Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ THÙY DUNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ THÙY DUNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 678/QĐ-ĐHNT ngày 30/8/2016 Quyết định thành lập hội đồng: 696/QĐ-ĐHNT ngày 07/8/2017 Ngày bảo vệ: 23/8/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN NGỌC Chủ tịch Hội Đồng: TS LÊ CHÍ CƠNG Khoa sau đại học: KHÁNH HỊA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Nghệ An” cơng trình nghiên cứu riêng tơi chưa công bố công trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, ngày 10 tháng năm 2017 Tác giả Nguyễn Thị Thùy Dung iii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, thầy cô giảng viên Trường Đại học Nha Trang truyền đạt kiến thức quý báo, tạo môi trường tốt cho tác giả trình học tập nghiên cứu Để hoàn thành Luận văn này, tác giả gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Tiến sĩ Nguyễn Văn Ngọc tận tình hướng dẫn giúp đỡ tác giả suốt trình thực đề tài nghiên cứu Để có số liệu phục vụ cho nghiên cứu đề tài, tác giả chân thành cảm ơn chuyên gia quản lý phòng ban Bưu điện tỉnh Nghệ An nhiệt tình cung cấp thơng tin q trình tơi thực nghiên cứu địa phương Sau tác giả không qn nói lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, người thân bạn bè ủng hộ, hỗ trợ tác giả suốt thời gian học tập nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, ngày 10 tháng năm 2017 Tác giả Nguyễn Thị Thùy Dung iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH, SƠ ĐỒ x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xi MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Cơ sở lý luận cạnh tranh, lực cạnh tranh 1.1.1 Cạnh tranh 1.1.2 Năng lực cạnh tranh 13 1.2 Dịch vụ chuyển phát nhanh doanh nghiệp bưu 18 1.2.1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh 18 1.2.2 Phân loại dịch vụ chuyển phát nhanh 19 1.2.3 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật dịch vụ chuyển phát nhanh 20 1.3 Năng lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu 22 1.3.1 Khái niệm lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh doanh nghiệp kinh doanh bưu 22 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ 22 1.3.3 Các yếu tố định lực cạnh tranh dịch vụ EMS 26 1.3.4 Các yếu tố mơi trường bên ngồi ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ EMS 29 1.4 Khung phân tích đề tài 34 1.5 Xây dựng ma trận hình ảnh cạnh tranh 39 v 1.6 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh học cho Bưu điện tỉnh Nghệ An 41 1.6.1 Bưu Đức với chiến lược đa dạng hóa sản phẩm, cải tiến chất lượng dịch vụ mở rộng mạng lưới 41 1.6.2 Bưu Singapore phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh phục vụ thương mại điện tử 41 1.6.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh doanh nghiệp Việt Nam 1.6.4 Những học kinh nghiệm cho Bưu điện tỉnh Nghệ An Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN 2.1 Khái quát chung Bưu điện tỉnh Nghệ An 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Bưu điện tỉnh Nghệ An 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Bưu điện tỉnh Nghệ An 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 2.1.4 Năng lực mạng lưới 2.1.5 Kết tình hình sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Nghệ An từ năm 2013-2016 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ Chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Nghệ An .15 2.2.1 Năng lực tài 15 2.2.2 Năng lực mạng lưới vận chuyển dịch vụ Chuyển phát nhanh 19 2.2.3 Năng lực tổ chức sản xuất kinh doanh dịch vụ Chuyển phát nhanh 21 2.2.4 Thực trạng thị trường dịch vụ Chuyển phát nhanh 25 2.2.5 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện Nghệ An giai đoạn 2013-2016 27 2.3 Năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Nghệ An so với đối thủ .31 vi 2.3.1 Thị phần dịch vụ chuyển phát nhanh 31 2.3.2 Giá dịch vụ 32 2.3.3 Tổng hợp ý kiến đánh giá chuyên gia 35 2.3.4 Xây dựng ma trận hình ảnh cạnh tranh .37 Tóm tắt chương 2: 40 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN ĐẾN NĂM 2020 42 3.1 Mục tiêu phương hướng Bưu điện tỉnh Nghệ An đến năm 2020 42 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát bưu điện tỉnh Nghệ An 43 3.2.1 Giải pháp giá cước 43 3.2.2 Đầu tư phát triển trì nguồn nhân lực 44 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ .45 3.2.4 Nhóm giải pháp đổi nâng cao thỏa mãn khách hàng 46 3.2.5 Tăng cường hoạt động truyền thông xúc tiến bán 47 3.2.6 Áp dụng chế trích thưởng, giảm giá phù hợp với đối tượng khách hàng 48 3.2.7 Đầu tư phát triển đại hóa mạng lưới ứng dụng CNTT 49 3.3 Kiến nghị 49 Tóm tắt chương 3: 50 KẾT LUẬN 51 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BCCC Bưu Cơng cộng BCCI Bưu cơng ích BC Bưu cục BCCP Bưu chuyển phát BCUT Bưu ủy thác BCVT Bưu Viễn thơng BĐT Bưu điện tỉnh CBCNVC Cán công nhân viên chức CNTT Công nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp EMS Express Mail Service (Dịch vụ chuyển phát nhanh) HNC Công ty Cổ phần Hợp Nhất Việt Nam LĐ Lao động LLLĐ Lực lượng lao động NLCT Năng lực cạnh tranh NNL Nguồn nhân lực SGP Công ty Cổ phần Bưu Viễn thơng Sài Gòn SXKD Sản xuất kinh doanh TCT Tổng Công ty UPU Universal postal union-Liên minh bưu giới VNPOST Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VTP Cơng ty TNHH thành viên Bưu Viettel viii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Kết cấu ma trận hình ảnh cạnh tranh 40 Bảng 2.1: Mạng Bưu cục Bưu điện tỉnh Nghệ An tính đến ngày 30/06/2016 Bảng 2.2: Kết SXKD Bưu điện tỉnh Nghệ An từ năm 2013-2016 10 Bảng 2.3: Danh mục đơn vị hành tỉnh Nghệ An 12 Bảng 2.4: Quy mô nguồn vốn Bưu điện tỉnh Nghệ An năm 2016 15 Bảng 2.5: Sản lượng dịch vụ Chuyển phát nhanh (EMS) giai đoạn 2012 – 2016 29 Bảng 2.6: Doanh thu dịch vụ EMS giai đoạn 2012 - 2016 29 Bảng 2.7: Tỷ trọng doanh thu dịch vụ EMS 31 Bảng 2.8: Thị phần dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) Nghệ An 2014 – 2016 32 Bảng 2.9: Giá cước dịch vụ Chuyển phát nhanh nội tỉnh BĐT Nghệ An doanh nghiệp đối thủ .33 Bảng 2.10: Giá cước dịch vụ Chuyển phát nhanh liên tỉnh đến 300km BĐT Nghệ An doanh nghiệp đối thủ 34 Bảng 2.11: Giá cước dịch vụ Chuyển phát nhanh liên tỉnh 300km BĐT Nghệ An doanh nghiệp đối thủ 34 Bảng 2.12: Tổng hợp kết khảo sát lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Nghệ An (n=12) 35 Bảng 2.13: Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến lực cạnh tranh dịch vụ CPN (n=12) 38 Bảng 2.14: Ma trận hình ảnh cạnh tranh đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Nghệ An đối thủ 39 ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH, SƠ ĐỒ Biểu đồ 1.1: Năng lực cạnh tranh Việt Nam so với số nước khu vực năm 2012 15 Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng doanh thu qua năm 2013-2016 10 Biểu đồ 2.2: Sản lượng EMS năm 2012 -2016 .29 Biểu đồ 2.3: Doanh thu EMS năm 2012 -2016 .30 Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng doanh thu dịch vụ EMS giai đoạn 2012-2016 31 Hình 1.1: Mơ hình áp lực cạnh tranh M Porter 31 Hình 2.1: Trụ sở Bưu điện tỉnh Nghệ An Hình 2.2: Mơ hình tổ chức Bưu điện tỉnh Nghệ An Sơ đồ 1.1: Khung lý thuyết nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ EMS doanh nghiệp bưu 34 x Trước hết, Bưu điện tỉnh Nghệ An phải vào chi phí giá thành sản phẩm dịch vụ bưu chuyển phát để xây dựng giá cước Xây dựng tốn chi phí dịch vụ tương đối sát với thực tiễn Thứ hai phải làm tốt công tác điều tra nghiên cứu thị trường để từ phân loại đối tượng khách hàng để có sách giá cước thích hợp với đối tượng khách hàng, đa dạng hóa gói cước để khách hàng lựa chọn gói cước phù hợp với khả tốn Thứ ba xây dựng mức chi phí khuyến mại thống nhất, khuyến mại phải có sách rõ ràng khách hàng 3.2.2 Đầu tư phát triển trì nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực yếu tố hàng đầu cần quan tâm doanh nghiệp Trong trình sản xuất, năm yếu tố - người, máy móc thiết bị, phương pháp làm việc, nguyên liệu thông tin nhân tố đảm bảo suất chất lượng Trong đó, người yếu tố chủ đạo có ảnh hưởng đến việc sử dụng bốn yếu tố lại Vì vậy, đào tạo phát triển nguồn nhân lực yếu tố chủ đạo để trì phát triển sản xuất, kinh doanh Một số biện pháp cần thực để trì phát triển nguồn nhân lực: Thứ nhất, xây dựng hệ thống chuẩn, đào tạo liên hoàn cấp bậc cho CBCNV theo hướng thiết thực liên tục, đầu vào lấy từ nhiều nguồn Chú trọng đào tạo kiến thức toàn diện mặt cho đội ngũ CBCNV kiến thức thị trường, quản lý tài chính, nghiệp vụ quốc tế, luật kinh doanh ngoại ngữ Đẩy mạnh việc xây dựng đội ngũ, nâng cao lĩnh trị, lĩnh kinh doanh, lực làm chủ công nghệ cao Khẩn trương xây dựng chế, sách cụ thể để thu hút khuyến khích lực lượng lao động có chất xám cao vào làm việc cho đơn vị, giữ chân người tài Thứ hai, thực hợp tác nước quốc tế đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, tăng cường hội thảo, tập huấn nghiệp vụ, kỹ bán hàng Chú trọng đào tạo cho nhân viên hội nhập kinh tế quốc tế kiến thức cần thiết quy định nghiệp vụ quốc tế, kinh tế, kỹ tư vấn, đàm phán giải khiếu nại với khách hàng Có sách đào tạo chuyên sâu, trả lương đặc biệt để xây dựng đội ngũ cán giỏi kinh tế nghiệp vụ, đủ sức cạnh tranh với đối thủ lớn chế thị trường 86 Thứ ba, đánh giá lực thực công việc nhân viên nhằm công định trả lương, khen thưởng, việc đề bạt Khuyến khích nhân viên sáng tạo xét thưởng xứng đáng Tạo môi trường làm việc thú vị, động sáng tạo cho nhân viên, bầu khơng khí cởi mở, thân thiện gần gũi Thực sách đãi ngộ nhân viên phúc lợi, bảo hiểm xã hội, trợ cấp khó khăn, ốm đau, tham quan du lịch Chăm lo đời sống CBCNV tốt chế độ bảo hiểm y tế, vận động khám sức khỏe định kỳ đầy đủ, bảo hiểm tai nạn lao động Thực đề nghị nâng lương thời hạn, thi nâng bậc, phụ cấp khác 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ, yếu tố làm giảm chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát quy trình cung cấp dịch vụ phức tạp Thủ tục hành q rườm rà đối thủ cạnh tranh biết cách rút ngắn thời gian áp dụng quy trình, thục tục đơn giản nên khách hàng ngày đông Bưu điện tỉnh Nghệ An nhiều khách hàng tâm lý khách hàng ngại phải thực thủ tục hành phức tạp Chính thế, thời gian tới Bưu điện tỉnh Nghệ An muốn lấy lại khách hàng tăng thị phần cần phải nghiên cứu đưa quy trình cung cấp dịch vụ cho phù hợp, thuận tiện cho khách hàng Rút ngắn đường thư, tổ chức lại đường thư nội tỉnh theo hướng huyện thực giao nhận tuyến đường thư cấp để đóng túi gói trao đổi với nhau, khơng góp chung trung tâm khai thác Vinh để mở khai thác lại Khai thác Vinh nhận khai thác bưu gửi tuyến nội tỉnh gửi cho không tuyến đường thư khơng khớp với thời gian tồn trình Việc tiết kiệm chi phí vật tư, ấn phẩm, nhân công quan trọng rút ngắn thời gian qua công đoạn khai thác để cung cấp dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện nội tỉnh Xây dựng cở sở liệu khách hàng nhiều chương trình quản lý khác để có sở liệu chăm sóc khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng theo dõi biến động khách hàng, doanh sơ để định xác phù hợp với đối tượng khách hàng Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng cấp huyện Nâng cao chất lượng chăm dóc khách hàng, việc chăm sóc khách hàng khơng nhiệm vụ nhân viên 87 chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng mà phải bao gồm nhân viên giao dịch, bưu tá Có huy động đội ngũ đơng đảo nhân viên đảm bảo cơng tác chăm sóc khách hàng hiệu cao Bên cạnh đó, Bưu điện tỉnh Nghệ An cần tổ chức lại tuyến phát đảm bảo hiệu quả, hợp lý, tránh chồng chéo Tăng cường kiểm soát chất lượng đầu phát Cập nhật đầu đủ, kịp thời thông tin báo phát vào phần mềm quản lý dịch vụ, nâng cao chất lượng công tác giải khiếu nại cho khách hàng Nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng 3.2.4 Nhóm giải pháp đổi nâng cao thỏa mãn khách hàng Đơn vị cần phải đẩy mạnh kênh bán hàng chăm sóc khách hàng trực tiếp nhóm khách hàng lớn, mở rộng hoạt động phục vụ đối tượng khách hàng Trong thời gian tới, có phương án cụ thể, giảm lao động điểm bưu cục, tăng cường đội ngũ bán hàng trực tiếp, thời gian phục vụ khách hàng mở rộng Thứ nhất, đẩy mạnh chiêu thị bán hàng, đa dạng hóa hình thức bán hàng để phù hợp với nhu cầu đa dạng thị trường Làm tốt công tác nghiên cứu thị trường, dự báo, xây dựng thị trường đặc biệt dịch vụ, địa bàn có cạnh tranh cao Xây dựng sở liệu thị trường, phân tích, đánh giá mơi trường kình doanh để phát triển dịch vụ có đủ sức cạnh tranh Đối với sản phẩm dịch vụ mà đơn vị thực chiến lược Marketing đại trà, tức chưa phân đoạn thị trường chọn thị trường mục tiêu Trong trường hợp cần phải nhanh chóng thực phân đoạn thị trường đáp ứng tốt nhu cầu đoạn thị trường Cần tập trung vào phục vụ nhóm khách hàng thuận lợi nhất, chẳng hạn đoạn thị trường khách hàng lớn đặc biệt quan trọng, vấn đề sống Xây dựng áp dụng sách ưu đãi khách hàng lớn để chiếm lòng trung thành họ Cần xem xét lại đoạn thị trường bỏ ngỏ chiếm lĩnh trước để ngăn chặn đối thủ xâm nhập Chẳng hạn điểm bưu điện văn hóa xã bước chuẩn bị tích cực theo hướng Đẩy mạnh việc chiếm lĩnh thị trường nước, đẩy mạnh khâu tiếp thị bán hàng chủ động đơn vị 88 Thứ hai, nâng cao thỏa mãn khách hàng thực tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng, bao gồm hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm trì phát triển dịch vụ, đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu kinh doanh Bưu điện tỉnh Nghệ An Để việc chăm sóc khách hàng tốt hơn, đơn vị cần tập trung xây dựng quản lý tốt sở liệu khách hàng Từng bước thực việc tin học hóa công tác bán hàng nhằm giảm công sức thời gian cho giao dịch viên, giúp họ có thời gian quan tâm đến khách hàng nhiều Tạo nhiều kênh cung cấp thông tin cho khách hàng dịch vụ bưu kênh thu nhận thơng tin phản hồi từ phía khách hàng để tăng cường hiểu biết họ Thường xuyên theo dõi, cập nhật, phân tích sở liệu khách hàng có, theo dõi biến động số lượng đối tượng khách hàng, sản lượng loại dịch vụ theo thời gian, theo mùa, theo phân đoạn thị trường mục tiêu Đơn vị định kỳ đột xuất tổ chức điều tra hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ mà doanh nghiệp cung cấp Thực nghiêm túc quy định nghiệp vụ điều cam kết với khách hàng Khi giải khiếu nại vướng mắc hợp đồng, cần phải linh hoạt giải với khách hàng cách hợp tình hợp lý Thứ ba, nỗ lực xây dựng thương hiệu mạnh vấn đề quan trọng kinh doanh Nhờ có thương hiệu, người mua biết đến tin tưởng vào doanh nghiệp sản phẩm doanh nghiệp Qua làm gia tăng lợi cạnh tranh doanh nghiệp Có thể nói, thương hiệu hình ảnh doanh nghiệp lòng người tiêu thụ Thương hiệu tài sản vơ hình mà doanh nghiệp dày cơng xây dựng Công tác dịch vụ hậu mãi, quảng cáo sản phẩm, cơng tác xã hội góp phần xây dựng hình ảnh doanh nghiệp, tức xây dựng thương hiệu Đơn vị phảo thường xuyên tổ chức cho cán công nhân viên tham gia vào hoạt động nhằm xây dựng khẳng định thương hiệu VNPost nói chung Bưu điện tỉnh Nghệ An nói riêng Chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chất lượng phục vụ mà CBCNNV mang lại cho khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng thương hiệu đơn vị 3.2.5 Tăng cường hoạt động truyền thông xúc tiến bán Khách hàng lớn sử dụng dịch vụ bưu chuyển phát thường quan, cơng ty, doanh nghiệp, tiểu thương Các đối tượng khách hàng thường sử dụng dịch vụ đặn, gửi với số lượng lớn, doanh thu mang lại cho đơn vị cao nên Bưu 89 điện tỉnh cần tăng cường hoạt động truyền thông xúc tiến bán cho đối tượng Vì vậy, Bưu điện tỉnh Nghệ An cần xây dựng giải pháp để đẩy mạnh hoạt động truyền thông xúc tiến bán chặt chẽ Ngồi hình thức quảng cáo qua báo chí, truyền hình, qua ấn phẩm poster, bandroll, tờ rơi nay, Bưu điện tỉnh cần đẩy mạnh, tăng cường truyền thông qua đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp Bởi đối tượng khách hàng doanh nghiệp, tổ chức, tiếp thị trực tiếp kênh bán hàng hiệu khách hàng khơng trực tiếp đến giao dịch để tìm nhà cung cấp mà thường công ty chuyển phát đến chào mời, tiếp thị tận nơi Xây dựng website riêng Bưu điện tỉnh thường xuyên cập nhật thông tin dịch vụ Bưu điện tỉnh lên website để khách hàng nắm bắt thơng tin cách nhanh dễ dàng đưa định lựa chọn việc sử dụng dịch vụ Bưu điện tỉnh Đồng thời triển khai hình thức bán hàng trực tuyến qua website Thường xuyên tổ chức chương trình khuyến dành riêng cho dịch vụ bưu chuyển phát để kích cầu khách hàng sử dụng dịch vụ đặc biệt vào dịp cuối năm nhu cầu dịch vụ tăng cao Thường xuyên tổ chức chương trình hội nghị khách hàng để giới thiệu, tư vấn dịch vụ cho khách hàng tri ân khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.6 Áp dụng chế trích thưởng, giảm giá phù hợp với đối tượng khách hàng Trên thị trường bưu nay, đối thủ thường dùng sách giảm giá, khuyến để lơi kéo khách hàng, vậy, đơn vị cần linh động việc giảm cước sở có phương án cụ thể, đồng ý Tổng cơng ty Bưu Việt Nam, thực chương trình dự thưởng, trích thưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ với doanh số lớn, hay khách hàng trung thành Ngoài ra, đơn vị cần phải thường xuyên theo dõi dự báo doanh số theo thời điểm năm để thay đổi chế trích thưởng cho phù hợp, đảm bảo mục tiêu gia tăng doanh thu Mặt khác, sở tìm hiểu thơng tin khách hàng, Bưu điện tỉnh Nghệ An thường xuyên phối hợp có kế hoạch chăm sóc, nâng cao chất lượng phục vụ nhóm khách hàng lớn, trung thành chung đơn vị 90 3.2.7 Đầu tư phát triển đại hóa mạng lưới ứng dụng CNTT Bưu điện tỉnh Nghệ An có mạng lưới rộng dày đặc Về điểm Bưu điện coi có độc quyền tự nhiên Tuy nhiên, để hệ thống mạng lưới mang lại hiệu quả, Bưu điện tỉnh cần hoàn thiện hệ thống kênh bán hàng với số định hướng sau: Thứ nhất, khang trang lại hệ thống điểm giao dịch, trang bị sở vật chất đồng bộ, khang trang cho tất điểm giao dịch, thu hút tạo thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Quy hoạch, xếp lại mạng lưới, tổ chức lại đơn vị sản xuất theo hướng giảm đầu mối, tăng trách nhiệm, tiết kiệm, hiệu Sớm xây dựng phương án gộp Bưu điện huyện thành Bưu điện khu vực Tận dụng hệ thống điểm BĐVHX để cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng xã, tổ chức lực lượng bán hàng gồm đội ngũ CBCNV đơn vị đội ngũ thuê khoán, đội ngũ nhân viên BĐVHX, nhân viên bưu tá xã Thứ hai, xây dựng kế hoạch tổng thể phát triển ứng dụng CNTT quản lý điều hành va sản xuấ9t kinh doanh, trọng nghiên cứu khả ứng dụng để mang lại hiệu tổng thể, tránh lãng phí, phù hợp với thực tế cung ứng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Nghệ An Triển khai hệ thống thương mại gắn kết dịch vụ bưu chuyển phát với tài chính- bán lẻ tảng hạ tầng cơng nghệ thơng tin hồn thiện Đầu tư trang thiết bị phần cứng, thiết bị ngoại vi thiết bị mạng để thực online hóa tồn điểm cung cấp dịch vụ Tối ưu hóa mạng phát để tránh chồng chéo Xây dựng Trung tâm khai thác chia chọn vùng với thiết bị tự động hóa có hàm lượng IT cao, kết hợp với Hệ thống CNTT điều hành SXKD nhằm tối ưu hóa qui trình sản xuất cơng tác điều hành mạng bưu cấp 1, cấp 3.3 Kiến nghị * Đối với Tổng công ty Bưu Việt Nam Thứ nhất, hỗ trợ khơng tiền trợ cấp mà nên có hoạt động hỗ trợ cơng nghệ thơng tin yếu tố người Thứ hai, yêu cầu lãnh đạo Tổng công ty nên nghiên cứu lại để có nhìn khách quan thị trường bưu tình hình cạnh tranh thời nhằm đưa đạo định hướng đắn hơn, phù hợp với phát triển thời đại 91 * Đối với Nhà nước Nhà nước cần có lộ trình điều chỉnh giá cước dịch vụ thư thường nước, ban hành khung cước phí dịch vụ PHBC theo vùng, miền Xây dựng, hoàn thiện ban hành hệ thống pháp luật đồng bộ, ổn định, lâu dài, phù hợp với kinh tế thị trường cam kết quốc tế Hệ thống văn quản lý liên quan đến hoạt động SXKD VNPOST cần ban hành nhanh chóng, kịp thời, đầy đủ Tóm tắt chương 3: Trên sở phân tích thực trang lực cạnh tranh Chương 2, Chương tác giả tập trung giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Nghệ An sở định hướng phát triển ngành, tỉnh Nghệ An Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Bưu điện tỉnh Nghệ An cần thực đồng gồm 06 nhóm giải pháp chính, là: Đầu tư phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ EMS, nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa tăng cường khác biệt hóa cung cấp dịch vụ, hồn thiện giá cước sách dịch vụ, đào tạo sử dụng nguồn nhân lực chất lượng cao, tăng cường hoạt động quảng cáo tiếp thị Trên sở đề xuất nhóm giải pháp, nghiên cứu tình hình thực tế hoạt động, tác giả đưa số kiến nghị Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam, Nhà nước nhằm hồn thiện chế sách, hỗ trợ nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Nghệ An 92 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường, với bùng nổ thơng tin việc trao đổi thơng tin, hàng hố… đòi hỏi phải thật nhanh chóng, an toàn thuận lợi Càng ngày, nhu cầu khách hàng loại hình dịch vụ ngày nhiều khắt khe Song song với việc gia tăng nhu cầu việc cung ứng tăng lên nhanh, quy luật: đâu có cầu có cung Việc đưa định hướng giải pháp phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam từ đến năm 2020 công việc cần thiết Nhất bối cảnh nay, thị trường dịch vụ Bưu chuyển phát có cạnh tranh liệt, đặt biệt dịch vụ chuyển phát nhanh Hơn từ trước đến nay, VNPOST xây dựng chiến lược kinh doanh Bưu Viễn thơng tổng qt, xây dựng chiến lược dịch vụ Bưu nói chung mà chưa vào nghiên cứu cho dịch vụ Bưu riêng biệt, đặc biệt dịch vụ chuyển phát nhanh- dịch cụ có tỷ trọng doanh thu hiệu cao dịch vụ bưu Được góp ý giúp đỡ nhiệt tình cán Bưu điện tỉnh Nghệ An, với nhận thức hiểu biết hạn chế nên em xin đưa số định hướng giải pháp cho phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Nghệ An thời gian tới Hy vọng đề tài phần mang lại hữu ích cho Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam nói chung Bưu điện tỉnh Nghệ An nói riêng việc định hướng, đưa giải pháp thị trường nhằm khai thác, phát huy nội lực, tận dụng hội kinh doanh hạn chế rủi ro để phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Nghệ An sớm đạt tiêu chuẩn, chất lượng ngang tầm hãng chuyển phát nhanh lớn giới, góp phần tăng doanh thu Bưu phát triển kinh tế đất nước 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Báo cáo kết hoạt động SXKD Bưu điện Nghệ An năm 2012-2016 [2] Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam, 2011 Định hướng phát triển kinh doanh đến năm 2020, Hà Nội [3] Dương Thị Tân (2010), Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ Bưu chuyển phát Tổng cơng ty bưu Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, trường đại học Nông nghiệp Hà Nội [4] Nguyễn Văn Dương (2012), “Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Nha Trang”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Nha Trang [5] Nguyễn Hoài Bắc (2008), Nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm viễn thơng tập đồn Viễn thơng Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, trường đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội [6] Nguyễn Thị Mai Hiên (2010), Giái pháp nâng cao lực cạnh tranh kinh doanh Bưu điện tỉnh Khánh Hòa đến năm 2015, Luận văn thạc sỹ, đại học Nha Trang [7] Đặng Hữu Mẫn (2010), “Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng – Số 05(40)2010 [8] Bùi Xuân Phong (2006), Quản trị kinh doanh viễn thông theo hướng hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Bưu điện [9] Lê Hồng Phong (2007) Nâng cao lực hoạt động Ngân hàng sách xã hội Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng Hà Nội [10] Nguyễn Thị Phương Thảo (2008), “Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương thời kỳ hậu WTO”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh [11] Nguyễn Thị Hồi Thu (2012) "Xây dựng mơ hình đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam" Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng” 94 [12] Trần Thị Anh Thư (2012), “Tăng cường lực cạnh tranh Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam điều kiện Việt Nam thành viên tổ chức thương mại giới”, Luận án Tiến sĩ, Học viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương [13] Trịnh Quốc Trung (2004) Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh hội nhập NHTM đến năm 2010 Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế.TP Hồ Chí Minh [14] Nguyễn Mậu Trừ (2012), “Nâng cao khả cạnh tranh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn – Chi nhánh Khánh Hồ”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Nha Trang [15] Từ điển Bách khoa (1995), NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội [16] http://vnpost.vn/GIOI-THIEU/Bo-may-to-chuc.aspx [17].http://www.tinmoi.vn/xep-hang-nang-luc-canh-tranh-toan-cau-viet-nam-bi-tut-10bac-011187111.html [18] http://marketingbox.vn/Mo-hinh-5-ap-luc-canh-tranh-cua-Michael-Porter.html TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH [19] A Lobe (2002) Chống lại cạnh tranh không lành mạnh, Tập I [20] Adam J.H, (1993) Từ điển rút gọn kinh doanh, NXB Longman York Press [21] Dictionary of Trade Policy (1997), University of Adelaide [22] K Marx (1978), Mác-ăng Ghen toàn tập, NXB Sự thật [23] Krugman, P (1994), Competitiveness: A Dangerous Obsession, Foreign Affairs, March/April [24] Michael E Porter (1990), The Competitive Advantage of Nation, London; Macmilan [25] P Samuelson (2000), Kinh tế học, NXB Giáo dục 95 PHỤ LỤC 01 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN Kính chào Quý anh/chị ! Chúng thực đề tài nghiên cứu Năng lực cạnh tranh (NLCT) dịch vụ Chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Nghệ An Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi để giúp chúng tơi hồn thiện đề tài Có 06 tiêu chí với 24 tham số khơng thể lượng hóa số liệu thống kê Do đó, ý kiến đánh giá q anh/chị cần thiết để đánh giá Năng lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Nghệ An Mức độ đánh giá khả cạnh tranh tiêu chí theo qui ước sau: 1: Yếu 2: Trung bình 4: Tốt 5: Rất tốt 3: Khá TIÊU CHÍ Chất lượng sản phẩm MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ NLCT từ thấp cao 5 - Thời gian tồn trình nhanh gọn - Có nhiều sản phẩm (dịch vụ) để lựa chọn - Thủ tục nhận gửi phát hàng nhanh chóng Chất lượng chuyển phát an tồn đảm bảo khơng bị thất lạc, chậm trễ Chính sách bồi thường hợp lý Giá sản phẩm, dịch vụ - Gía dịch vụ hợp lý với dịch vụ - Cơ chế khuyến mãi, trích thưởng linh hoạt - Mức giá dịch vụ có tính cạnh tranh Chất lượng phục vụ 5 - Hệ thống phân phối có giá đồng - Các điểm giao dịch đẹp, nằm vị trí thuận lợi cho khách hàng Uy tín thương hiệu - BĐT Nghệ An cơng ty chuyển phát có uy tín - Các chương trình quảng cáo, khuyến hấp dẫn - Khách hàng nhận biết BĐT NA thông qua logo, slogan: Gửi niềm tin Năng lực xúc tiến - Nhân viên tư vấn lựa chọn tốt cho khách hàng - Nhân viên có trình độ chun mơn, nghiệp vụ cao - Nhiệt tình, tận tâm, niềm nở chu đáo với khách hàng, ham học hỏi, phát triển thân Mạng lưới phân phối - Mạng lưới phân phối rộng khắp thuận tiện cho việc giao dịch - Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh bưu điện nghệ an điểm giao dịch - Trang thiết bị, sở vật chất đại - Các hình thức quảng cáo thu hút - Có nhiều hoạt động khuyến mãi, giảm giá, tặng quà trực tiếp - Quá trình giao tiếp nhân viên bán hàng trực tiếp với khách hàng gần gũi, thân thiện hiểu rõ nhu cầu khách hàng - Mọi giao dịch khách hàng thuận tiện - Quan hệ với công chúng hoạt động giao lưu,từ thiện, họp báo gây thiện cảm với khách hàng Chân thành cảm ơn chia sẻ quý anh/chị! Họ tên : ………………………………………… Đơn vị công tác : ………………………………………… PHỤ LỤC 02 BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA CÁC CHUYÊN GIA VỀ MỨC ĐỘ QUANG TRỌNG (TRỌNG SỐ) CỦA CÁC NHÂN TỐ Kính chào Quý anh/chị ! Chúng thực đề tài nghiên cứu lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Nghệ An địa bàn tỉnh Nghệ An thời điểm Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi để giúp chúng tơi hồn thiện đề tài Mức độ quan trọng yếu tố tùy thuộc vào mức độ ảnh hưởng yếu tố đến khả cạnh tranh NHTM Anh/chị vui lòng đánh dấu năm mức độ theo qui ước sau: 1: Rất không quan trọng 2: Không quan trọng 4: Khá quan trọng 5: Rất quan trọng 3: Quan trọng MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG TIÊU CHÍ Chất lượng dịch vụ Giá dịch vụ Năng lực phục vụ Mạng lưới phân phối Uy tín thương hiệu Năng lực xúc tiến Chân thành cảm ơn chia sẻ quý anh/chị! Họ tên Đơn vị : ………………………………………… công tác : ………………………………………… PHỤ LỤC 03 BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA CÁC CHUYÊN GIA VỀ VIỆC ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP BƯU CHÍNH Kính chào Anh/Chị ! Chúng thực đề tài nghiên cứu lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh doanh nghiệp bưu địa bàn tỉnh Nghệ An thời điểm Rất mong quý Anh/Chị dành chút thời gian đánh giá vào bảng khảo sát để giúp chúng tơi hồn thiện đề tài * Điểm đánh giá: Tuỳ theo yếu tố mà doanh nghiệp bưu có mức độ đáp ứng lực cạnh tranh khác với yếu tố khác nhau, điểm đánh giá cho doanh nghiệp với mức độ khác Anh/chị vui lòng cho điểm số (từ đến 4) theo quy ước sau: 1: Yếu 2: Trung bình 3: Khá 4: Tốt * Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu Nghệ An: 1: Bưu điện tỉnh Nghệ An (Ngheanpost) 2: Bưu Viettel chi nhánh Nghệ An (Viettelpost) : Bưu Sài Gòn chi nhánh Nghệ An (Saigonpost) Yếu tố Điểm đánh giá Ngheanpost Viettelpost Saigonpost Chất lượng dịch vụ Giá dịch vụ Năng lực phục vụ Mạng lưới phân phối Uy tín thương hiệu Năng lực xúc tiến Chân thành cảm ơn chia sẻ quý anh/chị! Họ tên : ………………………………………… Đơn vị công tác : ………………………………………… PHỤ LỤC 04 DANH SÁCH CHUYÊN GIA Đề tài hỗ trợ đóng góp ý kiến chuyên gia lãnh đạo Sở Thông tin truyền thông tỉnh Nghệ An, giám đốc, PGĐ, trưởng phòng ban Bưu điện tỉnh Nghệ An đơn vị trực thuộc địa bàn tỉnh Nghệ An, chi tiết sau: Chuyên gia Nguyễn Bá Hảo Phan Nguyên Hào Đơn vị Sở Thông tin&Truyền thông Nghệ An Sở Thông tin&Truyền thông Nghệ An Phan Sỹ Quý Sở Thông tin&Truyền thông Nghệ An Hồ Trung Đông Sở Thông tin&Truyền thông Nghệ An Bùi Thị Minh Lê Đình Chiến Đào Thị Mỹ Hạnh Nguyễn Hữu Nhật Trần Thế Thái 10 Bùi Đức Hạnh 11 Vũ Công Nam 12 Nguyễn Văn Hoa TỔNG CỘNG Bưu điện tỉnh Nghệ An Bưu điện tỉnh Nghệ An Bưu điện tỉnh Nghệ An Bưu điện tỉnh Nghệ An Bưu điện tỉnh Nghệ An Bưu điện thành phố Vinh Bưu điện huyện Hưng Nguyên Bưu điện huyện Diễn Châu Chức vụ Ý kiến khảo sát PL PL PL Giám đốc X X X Phó GĐ X X X X X X X X X Giám đốc X X X Phó GĐ X X X Phó GĐ X X X X X X X X X Giám đốc X X X Giám đốc X X X Giám đốc X X X 12 12 12 Trưởng phòng Bưu viễn thơng Phó phòng Bưu viễn thơng Trưởng phòng KHKD Trưởng phòng nghiệp vụ ... hữu hiệu để nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Nghệ An Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Nghệ An cần thiết,... trạng lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Nghệ An với đối thủ cạnh tranh thị trường - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Nghệ. .. để nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Nghệ An đến năm 2020 Trên sở lý luận cạnh tranh nâng cao lực cạnh tranh, đánh giá thực trạng kết SXKD lực cạnh tranh dịch vụ bưu