Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty cổ phần bưu chính viettel chi nhánh an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ooOoo— ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL CN AN GIANG PHẠM HUỲNH NGỌC THÚY LONG XUYÊN, THÁNG NĂM 2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ooOoo ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL CN AN GIANG PHẠM HUỲNH NGỌC THÚY DQT117550 GVHD: ThS NGUYỄN VĂN PHÚC LONG XUYÊN, THÁNG NĂM 2015 CHẤP NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG Đề tài nghiên cứu khoa học “đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh Cơng ty Cổ phần Bƣu Viettel chi nhánh An Giang”, sinh viên Phạm Huỳnh Ngọc Thúy thực dƣới hƣớng dẫn ThS Nguyễn Văn Phúc Tác giả báo cáo kết nghiên cứu đƣợc Hội đồng Khoa học Đào tạo Trƣờng Đại Học An Giang thông qua ngày………………… Thƣ ký (Ký ghi rõ họ tên) ………………………………………… Phản biện Phản biện (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) ……………………………… …………………………………… Cán hƣớng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) ………………………………………… Chủ tịch Hội đồng (Ký ghi rõ họ tên) ………………………………………… i LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình thực chuyên đề Trƣờng ĐH An Giang, nhận đƣợc nhiều giúp đỡ động viên thầy cô, gia đình bạn bè Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Văn Phúc nhiệt tình hƣớng dẫn em thực đề tài Ban chủ nhiệm khoa, môn quý thầy cô Khoa Kinh Tế QTKD giảng dạy tận tình giúp đỡ em suốt trình học tập nhƣ thời gian thực đề tài Xin cảm ơn Trƣờng đại học An Giang tạo điều kiện môi trƣờng thuận lợi cho em học tập rèn luyện Cảm ơn anh chị bạn bè nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập phân tích liệu Và cuối xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến gia đình thân u ln ủng hộ tạo điều kiện cho tơi hồn thành chuyên đề Mặc dù cố gắng thực nhƣng khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong đƣợc thông cảm bảo quý thầy cô Một lần em xin chân thành cảm ơn! Ngày 30 tháng 07 năm 2015 Sinh viên thực PHẠM HUỲNH NGỌC THÚY ii TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty Cổ phần Bƣu Viettel chi nhánh An Giang, thơng qua kết khảo sát 249 khách hàng sử dụng dịch vụ Trong đề tài, mơ hình nghiên cứu đƣợc thực dựa yếu tố (biến tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, phƣơng tiện hữu hình biến đồng cảm) đƣợc đánh giá mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1988), kiểm định thang đo mối quan hệ biến tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, phƣơng tiện hữu hình biến đồng cảm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Trên sở lý thuyết thuộc tính biến quan sát để phù hợp với địa bàn tỉnh An Giang Một nghiên cứu định lƣợng với mẫu 10 ngƣời tiêu dùng để đánh giá sơ thang đo nghiên cứu định lƣợng thức với mẫu 249 ngƣời tiêu dùng đƣợc thực để kiểm định mơ hình thang đo mơ hình lý thuyết với đối tƣợng nghiên cứu ngƣời sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh địa bàn tỉnh An Giang Kết kiểm định mơ hình lý thuyết cho thấy số thang đo đạt độ tin cậy, loại bỏ số thang đo có độ tin cậy khơng đạt, giá trị cho phép mơ hình lý thuyết phù hợp với hài lịng khách hàng Cụ thể có bốn yếu tố tác động dƣơng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quan tâm, tin cậy, đảm bảo phƣơng tiện hữu hình Từ kết trên, đề tài nghiên cứu giúp công ty nhận thiếu sót chất lƣợng dịch vụ đề xuất sơ biện pháp nhằm cải thiện dịch vụ tốt iii LỜI CAM KẾT Tôi cam đoan đề tài tơi thực Các số liệu thu thập kết nghiên cứu trung thực, có xuất xứ rõ ràng Đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày 30 tháng 07 năm 2015 Sinh viên thực PHẠM HUỲNH NGỌC THÚY iv MỤC LỤC CHẤP NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii LỜI CAM KẾT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix CHƢƠNG TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƢƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CƠNG TY CP BƢU CHÍNH VIETTEL CHI NHÁNH AN GIANG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU 2.1.1 Giới thiệu Công Ty Cổ phần Bƣu Chính Viettel (ViettelPost) 2.1.2 Giới thiệu tình hình kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh Bƣu cục Viettel An Giang 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.2.1 Định nghĩa đặc tính dịch vụ 2.2.2 Định nghĩa thành phần chất lƣợng dịch vụ 2.2.3 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 2.2.4 Định nghĩa hài lòng 13 2.2.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN CÁC GIẢ THUYẾT 16 2.3.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh 16 2.3.2 Sự tin cậy hài lòng khách hàng 18 2.3.3 Mức độ đáp ứng hài lòng khách hàng 18 2.3.4 Phƣơng tiện hữu hình hài lịng khách hàng 18 2.3.5 Năng lực phục vụ hài lòng khách hàng 18 v 2.3.6 Mức độ đồng cảm hài lòng khách hàng 19 2.4 TÓM TẮT 19 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 GIỚI THIỆU 21 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21 3.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 21 3.2.2 Phƣơng pháp xử lý liệu 21 3.2.3 Quy trình nghiên cứu 22 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 23 3.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 23 3.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng 27 3.4 CHỌN MẪU VÀ PHƢƠNG PHÁP THU NHẬP DỮ LIỆU 28 3.4.1 Mẫu nghiên cứu 28 3.5 TÓM TẮT 29 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1 GIỚI THIỆU 30 4.2 THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU SỐ LIỆU 30 4.2.1 Giới tính 30 4.2.2 Nhóm tuổi 30 4.2.3 Tình trạng nhân 31 4.2.4 Về trình độ học vấn 31 4.2.5 Thu nhập 32 4.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA BƢU CỤC VIETTEL AN GIANG 33 4.3.1 Mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh Bƣu cục Viettel An Giang 33 4.4 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 40 4.4.1 Kết cronbach’s alpha 40 4.4.2 Kết EFA 42 4.4.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 47 4.4.4 Phân tích hồi quy 48 4.5 KẾT QUẢ XỬ LÝ MÔ HÌNH 51 4.6 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH_MƠ HÌNH HỒI QUY 54 4.7 TÓM TẮT 55 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 5.1 KẾT QUẢ CHÍNH VÀ Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 56 vi 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA BƢU CỤC VIETTEL AN GIANG 57 5.2.1 Giải pháp thực chiến lƣợc chiêu thị: 57 5.2.2 Giải pháp thực chiến lƣợc giá: 57 5.2.3 Giải pháp thực chiến lƣợc phân phối: 57 5.2.4 Giải pháp thu hút khách hàng 57 5.3 KIẾN NGHỊ 58 5.3.1 Nâng cao quan tâm với khách hàng 58 5.3.2 Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng (nâng cao đảm bảo) 58 5.3.3 Giải pháp Sự tin cậy 59 5.3.4 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật bƣu cục 59 5.4 MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 60 5.5 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC 64 vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Đánh giá khách hàng tin cậy 24 Bảng 3.2: Đánh giá khách hàng đáp ứng 25 Bảng 3.3: Đánh giá khách hàng lực phục vụ 25 Bảng 3.4: Đánh giá khách hàng phƣơng tiện hữu hình 27 Bảng 3.5: Đánh giá khách hàng đồng cảm 27 Bảng 3.6: Đánh giá khách hàng hài lòng 28 Bảng 3.7: Thông tin chung khách hàng 28 Bảng 4.1 Thơng tin giới tính 30 Bảng 4.2 thơng tin nhóm tuổi 30 Bảng 4.3 Thơng tin tình trạng nhân 31 Bảng 4.4 Thông tin trình độ học vấn 32 Bảng 4.5 Thông tin mức thu nhập 32 Bảng 4.6: Đánh giá khách hàng tin cậy 34 Bảng 4.7: Đánh giá khách hàng đáp ứng 35 Bảng 4.8: Đánh giá khách hàng lực phục vụ 36 Bảng 4.9: Đánh giá khách hàng phƣơng tiện hữu hình 38 Bảng 4.10: Đánh giá khách hàng đồng cảm 39 Bảng 4.11: Mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh bƣu cục Viettel An Giang 39 Bảng 4.12: Kết Cronbach’s alpha khái niệm nghiên cứu 41 Bảng 4.13: Kiểm định KMO Bartlett 43 Bảng 4.14 Kết EFA loại biến có trọng số khơng đạt u cầu 45 Bảng 4.15: Kết EFA 47 Bảng 4.16: Ma trận hệ số tƣơng quan biến tiềm ẩn 50 Bảng 4.17: Kết phân tích hồi qui HAILONG 51 Bảng 4.18: Kết phân tích phƣơng sai HAILONG 52 Bảng 4.19: Kết phân tích hồi quy HAILONG với phƣơng pháp Enter 53 viii PHỤ LỤC CÁC BIẾN QUAN SÁT CỦA THANG ĐO Các biến tiềm ẩn Biến quan sát 1.BCVAG cung cấp dịch vụ với thời gian chuyển phát quy định 2.BCVAG nơi đƣợc anh/chị tín SỰ TIN CẬY nhiệm (TINCAY) 3.BCVAG giúp bảo mật thông tin bảo quản tốt hàng gửi anh/chị 4.Bƣu phẩm đƣợc chuyển đến địa ngƣời nhận 5.Nhân viên BCVAG thực yêu cầu quý anh/chị 6.Nhân viên BCVAG thơng báo kịp thời q trình thực dịch vụ SỰ ĐÁP ỨNG 7.Nhân viên BCVAG phục vụ quý (DAPUNG) anh/chị cách nhanh chóng 8.Nhân viên BCVAG ln sẵn sàng giúp đỡ quý anh/chị 9.Nhân viên BCVAG dành thời gian để đáp ứng nhu cầu quý anh/chị 10.Cách ứng xử nhân viên BCVAG ngày tạo tin tƣởng NĂNG LỰC anh/chị PHỤC VỤ 11.anh/chị cảm thấy an toàn thực (NANGLUC) giao dịch Bƣu cục BCVAG 12.Nhân viên BCVAG ln có thái độ lịch nhã nhặn với quý anh/chị 13.Mọi thắc mắc quý anh/chị đƣợc giải đáp thỏa đáng nhanh chóng 14.Những yêu cầu phát sinh hợp lý quý anh/chị đƣợc nhân viên BCVAG đáp ứng 15.Các trang thiết bị BCVAG đại CƠ SỞ VẬT 16.Trang phục nhân viên BCVAG lịch CHẤT sự, gọn gàng, tƣơm tất (HUUHINH) 17.Cơ sở vật chất BCVAG khang trang, đại, sẵn sàng phục vụ quý anh/chị 18.Không gian BCVAG tạo cho quý anh/chị cảm thấy dễ chịu thoải mái 67 Mã biến Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Tincay5 Dapung1 Dapung2 Dapung3 Dapung4 Nangluc1 Nangluc2 Nangluc3 Nangluc4 Nangluc5 Huuhinh1 Huuhinh2 Huuhinh3 Huuhinh4 ĐỒNG CẢM (DONGCAM) HÀI LÒNG (HAILONG) 19.Nhân viên BCVAG thể quan tâm đến quý anh/chị 20.Nhân viên BCVAG xem lợi ích quý anh/chị quan trọng 21.Nhân viên BCVAG hiểu đƣợc nhu cầu quý anh/chị 22.Giờ giao dịch BCVAG tạo thuận tiện cho quý anh/chị 23.Nhân viên BCVAG tƣ vấn lựa chọn tốt cho quý anh/chị 24.Mức độ hài lòng chung quý anh/chị chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh 25.Anh/chị cho định sử dụng dịch vụ đắn 26.Anh/chị giới thiệu dịch vụ chonhững ngƣời khác 27.BCVAG thƣơng hiệu quý anh/chị nghĩ đến có nhu cầu 68 Huuhinh5 Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Dongcam4 Hailong1 Hailong2 Hailong3 Hailong4 PHỤ LỤC THƠNG TIN VỀ NGUỒN GỐC VÀ Q TRÌNH HIỆU CHỈNH CÁC BIẾN QUAN SÁT ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA BƢU CỤC VIETTEL AN GIANG Các biến tiềm ẩn SỰ TIN CẬY (TINCAY) SỰ ĐÁP ỨNG (DAPUNG) NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NANGLUC) CƠ SỞ VẬT Biến quan sát 1.BCVAG cung cấp dịch vụ với thời gian chuyển phát quy định 2.BCVAG nơi đƣợc anh/chị tín nhiệm 3.BCVAG giúp bảo mật thơng tin bảo quản tốt hàng gửi anh/chị 4.Bƣu phẩm đƣợc chuyển đến địa ngƣời nhận 5.Nhân viên BCVAG thực yêu cầu quý anh/chị 6.Nhân viên BCVAG ln thơng báo kịp thời q trình thực dịch vụ 7.Nhân viên BCVAG phục vụ quý anh/chị cách nhanh chóng 8.Nhân viên BCVAG ln ln sẵn sàng giúp đỡ quý anh/chị 9.Nhân viên BCVAG dành thời gian để đáp ứng nhu cầu quý anh/chị 10.Cách ứng xử nhân viên BCVAG ngày tạo tin tƣởng anh/chị 11.anh/chị cảm thấy an toàn thực giao dịch Bƣu cục BCVAG 12.Nhân viên BCVAG ln có thái độ lịch nhã nhặn với quý anh/chị 13.Mọi thắc mắc quý anh/chị đƣợc giải đáp thỏa đáng nhanh chóng 14.Những yêu cầu phát sinh hợp lý quý anh/chị đƣợc nhân viên BCVAG đáp ứng 15.Các trang thiết bị BCVAG đại 16.Trang phục nhân viên BCVAG 69 Sau nghiên cứu thức Bị loại Giữ lại X X X X X X X X X X X X X X X X lịch sự, gọn gàng, tƣơm tất 17.Cơ sở vật chất BCVAG khang trang, đại, sẵn sàng phục vụ quý anh/chị 18.Không gian BCVAG tạo cho quý anh/chị cảm thấy dễ chịu thoải mái 19.Nhân viên BCVAG thể quan tâm đến quý anh/chị 20.Nhân viên BCVAG xem lợi ĐỒNG CẢM ích quý anh/chị quan trọng (DONGCAM) 21.Nhân viên BCVAG hiểu đƣợc nhu cầu quý anh/chị 22.Giờ giao dịch BCVAG tạo thuận tiện cho quý anh/chị 23.Nhân viên BCVAG tƣ vấn lựa chọn tốt cho quý anh/chị 24.Mức độ hài lòng chung quý anh/chị chất lƣợng dịch vụ chuyển HÀI LÒNG phát nhanh (HAILONG) 25.Anh/chị cho định sử dụng dịch vụ đắn 26.Anh/chị giới thiệu dịch vụ chonhững ngƣời khác 27.BCVAG thƣơng hiệu quý anh/chị nghĩ đến có nhu cầu CHẤT (HUUHINH) 70 X X X X X X X X X X X PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC THUỘC TÍNH ĐẾN SỰ ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH BƢU CỤC VIETTEL AN GIANG (N = 249) THANG ĐO TIN CẬY: TINCAY1 -> TINCAY5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 796 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Tincay1 16.88 3.722 606 748 Tincay2 16.96 3.865 541 770 Tincay3 16.51 3.848 634 739 Tincay4 16.48 4.049 570 760 Tincay5 16.88 4.216 543 768 71 THANG ĐO ĐÁP ỨNG: DAPUNG1 -> DAPUNG4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 804 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Dapung1 11.45 2.547 588 770 Dapung2 11.43 2.407 653 738 Dapung3 11.33 2.505 608 760 Dapung4 11.51 2.412 628 751 THANG ĐO NĂNG LỰC: NANGLUC1 -> NANGLUC5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 768 72 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Nangluc1 15.73 3.361 626 696 Nangluc2 15.13 3.293 563 717 Nangluc3 15.37 3.291 559 719 Nangluc4 15.55 3.458 501 740 Nangluc5 15.59 3.911 456 753 THANG ĐO SỰ HỮU HÌNH: HUUHINH1 -> HUUHINH4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 770 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Huuhinh1 10.34 1.895 646 682 Huuhinh2 10.08 1.860 557 723 Huuhinh3 10.31 1.723 622 688 Huuhinh4 10.18 1.979 476 765 THANG ĐO ĐỒNG CẢM: DONGCAM1 -> DONGCAM5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 783 73 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Dongcam1 15.34 2.992 636 718 Dongcam2 15.42 3.139 591 734 Dongcam3 15.50 3.082 578 737 Dongcam4 15.04 2.906 494 773 Dongcam5 15.31 3.200 525 754 THANG ĐO SỰ THỎA MÃN: THOAMAN1 -> THOAMAN4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 803 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HAILONG1 11.66 2.491 595 765 HAILONG2 11.71 2.248 649 737 HAILONG3 11.64 2.167 626 751 HAILONG4 11.81 2.428 606 759 74 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) LẦN a EFA yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng – lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 889 2667.429 253 Sig .000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues ent Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulativ Total Variance e % % of Cumulativ Total Variance e % % of Cumulativ Variance e % 8.425 36.628 36.628 8.425 36.628 36.628 5.022 21.834 21.834 2.413 10.490 47.119 2.413 10.490 47.119 3.728 16.210 38.044 1.191 5.180 52.298 1.191 5.180 52.298 2.251 9.787 47.831 1.078 4.688 56.986 1.078 4.688 56.986 2.106 9.155 56.986 898 3.903 60.890 874 3.801 64.691 819 3.562 68.253 770 3.349 71.602 745 3.241 74.843 10 681 2.959 77.802 11 671 2.918 80.720 12 584 2.538 83.257 13 542 2.358 85.615 14 492 2.140 87.755 15 446 1.939 89.694 16 423 1.839 91.532 17 369 1.603 93.135 18 331 1.439 94.574 19 313 1.362 95.935 20 254 1.105 97.040 21 245 1.063 98.104 22 231 1.003 99.106 23 206 894 100.000 75 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Tincay1 658 Tincay2 Tincay3 797 Tincay4 678 Tincay5 609 Dapung1 636 Dapung2 624 Dapung3 612 Dapung4 778 Nangluc1 662 Nangluc2 668 Nangluc3 Nangluc4 621 Nangluc5 589 Huuhinh1 611 Huuhinh2 787 Huuhinh3 619 Huuhinh4 757 Dongcam1 593 604 615 Dongcam2 Dongcam3 605 Dongcam4 565 Dongcam5 579 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in 13 iterations 76 b EFA hài lòng (HAILONG) - lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .759 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 313.921 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.521 63.014 63.014 2.521 63.014 63.014 652 16.293 79.307 453 11.319 90.626 375 9.374 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HAILONG1 772 HAILONG2 819 HAILONG3 800 HAILONG4 784 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 77 LẦN (SAU KHI LOẠI Dongcam2,4; Tincay2 ) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .881 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 190 Sig Compon Initial Eigenvalues ent 2228.978 000 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Variance % 7.296 36.481 36.481 7.296 36.481 36.481 4.291 21.457 21.457 2.348 11.741 48.223 2.348 11.741 48.223 3.505 17.524 38.981 1.184 5.920 54.143 1.184 5.920 54.143 2.128 10.638 49.618 1.068 5.342 59.485 1.068 5.342 59.485 1.973 9.866 59.485 844 4.218 63.703 808 4.040 67.742 731 3.657 71.400 715 3.574 74.974 680 3.400 78.374 10 655 3.273 81.646 11 582 2.910 84.556 12 506 2.532 87.088 13 462 2.312 89.400 14 412 2.059 91.459 15 353 1.765 93.224 16 332 1.662 94.887 17 295 1.476 96.363 18 262 1.312 97.675 19 249 1.243 98.918 20 216 1.082 100.000 78 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Tincay1 664 Tincay3 808 Tincay4 682 Tincay5 610 Dapung1 671 Dapung2 644 Dapung3 626 Dapung4 789 Nangluc1 682 Nangluc2 680 Nangluc3 Nangluc4 599 Nangluc5 565 Huuhinh1 699 Huuhinh2 802 Huuhinh3 706 Huuhinh4 766 Dongcam1 609 Dongcam3 603 Dongcam5 558 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in 10 iterations 79 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM TRA CÁC GIẢ ĐỊNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH MƠ HÌNH THỨ NHẤT a CÁC PHẦN DƢ CÓ PHÂN PHỐI CHUẨN 80 b PHƢƠNG SAI CỦA PHẦN DƢ KHÔNG ĐỔI 81 ... ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ooOoo ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL CN AN GIANG PHẠM... GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA BƢU CỤC VIETTEL AN GIANG 33 4.3.1 Mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh Bƣu cục Viettel. .. tới hài lòng khách hàng với dịch vụ chuyển phát nhanh Bƣu cục Viettel An Giang - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh Bƣu cục Viettel địa bàn tỉnh An Giang