Kinh tế & Chính sách TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ 2 2020 137 YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UBND HUYỆN CHƯƠNG M[.]
Kinh tế & Chính sách YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UBND HUYỆN CHƯƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Nguyễn Thị Xuân Hương1, Trần Thị Hằng1, Nguyễn Như Bằng1, Nguyễn Thùy Dung1 Trường Đại học Lâm nghiệp TÓM TẮT Chất lượng dịch vụ hành cơng chủ đề xã hội nhà nghiên cứu quan tâm thời gian gần Nghiên cứu sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis- EFA) để xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng (HCC) UBND huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội Nghiên cứu sử dụng số liệu điều tra 200 người dân sử dụng dịch vụ HCC UBND huyện Chương Mỹ năm 2019 Kết phân tích nhóm yếu tố ảnh hưởng rõ rệt đến hài lòng người dân với chất lượng dịch vụ HCC điểm nghiên cứu, gồm: (1) Năng lực thái độ phục vụ cán bộ; (2) Sự tin cậy cung cấp dịch vụ; (3) Sự đồng cảm; (4) Cơ sở vật chất UBND Huyện Trên sở đó, nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ HCC UBND huyện Chương Mỹ, là: (1) nâng cao lực chun mơn cán công chức phận cửa phận có liên quan; (2) Tăng cường áp dụng công nghệ thông tin quản lý giải thủ tục hành cho người dân hiệu qủa, nhanh chóng; (3) Xây dựng lộ trình rút ngắn thời gian giải hồ sơ, giảm hồ sơ trễ hẹn để tạo thuận lợi cho người dân Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, hành cơng, huyện Chương Mỹ, hài lòng ĐẶT VẤN ĐỀ Cải cách thủ tục hành nhằm nâng cao hài lịng người dân nhiệm vụ quan trọng đạo cải cách hành nước ta thời gian gần Hiện thủ tục hành nước ta cịn có hạn chế như: nhiều giấy tờ, nặng nề nhiều “cửa”, nhiều cấp trung gian, rườm rà, chưa rõ ràng trách nhiệm gây nhiều thời gian, bất tiện cho người sử dụng dịch vụ, giảm hiệu thực thi công vụ quan quản lý Chính vậy, cải cách thủ tục hành yêu cầu đáng nhân dân quyền địa phương UBND huyện Chương Mỹ thực mơ hình “Một cửa, cửa liên thông” từ năm 2010 Với nỗ lực quyền địa phương cán văn phịng Một cửa Huyện, thủ tục hành giải nhanh chóng, thuận lợi cho người dân Ngoài ra, việc đầu tư trang thiết bị, sở vật chất UBND Huyện quan tâm nâng cấp Từ cải tiến quy trình làm việc, đến Huyện đạt kết khả quan, diện mạo hình ảnh quan hành Nhà nước cơng dân, tổ chức, góp phần tích cực vào phát triển kinh tế xã hội địa bàn Huyện Tuy nhiên, nhiều yếu tố chủ quan khách quan mà hài lòng người dân với dịch vụ cịn chưa cao Vì vậy, việc nghiên cứu áp dụng cho UBND huyện Chương Mỹ với mục tiêu xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ HCC UBND huyện Chương Mỹ nhằm đưa giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ HCC thời gian tới cấp thiết Cơ sở lý thuyết đo lường hài lòng Theo Kotler Keller (2012), hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức sản phẩm so với mong đợi người Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa hài lịng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ góc độ sản phẩm dịch vụ có đáp ứng nhu cầu mong đợi họ hay khơng Áp dụng lĩnh vực hành cơng hài lịng người dân dịch vụ hài lịng mà dịch vụ cung cấp đáp ứng mức mong đợi họ Chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman cộng 1988) Các nghiên cứu trước cho thấy chất lượng TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ - 2020 137 Kinh tế & Chính sách dịch vụ nguyên nhân dẫn đến thoả mãn (Cronin Taylor, 1992; Spreng Taylor, 1996) Lý chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, thoả mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Hài lòng khách hàng xem kết quả, chất lượng dịch vụ xem ngun nhân, hài lịng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng khái niệm tổng quát, thể hài lòng họ tiêu dùng dịch vụ Trong chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy chất lượng dịch vụ hài lòng có mối liên hệ với có nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng, đặc biệt ngành dịch vụ cụ thể (Lassar cộng sự, 2000) Cronin Taylor kiểm định mối quan hệ kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu kết luận chất lượng dịch vụ tiền đề thỏa mãn (Cronin Taylor, 1992; Spereng, 1996) nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997) Nguyễn Hữu Hải Lê Viết Hịa (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ HCC quan hành Nhà nước” Nghiên cứu áp dụng cách tiếp cận quy trình với hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ HCC phản ánh yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, trình, đầu kết đầu Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ HCC công dân tổ chức” Nghiên cứu xây dựng kiểm định để xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng công dân với chất lượng dịch vụ HCC địa bàn nghiên cứu, gồm: Khả tiếp cận dịch vụ; Một hệ thống hành dễ hiểu; Khả cung cấp linh hoạt nhanh chóng; Cơng khai minh bạch; Năng lực chuyên môn cán công chức; Thái độ lịch nhiệt tình cán cơng chức; Sự tín nhiệm việc cung cấp dịch vụ Những yếu tố 138 hình thành khác kỳ vọng cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Cao Duy Hoàng Lê Nguyễn Hậu (2011), “Chất lượng dịch vụ HCC hài lòng người dân thành phố Đà Lạt” Nghiên cứu phát thành phần đặc trưng cho dịch vụ HCC: (1) Chất lượng nhân viên, bao gồm nghiệp vụ nhân viên (competencea) thái độ phục vụ (attentiveness); (2) Cơ sở vật chất (tangible); (3) Tiếp cận dễ dàng (accessibility); (4) quy trình dịch vụ (process); (5) Đúng thời gian (timeleniss); (6) Xử lý phản hồi (feedback) Nghiên cứu sử dụng mơ hình EFA để xác định kiểm định mức độ tin cậy biến quan sát (yếu tố ảnh hưởng) Thái Thanh Hà, Tơn Đức Sáu (2014) có “Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ hành công: Nghiên cứu thực nghiệm thành phố Huế” Nghiên cứu thực dựa vào mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ công (SERVQUAL) Parasuraman (1988) phát triển Dựa vào mơ hình nghiên cứu cho loại dịch vụ hành cơng kế thừa hiệu chỉnh phù hợp, 703 phiếu vấn thu thập từ đối tượng sử dụng loại hình dịch vụ hành cơng Phân tích nhân tố sử dụng nhằm rút gọn 23 thuộc tính thành nhân tố mơ hình Phân tích quan hệ nhân sử dụng nhằm lượng hóa mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ hành cơng Trên sở kết nghiên cứu, số kiến nghị đề xuất đưa nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Huế bối cảnh xây dựng thành phố trở thành thành phố trực thuộc Trung ương thời gian tới Như vậy, thấy hầu hết nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman (1988) với nhóm nhân tố: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiness); Năng lực phục vụ (Assurance); Đồng cảm (Empathy); Phương tiện hữu hình (Tangibility) Mơ hình nghiên cứu đề xuất Dựa sở lý thuyết hài lòng TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ - 2020 Kinh tế & Chính sách kết nghiên cứu có, với kết điều tra sơ bộ, nghiên cứu đề xuất mơ hình xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân với chất lượng dịch vụ HCC huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội bao gồm sáu yếu tố hình Năng lực phục vụ Thái độ phục vụ Sự tin cậy Sự hài lòng người