Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn chi nhánh an giang

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QTKD CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH AN GIANG SVTH : ĐỖ THỊ NGỌC TUYỀN Chuyên ngành: Kinh tế đối ngoại Long Xuyên, tháng năm 2009 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QTKD CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH AN GIANG Chuyên ngành: KINH TẾ ĐỐI NGOẠI Giáo viên hƣớng dẫn: Thạc sĩ HUỲNH PHÚ THỊNH Sinh viên thực hiện: ĐỖ THỊ NGỌC TUYỀN Lớp: DH6KD1 – MSSV: DKD052078 Long Xuyên, tháng năm 2009 NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP  NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN  LỜI CẢM ƠN Qua thời gian thực tập, giúp đỡ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Trường ĐH An Giang giúp em hiểu thêm kiến thức thực tiễn ngân hàng, em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn anh chị nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trình thực tập đặc biệt em xin cảm ơn anh, chị phịng Kế tốn, cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi để em hiểu thực tế hơn, hồn thành chương trình thực tập làm chuyên đề tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô khoa Kinh tế-QTKD trường ĐH An Giang, đặc biệt cảm ơn Thầy Huỳnh Phú Thịnh nhiệt tình hướng dẫn em trình thực tập làm chuyên đề tốt nghiệp Em xin kính chúc q Thầy, Cơ trường Đại học An Giang dồi sức khỏe để tiếp tục công việc giảng dạy Kinh chúc anh, chị Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Sài Gòn sức khỏe công tác tốt Chúc Ngân hàng TMCP Sài Gịn kinh doanh ngày có hiệu vững bước phát triển Chân thành cảm ơn! TÓM TẮT Đo lường mức độ hài lòng khách hàng ngày cần thiết doanh nghiệp nói chung ngành ngân hàng nói riêng Các ngân hàng nhận môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, khách hàng ngày khó tính họ có lợi nhiều có nhiều lựa chọn nhà cung cấp cho việc sử dụng dịch vụ Nắm bắt hài lịng khách hàng sở giúp ngân hàng hoạch định việc thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp với mong muốn, nhu cầu khách hàng, tạo thỏa mãn cho khách hàng nhằm giành chân khách hàng lâu dài.Vì vậy, đo lường mức độ hài lòng khách hàng cần thiết để ngân hàng có thêm thơng tin phản ứng nhu cầu khách hàng, từ thiết kế, cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng Hiện tại, Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn (SCB) có quy trình hướng dẫn đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng, điều cho thấy Ngân hàng SCB thấy tầm quan trọng việc đo lường hài lịng khách hàng Vì hiểu nhu cầu khách hàng bước quan trọng nhằm phát triển mối quan hệ với khách hàng bền chặt, đồng thời sử dụng hiểu biết để thiết kế sản phẩm phục vụ khách hàng, mang lại nhiều giá trị cho khách hàng nhằm tạo lợi cạnh tranh riêng cho SCB Vì hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng yếu tố định trung thành khách hàng, theo định hướng SCB, xây dựng “dịch vụ đạt tiêu chuẩn đại, đa chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá tốt” nên mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng vấn đề SCB An Giang cần quan tâm Vì lý trên, đề tài nghiên cứu cung cấp cho SCB số thơng tin mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Quá trình nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn (1) giai đoạn nghiên cứu khám phá nhằm xây dựng thang đo phù hợp với cách hiểu khách hàng (2) giai đoạn nghiên cứu mô tả nhằm mơ tả mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ SCB so sánh khác biệt nhóm khách hàng khác tuổi Dữ liệu thu thập xử lý phân tích phương pháp thống kê mơ tả với hỗ trợ phần mềm SPSS Excel Kết nghiên cứu thức cho thấy đa số khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng SCB, mức độ hài lòng khách hàng khía cạnh chất lượng tương đối cao, theo kết nghiên cứu thành phần đảm bảo phản hồi hai thành phần có mức độ hài lịng cao Từ kết xác định thành phần chủ yếu chất lượng dịch vụ SCB An Giang khách hàng đánh giá kết hợp với đánh giá khách hàng mức độ quan trọng thành phần cho thấy hai thành phần thành phần mà SCB nghiên cứu, tập trung xây dựng thành lợi cạnh tranh cho chất lượng dịch vụ Ngân hàng Trong phần kết luận cho ta thấy cách khái quát kết nghiên cứu hạn chế đề tài Đồng thời, qua kết nghiên cứu đưa số kiến nghị nhằm giúp Ngân hàng SCB tham khảo Mục lục TÓM TẮT vi Mục lục i Chƣơng Giới thiệu 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5 Cấu trúc báo cáo nghiên cứu Chƣơng Cơ sở lý thuyết- Mơ hình nghiên cứu 2.1 Giới thiệu chương 2.2 Các lý thuyết liên quan 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.3 Mơ hình nghiên cứu 2.4 Kết luận chương 10 Chƣơng Phƣơng pháp nghiên cứu 11 3.1 Giới thiệu chương 11 3.2 Tổng thể nghiên cứu 11 3.3 Thiết kế nghiên cứu 11 3.3.1 Giai đoạn 1: nghiên cứu khám phá 12 3.3.2 Giai đoạn 2: nghiên cứu mô tả 13 3.4 Thang đo biến 13 3.4.1 Thang đo ban đầu 13 3.4.2 Thang đo hiệu chỉnh 15 3.5 Kết luận chương 17 Chƣơng Giới thiệu NH TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang 18 4.1 Giới thiệu chương 18 4.2 Giới thiệu hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gòn 18 4.3 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang 20 4.3.1 Cơ cấu tổ chức SCB An Giang: 20 4.3.2 Dịch vụ huy động vốn SCB An Giang 20 4.3.3 Tình hình huy động vốn SCB An Giang 21 4.4 Kết luận chương 23 Chƣơng Kết nghiên cứu 24 5.1 Thông tin mẫu 24 5.2 Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ SCB An Giang 25 5.2.1 Mức độ hài lòng thành phần tin tưởng 25 5.2.2 Mức độ hài lòng khách hàng phản hồi 26 5.2.3 Mức độ hài lòng khách hàng đảm bảo 27 5.2.4 Mức độ hài lòng khách hàng cảm thông 29 5.2.5 Mức độ hài lòng khách hàng hữu hình 29 5.3 Sự khác biệt nhóm khách hàng chất lượng dịch vụ 32 5.3.1 Thành phần “Sự tin tưởng” 32 5.3.4 Thành phần “Sự cảm thông” 45 5.3.5 Thành phần “Sự hữu hình” 47 - i- 5.4 Xếp hạng tầm quan trọng thành phần chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng 49 5.5 Xác định lĩnh vực mà SCB An Giang cần quan tâm để tạo lợi cạnh tranh 49 Chƣơng Kết luận 51 6.1 Kết thu được: 51 6.2 Hạn chế nghiên cứu: 52 6.3 Kiến nghị 52 Phụ lục I Đề cƣơng vấn chuyên sâu I BẢN CÂU HỎI III Tài liệu tham khảo VIII - ii- Danh mục hình Hình 2.1 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ nhận Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu 10 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 12 Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức SCB An Giang 20 Hình 4.2 Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân SCB An Giang (ĐVT: triệu đồng) 22 Hình 5.1 Mức độ khách hàng thường xuyên đến giao dịch SCB An Giang 24 Hình 5.2 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần tin tưởng 25 Hình 5.3 Mức độ hài lòng khách hàng phản hồi 26 Hình 5.4 Mức độ hài lòng khách hàng đảm bảo 28 Hình 5.5 Mức độ hài lịng khách hàng cảm thơng 29 Hình 5.6 Mức độ hài lịng khách hàng hữu hình 30 Hình 5.7 Sự hài lịng tổng hợp khách hàng chất lượng dịch vụ 31 Hình 5.8 Mức độ hài lịng nhóm tin tưởng 33 Hình 5.11 Mức độ hài lịng nhóm Sự tin tưởng 35 Hình 5.10 Mức độ hài lịng nhóm Sự tin tưởng 36 Hình 5.1 Mức độ hài lịng nhóm Sự tin tưởng 37 Hình 5.12 Mức độ hài lịng nhóm phản hồi 38 Hình 5.12 Mức độ hài lịng nhóm Sự đảm bảo 40 Hình 5.13 Mức độ hài lịng nhóm Sự đảm bảo 41 Hình 5.14 Mức độ hài lịng nhóm Sự đảm bảo 42 Hình 5.15 Mức độ hài lịng nhóm đảm bảo 43 Hình 5.16 Mức độ hài lịng nhóm cảm thơng 45 Hình 5.17 Mức độ hài lịng nhóm hữu hình 47 Hình 5.18 Xếp hạng mức độ quan trọng thành phần 49 Danh mục bảng Bảng 2.1 Thang đo SERVQUAL Bảng 3.1 Thang đo ban đầu nghiên cứu 14 Bảng 3.2 Thang đo hoàn chỉnh 16 Bảng 4.1 Các thành tích tiêu biểu SCB từ năm 2006 đến 19 Bảng 5.1 Các thông số thống kê mô tả mức độ hài lòng chất lượng nhận nhóm 34 Bảng 5.3 Chất lượng nhận thành phần phản hồi nhóm 39 Bảng 5.4 Chất lượng nhận thành phần đảm bảo nhóm 44 Bảng 5.5 Chất lượng nhận thành phần cảm thông nhóm 46 Bảng 5.6 Chất lượng nhận thành phần hữu hình nhóm 48 - iii- Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ SCB AG Chƣơng Giới thiệu 1.1 Lý chọn đề tài Việt Nam đánh giá nước có mơi trường hấp dẫn để đầu tư, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng nên tương lai có nhiều ngân hàng nước ngồi