritage and culture) Sở du lịch cần kết hợp với đơn vị tổ chức chuyên môn hoá đội ngũ hướng dẫn viên, đồng thời có sách thu hút nguồn nhân lực trẻ có trình độ chuyên ngành du lịch để đưa hình ảnh du lịch Huế ngày đẹp chuyên nghiệp mắt khách du lịch + Về vấn đề chuyển tiền (transfers) Cần bố trí ATM địa điểm du lịch cách hợp lý để khách du lịch tiện trao đổi sử dụng Footer Page 24 of 145 Header Page 25 of 145 23 + Vấn đề Môi trường (ambiance) Ban lãnh đạo sở du lịch thành phố cần có sách cứng rắn việc xử phạt hành vi thiếu ý thức việc bảo vệ môi trường chung, cần có chương trình thi nâng cao ý thức môi trường sống, môi trường cộng đồng cộng đồng khu dân cư, phường xã đê nâng cao ý thức bảo vệ môi trường cho người dân Footer Page 25 of 145 Header Page 26 of 145 24 KẾT LUẬN Hoạt động du lịch hoạt động mang lại nguồn doanh thu lớn cho địa phương.Không có ý nghĩa mặt kinh tế du lịch còntạo công ăn việc làm cho lao động địa phương, tạo hội cho văn hóa địa phương giao lưu truyền bá nơi khác… Để hoạt động du lịch đạt kết tốt, thu hút nhiều du khách trước tiên cần phải làm hài lòng du khách đến với khu du lịch để họ quay lại lần sau, đồng thời họ truyền bá hài lòng với người khác Bên cạnh đó, nhu cầu du lịch trở thành nhu cầu tất yếu sống hàng ngày người dân họ ngày đòi hỏi cao vềchất lượng tour du lịch chất lượng phục vụ Vì vậy, việc nâng cao hài lòng khách hàng điều quan trọng, công ty địa phương cần phải xây dựng chiến lược hoạt động cụ thể thu hút khách hàng, đáp ứng đủ du cầu du lịch du khách Trên sở phân tích kết cho thấy mức độ hài lòng khách du lịch quốc tế đánh giá hai khía cạnh tích cực vấn đề, qua kết ta thấy nhiều lợi mà du lịch Huế chưa khai thác triệt để để làm hài lòng khách du lịch có hạn chế khắc phục để mang đến thỏa mãn cho du khách Qua để ta nhìn nhận lại vấn đề cách khách quan để tìm kiếm giải pháp phù hợp khắc phục sai sót đưa kế hoạch đẩy mạnh lợi vốn có nhằm nâng cao hài lòng, thu hút ngày nhiều khách quốc tế đến với Huế Tuy nhiên thời gian nghiên cứu thân nhiều hạn chế đề tài không tránh khỏi thiếu sót, kính mong hội đồng phản biện, giảng viên hướng dẫn anh chị góp ý để đề tài hoàn thiện Footer Page 26 of 145 ... xuất giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng khách du lịch quốc tế đến Hu Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Du khách quốc tế sau du lịch đến Hu du lịch đến Hu - Phạm vi nghiên... holsat a Ưu điểm + Mô hình holsat sử dụng thuộc tính tích cực tiêu cực để đánh giá hài lòng du khách + Việc ứng dụng mô hình Holsat biểu diễn điểm vẽ ma trận thuộc tính ta xác định điểm hài lòng. .. 1.2 MÔ HÌNH HOLSAT 1.2.1 Lý thuyết mô hình Holsat Tribe Snaith (1998) phát triển mô hình Holsat sử dụng để đánh giá hài lòng kỳ nghỉ khu nghỉ mát tiếng Varadero, Cuba Mô hình Holsat đo lường hài