giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại công ty cổ phần thương mại nội bài chi nhánh đồng nai

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………… ngày ….tháng ….năm 2011 SVTH: Lớp: 1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………… TP.HCM, ngày ….tháng ….năm 2011 SVTH: Lớp: 2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay chắc chắn không ai có thể phủ nhận được vai trò quan trọng của việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ đối với sự tồn tại và phát triển ổn định của đời sống kinh tế xã hội nói chung và với các doanh nghiệp nói riêng ,trong bối cảnh việt nam gia nhập WTO hiện nay. Tuy vậy sự nhận thức của tuyệt đại bộ phận trong chúng ta về vấn đề chất lượng cho đến nay đều thông qua sự cảm nhận từ thực tế thường là cảm tính. Muốn nâng cao nhận thức về vai trò của công tác nâng cao chất lượng cũng như quản lý chất lượng,thì điều kiện tiên quyết cần phải nâng cao nhận thức về mặt lý luận khoa học kết hợp với thực tiễn. Đến đây ta đặt câu hỏi : cái gì quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp? Câu trả lời ở đây chính là thị trường. Nếu như sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà không được thị trường chấp nhận thì tất yếu doanh nghiệp đó sẽ đi đến diệt vong.Vậy thì muốn tồn tại và phát triển đi lên thì không còn cách nào khác là doanh nghiệp phải làm như thế nào đó để thỏa mãn được thị trường bằng chính những sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp. Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực bưu chính viễn thông cũng không nằm ngoài quy luật đó. Đặc biệt trong những năm trở lại đây với chính sách nở cửa của nhà nước thì sức ép của đối thủ cạnh tranh ngày càng gay gắt dẫn đến thị phần của doanh nghiệp ngày càng bị đe dọa thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ là hết sức cần thiết đối với công ty hiện nay cũng như trong tương lai. Để làm sang tỏ vấn đề trên với khoảng thời gian thực tập tại công ty, tôi mạnh dạn đề cập đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ của công ty với mục đích nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ,với tên đề tài “ Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty CPTM và CPN Nội Bài- CN Đồng Nai” để thực hiện bài chuyên đề thực tập SVTH: Lớp: 3 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nội dung của bài gồm 3 phần: Phần 1: Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Công ty CPTM và CPN Nội Bài-CN Đồng Nai Phần 2 : Khảo sát ,phân tích số liệu về quy trình khai thác và cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh và tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tỉnh đồng nai qua một số năm gần đây. Phần 3:Nhận xét đánh giá về quy trình khai thác và cung cấp các dịch vụ chuyển phát nhanh và các nguyên nhân làm ảnh hưởng đến dịch vụ chuyển phát nhanh tại đơn vị. Trong quá trình thực tập, em đã nhận được sự nhiệt tình, quan tâm, hướng dẫn, chỉ bảo của cô giáo thạc sỹ: Phạm Mỹ Hạnh và các cô chú anh chị trong Công ty CPTM và CPN Nội Bài – CN Đồng Nai Em xin chân thành cảm ơn Đồng Nai, 10 tháng 10 năm 2011 Sinh viên thực hiện SVTH: Lớp: 4 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Phần 1: Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Công ty CPTM và CPN Nội Bài-CN Đồng Nai 1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty CPTM và CPN Nội Bài- CN Đồng Nai 1.1. Qúa trình hình thành và phát triển Công ty CPTM và CPN Nội Bài Công ty Cổ Phần Thương mại và Chuyển phát nhanh Nội Bài ( NOI BAI EXPRESS AND TRADING JOINT STOCK COMPANY ) được thành lập ngày 10/03/2003 theo Giấy phép đăng ký kinh doanh số: 0103001975, do Sở KHĐT Hà Nội cấp, với ngành nghề hoạt động chính là cung cấp dịch vụ Chuyển phát nhanh. Là một Công ty có kinh nghiệm hoạt động trong nghành Bưu chính – Chuyển phát, NETCO tự hào là thương hiệu có uy tín trong lĩnh vực chuyển phát nhanh tài liệu, hàng hóa Trong nước và Quốc tế với phương châm phục vụ: Vì khách hàng phục vụ, Vì uy tín chuyên cần. Với mục tiêu luôn luôn đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng cao của khách hàng, hiện nay Công ty Chúng tôi đã và đang hoàn thiện, mở rộng quy mô phục vụ và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ. Đảm bảo chỉ tiêu, ổn định chất lượng phục vụ khách hàng, NETCO đã và đang áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 và ứng dụng Công nghệ tiên tiến trên thế giới sẽ giúp phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất. Sứ mệnh - Tầm nhìn và Giá trị cốt lõi của Netco * Sứ mệnh. NETCO luôn nỗ lực mang lại nhiều giá trị cho khách hàng bằng cách ứng dụng công nghệ thông tin và phương pháp quản lý tiên tiến trên thế giới vào quá trình quản lý, quy trình sản xuất của Công ty * Tầm nhìn. NETCO mong muốn trở thành một trong những hãng Chuyển Phát Nhanh có chất lượng và uy tín hàng đầu việt nam, mang lại nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng, góp phần hưng thịnh Đất Nước đem lại cho mỗi thành viên Công ty cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần. Tạo môi trường làm việc tốt nhất để mỗi thành viên phát triển tài năng. * Giá trị cốt lõi. SVTH: Lớp: 5 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Gắn kết cán bộ, Nhân viên cùng xây dựng Công ty NETCO vững mạnh. Phục vụ Khách hàng là mục tiêu duy nhất của toàn Công ty. Mang lại giá trị ngày càng nhiều cho Khách hàng. 1.2. Quá trình hình thành Công ty CPTM và CPN Nội Bài- CN Đồng Nai Từ năm 2003 Chi Nhánh Đồng Nai(Netco Đồng Nai) hoạt động dưới sự quản lý chung của Công ty CPTM và CPN Nội Bài . vào ngày 31 /08/2010 chi nhánh Đồng nai được thành lập theo giấy phép đăng ký kinh doanh số : 0101344790 -005, do Sở KHĐT Đồng Nai cấp ,công ty hoạt động độc lập như một công ty con .Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức, bộ máy giúp việc được qui định tại Điều lệ tổ chức và hoạt động của Công ty CPTM và CPN Nội Bài ban hành kèm theo quyết định số 85/QĐ- Netco/2010 ngày 24 tháng 04 năm 2010 của Tổng giám đốc Công ty CPTM và CPN Nội Bài . 2. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của Công ty CPTM và CPN Nội Bài- CN Đồng Nai. Mô hình hoạt động quản lý và sản xuất của Công ty CPTM và CPN Nội Bài- CN Đồng Nai. SVTH: Lớp: GD Tuyến KCN BH1 GD Tuyến KCN LONG BÌNH GD Tuyến TP Biên Hòa GD Tuyến KCN AMATA GD Tuyến các KCN Nhơn Trạch GD Tuyến KCN BH2 GD Tuyến KCN Long Thành TTThành CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Phòng Tổ chức- Hành chính Phòng kế toán Phòng DVKH Phòng KD phòng khai thác quốc tế Phòng CNTT Tổ Kiểm soát Khối sản xuất Khối quản lý-nghiệp vụ Mô hình Tổ chức bộ máy quản lý và sản xuất của cty CPTM và CPN Nội Bài- CN Đồng Nai . 6 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: 2.1.Giám đốc Giám đốc chi nhánh Đồng Nai do Tổng giám đốc Tổng công ty CPTM và CPN Nội Bài bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật khen thưởng sau khi có ý kiến chấp thuận bằng văn bản của Hội đồng Quản trị công ty. Giám đốc chi nhánh Đồng Nai là người đại diện theo pháp luật của Chi Nhánh Đồng Nai, chịu trách nhiệm trước Công ty và trước pháp luật về quản lý, điều hành hoạt động của Chi Nhánh Đồng Nai trong phạm vi quyền hạn, nghĩa vụ qui định tại điều lệ tổ chức, hoạt động của Công ty CPTM và CPN Nội Bài và các văn bản khác của Công ty, cấp uỷ, chính quyền địa phương. Giám đốc là người có quyền điều hành quản lý cao nhất của Chi Nhánh Đồng Nai 2.2. Phòng Tổ chức- Hành chính Phòng TC-HC có quyền hạn và nhiệm vụ như sau: Trách nhiệm: - Tuyển dụng nhân sự: - Căn cứ vào nhu cầu tuyển dụng nhân sự của các bộ phận, lập và triển khai kế hoạch tuyển dụng, chịu trách nhiệm về việc cung cấp đủ nhân sự (số lượng và chất lượng). - Báo cáo thường xuyên kết quả tuyển dụng nhân sự trong tháng, số lượng và tình hình sử dụng nhân sự mới tại các đơn vị. - Hoạt động đào tạo: - Chịu trách nhiệm chính trong việc hướng dẫn và kết hợp với các đơn vị tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho nhân sự mới tuyển dụng, đảm bảo chất lượng nhân sự tuyển mới. - Đối với hoạt động đào tạo lại nhân viên, Phòng TCHC chịu trách nhiệm đảm bảo các hoạt động đào tạo phải được tiến hành thường xuyên và chất lượng đáp ứng được yêu cầu về nâng cao nghiệp vụ nhân viên. - Việc tổ chức đào tạo và đào tạo lại nhân viên phải được lập kế hoạch đầy đủ và định kỳ và được báo cáo đầy đủ về kết quả đào tạo. - Phòng TCHC kết hợp với các đơn vị tổ chức kiểm tra thường xuyên nghiệp vụ của nhân viên các bộ phận thông qua các kế hoạch định kỳ. Trường hợp kết quả SVTH: Lớp: 7 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: kiểm tra đạt thấp, không đảm bảo yêu cầu thì phòng TCHC sẽ là đơn vị chịu trách nhiệm chính trong việc đào tạo kém chất lượng. - Đánh giá năng lực nhân viên: - Chịu trách nhiệm yêu cầu các đơn vị đánh giá hoàn thành công việc trong tháng, tổng hợp kết quả và báo cáo định kỳ trình Giám Đốc và Tổng Giám Đốc về kết quả đánh giá trong tháng, đảm bảo hướng dẫn đầy đủ các đơn vị tiến hành hoạt động đánh giá nhân viên. - Lập và triển khai kế hoạch định kỳ đánh giá năng lực làm việc của nhân viên các bộ phận. Báo cáo kết quả công tác đánh giá năng lực nhân viên, phân tích tình hình nhân sự của công ty, đề xuất các biện pháp điều chỉnh cần thiết đối với cơ cấu nhân sự của công ty. - Tiếp cận thường xuyên với nhân viên thông qua những hình thức phù hợp, tìm hiểu những ý kiến phản ánh, góp ý của nhân viên về công ty, báo cáo Giám Đốc và Tổng Giám đốc. Báo cáo tình hình nhân sự và các chi phí liên quan đến nhân sự: Định kỳ báo cáo hàng tháng về tình hình biến động nhân sự của các đơn vị, phân tích hiệu quả sử dụng nhân sự tại các đơn vị, đề xuất các biện pháp nhằm đảm bảo việc sử dụng nhân sự được hiệu quả, đề xuất tuyển dụng bổ sung nhân sự mới (nếu có). Báo cáo biến động chi phí lương nhân viên (bao gồm cả lương chi nhánh), đánh giá tình hình biến động chi phí lương, đảm bảo mức độ biến động chi phí lương trong phạm vi giới hạn cho phép. Quyền hạn: -Lập và triển khai kế hoạch tuyển dụng nhân sự, quyền giám sát các bộ phận tuân thủ đúng các bước thuộc quy chế số 11/QC-NETCO/2007 quy định về thủ tục tuyển dụng nhân sự. -Trong những trường hợp cần thiết, có quyền lập biên bản đối với những bộ phận không tuân thủ nghiêm túc các quy định thuộc quy chế tuyển dụng -Quyền hạn trong việc tổ chức đào tạo và đào tạo lại nhân viên: SVTH: Lớp: 8 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: + Được phép soạn thảo và phổ biến các tài liệu giới thiệu về công ty và đào tạo sơ lược nghiệp vụ cho nhân viên mới của công ty (tài liệu phải được phê duyệt) + Được quyền tổ chức và đề nghị các bộ phận hợp tác đào tạo chuyên sâu về các kỹ năng liên quan đến nghiệp vụ áp dụng cho nhân viên mới. + Căn cứ vào tình hình thực tế hoặc các yêu cầu cụ thể phát sinh trong quá trình hoạt động của từng bộ phận, có thể lập kế hoạch đào tạo lại nhân viên nhằm đáp ứng các nhu cầu về nâng cao nghiệp vụ. Phòng TCHC sẽ cung cấp các điều kiện cần thiết để đảm bảo việc đào tạo nhân viên được thuận lợi trong đó có quyền đề nghị các bộ phận có liên quan chủ động trong công tác đào tạo lại nhân viên của mình. + Đề nghị các bộ phận có liên quan hợp tác chặt chẽ với phòng TCHC tiến hành kiểm tra, đánh giá kết quả tiếp thu của nhân viên sau mỗi kỳ đào tạo lại nhân sự thuộc bộ phận. + Căn cứ kết quả kiểm tra có thể kiến nghị các Trưởng bộ phận hoặc kiến nghị Tổng Giám đốc về các biện pháp xử lý cần thiết nhằm điều chỉnh hệ thống về mặt nhân sự. Quyền hạn trong hoạt động đánh giá năng lực nhân viên: + Đề nghị các Trưởng bộ phận thực hiện đánh giá hoàn thành công việc nhân viên trong tháng. Đối với những trường hợp không đảm bảo việc thực hiện đánh giá hoàn thành công việc nhân viên trong tháng (không có bản đánh giá hoặc bản đánh giá không đạt yêu cầu), Phòng TCHC có thể lập biên bản và kiến nghị hình thức kỷ luật phù hợp. + Định kỳ tổ chức các hoạt động đánh giá lại nhân viên và có thể sẽ sử dụng các hình thức thi nghiệp vụ đối với nhân viên của công ty. Căn cứ kết quả đánh giá và test nghiệp vụ có thể kiến nghị những biện pháp điều chỉnh nhân sự thích hợp đối với các bộ phận có liên quan. + Căn cứ vào hoạt động đánh giá năng lực nhân viên, có quyền đề xuất Giám Đốc và Tổng Giám Đốc xem xét điều chỉnh mức lương hoặc các mức phụ cấp. 2.3.Phòng Kế toán Nhiệm vụ và quyền hạn của phòng kế toán được quy định như sau: Chịu trách nhiệm lập kế hoạch theo dõi, kiểm soát doanh thu và chi phí. SVTH: Lớp: 9 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Chịu trách nhiệm theo dõi, báo cáo cho Giám Đốc chi nhánh và Tổng Giám Đốc số liệu liên quan đến các chỉ tiêu doanh thu, chi phí của công ty trong tháng, chi phí hoạt động của các bộ phận, các khoản chi phí liên quan đến giá thành dịch vụ. Phân tích biến động doanh số và các khoản chi phí, mức độ tăng giảm chi phí, nguyên nhân và giải pháp khắc phục nhằm mục đích tư vấn cho Tổng Giám đốc/Giám đốc chi nhánh trong việc hoạch định các kế hoạch đầu tư ngắn hạn và dài hạn. Hướng dẫn kiểm tra việc thực hiện các nguyên tắc thu chi tài chính tại các bộ phận thuộc công ty, đảm bảo duy trì việc phân bổ chi phí hợp lý. Đề xuất các giải pháp nhằm kiểm soát hiệu quả các hoạt động tài chính của công ty. Thu hồi công nợ: - Chịu trách nhiệm đảm bảo việc thu hồi công nợ trong tháng, giải quyết được tối thiểu 90% công nợ tồn tháng trước. Đảm bảo tỷ lệ tồn công nợ không được vượt quá chỉ tiêu do Giám Đốc chi nhánh và Tổng Giám Đốc giao. Lập kế hoạch thu nợ theo tháng và chỉ tiêu thu nợ của nhân viên kế toán chịu trách nhiệm thu hồi công nợ. Báo cáo thường xuyên tình hình tồn đọng công nợ, nguyên nhân và các biện pháp khắc phục, kế hoạch giải quyết … Báo cáo công nợ phải được lập vào cuối tháng hoặc cuối kỳ kế toán, trong đó phải khoanh vùng được những khoản nợ khó đòi, những khoản nợ chưa thanh toán do phát sinh những vấn đề cần có sự hỗ trợ giải quyết của các bộ phận khác, phương hướng giải quyết…. Chịu trách nhiệm kết hợp với các bộ phận có liên quan, giải quyết nhanh chóng công nợ tồn đọng. -Chịu trách nhiệm hoàn toàn về tất cả các vấn đề liên quan đến công nợ, kiểm soát doanh thu và chi phí. -Chịu trách nhiệm về sắp xếp và lưu trữ chứng từ 2.4.Phòng DVKH Đảm bảo và chịu trách nhiệm duy trì các hoạt động chăm sóc khách hàng đáp ứng việc duy trì doanh số công ty luôn đạt mức độ tối thiểu bằng 100% của doanh số tháng trước. Lập kế hoạch tháng chi tiết chăm sóc khách hàng. SVTH: Lớp: 10 . Công ty CPTM và CPN Nội Bài -CN Đồng Nai 1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty CPTM và CPN Nội Bài- CN Đồng Nai 1.1. Qúa trình hình thành và phát triển Công ty CPTM và CPN Nội Bài Công ty. đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ của công ty với mục đích nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ,với tên đề tài “ Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty CPTM. của Công ty CPTM và CPN Nội Bài -CN Đồng Nai Phần 2 : Khảo sát ,phân tích số liệu về quy trình khai thác và cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh và tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ chuyển phát