đầu tư vào nước ta nói chung tỉnh An Giang nói riêng Với kinh nghiệm dày dặn, tiềm lực tài lớn mạnh thị trường quốc tế, ngân hàng nước ngồi có nhiều ưu vượt trội Ông Dương Quốc Anh, Vụ trưởng Vụ Các ngân hàng tổ chức tín dụng phi ngân hàng (Ngân hàng Nhà nước) cho biết “Thực đáng lo ngại chi nhánh phép hoạt động với tư cách ngân hàng 100% vốn nước ngồi” Điều tạo áp lực cạnh tranh lớn cho ngân hàng Việt Nam Trong năm gần đây, An Giang có nhiều ngân hàng mở, đến có 15 chi nhánh ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) chi nhánh ngân hàng Thương mại quốc doanh hình thành nên mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp huyện, thị tỉnh An Giang nên mức độ cạnh tranh ngân hàng gay gắt Đồng thời, khách hàng ngày khó tính có nhiều điều kiện để chọn lựa ngân hàng cho Là ngân hàng thành lập An Giang (năm 2006), Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn (SCB) chi nhánh An Giang tổ chức tín dụng có uy tín chất lượng tỉnh An Giang Trong tình hình cạnh tranh chung, SCB có khó khăn vừa phải cạnh tranh với ngân hàng có nhiều lợi người trước vừa phải chuẩn bị cạnh tranh với người mới, đặc biệt ngân hàng nước Áp lực cạnh tranh cao với ngân hàng khác địi hỏi SCB phải có phương án hiệu để nâng cao lực cạnh tranh mặt, giữ chân khách hàng cũ đồng thời thu hút thêm khách hàng Muốn làm điều đó, SCB phải khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm ngày thỏa mãn nhu cầu khách hàng Do đó, hiểu nhu cầu khách hàng bước quan trọng nhằm phát triển mối quan hệ với khách hàng bền chặt, đồng thời sử dụng hiểu biết để thiết kế sản phẩm phục vụ khách hàng, mang lại nhiều giá trị cho khách hàng nhằm tạo lợi cạnh tranh riêng cho SCB Vì hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng yếu tố định trung thành khách hàng, theo định hướng SCB, xây dựng “dịch vụ đạt tiêu chuẩn đại, đa chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá tốt” nên mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng vấn đề SCB An Giang cần quan tâm Trong Báo cáo thường niên năm 2008, mục tiêu ngân hàng SCB “Duy trì hài lịng, trung thành gắn bó khách hàng với SCB” “SCB tập trung nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đảm bảo bước hoàn thiện ngân hàng đa năng” Để đạt mục tiêu này, SCB cần biết mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ để tự đánh giá có chiến lược phát huy lợi thế, khắc phục điểm yếu tạo khác biệt chất lượng dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh Từ lý trên, chọn đề tài “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh An Giang ” GVHD: Huỳnh Phú Thịnh - 1- SVTH: Đỗ Thị Ngọc Tuyền Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ SCB AG 5.3.5 Thành phần “Sự hữu hình” 70% 61% 62% 58% 60% 50% 40% 30% 30% 24% 25% 20% 7% 10% 0% 0% 0% 0% 0% Rất khơng hài lịng 13% 9% 7% 4% Khơng hài lịng Trung hịa nhóm nhóm Hài lịng Rất hài lịng nhóm Hình 5.17 Mức độ hài lịng nhóm hữu hình Hình 5.17 cho thấy nhóm khách hàng có tỷ lệ hài lòng thấp, đa số đánh giá trung hịa Nhóm có tỷ lệ hài lịng thấp 50% riêng có hai yếu tố khách hàng hài lịng nhiều “SCB có chương trình khuyến mại hấp dẫn” yếu tố “cách bố trí trang thiết bị, phịng óc đẹp” có tỷ lệ hài lịng 52% 54% vị trí chi nhánh, phịng giao dịch lại có mức độ hài lịng thấp nhất, có 28% khách hàng hài lịng.Tuy nhiên thành phần hữu hình khơng có khách hàng khơng hài lịng Đối với khách hàng nhóm tỷ lệ hài lịng yếu tố “bố trí trang thiết bị, phịng óc” yếu tố có tỷ lệ hài lòng cao (48%), dù mức độ hài lịng, khơng có khách hàng cảm thấy hài lịng dối với yếu tố Đặc biệt nhóm 1, yếu tố “vị trí chi nhánh, phịng giao dịch thuận tiện” lại yếu tố có tỷ lệ hài lịng thấp 17% khơng hài lịng chiếm 22% Nhóm có Qua biểu đồ cho thấy khơng có khác biệt đáng kể nhóm mức độ hài lòng yếu tố chất lượng Mức độ hài lịng nhóm tương đối gần nhau, nhóm khơng có khách hàng khơng hài lòng tỷ lệ hài lòng cao nhất, chiếm 39% nhiên mức độ hài lòng lại thấp nhóm Đáng ý nhóm, nhóm có tỷ lệ hài lịng tỷ lệ khơng hài lịng thấp nhóm Yếu tố vị trí chi nhánh/PGD yếu tố nhóm đánh giá thấp, nhiên tương lai tới, SCB An Giang có trụ sở An Giang, sở vật chất đầu tư đại