- Thực hiện đầy đủ, kịp thời nghĩa vụ nộp thuế và các khoản nộp ngân sách Nhà nước theo quy định của Pháp luật, các khoản phải nộp về Tập đồn
K maEMS ma j
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ EMS tại Bưu điện tỉnh Hà Nam
Nam
2.4.1. Mặt tích cực
2.4.2. - Tất cả các xã đều cĩ điểm phục vụ, dịch vụ được mở ở hầu hết các Bưu cục, vị trí thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ của khách hàng.
2.4.3. - Mạng lưới hoạt động ổn định: Giờ đĩng mở cửa phù hợp với nếp sống sinh hoạt của người dân từng địa phương, tuyến đường thư cấp 2, cấp 3 đảm bảo lưu thốt hết túi, gĩi trong ngày.
2.4.4. - Trang bị đầy đủ các máy mĩc thiết bị cho các bộ phận tại các Bưu điện huyện, khu vực; Triển khai và cài đặt phần mềm quản lý, khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh EMS đến tất cả các Bưu cục cấp 1,2,3, rút ngắn thời gian chờ đợi và tạo sự tin tưởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
2.4.5. - Thực hiện tốt chỉ tiêu thời gian tồn trình bưu gửi, đạt mức chỉ tiêu chất lượng phát do Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam quy định. Tổ chức thực hiện Bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng đến từng Giao dịch viên.
2.4.6. - Thực hiện tốt kế hoạch sản xuất kinh doanh, doanh thu năm sau cao hơn năm trước, thực hiện thể lệ thủ tục đúng quy định nên hạn chế dần trường hợp khiếu nại xảy ra.
2.4.7.
2.4.8. Mặt hạn chế
2.4.9. - Cơng tác Marketing, chăm sĩc khách hàng sau bán hàng chưa được quan tâm đúng mức, cơng tác quảng cáo dịch vụ chưa được thường xuyên.
2.4.10. - Tổ trưởng, trưởng Bưu cục chưa thường xuyên kiểm tra, kiểm sốt việc phát Bưu gửi của lực lượng Bưu tá và thuê phát xã, nên cĩ nhiều Bưu gửi chưa phát được khơng được cập nhật kịp thời thơng tin phát trên mạng. Điều đĩ đã ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng phát của tồn đơn vị.
2.4.11. - Tiền lương trả cho Bưu tá/thuê phát xã cịn giao khốn và thấp nên chưa kích thích được tinh thần làm việc, khơng chú trọng đến việc nâng cao chất lượng để phục vụ và thu hút khách hàng.
2.4.12. - Trình độ chuyên mơn nghiệp vụ, tay nghề của đội ngũ nhân viên nĩi chung chưa đồng đều, số lượng nhân viên cĩ trình độ sơ cấp tương đối cao.
2.4.13. - Các đơn vị trực thuộc cịn che giấu lỗi cho nhau, ngần ngại khơng phản ánh về Bưu điện tỉnh hết các lỗi vi phạm; phản ánh cịn thiếu thơng tin, chưa chính xác.
2.4.14. - Cịn xảy ra hiện tượng đối phĩ trong việc phát và nhập thơng tin phát dẫn đến khơng kiểm sốt được hết các vấn đề chất lượng, khách hàng khiếu nại trên mạng lưới cịn nhiều, tỷ lệ bồi thường do vi phạm chất lượng cịn cao.
2.4.15. - Việc thực hiện các chỉ tiêu chất lượng cịn thấp, qua khảo sát mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ chưa đạt chuẩn, các chỉ tiêu đưa ra đạt tỷ lệ tương đối thấp, nhất là chỉ tiêu Nhanh chĩng. Thái độ phục vụ của nhân viên chưa nhiệt tình, thiếu niềm nở với khách hàng.
2.4.16.
2.4.17. Nguyên nhân hạn chế
Nguyên nhân khách quan
- Các nguyên nhân khách quan bất khả kháng (thiên tai, địch hoạ, hỗn, huỷ chuyến bay, tắc đường, chậm do nội bộ người nhận - đối với bưu phẩm phải phát tại văn thư, bảo vệ, …)
- Khách hàng chưa am hiểu về dịch vụ nên hệ thống thơng tin dịch vụ chưa bộ
Nguyên nhân chủ quan
2.4.18. - Để sản xuất ra một đơn vị sản phẩm cần cĩ sự phối kết hợp của nhiều đơn vị Bưu điện. Mỗi đơn vị làm những khâu cơng việc khác nhau nên
mơn hố. Do cơ chế nội bộ lại khuyến khích các Bưu cục tăng doanh thu phát sinh, nên nhiều trường hợp các bưu cục chỉ chú trọng vào khâu tiếp nhận hoặc các sản phẩm trọn gĩi, cịn các sản phẩm cơng đoạn khai thác, vận chuyển trung gian nhiều khi bị lơ là khơng cố gắng giải quyết theo đúng thời hạn. Điều này dẫn đến sự thiếu trách nhiệm trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và thời gian cung cấp, làm ảnh hưởng đến uy tín chung của dịch vụ EMS của Bưu điện tỉnh.
2.4.19. - Thứ hai, cơng tác tổ chức quản lý cịn nhiều hạn chế, do tính chất của ngành BCVT là vừa kinh doanh vừa phục vụ nhưng cơ chế chưa phân biệt rõ ràng nên khĩ tổ chức quản lý kinh doanh hiệu quả
2.4.20. - Thứ ba, hoạt động marketing dịch vụ chuyển phát nhanh chưa được quan tâm đúng mức và chưa được triển khai đồng bộ, mang tính chiến lược. Cơng tác chăm sĩc khách hàng chưa thực sự được quan tâm đầy dủ, chưa tạo được ấn tượng đối với khách hàng về hình ảnh dịch vụ EMS trên tồn mạng lưới. Nghiên cứu thị trường chưa được thực hiện thường xuyên nên chưa nắm bắt và dự báo kịp thời nhu cầu của thị trường. Hiện nay nhiều khách hàng chưa thực sự tiếp cận với các thơng tin về các dịch vụ chuyển phát nhanh mà họ cĩ nhu cầu sử dụng, nhiều người hiểu biết một cách mù mờ. Chưa thực sự hấp dẫn khách hàng về mặt tâm lý và tiện ích khi sử dụng dịch vụ. Cơng tác chăm sĩc khách hàng chưa linh hoạt, quà tặng, khuyến mại khơng thường xuyên, chính sách hoa hồng vẫn chưa hấp dẫn
2.4.21. - Thứ tư, về cơng nghệ: vẫn cịn bưu gửi bị khiếu nại, phàn nàn, suy suyển, chậm trễ, chưa cĩ mạng định vị nên bưu điện nên khĩ truy tìm và thơng tin cho khách hàng, nhiều thao tác thủ cơng, máy mĩc hiện đại thiếu. Hiện nay, việc điều tra trả lời khiếu nại bưu gửi EMS đi quốc tế đã được thực
hiện qua mạng Internet nhưng chỉ hạn chế ở một số nước, kết quả cịn chưa cao do việc cập nhật thơng tin chưa kịp thời.
2.4.22. - Thứ năm, chất lượng người lao động khơng đồng đều, đội ngữ nhân viên cịn thiếu những người cĩ trình độ cao, giàu kinh nghiệm kinh doanh trong mơi trường cạnh tranh gay gắt. Trong khi đĩ, vẫn cịn số ít những lao động chưa qua đào tạo, điều đĩ dẫn đến năng suất lao động hiện nay cịn thấp. Nhận thức của cán bộ cơng nhân viên cịn chưa chuyển biến kịp so với nhu cầu của thời cuộc, tinh thần tự giác và độc lập trong cơng việc chưa cao, mang tư tưởng ỷ lại ẫn cĩ tình trạng cửa quyền hách dịch; kỹ năng giao tiếp với khách hàng cịn yếu kém…
2.4.23. - Thứ sáu,chưa cĩ đường thư riêng cho dịch vụ EMS mà vẫn phải
đi chung với chuyến thư bưu phẩm, bưu kiện, báo chí do đĩ ảnh hưởng đến chỉ tiêu thời gian tồn trình của dịch vụ EMS. Mặc dù đã cĩ sự phân chia cước dịch vụ cho từng cơng đoạn, nhưng chưa cĩ cơ chế thưởng phạt với các Bưu điện tỉnh, huyện nên chưa tạo điều kiện để thúc đẩy những đơn vị làm tốt và xử phạt những đơn vị thiếu trách nhiệm trong việc đảm bảo chất lượng và thời gian cung cấp dịch vụ.
2.4.24.
2.4.25.
2.4.26.
2.4.27. CHƯƠNG 3: