Một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty CP l q joton

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN LQ JOTON Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành : QUẢN TRỊ NGOẠI THƢƠNG Giảng viên hƣớng dẫn : ThS.Phạm Thị Kim Dung Sinh viên thực MSSV: 0954010521 : Phạm Hồ Huỳnh Tiên Lớp: 09DQN3 TP.Hồ Chí Minh, 2013 i LỜI CAM ĐOAN - - Tôi xin cam đoan: Báo cáo thực cá nhân, đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn giáo viên ThS Phạm Thị Kim Dung Các số liệu, kết luận nghiên cứu đƣợc trình bày Báo Cáo trung thực chƣa đƣợc cơng bố dƣới hình thức nào.Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng…năm 2013 Sinh viên thực Phạm Hồ Huỳnh Tiên ii LỜI CẢM ƠN - Hịa chung khơng khí tháng ngày bắt đầu mùa thi em học sinh cấp ba lúc chúng em chia tay giảng đƣờng đại học để bƣớc sang trang đời Trong bốn năm vừa qua, có lẽ khoảng thời gian khó khăn tất sinh viên, vừa phải chuẩn bị tâm lý để bƣớc vào đời vừa phải gấp rút hoàn thành chƣơng trình học để sẳn sàng hành trang cho tƣơng lai Tuy nhiên, thời gian đáng quý Bởi lẽ, thời gian chúng em đƣợc quan tâm đặc biệt thầy cô nhƣ Ban giám hiệu nhà trƣờng Đối với em, để hồn thành thật tốt khóa luận tốt nghiệp ngồi nỗ lực thân cịn có giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Qua em xin chân thành cảm ơn ! Ban giám hiệu Quý thầy cô trƣờng Đại học Kỹ Thuật Cơng Nghệ TP.HCM, tồn thể Q thầy khoa Quản trị Kinh doanh truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm vô quý báu cho em suốt thời gian học tập trƣờng Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô Th.S Phạm Thị Kim Dung tận tình hƣớng dẫn em suốt thời gian qua Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo tập thể anh, chị công ty Cổ Phần LQ JOTON hƣớng dẫn giúp đỡ, tạo điều kiện cho em tiếp cận với kinh nghiệm thực tế suốt thời gian thực tập công ty Xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên thực Phạm Hồ Huỳnh Tiên iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN ………………….………………………………………………………………… ………………….………………………………………………………………… ………………….………………………………………………………………… ………………….………………………………………………………………… ………………….………………………………………………………………… ………………….………………………………………………………………… ………………….………………………………………………………………… ………………….………………………………………………………………… ………………….………………………………………………………………… ………………….………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… TPHCM, Ngày… Tháng… Năm 2013 iv MỤC LỤC - LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: Tình hình nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Nhiệm vụ nghiên cứu: Phƣơng pháp nghiên cứu: .2 Dự kiến kết nghiên cứu: Kết cấu đề tài khóa luận gồm chƣơng: 1.1 Cơ sở lý luận khách hàng .3 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng .3 1.1.2.1 Khách hàng bên .3 1.1.2.2 Khách hàng nội 1.1.3 Giá trị thang bậc khách hàng 1.1.3.1 Thang bậc khách hàng 1.1.3.2 Giá trị cảm nhận khách hàng 1.1.4 Nhu cầu khách hàng 1.1.4.1 Khái niệm 1.1.4.2 Tháp nhu cầu Maslow 1.1.6 Sự thỏa mãn khách hàng 1.1.6.1 Khái niệm 1.1.6.3 Ba trụ cột vấn đề thỏa mãn khách hàng 10 1.2 Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng 11 1.2.1 Khái niệm, mục đích việc chăm sóc khách hàng 11 1.2.2 Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng 11 1.2.3 Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) 13 1.3 Các phƣơng pháp kiểm tra dự báo .14 1.3.1 Biểu đồ Xƣơng cá 14 1.3.2 Biểu đồ Pareto 14 SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên v GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung 1.3.3 Phƣơng pháp dự báo 15 1.3.3.1 Vai trò dự báo 15 1.3.3.2 Các phƣơng pháp dự báo phổ biến .15 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CP LQ JOTON 17 2.1 Khái quát công ty Cổ Phần LQ Joton 17 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty 18 2.1.2 Chức nhiệm vụ 18 2.1.3 Sơ đồ máy tổ chức 19 2.1.4 Đặc điểm nguồn nhân lực: 21 2.1.5 Cơ sở hạ tầng trang thiết bị 22 2.1.6 Phân tích kết hoạt động kinh doanh .23 2.1.7 Những thành tích cơng ty đạt đƣợc 25 2.2 Thị trƣờng mục tiêu công ty 26 2.2.1 Thị trƣờng mục tiêu .26 2.2.2 Đặc điểm khách hàng mục tiêu 27 2.3 Thực trạng chăm sóc khách hàng bên ngồi cơng ty LQ.Joton .27 2.3.1 Quy trình bán hàng cơng ty 27 2.3.2 Đặc điểm tổ dịch vụ chăm sóc khách hàng Joton: 29 2.3.3 Chính sách quản lý mối quan hệ khách hàng Joton .29 2.3.3.1 Quản lý mối quan hệ khách hàng: 29 2.3.3.2 Phân loại khách hàng 31 2.3.3.3 Chính sách quản lý liệu khách hàng .31 2.3.4 Chính sách khuyến 32 2.3.5 Chính sách hậu .33 2.3.5.1 Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng 33 2.3.5.2 Hỗ trợ kỹ thuật 38 2.3.5.3 Chính sách tri ân khách hàng .38 2.2.5.4 Các sách khác: 38 2.3 Tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu, hội nguy cơ: 39 2.4 Đo lƣờng mức độ thỏa mãn đại lý .41 2.4.1 Quá trình nghiên cứu 41 SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên vi GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung 2.4.1.1 Mục đích nghiên cứu 41 2.4.1.2 Phƣơng pháp 41 2.4.1.3 Cách thức lấy mẫu 41 2.4.1.4 Triển khai .42 2.4.1.5 Xử lý số liệu 42 2.4.2 Báo cáo 42 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 53 3.1 Quan điểm mục tiêu phát triển công ty .53 3.2.1 Quan điểm định hƣớng phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng 53 3.2.2 Mục tiêu phát triển .53 3.2 Các giải pháp giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 53 3.2.1 Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng SINNOVA - CRM 54 3.2.1.1 Cách thức thực 54 3.2.1.2 Kết mong đợi .59 3.2.2 Giải pháp đẩy mạnh chƣơng trình chiêu thị 60 3.2.2.1 Cách thức thực 60 3.2.2.2 Kết mong đợi .63 3.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ hỗ trợ: .63 3.2.3.1 Cách thức thực 64 3.2.3.2 Kết mong đợi 66 3.2.4 Một số kiến nghị: 67 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 71 Phụ lục A: Bảng thăm dò ý kiến đại lý 71 Phụ lục B: Bảng giá phát sóng quảng cáo HTV7 áp dụng từ 1/6/2013 .72 Phụ lục C: bảng giá banner báo Tuổi trẻ vnExpress .73 Phụ lục D: Bảng giá phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng - CRM .73 Phụ lục E: Xử lý số liệu 74 SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên vii GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT - CSKH: Chăm sóc khách hàng TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VOV giao thơng: Đài tiếng nói Việt Nam CRM (Customer Relationship Management): Quản lý quan hệ khách hàng SINNOVA – CRM : Tên phầm mềm quản lý liệu khách hàng SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên viii GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung DANH MỤC CÁC BẢNG - Bảng 2.1 Bảngthống kê tình hình doanh thu 2011-2012 Bảng 2.2 Bảng thống kê tình hình chi phí 2011-2012 Bảng 2.3: Chƣơng trình khuyến theo doanh số bán Bảng 2.4: Những nguyên nhân khiếu nại khách hàng Bảng 2.5: Tổng hợp nhóm khiếu nại năm 2012 Bảng 3.1: Chí phí dự kiến thực giải pháp năm Bảng 3.2: Nội dung chƣơng trình khuyến Bảng 3.3: Nội dung chƣơng trình quảng cáo Bảng 3.4: Thẩm quyền giải khiếu nại công ty Joton SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên ix GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH - Hình 1.1 Thang bậc khách hàng Hình 1.2 Các nhân tố giá trị nhận đƣợc chuyển giao cho khách hàng Hình1.3 : Ba trụ cột vấn đề thỏa mãn khách hàng Hình 1.4 Biểu đồ xƣơng cá Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức cơng ty Cổ Phần LQ Joton Hình 2.2 Nguyên nhân làm khách hàng đại lý khiếu nại công ty Biểu đồ 2.1 - PARETO xác định nguyên nhân gây khiếu nại Biểu đồ 2.2: Đánh giá khách hàng độ bền bao bì Biểu đồ 2.3: Đánh giá khách hàng giá Biểu đồ 2.4: Đánh giá khách hàng chất lƣợng sơn Biểu đồ 2.5: Đánh giá khách hàng màu sắc Biểu đồ 2.6: Thái độ phục vụ, kỹ giao tiếp nhân viên bán hàng Biểu đồ 2.7: Đánh giá cung cấp thông tin sản phẩm, khuyến Biểu đồ 2.8: Đánh giá khách hàng Website Biểu đồ 2.9: Đánh giá khách hàng thời gian giao hàng Biểu đồ 2.10: Đánh giá khách hàng sách bán chịu Biểu đồ 2.11 : Đánh giá khách hàng việc thăm hỏi lấy ý kiến khách hàng Biểu đồ 2.12: Đánh giá khách hàng thông tin trả lời qua mail, điện thoại Biểu đồ 2.13 : Đánh giá khách hàng chƣơng trình khuyến Biểu đồ 2.14: Đánh giá khách hàng thông tin phản hồi giải khiếu nại Biểu đồ 2.15: Mức độ tiếp tục chọn sản phẩm công ty Joton SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên x GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung Chƣơng III: Một số giải pháp giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc KH Giải pháp nhằm tăng cƣờng hiệu bán hàng, giúp cơng ty tác động đến khách hàng tiềm năng, khẳng định thƣơng hiệu cơng ty lịng ngƣời tiêu dùng Quảng cáo truyền hình cho phép bạn thể nói cho số lƣợng khán giả rộng lớn biết công ty, sản phẩm cơng ty Có thể trình bày tính sản phẩm từ khách hàng tiềm biết phải tìm kiếm sản phẩm lúc mua hàng Quảng cáo thƣờng dùng nhiều điểm tiếp xúc nhằm gây ảnh hƣởng cách có hiệu lên hành vi mua hàng ngƣời tiêu dùng Quảng cáo truyền hình có vài ƣu điểm nhƣ là: quảng cáo TV giúp bạn chuyển tải thông điệp với ánh sáng, âm cảm xúc, tạo tín nhiệm cơng ty, sản phẩm cơng ty Lƣợng khán giả nhiều khắp nƣớc Bên cạnh quảng cáo qua radio mang đến tiện lợi, lúc nơi Nó giúp tiếp cận khách hàng nhanh chóng hiệu quả, tạo gần gũi thu hút nhiều thính giả Quảng cáo kèm với chƣơng trình giao thơng, chƣơng trình ca nhạc, chƣơng trình dành riêng cho bác tài, sinh viên …trên kênh VOV giao thông Đồng thời ta nên quảng cáo Website nhƣ tuổi trẻ, vnexpress, nơi có nhiều khách hàng tiềm truy cập Bên cạnh cơng ty nên kết hợp quảng cáo thông qua đại lý, với hiệu, quảng cáo đƣợc tài trợ từ Joton nhằm tăng sức cạnh tranh với đối thủ, tạo hội cao việc tiếp cận khách hàng Nội dung kế hoạch tăng cƣờng quảng cáo nhƣ sau: Bảng 3.3: Nội dung chƣơng trình quảng cáo Phƣơng tiện Truyền hình Kênh HTV7 Nội dung Tần suất, thời gian Thời gian 15s /1 lần/ngày; Phim quảng cáo thƣơng hiệu dịch vụ công ty quảng cáo thiết kế SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên Tổng chi phí ngày/tuần; tháng/năm ( tổng cơng 48 lần phát 336,000,000 sóng) ( từ 18h đến 18h30 thứ 7) 62 GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung Chƣơng III: Một số giải pháp giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc KH Thời lƣợng 60s/lần; Truyền Đài FM 99.9MHz Đài Bình Dƣơng lần/ngày; ngày/tuần, Chƣơng trình VOV 256,000,000 phát sóng liên tục giao thông tháng (từ 10h30 đến trƣớc 92.5MHz 12h) Đƣa thông tin Internet chƣơng trình chăm sóc www.tuoitre.com.vn khách hàng, www.joton.com.vn chƣơng trình khuyến dịch vụ khách www.vnexpress.net Xuất trang web tuần/tháng liên tục 192,000,000 tháng hàng Tại cửa hàng, đại lý Pano, biển quảng cáo Hình ảnh logo dịch lớn, hay cửa hàng đại vụ mới, chƣơng trình lý có vị trí đơng ngƣời khuyến qua lại (nâng từ 700,000 75,000,000 lên 1,000,000) Tổng chi phí 859,000,000 (Tham khảo phụ lụcB,C - Giá quảng cáo phương tiện) 3.2.2.2 Kết mong đợi Quảng cáo thƣờng xuyên giúp ngƣời dùng nhận dạng đƣợc thƣơng hiệu, nhƣ tăng giá trị Joton lòng khách hàng Đồng thời khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm, lơi kéo ngƣời tiêu dùng sử dụng sản phẩm thông qua chƣơng trình khuyến đƣợc cập nhật nhanh chóng hiệu Tạo đƣợc lịng tin hình ảnh vững lòng khách hàng Kỳ vọng mức độ hài lòng chƣơng trình khuyến tăng lên 3.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ hỗ trợ: Với giải pháp phầm mềm CMR, Joton quản lý tốt thông tin khách hàng, nắm bắt đƣợc yêu cầu vấn đề nảy sinh Tuy nhiên để giải đƣợc yêu SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên 63 GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung Chƣơng III: Một số giải pháp giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc KH cầu vấn đề khách hàng công ty cần nâng cao hiệu dịch vụ hỗ trợ 3.2.3.1 Cách thức thực Cơ sở giải pháp Ngày dịch vụ hỗ trợ khách hàng phƣơng thức sống để doanh nghiệp giữ chân khách hàng Tuy nhiên công tác hỗ trợ khách hàng Joton cịn yếu Bằng chứng từ phân tích biểu đồ Pareto chƣơng cho ta thấy đƣợc có 18,15% số khiếu nại khách hàng thủ tục giải khiếu nại công ty Đồng thời qua khảo sát đánh giá ý kiến đại lý có 43,8% khơng hài lịng thơng tin phản hồi giải khiếu nại công ty Vì cần nâng cao hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng Cách thức thực *Quá trình giải khiếu nại: Quy trình giải khiếu nại Joton đƣợc rút ngắn ba giai đoạn: - Tiếp nhận thơng tin: Q trình tiếp nhận thông tin khách hàng đƣợc thông qua: nhân viên bán hàng, website, nhân viên trực điên thoại công ty Thông tin đƣợc sử lý, phân loại gửi trực tiếp đến phận chăm sóc khách hàng vấn đề phức tạp cần thời gian để giải quyết: nhƣ thái độ nhân viên bán hàng, giải cơng nợ, sách cơng ty…Cịn vấn đề nhỏ giải ngay, nhân viên kinh doanh trực tiếp phúc đáp với khách hàng - Xử lý thông tin giải vấn đề: Trong q trình tiếp nhận thơng tin ngƣời làm cơng tác chăm sóc khách hàng sàn lọc khiếu nại chuyển đến phận có khả giải quyết, tiến hành thu thập liệu liên quan xác định nguyên nhân vấn đề, thời gian chờ phúc đáp giảm xuống ngày Xử lý thông tin làm văn trả lời khách hàng SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên 64 GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung Chƣơng III: Một số giải pháp giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc KH Để cơng tác giải khiếu nại đƣợc nhanh chóng hiệu ta cần phân cơng theo thẩm quyền nhƣ bảng sau: Bảng 3.4: Thẩm quyền giải khiếu nại công ty Joton Ý kiến khiếu nại khách hàng Giá Chất lƣợng sản phẩm Thanh tốn Giải cơng nợ Chính sách ƣu đãi hỗ trợ Tinh thần thái độ phục vụ CBCNV Giao nhận (thời gian, địa điểm, số lƣợng) Tính xác số liệu làm việc với khách hàng Thông tin Cơng ty khơng kịp thời Góp ý chất lƣợng sản 10 phẩm Hình thức đẹp sản 11 phẩm Stt Ban PKD TGN KT PKT TCHC PNC XSX GĐ C P C C P C P C P P C P P C C P C P P C P C C : Chính P : Phụ Ban GĐ: ban giám đốc TGN: tổ giao nhận PKD: phòng kinh doanh KT: kỹ thuật PKT: phòng kế tốn TCHC: tổ chức hành PNC: Phịng nghiên cứu quản lý chất lƣợng XSX: Xƣởng sản xuất Đối với khách hàng đặc biệt, cử ngƣời chuyên trách làm việc cụ thể với khách hàng để ƣu tiên giải sớm SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên 65 GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung Chƣơng III: Một số giải pháp giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc KH Hƣớng giải khiếu nại lần trở lên: Đơn vị chủ trì giải khiếu nại có trách nhiệm xem xét lại, đƣa hƣớng giải dứt điểm cở sở thoả thuận với khách hàng, đảm bảo quyền lợi khách hàng nhƣ lợi ích uy tín công ty - Phản hồi khắc phục : Sau xác định rõ ngun nhân, ngƣời làm cơng tác chăm sóc khách hàng cần nhanh chóng hồi đáp, giải thích rõ ngun nhân cho khách hàng theo thời gian quy định Đồng thời, bày tỏ lịng cảm ơn đóng góp khách hàng nhƣ xin lỗi, bồi thƣờng sai sót lỗi nhân viên cơng ty Trƣờng hợp việc phức tạp dự định, chƣa tìm đƣợc ngun nhân, phải thơng báo cho khách hàng biết để tránh việc khách hàng phải chờ đợi cảm thấy bị “bỏ rơi” Bên cạch thực cải tiến đội ngũ nhân viên cách: Tăng số lƣợng nhân viên chăm sóc khách hàng thành ngƣời Đào tạo trình độ chun mơn để nâng cao khả hỗ trợ khách hàng, tránh trƣờng hợp phụ thuộc vào nhân viên phòng kỹ thuật nhƣ là: bắt gặp thắc mắc lỗi thông thƣờng (lệch màu sơn, màng sơn bị nhăn, ẩm mốc, thấm nƣớc…) nhƣng ngƣời nhân viên chăm sóc khách hàng lại khơng thể trả lời đƣợc Có đánh giá hiệu làm việc giao dịch viên thông qua điểm thƣởng phạt, tổng kết cuối tháng 3.2.3.2 Kết mong đợi - Xây dựng niềm tin khách hàng vào doanh nghiệp, tạo quen thuộc với thƣơng hiệu, nhắc nhở khách hàng mua hàng hay lôi khách hàng đối thủ - Giữ chân khách hàng thân thiết - Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng việc giao hàng, cải thiện rút ngắn trình giải khiếu nại, giữ chân đƣợc khách hàng trung thành đốivới công ty SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên 66 GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung Chƣơng III: Một số giải pháp giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc KH - Cạnh tranh với đối thủ - Giảm thiểu tối đa khiếu nại dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Hiểu thêm dịch vụ đƣợc thực nhƣ : Loại dịch vụ, hàng hố, sản phẩm, tính năng, giá cả, tiện ích sản phẩm hay loại hình dịch vụ 3.2.4 Một số kiến nghị: Với giải pháp đƣợc đƣa nhằm tối ƣu hóa chất lƣợng dịch công ty, hạn chế yếu tố khiến khách hàng khơng hài lịng, mang lại thỏa mãn lịng khách hàng Tuy nhiên có với yếu tố giao hàng chậm tác động khách quan bên nhƣ kẹt xe, quy định hạn chế xây dụng nhà máy nhà kho lớn nội thành Vì khó đƣa giải pháp khắc phục Cho nên kiến nghị lên quan chúc năng, để giải vấn đề *Kiến nghị với sở giao thông: - Hạn chế số phƣơng tiện thô sơ, xe trọng tải lớn lƣu thông đƣờng cao điểm - Tăng cƣờng cảnh sát giao thông điều tiết giao thơng điểm nóng thành phố, thời gian cao điểm - Hoạch định xây dựng tuyến đƣờng huyết mạch xuyên thành phố nhƣ đại lộ Đông Tây - Quản lý giám sát hiệu đơn vị thi công đƣờng, cầu cống để tránh tình trạng ngập nƣớc, hố tử thần lô cốt gây cản trở giao thông SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên 67 GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung Chƣơng III: Một số giải pháp giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc KH TĨM TẮT CHƢƠNG III Với kết kinh doanh thực tế thực trạng chăm sóc khách hàng Joton Đề tài đề số giải pháp nhƣ nhằm mang đến kết tối ƣu phát triển lâu bền công ty Những giải pháp đƣợc kỳ vọng mang lại lợi ích nhƣ: - Quản lý sở liệu khách hàng cách chuyên nghiệp, phân loại nhóm khách hàng nhƣ khách hàng tiềm năng, khách hàng lớn, khách hàng lâu năm Ngồi thơng tin nhƣ tên tuổi, địa chỉ, thời gian mua, số điện thoại, khối lƣợng hàng mua, cơng nợ Cơng ty cịn quản lý thêm thơng tin khác khách hàng nhƣ tình hình tốn, mức chi tiêu, mức độ hài lịng chất lƣợng dịch vụ, nguyên nhân rời bỏ …Chính thơng tin giúp Joton đƣa sách chăm sóc khách hàng phù hợp hiệu Đồng thời đƣa phƣơng án kịp thời nhằm giữ chân khách hàng cũ khơng hài lịng cơng ty, nhƣ thu hút ý khách hàng tiềm - Với chƣơng trình khuyến mãi, quảng cáo Joton chƣa mang đến hài lịng khách hàng Thì với giải pháp chiêu thị nhằm kích thích nhu cầu mua khách hàng tăng lên Tăng cƣờng uy tín nhƣ hình ảnh thƣơng hiệu Joton, nhằm tăng doanh thu hàng năm công ty Đồng thời vƣơn đến mục tiêu cao thỏa mãn nhu cầu suốt đời mang đến lợi ích tối đa cho khách hàng - Cùng với mục tiêu chung, sách dịch vụ hỗ trợ đƣợc hoàn thiện nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Nó mang lại lợi ích lâu bền cho khách hàng, đồng thời tạo đƣợc vị vững nhƣ lòng tin cậy khách hàng Joton Tạo khác biệt tăng sức cạnh tranh công ty với đối thủ cạnh tranh khác Với lợi ích lâu bền mà công ty mang lại, khiến khách hàng cảm thấy lợi ích mà Joton mang lại cịn cao nhiều so với chi phí mà họ bỏ ra, giúp cho cơng ty ngày có nhiều khách hàng trung thành Và cuối số kiến nghị với quan chức năng, nhằm giải vấn đề tồn động Góp phần hỗ trợ nâng cao chất lƣợng dịch vụ công ty SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên 68 GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung KẾT LUẬN Trong tình hình cạnh tranh ngày khốc liệt, thị trƣờng có nhiều đối thủ mạnh nƣớc ngồi việc giữ vững mở rộng thị phần điều vô quan trọng công ty Trên sở nghiên cứu lý thuyết, phân tích đánh giá tình trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty nhận thấy hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cịn chƣa đa dạng, cịn có nhƣợc điểm cần khắc phục, trọng cạnh tranh giá để thu hút khách hàng Do cần nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng trung thành, công cụ hiệu để doanh nghiệp khẳng định vị thị trƣờng Đề tài đƣợc thực với giúp đỡ nhiệt tình anh, chị phịng Kinh doanh cơng ty Joton cô giáo Ths Phạm Thị Kim Dung Mặc dù em cố gắng việc thực đề tài nhƣng hạn chế thời gian, thân thiếu kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm thực tế nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến anh, chị công ty, thầy cô giáo bạn để đề tài đƣợc hoàn thiện Em tin tƣởng với điều hành Ban lãnh đạo cơng ty với đồng lịng tập thể nhân viên, công ty CP LQ Joton phát triển ngày vƣơn xa SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên 69 GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách : Business edge (2008) “Chăm sóc khách hàng Phát huy lợi cạnh tranh” NXB Trẻ MBA Nguyễn Văn Dung “Thƣơng hiệu kết nối khách hàng”,( trang 12) Nxb Lao Động ThS Tạ Thị Hồng Hạnh “Tài liệu hƣớng dẫn học tập hành vi khách hàng” Trƣờng Đại Học Mở TP.HCM Philip Kotler (2004) “Những hiểu biết sâu sắc tiếp thị từ A đến Z” NXB Thống Kê Philip Kotler “Marketing bản” Nhà xuất Thống kê Philip Kotler (2006).” Quản trị marketing” Nxb Thống Kê “Giáo trình Quản lý chất lƣợng” Nxb Thống kê Ts Đào Thị Minh Thanh (2010) “Nghiên cứu Marketing” Nxb Tài Chính Hà Nội Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) “ Phân tích liệu nghiên cứu với spss – tập 1” Nxb Hồng Đức Internet: 10 www.joton.com.vn 11 http://www.p-3t.com/vn/Tin-tuc/Tin-tuc-hoat-dong/Vai-tro-cua-cham-sockhach-hang-va-do-tin-cay-cua-san-pham-dich-vu.aspx 12 http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_satisfaction 13 www.tailieu.vn 14 http://luaviet.co/vn/bang-bao-gia-quang-cao-tren-htv-ap-dung-tu-ngay-0106-2013.lv 15 http://luaviet.co/vn/bang-bao-gia-quang-cao-vov-giao-thong-ap-dung-tu-0105-2013.lv SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên 70 GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung PHỤ LỤC Phụ lục A: Bảng thăm dị ý kiến đại lý Kính thưa Q đại lý, Công ty Joton xin chân thành cảm ơn Quý vị tin tưởng hợp tác với công ty thời gian qua Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, chúng tơi mong muốn nhận góp ý quý vị cho sản phẩm dịch vụ chúng tơi: Câu 1: Q vị vui lịng cho nhận xét yếu tố liên quan đến sản phẩm công ty Joton Rất tốt Tốt Đƣợc Kém Rất a Độ bền bao bì b Giá sản phẩm c Chất lƣợng sơn d Màu sắc Câu 2: Quý vị vui lòng cho nhận xét yếu tố liên quan đến dịch vụ công ty Joton Rất hài Khơng Rất Hài lịng Tốt lịng hài lòng yếu a Thái độ nhân viên bán hàng b Công ty cung cấp thông tin về sản phẩm, khuyến c Website Joton d Thời gian giao hàng e Chính sách bán chịu Joton f Joton thăm hỏi lấy ý kiến khách hàng g Thông tin trả lời qua mail, điện thoại h Các chƣơng trình khuyến i Thông tin phản hồi giải khiếu nại Câu 3: Nếu có hội sử dụng lại sản phẩm Quý vị có tiếp tục chọn Joton khơng?  Có  Khơng Câu 4:Theo Q vị Joton nên làm để nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng? - Sản phẩm: Bao bì:……………………………………………………………………………… Chất lƣợng:………………………………………………………………………… Giá:….……………………………………………………………………………… Khác: :….…………………………………………………………………………… - Dịch vụ: Nhân viên: ………………………………………………………………………… Giao hàng: ………………………………………………………………………… Giải khiếu nại:………………………………………………… Chính sách khuyến mãi:…………………………………………………… Cung cấp thông tin:………………………………………………………………… Khác: :….…………………………………………………………………………… CHÂN THÀNH CẢM ƠN QÚY VỊ! SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên 71 GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung Phụ lục B: Bảng giá phát sóng quảng cáo HTV7 áp dụng từ 1/6/2013 Bảng giá quảng cáo VOV SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên 72 GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung Phụ lục C: bảng giá banner báo Tuổi trẻ vnExpress Phụ lục D: Bảng giá phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng - CRM SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên 73 GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung Phụ lục E: Xử lý số liệu SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên 74 GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên 75 GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên 76 GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung ... Thực trạng chất l? ?ợng chăm sóc khách hàng cơng ty LQ Joton CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT L? ?ỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP LQ JOTON 2.1 Khái quát công ty Cổ Phần LQ Joton Công ty CP LQ JOTON nhà... Thực trạng chất l? ?ợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty CP LQ JOTON Chƣơng 3: Một số giải pháp giúp nâng cao chất l? ?ợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty CP LQ JOTON SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên... tác chăm sóc khách hàng cơng ty - Khảo sát thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cảm nhận khách hàng chất l? ?ợng dịch vụ công ty Đề xuất giải pháp nâng cao chất l? ?ợng cơng tác chăm sóc khách hàng