Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh hà nam

MỤC LỤC THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3: Chất lượng dịch vụ EMS chiều giai đoạn 2010-2014 Biểu đồ 4: Chất lượng dịch vụ EMS chiều đến giai đoạn 2010 -2014 LỜI NÓI ĐẦU Trong năm qua thị trường dịch vụ Bưu Việt nam có nhiều biến đổi sâu sắc, cạnh tranh mạnh mẽ diễn nhiều dịch vụ chuyển tiền, chuyển phát nhanh, bưu kiện điện hoa, phát hành báo chí……bởi góp mặt doanh nghiệp VNPost doanh nghiệp nước Điều đồng nghĩa với việc VNPost phải chia sẻ thị phần, phải cạnh tranh để tồn phát triển Mặt khác, trình chia tách Bưu – Viễn thông thành hai lĩnh vực hoạch toán độc lập đặt cho kinh doanh bưu VNPost hội thách thức to lớn Cơ hội đem lại lĩnh vực Bưu có điều kiện để chủ động khai thác mạnh kinh tế thị trường, hội nhập kinh tế quốc dân Thách thức đặt làm để Bưu tự đứng vững “ đôi chân mình” tức kinh doanh phải có hiệu quả, để đảm bảo tái sản xuất xã hội, có lãi đồng thời hoàn thành trách nhiệm công ích mà nhà nước giao phó Để lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Bưu đem lại kết cao, VNPost nói chung Bưu điện tỉnh Hà Nam nói riêng cần kiện toàn lại máy tổ chức sản xuất, đầu tư dây chuyền công nghệ đại, giảm giá thành sản phẩm, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ … đảm bảo dành thắng lợi cạnh tranh Điều đòi hỏi Bưu điện cần xác định đâu dịch vụ trọng yếu cần đẩy mạnh, nâng cao Hiện nhu cầu loạt dịch vụ Bưu chất lượng cao trở nên thiết, đặc biệt nhu cầu chuyển phát nhanh chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hóa cá nhân, tổ chức nước Cũng bối cảnh nay, thị trường chuyển phát nhanh trở nên sôi động hết Xuất phát từ vấn đề trên, người lao động công tác Bưu điện tỉnh Hà Nam, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng, em lựa chọn đề tài tốt nghiệp đại học “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Hà Nam” Mục tiêu đề tài sở hệ thống số vấn đề chung chất lượng dịch vụ cụ thể chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh, Làm rõ nội dung, yếu tố cấu thành tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh;khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Bưu điện tỉnh Hà Nam Để từ đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Bưu điện tỉnh Hà Nam Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung đề tài khóa luận kết cấu thành chương: Chương I: Một số lí luận dịch vụ chuyển phát nhanh chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Hà Nam Chương III: Phương hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Hà Nam CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 1.1 Dịch vụ chuyển phát nhanh 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Hiện có nhiều khái niệm dịch vụ, hiểu dịch vụ theo số khái niệm đây: Adam Smith định nghĩa rằng, "dịch vụ nghề hoang phí tất nghề cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công Công việc tất bọn họ tàn lụi lúc sản xuất ra" Từ định nghĩa này, ta nhận thấy Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" sản phẩm dịch vụ, tức sản xuất tiêu thụ đồng thời C Mác cho : "Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hoá, mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày cao người dịch vụ ngày phát triển" Như vậy, với định nghĩa trên, C Mác nguồn gốc đời phát triển dịch vụ, kinh tế hàng hóa phát triển dịch vụ phát triển mạnh Theo Philip Kotler: Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vô hình không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất Dịch vụ sản phẩm kinh tế vật phẩm mà công việc người hình thái lao động thể lực, kiến thức kỹ chuyên nghiệp, khả tổ chức thương mại.(Giáo trình kinh tế ngành thương mại dịch vụ_Trường Đại học Kinh tế quốc dân 2003) Như định nghĩa cách chung nhất: dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hóa không tồn hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người  Đặc điểm dịch vụ Khác với hàng hoá tuý, dịch vụ có đặc trưng là: tính vô hình (không hữu), tính không đồng nhất, tính không lưu trữ tính không chuyển giao sở hữu Không hữu (vô hình) Không tách rời Dịch vụ Không đồng Không lưu trữ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS – Express Mail Service) loại dịch vụ bưu mà thư tín, văn kiện, tài liệu vật phẩm gửi cho với phạm vi nước quốc tế dùng phương thức chuyển phát nhanh biện pháp xử lý đặc biệt.Nghiệp vụ chuyển phát nhanh Liên minh Bưu Thế giới (UPU) thống gọi tắt EMS Bản chất dịch vụ EMS dịch vụ bưu kết hợp nhiều phương thức xử lý đặc biệt để xử lý bưu gửi, nhằm đạt tiêu công bố trước, đặc biệt tiêu thời gian  Phân loại dịch vụ chuyển phát nhanh Căn vào vị trí địa lí, dịch vụ EMS chia làm hai loại: dịch vụ chuyển phát nhanh nước dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế Dịch vụ chuyển phát nhanh nước dịch vụ nhận gửi, vận chuyển phát loại thư từ, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa (gọi tắt bưu gửi) theo tiêu thời gian tỉnh thành nước Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế dịch vụ nhận gửi, vận chuyển phát loại thư từ, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa (gọi tắt bưu gửi) theo tiêu thời gian người Việt Nam với nước khác theo thỏa thuận bưu hai bên theo quy định Liên minh Bưu Thế giới 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh Dịch vụ chuyển phát nhanh dịch vụ ngành Bưu trước hết mang đặc điểm dịch vụ Bưu Đó là: Thứ nhất, tính phi vật chất sản phẩm Khác với sản phẩm vật chất, sản phẩm Bưu thể dạng dịch vụ, không mang tính cơ, lý, hoá…với n hững tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể khó mô tả xác đặc tính chất lượng hàng hoá hữu hình Sản phẩm Bưu vật chất cụ thể tồn trình sản xuất nên đưa vào kho lưu trữ, thay có yêu cầu cao chất lượng sản phẩm, kết dịch vụ phải đảm bảo tuyệt đối chất lượng, không chấp nhận phế phẩm hay thứ phẩm Đối tượng dịch vụ Bưu tin tức yêu cầu phải truyền đưa nguyên vẹn, không chịu thay đổi thay đổi vị trí không gian, biến đổi hình thức, nội dung làm giảm giá trị sản phẩm Trong trình truyền đưa tin tức yêu cầu chất lượng sản phẩm cao, không chấp nhận tỷ lệ sai sót an toàn Thứ hai, tính dây chuyền trình cung ứng Cũng giống ngành dịch vụ khác, sản xuất Bưu mang tính dây chuyền, nghĩa dịch vụ hoàn thành với tham gia nhiều đơn vị ngành Nhưng đặc biệt ngành Bưu điện, liên kết tác nghiệp để thực hoàn chỉnh công việc đòi hỏi phải qua nhiều khâu, nhiều công đoạn đan chéo với tham gia nhiều đơn vị Mỗi đơn vị hoàn thành công đoạn định trình truyền đưa tin tức, hay nói cách khác thực khâu : khâu – khâu qua – khâu đến khâu truyền đưa Do trình sản xuất phải diễn nhịp nhàng, liên tục khâu Thứ ba, tính gắn liền cung ứng tiêu dùng dịch vụ Thông tin Bưu mang tính chất chiều, người tiêu thụ tham gia vào trình truyền đưa tin tức Khi nhân viên Bưu nhận bưu gửi khách hàng lúc bắt đầu trình sản xuất tiêu thụ Khi bưu gửi vận chuyển trình cung ứng diễn người nhận nhận bưu gửi kết thúc trình cung ứng tiêu thụ Thứ tư, tính không đồng chất lượng, tải trọng theo thời gian không gian Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh phụ thuộc nhiều vào yếu tố thời tiết, khí hậu, ổn định trang thiết bị, trạng thái tinh thần tâm lý người phục vụ… chất lượng hoàn toàn giống Sự không đồng tải trọng theo thời gian không gian nhu cầu chuyển phát bưu gửi xuất không theo ngày đêm, theo ngày tuần, tháng năm Thường nhu cầu phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt xã hội ban ngày, làm việc quan, doanh nghiệp, vào ngày lễ tết có lưu lượng lớn Thứ năm, dịch vụ tiêu dùng lần Đối với dịch vụ ngành Bưu điện nói chung dịch vụ chuyển phát nhanh nói riêng, khách hàng định trước loại hình dịch vụ, họ chọn, đổi sản phẩm mua sản phẩm vật chất khác Vì chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến việc thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng Do việc truyền đưa tin tức phải đảm bảo truyền đạt nguyên vẹn nội dung, tin tức chuyển đến kịp thời cho người nhận Thứ sáu, dịch vụ chuyển phát nhanh không bảo hộ độc quyền sản phẩm hữu hình khác Trên đặc điểm chung dịch vụ Bưu mà dịch vụ chuyển phát nhanh có Ngoài đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh có số đặc điểm riêng phân biệt với dịch vụ Bưu khác: Một là, dịch vụ chuyển phát nhanh thực trình khai thác chuyển phát với tốc độ nhanh Đối với dịch vụ chuyển phát nhanh, việc đảm bảo thời gian truyền đưa tin tức tiêu quan trọng số Dịch vụ chuyển phát nhanh thực việc thu gom, phân loại chuyển phát tài liệu, bưu phẩm đến tay người nhận nhanh chóng vượt xa dịch vụ Bưu khác việc tổ chức thực chuyển phát phương tiện chuyên trở đặc biệt máy bay, ô tô… Ngoài đặc điểm nhanh chóng dịch vụ chuyển phát nhanh thực việc chuyển phát an toàn hơn, xác Hai là, tiêu thời gian toàn trình chuyển phát đến khu vực dịch vụ chuyển phát nhanh công bố trước Do khách hàng biết trước thời điểm thông tin đến tay người nhận, hỏi đáp, tìm kiếm thông tin bưu gửi trình chuyển phát Ba là, dịch vụ chuyển phát nhanh loại dịch vụ cao cấp, giá thành dịch vụ thường cao dịch vụ Bưu khác nên nhu cầu sử dụng dịch vụ có độ co dãn lớn Đặc biệt nhạy cảm cầu dịch vụ thị trường với giá cao, cần giảm giá cước chút nhu cầu tăng lên lớn ngược lại Bốn là, dịch vụ chuyển phát nhanh có dịch vụ thay dịch vụ chuyển phát thường, dịch vụ fax, thư điện tử… Khi giá dịch vụ chuyển phát nhanh tăng nhu cầu sử dụng loại dịch vụ tăng Năm là, giá dịch vụ chuyển phát nhanh hầu hết cao dịch vụ thường dịch vụ Bưu có chất lượng cao đòi hỏi chi phí cho trình khai thác vận chuyển lớn Sáu là, dịch vụ chuyển phát nhanh mang lại hiệu kinh tế cao (đầu tư không lớn khả thu hồi vốn nhanh, mang lại lợi nhuận cao) so với dịch vụ Bưu truyền thống khác loại dịch vụ cao cấp, phục vụ cho tầng lớp có thu nhập cao xã hội công ty, tổ chức lớn, người nước Việt Nam… Do tất công ty tư nhân kinh doanh dịch vụ bưu kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh Dịch vụ chuyển phát nhanh có đặc điểm tất dịch vụ Bưu khác, cụ thể: Thứ nhất, tính không hữu không đồng nhất: Tính không hữu dịch vụ chuyển phát nhanh phụ thuộc vào trình độ nghiệp vụ, thái độ phục vụ nhân viên chấp nhận dịch vụ Do trình độ thái độ phục vụ nhân viên có tính chất khác tạo nên tính không đồng dịch vụ Thứ hai, dịch vụ chuyển phát nhanh có tính chất không tách rời, việc sử dụng dịch vụ song hành với việc cung ứng dịch vụ Khi nhân viên cung ứng tiếp nhận yêu cầu khách hàng lúc khác hàng sử dụng dịch vụ Thứ ba, dịch vụ chuyển phát nhanh sử dụng khả cất giữ Có đặc điểm yêu cầu khách hàng “yếu tố đầu vào” cho trình sản xuất, cung ứng dịch vụ Do đó, khách hàng cung ứng dịch vụ Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS dịch vụ Bưu thiết kế với đặc trưng tốc độ vận chuyển phát trả bưu gửi nhanh so với nhiều dịch vụ Bưu khác Tốc độ công ty Tổng công ty Bưu điện Việt Nam tiêu hóa công bố cho khách hàng Do vậy, dịch vụ EMS có đặc điểm khác biệt với dịch vụ Bưu khác sau:  Bưu gửi chuyển phát nhanh đặc biệt ưu tiên xử lý từ khâu nhận gửi đến khâu phát để chuyển bưu gửi tới người nhận thời gian ngắn (với tiêu thời gian toàn trình công ty công bố)  Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS chủ yếu nhận gửi tận nhà, thực dịch vụ thương mại “đến tận nhà”, “đến tận quan làm việc” Sau phát, phiếu báo phát với ngày phát chữ ký người nhận chuyển lại cho người gửi yêu cầu 10 phải có phẩm chất đạo đức, lực trình độ chuyên môn tư đổi mới, có ý thức kế thừa, phát huy truyền thống "Trung thành, Dũng cảm, Tận tuỵ , Sáng tạo , Nghĩa tình " nếp sống làm việc văn minh Ngành 2.4.48 Qua thống kê Bưu điện tỉnh Hà Nam cho thấy trình độ chuyên môn nghiệp vụ thấp, chiếm đa số lao động có trình độ trung cấp sơ cấp, đặc biệt tồn số lao động chưa qua đào tao, trình độ ngoại ngữ tin học hạn chế nghiệp vụ không nắm vững nên giải đáp thắc mắc khách hàng chưa thông suốt, phục vụ khách hàng chưa nhanh nhạy, sử dụng máy vi tính chưa thạo, khả giao tiếp với khách nước 2.4.49 Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, Bưu điện tỉnh Hà Nam cần thực số biện pháp sau: 2.4.50 Một là, Tuyên truyền giáo dục ý thức kinh doanh cho cán công nhân viên 2.4.51 Công tác cần phải thực toàn cán công nhân viên, giáo dục cho họ họ thấy rõ tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt vai trò khách hàng tác động tới uy tín kết kinh doanh Bưu điện Đối với lao động làm việc khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng như: Giao dịch viên, Bưu tá, nhân viên marketing, phận tư vấn giải đáp thắc mắc khiếu nại với khách hàng cần cho họ thấy yêu cầu đặt giao tiếp với khách hàng 2.4.52 Nhằm tạo động lực làm việc, Bưu điện cần có chế khen thưởng thích hợp để động viên giao dịch viên, bưu tá triệt để khai thác thông tin từ khách hàng cung cấp cho Bưu điện cách nhanh từ có chiến lược kịp thời Đồng thời có biện pháp xử phạt cá nhân hay tập thể vi phạm, không hoàn thành kế hoạch chất lượng dịch vụ 2.4.53 Phát động phong trào thi đua thi giao dịch viên, khai thác viên giỏi, cán quản lý giỏi ngày truyền thống ngành, ngày lễ lớn để CBCNV tích cực trau dồi kiến thức, mở rộng hiểu 87 biết, học hỏi thêm kinh nghiệm tâm phấn đấu thực kế hoạch nhằm xây dựng đội ngũ CBCNV có phẩm chất trị, trình độ kỹ thuật nghiệp vụ cao, nắm vững khoa học công nghệ kỹ thuật mới, phát huy tốt truyền thống ngành, dân tộc đủ sức để hội nhập phát triển thắng lợi 2.4.54 Hai là, Đào tạo nguồn nhân lực 2.4.55 Việc đào tạo nâng cao trình độ cần thực với đối tượng Trong loại hình lao động có chức nhiệm vụ khác nhau, yêu cầu trình độ khác có lớp học khác 2.4.56 Tiến hành điều tra đội ngũ cán công nhân viên có theo tiêu thức: lứa tuổi trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sở trường sức khoẻ để có kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo bố trí lao động cho hợp lý với phận, sở sản xuất, tăng cường bồi dưỡng kiến thức kỹ thuật nghiệp vụ chuyên sâu để người lao động nắm vững kiến thức phục vụ tốt cho công việc 2.4.57 Đối với giao dịch viên, công nhân vận chuyển, nhân viên làm nhiệm vụ giải khiếu nại 2.4.58 + Bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ, đào tạo kỹ khai thác nhằm giúp họ nắm thể lệ, qui trình khai thác dịch vụ, sử dụng thành thạo công nghệ 2.4.59 + Bồi dưỡng kiến thức tìm hiểu tâm lý, giao tiếp, xử lý tình huống, phải rèn luyện ý thức kinh doanh, phong cách thái độ văn minh phục vụ khách hàng, bồi dưỡng kiến thức giúp họ hiểu rõ sản phẩm dịch vụ mà đơn vị cung cấp để họ giới thiệu, tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.4.60 + Đặc biệt phía giao dịch viên, họ lực lượng, phận lao động trực tiếp, tiếp xúc với khách hàng, nơi thể hình ảnh Bưu điện tỉnh Hà Nam Với phận nên bổ sung chương trình đào tạo Marketting làm cho người nhận thức nguy hội nhập cạnh tranh, cần phải thay đổi cung cách kinh doanh phục vụ để Giao dịch viên “ tiếp thị viên “ cho hoạt động Bưu điện tỉnh Hà Nam tạo thiện 88 cảm lòng tin yêu khách hàng 2.4.61 Đối với Kiểm soát viên 2.4.62 Kiểm soát viên đóng vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cần củng cố phát huy lực đội ngũ sở sản xuất, đảm bảo kiểm soát thường xuyên, kịp thời, đầy đủ khâu trình sản xuất, gắn chất lượng kiểm soát viên với chất lượng phục vụ giao dịch viên, bưu tá 2.4.63 + Bố trí kiểm soát viên học lớp quản lý, kiến thức kinh doanh, lớp trưởng bưu cục để họ nắm vững kiến thức luật pháp, công tác quản lý, điều hành, nghệ thuật kinh doanh để phục vụ cho công tác điều hành, quản lý Tổ, Bưu cục tốt 2.4.64 + Trong công việc hàng ngày, Kiểm soát viên phải thường xuyên cập nhật thông tin, văn bản, hướng dẫn thay đổi thể lệ nghiệp vụ giá cước, tình hình cạnh tranh đối thủ để kịp thời nhắc nhở, đôn đốc nhân viên thực Sau hướng dẫn thực cần có kiểm tra, kiểm soát để uốn nắn kịp thời tránh để xảy sai sót 2.4.65 2.4.66 Đối với cán quản lý + Ngoài kiến thức hiểu biết chuyên môn, kỹ thuật, cần phải đào tạo kiến thức kinh tế, tài chính, quản trị kinh doanh Trên sở kiến thức tảng họ phải cần cập nhật thêm thông tin công nghệ mới, phương pháp quản lý tiên tiến, chủ trương sách nhà nước, ngành 2.4.67 Trong công tác đào tạo, đơn vị nên trọng đến hình thức đào tạo ngắn hạn, đào tạo theo chuyên đề đa số nhân viên làm việc có trình độ sơ cấp nghiệp vụ chuyên môn Một hình thức đào tạo mà Bưu điện sử dụng: • Phương pháp đào tạo công việc bồi dưỡng chỗ 2.4.68 Đây hình thức đào tạo tập trung thời gian ngắn với phương pháp đào tạo chủ yếu theo giảng thiết kế để 89 liên hệ với kỹ quan hệ giao tiếp, kinh doanh, vấn đề kỹ thuật giải vấn đề nảy sinh thực tế công việc quản lý, điều hành, trực tiếp sản xuất kinh doanh 2.4.69 Phương pháp có ưu điểm khối lượng kiến thức cung cấp có trọng tâm, phù hợp với điều kiện, đặc thù của Bưu điện số lượng cán công nhân viên cần đào tạo lớn Tuy nhiên, phương pháp có nhược điểm tốn thời gian tiền của, kết việc đào tạo lại phụ thuộc phần lớn vào chất lượng giảng dạy nơi đào tạo Vì nên áp dụng phương pháp cho việc đào tạo đối tượng cần bồi dưỡng nâng cao kiến thức chuyên môn theo chuyên đề thời gian ngắn Đối tượng áp dụng phương pháp đào tạo bao gồm: Cán lãnh đạo, cán quản lý cấp Cán công nhân viên trực tiếp sản xuất kinh doanh thuộc tất lĩnh vực cần phải đào tạo đào tạo lại nhằm bồi dưỡng, nâng cao lực chuyên môn, nghiệp vụ • Phương pháp đào tạo công việc 2.4.70 Phương pháp đào tạo công việc bao gồm phương pháp luân phiên công việc kèm cặp nơi làm việc Cụ thể: - Phương pháp luân phiên công việc: Đây phương pháp luân chuyển người lao động từ công tác sang công tác khác, nhằm mục đích cung cấp cho họ kinh nghiệm rộng hơn, có kiến thức toàn diện hơn, tạo điều kiện thuận lợi để họ đảm nhiệm công việc vị trí cao Đối tượng áp dụng phương pháp chủ yếu cán lãnh đạo lãnh đạo quản lý cấp Bưu điện Việc luân chuyển người lao động phận, phòng ban đơn vị đơn vị nên tuỳ thuộc vào cấp quản trị cần đào tạo qui mô đối tượng quản trị mà người đào tạo thực hoạt động quản trị sau Để xác định số lượng, đối tượng đào tạo theo phương pháp này, Bưu điện cần phải dựa vào kết đánh giá lực cán qui hoạch cán để xây dựng thực chương trình đào tạo luân chuyển công việc cho phù hợp với yêu cầu, tiến độ bố trí, sử dụng cán 90 - Kèm cặp nơi làm việc: Đây hình thức đào tạo truyền thống phổ biến, học viên học cách thức thực công việc trình làm việc dẫn đồng nghiệp Tiến trình trình đào tạo nơi làm việc gồm bước bản: Quan sát, ghi nhớ, học tập, làm theo 2.4.71 Phương pháp có ưu điểm đơn giản, dễ thực hiện, tiến hành đồng thời với nhiều người, tốn kéo dài thời gian Nó không cần phải có phòng học riêng biệt, đội ngũ giảng dạy chuyên nghiệp, học viên có điều kiện vừa học, vừa thực hành công việc thấy kết đào tạo Tuy nhiên phương pháp có số hạn chế cán hướng dẫn thường có khả sư phạm Mặt khác, học viên người hướng dẫn hợp tác chặt chẽ dẫn đến hiệu đào tạo Đối tượng áp dụng chủ yếu cán công nhân viên trực tiếp sản xuất kinh doanh 2.4.72 Để thực tốt hình thức đào tạo này, Bưu điện cần có sách khuyến khích vật chất tinh thần thích hợp cho người hướng dẫn, cán hướng dẫn phải có khả nhiệt tình truyền đạt kinh nghiệm, kiến thức cho người học • Phương pháp đào tạo tập trung dài hạn trường đại học trung tâm đào tạo chuyên ngành 2.4.73 Để nâng cao tỷ lệ cán đại học sau đại học, vào yêu cầu quản lý, sản xuất kinh doanh đưa cán công nhân viên khuyến khích họ tham gia chương trình đào tạo theo hình thức: Học tập trung, học chức, học hành trường đại học trung tâm đào tạo chuyên ngành Phương pháp có nhược điểm tốn kém, chi phí cho học viên thường lớn Tuy nhiên phương pháp có nhiều ưu điểm, đáp ứng yêu cầu nhân trước mắt mà đáp ứng yêu cầu phát triển sản xuất kinh doanh lâu dài 2.4.74 Đối tượng áp dụng phương pháp đào tạo chủ yếu tập trung vào 91 cán lãnh đạo, quản lý cấp có đủ tiêu chuẩn thuộc qui hoạch cán cần đào tạo chuyển đổi cấp nâng cao trình độ học vấn 2.4.75 Ngoài ba phương pháp đào tạo chủ yếu nói trên, để nâng cao kỹ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ quản lý cấp, cán công nhân viên trực tiếp sản xuất kinh doanh, Bưu điện xem xét áp dụng linh hoạt hình thức đào tạo thông qua đối tác nước Sau đào tạo, phải xem xét hiệu việc đào tạo: học viên có làm việc tốt không, có tốt người không đào tạo hay không 2.4.76 Việc thực tốt giải pháp, chương trình đào tạo đào tạo lại nêu góp phần nâng cao trình độ cho lao động, góp phần nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh 2.4.77 Ba là, Bố trí xếp nhân phù hợp, có chế độ đãi ngộ thỏa đáng 2.4.78 Bố trí, xếp nhân phù hợp với lực, sở trường, công việc hợp lý tạo điều kiện để phát huy tối đa lực sở trường người lao động, nâng cao suất lao động, trì đảm bảo đáp ứng nhu cầu lao động, góp phần quan trọng vào việc thực thắng lợi mục tiêu sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Hà Nam 2.4.79 Bưu điện cần phải sử dụng hình thức đãi ngộ, động viên nhằm tạo động lực cho tập thể, cá nhân mà yếu tố tác động mạnh mẽ việc thực trả lương, khuyến khích lợi ích vật chất hội thăng tiến nghề nghiệp 2.4.80 Ngoài cần ý tới hình thức khen thưởng khác tuyên dương buổi tổng kết cuối năm cho người lao động có thành tích việc nâng cao chất lượng, có sáng kiến cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tổ chức thi tay nghề hàng năm nhằm thúc đẩy, động viên nhân viên đạt thành tích cao 2.4.81 Xây dựng qui chế đãi ngộ cần phù hợp với đặc thù công việc vùng để thu hút lực lượng lao động, đối tượng lao động 92 có trình độ cao Bên cạnh phải sử dụng triệt để biện pháp xử phạt hành lao động vi phạm nội qui, qui trình để hạn chế sai phạm, nâng cao tinh thần trách nhiệm việc nâng cao chất lượng dịch vụ 2.4.82 Chăm lo đến đời sống CBCNV, theo dõi điều chỉnh việc thực chế phân phối thu nhập cho phù hợp để thật đòn bẩy kinh tế khuyến khích tài năng, khuyến khích người lao động tận tuỵ hết lòng với công việc Bên cạnh có sách khuyến khích động viên tinh thần tổ chức tham quan, kỳ nghỉ điều dưỡng cho CBCNV 2.4.83 Phải đảm bảo trang bị cung cấp đầy đủ phương tiện, thiết bị đồ dùng cần thiết cho CBCNV, tạo điều kiện thuận lợi an toàn cho họ yên tâm lao động sản xuất 2.4.84 3.3.3 Hoàn thiện Công tác chăm sóc khách hàng tăng cường công tác Marketing 2.4.85 - Thiết lập đường dây điện thoại nóng miễn cước để tư vấn, giải đáp thắc mắc, khiếu nại hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu nói chung dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nói riêng Đồng thời khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ nhân viên Bưu điện thông qua số điện thoại 2.4.86 - Thành lập Tổ kinh doanh tiếp thị chăm sóc khách hàng từ phòng Kế hoạch kinh doanh đến Bưu điện huyện trực thuộc Tổ thường xuyên tổ chức theo dõi thu thập thông tin khách hàng: Khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, để có kế hoạch chăm sóc tạo uy tín cho khách hàng, đồng thời phân công trách nhiệm cho cán quản lý theo dõi, chăm sóc tốt nhóm khách hàng 2.4.87 + Nhóm khách hàng ưu tiên bao gồm : Các quan Đảng, Chính quyền, Công an, Quân sự, khách hàng sử dụng dịch vụ có doanh thu cao, khách hàng thường xuyên khách hàng trung thành Đối với nhóm khách hàng cần thường xuyên quan tâm, chăm sóc, ưu tiên phục vụ điểm phục vụ nhận sản phẩm trực tiếp địa khách hàng 93 2.4.88 + Nhóm khách hàng lớn: Bao gồm quan hành địa phương cá nhân, doanh nghiệp có phát sinh doanh thu bình quân hàng tháng từ triệu trở lên 2.4.89 + Nhóm khách hàng nội bộ: 2.4.90 Cải thiện điều kiện lao động gồm yếu tố tâm sinh lý, vệ sinh thẩm mỹ nhằm giữ gìn sức khỏe, nâng cao khả làm việc người lao động, tăng cường nội dung hấp dẫn lao động 2.4.91 Cần phải quan tâm đến yếu tố tâm sinh lý người lao động: Có chế độ phân công, hợp tác lao động, tổ chức ca làm việc hợp lý, nhiều việc nhiều người, việc người, việc phải có người trực để đảm bảo hoàn thành công việc với chất lượng tốt 2.4.92 Nâng cao điều kiện làm việc cho người lao động: Cơ khí hóa, tự động hóa trình làm việc, tin học hóa trình truyền đưa tin tức nhằm làm giảm tiêu hao sức lao động Ngoài ứng dụng kỹ thuật công nghệ làm cho lao động sáng tạo hơn, văn minh giải phóng công việc nặng nhọc, đơn điệu đòi hỏi trình độ thấp 2.4.93 Cần thực đánh giá nhân viên với tiêu chí cụ thể rõ ràng để từ có sở biện pháp để động viên nhân viên, góp phần gia tăng hiệu làm việc Cụ thể là, phê bình khiển trách cách tích cực nhân viên có kết đánh giá chưa tốt Bên cạnh đó, cần có chế độ khen thưởng hợp lý nhân viên có thành tích đánh giá cao công việc Ngoài ra, tổ chức hoạt động vui chơi giải trí nhằm gắn kết nội tạo mối quan hệ đồng nghiệp thân thiện 2.4.94 - Tăng cường công tác tiếp thị việc tuyên truyền quảng cáo dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng như: Báo chí, truyền thanh, truyền hình, phổ biến hình thức để người biết đến dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, tổ chức chương trình khuyến để thu hút khách hàng 2.4.95 - Xây dựng công cụ phần mềm để theo dõi, quản lý khách hàng để chăm sóc, phục vụ tốt 2.4.96 - Ngoài chương trình “Chăm sóc khách hàng thân thiết đơn vị” cần phải có sách giảm cước từ 5% đến 10% giá cước thực tế 94 quan, doanh nghiệp ký hợp đồng gửi với số lượng lớn thời gian dài Thông qua chương trình trên, đơn vị tìm khách hàng thường xuyên khách hàng lớn để tăng hoa hồng cho hợp lý 2.4.97 Công tác chăm sóc khách hàng cần thực theo quy trình sau: 2.4.98 + Trước cung cấp dịch vụ: Lập sở liệu khách hàng để từ giới thiệu với khách hàng dịch vụ mà Bưu điện cung cấp cách tận tình chi tiết, làm cho khách hàng quan tâm hiểu rõ dịch vụ cách nhấn mạnh vào tiện ích khác biệt dịch vụ 2.4.99 + Trong cung cấp dịch vụ: Giao dịch viên hướng dẫn khách hàng thực thủ tục cách nhanh chóng tiện lợi với thái độ ân cần hoà nhã, phong cách chuyên nghiệp với hỗ trợ tối đa phương tiện đại 2.4.100 + Sau cung cấp dịch vụ: Bổ sung cập nhật đồng thời phân loại liệu khách hàng để hỗ trợ lần cung cấp dịch vụ sau đồng thời có thông tin để thực dịch vụ hậu thăm dò ý kiến khách hàng 2.4.101 3.3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ sở tăng cường văn hóa doanh nghiệp 2.4.102 - Văn hóa doanh nghiệp yếu tố vô quan trọng Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung Bưu điện tỉnh Hà Nam nói riêng Chính phải tâm xây dựng văn hóa doanh nghiệp thời gian sớm 2.4.103 - Xã hội bước vào giai đoạn hội nhập cạnh tranh vấn đề nâng cao văn hóa doanh nghiệp việc cần thiết Trong doanh nghiệp không xây dựng nâng cao văn hóa doanh nghiệp phận giao dịch viên mà phải từ Phòng Ban, cấp Lãnh đạo tất phận đơn vị 2.4.104 - Không giao tiếp tốt với khách hàng mà phải đối xử tốt với đồng nghiệp, có tạo dựng thành công ấn tượng đẹp, tạo tiềm thức 95 - khách hàng Bưu điện Các bưu cục phải bố trí mặt sản xuất hợp lý đảm bảo cho trình cung cấp dịch vụ có chi phí thấp, hiệu cao, thích ứng nhanh với đòi hỏi môi trường Các trang thiết bị, công cụ dụng cụ phải đảm bảo đầy đủ, đẹp, dễ thấy, dễ lấy, dễ sử dụng, ngăn nắp, khoa học Tại bưu cục giao dịch phải niêm yết đầy đủ đóng mở cửa phục vụ khách hàng, bảng cước, bảng hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, đồng hồ, bàn ghế phục vụ khách hàng đến - Bưu điện sử dụng dịch vụ Tổ chức thực hoạt động đền ơn, đáp nghĩa, công tác từ thiện, vận động CBCNV trích thu nhập để tạo kinh phí xây dựng nhà tình nghĩa, nhà tình thương, phụng dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng Những hoạt động tạo dựng hình ảnh tốt đẹp Bưu điện tiềm thức khách hàng xã hội 2.4.105 - Từng nhân viên cần phải xác định giá trị văn hoá trọng tâm chất lượng dịch vụ phải hướng tới mục tiêu chất lượng, cần phát huy tối đa tinh thần đoàn kết, sức mạnh tập thể công việc hoàn thành nhiệm vụ đem lại hiệu cao cho đơn vị 2.4.106 - Xây dựng hình thành hệ thống chuẩn mực chung như: Giờ làm việc, phong cách làm việc, cách xưng hô đồng nghiệp đơn vị với nhau, khách hàng với nhân viên giao dịch có tranh chấp khiếu nại 2.4.107 - Nâng cao văn hóa doanh nghiệp tạo môi trường làm việc thân thiện, hiệu quả, tạo thống nhất, đồng tâm thành viên đơn vị, làm cho lực sáng tạo nhân phát huy 2.4.108 - Nâng cao văn hóa doanh nghiệp góp phần tạo dựng hình ảnh thương hiệu lòng khách hàng • Thi đua, tuyên truyền – truyền thông chất lượng 2.4.109 - Tổ chức phong trào thi đua, sáng kiến, cải tiến hàng năm nhằm động viên, khuyến khích tập thể, cá nhân tích cực tham gia việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu điện tỉnh 2.4.110 - Xây dựng tôn vinh hình ảnh Người Bưu tá 2.4.111 - Xây dựng áp dụng tiêu chí thi đua, khen thưởng công tác 96 chất lượng 2.4.112 - Nghiên cứu, xây dựng nội dung, chương trình truyền thông nội công tác chất lượng nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm Cán công nhân viên chất lượng; nâng cao chất lượng chuyên mục, chuyên trang “Chất lượng dịch vụ” cổng thông tin điện tử Bưu điện tỉnh 2.4.113 2.4.114 2.4.115 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam - Trong thời gian qua có nhiều văn hướng dẫn cải tiến quy định, quy trình dịch vụ nên đề nghị Tổng công Bưu điện Việt Nam cập nhật, hệ thống lại quy định giúp Giao dịch viên thuận tiện việc nắm bắt dịch vụ, giới thiệu, hướng dẫn Khách hàng nhanh chóng hơn, hạn chế sai sót xảy 2.4.116 - Sớm nghiên cứu sửa đổi thể lệ thủ tục có nhiều khâu, nhiều công đoạn không cần phải có kiểm soát kiểm soát để lại bút tích mang tính hình thức, không hiệu quả, gây tốn 2.4.117 - Hiện hầu hết đơn vị sử dụng phần mềm quản lý, khai thác dịch vụ EMS tiện dụng thuận lợi việc quản lý thống kê số liệu, sổ sách theo dõi kế toán sổ BC28, sổ thống kê sản lượng doanh thu (STK1) tồn Đề nghị Ngành sớm nghiên cứu bỏ bớt loại mẫu biểu sổ sách không cần thiết 2.4.118 - Cần có đồng chương trình phần mềm dịch vụ Bưu chính, thuận tiện cho người sử dụng, tránh sai sót trình nhập liệu (vì phần mềm có giao diện quy định cách nhập liệu khác nhau) 2.4.119 - Xây đường mạng kết nối với Bưu nước để giúp cho công tác định vị Bưu gửi quốc tế nhanh chóng, kịp thời, phục vụ thông tin cho khách hàng 2.4.120 - Đề nghị Tổng công Bưu điện Việt Nam sớm ban hành hướng dẫn chế sách cho lực lượng Bưu tá, giúp họ an tâm công tác, nâng cao tinh thần trách nhiệm khâu phát, gắn bó với Ngành 97 2.4.121 2.4.122 3.4.2 Đối với Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện - Hoàn thiện Chỉ tiêu thời gian toàn trình bưu gửi EMS: Chỉ tiêu thời gian toàn trình bưu gửi EMS chưa thật rõ ràng, chi tiết Đề nghị Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu Điện công bố thêm khoản thời gian thiếu, cụ thể là: 2.4.123 + Thời gian bưu gửi từ Trung tâm tỉnh phát đến phát tới tay người nhận (đối với EMS nước) 2.4.124 + Thời gian làm thủ tục hải quan thời gian vận chuyển từ tỉnh, thành phố Bưu cục ngoại dịch (đối với EMS nước ngoài) - Tăng mức công phát bưu gửi COD để hỗ trợ trả thêm tiền lương cho Bưu tá Bưu gửi tốn nhiều thời gian phát, rủi ro trình thu nộp tiền - Hoàn thiện chương trình phần mềm EMS Enterprise nhằm giúp công tác đối soát ăn chia chiều cuối tháng thuận lợi 2.4.125 2.4.126 3.4.3 Đối với Chính quyền địa phương - Trong kinh tế thị trường nay, có cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển phát địa phương Vì vậy, đề nghị Chính quyền địa phương tạo điều kiện môi trường cạnh tranh lành mạnh cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chuyển phát thông qua việc xây dựng tổ chức thực thi khuôn khổ pháp luật, sân chơi lành mạnh, tránh tình trạng phá 2.4.127 - Ngành Bưu điện vừa làm kinh doanh vừa thực công ích xã hội nên điều kiện khó khăn Vì vậy, để đảm bảo xã vùng sâu, vùng xa chuyến thư hàng ngày để chuyển phát thư từ, báo chí đề nghị quyền địa phương xem xét hỗ trợ phần chi phí 2.4.128 2.4.129 2.4.130 2.4.131 98 2.4.132 2.4.133 2.4.134 2.4.135 2.4.136 2.4.137 2.4.138 2.4.139 2.4.140 2.4.141 2.4.142 2.4.143 2.4.144 2.4.145 2.4.146 2.4.147 PHẦN KẾT LUẬN 2.4.148 2.4.149 2.4.150 2.4.151 2.4.152 2.4.153 2.4.154 2.4.155 99 2.4.156 2.4.157 2.4.158 2.4.159 2.4.160 2.4.161 2.4.162 2.4.163 2.4.164 2.4.165 2.4.166 2.4.167 2.4.168 2.4.169 2.4.170 2.4.171 2.4.172 2.4.173 2.4.174 TÀI LIỆU THAM KHẢO 2.4.175 2.4.176 2.4.177 2.4.178 2.4.179 100 2.4.180 2.4.181 2.4.182 2.4.183 2.4.184 2.4.185 2.4.186 2.4.194 2.4.187 2.4.188 2.4.189 2.4.190 2.4.191 2.4.192 2.4.193 2.4.195 101 [...]... Bưu điện tỉnh Hà Nam còn là công cụ cùa Đảng và Nhà nước nên nhiệm vụ đặt ra là phải đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu thông tin của các cơ quan Đảng, chính quyền ở địa phương và cấp trên cũng như của nhân dân Bưu điện tỉnh Hà Nam kinh doanh và phục vụ các dịch vụ sau:  Nhóm dịch vụ bưu chính truyền thống Dịch vụ Bưu phẩm 32 Dịch vụ Bưu kiện Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Dịch vụ Bưu chính uỷ thác Dịch vụ. .. Chuyển phát nhanh EMS Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam thì có thể đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua chất lượng thông tin và chất lượng phục vụ Chất lượng dịch vụ EMS được thể hiện qua bảng chỉ tiêu thời gian toàn trình dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS trong nước và quốc tế Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chất lượng thông tin: Là bộ phận cấu thành rất quan trọng của chất. .. tình 19 hình chất lượng nhằm điều chỉnh cường độ và thời hiệu của các biện pháp đó, rút kinh nghiệm cho các chu kỳ quản lý tiếp theo CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH HÀ NAM 2.1 Tổng quan về Bưu điện tỉnh Hà Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Bưu điện tỉnh Hà Nam Hình thành và phát triển từ tổ chức giao thông liên lạc của Đảng bộ tỉnh Hà Nam trong... mới, Bưu điện tỉnh Hà Nam đã tập trung ổn định tổ chức và nhanh chóng bắt tay vào SXKD Bên cạnh việc cung cấp các dịch vụ như tem Bưu chính; chuyển phát Bưu phẩm, Bưu kiện trong và ngoài nước; bưu chính ủy thác; bưu phẩm không địa chỉ; chuyển phát nhanh; chuyển tiền; điện hoa; Tiết kiệm Bưu điện; Phát hành báo chí; nhận, chuyển, phát quà tặng tại nhà và các dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin, Bưu. .. vụ bưu phẩm không địa chỉ  Nhóm dịch vụ Tài chính Bưu chính: Dịch vụ chuyển tiền Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện Dịch vụ đại lý cung cấp Bảo hiểm Nhân thọ Bưu chính (Prevoir): Dịch vụ đại lý Bảo hiểm Bưu điện PTI: Dịch vụ Thu hộ, chi hộ  Dịch vụ phát hành báo chí Phát hành báo chí là dịch vụ tổ chức nhận đặt mua, chuyển, phát "báo chí in” xuất bản trong nước và báo chí nước ngoài nhập khẩu vào Việt nam. .. doanh và phục vụ theo chức năng, nhiệm vụ tuân thủ chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc Bưu điện tỉnh + Chủ động tổ chức quản lý, phát triển và tổ chức khai thác mạng lưới Bưu chính chuyển phát, dịch vụ phát hành báo chí, dịch vụ viễn thông và các dịch vụ khác tại địa bàn phục vụ theo phân cấp quản lý của Bưu điện tỉnh; Phối hợp với Trung tâm Dịch vụ tỉnh – CSKH thực hiện đúng quy định của Bưu điện tỉnh, Tổng... lần nhập tách với Bưu điện tỉnh Nam Định, Ninh Bình mang những tên gọi: Bưu điện tỉnh Nam Hà (1965-1976), Bưu điện tỉnh Hà Nam Ninh (1976-1992), Bưu điện tỉnh Nam Hà (1992-1997) và trở lại tên Bưu điện tỉnh Hà Nam (tháng 7/1997) 20 Căn cứ quyết định số 546/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam về việc phê duyệt phương án chia tách Bưu chính - Viễn... địa bàn các tỉnh, thành phố từ 01/01/2008, Bưu điện tỉnh Hà Nam tách thành 2 đơn vị mới là: Bưu điện tỉnh Hà Nam và Viễn thông Hà Nam Mô hình quản lý của Bưu điện tỉnh Hà Nam “Mới” gồm có 5 Bưu điện huyện, 2 trung tâm và 5 phòng chức năng trực thuộc Bưu điện tỉnh với tổng số 325 CBCVC – Lao động Đứng trước những khó khăn thách thức trong quá trình triển khai thực hiện theo chức năng, nhiệm vụ của một... nghệ thông tin, Bưu điện tỉnh Hà Nam còn cung cấp các loại hình Bảo hiểm; bán vé máy bay; vận tải hành khách và các dịch vụ hàng hóa khác nhằm khai thác và phục vụ đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, tạo nên sự tiện ích cho khách hàng 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh Hà Nam  Chức năng của Bưu điện tỉnh Hà Nam - Tổ chức, xấy, kế dựng, quản lý, vận hành và khai thác mạng lưới Bưu chính Viễn thông... lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những mong đợi đó 15 3 Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chất lượng dịch vụ EMS là mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Chuyển ... v chuyn phỏt nhanh; kho sỏt thc trng cht lng dch v chuyn phỏt nhanh EMS ti Bu in tnh H Nam hin t ú xut mt s gii phỏp nõng cao cht lng dch v chuyn phỏt nhanh EMS ca Bu in tnh H Nam Ngoi phn m... chuyn phỏt nhanh v cht lng dch v chuyn phỏt nhanh Chng II: Thc trng cht lng dch v chuyn phỏt nhanh ti Bu in tnh H Nam Chng III: Phng hng, gii phỏp nõng cao cht lng dch v chuyn phỏt nhanh ca Bu... cht lng cao ú ũi hi chi phớ cho quỏ trỡnh khai thỏc v chuyn cng rt ln Sỏu l, dch v chuyn phỏt nhanh mang li hiu qu kinh t cao (u t khụng ln nhng kh nng thu hi nhanh, mang li li nhun cao) so vi