dân Sự đồng cảm Quy trình, thủ tục Cơ sở vật chất Hình Mơ hình đánh giá hài lòng người dân huyện Chương Mỹ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu sử dụng phương pháp EFA để xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân huyện Chương Mỹ với chất lượng dịch vụ HCC Huyện Theo kinh nghiệm Bollen (1989) dung lượng mẫu xác định với mức tối thiểu mẫu cho tham số ước lượng, nghiên cứu tác giả chọn mẫu cho tham số cần ước lượng, nghiên cứu có 25 biến cần ước lượng kích thước mẫu cần khảo sát 125 Thực tế nghiên cứu phát 230 phiếu, kết thu 217 phiếu, có 200 phiếu đảm bảo yêu cầu Nghiên cứu chọn mẫu ngẫu nhiên vấn người đến sử dụng dịch vụ UBND huyện Chương Mỹ khoảng thời gian từ tháng 5-8/2019 Trong nghiên cứu biến quan sát sử dụng thang đo Likert mức độ chi tiết mô tả bảng với nhóm yếu tố (25 biến quan sát) Bảng Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ HCC UBND huyện Chương Mỹ TT 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2.1 2.2 2.3 2.4 Thang đo Sự tin cậy Nhân viên giữ lời hứa cung cấp dịch vụ cho ông/bà Nhân viên ln giải nhanh chóng vấn đề gặp phải ơng/bà q trình sử dụng dịch vụ Dịch vụ cung cấp từ lần Tổ chức cung cấp dịch vụ thời gian thơng báo Dịch vụ thực miễn phí gặp lỗi trình cung cấp Năng lực phục vụ Nhân viên cho ơng/bà biết xác dịch vụ thực Cán có kiến thức kỹ giải công việc Cán thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ ơng/bà dịch vụ TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ - 2020 Ký hiệu STC STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 NLPV NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 139 Kinh tế & Chính sách TT 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 4.1 4.2 4.3 4.4 5.1 5.2 5.3 5.4 6.1 6.2 7.1 7.2 7.3 Thang đo Ký hiệu Thái độ phục vụ TDPV Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch TDPV1 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc ông/bà TDPV2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ nhiệt tình giải đáp thắc mắc ơng/bà TDPV3 Nhân viên tiếp nhận phục vụ cơng bằng, bình đẳng người TDPV4 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ TDPV5 Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ TDPV6 Sự đồng cảm SDC Nhân viên quan tâm đến yêu cầu ông/bà SDC1 Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải SDC2 Nhân viên hiểu yêu cầu đặc biệt ông/bà SDC3 Nhân viên quan tâm đến lợi ích ơng/bà SDC4 Quy trình thủ tục hành QT Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý QT1 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý QT2 Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý QT3 Các quy định thủ tục HCC phù hợp QT4 Cơ sở vật chất CSVC Trang thiết bị quan hành đại CSVC1 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết có đầy đủ tiện nghi CSVC2 Sự hài lịng dịch vụ hành cơng HL Ơng/bà hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên giao dịch HL1 Ơng/bà hài lịng với kết qủa giao dịch HL2 Nhìn chung ơng/bà hài lịng với dịch vụ quan hành HL3 Nguồn: Kết nhóm tác giả tổng hợp KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng UBND huyện Chương Mỹ 3.1.1 Nội dung cung cấp dịch vụ hành cơng Danh mục số TTHC UBND huyện Chương Mỹ: - Thủ tục đổi Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động sở hỗ trợ nạn nhân bạo lực gia đình (thẩm quyền Uỷ ban nhân dân cấp huyện) - Thủ tục cấp lại Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động sở hỗ trợ nạn nhân bạo lực gia đình (thẩm quyền Uỷ ban nhân dân cấp huyện) - Thủ tục thông báo tổ chức lễ hội cấp