- Thực hiện đầy đủ, kịp thời nghĩa vụ nộp thuế và các khoản nộp ngân sách Nhà nước theo quy định của Pháp luật, các khoản phải nộp về Tập đồn
K maEMS ma j
2.4.28. PHƯƠNG HƯỚNG, GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH HÀ NAM
DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH HÀ NAM
2.4.29. 3.1. Dự báo nhu cầu dịch vụ EMS trong thời gian tới
2.4.30. Với nhu cầu giao thương phát triển ngày càng mạnh mẽ, tình hình thị trường tại Châu Á Thái Bình Dương đang mở ra rất nhiều cơ hội cho Bưu chính các nước để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này được thể hiện ở sự tăng trưởng vượt bậc của dịch vụ EMS tại Châu Á, hiện đã chiếm tới 70% khối lượng xuất khẩu EMS tồn cầu. Với dân số hơn 4,5 tỷ người, chiếm hơn 60% dân số thế giới, tiềm năng của thị trường Bưu chính khu vực này là vơ
vực hoặc trao đổi thương mại giữa các cơng ty vừa và nhỏ, trong đĩ thương mại điện tử chiếm tỷ trọng lớn và khơng ngừng gia tăng. Chuyển phát chính là khâu trọng yếu, quyết định sự phát triển của xu hướng thương mại này.
2.4.31. Dịch vụ EMS trực tiếp tham gia vào qui trình phân phối các đơn đặt hàng trực tuyến, là kênh thanh tốn cho các hàng hĩa và dịch vụ mua sắm trực tuyến trong nước, trong khu vực và trên thế giới.
2.4.32. Qua việc phân tích tình hình phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh, ta thấy tỷ trọng về doanh thu và sản lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tăng nhanh từ năm này qua năm khác. Theo đánh giá của các chuyên gia Bưu chính Việt Nam, dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ tiếp tục mở rộng phạm vi cung cấp với việc mở rộng dịch vụ theo các cấp độ khác nhau đến khu vực của các trung tâm huyện và một số xã cĩ đời sống kinh tế phát triển trên 63 Bưu điện tỉnh, thành thơng qua mạng lưới Bưu chính.
2.4.33. Căn cứ vào những lí do trên cĩ thể cho rằng nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS sẽ tiếp tục được tăng với tốc độ rất cao
2.4.34. 3.2. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ EMS
2.4.35. Do dịch vụ chuyển phát nhanh EMS phải cạnh tranh mạnh với các cơng ty chuyển phát nhanh trong và ngồi nước, đặc biệt là các cơng ty chuyển phát nhanh đa quốc gia nên cần phải cĩ những giải pháp hữu hiệu mới cĩ thể đạt được tốc độ tăng trưởng bình quân 15%/năm, cụ thể: Xây dựng mạng lưới chuyển phát nhanh cĩ bố cục hợp lý, mức độ bao phủ dịch vụ rộng, thuận tiện cho người sử dụng, ứng dụng khoa học cơng nghệ tiên tiến vào các khâu quản lý, khai thác và phát triển dịch vụ. Tiếp tục xây dựng và hiện đại hố các trung tâm khai thác vùng. Tăng cường năng lực vận chuyển với nhiều phương thức vận chuyển, nghiên cứu triển khai phương thức vận chuyển mới, hiện đại hơn.
Giai đoạn 2015 đến 2020
+ Tiếp tục mở rộng phạm vi cung cấp EMS với việc mở rộng dải dịch vụ theo các cấp độ khác nhau như dịch vụ EMS hoả tốc, hẹn giờ cho khách hàng lựa
chọn....thơng qua mạng lưới phân phối sẵn cĩ là các Bưu cục, đại lý đa dịch vụ.
+ Tăng cường mối quan hệ với các Bưu điện tỉnh, thành phố nhằm tạo mối liên kết chặt chẽ trong quá trình phát triển kinh doanh các dịch vụ chuyển phát nhanh.
2.4.36. + Nâng cao chất lượng dịch vụ EMS thơng qua việc rút ngắn chỉ tiêu thời gian tồn trình, điều chỉnh mức giá cước cho phù hợp với từng phân đoạn thị trường. Xây dựng chương trình quảng cáo cụ thể, tăng cường cơng tác chăm sĩc khách hàng, giải quyết nhanh chĩng tình trạng khiếu nại.
+ Xây dựng lại các tuyến đường thư cho phù hợp với tình hình phát triển của dịch vụ, tiến tới hình thành các tuyến đường thư phục vụ riêng cho dịch vụ chuyển phát nhanh..
+ Tăng cường việc tiếp xúc và quảng bá về hình ảnh của bưu chính Việt Nam nĩi chung, dịch vụ EMS của Việt Nam nĩi riêng đối với bưu chính các nước và các đối tác.
2.4.37. + Chú trọng phát triển thị trường mục tiêu khách hàng doanh nghiệp, khơng ngừng củng cố vị thế doanh nghiệp, xây dựng thương hiệu mạnh, uy tín nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.
+ Đa dạng hĩa dịch vụ, triển khai thêm một số dịch vụ mới liên quan đến dịch vụ chuyển phát như: dịch vụ bán hàng qua mạng, phân phối sản phẩm theo kênh đại lý, dịch vụ kho vận.. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đáp ứng thỏa mãn tối đa nhu cầu và mong muốn của khách hàng
2.4.38. + Tiếp tục rà sốt, quy hoạch mạng cơng nghệ thơng tin; Tăng cường cơng tác quản lý và nâng cao chất lượng thiết bị tin học, mở rộng và nâng cao chất lượng ứng dụng các phần mềm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao trong sản xuất kinh doanh; nâng cao chất lượng tồn trình chuyển - phát bằng việc xây dựng, áp dụng thực tế chương trình tin học quản lý và định vị bưu phẩm EMS. Hồn thiện phần mềm hệ thống báo cáo sản lượng doanh thu để
2.4.39. + Đổi mới cơng tác quản lý nằm đạt được sự phát triền và hiệu quả trong kinh doanh. Việc quản lý và định vị bưu phẩm EMS qua hệ thống mạng internet giúp nhân viên của cơng ty và khách hàng sử dụng dịch vụ cĩ thể theo dõi được hành trình bưu gửi từ khi nhận đến khi phát.
2.4.40. + Đào tạo và tái đào tạo đội ngũ cán bộ cơng nhân viên về mọi mặt để đủ khả năng hồn thành nhiệm vụ trong tình hình mới với hiệu suất cao nhât, đáp ứng với yêu cầu hoạt động của bưu chính trong giai đoạn mới; sắp xếp lại đội ngũ lao động hợp lý, trên cơ sở bồi dưỡng nghiệp vụ, sa thải những lao động khơng đủ tiêu chuẩn... và cách làm này đã phát huy hiệu quả, gĩp phần quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ EMS. Về doanh thu dịch vụ EMS: Đảm bảo tốc độ phát triển doanh thu năm sau cao hơn năm trước, tốc độ tăng hàng năm từ 20%-25% trở lên, đặc biệt đẩy nhanh tốc độ chuyển phát nhanh EMS quốc tế.
2.4.41. + Cụ thể hĩa và triển khai các cơ chế kinh doanh, cơ chế chính sách đối với người lao động, đặc biệt là cơ chế tiền lương đảm bảo mục tiêu cơng bằng, cơng khai, minh bạch, tạo động lực và khuyến khích người lao động. Xây dựng và giao đơn giá tiền lương theo từng dịch vụ. Quan tâm, chăm lo cho đội ngũ lao động, coi người lao động là trọng tâm, nhân tố quyết định sự thành cơng của đơn vị, đảm bảo đồn kết thống nhất nội bộ, cùng hướng về mục tiêu chung là nâng cao chữ Tín với khách hàng
2.4.42. 3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ EMS
2.4.43. 3.3.1. Giải pháp về cơng nghệ
2.4.44. Một là, tổ chức lại các khâu sản xuất bằng các biện pháp sau đây:
- Tại khâu giao dịch: Tiếp tục đầu tư trang thiết bị giao dịch, khai thác hiện đại cho tất cả các bưu cục và điểm phục vụ, tăng cường kiểm sốt ngay từ khâu chấp nhận bưu gửi.
- Tại khâu khai thác: Hiện nay chủ yếu làm theo phương thức thủ cơng, chưa được áp dụng máy mĩc, trang thiết bị đầy đủ. Mặc dù VNPT đã cĩ đầu tư hệ
thống chia chọn nhưng do chưa thực hiện đồng bộ nên vẫn chỉ sử dụng ở mức độ vừa phải, chưa phát huy được hiệu quả. Do đĩ, muốn gĩp phần nâng cao được chất lượng của dịch vụ, vừa tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên khai thác làm việc cĩ hiệu quả hơn, cần phải tự động hĩa khâu khai thác, trang bị các máy đĩng mở túi gĩi, chia chọn thư và bưu kiện bằng dây chuyền khép kín tự động.
- Tại khâu vận chuyển: Điều chỉnh, phân luồng lại các tuyến đường thư cho phù hợp với điều kiện thực tế. Phối hợp chặt chẽ giữa các khâu để nắm được hành trình và thơng tin của quá trình vận chuyển và cĩ phương án dự phịng khi cĩ sự cố đột xuất.
- Tại khâu đi phát: Bảo đảm nhanh chĩng an tồn chính xác đến tận địa chỉ người nhận. Tiêu chuẩn hĩa thùng đựng thư từ báo chí cho các bưu tá, hạn chế tối đa ảnh hưởng mưa giĩ và các yếu tố khách quan khác làm mất mát, ướt, nhàu nát thư từ báo chí, phục vụ tận tụy và cĩ trách nhiệm đối với nhưng địa chỉ khĩ phát.
- Tại khâu kiểm sốt viên (KSV): vì là bộ phận thường xuyên kiểm sốt để ngăn chặn những sai sĩt, lệch lạc trong quá trình sản xuất. Do vậy đội ngũ này cũng cần được tiêu chuẩn hĩa (trình độ cao đẳng hay trung cấp, nắm chắc nghiệp vụ thành thạo máy vi tính, ngoại ngữ và tính trung thực). Đồng thời cũng phải đặt ra cơ chế thưởng phạt nghiêm minh đối với họ để tránh hiện tượng kiếm sốt qua loa, đại khái. Nên bố trí nhân viên làm theo ca để kiểm tra, kiểm sốt được nghiệp vụ và các hoạt động của giao dịch viên.
- Tại các bưu cục: phải tiếp tục đầu tư nâng cấp sao cho khang trang, sạch sẽ, văn minh, đủ ánh sáng…tạo khơng gian thoải mái, thuận tiện cho khách và nhân viên.
2.4.45. Hai là, hiện đại hĩa cơng nghệ bưu chính, đẩy mạnh ứng dụng tin học vào sản xuất kinh doanh.
- Tại các bưu cục giao dịch, đề nghị trang bị những thiết bị phục vụ giao dịch viên và kiếm sốt viên như hệ thống vi tính đầu cuối. Hệ thống này gồm máy đầu cuối phục vụ cho giao dịch viên và máy đầu cuối xử lý dữ liệu, cân điện tử nhập dữ liệu trực tiếp vào máy tính và máy in cước thay tem, các giải pháp phần mềm
- Căn cứ vào tính chất của dịch vụ EMS cũng như dịch vụ khai thác bưu chính nĩi chung hiện nay chủ yếu dựa trên lao động sức người mà hao phí sức lực lao động chiếm khoảng 60%-85% nên địi hỏi Bưu điện tỉnh cần phải cải tiến cơng nghệ, đề nghị trang bị thử nghiệm máy phân loại – lật mặt – hủy tem CFC, hệ thống thơng giĩ, máy hút bụi, máy in lá nhãn, máy đĩng gĩi thư, hệ thống chia chọn thư và bưu thiếp kích thước vừa và nhỏ, hệ thống chia chọn bưu gửi dạng gĩi nhỏ, máy đĩng gĩi tự động, máy gĩi buộc bưu kiện, băng chuyền tự động, hệ thống chia chọn phân hướng thư – bưu phẩm tự động, xe đẩy, xe điện đẩy, kéo…sẽ tăng tốc độ thời gian hồn thành cửa bưu gửi ở khâu này.
- Đối với cơng tác quản lý, cần hồn thiện mạng tin học của đơn vị để bảo đảm việc khai thác dữ kiệu, như vậy cơ sở dữ liệu của dịch vụ EMS nĩi riêng cũng như dịch vụ Bưu chính nĩi chung.. mới thống nhất được trên tồn mạng và cĩ đủ cơ sở phục vụ cho việc điều hành khai thác, quản lý và chăm sĩc khách hàng. Tin học hố khơng chỉ giúp nhanh chĩng xác định được các bưu gửi đã được phát hay chưa mà cịn tạo một phương tiện lý tưởng để kiểm tra chất lượng dịch vụ
- Việc theo dõi và định vị bưu gửi bằng hệ thống máy tính hiện nay đã được sử dụng khá phổ biến. Mục tiêu là phải trang bị một hệ thống theo dõi và định vị được tin học hố dựa trên việc phân biệt các bưu gửi EMS thơng qua mã vạch UPU đã phê chuẩn, giúp các đơn vị Bưu điện khai thác dịch vụ nhanh chĩng, chính xác, tiện lợi. Thu thập, xử lý thơng tin phản hổi từ khách hàng nhanh chĩng, hiệu quả. Giải quyết khiếu nại nhanh, tăng khả năng giám sát, điều hành của lãnh đạo, tăng năng suát lao động, giảm thời gian thao tác nghiệp vụ của giao dịch viên. Hệ thống báo cáo hồn chỉnh.
2.4.46. 3.3.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
2.4.47. Dịch vụ EMS được thực hiện chủ yếu thơng qua các hoạt động trực tiếp của con người; yếu tố con người, ý thức và chất lượng đội ngũ cán bộ cơng nhân viên cĩ ý nghĩa hết sức quan trọng đối với chất lượng dịch vụ EMS. Yêu cầu chung đối với đội ngũ cán bộ cơng nhân viên của Bưu điện tỉnh Hà Nam
phải cĩ phẩm chất đạo đức, năng lực trình độ chuyên mơn và tư duy đổi mới, cĩ ý thức kế thừa, phát huy truyền thống "Trung thành, Dũng cảm, Tận tuỵ , Sáng tạo , Nghĩa tình " và nếp sống làm việc văn minh của Ngành.
2.4.48. Qua thống kê tại Bưu điện tỉnh Hà Nam cho thấy trình độ chuyên mơn nghiệp vụ cịn rất thấp, chiếm đa số là lao động cĩ trình độ trung cấp và sơ cấp, đặc biệt vẫn cịn tồn tại số ít lao động chưa qua đào tao, trình độ ngoại ngữ và tin học cịn hạn chế... nghiệp vụ khơng nắm vững nên khi giải đáp thắc mắc của khách hàng chưa được thơng suốt, phục vụ khách hàng chưa nhanh nhạy, sử dụng máy vi tính chưa thạo, khơng cĩ khả năng giao tiếp với khách nước ngồi
2.4.49. Để gĩp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, Bưu điện tỉnh Hà Nam cần thực hiện một số biện pháp sau:
2.4.50. Một là, Tuyên truyền giáo dục ý thức kinh doanh cho cán bộ cơng nhân viên
2.4.51. Cơng tác này cần phải được thực hiện đối với tồn bộ cán bộ cơng nhân viên, giáo dục cho họ họ thấy rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt là vai trị của khách hàng tác động tới uy tín cũng như kết quả kinh doanh của Bưu điện. Đối với những lao động làm việc tại các khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng như: Giao dịch viên, Bưu tá, nhân viên marketing, bộ phận tư vấn giải đáp thắc mắc khiếu nại với khách hàng cần cho họ thấy những yêu cầu đặt ra trong giao tiếp với khách hàng.
2.4.52. Nhằm tạo động lực làm việc, Bưu điện cần cĩ một cơ chế khen thưởng thích hợp để động viên những giao dịch viên, bưu tá triệt để khai thác những thơng tin từ khách hàng và cung cấp cho Bưu điện một cách nhanh nhất từ đĩ cĩ các chiến lược kịp thời. Đồng thời cĩ những biện pháp xử phạt đối với những cá nhân hay tập thể vi phạm, khơng hồn thành kế hoạch chất lượng dịch vụ.
2.4.53. Phát động các phong trào thi đua như các cuộc thi giao dịch viên, khai thác viên giỏi, các cán bộ quản lý giỏi nhân dịp ngày truyền thống của
biết, học hỏi thêm kinh nghiệm và quyết tâm phấn đấu thực hiện kế hoạch nhằm xây dựng đội ngũ CBCNV cĩ phẩm chất chính trị, trình độ kỹ thuật nghiệp vụ cao, nắm vững khoa học cơng nghệ kỹ thuật mới, phát huy tốt truyền thống của ngành, của dân tộc đủ sức để hội nhập và phát triển thắng lợi.
2.4.54. Hai là, Đào tạo nguồn nhân lực
2.4.55. Việc đào tạo nâng cao trình độ cần được thực hiện với mọi đối tượng. Trong đĩ mỗi loại hình lao động cĩ chức năng nhiệm vụ khác nhau, yêu cầu trình độ khác nhau sẽ cĩ lớp học khác nhau.
2.4.56. Tiến hành điều tra đội ngũ cán bộ cơng nhân viên hiện cĩ theo tiêu thức: lứa tuổi trình độ chuyên mơn nghiệp vụ, sở trường sức khoẻ để cĩ kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo bố trí lao động cho hợp lý với từng bộ phận, từng cơ sở sản xuất, tăng cường bồi dưỡng kiến thức kỹ thuật nghiệp vụ mới chuyên sâu để người lao động nắm vững kiến thức và phục vụ tốt hơn cho cơng việc.
2.4.57. Đối với giao dịch viên, cơng nhân vận chuyển, nhân viên làm nhiệm vụ giải quyết khiếu nại
2.4.58. + Bồi dưỡng các kiến thức nghiệp vụ, đào tạo kỹ năng về khai thác nhằm giúp họ nắm chắc về thể lệ, qui trình khai thác dịch vụ, sử dụng thành thạo về cơng nghệ.
2.4.59. + Bồi dưỡng các kiến thức về tìm hiểu tâm lý, giao tiếp, xử lý tình huống, phải được rèn luyện ý thức kinh doanh, phong cách và thái độ văn minh khi phục vụ khách hàng, bồi dưỡng những kiến thức giúp họ hiểu rõ về những sản phẩm và dịch vụ mà đơn vị cung cấp để họ cĩ thể giới thiệu, tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.4.60. + Đặc biệt về phía giao dịch viên, họ cịn là một lực lượng, bộ phận