Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại công ty CPTM và CPN nội bài CN đồng nai

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………… ngày ….tháng ….năm 2011 SVTH: Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………… TP.HCM, ngày ….tháng ….năm 2011 SVTH: Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: LỜI MỞ ĐẦU Ngày chắn khơng phủ nhận vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tồn phát triển ổn định đời sống kinh tế xã hội nói chung với doanh nghiệp nói riêng ,trong bối cảnh việt nam gia nhập WTO Tuy nhận thức tuyệt đại phận vấn đề chất lượng thông qua cảm nhận từ thực tế thường cảm tính Muốn nâng cao nhận thức vai trò cơng tác nâng cao chất lượng quản lý chất lượng,thì điều kiện tiên cần phải nâng cao nhận thức mặt lý luận khoa học kết hợp với thực tiễn Đến ta đặt câu hỏi : định tồn phát triển doanh nghiệp? Câu trả lời thị trường Nếu sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp mà không thị trường chấp nhận tất yếu doanh nghiệp đến diệt vong.Vậy muốn tồn phát triển lên khơng cách khác doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn thị trường sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp Là doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực bưu viễn thơng khơng nằm ngồi quy luật Đặc biệt năm trở lại với sách nở cửa nhà nước sức ép đối thủ cạnh tranh ngày gay gắt dẫn đến thị phần doanh nghiệp ngày bị đe dọa việc nâng cao chất lượng dịch vụ cần thiết công ty tương lai Để làm sang tỏ vấn đề với khoảng thời gian thực tập công ty, mạnh dạn đề cập đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ công ty với mục đích nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ,với tên đề tài “ Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty CPTM CPN Nội Bài- CN Đồng Nai” để thực chuyên đề thực tập SVTH: Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nội dung gồm phần: Phần 1: Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức Công ty CPTM CPN Nội Bài-CN Đồng Nai Phần : Khảo sát ,phân tích số liệu quy trình khai thác cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh tình hình thực chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tỉnh đồng nai qua số năm gần Phần 3:Nhận xét đánh giá quy trình khai thác cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh nguyên nhân làm ảnh hưởng đến dịch vụ chuyển phát nhanh đơn vị Trong trình thực tập, em nhận nhiệt tình, quan tâm, hướng dẫn, bảo cô giáo thạc sỹ: Phạm Mỹ Hạnh cô anh chị Công ty CPTM CPN Nội Bài – CN Đồng Nai Em xin chân thành cảm ơn Đồng Nai, 10 tháng 10 năm 2011 Sinh viên thực SVTH: Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Phần 1: Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức Công ty CPTM CPN Nội Bài-CN Đồng Nai Quá trình hình thành phát triển Công ty CPTM CPN Nội Bài- CN Đồng Nai 1.1 Qúa trình hình thành phát triển Công ty CPTM CPN Nội Bài Công ty Cổ Phần Thương mại Chuyển phát nhanh Nội Bài ( NOI BAI EXPRESS AND TRADING JOINT STOCK COMPANY ) thành lập ngày 10/03/2003 theo Giấy phép đăng ký kinh doanh số: 0103001975, Sở KHĐT Hà Nội cấp, với ngành nghề hoạt động cung cấp dịch vụ Chuyển phát nhanh Là Cơng ty có kinh nghiệm hoạt động nghành Bưu – Chuyển phát, NETCO tự hào thương hiệu có uy tín lĩnh vực chuyển phát nhanh tài liệu, hàng hóa Trong nước Quốc tế với phương châm phục vụ: Vì khách hàng phục vụ, Vì uy tín chun cần Với mục tiêu luôn đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày cao khách hàng, Cơng ty Chúng tơi hồn thiện, mở rộng quy mơ phục vụ đa dạng hố loại hình dịch vụ Đảm bảo tiêu, ổn định chất lượng phục vụ khách hàng, NETCO áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 ứng dụng Công nghệ tiên tiến giới giúp phục vụ khách hàng với chất lượng tốt Sứ mệnh - Tầm nhìn Giá trị cốt lõi Netco * Sứ mệnh NETCO nỗ lực mang lại nhiều giá trị cho khách hàng cách ứng dụng công nghệ thông tin phương pháp quản lý tiên tiến giới vào trình quản lý, quy trình sản xuất Cơng ty * Tầm nhìn NETCO mong muốn trở thành hãng Chuyển Phát Nhanh có chất lượng uy tín hàng đầu việt nam, mang lại nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng, góp phần hưng thịnh Đất Nước đem lại cho thành viên Công ty sống đầy đủ vật chất, phong phú tinh thần Tạo môi trường làm việc tốt để thành viên phát triển tài * Giá trị cốt lõi SVTH: Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Gắn kết cán bộ, Nhân viên xây dựng Công ty NETCO vững mạnh Phục vụ Khách hàng mục tiêu tồn Cơng ty Mang lại giá trị ngày nhiều cho Khách hàng 1.2 Quá trình hình thành Cơng ty CPTM CPN Nội Bài- CN Đồng Nai Từ năm 2003 Chi Nhánh Đồng Nai(Netco Đồng Nai) hoạt động quản lý chung Công ty CPTM CPN Nội Bài vào ngày 31 /08/2010 chi nhánh Đồng nai thành lập theo giấy phép đăng ký kinh doanh số : 0101344790 -005, Sở KHĐT Đồng Nai cấp ,công ty hoạt động độc lập công ty Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, nhiệm vụ, cấu tổ chức, máy giúp việc qui định Điều lệ tổ chức hoạt động Công ty CPTM CPN Nội Bài ban hành kèm theo định số 85/QĐNetco/2010 ngày 24 tháng 04 năm 2010 Tổng giám đốc Công ty CPTM CPN Nội Bài Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Công ty CPTM CPN Nội BàiCN Đồng Nai Mơ hình hoạt động quản lý sản xuất Công ty CPTM CPN Nội BàiCN Đồng Nai Khối sản xuất CHI NHÁNH ĐỒNG NAI GD Tuyến KCN BH1 Khối quản lý-nghiệp vụ Phòng Tổ chức- Hành Phòng kế tốn GD Tuyến KCN LONG BÌNH Phòng DVKH GD Tuyến TP Biên Hòa Phòng KD GD Tuyến KCN AMATA phòng khai thác quốc GD Tuyến KCN Nhơn Trạch GD Tuyến KCN BH2 tế Phòng CNTT Tổ Kiểm sốt GD Tuyến KCN Long Thành TTThành Mơ hình Tổ chức máy quản lý sản xuất cty CPTM CPN Nội Bài- CN Đồng Nai SVTH: Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: 2.1.Giám đốc Giám đốc chi nhánh Đồng Nai Tổng giám đốc Tổng công ty CPTM CPN Nội Bài bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật khen thưởng sau có ý kiến chấp thuận văn Hội đồng Quản trị công ty Giám đốc chi nhánh Đồng Nai người đại diện theo pháp luật Chi Nhánh Đồng Nai, chịu trách nhiệm trước Công ty trước pháp luật quản lý, điều hành hoạt động Chi Nhánh Đồng Nai phạm vi quyền hạn, nghĩa vụ qui định điều lệ tổ chức, hoạt động Công ty CPTM CPN Nội Bài văn khác Cơng ty, cấp uỷ, quyền địa phương Giám đốc người có quyền điều hành quản lý cao Chi Nhánh Đồng Nai 2.2 Phòng Tổ chức- Hành Phòng TC-HC có quyền hạn nhiệm vụ sau: - Trách nhiệm: Tuyển dụng nhân sự: - Căn vào nhu cầu tuyển dụng nhân phận, lập triển khai kế hoạch tuyển dụng, chịu trách nhiệm việc cung cấp đủ nhân (số lượng chất lượng) - Báo cáo thường xuyên kết tuyển dụng nhân tháng, số lượng tình hình sử dụng nhân đơn vị - Hoạt động đào tạo: - Chịu trách nhiệm việc hướng dẫn kết hợp với đơn vị tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho nhân tuyển dụng, đảm bảo chất lượng nhân tuyển - Đối với hoạt động đào tạo lại nhân viên, Phòng TCHC chịu trách nhiệm đảm bảo hoạt động đào tạo phải tiến hành thường xuyên chất lượng đáp ứng yêu cầu nâng cao nghiệp vụ nhân viên - Việc tổ chức đào tạo đào tạo lại nhân viên phải lập kế hoạch đầy đủ định kỳ báo cáo đầy đủ kết đào tạo - Phòng TCHC kết hợp với đơn vị tổ chức kiểm tra thường xuyên nghiệp vụ nhân viên phận thông qua kế hoạch định kỳ Trường hợp kết SVTH: Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: kiểm tra đạt thấp, không đảm bảo u cầu phòng TCHC đơn vị chịu trách nhiệm việc đào tạo chất lượng - Đánh giá lực nhân viên: - Chịu trách nhiệm yêu cầu đơn vị đánh giá hoàn thành công việc tháng, tổng hợp kết báo cáo định kỳ trình Giám Đốc Tổng Giám Đốc kết đánh giá tháng, đảm bảo hướng dẫn đầy đủ đơn vị tiến hành hoạt động đánh giá nhân viên - Lập triển khai kế hoạch định kỳ đánh giá lực làm việc nhân viên phận Báo cáo kết cơng tác đánh giá lực nhân viên, phân tích tình hình nhân cơng ty, đề xuất biện pháp điều chỉnh cần thiết cấu nhân công ty - Tiếp cận thường xuyên với nhân viên thơng qua hình thức phù hợp, tìm hiểu ý kiến phản ánh, góp ý nhân viên công ty, báo cáo Giám Đốc Tổng Giám đốc Báo cáo tình hình nhân chi phí liên quan đến nhân sự: Định kỳ báo cáo hàng tháng tình hình biến động nhân đơn vị, phân tích hiệu sử dụng nhân đơn vị, đề xuất biện pháp nhằm đảm bảo việc sử dụng nhân hiệu quả, đề xuất tuyển dụng bổ sung nhân (nếu có) Báo cáo biến động chi phí lương nhân viên (bao gồm lương chi nhánh), đánh giá tình hình biến động chi phí lương, đảm bảo mức độ biến động chi phí lương phạm vi giới hạn cho phép Quyền hạn: -Lập triển khai kế hoạch tuyển dụng nhân sự, quyền giám sát phận tuân thủ bước thuộc quy chế số 11/QC-NETCO/2007 quy định thủ tục tuyển dụng nhân -Trong trường hợp cần thiết, có quyền lập biên phận không tuân thủ nghiêm túc quy định thuộc quy chế tuyển dụng -Quyền hạn việc tổ chức đào tạo đào tạo lại nhân viên: SVTH: Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: + Được phép soạn thảo phổ biến tài liệu giới thiệu công ty đào tạo sơ lược nghiệp vụ cho nhân viên công ty (tài liệu phải phê duyệt) + Được quyền tổ chức đề nghị phận hợp tác đào tạo chuyên sâu kỹ liên quan đến nghiệp vụ áp dụng cho nhân viên + Căn vào tình hình thực tế yêu cầu cụ thể phát sinh trình hoạt động phận, lập kế hoạch đào tạo lại nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu nâng cao nghiệp vụ Phòng TCHC cung cấp điều kiện cần thiết để đảm bảo việc đào tạo nhân viên thuận lợi có quyền đề nghị phận có liên quan chủ động công tác đào tạo lại nhân viên + Đề nghị phận có liên quan hợp tác chặt chẽ với phòng TCHC tiến hành kiểm tra, đánh giá kết tiếp thu nhân viên sau kỳ đào tạo lại nhân thuộc phận + Căn kết kiểm tra kiến nghị Trưởng phận kiến nghị Tổng Giám đốc biện pháp xử lý cần thiết nhằm điều chỉnh hệ thống mặt nhân Quyền hạn hoạt động đánh giá lực nhân viên: + Đề nghị Trưởng phận thực đánh giá hồn thành cơng việc nhân viên tháng Đối với trường hợp không đảm bảo việc thực đánh giá hồn thành cơng việc nhân viên tháng (khơng có đánh giá đánh giá khơng đạt u cầu), Phòng TCHC lập biên kiến nghị hình thức kỷ luật phù hợp + Định kỳ tổ chức hoạt động đánh giá lại nhân viên sử dụng hình thức thi nghiệp vụ nhân viên công ty Căn kết đánh giá test nghiệp vụ kiến nghị biện pháp điều chỉnh nhân thích hợp phận có liên quan + Căn vào hoạt động đánh giá lực nhân viên, có quyền đề xuất Giám Đốc Tổng Giám Đốc xem xét điều chỉnh mức lương mức phụ cấp 2.3.Phòng Kế tốn Nhiệm vụ quyền hạn phòng kế tốn quy định sau: Chịu trách nhiệm lập kế hoạch theo dõi, kiểm sốt doanh thu chi phí SVTH: Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Chịu trách nhiệm theo dõi, báo cáo cho Giám Đốc chi nhánh Tổng Giám Đốc số liệu liên quan đến tiêu doanh thu, chi phí cơng ty tháng, chi phí hoạt động phận, khoản chi phí liên quan đến giá thành dịch vụ Phân tích biến động doanh số khoản chi phí, mức độ tăng giảm chi phí, nguyên nhân giải pháp khắc phục nhằm mục đích tư vấn cho Tổng Giám đốc/Giám đốc chi nhánh việc hoạch định kế hoạch đầu tư ngắn hạn dài hạn Hướng dẫn kiểm tra việc thực nguyên tắc thu chi tài phận thuộc cơng ty, đảm bảo trì việc phân bổ chi phí hợp lý Đề xuất giải pháp nhằm kiểm sốt hiệu hoạt động tài cơng ty Thu hồi công nợ: - Chịu trách nhiệm đảm bảo việc thu hồi công nợ tháng, giải tối thiểu 90% công nợ tồn tháng trước Đảm bảo tỷ lệ tồn công nợ không vượt tiêu Giám Đốc chi nhánh Tổng Giám Đốc giao Lập kế hoạch thu nợ theo tháng tiêu thu nợ nhân viên kế toán chịu trách nhiệm thu hồi công nợ Báo cáo thường xuyên tình hình tồn đọng cơng nợ, ngun nhân biện pháp khắc phục, kế hoạch giải … Báo cáo công nợ phải lập vào cuối tháng cuối kỳ kế tốn, phải khoanh vùng khoản nợ khó đòi, khoản nợ chưa tốn phát sinh vấn đề cần có hỗ trợ giải phận khác, phương hướng giải quyết… Chịu trách nhiệm kết hợp với phận có liên quan, giải nhanh chóng cơng nợ tồn đọng -Chịu trách nhiệm hoàn toàn tất vấn đề liên quan đến công nợ, kiểm sốt doanh thu chi phí -Chịu trách nhiệm xếp lưu trữ chứng từ 2.4.Phòng DVKH Đảm bảo chịu trách nhiệm trì hoạt động chăm sóc khách hàng đáp ứng việc trì doanh số công ty đạt mức độ tối thiểu 100% doanh số tháng trước Lập kế hoạch tháng chi tiết chăm sóc khách hàng SVTH: 10 Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Mạng lưới kênh phân phối hoạt động chưa hết cơng suất sách tiền lương, chế độ chưa khuyến khích cán cơng nhân tích cực làm việc, mặt khác tâm lý ỷ nại cán công nhân viên việc quảng bá, tuyên truyền chưa nhiều, chưa thường xuyên, việc tuyên truyền bắt đầu với khách hàng lớn, chưa mạng tính đại chúng chưa kích thích việc sử dụng khách hàng Một thực tế cho thấy Netco Đồng Nai chưa thực quan tâm tới việc sách sau bán hàng, thu thập thông tin sản phẩm dịch vụ mình, hay thắc mắc khách hàng việc sử dụng dịch vụ Chưa có chiến lược cụ thể cho vấn đề marketting, chưa có đội ngũ nhân viên thường xuyên vấn khách hàng, chưa xây dựng hệ thống quản lý khách hàng 3.Một số nguyên nhân liên quan đến quy trình cung cấp dịch vụchuyển phát nhanh Netco Đồng Nai 3.1.Bưu phẩm đến chậm Một số nguyên nhân Bưu phẩm đến chậm: - Các nguyên nhân khách quan bất khả kháng (thiên tai, địch hoạ, hoãn, huỷ chuyến bay, tắc đường, chậm nội người nhận - bưu phẩm phải phát văn thư, bảo vệ, …), với nguyên nhân đến từ nhóm này, NETCO nỗ lực phạm vi khả để thơng báo đến khách hàng tình trạng bưu phẩm, nguồn lực NETCO tập trung để hỗ trợ khách hàng VIP, khách hàng thường xuyên để khắc phục hậu - Các nguyên nhân chủ quan yếu tố người quy trình xử lý nghiệp vụ gây nên như: để sót thư, hàng, ghi sai thiếu thông tin, … Với nguyên nhân đến từ nhóm khách quan này, NETCO thẳng thắn nhận khuyết điểm liên lục thơng tin với khách hàng để nhanh có thể, hạn chế hậu cho khách hàng người cung cấp dịch vụ NETCO tổ chức họp phân tích trách nhiệm nhân liên quan đến cố, lỗi thực chủ quan, cố ý, dứt khốt chúng tơi khơng sử dụng nhân SVTH: 46 Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - GVHD: Cũng chậm thư nhân viên phát bị hỏng xe, tai nạn, phát bưu phẩm Trong trường hợp này, NETCO điều động nhân viên động thay - Một nguyên nhân làm ảnh hưởng đến việc phát bưu phẩm chậm đến từ phía người nhận (đi vắng, chuyển công tác, địa thay đổi, …), với bưu phẩm này, sau nhân viên phát lần 1, không để lại giấy nhắn (nếu vắng nhà) khai thác lại (chuyển địa chỉ), để phát lại cho khách hàng Do vậy, bưu phẩm đến chậm so với yêu cầu quý Ngân Khách hàng - Tuy nhiên, tính chất đặc thù ngành nghề, phụ thuộc nhiều vào yếu tố người, nên đã, liên tục nghiên cứu sử dụng công nghệ tiên tiến để hạn chế thấp sai sót xảy 3.2.Thất lạc, bưu phẩm - Trong trường hợp này, bưu phẩm thất lạc nguyên nhân chủ quan khách quan, nhiên, cho dù lý nào, NETCO sẵn sàng với trách nhiệm nỗ lực trợ giúp hoàn thành thủ tục, nhằm giải thiểu thiệt hại cho hai bên - Vấn đề đền bù thiệt hai việc mất, thất lạc bưu phẩm NETCO thực theo quy định bồi thường Bộ Thông tin Truyền thông quy định, theo quy định bồi thường NETCO Tổng Giám đốc NETCO ký 3.3Bưu phẩm rách, nát, ướt … - Trong trường hợp này, lập biên vụ thông báo đến Quý khách hàng, đực đồng ý, NETCO tiến hành thay phong bì (bao gói) trước phát bưu phẩm 3.4.Số lượng bưu phẩm tăng đột biến SVTH: 47 Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - GVHD: Với giải thuyết này, sau tìm hiểu, khảo sát phân tích thực tế, NETCO có phương án thực cụ thể, đảm bảo thời gian tồn trình cam kết với Quý khách hàng 4.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh CN Netco Đồng Nai 4.1.Định hướng phát triển Chi nhánh Phấn đấu thực tiêu doanh thu hàng năm vượt mức kế hoạch Tổng công ty giao từ 10% trở lên, tiêu khác phấn đấu đạt vượt mức kế hoạch giao; Kế hoạch chi phí phấn đấu hàng năm giảm từ 5% trở lên; Các tiêu chất lượng phấn đấu đạt vượt tiêu quy định; Về tiêu thời gian tồn trình chuyển, phát, phấn đấu đạt vượt thời gian quy định; Sản lượng dịch vụ đặc biệt phấn đấu đạt vượt kế hoạch giao; Mở rộng phát triển thêm nhiều dịch vụ mới: làm tốt công tác tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, chiếm lĩnh thị trường, đảm bảo cạnh tranh giành thắng lợi Hàng năm có từ 30-50% trở lên CBCNV tham gia lớp đào tạo, bồi dưỡng, tham gia chương trình đào tạo nâng cao trình độ mặt Tuyệt đối đảm bảo an toàn lao động sản xuất, khơng để xẩy thất tài sản, tiền bạc, hàng an toàn lao động; Phấn đấu đạt hiệu cao tiền vốn, sở vật chất sử dụng lao động Tăng cường công tác giáo dục trị tư tưởng, quán triệt cho đội ngũ CBCNV hiệu khó khăn, thách thức thời kì đổi Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp.Thường xuyên quan tâm đến việc làm, đời sống vật chất tinh thần, thực đầy đủ chế độ sách cho người lao động SVTH: 48 Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: 4.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh CN Netco Đồng Nai 4.2.1.Xây dựng sách, mục tiêu chất lượng phù hợp với dịch vụ Dù kinh doanh lĩnh vực doanh nghiệp phải hướng tới chất lượng mà khách hàng muốn đạt sử dụng dịch vụ Dựa phân tích mơi trường kinh doanh, thị phần nhóm khách hàng để đưa mục tiêu chất lượng Do để thực tốt mục tiêu chi nhánh Netco Đồng Nai cần thực tốt quy tắc sau: Chất lượng dịch vụ phải hướng tới lợi ích khách hàng Tất hoạt động điều tra khách hàng, chiến lược chất lượng, kiểm tra, giám sát phải thỏa mãn nhu cầu mà khách hàng mong muốn dịch vụ Netco Đồng Nai áp dụng quản lý chất lượng theo trình để giảm thiểu bớt chi phí, thời gian Doanh nghiệp kiểm tra giám sát chất lượng khâu sản xuất đóng gói sản phẩm Với mục đích phòng ngừa chính, ngăn chặn kịp thời ngun nhân gấy chất lượng Để thực cơng tác ban lãnh đạo cần thường xun đôn đốc, giữ vững định hướng cho nhân viên Cần thực xây dựng văn minh thương mại, giúp khách hàng thấy thoải mái tiện dụng sử dung dịch vụ Netco Do cơng ty cần phải cho yếu tố văn hóa vào marketting , tạo thái độ làm việc chuyên nghiệp, động, sáng tạo, tạo nét phong thái riêng Netco Đồng Nai nên tổ chức buổi vấn, giao doanh nghiệp với khách hàng hay giới thiệu sản phẩm để vừa giải đáp thắc mắc khách hàng đồng thời lai thu thập luồng thông tin cần thiêt để Cơng ty nâng cao dịch vụ trước sau bán hàng, từ làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm gửi gắm niềm tin vào doanh nghiệp Công ty cần tổ chức chương trình khuyến mại để từ biết hiểu biết sản phẩm doanh nghiệp cung cấp 4.2.2.Tiếp tục mở rộng mạng lưới giao dịch Phải áp dụng phương pháp nghiên cứu thị trường mơ hình dự tốn để lựa chọn điểm bố trí cho phải khu vực địa lý có khả phục vụ khách hàng, có tính đến khả giao tiếp có Việc bố trí địa điểm phải kết hợp yêu cầu đặc thù ngành bố trí sản xuất phát triển vùng (quy hoạch), SVTH: 49 Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: đáp ứng yêu cầu khách hàng tính thuận lợi (bán kính phục vụ nhân viên giao dịch Để mở rộng mạng lưới phục vụ, đơn vị hoạt động dịch vụ chuyển phát nhanh Netco Đồng Nai cần nhanh chóng đầu tư trang thiết bị, chuẩn bị tốt sở vật chất lẫn người để nâng cao chất lượng phục vụ Cụ thể là: Tiếp tục mở rộng mạng lưới giao dịch tất khu công nghiệp , trung tâm huyện tỉnh 4.2.3.Nâng cao chất lượng đội ngũ cán Để nâng cao đội ngũ cán việc tổ chức tuyển chọn lao động cần phải tiến hành cách khoa học như: Ở phận giao dịch: nên tuyển chọn người có chuyên mơn nghiệp vụ ngành, có khả giao tiếp tốt, nhanh nhẹn Ở phận khai thác: nên tuyển chọn người có sức khỏe tốt, có trình độ nghiệp vụ Ở phận quản lý: nên tuyển dụng người có trình độ đại học đại học, ưu tiên người có kinh nghiệm Đưa sách đãi ngộ với người có trình độ chun môn cao, tránh tượng chảy máu chất xám Thu nhập chủ yếu cán công nhân tiền lương Vậy trả lương cho người lao động thực cho việc đầu tư phát triển nguồn nhân lực, góp phần nâng cao suất chất lượng hiệu trình sản xuất kinh doanh, nâng cao trách nhiệm cá nhân cộng đồng nghiệp vụ đơn vị xây dựng nội quy xét suất chất lượng cho tập thể cá nhân Thường xuyên đưa hình thức bình bầu tổ nhằm tăng khả làm việc công nhân Nên tổ chức thăm quan học tập phương thức làm việc chi nhánh,trung tâm lớn cơng ty Nhân viên ln có thái độ niềm nở, ân cần, chu đáo với khách hàng Luôn lắng nghe ý kiến khách hàng, ý kiến đóng góp mặt yếu dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, cần phải thực tốt SVTH: 50 Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: phương châm: giữ lấy khách hàng sống phải hiểu khách hàng người trả lương cho tương lai doanh nghiệp Phát triển nguồn nhân lực với cấu lao động hợp lý Tăng lao động trực tiếp, tính giảm lao động gián tiếp 4.2.4.Thực sách khách hàng mềm dẻo,linh hoạt Chiến lược cạnh tranh khách hàng mục tiêu hàng đầu Netco đồng nai Khách hàng yếu tố quan trọng đảm bảo cho phát triển thành cơng doanh nghiệp Do để đảm bảo công tác nâng cao chất lượng dịch vụ đạt hiệu cao Netco đồng nai phải sâu vào khách hàng, đặt tảng tin tượng khách hàng Giải công việc cho khách hàng nhanh chóng, thuận tiện phải đạt độ xác cao Để đảm bảo gắn bó khách hàng với cơng ty doanh nghiệp ln phait tìm hiểu nhu cầu khách hàng nhằm đem lại dịch vụ tốt cho họ ` Với đối tượng doanh nghiệp mục tiêu khách hàng thường sản phẩm Bưu kiện, Bưu phẩm có số lượng lớn,họ thường đòi hỏi thời gian vận chuyển nhanh chóng xác, đảm bảo an toàn cho sản phẩm Đây đối tượng có hiểu biết nhiều nên cơng ty dựa vào để phát triển dịch vụ mới, tư vấn thúc đẩy họ tham gia vào thị trường 4.2.5.Tiếp tục cải thiện nâng cao cơng nghệ sử dụng bưu Đổi công nghệ phải vào chiến lược sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, vào tình hình xu hướng phát triển công nghệ giới, vào thực trạng khả cơng nghệ có, vào khả nắm bắt tiếp thu để lựa chọn cơng nghệ thích hợp nhằm sản xuất sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường cụ thể sở tiết kiệm chi phí, sản phẩm dịch vụ sản xuất phải người tiêu dùng chấp nhận chất lượng giá Trong điều kiện nguồn vốn hạn hẹp cần kết hợp đổi có trọng điểm khâu có phận then chốt với đầu tư đồng Tăng cường tiếp thụ chuyển giao công nghệ đại; bước tiến tới làm chủ công nghệ phần cứng phần mềm, sản xuất sản phẩm có chất lượng quốc tế Nâng cao lực sản xuất thiết bị nướcTăng cường hợp tác trao đổi, SVTH: 51 Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: tham gia thị trường phân công lao động quốc tế, thực chun mơn hố sản xuất số sản phẩm Việt Nam; đẩy mạnh thị trường xuất nước - Chú trọng ưu tiên huy động vốn đầu tư nguồn nhân lực cho phát triển công nghiệp phần mềm Năm 2012, doanh số phần mềm phấn đấu đạt 30% doanh số công nghiệp bưu chính, viễn thơng, tin học Tăng nhanh tỷ trọng phần mềm sản phẩm; bước thâm nhập thị trường khu vực quốc tế thông qua phân cơng lao động, chun mơn hố sản xuất 5.Một số kiến nghị nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ bưu 5.1.Kiến nghị với Nhà nước Vấn đề giá cước Bưu nhiều bất cập, Nhà nước quy định cho sản phẩm truyền thống xác định khung giá cho dịch vụ gia tăng giá trị Với sách giá cước khơng kích thích tinh thần trách nhiệm, sáng tạo đội ngũ cán cơng nhân Bưu để nâng cao chất lượng sản phẩm Trong tình hình cạnh tranh ngày gay gắt, Nhà nước quản lý vĩ mô việc xác định khung giá cho loại hình dịch vụ có chức phục vụ để có sách giá cước mềm dẻo linh hoạt với khách hàng thời kỳ Nếu khung giá Nhà nước đưa mà thấp so với chi phí thực tế đơn vị sản phẩm Nhà nước cần có sách trợ giá dịch vụ Bưu - Viễn thơng Đẩy nhanh việc xây dựng Pháp lệnh, Luật Bưu chính-Viễn thơng hệ thống văn pháp quy khác tạo điều kiện chuyển mạnh bưu chính, viễn thơng sang thị trường cạnh tranh; chủ động thực lộ trình mở cửa, hội nhập kinh tế quốc tế Nhanh chóng xây dựng ban hành sách, biện pháp cụ thể thúc đẩy cạnh tranh, tạo điều kiện cho thành phần kinh tế tham gia phát triển bưu Cho phép doanh nghiệp nước có đủ điều kiện tham gia thị trường cung cấp dịch vụ bản, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ ứng dụng công nghệ tin học nước quốc tế Mở rộng thị trường cạnh tranh sở phát huy vai trò chủ đạo doanh nghiệp nhà nước Xây dựng sách đảm bảo cho chế thị trường vận hành có hiệu quả; sách điều tiết phục vụ kinh doanh, tiện ích, phổ cập dịch vụ Sớm xây dựng cơng bố lộ trình mở cửa thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh theo mốc thời gian cho dịch vụ cụ thể SVTH: 52 Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Có sách, biện pháp phù hợp nhằm tận dụng, huy động nguồn lực ngành, địa phương tham gia phát triển sở hạ tầng thông tin quốc gia; nâng cao lực phục vụ cộng đồng; tăng khả truy nhập dịch vụ cho người dân xã hội Xây dựng hoàn thiện máy quản lý nhà nước thống bưu chính, viễn thơng cơng nghệ thông tin phù hợp với xu hướng hội tụ công nghệ; lực quản lý phải theo kịp tốc độ phát triển Đẩy mạnh cải cách hành chính, thực quản lý nhà nước có hiệu lực, hiệu môi trường mở cửa cạnh tranh Thiết lập tiền đề cần thiết cho bưu chính, viễn thơng, tin học trình Việt Nam tham gia AFTA, APEC, thực Hiệp định Thương mại Việt - Mỹ, gia nhập WTO 5.2 Kiến nghị với công ty CPTM CPN Nội Bài Quản lý chất lượng phải lập kế hoạch thực cách đồng bộ, thống tất chi nhánh trực thuộc công ty để nâng cao hiệu chung trình cung ứng dịch vụ Thực công tác tra kiểm tra nhằm chấn chỉnh, xử lý kịp thời nghiêm trị hành vi, biểu sai trái làm mát tài sản khách hàng Quản lý theo pháp luật, giảm bớt biện pháp hành chính, tăng cường biện pháp “hậu kiểm”, không can thiệp sâu vào hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Chú trọng định hướng dự báo; gắn quy hoạch, kế hoạch với hệ thống chế sách thị trường; đảm bảo phát triển lành mạnh, bình đẳng Bảo vệ quyền lợi Nhà nước, người tiêu dùng doanh nghiệp Thường xuyên quán triệt cho CBCNV tầm ý nghĩa quan trọng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh, coi công tác đảm bảo nâng cao chất lượng nhiệm vụ quan trọng cấp bách, định phát triển dịch vụ đơn vị Thường xuyên đổi chế khen thưởng thi đua, động viên khen thưởng kịp thời tập thể, cá nhân điển hình, tiêu biểu xuất sắc phong trao thi đua khen để khích lệ CBCNV sản xuất Tăn cường hợp tác với bưu điện đối tác khác để nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, đảm bảo sản xuất kinh doanh hiệu phát triển bền vững SVTH: 53 Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh yếu tố vơ quan trọng, định tồn tại, phát triển Netco nói chung chi nhánh Netco đồng nai nói riêng việc nâng cao chất lượng mối quan tâm lớn, mục tiêu phấn đấu công ty Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh cần phải ln ln tìm hiểu nghiên cứu nhiều lĩnh vực để tìm điểm yếu, điểm bất hợp lý khâu tổ chức sản xuất quản lý Từ tìm biện pháp cải tiến để tổ chức quản lý sản xuất khoa học hơn, hiệu phù hợp với tình hình thời điểm đơn vị Trên sở đề biện pháp nâng cao chất SVTH: 54 Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: lượng thông tin đạt mục tiêu ngành đề “Tốc độ hóa, tiêu chuẩn hóa tin học hóa ” Với đà phát triển nay, chất lượng Netco đồng nai phần có bước phát triển đáng kể so với dịch vụ,công ty giới thấp nhiều Vì để hồ nhập với mạng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế, Netco khơng đường khác phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Thực theo phương châm “Netco phải có bước phát triển nhanh để góp phần thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triển, nâng cao dân trí, văn minh xã hội sách mở cửa đem đến khác biệt cho khách hàng” Qua thời gian thực tập công tác công ty CPTM CPN Nội Bài- CN Đồng Nai, em hiểu vấn đề chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh ảnh hưởng nhiều đến tồn phát triển công ty,trong thời gian thực tập làm báo cáo em cố gắng nhiều,nhưng kinh nghiệm khả có hạn nên q trình làm báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót.Rất mong nhận ý kiến ban lãnh đạo quý thầy cô,nhằm giúp cho đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU SVTH: 55 Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Phần 1: Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức Công ty CPTM CPN Nội Bài-CN Đồng Nai.5 Quá trình hình thành phát triển Công ty CPTM CPN Nội Bài- CN Đồng Nai 1.1 Qúa trình hình thành phát triển Công ty CPTM CPN Nội Bài 1.2 Q trình hình thành Cơng ty CPTM CPN Nội Bài- CN Đồng Nai Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Công ty CPTM CPN Nội Bài- CN Đồng Nai .6 2.1.Giám đốc 2.2 Phòng Tổ chức- Hành 2.3.Phòng Kế tốn .10 2.4.Phòng DVKH 11 2.5.Phòng kinh doanh .12 2.6.Phòng khai thác quốc tế .13 2.7.Phòng cơng nghệ thơng tin 14 2.8.Tổ kiểm soát: .15 Tình hình tài chi nhánh Đồng Nai 15 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật Netco Đồng Nai 17 4.1.Bối cảnh kinh tế xã hội .17 4.1.1 Sự phát triển tỉnh Đồng Nai tác động tới dịch vụ chuyển phát nhanh .17 4.1.2.Những tác động tiến trình hội nhập thực cam kết gia nhập tổ chức thương mại giới ngành bưu .19 4.2 Sức ép cạnh tranh đối thủ nghành .21 4.3 Trình độ cán bộ, cơng nhân viên Netco Đồng Nai .22 4.4 Cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ Netco Đồng Nai 22 4.5.Hệ thống đại lý – Mạng lưới hoạt động: 26 Hệ thống hỗ trợ: .28 PHẦN 2:Khảo Sát,Phân Tích Số Liêu Vê Quy Trình Khai Thác Và Cung Cấp Dịc Vụ Chuyển Phát Nhanh Tình Hình Chất Lượng Dịch Vụ Chuyển Phát Nhanh Tại Chi Nhánh Tỉnh Đồng Nai Qua Môt Số Năm Gần Nhất .30 SVTH: 56 Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: 1.Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh 30 1.1.Tính khơng vật chất : 30 1.2 Q trình sản xuất mang tính dây chuyên: 30 1.3.Quá trình sản xuất gắn liên với tiêu thụ sản phẩm 31 1.4.Tải trọng không đồng đêu theo thời gian không gian 32 Các dịch vụ mà Netco Cung cấp 32 2.1.Dịch vụ Chuyển phát nhanh thông thường (CPN) 32 2.2.Dịch vụ Chuyển phát nhanh trước 9h (PT9H) 32 2.3.Dịch vụ Chuyển phát nhanh trước 12h (PT12H) .33 2.4.Dịch vụ Chuyển phát nhanh trước 16h (PT16H) .33 2.5.Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế 33 Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Netco Đồng Nai .34 3.1 Tình hình thực chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Netco Đồng Nai 34 3.1.1.Chất lượng sản phẩm 34 3.1.1.1.Thời gian 35 3.1.1.2 Độ xác 36 3.1.1.3.Độ an toàn .36 3.1.1.4 Tính bí mật 36 3.1.1.5 Độ lưu thoát 36 3.1.1.6 Chất lượng vận chuyển 37 3.2.Thực trạng 37 3.2.1 chất lượng dịch vụ theo đánh giá khách hàng .37 3.2.2.Độ tin cậy 38 3.2.3 Sự đảm bảo .39 3.2.4.Sự thấu cảm .41 3.2.5 Sự trách nhiệm 41 3.2.6.Tính hữu hình 42 SVTH: 57 Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Phần :Đánh Giá Chung Vê Quy Trình Khai Thác Và Cung Cấp Các Dịch Vụ Chuyển Phát Nhanh Và Các Nguyên Nhân Làm Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Chuyển Phát Nhanh Tại Netco Đồng Nai 43 Đánh giá chung vê quy trình khai thác cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh 43 1.1.Đánh gía chung 43 1.2.Quy trình nhận khai thác bưu phẩm: 43 1.2.1.Nhận thông tin yêu cầu dịch vụ từ phía Khách hàng: 43 1.2.2.Nhận bàn giao bưu phẩm, bưu kiện từ phía Khách hàng: 44 1.2.3.Khai thác kiểm sốt thơng tin: 44 1.2.4.Vận chuyển .44 1.2.5.Chuyển thư, bưu phẩm, bưu kiện đến tay người nhận: 44 1.2.6.Nhập kiểm sốt thơng tin nhận lên hệ thống: 45 Nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Netco Đồng Nai 45 2.1.Những ưu điểm: 46 2.2.Những nhược điểm 46 2.3.Nguyên nhân hạn chế 47 3.Một số nguyên nhân liên quan đến quy trình cung cấp dịch vụchuyển phát nhanh Netco Đồng Nai 47 3.1.Bưu phẩm đến chậm 47 3.2.Thất lạc, bưu phẩm .48 3.3Bưu phẩm rách, nát, ướt … 48 3.4.Số lượng bưu phẩm tăng đột biến 49 4.Môt số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh CN Netco Đồng Nai 49 4.1.Định hướng phát triển Chi nhánh .49 4.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh CN Netco Đồng Nai 50 4.2.1.Xây dựng sách, mục tiêu chất lượng phù hợp với dịch vụ 50 4.2.2.Tiếp tục mở rộng mạng lưới giao dịch 51 4.2.3.Nâng cao chất lượng đội ngũ cán 51 SVTH: 58 Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: 4.2.4.Thực sách khách hàng mêm dẻo,linh hoạt 52 4.2.5.Tiếp tục cải thiện nâng cao công nghệ sử dụng bưu 52 5.Một số kiến nghị nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ bưu .53 5.1.Kiến nghị với Nhà nước 53 5.2 Kiến nghị với công ty CPTM CPN Nội Bài .54 KẾT LUẬN 56 SVTH: 59 Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 1: Tình hình tài Netco Đồng Nai 16 Bảng 2: Tình hình nguồn vốn Netco Đồng Nai .17 Bảng 3: Giao diện hình đăng nhập vào hệ thống 23 Bảng : Cập nhật thông tin gửi lên hệ thống mạng .23 Bảng 5: Kiểm sốt thơng tin qua giai đoạn 24 Bảng 6: Cập nhật thông tin người nhận lên hệ thống mạng 24 Bảng 7: Giao diện truy cập website:http://www.netco.com.vn .25 Bảng 8: Định vị bưu phẩm 25 Bảng 9: Định vị bưu phẩm bưu kiện thông qua hệ thống tin nhắn SM 26 Bảng 10: Mơ hình mạng lưới chi nhánh NETCO 27 Bảng 11: Quy trình kiểm sốt định vị bưu phẩm 27 Bảng 12:Áp dụng mơ hình quản lý chất lượng ISO .28 Bảng 13: Mơ hình phân phối trung tâm vá tỉnh 29 Bảng 14: Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ 34 Bảng 15: Kết điều tra mức độ tin cậy khách hàng với dịch vụ chuyển phát nhanh theo đánh giá khách hàng .38 Bảng 16: Kết điều tra bảo đảm Netco Đồng Nai theo đánh giá khách hàng 40 Bảng 17: Kết điều tra trách nhiệm CBNV Netco Đồng Nai qua đánh giá khách hàng 42 Bảng 18: Quy trình dịch vụ chuyển phát 45 SVTH: 60 Lớp: ... vụ công ty với mục đích nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ,với tên đề tài “ Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty CPTM CPN Nội Bài- CN Đồng Nai để thực chuyên đề... đốc Công ty CPTM CPN Nội Bài Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Công ty CPTM CPN Nội BàiCN Đồng Nai Mơ hình hoạt động quản lý sản xuất Công ty CPTM CPN Nội BàiCN Đồng Nai Khối sản xuất CHI NHÁNH ĐỒNG... hình thành phát triển Công ty CPTM CPN Nội Bài- CN Đồng Nai 1.1 Qúa trình hình thành phát triển Cơng ty CPTM CPN Nội Bài Công ty Cổ Phần Thương mại Chuyển phát nhanh Nội Bài ( NOI BAI EXPRESS