vị trí thuận tiện cho nhiều khách hàng Ngoài yếu tố khác tài liệu truyền thơng, chương trình khuyến mại cần quan tâm ý nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đối tượng mà SCB muốn hướng tới GVHD: Huỳnh Phú Thịnh - 47- SVTH: Đỗ Thị Ngọc Tuyền Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ SCB AG Bảng 5.6 Chất lƣợng nhận đƣợc thành phần hữu hình nhóm N Valid Missing Mean Median Mode Minimum Maximum Sum N Valid Missing Mean Median Mode Minimum Maximum Sum N Valid Missing Mean Median Mode Minimum Maximum Sum Tài liệu truyền thơng đẹp, thu hút Có chương trình khuyến mại hấp dẫn 40 4.18 4.00 167 40 4.08 4.00 163 40 4.05 4.00 162 40 4.15 4.00 166 40 4.23 4.00 169 40 4.13 4.00 165 Có trang thiết bị đại Nhóm 40 3.95 4.00 158 Nhóm 40 4.00 4.00 160 Nhóm 40 4.00 4.00 160 Cách bố trí trang thiết bị, trang trí phịng óc đẹp Vị trí chi nhánh/P GD thuận tiện Trang phục lịch sự, tươm tất 40 4.23 4.00 169 40 3.98 4.00 159 40 4.05 4.00 162 40 4.13 4.00 165 40 3.85 4.00 154 40 3.95 4.00 158 40 4.18 4.00 167 40 4.10 4.00 164 40 4.25 4.00 170 Bảng 5.6 cho thấy nhóm có tỷ lệ hài lịng cao lại nhóm có mức điểm trung bình thấp nhóm điều cho thấy kỳ vọng họ thấp nhóm Cả nhóm có tương đồng đánh giá yếu tố, nhiên nhóm lại đánh giá yếu tố cách bố trí trang thiết bị, phịng óc đẹp cao nhất, nhóm lại đánh giá yếu tố chương trình khuyến mại hấp dẫn cao yếu tố có điểm trung bình cao nhóm trang phục lịch tươm tất GVHD: Huỳnh Phú Thịnh - 48- SVTH: Đỗ Thị Ngọc Tuyền Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ SCB AG 5.4 Xếp hạng tầm quan trọng thành phần chất lƣợng dịch vụ theo quan điểm khách hàng Khách hàng xếp hạng tầm quan trọng chất lượng dịch vụ sau: 2% 16% Sự hữu hình 24% 18% 2.46 40% 7% Sự cảm thông 11% 25% 29% đảm bảo 23% phản hồi 24% 16% 24% 18% 2.57 33% 23% 28% 18% 8% 13% 3.35 3.20 4% tin tưởng 22% 0% 22% 20% 40% 40% 60% quan trọng quan trọng không quan trọng không quan trọng 12% 80% 3.46 100% bình thường Hình 5.18 Xếp hạng mức độ quan trọng thành phần Thành phần tin tưởng có trị số trung bình lớn tỷ lệ khách hàng xếp hạng thành phần cao thành phần đảm bảo, 45% so với 44% Từ biểu đồ cho thấy khách hàng xếp hạng mức độ quan trọng thành phần chất lượng sau: (1)-rất quan trọng thành phần tin tưởng (2)- quan trọng đảm bảo (3)-bình thường thành phần phản hồi (4)- Sự cảm thơng (5)- hữu hình Từ thơng tin kết hợp với mức độ hài lòng khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ SCB An Giang, SCB An Giang xác định khía cạnh cần quan tâm Nội dung trình bày phần 5.5 Xác định lĩnh vực mà SCB An Giang cần quan tâm để tạo lợi cạnh tranh Khi Ngân hàng SCB An Giang hiểu rõ quan tâm, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ, biết thành phần chất lượng mà khách hàng quan tâm GVHD: Huỳnh Phú Thịnh - 49- SVTH: Đỗ Thị Ngọc Tuyền Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ SCB AG đồng thời xác định ưu khuyết điểm chất lượng cung cấp giúp SCB An Giang biết thành phần cần quan tâm phục vụ tốt Kết phân tích phần 5.2 5.4 cho thấy:  Sự tin tƣởng: thành phần khách hàng quan tâm tỷ lệ hài lòng đạt yêu cầu (66%) có đến 31% chưa thật thỏa mãn, đặc biệt yếu tố có khách hàng khơng hài lòng với chất lượng dịch vụ  Đối với đảm bảo, thành phần khách hàng quan tâm (45%) nhiên thành phần lại có tỷ lệ khơng hài lịng cao, chiếm 5% đứng thứ sau hữu hình (7%)  Sự phản hồi: Đây yếu tố khách hàng hài lòng nhiều nhất, tỷ lệ hài lòng 79% tỷ lệ khơng hài lịng thấp, có 1% Tuy nhiên, lại yếu tố khách hàng quan tâm hai yếu tố  Sự cảm thông: khách hàng xem quan trọng thành phần có tỷ lệ khách hàng hài lịng đạt u cầu  Sự hữu hình: thành phần Ngân hàng lại thành phần khách hàng quan tâm Như vậy, ưu SCB chất lượng dịch vụ hai thành phần đảm phản hồi Kết hợp với việc khách hàng xếp hạng hai thành phần thành phần quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ, Ngân hàng SCB cần tập trung cải thiện chất lượng theo thứ tự: (1) Sự đảm bảo (2) Sự tin tưởng (3) Sự phản hồi (4) yếu tố yếu tố mà khách hàng quan tâm ngân hàng mạnh Đây yếu tố mà SCB nên dùng để định vị cố gắng đầu tư xây dựng thành lợi cạnh tranh Hai yếu tố lại cảm thơng hữu hình, yếu tố mà khách hàng quan tâm Ngân hàng SCB cần trì mức thực GVHD: Huỳnh Phú Thịnh - 50- SVTH: Đỗ Thị Ngọc Tuyền Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ SCB AG Chƣơng Kết luận 6.1 Kết thu đƣợc: Trong môi trường cạnh tranh gay gắt ngành, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, việc cung ứng dịch vụ làm hài lòng khách hàng điều quan trọng Mặc dù ngân hàng thành lập thị trường An Giang, SCB chứng tỏ vị ngân hàng dẫn đầu chất lượng dịch vụ Với mục đích đo lường mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ SCB, thực nghiên cứu qua hai giai đoạn (1) nghiên cứu khám phá, phương pháp chọn nghiên cứu định tính với kỹ thuật vấn chuyên sâu (2) nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật vấn trực tiếp Trên sở lý thuyết chất lượng dịch vụ thực tiễn hoạt động, thang đo SERVQAL áp dụng nghiên cứu Qua liệu thu sau phân tích phương pháp thống kê mơ tả với hỗ trợ phần mềm SPSS Excel thu kết sau:  Đa số khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ SCB, cụ thể sau 73% khách hàng hài lịng, họ cảm thấy thích thú với chất lượng dịch vụ SCB cung cấp dịch vụ vượt qua kỳ vọng họ, 19% khách hàng cảm thấy thỏa mãn mức độ bình thường, có 8% khách hàng khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ SCB cần ý quan tâm nhiều việc phục vụ khách hàng  Trong năm thành phần chất lượng dịch vụ, mức độ khách hàng hài lòng sau: (1) phản hồi (79%); (2) Sự đảm bảo (78%), (3) Sự tin tưởng (66%), (4) Sự cảm thông (63%) hữu hình (43%) Tuy nhiên tỷ lệ cịn lại khách hàng có mức chất lượng nhận thỏa mãn với kỳ vọng họ nên có mức độ hài lịng bình thường, cịn lại tỷ lệ khơng hài lịng thành phần khơng cao  Xếp hạng mức độ quan trọng theo quan điểm khách hàng sau: (1)-rất quan trọng thành phần đảm bảo, (2)- quan trọng tin tưởng; (3)-bình thường thành phần phản hồi; (4)- Sự cảm thơng; (5)- hữu hình  Do hai thành phần phản hồi đảm bảo hai thành phần phần lớn khách hàng hài lòng họ cho thành phần quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Như vậy, ưu SCB chất lượng dịch vụ hai thành phần đảm phản hồi Kết hợp với việc khách hàng xếp hạng hai thành phần thành phần quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ, Ngân hàng SCB cần tập trung cải thiện chất lượng theo thứ tự: (1) Sự đảm bảo (2) Sự tin tưởng (3) Sự phản hồi yếu tố yếu tố mà khách hàng quan tâm ngân hàng mạnh Đây yếu tố mà SCB nên dùng để định vị cố gắng đầu tư xây dựng thành lợi cạnh tranh Hai yếu tố cịn lại cảm thơng hữu hình, GVHD: Huỳnh Phú Thịnh - 51- SVTH: Đỗ Thị Ngọc Tuyền Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ SCB AG yếu tố mà khách hàng quan tâm Ngân hàng SCB cần trì mức thực Trong nghiên cứu có chia mẫu nghiên cứu thành nhóm khác theo độ tuổi, kết nghiên cứu cho thấy thành phần tin tưởng, phản hồi đảm bảo nhóm nhóm có mức đánh giá gần giống nhau, nhóm có tỷ lệ hài lịng hai nhóm cịn lại Tuy nhiên thành phần cịn lại nhóm có đánh giá lại giống nhau, khơng có khác biệt nhiều nhóm 6.2 Hạn chế nghiên cứu: Nghiên cứu thực chi nhánh An Giang khơng có điều kiện để thực phòng giao dịch nên chưa tổng quát hết mức đồng chi nhánh Phòng giao dịch 6.3 Kiến nghị Để giành chủ động chạy đua giành khách hàng, tạo lợi cạnh tranh chất lượng dịch vụ, Ngân hàng SCB An Giang cần xây dựng hình ảnh ngân hàng có uy tín, đủ lực cạnh tranh, hoạt động có hiệu cao, an tồn, có khả huy động tốt nguồn vốn xã hội,… Việc địi hỏi nỗ lực nhiều mặt từ phía hội sở thân chi nhánh Do tơi có số kiến nghị Hội sở SCB chi nhánh SCB AG sau: - Đối với Hội sở:  Nhanh chóng hồn thiện hệ thống quy trình nghiệp vụ, quy tắc hoạt động ngân hàng, thường xuyên kiểm soát, bổ sung, chỉnh sửa hệ thống quy chế, quy trình, ln cập nhật cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Đơn giản hóa thủ tục hành chính, thủ tục huy động,… nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng Hỗ trợ chi nhánh tạo điều kiện để chi nhánh phát huy khả sáng tạo, cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt  Xây dựng chiến lược khách hàng đắn, hỗ trợ tài chính, đại hóa trang thiết bị sở vật chất tạo điều kiện để chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường quảng bá hình ảnh SCB đến với khách hàng, đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ tạo thu hút cho khách hàng  Cần có chiến lược phát triển nguồn nhân lực lâu dài, có kế hoạch đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đảm bảo cán ngân hàng có nghiệp vụ chuyên môn giỏi, đáp ứng yêu cầu đại hố cơng nghệ ngân hàng Chú trọng, quan tâm đến đội ngũ nhân viên tạo điều kiện động lực giúp họ làm việc tốt  Chủ động nắm bắt nhu cầu khách hàng xu hướng kinh tế nhằm phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ - Đối với chi nhánh An Giang:  Sau xác định thành phần chất lượng dịch vụ chủ yếu lợi cạnh tranh Ngân hàng SCB An Giang cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ thành phần nữa, trọng đến khách hàng truyền thống tạo điều kiện để nhân viên cung cấp dịch vụ cho họ cách tốt GVHD: Huỳnh Phú Thịnh - 52- SVTH: Đỗ Thị Ngọc Tuyền Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ SCB AG  Hiện SCB An Giang có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, động, mơi trường làm việc SCB An Giang tốt, điểm thuận lợi để nâng cao lực phục vụ khách hàng Với phát triển không ngừng khoa học, công nghệ nhu cầu khách hàng thay đổi, SCB An Giang cần phải ln hỗ trợ để nhân viên học tập, nâng cao trình độ chuyên môn, tạo điều kiện để nhân viên nắm bắt tâm lý đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt  Có sách hợp lý xây dựng mơi trường văn hóa làm việc phù hợp để ổn định khai thác ưu tối đa đội ngũ nhân viên Ngoài việc SCB lắng nghe ý kiến khách hàng việc ban lãnh đạo Ngân hàng cần tạo điều kiện để nhân viên trình bày ý kiến Tạo điều kiện để nhân viên chi nhánh tiếp xúc, học hỏi kinh nghiệm lẫn  Bản thân nhân viên cần chủ động tự tìm hiểu nâng cao lực chun mơn Đồng thời cần rèn luyện kỹ cần thiết giao tiếp với khách hàng đặc biệt kỹ phán đoán tâm lý khách hàng Theo kết nghiên cứu, thành phần cảm thơng thành phần có mức độ khách hàng hài lịng thấp thành phần khác, yếu tố SCB lấy lợi ích khách hàng làm điều tâm niệm để phục vụ, nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng cách tốt yêu cầu ngân hàng đặt nhân viên ưu tiên lợi ích khách hàng số khách hàng chưa tin chưa thấy điều Hoặc số yếu tố khác “SCB hiểu nhu cầu khách hàng”, “khách hàng cảm thấy an tồn giao dịch”,… mức độ hài lịng yếu tố chưa cao Do nhân viên cần thể quan tâm, cảm thông đến khách hàng để giúp họ nhận điều hài lịng với yếu tố  Luôn cố gắng phát triển dịch vụ nhằm đem đến thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ Thực tìm hiểu nhu cầu khách hàng nhằm cung cấp thông tin cho hội sở nhân viên để họ nắm bắt nhu cầu khách hàng để thiết kế cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp định hướng theo nhu cầu khách hàng  Ngồi ra, thành phần hữu hình thành phần có mức độ hài lịng thấp thành phần thấp Về vị trí giao dịch chi nhánh đa số khách hàng đánh giá mức bình thường chưa hài lịng Tuy nhiên, tương lai có thay đổi, chi nhánh chọn vị trí khác sở vật chất đầu tư tốt Vì vậy, xây dựng thiết kế, chi nhánh cần quan tâm đến mức độ hài lòng khách hàng yếu tố thuộc thành phần GVHD: Huỳnh Phú Thịnh - 53- SVTH: Đỗ Thị Ngọc Tuyền Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ SCB AG Phụ lục Đề cƣơng vấn chuyên sâu Đối tƣợng : khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Sài Gòn Theo anh/chị chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đƣợc đánh giá qua khía cạnh nào? Dựa vào câu trả lời khách hàng => tổng hợp thành nhóm (giải thích định nghĩa thành phần) Xin Anh/ chị cho ý kiến điểm cần bổ sung/ chỉnh sửa/ loại bỏ gợi ý dƣới yếu tố thành phần chất lƣợng dịch vụ Sự tin tƣởng (reliability) (1)Ngân hàng SCB thực dịch vụ hạn hứa (2) Khi cần giúp đỡ, Ngân hàng SCB quan tâm giúp bạn giải vấn đề cách nhanh chóng (3) Khi bạn khiếu nại, Ngân hàng SCB giải thỏa đáng (4) Khi có sai sót, ngân hàng SCB nhanh chóng kiểm tra khắc phục kịp thời Sự phản hồi/ đáp ứng (5) Dịch vụ huy động vốn ngân hàng SCB ln thực nhanh chóng (6) Khi bạn có thắc mắc, khó khăn nhân viên ngân hàng SCB ln sẵn sàng giải thích, giúp đỡ bạn (7) Nhân viên SCB tỏ muốn giúp đỡ bạn (8) Nhân