BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ MINH TRUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA HUYỆN KIÊN HẢI, TỈNH KIÊN GIANG LUẬN[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ MINH TRUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA HUYỆN KIÊN HẢI, TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ MINH TRUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA HUYỆN KIÊN HẢI, TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN HỮU DŨNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi Các kết quả, số liệusử dụng luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Các số liệu, kết trực tiếp cá nhân thu thập, thống kê xử lý Các nguồn liệu khác tơi sử dụng luận văn có ghi nguồn trích dẫn xuất xứ Kiên Giang, ngày 19 tháng 05 năm 2017 Tác giả luận văn LÊ MINH TRUNG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA CỦA HUYỆN KIÊN HẢI, TỈNH KIÊN GIANG .1 LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG .vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Chương 1.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ hành cơng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ công .7 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.1.4 Khái niệm chế cửa 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 10 1.2.3 Khái niệm hài lòng 10 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 12 1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 13 1.4.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước .13 1.4.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu ngồi nước .16 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 Tóm tắt chương 19 Chương2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 Giới thiệu dịch vụ hành cơng huyện đảo Kiên Hải 20 2.1.1 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ, quyền hạn Bộ phận tiếp nhận trả kết 20 2.1.2 Các lĩnh vực thực theo chế cửa Văn phòng UBND huyện Kiên Hải 21 2.1.3 Kết thực chế cửa 22 2.2 Phương pháp nghiên cứu 23 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu .23 2.3 Tổng thể mẫu 25 2.3.1 Tổng thể 25 2.3.2 Chọn mẫu .25 2.3.3 Xây dựng thang đo 26 2.4 Phân tích liệu 29 2.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 29 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 29 2.4.3 Phân tích hồi quy 31 Tóm tắt chương 32 Chương 3: SỰ HÀI LÒNG CỦA NGUỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG .33 3.1 Tỷ lệ phản hồi 33 3.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 33 3.2.1 Về giới tính .33 3.2.2 Về độ tuổi .34 3.2.3 Về trình độ học vấn .34 3.2.4 Về nghề nghiệp 35 3.2.5 Về nội dung công việc 36 3.2.6 Về tần suất liên hệ 36 3.3 Các yếu tố đo lường cảm nhận người dân chất lượng dịch vụ 37 3.3.1 Đánh giá Sự tin cậy chất lượng dịch vụ 38 3.3.2 Đánh giá Cơ sở vật chất chất lượng dịch vụ 39 3.3.3 Đánh giá Năng lực phục vụ nhân viên 39 3.3.4 Đánh giá Thái độ phục vụ nhân viên .40 3.3.5 Đánh giá Sự đồng cảm nhân viên 41 3.3.6 Đánh giá Quy trình thủ tục hành tổ cửa 41 3.3.7 Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ tổ cửa 42 3.4 Kết phân tích hài lịng theo đặc điểm nhân chủng học 43 3.4.1 Kiểm định khác biệt Sự hài lịng giới tính 43 3.4.2 Kiểm định khác biệt Sự hài lòng Độ tuổi 43 3.4.3 Kiểm định khác biệt Sự hài lịng Trình độ học vấn .43 3.4.4 Kiểm định khác biệt Sự hài lòng Nghề nghiệp .44 3.5 Kiểm định thang đo 45 3.5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo .45 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47 3.5.3 Phân tích tương quan 51 3.5.4 Phân tích hồi quy 51 Tóm tắt chương 54 Chương 4: KẾT LUẬN 55 4.1 Kết luận 55 4.2 Thảo luận kết 55 4.2.1 Thảo luận hài lòng đối tượng khảo sát 55 4.2.2 Thảo luận đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ 57 4.2.3 Thảo luận nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 58 4.3 Kiến nghị giải pháp 58 4.3.1 Kiến nghị với quan ngành dọc cấp 58 4.3.2 Kiến nghị với lãnh đạo huyện Kiên Hải 59 4.3.3 Những kiến nghị với tổ cửa 60 4.4 Hạn chế đề tài huớng nghiên cứu 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CT : Chỉ thị NQ : Nghị QĐ : Quyết định TTg : Thủ tướng CP : Chính phủ BNV : Bộ Nội vụ UBND : Ủy ban nhân dân CCHC : Cải cách hành EFA : (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá SPSS : viết tắt Statistical Package for the Social Sciences) phần mềm máy tính phục vụ cơng tác phân tích thống kê PAPI : Chỉ số đo lường hiệu cung ứng dịch vụ hành cơng DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các nghiên cứu có liên quan 15 Bảng 2.1 Các biến nhân học 27 Bảng 2.2 Thang đo định lượng biến chất lượng dịch vụ hành cơng (đề nghị ban đầu) 28 Bảng 2.3 Thang đo định lượng biến chất lượng dịch vụ hành cơng (đã điều chỉnh) 29 Bảng 3.1 Thông tin tổng quan mẫu khảo sát 37 Bảng 3.2 Đánh giá người dân yếu tố Sự tin cậy 38 Bảng 3.3 Đánh giá người dân yếu tố Cơ sở vật chất 39 Bảng 3.4 Đánh giá người dân yếu tố Năng lực phục vụ nhân viên 40 Bảng 3.5 Đánh giá người dân yếu tố Thái độ phục vụ nhân viên 40 Bảng 3.6 Đánh giá người dân yếu tố Sự đồng cảm nhân viên 41 Bảng 3.7 Đánh giá người dân yếu tố Quy trình thủ tục hành 42 Bảng 3.8 Sự hài lịng người dân 42 Bảng 3.9 Sự hài lòng phân theo Giới tính 43 Bảng 3.10 Sự hài lòng phân theo Độ tuổi 43 Bảng 3.11 Sự hài lịng phân theo Trình độ học vấn 44 Bảng 3.12 Sự hài lòng phân theo Nghề nghiệp 44 Bảng 3.13 Sự hài lịng phân theo Nội dung cơng việc 45 Bảng 3.14 Sự hài lòng phân theo Số lần liên hệ làm việc 45 Bảng 3.15 Độ tin cậy thang đo theo nhóm biến 46 Bảng 3.16 Phân tích nhân tố khám phá cho nhóm biến quan sát 50 Bảng 3.17 : Tổng hợp kiểm định giả thuyết 52 Bảng 3.18 Thang đo điều chỉnh 53 Hình 1.1 – Mơ hình chất lượng dịch vụ hành (Lê Dân, 2011) 14 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 24 Hình 3.1 Phân bổ giới tính mẫu khảo sát 33 Hình 3.2 Phân bổ độ tuổi mẫu khảo sát 34 Hình 3.3 Phân bổ Trình độ học vấn mẫu khảo sát 35 Hình 3.4 Phân bổ Nghề nghiệp mẫu khảo sát 35 Hình 3.5 Phân bổ Nội dung công việc mẫu khảo sát 36 Hình 3.6 Phân bổ Tần suất ứng viên lien hệ làm việc với tổ cửa 36 Hình 3.7 Mơ hình điều chỉnh 53 Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 18 Sơ đồ 2.1 Quy trình giải thủ tục hành 22 PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Những bất cập thủ tục hành khiếm khuyết lớn hành nhà nước cải thiện dần năm qua.Từ năm 1992 thông qua việcban hành Chỉ thị số 220/CT-TTg Thủ tướng Chính phủ việc quy định số điểm quan hệ làm việc ban ngành Đếnngày 04/5/1994 Chính phủ tiếp tục ban hành Nghị số 38/NQ-CP cải cách số bước thủ tục hành việc giải công việc công dân tổ chức Mục đích đẩy mạnh q trình cải cách thủ tục hành Những nội dung Nghị mặt đạo quan hành nhà nước tiếp tục thực Chỉ thị số 220 nói trên, mặt khác yêu cầu quan nhà nước từ trung ương đến địa phương theo thẩm quyền rà sốt, xem xét lại tồn thủ tục hành áp dụng để giải cơng việc tổ chức công dân Đến ngày 28/12/2012, BộNội vụ công bố Quyết định số 1383/QĐ-BNV phê duyệt đề án “Xây dựng phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước” Các tỉnh triển khai phương pháp đo lường hài lòng người dân phục vụ quan hành nhà nước đến số sở ban ngành tỉnh Tại tỉnh Kiên Giang, thực Công văn số 1159/BNV-CCHC ngày 10 tháng năm 2014 Bộ Nội vụ việc hướng dẫn triển khai phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước địa bàn tỉnh Kiên Giang số sở ban ngành cấp tỉnh Bộ phận cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh; Bộ phận cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; Bộ phận cấp giấy phép xây dựng nhà ở, Bộ phận chứng thực; Bộ phận cấp giấy khai sinh; Bộ phận cấp giấy đăng ký kết hôn Cho đến nay, chưa có báo cáo đánh giá mức độ hài lòng người dân huyện Kiên Hải dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước huyện Trong đó, số tỉnh Đà Nẵng, Khánh Hịa, Lâm Đồng, Bình Dương, Bà Rịa Vũng tàu đặc biệt Thành phố Hồ Chí Minh có nhiều nghiên cứu mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng địa bàn.Với lý nên tơi, với vai trị lãnh đạo huyện cần đánh giá mức độ hài lòng người dân địa bàn quản lý để từ có giải pháp phục vụ người dân tốt hơn, chọn đề tài“Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân dịch vụ hành công huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang” Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu nhằm mục tiêu khám phá yếu tố tác động đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng, đo lường đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang từ đưa giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 2.2 Mục tiêu cụ thể Từ mục tiêu tổng quát nêu trên, luận văn thực mục tiêu cụ thể sau đây: Tổng quan lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế cửa huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang Xác định mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang Câu hỏi nghiên cứu Luận văn tập trung trả lời cho câu hỏi nghiên cứu sau đây: Những nhân tố tác động đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang? Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người dân đến liên hệ thủ tục hành tạicác phận cửa huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang nào? Cần có sách để cải thiện thủ tục hành chính, tăng hài lòng người dân? Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu hài lòng người dân đến thực dịch vụ hành cơng phận cửa huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang 4.2 Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng củangười dân tham gia giao dịch thủ tục hành cơng Về không gian: Nghiên cứu thực phận cửa huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang Về thời gian: Thực từ tháng 8/2016 đến tháng 12/2016 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua bước: Nghiên cứu sơ bộ: Bước đầu hình thành tiêu, biến mơ hình nghiên cứu Bằng phương pháp tham khảo từ tài liệu nghiên cứu có từ trước, vấn chun gia, để từ hình thành mơ hình thang đo cho nhân tố tác động vào biến mục tiêu mơ hình nghiên cứu sở thiết kế thành bảng câu hỏi thức để thu thập liệu Nghiên cứu thức: Thực phương pháp điều tra chọn mẫu, tác giả dựa vào bảng câu hỏi vấn thiết kế để thu thập liệu cách vấn trực tiếp người dân tham gia dịch vụ hành cơng phận cửa huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang Phương pháp phân tích liệu bao gồm: Thống kê mơ tả, kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha để phát báo không đáng tin cậy q trình nghiên cứu, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích tương quan hồi quy nhằm tìm mối liên hệ biến độc lập biến phụ thuộc 4 Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS20.0 để kiểm định thang đo với hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết nghiên cứu đề tài giúp nhà lãnh đạo, công chức phụ trách phận cửa huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang nắm bắt cách đầy đủ xác nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng quan Từ đó, họ sẽcó điều chỉnh phù hợp hành vi cách thức tiếp xúc người dân cho tốt Kết nghiên cứu sở để quan, đơn vị trênđịa bàn Kiên Hảiáp dụng khảo sát cho năm nhằm đánh giá tiến trình phục vụ người dân Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, Luận văn kết cấu thành chương: Phần mở đầu trình bày nội dung lý chọn đề tài, câu hỏi nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu, nội dung chuơng nhằm trình bày tổng quan lý thuyết nghiên cứu thực tiễn liên quan đến đề tài Phần thứ nêu khái niệm liên quan đến dịch vụ hành cơng, dịch vụ, chất luợng dịch vụ mối quan hệ chất lựong dịch vụ hài lịng Tiếp theo tổng quan tình hình nghiên cứu ngồi nước có liên quan đến chủ đề nghiên cứu sau rút mô hình nghiên cứu làm sở cho việc nghiên cứu chuơng Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thiết kế để đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành cơng huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang Thơng qua tìm hiểu xem hài lịng người dân có khác dựa đặc điểm nhân học lựa chọn không Chương cung cấp mô tả thiết kế nghiên cứu, tổng thể mẫu, trình thu thập liệu, tổ chức liệu phương pháp phân tích liệu sử dụng 5 Chương 3:Sự hài lòng người dân dịch vụ cơng Chương trình bày thơng tin mẫu khảo sát kiểm định mơ hình đo lường khái niệm nghiên cứu Thang đo khái niệm sau kiểm định, sử dụng để ước lượng kiểm định mơ hình nghiên cứu Ngồi việc phân tích kết ước lượng kiểm định mơ hình nghiên cứu, chương phân tích mức độ ảnh hưởng biến đến hài lòng người dân kiểm định giả thuyết đặt Chương 4: Sẽ thảo luận kết phân tích từ chương gợi ý số giải pháp dựa số liệu thu thập nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân huyện đảo Kiên Hải 6 Chương 1.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Nội dung chương nhằm trình bày tổng quan lý thuyết nghiên cứu thực tiễn liên quan đến đề tài Phần thứ nêu khái niệm liên quan đến dịch vụ hành cơng, dịch vụ, chất luợng dịch vụ mối quan hệ chất lựong dịch vụ hài lòng Tiếp theo tổng quan tình hình nghiên cứu ngồi nuớc có liên quan đến chủ đề nghiên cứu sau rút mơ hình nghiên cứu làm sở cho việc nghiên cứu chương 1.1 Dịch vụ hành cơng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Khi nghiên cứu khái niệm dịch vụ, khó thấy Dịch vụ khái niệm phức tạp Các tài liệu nghiên cứu trước cho thấy chưa có thống định nghĩa thuật ngữ Dịch vụ Trong lĩnh vực marketing Dịch vụ xác định theo nhiều cách khác Dịch vụ hàng hóa phi vật chất có đặc điểm sản xuất tiêu dùng lúc; dịch vụ yếu tố vơ hình khơng thể lưu giữ được(Cronin & Taylor, 1992)hoặctheo Gronroos (1990) “dịch vụ hoạt động hay loạt hoạt động mang tính chất vơ hình cách bình thường, khơng thiết, diễn tương tác khách hàng nhân viên dịch vụ và/hoặc hệ thống cung ứng dịch vụ, nơi mà dịch vụ cung cấp giải pháp cho vấn đề xuất phát từ phía khách hàng” Như khái niệm nhấn mạnh dịch vụ hoạt động vơ hình hay giải pháp để giải nhu cầu khách hàng Đồng ý với Gronroos Kotler et al (1996)đã bổ sung thêm tính sở hữu người sử dụng dịch vụ “dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên khác mà chất vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu điều Quá trình sản xuất khơng gắn với sản phẩm vật chất” Cũng vậy, Zeithaml & Britner (2000) cho “dịch vụ hành vi, q trình, cách thức thực cơng việc cung cấp, hỗ trợ tháo gỡ khó khăn vướng mắc khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Các đặc điểm dịch vụ khác với loại hàng hóa vật chất thơng thường như: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất giữ 7 Những đặc điểm làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng khơng thể nhận dạng mắt thường được.Tính vơ hình: Dịch vụ khơng giống sản phẩm vật chất, khơng nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy khơng ngửi trước tiêu dùng.Tính khơng đồng nhất: Khơng có chất lượng đồng dịch vụ bắt nguồn từ khác tính chất tâm lý, trình độ nhân viên, dịch vụ phụ thuộc vào đánh giá từ cảm nhận khách hàng.Tính tách rời: Dịch vụ thường tạo sử dụng đồng thời, khách hàng đồng hành suốt phần trình tạo sử dụng dịch vụ.Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ cất giữ lưu kho đem bán hàng hóa khác Như dịch vụ loại hàng hóa phi vật chất khơng có hình dạng, cịn chất lượng khơng đồng nhất, khơng lưu trữ được, phụ thuộc vào cảm nhận người tiêu dùng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ công Cổng thông tin điện tử Bộ khoa học Công nghệ www.most.gov.vnquan niệm dịch vụ công sau: Dịch vụ cơng (public service) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa cơng cộng Trong kinh tế học, hàng hóa cơng bao hàm đặc điểmchính sau: (1) loại hàng hóa mà tạo khó loại trừ khỏi việc sử dụng nó; (2) việc tiêu dùng người khơng làm giảm lượng tiêu dùng người khác; (3) khơng thể vứt bỏ Những hàng hóa cơng cộng thỏa mãn đặc điểm hàng hóa cơng cộng túy hàng hóa cơng cộng không thỏa mãn ba đặc điểm gọi hàng hóa cơng cộng khơng túy Các nhà nghiên cứu hành cho dịch vụ cơng hoạt động quan nhà nước việc thực thi chức quản lý hành nhà nước đảm bảo cung ứng hàng hóa cơng cộng phục vụ nhu cầu chung thiết yếu xã hội Những dịch vụ công quốc gia khác có quan điểm tương tự mở rộng đối tượng cung ứng dịch vụ công chúng Tại Pháp Italia, chuyên gia quan niệm dịch vụ công hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu người dân quan nhà nước đảm nhiệm tổ chức cá nhân thực theo tiêu chuẩn quy định nhà nước (Những dịch vụ công nước bao gồm hoạt động phục vụ tinh thần sức khỏe người dân giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao hoạt động phục vụ đời sống người dân điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường hoạt động cấp phép hộ khẩu, hộ tịch) Tại Việt Nam hoạt động loại tương tự hướng đến phục vụ xã hội Theo tác giả Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hịa (2010)thìDịch vụ cơng hoạt động phục vụ nhu cầu chung thiết yếu, quyền nghĩa vụ công dân quan nhà nước thực uỷ nhiệm cho tổchức phi nhà nước.Dịch vụ cơng có đặc trưng sau: (1) phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, quyền nghĩa vụ tổ chức công dân (2) nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội nên cho dù nhà nước chuyển giao hoạt động cung cấp dịch vụ công cho tư nhân đảm trách nhà nước giữ vai trị điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo công q trình cung cấp dịch vụ cơng (3) có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể tổ chức cá nhân xã hội (4) đảm bảo tính cơng hiệu q trình cung ứng dịch vụ 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng Để tiếp cận với tình hình nghiên cứu đặc điểm địa phương nghiên cứu, tác giả trích dẫn khái niệm dịch vụ công nhà nước công nhận sau: Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng năm 2007định nghĩa“dịch vụ hành cơng dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp ủy quyền) có quyền cấp cho tổ chức, cá nhân hình thức loại giấy tờ có giá trị pháp lý lĩnh vực mà quan nhà nước quản lý” 1.1.4 Khái niệm chế cửa Ngày 25 tháng 03 năm 2015, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg việc ban hành Quy chế thực chế cửa, chế cửa liên thơng quan hành nhà nước địa phương Trong làm rõ số khái niệm liên quan sau: Cơ chế cửa cách thức giải công việc cá nhân, tổ chức thuộc trách nhiệm, thẩm quyền quan hành nhà nước việc cơng khai, hướng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải trả kết thực đầu mối phận tiếp nhận trả kết quan hành nhà nước Cơ chế cửa liên thông cách thức giải công việc cá nhân tổ chức thuộc trách nhiệm, thẩm quyền nhiều quan hành nhà nước cấp quan hành nhà nước cấp việc công khai, hướng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải trả kết thực đầu mối phận tiếp nhận trả kết quan hành nhà nước Trách nhiệm công chức làm việc phận tiếp nhận trả kết (1) Thực nghiêm túc, đầy đủ quy chế hoạt động phận tiếp nhận trả kết quả; (2) Tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân tổ chức thực giao dịch hành chính; (3) Hướng dẫn cá nhân tổ chức thực thủ tục hành đầy đủ, rõ ràng xác đảm bảo bổ sung hồ sơ lần nhất; (4) Tiếp nhận hồ sơ hành tổ chức cá nhân theo quy định; (5) Chủ động tham mưu, đề xuất sáng kiến cải tiến việc thực thủ tục hành chính; (6) Mặc đồng phục trình thực thi nhiệm vụ (7) Thực quy định khác pháp luật 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ thường xem yếu tố tiên quyết, mang tính định đến cạnh tranh để tạo lập trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâm đến chất lượng dịch vụ làm cho tổ chức khác với tổ chức lại đạt lợi cạnh tranh lâu dài Donabedian (1980) người bàn chất lượng dịch vụ Theo đó, chất lượng dịch vụ có thuộc tính (1) chất lượng cấu trúc; (2) chất lượng quy trình (3) chất lượng kết quả.Gronroos (1983) cho chất lượng dịch vụ gồm thuộc tính (1) chất lượng kỹ thuật (2) chất lượng chức năng.Theo (Lehtinen, 1982; Swartz & Brown, 1989)Chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh: (1) Q trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ.Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) định nghĩa “chất lượng dịch vụ khả tổ chức để đáp ứng vượt mong đợi khách hàng” Tức khách hàng nhận sau sử dụng dịch vụ (chất lượng cảm nhận) lớn hay nhiều mà khách hàng mong đợi từ dịch vụ (chất lượng kỳ vọng) khách hàng thỏa mãn với dịch vụ cung cấp 10 Trường hợp ngược lại làm khách hàng không thỏa mãn ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ sau Các tác giả Lewis & Mitchell (1990); Asubonteng & ctg (1996); Donnelly & ctg (1996) nhấn mạnh đến mức độ đáp ứng dịch vụ so với mong đợi khách hàng Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994)bổ sung thêm hài lòng khách hàng “chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu họ” Như vậy, dịch vụ xem có chất lượng mang đến cho người sử dụng vượt mong đợi họ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng Chất lượng dịch vụ thước đo quan trọng hoạt động quan hành nhà nước, kết hoạt động quan Tuy nhiên, lợi nhuận khơng phải mục đích quan, họ cịn phải thực nhiều chức khác hỗ trợ cho tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng định hướng tăng trưởng (Arawati & ctg, 2007) Dựa số khái niệm, thuật ngữ, nhà khoa học nghiên cứu áp dụng TCVN ISO 9001: 2008 vào dịch vụ hành cơng như: Hệ thống chất lượng, họach định chất lượng, kiểm sốt chất lượng Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành cơng khả thoả mãn yêu cầu tổ chức cá nhân cung ứng dịch vụ hành cơng với sản phẩm cụ thể định hành Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ đa dạng bao gồm: (1) khả tạo tin tưởng cho người dân tham gia sử dụng dịch vụ hồ sơ giải hẹn (dựa tỉ lệ giải hồ sơ hành hẹn), không bị mát, thất lạc, tạo tin cậy người dân liên hệ giải thủ tục hành chính; (2) Tạo mơi trường thơng thống, thuận lợi cho việc giao dịch với công cụ hỗ trợ cần thiết như: Phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính cơng bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng; (3) Nhân viên có đủ kiến thức chun mơn lĩnh vực liên quan đảm bảo giải công việc lĩnh vực mà phụ trách với kỹ tác nghiệp chuyên nghiệp 1.2.3 Khái niệm hài lòng Khái niệm hài lòng nghiên cứu nhiều kể từ năm 1970 đến nay, khái niệm trở thành phổ biến nghiên cứu nhiều lĩnh vực Những tác giả 11 đề cập đến khái niệm hài lòng khách hàng gồm Cardozo (1964); Olshavky & Miller (1972) Anderson (1973) Oliver (1981)định nghĩa hài lòng “trạng thái tâm lý cuối xuất phát từ kỳ vọng không xác nhận liên quan đến kỳ vọng ban đầu khách hàng - a final psychological state resulting from the disconfirmed expectancy related to the initial consumer expectations” Churchill et al, (1982)“Sự hài lịng khách hàng định nghĩa "phản ứng theo khái niệm người tiêu dùng việc mua sử dụng sản phẩm xuất phát từ việc so sánh phần thưởng chi phí mua hàng so với mong đợi Về mặt hoạt động, tương tự thái độ đánh hài lịng tổng thể từ thuộc tính khác - customer satisfaction can be defined as “the conceptual response by the consumer to the purchase and use of a product which comes from the comparison of the rewards and cost of purchase relative to expectations Operatively, similar to an attitude because it can be measured as a total satisfaction from various attributes” Tse and Wilton (1988) “Sự hài lòng khách hàng định nghĩa "phản ứng người tiêu dùng để đánh giá khác biệt mong đợi kết cuối sau tiêu thụ"- customer satisfaction can be defined as “the consumer response to the evaluation of the perceived difference between expectations and the final result after consumption” Sự hài lòng sản phẩm dịch vụ mang tính cảm nhận nhiều dựa vào kinh nghiệm tiêu dùng (niềm vui, xúc cảm giá trị giải trí) Dịch vụ mang tính vơ hình cao kỳ nghĩ, chuyến hay dịch vụ hành cơng tính kinh nghiệm đóng vai trị định đến hài lòng khách hàng (Darby & Karni, 1973) Như phân tích phần trên, khách hàng nhận từ dịch vụ lớn kỳ vọng khách hàng hài lịng Tuy nhiên số dịch vụ mà khách hàng khơng có kinh nghiệm trước sử dụng dịch vụ việc so sánh chất lượng cảm nhận với chất lượng kỳ vọng khó khăn hài lịng khách hàng hình thành sau sử dụng dịch vụ (Cronin & Taylor’s, 1992) 12 Có nhiều khái niệm hài lịng khách hàng đưa hầu hết đề cập đến so sánh cảm nhận khách hàng với kỳ vọng khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Oliver(1999) Zineldin(2000) khái niệm hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ “Sự hài lòng khách hàng phản hồi tình cảm/tồn cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sở so sánh khác biệt họ nhận so với mong đợi trước đó” Với khái niệm sản phẩm dịch vụ hành cơng tổ chức người dân đến liên hệ để cung cấp dịch vụ hành cơng xem khách hàng phận cửa quan có thẩm quyền cung cấp dịch vụ hành cơng xem nhà cung cấp, hài lịng người dân dịch vụ hành cơng phụ thuộc vào dịch vụ có đáp ứng mong muốn người dân hay khơng Nếu đáp ứng người dân hài lòng ngược lại Tuy nhiên người dân khơng có lựa chọn khác họ có hài lịng khơng Nhưng khơng hài lịng dịch vụ hành cơng dẫn đến suy giảm đầu tư, hạn chế khả cạnh tranh doanh nghiệp gây lòng tin người dân quan công quyền Để cải cách hành chính, hướng đến phục vụ người dân, tạo điều kiện cho kinh tế phát triển quan hành nhà nước cần cung cấp dịch vụ hành cơng đáp ứng nhu cầu người dân Do người dân buộc phải sử dụng dịch vụ hành cơng nên lập lại việc sử dụng dịch vụ hành cơng khơng thể người dân có hài lịng hay khơng Chính vậy, cần phải thực trình nghiên cứu định lượng để đánh giá mức độ hài lòng người dân dựa kết phân tích thống kê khung lý thuyết phù hợp với dịch vụ hành cơng Có nhiều thang đo đề xuất để đo lường hài lòng khách hàng Nhưng đa phần nghiên cứu trước dựa vào thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1985) hay sản phẩm dịch vụ mà khách hàng khó khăn việc đánh giá chất lượng kỳ vọng sản phẩm dịch vụ thường sử dụng thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor’s, 1992) 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Chất lượng dịch vụ sở quan trọng để đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ(Cronin & Taylor’s, 1992; Yavas et al., 1997) Chất lượng dịch vụ ... HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ MINH TRUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA HUYỆN KIÊN HẢI, TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã... hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang? Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người dân đến liên hệ thủ tục hành tạicác phận cửa huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên. .. vụ đến hài lòng khách hàng Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế cửa huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang Xác định mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng