Luận văn thạc sĩ kinh tế các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM oOo VÕ THỊ THẮM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TÀI NGUYÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN CỦA CÁC CƠ QUAN THUẾ TẠI TỈNH BÌNH[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -oOo - VÕ THỊ THẮM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TÀI NGUYÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN CỦA CÁC CƠ QUAN THUẾ TẠI TỈNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: QUẢN LÝ CÔNG Mã số: 60340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hướng dẫn khoa học: PGS TS ĐINH PHI HỔ TP Hồ Chí Minh - Năm 2017 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN CAM ĐOAN Họ tên học viên: VÕ THỊ THẮM Nơi sinh: Tỉnh Bình Định Ngày sinh: 24/10/1984 Trúng tuyển đầu vào năm: 2015 Là tác giả đề tài luận văn: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế tài nguyên dịch vụ tuyên truyền quan thuế Bình Định Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS ĐINH PHI HỔ Ngành: Quản lý công Mã ngành: 60340403 Bảo vệ luận văn ngày: 23 tháng: 02 năm: 2017 Điểm bảo vệ luận văn: 6,0 điểm Tôi cam đoan chỉnh sửa nội dung luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài trên, theo góp ý Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Người cam đoan (Ký ghi rõ họ tên) TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 03 năm 2017 Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Võ Thị Thắm NGUYỄN HỮU HUY NHỰT Hội đồng chấm luận văn 05 (năm) thành viên gồm: Chủ tịch: PGS TS NGUYỄN HỮU HUY NHỰT Phản biện 1: PGS TS BÙI THỊ THANH Phản biện 2: TS HUỲNH THANH TÚ Thư ký: TS BẢO TRUNG Ủy viên: TS LƯU TRỌNG TUẤN LỜI CAM ĐOAN Để thực hiên đề tài “các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế tài nguyên dịch vụ tuyên truyền quan thuế Bình Định”, tơi tự tìm hiểu, nghiên cứu, vận dụng kiến thức học trường với hướng dẫn tận tình giảng viên hướng dẫn, hỗ trợ đồng nghiệp giúp tơi hồn thành đề tài Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết nghiên cứu nêu luận văn thạc sỹ hoàn tồn trung thực Tp Hồ Chí Minh, ngày……tháng…….năm……… Người thực luận văn VÕ THỊ THẮM A1 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành tơt đề tài luận văn này, tơi xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến Phó giáo sư Tiến Sĩ Đinh Phi Hỗ, tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình viết làm đề tài luận văn thạc sĩ Tôi chân thành cảm ơn q Thầy, Cơ Trường Đại Kinh tế TP Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức năm học tập trường Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu đề tài mà cịn kiến thức q báu để vận dụng vào thực tiễn tại quan em công tác Em chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Cục thuế, Chi cục thuế tỉnh Bình Định tạo điều kiện thuận lợi để em thực tốt đề tài luận văn thạc sĩ Cuối cùng, kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp trồng người Đồng kính chúc Ban lãnh đạo Cục thuế, Chi cục thuế tỉnh Bình Định, đồng nghiệp quan thuế ln hồn thành tốt nhiệm vụ Đảng, Nhà nước giao Trân trọng cảm ơn VÕ THỊ THẮM A2 A3 BẢNG KÊ CÁC NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ – THEO GÓP Ý CỦA HỘI ĐỒNG ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TÀI NGUYÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN CỦA CÁC CƠ QUAN THUẾ TẠI BÌNH ĐỊNH HỌC VIÊN: VÕ THỊ THẮM LỚP: CAO HỌC QUẢN LÝ CƠNG BÌNH ĐỊNH TT CHƯƠNG, MỤC, TIỂU MỤC Nội dung chương NỘI DUNG BAN ĐẦU Chỉ phân làm ba chương: NỘI DUNG SAU CHỈNH SỬA GHI CHÚ Phân thành chương đề nghị: B B Chương 1: Cơ sở lý thuyết Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 2: Thực trạng, khảo sát dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chương 2: Cơ sở lý thuyết dịch vụ tuyên người nộp thuế tài nguyên tỉnh Bình Định truyền hỗ trợ người nộp thuế tài nguyên Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hài lòng người nộp Chương 3: Thiết kế nghiên cứu thuế tài nguyên dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế Chương 4: Kết nghiên cứu phân tích quan thuế Bình Định Chương 5: Giải pháp nâng cao hài lòng người nộp thuế tài nguyên dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế quan thuế Bình Định Bổ sung 2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu 1: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Mục tiêu 1: Xác định kiểm định người nộp thuế tài nguyên dịch vụ tuyên truyền các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng quan thuế tỉnh Bình Định người nộp thuế tài nguyên dịch vụ Mục tiêu 2: Kiểm định giả thuyết xác định yếu tố tác động tuyên truyền quan thuế tỉnh đến hài lòng người nộp thuế tài nguyên dịch vụ Bình Định tuyên truyền quan thuế tỉnh Bình Định Mục tiêu 2: Hàm ý nhằm nâng cao Mục tiêu 3: Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao hài lòng hài lòng người nộp thuế dịch người nộp thuế dịch vụ tuyên truyền vụ tuyên truyền quan thuế quan thuế tỉnh Bình Định tỉnh Bình Định Phần mở đầu, mục 4.1 Đối tượng khảo sát chưa có đề cập Chương 4, thiết kế nghiên cứu Chương 1, Mục 1.5 Chưa nêu rõ lý chọn mơ hình nghiên cứu Đã bổ sung vào chương mục 2.5 Chương 2, Mục 2.1 Giới thiệu dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT tỉnh Bình Định Tinh giảm đề nghị Chương 3, Kết luận: hạn chế, hướng nghiên cứu Chưa thể đề tài Đã bổ sung chương 5, cuối trang Nội dung khác Bổ sung Đã bổ sung mục 3.2.1 Sai lỗi tả, bảng biểu chưa chuyển sang tiếng việt,… Đã chỉnh sửa theo yêu cầu tả, bảng chuyển sang tiếng việt,… Bổ sung Cắt bỏ bớt Bổ sung Chỉnh sửa DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phương sai (Analysis variance) Cronbach’s Phân tích độ tin cậy Alpha Correlation Phân tích mối quan hệ tương quan analysis CSI Chỉ số hài lịng khách hàng EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin NNT Người nộp thuế NNT TN Người nộp thuế tài nguyên SERVPERF Cảm nhận dịch vụ (Cronin Taylor, 1992) SERVQUAL Chất lượng dịch vụ Parasuraman Sig Mức ý nghĩa biến quan sát (Observed Significance level) SPSS Phần mềm thống kê xã hội học (Statistical Package for the Social Sciences) TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTN Thuế tài nguyên VIP Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) B1 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Trang Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronross Trang Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American Customer Trang B B Satisfaction Index - ACSI) Hình 1.4: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU B Trang (European Customer Satisfaction Index – ECSI) Hình 1.5: Mơ hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng B Trang SERVQUAL Hình 1.6: Mơ hình lý thuyết đề tài Trang Hình 2.1: Quy trình xây dựng, thực xử lý khảo sát Trang Hình 2.2: Mơ hình điều chỉnh hài lịng khách hàng Trang B B B B2 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Loại hình doanh nghiệp, tuổi, giới tính Trang Bảng 2.2: Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố tin cậy Trang Bảng 2.3: Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố đáp ứng Trang Bảng 2.4: Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố lực phục vụ Trang Bảng 2.5: Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố đồng cảm Trang Bảng 2.6: Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố phương tiện phục vụ Trang Bảng 2.7: Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố hài lịng Trang Bảng 2.8: Bảng tổng hợp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Trang Bảng 2.9: Bảng phân tích KMO and Bartlett's Test Trang Bảng 2.10: Bảng phân tích tổng biến giải thích phân tích Trang EFA(total variance explained) Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố Trang Bảng 2.12: Bảng giá trị trung bình nhân tố sau nhóm biến Trang Bảng 2.13: Kết phân tích Pearson nhân tố tác động hài lịng Trang Bảng 2.14: Bảng phân tích hồi quy lần Trang Bảng 2.15: Bảng phân tích hồi quy lần Trang B3 MỤC LỤC Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế tài nguyên (TTN) T T T T 1.1.1 Khái niệm T T 1.1.2 Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế TN T 1.1.3 Đối tượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ TTN T 1.2 Dịch vụ công T T T T 1.2.1 Khái niệm dịch vụ công T 1.2.2 Chất lượng dịch vụ công T T 10 T 1.3 Sự hài lòng người nộp thuế T 11 T 1.3.1 Khách hàng T 1.3.2 Sự hài lòng T 11 T 11 T 1.3.3 Vai trò việc đáp ứng hài lòng NNT T 12 T 1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế hài lòng NNT 13 T T 1.4 Đo lường hài lòng hài lòng người nộp thuế tài nguyên dịch vụ tuyên truyền quan thuế Bình Định 14 T T 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)của Parasuraman & ctg (1985, 1988) T 1.4.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos T T 14 18 T 1.4.3 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI - Customer Satisfaction Index) Mỹ quốc 19 gia Châu Âu T T 1.4.4 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL Việt Nam trước T 21 T 1.4.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế TNMT 23 hài lòng người nộp thuế TNMT T T 1.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết T 24 T Chương 2: THỰC TRẠNG KHẢO SÁT DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NNT TN TẠI TỈNH BÌNH ĐỊNH 28 2.1 Giới thiệu dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT tỉnh Bình Định 28 T T T T 2.1.1 Nhiệm vụ nhân thực dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT T 2.1.2 Hình thức tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế thực T 28 T 29 T 2.1.3 Một số kết công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tỉnh BìnhĐịnh 30 2.1.4 Những mặt tồn cơng tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuếTN 32 T T T 2.2 Thực trạng khảo sát dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT TN Bình Định T T 2.2.1 Quy trình nghiên cứu T 2.2.2 Mẫu nghiên cứu T 33 33 T 34 T 2.2.3 Xây dựng thang đo T T 36 T V1 2.2.4 Đánh giá thang đo T 36 T 2.3 Kết nghiên cứu phân tích T 38 T 2.3.1 Thống kê giá trị trung bình thang đo T 2.3.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha T 39 T 43 T 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA T 48 T 2.3.4 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết T 52 T 2.3.5 Phân tích quan hệ tương quan biến T 54 T 2.3.6 Phân tích hồi quy T 55 T 2.4 Bàn luận kết 58 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NNT ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ VỀ THUẾ CỦA CÁC CƠ QUAN THUẾ TẠI TỈNH BÌNH ĐỊNH 60 3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp 60 T T T T T T 3.2 Đề xuất giải pháp T 60 T 3.2.1 Nâng cao lực phục vụ người cán thuế T 3.2.2 Đáp ứng nghiệp vụ chuyên môn, thấu hiểu NNT T 61 T 3.2.3 Nâng cao độ tin cậy thông tin