huyện - Điều chỉnh thiết kế, dự tốn cơng trình lâm sinh (đối với cơng trình lâm sinh thuộc dự án Chủ tịch UBND cấp huyện, UBND cấp xã 140 định đầu tư) - Thủ tục xét tặng Giấy khen Khu dân cư văn hóa Thủ tục cấp Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động sở hỗ trợ nạn nhân bạo lực gia đình (thẩm quyền Uỷ ban nhân dân cấp huyện) - Công nhận xã đạt chuẩn phổ cập giáo dục, xóa mù chữ - Cho phép trường mẫu giáo, trường mầm non, nhà trẻ hoạt động giáo dục - Thành lập lớp khiếu thể dục thể thao thuộc trường trường tiểu học, trường trung học sở - Thủ tục đăng ký đất đai - Gia hạn giấy chứng nhận đủ điều kiện hoạt động điểm cung cấp dịch vụ trị chơi điện tử cơng cộng - Đăng ký giá doanh nghiệp thuộc phạm vi UBND cấp huyện thực TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ - 2020 Kinh tế & Chính sách TT Bảng Kết thực TTHC UBND huyện Chương Mỹ (2016-2018) So sánh (%) TĐPTBQ Lĩnh vực Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 (%) 2017/2016 2018/2017 Đất đai 2.352 2.418 2.489 102,81 102,94 102,87 Tư pháp, hộ tịch 128 153 206 119,53 134,64 126,86 Đăng ký KD 528 613 675 116,10 110,11 113,07 Giấy phép XD 418 472 518 112,92 109,75 111,32 LĐTBXH 875 893 935 102,06 104,70 103,37 Tổng 4.301 4.549 4.823 105,77 106,02 105,89 Nguồn: UBND huyện Chương Mỹ Theo kết tổng hợp cho thấy, số lượng hồ sơ giải lĩnh vực có xu hướng tăng lên với TĐPTBQ đạt 105,89% Trong lĩnh vực đất đai có số lượng hồ sơ giải đông với TĐPTB năm 102,87% Ý kiến phản ánh người dân cho thấy việc giải thủ tục hành phận cửa có nhiều chuyển biến tích cực Quy trình giải thủ tục rút gọn, thời gian giải thủ tục nhanh vấn đề liên quan đến thủ tục hành niêm yết cơng khai tạo điều kiện thuận TT lợi cho người dân đến giao dịch 3.2 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công phận cửa UBND huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội Nghiên cứu dựa kết khảo sát 200 người dân đến giao dịch UBND huyện Chương Mỹ thời gian từ tháng 8-10 /2019 phương pháp bảng hỏi Thống kê ban đầu mẫu điều tra bảng Bảng Thống kê mẫu điều tra Tiêu chí Số lượng Giới tính 200 Nam 135 Nữ 65 Độ tuổi 200 Dưới 30 79 Từ 30-45 97 Từ 45 trở lên 24 Nghề nghiệp 200 Kinh doanh 12 Công chức, viên chức 99 Sinh viên Nội trợ 42 Quản lý 15 Khác 28 Loại thủ tục thực 200 Dịch vụ chứng thực, xác nhận Dịch vụ thủ tục cấp phép XD Lĩnh vực đất đai 3.2.1 Kiểm định chất lượng thang đo Để xem xét mức độ phụ hợp thang đo trước đưa vào phân tích EFA, ta cần kiểm định độ tin cậy thang đo kiểm định 34 27 139 Tỷ lệ (%) 100,00 67,50 32,50 100,00 39,50 48,50 12,00 100,00 6,00 49,50 2,00 21,00 7,50 14,00 100,00 17,00 13,50 69,50 hệ số Cronbach Alpha Hệ số Cronbach Alpha phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra chặt chẽ tương quan biến quan sát biến có hệ số tương quan TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ - 2020 141 Kinh tế & Chính sách biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) > 0,3 có hệ số Cronbach Alpha ≥ 0,6 chấp nhận Bảng Kết phân tích chất lượng thang đo hệ số Cronbach’s Alpha TT Thang đo Cronbach’s Alpha biến tổng Biến thành phần Sự tin cậy Năng lực phục vụ Thái độ phục vụ Biến độc lập STC1, STC2, STC3, STC4, STC5 NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4 TDPV1, TDPV2, TDPV3, TDPV4, TDPV5, TDPV6 Sự đồng cảm Quy trình thủ tục SDC1, SDC2, SDC3, SDC4 QT1, QT2, QT3, QT4 0,865 0,765 Cơ sở vật chất CSVC1, CSVC2 0,629 0,907 0,884 0,882 Biến phụ thuộc Sự hài lòng HL1, HL2, HL3 Từ kết bảng ta thấy Cronbach‘s Alpha thang đo > 0,6 nên biến chấp nhận Như có 25 biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố 3.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 0,668 Nguồn: Kết qủa tính từ số liệu điều tra (1) Kiểm định tính thích hợp EFA Trong phân tích EFA, số KMO (KaiserMeiyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) dùng để xem xét thích hợp mơ hình với số liệu thực tế Bảng Kiểm định KMO Bartlett’s Test 0,927 Trị số KMO Kiểm định Chi bình phương Kiểm định Bartlett Tổng bình phương sai lệch (df) Mức ý nghĩa (Sig.) Với kết KMO = 0,927 thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO < Do vậy, phân tích nhân tố khám phá thích hợp cho bảng liệu thực tế Kiểm định Bartlett’s Test xem xét giả thuyết H0: Các biến quan sát khơng có tương quan với Nhân tố 142 3638,323 300 0,000 Nguồn: Kết chạy mơ hình biến phụ thuộc Cũng từ bảng ta thấy Sig = 0,000 < 0,05 Do vậy, kiểm định Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê biến có tương quan với biến phụ thuộc (2) Kiểm định mức độ giải thích biến quan sát nhân tố Bảng Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) Eigenvalues khởi tạo Tổng phương sai chiết xuất Tổng phương sai tích xoay % Tần suất % Tần suất % Tần suất Tổng Tổng Tổng phương tích lũy phương tích lũy phương tích lũy số số số sai % sai % sai % 12,221 48,883 48,883 12,221 48,883 48,883 5,962 23,847 23,847 1,825 7,300 56,182 1,825 7,300 56,182 3,987 15,949 39,796 1,382 5,528 61,710 1,382 5,528 61,710 3,392 13,570 53,366 1,145 4,580 66,290 1,145 4,580 66,290 3,231 12,925 66,290 Nguồn: Kết chạy mơ hình TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ - 2020 Kinh tế & Chính sách Từ kết bảng cho thấy, có nhóm nhân tố có ảnh hưởng rõ ràng đến nhân tố kết qủa phương sai trích tích lũy 66,29 cho thấy 66,29% thay đổi biến phụ thuộc giải thích biến độc lập mơ hình Biến phụ thuộc TDPV3 TDPV4 TDPV5 NLPV3 NLPV1 TDPV6 TDPV2 NLPV4 NLPV2 STC1 TDPV1 QT2 STC5 STC4 STC3 STC2 SDC3 SDC4 SDC2 SDC1 QT1 QT4 CSVC1 QT3 CSVC2 (3) Kết xếp lại nhân tố qua ma trận xoay Trong phân tích EFA, thông qua ma trận nhân tố xoay (Rotated matrix) để xếp lại nhân tố vào thang đo, kết cho bảng Bảng Ma trận nhân tố xoay Nhân tố 0,794 0,721 0,669 0,658 0,656 0,622 0,614 0,603 0,558 0,778 0,77 0,657 0,575 0,827 0,788 0,745 0,685 0,554 0,81 0,778 0,623 0,593 Nguồn: Kết chạy mơ hình Qua kiểm định chất lượng thang đo kiểm định mơ hình EFA, nhận diện thang đo đại diện cho yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ HCC UBND huyện Chương Mỹ xếp đặt tên lại bảng Bảng Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích EFA TT Thang đo Biến đặc trưng Giải thích thang đo F1 TDPV3, TDPV4, PTPV5, NLPV3, NLPV1, TDPV6, NLPV4, NLPV2 Năng lực phục vụ F2 STC5, STC4, STC3, STC2 Sự tin cậy F3 SDC3, SDC4, SDC2, SDC1, QT1 Sự đồng cảm F4 QT4, CSVC1, QT3, CSVC2 Cơ sở vật chất Nguồn: Kết chạy mơ hình TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ - 2020 143 ... cho người dân đến giao dịch 3.2 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa UBND huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội Nghiên cứu dựa kết khảo sát 200 người. .. tra sơ bộ, nghiên cứu đề xuất mơ hình xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân với chất lượng dịch vụ HCC huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội bao gồm sáu yếu tố hình Năng lực phục vụ Thái... cung cấp dịch vụ Những yếu tố 138 hình thành khác kỳ vọng cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Cao Duy Hoàng Lê Nguyễn Hậu (2011), ? ?Chất lượng dịch vụ HCC hài lòng người dân thành phố Đà Lạt”