viên SCB không bận đến không đáp ứng nhu cầu bạn Sự đảm bảo (9) Tác phong làm việc nhân viên SCB tạo niềm tin cho bạn giao dịch (10) Dịch vụ SCB thực tốt (11) Thực giao dịch với SCB bạn cảm thấy an tồn (12) Nhân viên SCB ln tư vấn, cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ cho bạn rõ ràng Sự cảm thông (13) Thái độ nhân viên niềm nở với bạn (14) Ngân hàng SCB hiểu nhu cầu bạn (15) Nhân viên SCB quan tâm đến bạn Sự hữu hình (16) Ngân hàng SCB thường có chương trình khuyến mại hấp dẫn (17) Cách trang trí Ngân hàng đẹp (18) Trang thiết bị Ngân hàng SCB đại - I- Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ SCB AG (19) Trang phục nhân viên SCB lịch sự, tươm tất (20) Các sách ảnh giới thiệu thông tin liên quan đến dịch vụ đẹp Phần : Thông tin khách hàng: Tên: Tuổi: Nghề nghiệp: - II- Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ SCB AG BẢN CÂU HỎI Phần Giới thiệu Xin chào quý khách hàng! Tôi tên Đỗ Thị Ngọc Tuyền, sinh viên lớp DH6KD1 chuyên ngành Kinh tế đối ngoại, khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường ĐH An Giang Hiện thực nghiên cứu “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh An Giang” Xin quý khách hàng dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau Khơng có câu trả lời sai, tất câu trả lời có giá trị nghiên cứu Mong giúp đỡ quý khách hàng! Phần Nội dung Mức kỳ vọng khách hàng Hướng dẫn trả lời Là khách hàng dịch vụ huy động vốn, quý khách nghĩ ngân hàng có chất lượng cao mà quý khách sẵn sàng đến với họ Quý khách cho biết mức độ chất lượng dịch vụ mà quý khách nghĩ ngân hàng phải cung cấp cho đặc điểm mơ tả Hãy khoanh trịn vào mức độ quan trọng mà bạn kỳ vọng ngân hàng phải đáp ứng câu phát biểu Ví dụ: Hồn tồn khơng quan trọng Khơng quan trọng Trung hịa Tương đối quan trọng Rất hài quan trọng Phát biểu Mức độ lựa chọn 1.SCB thực dịch vụ hạn hứa 2.Khi cần giúp đỡ, SCB ln quan tâm giúp bạn giải vấn đề cách nhanh chóng 3.Khi bạn khiếu nại, SCB giải thỏa đáng 4.Khi có sai sót, SCB ln kiểm tra khắc phục kịp thời 5 SCB lưu ý không để xảy sai sót 6.Dịch vụ huy động vốn SCB thực nhanh chóng Nhân viên trả lời thỏa đáng câu hỏi/ yêu cầu bạn Nhân viên tỏ muốn giúp đỡ bạn 9.Nhân viên SCB không bận không đáp ứng yêu cầu bạn 10 SCB có thời gian làm việc thuận tiện - III- Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ SCB AG 11.Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch với SCB 12.Dịch vụ thực tốt 13 Dịch vụ Ngân hàng SCB đa dạng để lựa chọn 14.Thông báo khách hàng có thay đổi hay khó khăn phát sinh 15.Tác phong làm việc chuyên nghiệp nhân viên tạo tin cậy cho bạn giao dịch 16.Nhân viên hướng dẫn rõ ràng giúp khách hàng dễ dàng thực giao dịch 17 SCB cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ kịp thời đến bạn 18.Thái độ nhân viên ân cần, niềm nở 19 SCB hiểu điều bạn quan tâm 20 SCB hiểu nhu cầu bạn 21 SCB ưu tiên lợi ích khách hàng làm điều tâm niệm để phục vụ 22 Tài liệu truyền thông Ngân hàng đẹp, thu hút 23.SCB thường xuyên có chương trình khuyến mại hấp dẫn 24.SCB có trang thiết bị đại 25.Cách bố trí trang thiết bị, trang trí phịng óc đẹp 26.Vị trí chi nhánh, phòng giao dịch thuận tiện để khách hàng giao dịch 27.Nhân viên SCB có trang phục lịch sự, tươm tất Mức cảm nhận khách hàng Hướng dẫn: Với phát biểu sau, khoanh tròn vào mức hài lịng với bạn Ví dụ: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung hịa Tương đối hài lòng Rất hài lòng Phát biểu Mức độ lựa chọn 1.SCB thực dịch vụ hạn hứa 2.Khi cần giúp đỡ, SCB quan tâm giúp bạn giải vấn đề cách nhanh chóng - IV- Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ SCB AG 3.Khi bạn khiếu nại, SCB giải thỏa đáng 4.Khi có sai sót, SCB ln kiểm tra khắc phục kịp thời 5 SCB ln lưu ý khơng để xảy sai sót 6.Dịch vụ huy động vốn SCB ln thực nhanh chóng Nhân viên trả lời thỏa đáng câu hỏi/ yêu cầu bạn Nhân viên tỏ muốn giúp đỡ bạn 9.Nhân viên SCB không bận không đáp ứng yêu cầu bạn 10 SCB có thời gian làm việc thuận tiện 11.Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch với SCB 12.Dịch vụ thực tốt 13 Dịch vụ Ngân hàng SCB đa dạng để lựa chọn 14.Thơng báo khách hàng có thay đổi hay khó khăn phát sinh 15.Tác phong làm việc chuyên nghiệp nhân viên tạo tin cậy cho bạn giao dịch 16.Nhân viên hướng dẫn rõ ràng giúp khách hàng dễ dàng thực giao dịch 17 SCB cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ kịp thời đến bạn 18.Thái độ nhân viên ân cần, niềm nở 19 SCB hiểu điều bạn quan tâm 20 SCB hiểu nhu cầu bạn 21 SCB ln ưu tiên lợi ích khách hàng làm điều tâm niệm để phục vụ 22.Tài liệu truyền thông Ngân hàng đẹp, thu hút 23.SCB thường xun có chương trình khuyến mại hấp dẫn 24.SCB có trang thiết bị đại 25.Cách bố trí trang thiết bị, trang trí phịng óc đẹp 26.Vị trí chi nhánh, phịng giao dịch thuận tiện để khách hàng đến giao dịch với SCB 27.Nhân viên SCB có trang phục lịch sự, tươm tất Tầm quan trọng hành phần chất lượng - V- Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ SCB AG Hướng dẫn: Sau năm thành phần chất lượng dịch vụ, quý khách xếp hạng mức độ quan trọng thành phần cách ghi số thứ tự từ đến Nếu thành phần quý khách quan trọng ghi số 01, thành quan trọng ghi 02, thành phần có mức quan trọng thấp ghi 05 Khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Thiện chí Ngân hàng nhằm giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng Trình độ chuyên môn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở nhân viên Ngân hàng SCB khách hàng Sự quan tâm, chăm sóc đặc biệt Ngân hàng đến cá nhân khách hàng Dáng vẻ sở vật chất, thiết bị, nhân viên tài liệu truyền thông ngân hàng SCB Phần Thông tin Đáp viên Mức độ thƣờng xuyên mà quý khách giao dịch với SCB  Mỗi tuần  Mỗi Tuần  Mỗi tháng Lâu Họ tên: Tuổi: Nghề nghiệp: Nơi cư trú: Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách Chúc quý khách thành công sống! - - - VI- Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ SCB AG Lịch trình nghiên cứu Trước 01/02/09 15-23/ 02/09 24/0214/03 15/0322/03 Xác định đề tài, viết ĐCSB Nộp đề ĐCSB chỉnh sửa Làm đề cương chi tiết Nộp đề cương chi tiết Chỉnh sửa đề cương chi tiết Tiến hành NC khám phá Chỉnh sửa câu hỏi Tiến hành NC mô tả Viết nộp nháp Chỉnh sửa nháp Nộp - VII- 23/0328/03 29/0315/04 1620/04 20/0411/05 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ SCB AG Tài liệu tham khảo Sách tham khảo: Báo cáo thường niên năm 2008 Christine Hope Alan Muhleman.2001.Doanh nghiệp dịch vụ, Nguyên lý điều hành NXB Thống Kê Chính sách chất lượng SCB năm 2009 Huỳnh Phú Thịnh.2008.Phương pháp nghiên cứu Kinh tế- quản trị kinh doanh An Giang Tài liệu giảng dạy khoa KT-QTKD trường ĐH An Giang Hồng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc.2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Thống Kê Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang 2003 Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP.HCM.ĐH Kinh Tế HCM Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang 2003 Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM NXBĐai học Quốc gia TPHCM Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang 2003 Nguyên l‎ý Marketing NXB ĐH Quốc gia Nguyễn Minh Kiều.2008.Nghiệp vụ ngân hàng thương mại TP HCM NXB Thống Kê Nguyễn Thị Ngọc Lan.2008 Quản Trị Chất Lượng.Tài liệu giảng dạy.ĐH An Giang Nguyễn Thị Tuyết Hân.2008 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty cổ phần giao nhận vận tải thương mại VINALINK Luận văn thạc sĩ kinh tế (ngành Quản trị kinh doanh) ĐH Kinh tế TP HCM Philip Kotler.2001 Quản Trị Marketing Nhà xuất Thống kê Philip Kotler 1999 Marketing NXB Thống kê Viện Khoa Học Ngân Hàng.1996.Marketing Trong Ngân Hàng Hà Nội.NXB Thống Kê - VIII- ... khách hàng mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ SCB An Giang (3) Đo lường hài lòng tổng hợp khách hàng chất lượng dịch vụ SCB sở đo lường mức độ hài lòng thành phần chất lượng dịch vụ. .. cho ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh An Giang số thông tin:  Mức độ hài lòng khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ SCB An Giang để Ngân hàng biết thành thành phần Ngân hàng. .. mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh An Giang ” GVHD: Huỳnh Phú Thịnh - 1- SVTH: Đỗ Thị Ngọc Tuyền Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất