Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện thành phố tuy hòa

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc tháng năm 2013 tế H Huế, ngày uế đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn in h Học viên thực Tr ườ ng Đ ại họ cK Nguyễn Văn Phú i LỜI CẢM ƠN Tác giả luận văn xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc hướng dẫn tận tình thầy giáo PGS.TS Hoàng Hữu Hòa suốt thời gian nghiên cứu hoàn thành uế luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng KHCN-HTQT- tế H ĐTSĐH, Lãnh đạo thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế - Huế, Đại học Huế, thầy cô giáo tham gia giảng dạy giúp đỡ góp ý tận tình suốt thời gian học tập h Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, Lãnh đạo anh chị đồng in nghiệp Bưu điện tỉnh Phú Yên, Bưu điện Thành phố Tuy Hòa, nơi tác giả công tác thời gian thực đề tài cK Tác giả xin cảm ơn tập thể lớp động viên, đóng góp nhiều ý kiến họ Cuối tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên, giúp đỡ tác giả suốt trình học tập hoàn thành luận Tác giả luận văn ng Đ ại văn Tr ườ Nguyễn Văn Phú ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ : Nguyễn Văn Phú Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Niên khóa : 2011 – 2013 Người hướng dẫn khoa học : Mã Số: 60340102 PGS.TS Hoàng Hữu Hòa uế Họ tên học viên tế H Tên đề tài: “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Tuy Hòa” Tính cấp thiết đề tài: Dịch vụ chuyển phát nhanh dịch mang lại doanh thu hiệu cao cho h BĐTP Tuy Hòa Thế nhưng, lại dịch vụ chịu sức ép cạnh tranh nhiều từ in doanh nghiệp khác nhu cầu sử dụng dịch vụ lớn nên ngày cK có nhiều doanh nghiệp chuyển phát nước tham gia khai thác Tuy nhiên năm qua BĐTP Tuy Hòa chưa tiến hành đánh giá tình hình cạnh tranh dịch vụ CPN thông qua việc khảo sát trực tiếp từ khách họ hàng sử dụng dịch vụ để tìm hạn chế, khiếm khuyết trình cung cấp dịch vụ, từ nghiên cứu giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt lợi ích, mang lại cho khách Đ ại hàng thỏa mãn, hài lòng, tạo điều kiện để giữ vững khách hàng gia tăng thị phần Việc “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện Thành phố Tuy Hòa” yêu cầu cấp thiết có ý nghĩa chiến lược ng BĐTP Tuy Hòa Phương pháp nghiên cứu: ườ Để đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh BĐTP Tuy Hòa, luận văn kết hợp phương pháp nghiên cứu như: Phân tích định tính định Tr lượng, phương pháp phân tích số liệu, phương pháp chuyên gia Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn: Kết khảo sát chuyên gia lĩnh vực Bưu chuyển phát 150 khách hàng cho thấy lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh BĐTP Tuy Hòa mức vừa phải, chưa tương xứng với tiềm lực có Đồng thời chất lượng nguồn nhân lực, ứng dụng công nghệ thông tin chưa trọng iii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii uế Tóm lược luận văn thạc sỹ khoa học kinh tế iii Mục lục vi tế H Danh mục sơ đồ, biểu đồ, hình vẽ xiiii Danh mục bảng biểu ix Danh mục chữ viết tắt ký hiệu xi h PHẦN MỞ ĐẦU in Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu cK Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu họ Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP Đ ại 1.1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CẠNH TRANH 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 Vai trò cạnh tranh ng 1.1.3 Chức cạnh tranh 10 1.1.4 Các loại hình cạnh tranh 11 ườ 1.2 LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CPN 13 1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh 13 Tr 1.2.2 Năng lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh ngành Bưu 16 1.2.3 Đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ CPN ngành Bưu 22 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA MỘT SỐ DOANH NGHIỆP BƯU CHÍNH TRONG NƯỚC VÀ TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH QUỐC TẾ 33 iv 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ CPN DHL 33 1.3.2 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh dịch vụ chuyển phát nhanh UPS 35 1.3.3 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh Tổng uế Công ty Bưu Chính Viettel 37 1.3.4 Bài học nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh BĐTP tế H Tuy Hòa 38 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA BĐTP TUY HÒA 41 2.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN VÀ BĐTP TUY HÒA 41 in h 2.1.1.Khái quát hình thành phát triển Bưu điện tỉnh Phú Yên 41 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy sản xuất Bưu điện Thành phố Tuy Hòa 42 cK 2.1.3 Chức nhiệm vụ dịch vụ mà BĐTP Tuy Hòa cung cấp 44 2.1.4 Mạng lưới Bưu cục điểm phục vụ 45 2.1.5 Kết sản xuất kinh doanh BĐTP Tuy Hòa giai đoạn 2010-2012 46 họ 2.2 PHÂN TÍCH NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ TUY HÒA 47 Đ ại 2.2.1 Hiệu thị phần kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Tuy Hòa 47 2.2.2 Các nhân tố bên tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát ng nhanh Bưu điện Thành phố Tuy Hòa 52 2.2.3 Các nhân tố bên tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát ườ nhanh Bưu điện Thành phố Tuy Hòa 54 2.3 ĐÁNH GIÁ LỢI THẾ CẠNH TRANH DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH Tr CHO BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ TUY HÒA 64 2.3.1 Mô hình áp lực cạnh tranh Porter 64 2.3.2 Đánh giá Ma trận hình ảnh cạnh tranh 69 2.3.3 Đánh giá điểm mạnh điểm yếu 79 2.3.4 Đánh giá hội thách thức 80 v 2.3.5 Phân tích danh mục vốn đầu tư ma trận BOSTON-GE 81 2.3.6 Đánh giá khách hàng lực cạnh tranh dịch vụ CPN Bưu điện thành phố Tuy Hòa 84 2.3.7 Phân tích ma trận SWOT Bưu điện Thành phố Tuy Hòa 101 uế 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ TUY HÒA 103 tế H 2.4.1 Những ưu điểm 103 2.4.2 Những hạn chế bất cập 104 2.4.3 Nguyên nhân yếu kém, tồn 106 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH in h DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA BĐTP TUY HÒA 108 3.1 QUAN ĐIỂM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CHUYỂN cK PHÁT NHANH TẠI BĐTP TUY HÒA 108 3.2 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BĐTP TUY HÒA 109 họ 3.2.1 Xu hướng phát triển kinh doanh công nghệ khai thác dịch vụ CPN 109 3.2.2 Xu hướng lực thị trường khách hàng 110 Đ ại 3.2.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh giai đoạn 2013-2020 111 3.3 CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN TP TUY HÒA 112 ng 3.3.1 Nâng cao nội lực hiệu hoạt động tài 112 3.3.2 Đổi công nghệ, trang thiết bị, nâng cao lực mạng lưới chất lượng ườ dịch vụ 113 3.3.3 Đổi nâng cao lực R&D 114 Tr 3.3.4 Các giải pháp phát triển nguồn nhân lực 115 3.3.5 Nâng cao lực quản lý điều hành 116 3.3.6 Nâng cao tiềm lực vô hình, giá trị thương hiệu, hình ảnh uy tín Bưu điện thành phố Tuy Hòa 117 3.3.7 Nâng cao lực Marketing lựa chọn thị trường mục tiêu 118 vi 3.3.8 Đa dạng linh hoạt sách giá cước 119 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 121 KẾT LUẬN 121 KIẾN NGHỊ 122 uế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 125 PHỤ LỤC 127 tế H NHẬN XÉT PHẢN BIỆN Tr ườ ng Đ ại họ cK in h NHẬN XÉT PHẢN BIỆN vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Bưu BCCC : Bưu chuyển phát BCCI : Bưu Công ích BC-VT : Bưu – Viễn thông BĐT : Bưu điện tỉnh Phú Yên BĐTP : Bưu điện thành phố BĐ-VHX : Bưu điện Văn hóa xã CNTT : Công nghệ thông tin CPN : Chuyển phát nhanh CNVC : Công nhân viên chức COD : Dịch vụ Phát hàng thu tiền DN : Doanh nghiệp ĐT EMS tế H : cK in h BC uế Nghĩa họ Ký hiệu Đầu tư : Dịch vụ chuyển phát nhanh GDV : Giao dịch viên KH : Khách hàng PHBC : Phát hành báo chí SXKD : Sản xuất kinh doanh TC : Tài TCT : Tổng công ty TT&TT : Truyền thông & Thông tin Tr ườ ng Đ ại : Vietnampost : Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam Viettelpost : Tổng Công ty Bưu Viettel VNPT : Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại giới viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Bảng 1.1 Tên bảng Trang Ma trận SWOT (Điểm mạnh, Điểm yếu, Cơ hội, Thách thức) .23 uế Bảng 1.2 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) 26 Bảng 1.3 Ma trận đánh giá yếu tố bên ( IFE) 27 tế H Bảng 1.4 Các yếu tố đo lường biến số cấu thành chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát nhanh 32 Bảng 2.1 Các điểm phục vụ BĐTP Tuy Hòa giai đoạn 2010-2012 .45 h Bảng 2.2 Kết sản xuất kinh doanh BĐTP Tuy Hòa giai đoạn 2010-2012 46 in Bảng 2.3 Doanh thu tỷ trọng dịch vụ CPN giai đoạn 2010 – 2012 48 Bảng 2.4 Tổng chi phí dịch vụ chuyển phát nhanh giai đoạn từ năm 2010 – 2012 49 cK Bảng 2.5 Kết kinh doanh dịch vụ Chuyển phát nhanh giai đoạn 2010 – 2012 .50 Bảng 2.6 Thị phần kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh BĐTP Tuy Hòa họ đối thủ cạnh tranh năm 2011 - 2012 51 Bảng 2.7 Vốn tài sản BĐTP Tuy Hòa giao đoạn 2010 – 2012 55 Bảng 2.8 Tình hình lao động BĐTP Tuy Hòa giai đoạn 2010-2012 57 Đ ại Bảng 2.9 Điểm mạnh, điểm yếu đối đối thủ cạnh tranh lĩnh vực chuyển phát nhanh 65 Bảng 2.10 Bảng tổng hợp ý kiến đánh giá tầm ảnh hưởng nhân tố đến lực ng cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh Bưu chuyển phát 71 ườ Bảng 2.11 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh trọng số 72 Bảng 2.12 Ma trận hình ảnh cạnh tranh BĐTP Tuy Hòa đối thủ 74 Tr Bảng 2.13 Ma trận IFE 79 Bảng 2.14 Ma trận EFE 80 Bảng 2.15 Đánh giá độ hấp dẫn thị trường kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh theo tiêu ma trận GE (SBU) .82 ix Bảng 2.16 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ CPN doanh nghiệp Bưu chuyển phát .82 Bảng 2.17 Thông tin chung đối tượng khách hàng vấn 85 Bảng 2.18: Các thông số độ tin cậy biến điều tra .86 uế Bảng 2.19: Đánh giá độ tin cậy biến điều tra .87 Bảng 2.20: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO .88 tế H Bảng 2.21 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh BĐTP Tuy Hòa theo đánh giá khách hàng 89 Bảng 2.22: Kết mô hình hồi quy tương quan theo bước nhân tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ CPN 92 in h Bảng 2.23: Phân tích hồi quy tương quan theo bước nhân tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ CPN 94 cK Bảng 2.24 Phân tích kiểm định giả thuyết trị trung bình hai tổng thể độc lập (Independent Samples Test) 95 Bảng 2.25 Phân tích phương sai yếu tố .96 họ Bảng 2.26 Đánh giá khách hàng lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh BĐTP Tuy Hòa theo độ tuổi khách hàng 97 Đ ại Bảng 2.27 Đánh giá khách hàng lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh BĐTP Tuy Hòa theo nghề nghiệp khách hàng 98 Bảng 2.28 Đánh giá khách hàng lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh ng BĐTP Tuy Hòa theo địa khách hàng .99 Bảng 2.29 Đánh giá khách hàng yếu tố quan trọng để lựa chọn nhà cung cấp ườ dịch vụ thị trường 100 Bảng 2.30 Đánh giá khách hàng sử dụng nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát Tr nhanh tương lai 101 Bảng 2.31 Ma trận SWOT 101 x PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO KHÁCH HÀNG (Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bưu chính, chuyển phát nhanh) Thân gửi quí Anh (chị) thân mến! uế Chúng thành viên nhóm nghiên cứu “Chất lượng phục vụ dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Phú Yên” Để thực phương châm tế H nâng cao chất lượng phục vụ ngày tốt hơn, mong nhận ý kiến quí báu Anh (chị) phiếu thăm dò Chúng trân trọng ý kiến đóng góp xin cam kết tất thông tin Quí Anh h (chị) giữ bí mật chúc sức khoẻ, thành công hạnh phúc! in Xin chân thành cám ơn cho phép gửi tới quí Anh (chị) lời cK (Chú thích: Câu hỏi theo thang đo likert: 1= Rất không đồng ý; 2= Không đồng ý, 3= Bình thường; 4= Đồng ý; 5= Rất đồng ý) họ Câu 1: Anh (chị) xin vui lòng cho biết thông tin thân? - Giới tính:   - Độ tuổi:  Nhỏ 18 tuổi  Từ 18 đến 34 tuổi  Từ 35 đến 55 tuổi  Trên 55 tuổi Đ ại Nam Nữ ng Câu 2: Anh (chị) sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh?  Có  Không ườ Câu 3: Anh (chị) sử dụng loại hình dịch vụ bưu chuyển phát nhanh nào? Tr  Bưu điện  Các doanh nghiệp chuyển phát khác (Kể tên: …………………………………)  Dịch vụ vận tải công cộng  Các hình thức khác 132 Câu 4: Đánh giá Anh (Chị) sở vật chất Bưu điện? Tiêu chí đánh giá Rất không Đồng ý đồng ý cao Cơ sở giao dịch thoáng mát, Vị trí giao dịch thuận tiện Sự bố trí, đặt sở vật chất hợp lý thuận lợi cho 2 Nhìn chung trang thiết bị phục vụ dịch vụ Bưu chuyển phát nhanh đạt yêu cầu 5 tế H việc giao dịch uế Cơ sở trang thiết bị đầy đủ h Câu 5: Đánh giá Anh (Chị) chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu in điện? Rất không đồng ý cK Tiêu chí đánh giá Đồng ý cao Cung cấp dịch vụ chất lượng cam kết Thủ tục đơn giản 5 5 cầu củ họ Thời gian chuyển phát phù hợp với yêu Đ ại Hàng hóa chấp nhận đa dạng, phong phú Chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát nhanh nhìn chung đáng tin cậy ng Câu 6: Đánh giá Anh (Chị) chất lượng phục vụ giao dịch viên Bưu điện? Tiêu chí đánh giá Rất không đồng ý Tr ườ Giao dịch viên có chuyên môn nghiệp vụ cao Giao dịch viên có khả tư vấn dịch vụ theo yêu cầu khách hàng Phục vụ khách hàng nhiệt tình, lễ phép, ân cần, nhanh chóng, khẩn trương,… Giao dịch viên có chủ động quan tâm khó khăn, lúng túng khách hàng để giúp đỡ kịp thời Nhìn chung chất lượng phục vụ giao dịch viên đáp ứng yêu cầu 133 Đồng ý cao 5 5 Câu 7: Đánh giá Anh (Chị) mức độ hài lòng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện? Tiêu chí đánh giá Rất không Đồng ý đồng ý cao Mức độ hiệu cao sử dụng dịch vụ Giải khiếu nại nhanh chóng thỏa đáng 5 tế H Dịch vụ chuyển phát nhanh đáp ứng yêu cầu uế Tôi yên tâm sử dụng dịch vụ Câu 8: Đánh giá Anh (Chị) sách Marketing dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện? in h Tiêu chí đánh giá khách hàng Giá phù hợp họ Chính sách giá linh hoạt cK Có chương trình khuyến thể quan tâm đến Bảng biểu trang trí quảng cáo, hướng dẫn đáp ứng Đ ại yêu cầu Rất không Đồng ý đồng ý cao 5 5 Câu 9: Xin vui lòng cho biết yếu tố quan trọng để Anh (Chị) lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh  Giải khiếu nại nhanh  Công nghệ thiết bị đại  Giá hợp lý  Giao người nhận  Chất lượng phục vụ cao  An toàn cao  Chiết khấu, hoa hồng  Thủ tục nhanh gọn  Loại hình dịch vụ đa dạng Tr ườ ng  Uy tín, thương hiệu  Chăm sóc khách hàng  Khác ……………………………  Đền bù thỏa đáng 134 Câu 10: Khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Anh (chị) chọn nhà cung cấp nào?  Bưu điện  Các doanh nghiệp chuyển phát khác (Kể tên: …………………………………) uế  Dịch vụ vận tải công cộng  Các hình thức khác tế H Câu 11: Nghề nghiệp Anh (chị) là? Công chức, viên chức  Nông dân  Kinh doanh, buôn bán  Học sinh, sinh viên  Công ty TNHH, Tư nhân, Cổ phần  Khác h  vực sau: Yên  Các huyện thuộc tỉnh Phú cK  Các Phường thuộc Thành phố Tuy Hòa in Câu 12: Anh (chị) xin cho biết sống khu vực số khu  Các xã thuộc Thành phố Tuy Hòa  Khác ngày tốt họ Câu 13: Ý kiến riêng Anh (chị) để Bưu điện tỉnh Phú Yên phục vụ khách hàng ……………………………………………………………………………………… Đ ại ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ng ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ườ ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Tr ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn cộng tác nhiệt tình quí Anh (chị) 135 DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA PHỎNG VẤN Stt Chuyên gia Chức danh nơi công tác Ông Lê Thanh Phương Giám đốc Sở TT&TT tỉnh Phú Yên Bà Nguyễn Vũ Xuân Dung Trưởng Phòng BC-VT Sở TT&TT tỉnh Phú Yên Ông Phạm Văn Ngữ Phó Giám đốc BĐT Phú Yên Ông Huỳnh Công Định Phó Giám đốc BĐT Phú Yên Ông Nguyễn Ngọc Hưng Chủ tịch Công đoàn BĐT Phú Yên Ông Nguyễn Thanh Phú Kế toán trưởng BĐT Phú Yên Ông Trình Quốc Tuấn Trưởng phòng Kế hoạch - Kinh doanh BĐT tế H h in Phú Yên Ông Nguyễn Ngọc Huy Giám đốc BĐTP Tuy Hòa Tr ườ ng Đ ại họ cK uế 136 Phụ lục Thống kê mô tả thông tin khách hàng: Gioi tinh khach hang Nam Percent 25.3 Valid Percent 25.3 Cumulative Percent 25.3 100.0 Nu 112 74.7 74.7 Total 150 100.0 100.0 uế Valid Frequency 38 Frequency Valid tế H Do tuoi khach hang Percent Cumulative Percent Valid Percent Do tuoi tu 18 den 34 79 52.7 52.7 Do tuoi tu 35 den 55 61 40.7 40.7 93.3 Do tuoi tren 55 10 6.7 6.7 100.0 150 100.0 100.0 in h Total 52.7 Nghe nghiep khach hang Valid Percent 67.3 Cumulative Percent 67.3 Kinh doanh, buon ban 18 12.0 12.0 79.3 16 10.7 10.7 90.0 5.3 5.3 95.3 4.0 4.0 99.3 100.0 Cong ty TNHH, Tu nhan, Co phan Nong dan Hoc sinh, sinh vien Khac cK Cong nhan, vien chuc Percent 67.3 họ Valid Frequency 101 Đ ại Total 7 150 100.0 100.0 ng Dia chi khach hang Tr ườ Valid Missing Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Cac phuong thuoc Thanh Tuy Hoa 122 81.3 82.4 82.4 Cac xa thuoc Thanh Tuy Hoa 14 9.3 9.5 91.9 Cac huyen thuoc tinh Phu Yen 12 8.0 8.1 100.0 148 98.7 100.0 1.3 150 100.0 Total System 137 Phụ lục 2: Kiểm định độ tin cậy biến điều tra hệ số Cronbach's Alpha N of Items 23 tế H Cronbach's Alpha 944 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 947 uế Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Trang thiet bi day du 87.30 Giao dich thoang mat, sach se 87.15 Vi tri giao dich thuan tien 87.19 87.20 Thu tuc nhanh gon Thoi gian chuyen phat phu hop Squared Multiple Correlati on Cronbach' s Alpha if Item Deleted 640 942 159.079 757 940 161.267 165.960 674 426 941 945 87.16 159.276 825 940 87.40 158.201 802 940 87.43 159.092 742 941 87.55 158.290 695 941 in Hang hoa chap nhan da dang, phong phu Correcte d ItemTotal Correlati on h 162.574 cK Sap xep co so vat chat hop ly Nhin chung co so vat chat dat yeu cau Dich vu dung cam ket Scale Variance if Item Deleted 161.400 660 942 87.21 164.930 569 943 Chuyen mon nghiep vu cao 87.22 166.522 597 943 87.16 87.08 164.686 166.463 577 470 943 944 87.29 161.806 596 943 Nhin chung chat luong phuc vu nhan vien tot 87.16 162.994 682 942 Luon yen tam su dung dich vu 87.27 162.495 747 941 Hieu qua cao su dung dich vu 87.32 163.508 703 941 Giai quyet khieu nai nhanh chong, thoa dang 87.52 159.473 637 942 Nhin chung dich vu CPN dap ung yeu cau 87.29 163.548 739 941 Co chuong trinh khuyen mai de quan tam khach hang 87.89 159.385 544 944 Gia ca phu hop 87.45 166.880 552 943 Chinh sach gia linh hoat 87.66 160.051 605 943 87.69 161.304 565 943 họ 87.32 Nhin cung chat luong CPN dang tin cay Đ ại Tu van dich vu dat yeu cau Tr ườ ng NV Lich su, le phep, an can, nhanh chong Chu dong quan tam giup khach hang Bang bieu trang tri, quang cao hop ly 138 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 171 Sig .000 uế 2210.264 df tế H Bartlett's Test of Sphericity 877 Rotated Component Matrix(a) Component 860 854 Trang thiet bi day du 818 Nhin chung co so vat chat dat yeu cau 740 in Hang hoa chap nhan da dang, phong phu 615 Sap xep co so vat chat hop ly cK 570 849 Nhin chung chat luong phuc vu nhan vien tot 771 Chu dong quan tam giup khach hang 744 họ NV Lich su, le phep, an can, nhanh chong Tu van dich vu dat yeu cau Chuyen mon nghiep vu cao Thoi gian chuyen phat phu hop Thu tuc nhanh gon h Giao dich thoang mat, sach se Vi tri giao dich thuan tien Đ ại Nhin cung chat luong CPN dang tin cay Dich vu dung cam ket 721 681 760 733 719 671 838 Bang bieu trang tri, quang cao hop ly 809 Co chuong trinh khuyen mai de quan tam khach hang 681 Gia ca phu hop 546 Tr ườ ng Chinh sach gia linh hoat 139 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total 8.837 % of Variance 46.513 Cumulative % 46.513 Total 8.837 % of Variance 46.513 Cumulative % 46.513 2.159 11.363 57.876 2.159 11.363 57.876 1.468 7.724 65.600 1.468 7.724 65.600 1.219 6.414 72.014 1.219 6.414 72.014 817 4.301 76.315 733 3.858 80.172 609 3.207 83.379 529 2.784 86.163 512 2.693 88.856 10 413 2.175 91.031 11 363 1.911 92.942 12 271 1.428 94.369 13 245 1.290 95.659 14 204 1.073 96.732 15 181 952 97.683 16 139 732 98.416 17 117 615 99.030 18 094 496 99.526 19 090 474 100.000 tế H h in cK họ Đ ại ng ườ Tr 140 uế Phụ lục 4: Kiểm định độ tin cậy biến phụ thuộc nhân tố - Nhân tố thứ (F1): Cơ sở vật chất Reliability Statistics N of Items uế Cronbach's Alpha 906 tế H Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Giao dich thoang mat, sach se 20.40 11.946 Vi tri giao dich thuan tien 20.44 12.409 Trang thiet bi day du 20.55 12.907 Nhin chung co so vat chat dat yeu cau 20.41 12.727 Hang hoa chap nhan da dang, phong phu 20.57 Sap xep co so vat chat hop ly 20.45 Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 884 839 866 822 780 877 629 885 825 713 877 13.092 681 494 898 13.927 499 257 925 Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted h Scale Mean if Item Deleted cK in 765 họ - Nhân tố thứ hai (F2): Năng lực, trình độ nhân viên Reliability Statistics Đ ại Cronbach's Alpha 879 ng N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 16.42 6.876 684 534 859 Nhin chung chat luong phuc vu nhan vien tot 16.50 6.735 780 616 836 Chu dong quan tam giup khach hang 16.63 6.086 746 627 847 Tu van dich vu dat yeu cau 16.50 6.856 719 595 850 16.56 7.657 654 545 867 Tr ườ NV Lich su, le phep, an can, nhanh chong Chuyen mon nghiep vu cao 141 - Nhân tố thứ ba (F3): Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics N of Items uế Cronbach's Alpha 883 Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted tế H Scale Variance if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted 11.91 5.038 756 597 850 Thu tuc nhanh gon 11.79 5.256 813 680 824 Nhin cung chat luong CPN dang tin cay 11.57 6.395 627 415 893 Dich vu dung cam ket 11.76 5.351 809 691 826 in h Thoi gian chuyen phat phu hop cK - Nhân tố thứ tư (F4): Công tác marketing Cronbach's Alpha 802 N of Items họ Reliability Statistics Item-Total Statistics Đ ại Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.91 5.207 734 625 690 Bang bieu trang tri, quang cao hop ly 10.94 5.439 688 568 716 Co chuong trinh khuyen mai de quan tam khach hang 11.15 5.280 568 333 790 Gia ca phu hop 10.70 7.299 544 358 797 ườ ng Chinh sach gia linh hoat Tr Phụ lục 5: Phân tích hồi qui Model R ,784(a R Square ,615 Adjusted R Square ,604 Std Error of the Estimate Change Statistics R Square Change ,41928 142 615 F Change 57.854 df1 df2 145 Sig F Change DurbinWatson 000 2.208 ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square Regression 40.683 10.171 Residual 25.491 145 176 Total 66.173 149 F Sig 57.854 000(a) B Std Error tế H Coefficients(a) Unstandardized Unstandardize Coefficients d Coefficients Model t Beta Collinearity Statistics Sig Tolerance 493 250 Co so vat chat 228 058 292 Trinh nhan vien 176 069 170 Chat luong phuc vu 228 069 262 Chinh sach marketing 201 056 234 VIF 1.972 050 3.940 000 484 2.066 2.563 011 606 1.651 3.284 001 417 2.397 3.593 000 624 1.602 h (Constant) cK in uế a Predictors: (Constant), Chinh sach marketing, Co so vat chat, Trinh nhan vien, Chat luong phuc vu b Dependent Variable: Hai long ModelDimension Variance Proportions Co so vat Chat luong Chinh sach (Constant) Trinh nhan vien chat phuc vu marketing 4.936 1.000 00 00 00 00 00 023 14.689 21 01 02 00 82 020 15.764 25 13 05 31 11 013 19.490 17 32 52 12 03 008 24.905 37 54 41 57 03 ng Condition Index Đ ại Eigenvalue họ Collinearity Diagnostics(a) Tr ườ Phụ lục 6: Phân tích phương sai yếu tố Do tuoi khach hang Do tuoi duoi 18 Mean Do tuoi tu 18 den 34 Do tuoi tu 35 den 55 Do tuoi tren 55 Total Mean Mean Mean Mean Hai long 3.95 3.97 4.05 3.96 Co so vat chat 4.13 4.02 4.27 4.09 Trinh nhan vien 4.22 4.01 4.18 4.13 Chat luong phuc vu 3.92 3.89 4.08 3.92 Chinh sach marketing 3.66 3.58 3.90 3.64 143 Dia chi khach hang Cac phuong thuoc Thanh Tuy Hoa Mean Cac xa thuoc Thanh Tuy Hoa Mean Cac huyen thuoc tinh Phu Yen Mean O noi khac Mean Hai long 3.96 4.00 3.88 3.95 Co so vat chat 4.10 4.11 3.94 4.08 Trinh nhan vien 4.16 4.17 3.78 4.13 Chat luong phuc vu 3.94 3.86 3.73 3.92 Chinh sach marketing 3.55 4.11 3.85 3.63 tế H uế Total Mean Nghe nghiep khach hang Cong ty TNHH, Tu nhan, Co phan Mean Mean Mean Hoc sinh, sinh vien Khac Total Mean Mean Mean h Kinh doanh, buon ban Nong dan in Cong nhan, vien chuc Mean 4.02 3.94 3.53 4.06 4.17 3.00 3.96 Co so vat chat 4.13 4.14 3.57 4.35 4.50 3.33 4.09 Trinh nhan vien 4.18 3.86 4.03 4.13 4.30 5.00 4.13 Chat luong phuc vu 3.97 3.75 3.50 4.19 4.29 3.75 3.92 Chinh sach marketing 3.63 3.67 3.25 4.00 4.54 2.50 3.64 cK Hai long họ Phụ lục 7: Kiểm định Independent Samples Test Giới tính Đ ại Levene's Test for Equality of Variances ng F Tr ườ Hai long Equal variances assumed Equal variances not assumed 13.896 t-test for Equality of Means Sig (2tailed) Sig .000 144 Std Error 95% Confidence Mean Differenc Interval of the Difference e Difference 063 -.23285 12406 -.47801 01232 152 -.23285 15995 -.55488 08918 Phụ lục 8: Kiểm định Anova Độ tuổi ANOVA Between Groups Chat luong phuc vu Chinh sach marketing 046 Within Groups 66.082 147 450 Total 66.173 149 Between Groups 785 Within Groups 74.294 147 Total 75.079 149 Between Groups 1.598 Within Groups 60.241 147 Total 61.839 149 Between Groups Within Groups 87.529 Total 87.812 Between Groups ng Co so vat chat ườ Trinh nhan vien Tr Chat luong phuc vu Chinh sach marketing 142 449 89.278 147 607 90.177 Sum of Squares 4.629 427 Total 66.173 149 df 6.636 1.327 Within Groups 68.443 144 475 Total 75.079 149 2.697 539 Within Groups 59.142 144 411 Total 61.839 149 5.054 1.011 Within Groups 82.758 144 575 Total 87.812 149 Between Groups 146 238 789 740 479 ANOVA Between Groups 1.950 149 144 Between Groups 462 149 61.544 Between Groups 777 595 Within Groups Between Groups 903 410 Mean Square 926 Đ ại Hai long 799 899 họ Total Sig .102 505 147 cK Within Groups Ngành nghề 283 393 F tế H Trinh nhan vien Mean Square h Co so vat chat df 091 in Hai long uế Sum of Squares 9.673 1.935 Within Groups 80.504 144 559 Total 90.177 149 145 F 2.166 Sig .061 2.792 019 1.314 262 1.759 125 3.461 006 Địa ANOVA Between Groups Chat luong phuc vu 053 64.899 145 448 Total 65.005 147 Between Groups 258 129 Within Groups 73.714 145 508 Total 73.972 147 1.593 Within Groups 60.212 145 Total 61.804 147 Between Groups Between Groups Total 87.062 họ Đ ại ng ườ Tr 146 1.918 460 632 4.067 019 147 4.624 776 569 87.799 82.438 253 2.312 Total Within Groups 889 2 145 Between Groups 118 145 554 87.245 147 796 Sig .151 Within Groups cK Chinh sach marketing 106 Within Groups F tế H Trinh nhan vien Mean Square h Co so vat chat df in Hai long uế Sum of Squares 415 277 602