cung cấp cho NNT T 62 T 3.2.4 Nâng cao phương tiện phục vụ để đáp ứng nhu cầu NNT T 60 T 3.2.5 Chun nghiệp hóa cơng tác tổ chức lực lượng tư vấn tuyên truyền T 3.3 Kiến nghị T 63 T T 63 65 T V2 MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Cơ quan thuế quan hành nhà nước, vừa thực chức kiểm tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế Từ chuyển sang chế tự khai – tự nộp, vai trị cơng tác tun truyền hỗ trợ cho người nộp thuế ngày trọng Tỉnh Bình Định với số lượng doanh nghiệp kinh doanh tài ngun khốn sản đơng, loại hình hoạt động đa dạng, hàng năm có đóng góp lớn cho Ngân sách tỉnh Vì thế, cơng tác tun truyền hỗ trợ cho người nộp thuế tài nguyên môi trường tỉnh Bình Định quan tâm Từ tháng năm 2007, phận giải thủ tục hành thuế (trong có phận tun truyền hỗ trợ cho người nộp thuế tập trung khu vực thơng thống thực theo chế cửa Do đó, việc hướng dẫn, hỗ trợ cho người nộp thuế tài nguyên môi trường cán tuyên truyền phận cửa thực Ngoài ra, Chi cục thuế tỉnh mạnh dạn trẻ hóa đội ngũ tuyên truyền viên bên cạnh việc bố trí thêm đội trưởng đội thuế trực kèm để hỗ trợ kinh nghiệm thực tiễn cho cán trẻ Không thế, nội dung hình thức tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế thể đa dạng, phong phú trước Tuy nhiên, hiệu hoạt động tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế từ thời điểm đến chưa đánh giá cụ thể Những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ quan thuế tỉnh? người nộp thuế tài ngun mơi trường cảm thấy hài lịng với dịch vụ nhận chưa? Với lý đó, tác giả lựa chọn đề tài “các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế tài nguyên dịch vụ tuyên truyền quan thuế Bình Định” làm luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Xác định phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế tài nguyên dịch vụ tuyên truyền quan thuế Bình Định Gợi ý số giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao hài lòng người nộp thuế tài nguyên quan thuế Bình Định 2.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế tài nguyên dịch vụ tuyên truyền quan thuế tỉnh Bình Định Mục tiêu 2: Kiểm định giả thuyết xác định yếu tố tác động đến hài lòng người Trang nộp thuế tài nguyên dịch vụ tuyên truyền quan thuế tỉnh Bình Định Mục tiêu 3: Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người nộp thuế dịch vụ tuyên truyền quan thuế tỉnh Bình Định 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế tài nguyên dịch vụ tuyên truyền quan thuế tỉnh Bình Định? Câu hỏi 2: Yếu tố tác động đến hài lòng người nộp thuế tài nguyên dịch vụ tuyên truyền quan thuế tỉnh Bình Định? Câu hỏi 3: Các giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người nộp thuế dịch vụ tuyên truyền quan thuế tỉnh Bình Định? Phương pháp nghiên cứu: 3.1 Phương pháp định tính Phỏng vấn đại diện lãnh đạo quan thuế, cán thuế số đội thuế nhân viên trực tiếp làm công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế, số doanh nghiệp tham gia nộp thuế tài nguyên Mục đích để điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL Sau tác giả tiến hành nghiên cứu sơ khoảng 32 mẫu khảo sát từ nhân viên nộp thuế tài nguyên doanh nghiệp để kiệm định lại thang đo xây dựng thang đo thức bảng câu hỏi khảo sát 3.2 Phương pháp định lượng Phát thu hồi trực tiếp bảng khảo sát từ người nộp thuế tài nguyên quan thuế Bình Định, buổi tập huấn, phận tuyên truyền; tiếp theo, từ liệu khảo sát thu được, tác giả thức phân thích thống kê giá trị trung bình thang đo, thực kiểm định thang đo phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, xét T T mối quan hệ tương quan nhân tố, kiểm định mối quan hệ hài lịng người nộp thuế thơng qua phân tích hồi quy bội Tất phân tích xử lý phần mềm SPSS 16.0 3.3 Phương pháp thu thập liệu: 3.3.1 Dữ liệu thứ cấp Đề tài luận văn có sử dụng số liệu tổng hợp từ quan thuế thuộc tỉnh Bình Định từ năm 2012-2015 báo cáo sơ kết công tác thuế 06 tháng đầu năm 2016; tài liệu báo cáo thuế có liên quan doanh nghiệp sử dụng tài nguyên Bình Định 3.3.2 Dữ liệu sơ cấp Trang - Thiết kế thu thập liệu: Tác giả thực thảo luận với chuyên gia thảo luận nhóm với số nhân viên phụ trách thuế doanh nghiệp có thực nghĩa vụ nộp thuế tài nguyên thông qua bảng câu hỏi theo cấu trúc để khám phá vấn đề nghiên cứu Qua tác giả xây dựng thang đo nháp bảng câu hỏi khảo sát tiến hành vấn sơ 32 doanh nghiệp để xây dựng thang đo thức bảng câu hỏi khảo sát tiến hành vấn (khảo sát thức) Trong bảng câu hỏi thức: thang đo hài lịng có mục hỏi; thang đo liên quan đến nhân tố dịch vụ tuyên truyền quan thuế Bình Định có 28 mục hỏi; cho điểm theo thang điểm Likert từ đến - Lấy mẫu: Tỉnh Bình Định có 11 huyện, thị xã, thành phố Do đó, để chọn 03 Chi cục thuế đặc trưng đề xuất chọn huyện (Vân Canh – huyện miền núi có nhiều DN khai thác khống sản), thị xã (An Nhơn), thành phố (Quy Nhơn).Chọn mẫu phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện cho việc khảo sát, tác giả chọn số nhân viên đến quan thực khai báo, nộp thuế gửi phiếu điều tra đến nhân viên phụ trách thuế tài nguyên doanh nghiệp Các doanh nghiệp khai thác tài nguyên gồm doanh nghiệp khai thác đá, cát, nước khoáng, titan sa khoáng kim loại, - Cỡ mẫu: Đối tượng khảo sát nhân viên có giao dịch sử dụng dịch vụ tư vấn tuyên truyền thuế tài nguyên doanh nghiệp khai thác tài nguyên địa bàn tỉnh Bình Định Cục Thuế Bình Định quản lý Theo Hair (2006), kích thước mẫu xác định mức tối thiểu 50 quan sát (PGS.TS Đinh Phi Hổ, Kinh tế phát triển, trang 64-94, NXB Kinh tế Tp HCM, 2015) Theo nguyên tắc kinh nghiệm xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA thơng thường số quan sát (kích thước mẫu) phải hay lần số biến phân tích nhân tố n≥5k, k số biến quan sát (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005) Đề tài luận văn tác giả xây dựng tổng 28 biến quan sát thuộc biến độc lập (5 biến độc lập) biến quan sát thuộc biến phụ thuộc (1 biến phụ thuộc), kích thước mẫu tối thiểu cho đề tài luận văn n≥5x31=155 Từ sở trên, tác giả chọn kích thước mẫu khảo sát dự kiến tên 165 mẫu để đảm bảo đạt độ tin cậy cao thỏa mãn hai giả thuyết Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế tài nguyên dịch vụ tuyên truyền quan thuế tỉnh Bình Định 4.2 Phạm vi nghiên cứu Trang 4.2.1 Phạm vi nghiên cứu 4.2.1.1 Phạm vi không gian Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế cung cấp phận hướng dẫn trực tiếp bàn qua điện thoại phận “một cửa”, phận hướng dẫn văn thuộc Đội Tổng hợp – Nghiệp vụ dự toán – Tuyên truyền hỗ trợ phụ trách quan thuế tỉnh Bình Định 4.2.1.2 Phạm vi thời gian Đề tài thực khoảng thời gian từ tháng năm 2016 đến tháng 10 năm 2016 Dự kiến tiến độ thực luận văn sau: - Đề cương chi tiết : 20/6/2016 – 30/06/2016 - Thực đề tài luận văn: 01/6/2016 - 15/10/2016 + Hoàn thành chương 1: 01/7/2016 - 15/7/2016 + Hoàn thành chương 2: 16/7/2016 - 16/10/2016 + Hoàn thành chương 3: 17/10/2016 - 30/11/2016 + Hoàn thiện lại đề tài: 01/12/2016 - 20/12/2016 4.2.1.2 Phạm vi nội dung Nội dung đề tài nghiên cứu sở lý thuyết liên quan đến sở lý thuyết hài lòng chất lượng dịch vụ tuyên truyền thuế tài nguyên mà không liên quan đến đối tượng nộp thuế khác Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích tổng hợp từ báo cáo khảo sát thực tế người nộp thuế tài nguyên quan thuế thuộc tỉnh Bình Định Ý nghĩa đề tài 5.1 Về mặt lý thuyết - Đề tài đóng góp, bổ sung biến quan sát thang đo mức độ hài lòng người nộp thuế dịch vụ tuyên truyền thuế cho quan thuế thuộc tỉnh Bình Định - Đề tài nghiên cứu đồng thời tài liệu giúp tỉnh khác tồn quốc sử dụng mơ hình nghiên cứu tác giả nhằm mục đích tham khảo, vận dụng để khảo sát hài lòng đối tượng nộp thuế 5.2 Về mặt thực tiễn - Giúp lãnh đạo, công chức quan thuế biết đối tượng nộp thuế đánh giá yếu tố ảnh hướng đến hài lòng người nộp thuế dịch vụ tuyên truyền thuế Trang quan thuế thuộc tỉnh Bình Định mức độ nào, từ có biện pháp trì yếu tố tích cực khắc phục yếu tố cịn hạn chế quan thuế thời gian tới - Giúp nhà lãnh đạo quan thuế nói chung lãnh đạo quan thuế thuộc tỉnh Bình Định nói riêng hiểu biết rõ yếu tố thuộc dịch vụ hỗ tuyên truyền thuế giai đoạn mức độ tác động chúng đến hài lòng đối tượng nộp thuế tài nguyên Từ đó, giúp nhà lãnh đạo tập trung nguồn lực để đầu tư đưa giải pháp nâng cao dịch vụ tuyên truyền thuế, hoạch định phương hướng, sách quản lý thuế tài nguyên cách hiệu Kết cấu đề tài: Đề tài kết cấu gồm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết Chương 2: Thực trạng, khảo sát dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tài nguyên tỉnh Bình Định Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hài lòng người nộp thuế tài nguyên dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế quan thuế Bình Định Trang Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế tài nguyên (TTN) 1.1.1 Khái niệm Hệ thống sách thuế tổng hợp quan điểm thống nhà nước loại thuế giai đoạn định để sử dụng chức thuế nhằm thực mục tiêu chiến lược chung đất nước (5) Người nộp thuế (NNT) tồn khách quan với đời hệ thống thuế Tuy nhiên, mơ hình quản lý hành nhà nước thuế nước, giai đoạn khác nên vai trò NNT hệ thống thuế nhìn nhận khác Trong hành mệnh lệnh, chiều, NNT người buộc phải nộp thuế cho nhà nước cách thụ động, khơng tác động tích cực trở lại hệ thống thuế.Yếu tố tác động lại hệ thống thuế phong trào chống thuế tránh thuế.Trong hành dịch vụ,sự tác động trở lại NNT hệ thống thuế mang tính tích cực Để NNT tuân thủ tốt nghĩa vụ thuế, họ cần phải nắm vững quy định thuế Thông qua việc nghiên cứu sách thuế, NNT hoạch định phương hướng kinh doanh tốt để mang lại nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh Đồng thời, trình thực thi, NNT phản hồi thơng tin bất cập hệ thống sách thuế để nhà nước hoàn thiện, sửa đổi.Thực tiễn cho thấy phần lớn điều chỉnh sách thuế xuất phát từ phản hồi thông tin từ NNT thơng qua q trình thực Ngày nay, tiến trình hội nhập, thuế có vị trí lớntrong chiến lược tồn cầu hóa Do vậy, việc quản lý thuế nhà nước cần thiết Những tri thức thuế quản lý thuế nhu cầu thường trực không với nhà quản lý, với doanh nhân mà cần phổ cập tới tất cơng dân Thế nên, quy trình thực công tác tuyên tuyền hỗ trợ NNT ban hành nhằm thực điều Do quy trình khơng có khái niệm tuyên tuyền hỗ trợ NNT nên tác giả nội dung công việc mà đưa khái niệm sau: “Tuyên truyền thuế hoạt động phổ biến quy định thuế ban hành văn pháp luật thuế nhà nước chương trình ứng dụng tin học ngành Thuế đến công chúng, đặc biệt NNT Hỗ trợ thuế hoạt động tư vấn, hướng dẫn, trợ giúp q trình thực thi sách, pháp luật thuế” Nói tóm lại, tuyên truyền hỗ trợ NNT khơng cịn yếu tố quan trọng mà nhân tố định công tác thuế Nhận thức đắn ý thức tự nguyện, tự giác nộp thuế pháp luật nhân dân giúp đảm bảo ổn định nguồn thu ngân sách nhà nước cho phát triển đất nước yếu tố quan trọng để sách thuế đảm bảo mục tiêu công bằng, hợp lý 1.1.2 Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế TN Trang Việc cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế đương nhiên quan thuế đảm nhiệm.Nhiệm vụ quy định rõ định quy định chức năng, nhiệm vụ quan thuế cấp Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế số dịch vụ hành cơng mà quan thuế cung cấp cho NNT bên cạnh dịch vụ đăng ký thuế, cấp phát ấn thuế, hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế, xác nhận nghĩa vụ thuế, Trước đây, dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế ngành Thuế, cụ thể quan thuế cấp thực Tổ chức, cá nhân kinh doanh hay không kinh doanh muốn tìm hiểu sách, pháp luật thuế tự nghiên cứu đến liên hệ với quan thuế địa phương Theo phân công quản lý ngành, quan thuế tỉnh, thành phố quan thuế quận, huyện chủ yếu thực cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế cho NNT đối tượng khác địa bàn thuộc quản lý Vì vậy, doanh nghiệp X quan thuế Y quản lý nhận cung cấp dịch vụ từ quan thuế Y dù chất lượng dịch vụ có tốt hay không NNT lựa chọn nhà cung cấp khác Bởi lẽ đó, có khơng sở kinh doanh định chuyển địa điểm kinh doanh sang địa bàn khác lý dịch vụ hành thuế, có dịch vụ tun truyền hỗ trợ cung cấp quan thuế cũ chưa tốt, làm ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất, kinh doanh họ Chính sách, pháp luật thuế khơng đổi, có cách quan thuế vận dụng sáng tạo, linh hoạt nguồn lực có để thực phổ biến chúng đến NNT cách hiệu quả, hỗ trợ tháo gỡ vướng mắc,khó khăn thuế cho NNT cách tích cực Giữ chân NNT, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho NNT phát triển hoạt động sản xuất, kinh doanh đảm bảo nguồn thu cho ngân sách nhà nước, xây dựng phát triển kinh tế địa phương Nhận thức điều này, nội dung chương trình cải cách đạihóa hệ thống thuế đến năm 2010, ngành Thuế đề mục tiêu chiến lược tuyên truyền sách pháp luật thuế cung cấp dịch vụ hỗ trợ NNT có chất lượng cao; từ đó, nâng cao hiểu biết pháp luật thuế, ủng hộ mạnh mẽ tổ chức, cá nhân xã hội, góp phần nâng cao tính tuân thủ tự nguyện Luật thuế củaNNT Do vậy, quan thuế cần biết phối hợp với báo, đài, Ủy ban Nhân dân, Mặt trận Tổ quốc, Đảng ủy, hội nghề nghiệp, ban quản lý chợ, tổ khu phố, tuyên truyền pháp luật thuế sâu rộng đến đối tượng Và mạng internet phát triển lan rộng, diễn đàn hỏi đáp thuế mạng xuất ngày nhiều Người dân nói chung hay NNT nói riêng khơng khó khăn muốn tìmhiểu thuế Bên cạnh đó, kênh cung cấp dịch vụ tìm hiểu thuế, hỗ trợ thuế mà họ tiếp cận văn phòng luật sư; tổ chức, doanh nghiệp tư vấn thuế hay tổng đài thông tin ngành bưu viễn thơng Các đơn vị góp phần giải đáng kể nhu cầu tiếp nhận thông tin, hỗ trợ vướng mắc từ phía NNT Nói khơng có nghĩa vai trị quan thuế công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT bị xem nhẹ Cơ quan thuế đơn vị cung cấp dịch Trang ... CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ – THEO GÓP Ý CỦA HỘI ĐỒNG ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TÀI NGUYÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN CỦA CÁC CƠ QUAN THUẾ TẠI BÌNH ĐỊNH HỌC... ảnh hưởng đến hài lòng Mục tiêu 1: Xác định kiểm định người nộp thuế tài nguyên dịch vụ tuyên truyền các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng quan thuế tỉnh Bình Định người nộp thuế tài nguyên dịch vụ. .. đến hài lòng người nộp thuế tài nguyên dịch vụ tuyên truyền quan thuế tỉnh Bình Định? Câu hỏi 3: Các giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người nộp thuế dịch vụ tuyên truyền quan thuế tỉnh Bình Định?