Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại bưu ñiện tỉnh long an

CƠNG TRÌNH ðƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ðẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : Tiến sĩ Lê Quang Hùng Luận văn Thạc sĩ ñược bảo vệ Trường ðại học Công nghệ TP HCM ngày 08 tháng 11 năm 2014 Thành phần Hội ñồng ñánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội ñồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh Hội ñồng TS Lưu Thanh Tâm Chủ tịch TS Nguyễn Văn Khoảng Phản biện TS Võ Tấn Phong Phản biện TS Trương Quang Dũng TS Phan Mỹ Hạnh Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá Luận sau Luận văn ñã ñược sửa cha (nu cú) Chỗ tậch Hi ểng ỏnh giỏ LV TRƯỜNG ðH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ðTSðH ðộc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LẠI THỊ KIM THOA Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 14/06/1982 Nơi sinh: Long An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820199 I- Tên ñề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Bưu ñiện tỉnh Long An II- Nhiệm vụ nội dung: - Tổng quan dịch vụ Bưu chuyển phát Phân tích, khảo sát thực trạng, tình hình thực chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Bưu ñiện tỉnh Long An - ðề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Bưu ñiện tỉnh Long An III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/3/2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/9/2014 V- Cán hướng dẫn: Tiến sĩ Lê Quang Hùng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) TS Lê Quang Hùng KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa ñược cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam ñoan giúp ñỡ cho việc thực Luận văn ñã ñược cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Lại Thị Kim Thoa ii LỜI CẢM ƠN ðể hoàn thành Luận văn này, tơi nhận quan tâm, giúp đỡ Q Thầy Cơ, bạn bè tập thể Cán Cơng nhân viên Bưu điện tỉnh Long An Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cơ trường ðại học Cơng nghệ TPHCM tận tình giảng dạy truyền đạt cho tơi kiến thức quý báu chuyên ngành suốt thời gian tham gia khóa học trường Từ giúp cho kiến thức chun mơn tơi bổ sung nâng cao ðặc biệt, xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo –Tiến sĩ Lê Quang Hùng Giáo viên trực tiếp hướng dẫn - hết lịng giúp đỡ, ñã chia sẻ, ñóng góp nhiều ý kiến thiết thực giúp tơi hồn thành tốt Luận văn Nhân đây, cho phép tơi gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Bưu điện tỉnh Long An, phịng chức năng, ñơn vị trực thuộc anh, chị, em bạn bè đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt thời gian học tập thực Luận văn ñơn vị Cuối cùng, tơi xin gửi đến tồn thể Q Thầy Cô trường ðại học Công nghệ TPHCM, Ban lãnh ñạo Bưu ñiện tỉnh Long An, Quý Anh, Chị ñồng nghiệp phòng lời chúc sức khỏe hạnh phúc, thành công sống Tôi xin chân thành cảm ơn! Lại Thị Kim Thoa iii TÓM TẮT Nghiên cứu chất lượng dịch vụ, sản phẩm ảnh hưởng ñến doanh số phát triển ñơn vị ñã thu hút nhiều doanh nghiệp tham gia, cung cấp phát quý báu cho xã hội ðồng thời có nhiều viết, sau biết ñược tầm quan trọng chất lượng dịch vụ, sản phẩm ñối với doanh số, lợi nhuận doanh nghiệp họ tiến hành phân tích thực trạng đưa giải pháp phù hợp ñể nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm ðề tài tập trung khảo sát thực trạng ñề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Bưu ñiện tỉnh Long An Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam nói chung Bưu ñiện tỉnh Long An nói riêng ñã xây dựng hệ thống tiêu ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp Trong thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt, ngày nhiều nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát đời yếu tố nhanh chóng, xác ln đặt lên hàng đầu Tuy nhiên, qua khảo sát tình hình chất lượng cho thấy số tiêu ñơn vị chưa ñảm bảo, ñặc biệt tiêu nhanh chóng, cịn tình trạng thất lạc, an tồn Bưu gửi Mặc dù, Bưu ñiện tỉnh ñã áp dụng nhiều chế kiểm sốt, nhiều quy định chế tài nhân viên hiệu chưa cao, cịn nhiều sai sót xảy ðể tồn phát triển bền vững thương trường, ñảm bảo thu nhập cho người lao ñộng ñơn vị, ñiểm mạnh, ñiểm yếu, hội thách thức dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, tác giả nêu số giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tính cạnh tranh thời gian tới Với kỳ vọng tác giả, chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Bưu ñiện tỉnh Long An ñược cải thiện, thỏa mãn hài lịng khách hàng, từ sản lượng, doanh thu dịch vụ ngày tăng, ñem lại lợi nhuận cho ñơn vị ñảm bảo ñời sống cho người lao ñộng iv ABSTRACT Research on service quality, affect product sales and the development of a company how has attracted many businesses involved, the findings offer valuable for society There are also many articles, after learning about the importance of quality service and products for sales, profits of company, they analyzed the situation and provide appropriate solutions to improve high quality services, our products This topic has focused on investigating the situation and propose some solutions in order to improve the quality EMS services in LongAnPost VNPost in general and LongAnPost in particular has developed indicators system to evaluate the quality of service they provide While the market increasingly fierce competition, more and more providers of delivery services are launched rapidly factors and accuracy are always top priority However, the survey of the situation showed that quality indicators at LongAnPost is still not guaranteed, especially targets quickly, the situation is still lost, the postal security Although LongAnPost has applied several control mechanisms, many prescribed remedies for employees but still not highly effective, there are still many errors occur To survive and sustainable development in the marketplace, guaranteed income for workers in there, based on the strengths, weaknesses, opportunities and challenges of EMS services, authors present some solutions to in order to improve service quality, enhance competitiveness in the future With the author's expectations, quality EMS services in LongAnPost improved, satisfying customer satisfaction From the output, service revenue increased profits and livelihood security for workers v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ xi PHẦN MỞ ðẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ .5 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .5 1.1.2 Các thuộc tính chất lượng 1.1.2.1 Phần cứng -thuộc tính cơng dụng 1.1.2.2 Phần mềm -thuộc tính cảm thụ khách hàng 1.1.3 Các phương pháp ño lường chất lượng .7 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH .8 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 ðặc tính chất lượng dịch vụ Bưu 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ Bưu 10 1.2.3.1 Một số yếu tố tầm vĩ mô .10 1.2.3.2 Một số yếu tố tầm vi mô .11 1.2.4 Hệ thống tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ Bưu .13 1.2.4.1 Nhanh chóng 13 1.2.4.2 Chính xác 14 1.2.4.3 An toàn .14 1.2.4.4 Tiện lợi .15 1.2.4.5 Văn minh 17 1.3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 18 vi 1.3.1 Khái niệm 18 1.3.2 Các phương pháp quản lý chất lượng .18 1.3.3 Các công cụ quản lý chất lượng 18 1.3.4 Ứng dụng công cụ quản trị chất lượng .19 1.4 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS .19 1.4.1 Khái niệm 19 1.4.2 ðặc ñiểm dịch vụ chuyển phát nhanh EMS .20 1.4.3 Chất lượng dịch vụ EMS .21 1.4.4 Qui trình quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS 21 1.4.4.1 Các tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ EMS 22 1.4.4.2 Các phương pháp ñánh giá chất lượng dịch vụ EMS 23 1.4.5 Sự cần thiết thực chất lượng dịch vụ EMS .23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS TẠI BƯU ðIỆN TỈNH LONG AN 26 2.1 GIỚI THIỆU VỀ TỈNH LONG AN VÀ BƯU ðIỆN TỈNH LONG AN 26 2.1.1 Giới thiệu khái quát tỉnh Long An .26 2.1.1.1 Vị trí địa lý điều kiện tự nhiên 26 2.1.1.2 ðặc ñiểm kinh tế - văn hóa - xã hội 26 2.1.1.3 ðịnh hướng phát triển kinh tế- xã hội tỉnh ñến năm 2020 27 2.1.2 Giới thiệu khái quát Bưu ñiện tỉnh Long An 27 2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn .27 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.2.3 Ngành nghề kinh doanh 31 2.1.2.4 Cơ cấu lao ñộng Bưu ñiện tỉnh Long An 32 2.1.3 Giới thiệu mạng lưới Bưu Bưu điện Long An 36 2.1.3.1 Mạng Bưu cục 36 2.1.3.2 Mạng ñường thư .36 2.1.3.3 Mạng tuyến phát .42 vii 2.2 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EMS TẠI BƯU ðIỆN TỈNH LONG AN 43 2.2.1.Thực trạng hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ EMS giai đoạn 2008-2013 43 2.2.1.1.Tình hình thực sản lượng, doanh thu EMS giai ñoạn 2008-2013 .43 2.2.1.2 Tình hình sản xuất kinh doanh năm 2013 45 2.2.1.3 Số tương ñối kết cấu sản lượng doanh thu dịch vụ EMS 45 2.2.1.4 ðánh giá tốc ñộ phát triển 47 2.2.2 Quy trình khai thác dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS 49 2.2.2.1 Sơ ñồ chấp nhận Bưu gửi EMS 49 2.2.2.2 Sơ ñồ khai thác Bưu phẩm EMS 50 2.2.2.3 Sơ ñồ phát Bưu phẩm EMS .52 2.2.2.4 Giải khiếu nại bồi thường 53 2.2.3.Thực trạng tình hình quản lý chất lượng 54 2.2.3.1 Vài nét công tác quản lý chất lượng ñơn vị 54 2.2.3.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ EMS 56 2.2.3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ EMS 65 2.3 TỔNG HỢP TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EMS TẠI BƯU ðIỆN TỈNH LONG AN 81 2.3.1 Nhận xét, ñánh giá 81 2.3.2 Tổng hợp ñiểm mạnh, ñiểm yếu, hội thách thức 83 2.3.3 Ma trận SWOT 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 87 CHƯƠNG ðỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EMS TẠI BƯU ðIỆN TỈNH LONG AN 88 3.1 QUAN ðIỂM VÀ ðỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BƯU ðIỆN TỈNH LONG AN .88 3.1.1 Quan ñiểm phát triển Bưu ñiện tỉnh Long An 88 3.1.2 ðịnh hướng phát triển Bưu ðiện tỉnh Long An từ ñến năm 2020 89 viii 3.2 ðỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EMS TẠI BƯU ðIỆN TỈNH LONG AN 91 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao Chỉ tiêu thời gian tồn trình (Chỉ tiêu Nhanh chóng) 91 3.2.2 Giải pháp 2: Hồn thiện Cơng tác chăm sóc khách hàng tăng cường cơng tác Marketing 93 3.2.3 Giải pháp 3: Áp dụng chương trình 6S Bưu cục giao dịch 96 3.2.4 Giải pháp 4: ðào tạo phát triển nguồn nhân lực 101 3.2.5 Các giải pháp khác 105 3.3 KIẾN NGHỊ 107 3.3.1 ðối với Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam 107 3.3.2 ðối với Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu ñiện 108 3.3.3 ðối với Chính quyền địa phương 109 KẾT LUẬN CHUNG 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 122 28 TP HCM 29 Khánh Hoà 30 Kiên Giang 31 Kon tum 32 Lạng Sơn 33 Lâm ðồng 34 Long An 35 Nam ðịnh 36 Nghệ An 37 Ninh Bình 38 Ninh Thuận 39 Phú Thọ 40 Phú Yên 41 Quảng Bình 42 Quảng Nam 43 Quảng Ngãi 44 Quảng Ninh 45 Quảng Trị 46 SócTrăng 47 Tây Ninh 48 Thái Bình 49 Thái Nguyên 50 Thanh Hóa 51 Thừa Thiên Huế 52 Tiền Giang 53 Trà Vinh 54 Tuyên 24 36 12 24 24 48 36 48 24 36 36 48 36 48 24 48 24 36 48 48 55 60 KV2 36 24 36 48 36 36 48 24 48 55 60 KV5 48 24 36 36 36 24 36 36 42 48 42 48 48 48 36 48 48 48 24 48 48 48 48 36 42 48 48 48 48 55 70 55 60 KV4 KV1 KV2 36 24 24 36 42 36 48 42 36 48 48 48 48 48 36 48 48 48 55 48 55 48 KV2 KV1 36 24 48 36 48 36 48 42 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 24 36 55 48 KV7 KV1 36 24 42 48 36 48 48 48 42 55 55 KV2 24 36 36 36 36 48 36 36 36 36 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 36 48 48 24 33 75 65 KV1 KV2 KV7 36 36 24 48 48 36 42 36 48 48 55 KV3 36 36 24 48 48 36 42 36 48 48 55 KV3 24 36 36 42 48 48 48 48 48 48 55 KV1 42 42 24 48 48 36 48 36 48 48 55 KV3 36 36 24 24 24 36 36 36 36 48 48 36 36 36 48 36 48 48 48 48 48 24 36 48 48 48 48 55 55 48 60 55 48 KV5 KV2 KV1 24 36 36 42 48 48 48 48 48 48 48 KV1 24 36 36 42 48 48 48 48 48 24 48 KV1 36 30 24 48 48 36 48 36 48 48 55 KV3 36 24 42 48 36 48 48 36 48 55 55 KV2 36 35 24 55 42 55 48 48 36 55 48 55 48 70 36 60 48 65 55 55 55 12 KV2 123 Quang 55 Vĩnh Long 56 Vĩnh Phúc 57 Yên Bái 36 24 42 48 36 48 48 36 48 55 55 KV2 24 36 36 36 48 48 48 48 48 48 33 KV1 24 36 36 36 48 48 48 48 48 48 48 KV1 * ðơn vị tính: Giờ * Chỉ tiêu thời gian EMS nội tỉnh quy ñịnh 12 h (khơng kể thời gian ban đêm) * ðối với ñịa nhận nhà riêng: Chỉ tiêu thời gian tồn trình dịch vụ khơng kể thời gian nghỉ Tết nguyên ñán Ghi chú: * KV3: Thừa Thiên Huế, Quảng Trị, Quảng Ngãi, Quảng Nam * KV4: Gia Lai, Kon Tum, Bình ðịnh * KV5: An Giang, Bạc Liêu, Cà Mau, Sóc Trăng, Kiên Giang * KV6: ðắc Lắc, ðăk Nơng * KV7: Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng Bình 124 PHỤ LỤC 4b: CHỈ TIÊU THỜI GIAN TỒN TRÌNH VỚI TỈNH PHÍA BẮC CHỈ TIÊU THỜI GIAN TỒN TRÌNH DỊCH VỤ EMS TRONG NƯỚC ðỐI VỚI 07 TỈNH PHÍA BẮC TT Từ/ñến Bắc Cạn Cao Bằng ðiện Biên Hà Giang Lai Châu Lào Cai Sơn La HN HCM ðN KV1 KV2 KV3 KV4 KV5 KV6 KV7 42 46 52 50 52 50 46 66 70 76 74 76 74 70 66 70 76 74 76 74 70 54 58 64 62 64 62 58 78 82 88 86 88 86 82 78 82 88 86 88 86 82 84 88 94 92 94 92 88 78 82 88 86 88 86 82 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 *ðơn vị tính: Giờ * Chỉ tiêu thời gian EMS nội tỉnh: ñơn vị tự qui ñịnh vào tổ chức hành trình đường thư nội tỉnh * Chỉ tiêu thời gian dịch vụ EMS nước tính từ Trung tâm tỉnh đến Trung tâm tỉnh, khơng kể thời gian ban ñêm * ðối với ñịa nhận nhà riêng: Chỉ tiêu thời gian tồn trình dịch vụ khơng kể thời gian nghỉ Tết nguyên ñán * ðối với ñịa nhận tổ chức, quan, ñoàn thể: Chỉ tiêu thời gian tồn trình dịch vụ không kể ngày nghỉ cuối tuần, ngày lễ, Tết Việc tổ chức phát bưu gửi EMS có địa nhận tổ chức, quan, đồn thể thực hành Ghi chú: * KV1: Bắc Ninh, Bắc Giang, Lạng Sơn, Hồ Bình, Hà Tây, Hà Nam, Ninh Bình, Nam ðịnh, Thái Bình, Thanh Hố, Nghệ An, Hà Tĩnh, Hải Dương, Hưng Yên, Hải Phòng, Thái Nguyên, Bắc Cạn, Quảng Ninh, Vĩnh Phúc, Phú Thọ, Tuyên Quang, Yên Bái * KV2: Bà Rịa Vũng Tàu, Bến Tre, Bình Dương, Bình ðịnh, Bình Phước, Bình Thuận, 125 ðồng Nai, ðồng Tháp, Khánh Hoà, Lâm ðồng, Long An, Ninh Thuận, Phú Yên, Vĩnh Long, Tây Ninh, Tiền Giang, Trà Vinh * KV3: Thừa Thiên Huế, Quảng Bình, Quảng Trị, Quảng Ngãi, Quảng Nam * KV4: Gia Lai, Kon Tum, ðắk Lắk, ðắk Nông * KV5: Cần Thơ, An Giang, Bạc Liêu, Cà Mau, Sóc Trăng, Kiên Giang, Hậu Giang * KV6: Lào Cai, Hà Giang, Sơn La, Cao Bằng * KV7: Lai Châu, ðiện Biên 126 PHỤ LỤC 4c: BẢNG CHỈ TIÊU THỜI GIAN TỒN TRÌNH EMS QUỐC TẾ BẢNG CHỈ TIÊU THỜI GIAN DỊCH VỤ EMS QUỐC TẾ (Ban hành kèm theo công văn số 745/NV ngày 12/8/2009 Tổng Giám đốc Cơng ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu ðiện) Trọng Trọng Thời lượng Thời gian lượng Stt Tên nước STT Tên nước gian tối ña (ngày) tối ña (ngày) (kg) (kg) ALBANIA ALGERIA ANGOLA ARGENTINA ARMENIA AUSTRALIA AUSTRIA BANGLADESH BARBADOS 10 BELARUS 11 BELGIUM 12 BELIZE 13 BERMURA BOSNIA 14 HERZEGOVINA 15 BRAZIL BRISTISH VIRGIN 16 ISLANDS 17 BRUNEI 18 BULGARIA 19 CAMBODIA 20 CAMEROON 21 CANADA 22 CAYMAN ISLANDS 23 CHILE 24 CHINA 25 COLOMBIA 26 COOK ISLANDS 31,5 31,5 70 31,5 70 20 31,5 30 70 30 31,5 70 70 5 4-5 4-5 1-2 4-6 4-5 4-7 4-5 4-5 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 ITALY JAMAICA JAPAN KUWAIT LAOS LATVIA LIBYA LUXEMBOURG MACAU MALAYSIA MAURITIUS MEXICO MONACO 31,5 70 30 31,5 30 31,5 70 30 31,5 30 30 31,5 70 2-3 4-5 1-2 1-2 4-5 4-5 1-2 4-6 4-5 70 4-5 65 MOROCCO 31,5 31,5 66 MOZAMBIQUE 31,5 70 4-5 67 MYANMAR 30 4-6 30 31,5 30 31,5 31,5 31,5 70 30 70 70 1-2 2-3 4-5 1-2 4-5 4-5 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 31,5 30 30 31,5 30 70 70 70 20 31,5 2 4-8 4-5 4-5 4-5 4-5 1-2 3-4 NETHERLANDS NEW ZEALAND NIGERIA NORWAY PAKISTAN PANAMA PARAGUAY PERU PHILIPPINES POLAND 127 27 COSTA RICA COTE D'IVOIRE (IVORY 28 COAST) 29 CROATIA 30 CYPRUS 31 CZECH REPUBLIC 32 DENMARK 33 EAST TIMOR 34 ECUADOR 35 EGYPT 36 ESTONIA 37 ETHIOPIA 38 FINLAND 39 FRANCE 40 GEORGIA 41 GERMANY 42 GHANA 43 GREECE 44 GUAM 45 GUATEMALA 46 HONGKONG 47 HUNGARY 70 4-5 78 PORTUGAL 70 4-5 79 QATAR 30 30 31,5 31,5 70 70 30 30 31,5 31,5 31,5 31,5 31,5 30 31,5 70 70 30 31,5 4-6 4-5 2-3 2-3 4-5 4-5 4-5 4-6 3-4 3-4 2-3 4-7 4-5 4-5 1-2 2-3 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 48 INDIA 31,5 1-2 99 49 INDONESIA 50 IRELAND 51 ISRAEL 30 31,5 31,5 1-2 3-4 100 101 102 ROMANIA RUSSIA SAUDI ARABIA SENEGAL SINGAPORE SLOVAKIA SLOVENIA SOUTH AFRICA SOUTH KOREA SPAIN SRI LANKA SWEDEN SWITZERLAND SYRIA TAIWAN THAILAND TURKEY UAE UKRAINE UNITED KINGDOM URUGUAY USA VENEZUELA 31,5 3-4 30 4-5 31,5 30 30 70 30 70 30 31,5 30 31,5 30 31,5 31,5 70 30 30 31,5 31,5 30 4-6 4-5 1-2 4-5 4-5 1-2 4-5 4-5 1-2 1-2 4 4-5 30 2-3 70 31,5 70 4-5 2-3 4-5 Ghi chú: - Thời gian vận chuyển tính theo ngày làm việc khơng tính ngày nhận hàng - Thời gian vận chuyển tính từ TP Hà Nội, TP Hồ Chí Minh đến Thủ Thành phố nước PHỤ LỤC 5a: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN CHỈ TIÊU “NHANH CHĨNG” KHÁCH ði vắng thường xun Thiếu Ghi sai MÔI TRƯỜNG VẬN CHUYỂN Hàng khơng Th phương tiện xã hội Địa Lũ lụt Hiểu biết dịch vụ Tự nhiên nhieân Thiên tai Tàu hỏa Hư Máy móc C Khơng hướng dẫn kỹ Tận tình Khơng chun nghiệp Trình độ Nhiệt tình Thấp Chậm Rườm rà Nhiều ấn Thủ tục Thủ tục nhận Khơng khoa học Ký nhận Nhân viên Nhiều cơng đoạn Ý thức Kinh nghiệm Thái độ Cũ Khơng hợp lý Máy móc thiết bị Lâu năm NHÂN VIÊN NHANH CHĨNG QUI TRÌNH SẢN XUẤT Trang bị lạc hậu PHỤ LỤC 5b: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN CHỈ TIÊU “CHÍNH XÁC, AN TỒN” QUI TRÌNH KHÁCH HÀNG ðể thiếu Khơng cách Nhiều cơng đoạn Trùng tên, địa Nội dung Gói bọc Phát nhầm Tên người nhận Không hợp tác Khai thác Nhân viên phát ðịa Lạc hướng Khơng rõ ràng, trùng tên Giao nhận CHÍNH XÁC, AN TỒN Tai nạn ðụng xe Khơng hướng dẫn kỹ Phát Cố ý Chấp nhận Khơng thủ ðè Nhân viên Khơng kiểm tra nội dung Không kiểm Bưu gửi tra bưu phẩm Khai thác Q tải Quăng, ném bưu gửi Lơ VẬN CHUYỂN NHÂN VIÊN PHỤ LỤC 5c: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN CHỈ TIÊU “TIỆN LỢI, VĂN MINH” NƠI GIAO DỊCH Không khang trang QUY Nhiều cơng đoạn Q xa Rườm rà Mặt Bãi giữ xe Thủ tục Hẹp Khơng đầy đủ / Trưng bày Chậm Khơng có Giải khiếu nại Viết nhiều Khơng thỏa đáng Khơng thẩm mỹ TIỆN LỢI, VĂN MINH Thấp Chờ Lượng phục vụ tải Phục vụ Trình độ Khơng hướng dẫn kỹ Khơng chun mơn Xa Khơng nhiệt tình Nhận địa Khơng tiện Khơng biết lắng nghe Khó Chậ m Trang phục Xấu BÁN KÍNH PHỤC VỤ NHÂN VIÊN PHỤ LỤC 6a: Mẫu số 1- PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BƯU ðIỆN TỈNH LONG AN PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Từ ngy 15/5/2014 ñến ngy 31/5/2014) Xin chào anh/chị Tôi tên: Lại Thị Kim Thoa, công tác phịng Kỹ thuật nghiệp vụ - Bưu điện tỉnh Long An Hiện tơi thực Luận văn Thạc sĩ với ñề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Bưu ñiện tỉnh Long An” Qua nghiên cứu này, tơi mong muốn tìm mặt hạn chế dịch vụ để từ ñề giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ Quý khách hàng ngày tốt Kính xin anh/chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau: Q khách vui lịng xếp mức độ ưu tiên từ ñến tiêu sau ñây Ngành Bưu ñiện mà Quý khách cho quan trọng (thứ tự quan trọng đánh số giảm dần ñến số theo mức độ lựa chọn) NHANH CHĨNG CHÍNH XÁC AN TỒN TIỆN LỢI VĂN MINH PHỤ LỤC 6b: Mẫu số 2- PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BƯU ðIỆN TỈNH LONG AN PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Từ ngy 15/5/2014 ñến ngy 31/5/2014) Tên vấn viên: vấn lúc: giờ, ngày / / Tên người trả lời: ðịa người trả lời: Phường/xã: quận/huyện: ðiện thoại: ðịa ñiểm vấn: Câu 1a: Xin cho biết mức ñộ ñồng ý anh/chị phát biểu đây: 1: Hồn tồn khơng đồng ý 4: ðồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Bình thường 5: Hồn tồn đồng ý NHANH CHĨNG Giao dịch viên Bưu điện Long An phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS giao dịch nhanh chóng Anh chị ñược Bưu tá phát EMS kịp thời ngày ñến Bưu cục (tức phát trùng ngày với ngày dấu nhật ấn) Bưu gửi EMS ñược chuyển phát ñến người nhận tiêu thời gian cơng bố Bưu điện thơng báo kịp thời cho khách hàng tăng giá cước dịch vụ Bưu ñiện giải nhanh chóng, thỏa đáng trường hợp đặc biệt (điều tra, khiếu nại) q trình khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS 5 CHÍNH XÁC Giao dịch viên tính cước sử dụng dịch vụ EMS xác theo bảng cước công bố Bưu gửi EMS anh/chị gửi ñi ñược chuyển phát ñúng ñịa chỉ, ñúng người nhận Khi nhận bưu gửi EMS Bưu tá phát ñúng ñịa anh/chị Khi gửi EMS nhân viên Bưu ðiện kiểm tra lại hàng hóa so với phiếu gửi hàng anh/chị 5 Khi phát bưu gửi EMS Bưu tá cho anh/chị ký nhận AN TOÀN Những hướng dẫn Giao dịch viên Bưu ñiện làm cho anh chị yên tâm Tài liệu, hàng hóa anh/chị chuyển phát đến người nhận cịn nguyên vẹn, không hư hỏng Anh chị ñược Bưu tá phát bưu gửi EMS cịn ngun vẹn, khơng hư hỏng Khi anh/chị gửi EMS nhân viên Bưu ðiện Long An ln giữ bí mật thơng tin người gửi, người nhận 5 Khi anh/chị gửi EMS nhân viên Bưu ðiện Long An giữ bí mật nội dung bên bưu gửi TIỆN LỢI Bưu ñiện có bãi giữ xe tiện lợi cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ EMS Quầy giao dịch bố trí thuận tiện để khách hàng ñến sử dụng dịch vụ EMS Giờ mở cửa Bưu ðiện tiện lợi cho khách hàng Thủ tục nhận gửi Bưu ñiện ñơn giản, thuận tiện 5 Bưu ðiện trang bị ñầy ñủ thiết bị (cân ño, máy tính, máy in…) phục vụ cho việc nhận gửi EMS khách hàng PHONG CÁCH PHỤC VỤ Nhân viên Bưu điện có trang phục lịch Nhân viên Bưu điện có thái độ vui vẻ, hịa nhã giao tiếp với khách hàng Nhân viên Bưu ñiện phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo Nhân viên Bưu điện lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng 5 Nhân viên Bưu điện có kiến thức để giải đáp, tư vấn cho khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS UY TÍN Bưu điện doanh nghiệp Nhà nước có uy tín cao lĩnh vực Bưu Viễn thơng Bưu ñiện doanh nghiệp lớn Nhà nước, có bề dày kinh nghiệm hoạt động chuyển phát nhanh rộng khắp nước Khi giao tiếp, Giao dịch viên mặt ngành Bưu điện, ln tạo niềm tin an tâm cho khách hàng Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ EMS Bưu ñiện 5 Bưu ñiện chọn lựa ñầu tiên anh/chị gửi chuyển phát nhanh Câu 1b: Giả sử dịch vụ chuyển phát nhanh hồn hảo (tức đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng khách hàng hồn tồn hài lịng nhận/gửi tài liệu, hàng hóa nơi đó) đạt điểm 10 Theo anh/chị, dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Bưu ñiện Long An ñược ñiểm Câu 2: Xin vui lịng cho biết nhóm tuổi anh /chị: 16 - 23 24 – 40 41 – 60 > 60 Câu 3: Xin vui lòng cho biết giới tính anh / chị: Nữ Nam Câu 4: Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn anh / chị: Phổ thông Trung học chuyên nghiệp Cao ñẳng ðại học Sau ñại học 10 Câu 5: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh / chị: Công nhân Giáo viên ðang tìm việc làm Cán viên chức Nhà nước Nhà nghiên cứu khoa học Về hưu Doanh nhân Nội trợ Khác XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH (CHỊ) ... sát thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Bưu ñiện tỉnh Long An - ðề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Bưu ñiện tỉnh Long An Phạm vi ñối tượng... lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Bưu ñiện tỉnh Long An - ðề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Bưu ñiện tỉnh Long An III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/3/2014 IV-... Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Bưu ñiện tỉnh Long An II- Nhiệm vụ nội dung: - Tổng quan dịch vụ Bưu chuyển phát Phân tích, khảo sát thực trạng, tình hình thực chất lượng dịch vụ