Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của bưu điện tỉnh nghệ an

y o c u -tr a c k c ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - HOÀNG VĂN THẾ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA BƢU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI – 2015 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - HOÀNG VĂN THẾ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA BƢU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HỒNG SƠN XÁC NHẬN CỦA GVHD HÀ NỘI – 2015 XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ii LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ BƢU CHÍNH 1.1 Tổng quan công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.2 Dịch vụ bƣu chuyển phát 1.2.1 Khái niệm phân loại dịch vụ bƣu chuyển phát 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ bƣu chuyển phát 1.3 Năng lực cạnh tranh dịch vụ bƣu chuyển phát doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bƣu 1.3.1 Khái niệm lực cạnh tranh dịch vụ bƣu chuyển phát doanh nghiệp kinh doanh bƣu 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá kết cạnh tranh 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ 10 1.3.4 Các yếu tố định lực cạnh tranh dịch vụ bƣu 15 1.3.5 Các yếu tố môi trƣờng bên ảnh hƣởng đến lực cạnh tranh dịch vụ bƣu chuyển phát 18 1.4 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bƣu chuyển phát số doanh nghiệp học cho Bƣu điện tỉnh Nghệ An 22 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bƣu chuyển phát giới 22 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y c 1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bƣu chuyển phát doanh nghiệp Việt Nam 25 1.4.3 Những học kinh nghiệm cho Bƣu điện tỉnh Nghệ An 27 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng 29 2.2 Địa điểm nghiên cứu 32 CHƢƠNG THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ 33 BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA BƢU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN 33 GIAI ĐOẠN 2010-2013 33 3.1 Giới thiệu chung Bƣu điện tỉnh Nghệ An 33 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Bƣu điện tỉnh Nghệ An 34 3.1.3 Cơ cấu tổ chức máy Bƣu điện tỉnh Nghệ An 34 3.2 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ bƣu chuyển phát Bƣu điện tỉnh Nghệ An giai đoạn 2010-2013 35 3.2.1 Khái quát môi trƣờng kinh doanh dịch vụ bƣu chuyển phát Bƣu điện tỉnh Nghệ An 35 3.2.3 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ bƣu chuyển phát Bƣu điện tỉnh Nghệ An 46 3.2.4 Thực trạng yếu tố định lực cạnh tranh dịch vụ bƣu chuyển phát Bƣu điện tỉnh Nghệ An 49 3.3 Đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ bƣu chuyển phát Bƣu điện tỉnh Nghệ An 53 3.3.1 Điểm mạnh 53 3.3.2Điểm yếu nguyên nhân 57 d o m w o o c u -tr a c k w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y c CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA BƢU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN ĐẾN NĂM 2020 68 4.1 Định hƣớng nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bƣu chuyển phát Bƣu điện tỉnh Nghệ An đến năm 2020 68 4.1.1 Định hƣớng phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Nghệ An dự báo nhu cầu dịch vụ bƣu 68 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bƣu chuyển phát Bƣu điện Nghệ An 70 4.2.1 Đa dạng hóa dịch vụ 70 4.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 71 4.2.3.Giải pháp giá cƣớc 72 4.2.4 Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối 72 4.2.5 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng 73 4.2.6 Tăng cƣờng hoạt động truyền thông xúc tiến bán 74 4.2.7 Giải pháp tăng cƣờng lực tài 74 4.2.8 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 75 4.2.9 Giải pháp phát triển công nghệ 76 4.2.10 Giải pháp hoàn thiện hoa ̣t đô ̣ng quản lý 76 4.3 Điều kiện thực giải pháp 78 4.3.1 Đối với Bƣu điện tỉnh Nghệ An 78 4.3.2 Đối với Tổng công ty Bƣu Việt Nam 80 4.3.3 Đối với Nhà nƣớc 82 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 d o m w o o c u -tr a c k w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU NGUYÊN NGHĨA BCCC Bƣu Công cộng BCCI Bƣu công ích BCCP Bƣu chuyển phát BCUT Bƣu ủy thác BCVT Bƣu Viễn thông BĐT Bƣu điện tỉnh CBCNVC Cán công nhân viên chức CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng 10 DN Doanh nghiệp 11 HNC Công ty Cổ phần Hợp Nhất Việt Nam 12 LĐ Lao động 13 LLLĐ Lực lƣợng lao động 14 NLCT Năng lực cạnh tranh 15 NNL Nguồn nhân lực 16 SGP Công ty Cổ phần Bƣu Viễn thông Sài Gòn 17 SXKD Sản xuất kinh doanh 18 TCT Tổng Công ty 19 UPU Universal postal union-Liên minh bƣu giới 20 VNPOST Tổng Công ty Bƣu Việt Nam 21 VNPT Tập đoàn Bƣu Viễn thông Việt Nam 22 VTP Công ty TNHH thành viên Bƣu Viettel i d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU BảNG 3.1: SảN LƢợNG VÀ DOANH THU DịCH Vụ BCCP 2010-2013 42 BảNG 3.2 DOANH THU DịCH Vụ BCCP PHÂN THEO DịCH Vụ 42 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ SƠ Đồ 1.1: MÔ HÌNH LựC LƢợNG CạNH TRANH CủA M PORTER 20 SƠ Đồ 3.1 MÔ HÌNH Tổ CHứC BƢU ĐIệN TỉNH NGHệ AN 35 BIểU Đồ 3.1 DOANH THU CÁC DịCH Vụ BƢU PHẩM, BƢU KIệN, CHUYểN PHÁT NHANH 43 BIểU Đồ 3.2 TĂNG TRƢởNG CÁC DịCH Vụ BCCP CHủ YếU GIAI ĐOạN 2010-2013 43 BIểU Đồ 3.3: TốC Độ TĂNG TRƢởNG DịCH Vụ BCCP CủA BĐT NGHệ AN 2010-2013 44 BIểU Đồ 3.4: THị PHầN DịCH Vụ BCCP CủA BĐT NGHệ AN VÀ 45 ii d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c LỜI NÓI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài : Thị trƣờng dịch vụ bƣu năm gần chứng kiến cạnh tranh gay gắt nhiều nhà cung cấp dịch vụ Sự tham gia cung cấp dịch vụ bƣu doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế tạo sức ép cạnh tranh lớn, buộc doanh nghiệp bƣu Tổng Công ty Bƣu điện Việt Nam (VNPost) phải không ngừng nâng cao lực cạnh tranh (NLCT) để giữ vững mở rộng thị phần Trên địa bàn tỉnh Nghệ An, Bƣu điện tỉnh Nghệ An có thêm nhiều doanh nghiệp tham gia kinh doanh dịch vụ bƣu Đây quy luật vận động tất yếu thị trƣờng xu hƣớng hội nhập đƣợc tạo điều kiện thuận lợi hành lang pháp lý nhà nƣớc, cho phép doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế đƣợc kinh doanh dịch vụ chuyển phát chất lƣợng cao có khối lƣợng đơn đến kg Trƣớc xuất ngày nhiều đối thủ cạnh tranh khiến thị phần dịch vụ Bƣu chuyển phát (BCCP) nƣớc Bƣu điện tỉnh Nghệ An giảm đáng kể Trong đó, cấu máy tổ chức sản xuất chƣa thật động, mạng lƣới rộng khắp nhƣng khai thác chƣa hiệu quả, đội ngũ lao động dồi nhƣng chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu đòi hỏi thời kỳ hội nhập phát triển Mặc dù Bƣu điện tỉnh Nghệ An, doanh nghiệp giữ vững vị trí quan trọng đứng đầu thị trƣờng dịch vụ BCCP Nghệ An độ bao phủ mạng lƣới nhƣ tổng số doanh thu, sản lƣợng dịch vụ, thị phần nhƣng có tốc độ tăng trƣởng dịch vụ bƣu chuyển phát thấp đối thủ, điều có nghĩa đối thủ nỗ lực lớn để dành khách hàng Bƣu điện Nghệ An Trƣớc khó khăn thách thức nêu trên, để Bƣu điện tỉnh Nghệ An trì tăng đƣợc thị phần dịch vụ BCCP thiết phải nâng cao NLCT dịch vụ Bƣu nói chung dịch vụ BCCP nói riêng, góp phần nâng cao vị thƣơng hiệu Bƣu điện tỉnh Nghệ An, giữ vững phát triển tăng thị phần, đảm bảo cân thu chi vào năm 2014 có lãi năm d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c Trƣớc vấn đề nêu trên, việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Nghệ An” cần thiết, có ý nghĩa lý luận thực tiễn Kết nghiên cứu đề tài góp phần thúc đẩy phát triển kinh doanh dịch vụ bƣu chuyển phát Bƣu điện tỉnh Nghệ An - lĩnh vực then chốt dịch vụ lõi bị cạnh tranh mạnh mẽ đối thủ nƣớc Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa sở lý luận lực cạnh tranh dịch vụ bƣu chuyển phát doanh nghiệp, tiêu chí đo lƣờng lực cạnh tranh dịch vụ bƣu chuyển phát yếu tố ảnh hƣởng đến lực cạnh tranh dịch vụ bƣu chuyển phát - Đánh giá thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ Bƣu chuyển phát Bƣu điện tỉnh Nghệ An giai đoạn 2010-2013 - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bƣu chuyển phát Bƣu điện tỉnh Nghệ An đến năm 2020 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tƣợng nghiên cứu: Năng lực cạnh tranh dịch vụ bƣu chuyển phát Bƣu điện tỉnh Nghệ An Phạm vi nghiên cứu: + Không gian nghiên cứu: Tại Bƣu điện tỉnh Nghệ An + Thời gian nghiên cứu: Năng lực cạnh tranh dịch vụ bƣu chuyển phát Bƣu điện tỉnh Nghệ An từ 2010 đến 2013, giải pháp đến năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Trong trình thực đề tài, tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu, gồm: - Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp, so sánh - Nghiên cứu, tổng hợp tài liệu, tƣ liệu liên quan d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c - Nguồn số liệu đƣợc sử dụng: từ số liệu sản xuất kinh doanh Bƣu điện tỉnh Nghệ An Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan công trình nghiên cứu có liên quan sở lý luận lực cạnh tranh dịch vụ bƣu chuyển phát doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bƣu Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu thiết kế luận văn Chƣơng 3: Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ bƣu chuyển phát Bƣu điện tỉnh Nghệ An giai đoạn 2010-2013 Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bƣu chuyển phát Bƣu điện tỉnh Nghệ An đến năm 2020 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c xuất theo hƣớng giảm đầu mối, tăng trách nhiệm, tiết kiệm, hiệu Sớm xây dựng phƣơng án gộp Bƣu điện huyện thành Bƣu điện khu vực - Tận dụng hệ thống điểm BĐVHX để cung cấp dịch vụ cho đối tƣợng khách hàng xã, tổ chức lực lƣợng bán hàng gồm đội ngũ CBCNV đơn vị đội ngũ thuê khoán, đội ngũ nhân viên BĐVHX, nhân viên bƣu tá xã 4.2.5 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng - Nâng cao nhận thức cho ngƣời lao động tầm quan trọng công tác CSKH, để CBCNV vị trí công tác đơn vị nhân viên CSKH tích cực - Thực công tác quản lý khách hàng (thu thập liệu, thông tin khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng có…) để kịp thời nắm bắt nhu cầu, biến động khách hàng để có biện pháp tiếp thị, chăm sóc khách hàng phù hợp - Xây dựng sách CSKH phù hợp với nhóm khách hàng cụ thể Thƣờng xuyên tổ chức đợt thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng lớn, khách hàng trung thành đơn vị vào dịp lễ, Tết hay ngành kỷ niệm khách hàng - Xây dựng chế trả lƣơng cho nhân viên bán hàng theo đơn giá tiền lƣơng để nhân viên bán hàng chủ động tiến hành hoạt động CSKH nhằm thu hút khách hàng giữ khách hàng có Điều vừa giúp nhân viên chủ động CSKH vừa giúp đơn vị quản lý đƣợc nguồn chi hoa hồng, chiết khấu cách hợp lý - Cắt giảm bớt thủ tục rƣờm rà, tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng Ở nội dung này, TCT BCVN nên xem xét việc thiết kế lại ấn phẩm sở tích hợp ấn phẩm dịch vụ có đặc điểm tính chất thành loại ấn phẩm dùng chung để giảm thiểu thủ tục rƣờm rà cho khách hàng mà đảm bảo việc quản lý dịch vụ tốt 73 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c - Định công tác thăm dò hài lòng khách hàng để có giải pháp điều chỉnh hoạt động bán hàng, CSKH nhằm đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng 4.2.6 Tăng cường hoạt động truyền thông xúc tiến bán Khách hàng lớn sử dụng dịch vụ BCCP thƣờng quan, công ty, DN, tiểu thƣơng Các đối tƣợng khách hàng thƣờng sử dụng dịch vụ đặn, gửi với số lƣợng lớn, doanh thu mang lại cho đơn vị cao nên Bƣu điện tỉnh cần tăng cƣờng hoạt động truyền thông xúc tiến bán cho đối tƣợng Một số giải pháp để đẩy mạnh hoạt động truyền thông xúc tiến bán Bƣu điện tỉnh là: - Ngoài hình thức quảng cáo qua báo chí, truyền hình, qua ấm phẩm truyền thông nhƣ poster, bandroll, tờ rơi nhƣ nay, Bƣu điện tỉnh cần đẩy mạnh, tăng cƣờng kênh truyền thông qua đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp Bởi với đối tƣợng khách hàng DN, tổ chức, tiếp thị trực tiếp kênh bán hàng hiệu khách hàng không trực tiếp đến giao dịch để tìm nhà cung cấp dịch vụ mà thƣờng đƣợc công ty chuyển phát đến chào mời, tiếp thị dịch vụ tận nơi - Xây dựng website Bƣu điện tỉnh thƣờng xuyên cập nhật thông tin dịch vụ Bƣu điện tỉnh lên Website để khách hàng nắm bắt thông tin cách nhanh dễ dàng đƣa định lựa chọn việc sử dụng dịch vụ Bƣu điện tỉnh Đồng thời triển khai hình thức bán hàng trực tuyến qua website - Thƣờng xuyên tổ chức chƣơng trình khuyến dành riêng cho dịch vụ BCCP để kích cầu khách hàng sử dụng dịch vụ đặc biệt vào dịp cuối năm nhu cầu dịch vụ tăng cao - Thƣờng xuyên tổ chức chƣơng trình Hội nghị khách hàng để giới thiệu, tƣ vấn dịch vụ cho khách hàng tri ân khách hàng sử dụng dịch vụ Tích cực tổ chức hoạt động kiện, tiếp tục thực chƣơng trình từ thiện hƣớng cộng đồng để tăng cƣờng nhận diện thƣơng hiệu gia tăng giá trị DN 4.2.7 Giải pháp tăng cường lực tài 74 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c Nhƣ trình bày chƣơng 2, Bƣu điện tỉnh có lực tài tƣơng đối mạnh, có khả cạnh tranh với đối thủ Tuy nhiên, để nâng cao lực tài đơn vị, luận văn đƣa số giải pháp sau đây: Thứ nhất, nhanh chóng thu hồi khoản phải thu: Bƣu điện tỉnh Nghệ An cần nhanh chóng thu hồi khoản phải thu mà bên nợ Bƣu điện tỉnh Để thực tốt việc thu hồi khoản phải thu, Bƣu điện tỉnh Nghệ An cần thực số biện pháp sau: - Xây dựng sách chiết khấu toán hợp lý để khuyến khích toán hạn trƣớc hạn Không nên để thời hạn nợ lâu nguyên nhân gây nên khoản phải thu khó đòi - Đề biện pháp thu hồi nợ hợp lý: Thu hồi dứt điểm khoản nợ cũ đến hạn, khoản nợ đến hạn toán cần chuẩn bị sẵn hồ sơ chứng từ cần thiết Việc thu hồi nợ phải đƣợc tiến hành đặn, thƣờng xuyên liên tục, không nên để dồn cuối năm làm bị chiếm dụng vốn lâu, gây thiếu vốn cho nhu cầu SXKD năm đơn vị Thứ hai, tăng cường quản lý vốn chi phí Ban hành qui định định mức nội hợp lý xăng xe, công tác phí, nguyên nhiên vật liệu, công cụ, dụng cụ, văn phòng phẩm…., cắt giảm khoản chi tiêu không hiệu quả, tập trung chi cho việc tạo doanh thu Mục tiêu VNPost Bƣu điện tỉnh Nghệ An thời gian tới cân thu chi có lãi, cần có quy chế quản lý chi phí cách hiệu Việc tổ chức thực thông qua việc tối ƣu hoá mạng khai thác, mạng vận chuyển, tối ƣu hoá việc bố trí nhân lực ban hành đồng hệ thống định mức kinh tế kỹ thuật để quản lý chi phí 4.2.8 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Giải lực lƣợng lao động dôi dƣ, trình độ thấp, tái cấu lại lực lƣợng lao động đảm bảo tỷ lệ hợp lý giữa: công nhân lành nghề, chuyên gia có trình độ chuyên môn cao, đội ngũ cán quản lý giỏi Tỷ lệ lao động quản 75 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c lý Bƣu điện tỉnh chiếm 25% cao Tỷ lệ nên trì mức 12 đến 15% hợp lý Đào tạo đào tạo lại đội ngũ lao động có để nâng cao tính chuyên nghiệp cho đội ngũ làm công tác quản lý, bán hàng, CSKH, marketing; tăng cƣờng đào tạo kỹ kinh doanh, tiếp thị bán hàng cho lực lƣợng lao động Có sách thu hút lao động trình độ cao chế đãi ngộ thoả đáng Sử dụng qui chế phân phối nhập gắn với suất chất lƣợng hiệu để thu hút giữ chân ngƣời giỏi hội đƣợc đào tạo, thu nhập hội thăng tiến Hạn chế sử dụng lao động thuê khoán tham gia khâu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ Đào tạo kiểm tra trình độ lực lƣợng lao động thuê khoán trƣớc sử dụng 4.2.9 Giải pháp phát triển công nghệ Đẩy mạnh ứng dụng CNTT cách đồng vào hoạt động quản lý, điều hành, khai thác cung cấp dịch vụ toàn Bƣu điện tỉnh: tích hợp phần mềm quản lý, khai thác dịch vụ sử dụng; online hóa toàn mạng lƣới để quản lý CNTT vừa giúp đơn vị tiết kiệm nhân công, chi phí vừa nâng cao tính xác, an toàn, tin cậy cho dịch vụ từ góp phần nâng cao NLCT dịch vụ BCCP cho đơn vị; Triển khai hệ thống thƣơng mại điện tử gắn kết dịch vụ Bƣu chuyển phát với Tài Bán lẻ tảng hạ tầng CNTT hoàn thiện 4.2.10 Giải pháp hoàn thiện hoaṭ đôṇ g quản lý Thứ nhất, xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ BCCP Nghiên cứu, xây dựng chiến lƣợc kinh doanh dịch vụ BCCP làm định hƣớng cho việc phát triển kinh doanh dịch vụ BCCP điều kiện cạnh tranh Chiến lƣợc kinh doanh dịch vụ BCCP Bƣu điện tỉnh phải nêu đƣợc mục tiêu cụ thể giai đoạn tập trung vào yếu tố cần nâng cao 76 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c NLCT, đặc biệt trọng yếu tố chất lƣợng, mạng lƣới, ứng dụng CNTT phát triển nguồn nhân lực Thứ hai, đổi mới, hoàn thiện cấu tổ chức: - Đổi cấu tổ chức SXKD, cấu lao động theo mục tiêu suất, chất lƣợng hiệu chiến lƣợc quan trọng Bƣu điện tỉnh Nghệ An giai đoạn - Cơ cấu lại tổ chức máy theo hƣớng giảm cấp trung gian, tinh gọn máy, giảm lao động gián tiếp Xem xét lại cách toàn diện chức phận quản lý để phân công lại chức năng, nhiệm vụ cho phòng chức theo hƣớng rõ chức năng, nhiệm vụ tập trung đầu mối, thực ghép số phòng ban có chức chồng chéo để tinh giảm máy quản lý Thực việc sáp nhập bƣu điện huyện, thị thành bƣu điện khu vực vùng miền, huyện có bƣu điện huyện thành thị nên máy cồng kềnh, hiệu - Rà soát, xếp, tổ chức lại mạng lƣới lao động Cắt giảm điểm giao dịch kinh doanh không hiệu Thứ ba, hoàn thiện chế, sách nội - Tiếp tục xây dựng hoàn thiện chế nội nhƣ: quy chế tài chính, chế giao kế hoạch, qui chế quản lý chất lƣợng, qui chế chấm điểm chất lƣợng cho tập thể cá nhân, qui chế khích lệ lực lƣợng bán hàng trực tiếp nhƣ thƣởng theo doanh số dịch vụ hàng tháng, tổ chức chƣơng trình thi đua “tôn vinh ngƣời bán hàng giỏi” “ngƣời bƣu tá tận tụy”, “nhân viên CSKH giỏi”…… - Các chế quản lý cần đƣợc đổi theo hƣớng phân quyền tạo chủ động cho đơn vị trực thuộc: quyền tự chủ SXKD, quyền tự chủ tài chính, thực kinh doanh độc lập, lấy lợi nhuận, hiệu SXKD phục vụ nhiệm vụ công ích thƣớc đo hiệu quả, giao tiêu lợi nhuận không giao tiêu doanh thu, chi phí nhƣ Thứ tư, nâng cao trình độ cho đội ngũ lao động quản lý 77 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c - Làm tốt công tác tƣ tƣởng: Lãnh đạo Đảng, chuyên môn, công đoàn tổ chức đoàn thể phải có trách nhiệm việc làm chuyển biến mạnh mẽ tƣ tƣởng, quan niệm, ý thức cán công nhân viên nâng cao lực, trách nhiệm công tác, đáp ứng yêu cầu giai đoạn Nhận thức rõ khó khăn thách thức để đoàn kết, chia sẻ trách nhiệm, tâm hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đƣợc giao Mỗi cán công nhân viên phải nâng cao công tác chăm sóc khách hàng, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng phục vụ, giữ gìn uy tín Tập đoàn, uy tín Bƣu điện tỉnh - Chăm lo đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán chủ chốt Bƣu điện huyện thành thị, tiêu chuẩn hoá chức danh cán lãnh đạo Phòng đơn vị trực thuộc Tăng cƣờng đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán có kiến thức quản lý, khoa học kỹ thuật, thực điều chuyển hợp lý đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn cao lĩnh vực, địa bàn phù hợp với cấu lao động trình độ công nghệ Thứ năm, tăng cường giám sát kiểm tra hoạt động SXKD cung cấp dịch vụ BCCP : - Thực hình thức giám sát kiểm tra hoạt động bản, tập trung vào hoạt động quản lý chất lƣợng dịch vụ, quản lý ngƣời quản lý tài Tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát việc thực quy định Bƣu điện tỉnh TCT đơn vị trực thuộc - Ban hành qui định nội dung phải kiểm tra, đặt tiêu chuẩn kiểm tra, đánh giá việc kiểm tra qua kết cụ thể, tìm kiếm nguyên nhân sai lệch, tiến hành sửa chữa sai lệch 4.3 Điều kiện thực giải pháp 4.3.1 Đối với Bưu điện tỉnh Nghệ An Để thực tốt giải pháp nêu trên, Bƣu điện tỉnh Nghệ An cần triển khai công việc sau đây: 78 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c - Nâng cao nhận thức cho ngƣời lao động tầm quan trọng việc nâng cao NLCT dịch vụ BCCP tình hình mới, để ngƣời CBCNV nhận thức đƣợc vai trò, trách nhiệm việc nâng cao NLCT dịch vụ BCCP, thực tốt công việc tinh thần hƣớng đến chất lƣợng dịch vụ, lấy khách hàng làm trung tâm, làm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Phải tổ chức khoá học nhằm nâng cao nhận thức chất lƣợng để toàn thể công nhân viên thực tốt công việc hƣớng tới kết cuối chất lƣợng dịch vụ dành cho khách hàng Vì chất lƣợng dịch vụ tốt lƣợng khách hàng đến với doanh nghiệp ngày đông Bởi theo ISO 9000: 2000 phần thuật ngữ “Sản phẩm kết trình” Sản phẩm dịch vụ bƣu chuyển phát muốn tốt trình phải tốt, trình muốn tốt ngƣời lao động trình phải có ý thức làm việc có chất lƣợng Hay nhận thức đƣợc vai trò TQM (hệ thống quản lý chất lƣợng toàn diện) là: TQM giúp tổ chức đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, giúp tổ chức quản lý hiệu với phƣơng châm “làm tốt từ đầu hiệu kinh tế nhất” - Bƣu điện tỉnh cần thành lập phận nghiên cứu thị trƣờng, phát triển thị trƣờng có chân rết đơn vị sở Bộ phận nghiên cứu có nhiệm vụ đẩy mạnh nghiên cứu thị trƣờng, điều tra nhu cầu, thị hiếu khách hàng, xu hƣớng ngƣời tiêu dùng, kết hợp nghiên cứu đối thủ cạnh tranh thông qua hình thức đa dạng, sở lợi vốn có để đƣa sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng - Nâng cao chất lƣợng phận marketing, xây dựng chiến lƣợc marketing phù hợp với dịch vụ để giúp khách hàng hiểu tiếp cận sản phẩm, dịch vụ cách hiệu Đặc biệt nâng cao khả tiếp thị tất lực lƣợng bán hàng, cán công nhân viên, không phận marketing 79 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c - Thực quy định, hƣớng dẫn TCT qui trình cung cấp dịch vụ - Đầu tƣ sở hạ tầng, ứng dụng CNTT hoạt động SXKD đơn vị Đào tạo nguồn nhân lực đôi với việc đầu tƣ sở hạ tầng, tiềm lực kinh tế cho việc quản lý, vận hành khâu, công đoạn đạt hiệu suất sử dụng tối ƣu - Dựa tình hình thực tế đơn vị trực thuộc để áp dụng giải pháp nâng cao NLCT dịch vụ BCCP cho phù hợp Định kỳ đánh giá phân tích mặt đạt đƣợc mặt hạn chế hoạt động SXKD đặc biệt việc cung cấp dịch vụ BCCP đến với khách hàng - Với vai trò quản lý, vào hƣớng dẫn Tập đoàn, TCT, Bƣu điện tỉnh cần đƣa quy định, hƣớng dẫn cụ thể cho đơn vị trực thuộc để thực 4.3.2 Đối với Tổng công ty Bưu Việt Nam - Tổ chức lại quy trình khai thác chia chọn số tỉnh giang qua khai thác Vinh – Nghệ An Hiện nay, bƣu gửi tỉnh Nam Định, Ninh Bình, Hà Tĩnh, Nha Trang, Huế, Bình Thuận, Quảng Trị giang qua Vinh đƣợc thực đóng chung với Vinh, đến Vinh mở, khai thác đóng gói để giao cho chuyến xe chuyên ngành tỉnh - Đề nghị TCT đạo Trung tâm khai thác Nha Trang, Phan Thiết, Ninh Bình, Quảng Trị, Huế, Hà Tĩnh phải đóng thẳng túi gói cho thay cho việc đóng chung với bƣu gửi Nghệ An Tại Trung tâm khai thác Vinh làm trung gian giao nhận túi gói tỉnh Việc tổ chức lại quy trình khai thác rút ngắn thời gian toàn trình 24h so với trƣớc đây, tiết kiệm chi phí, nhân công cho đơn vị đồng thời rút ngắn thời gian toàn trình cung cấp dịch vụ đặc biệt dịch vụ chuyển phát nhanh - Thiết kế gói sản phẩm hƣớng đến khách hàng lớn hộ chuyên kinh doanh có nhu cầu chuyển hàng lớn, thƣờng xuyên yêu cầu 80 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c tiêu chất lƣợng thời gian toàn trình cao bƣu phẩm đảm bảo nhƣng thấp dịch vụ chuyển phát nhanh để có sách giá cƣớc linh hoạt nhƣ để có ƣu tiên khai thác chuyển phát tới khách hàng Sớm nghiên cứu triển khai dịch vụ Logistic, dịch vụ thƣơng mại điện tử dịch vụ có tiềm phát triển khác để đáp ứng nhu cầu khách hàng - TCT cần giao cho Bƣu điện tỉnh chủ động việc định giá cƣớc cho khách hàng khung giá cho phép TCT; xây dựng chế giá cƣớc “mở”, phân quyền cho đơn vị trực thuộc đƣợc định mức giá cụ thể - Quy định việc phân loại hàng hoá chấp nhận dịch vụ Trên sở phân loại hàng hoá cấp nhận, xây dựng quy trình khai thác, vận chuyển, bốc dỡ xếp phƣơng tiện vận chuyển theo phân loại hàng hóa để hạn chế tối đa hàng hóa bị hƣ hỏng, suy xuyển trình khai thác vận chuyển đặc biệt hàng dễ vỡ, hàng thiết bị điện tử Đối với xe thƣ vận chuyển nên thiết kế giá để riêng hàng dễ vỡ để đảm bảo an toàn - Quy định cho phép huyện trục đƣờng vận chuyển cấp nhƣ: Quỳnh Lƣu, Diễn Châu, Nghi Lộc đóng thẳng túi EMS Hà Nội, giao nhận trực tiếp thông qua đƣờng thƣ cấp Việc đóng thẳng từ huyện Hà Nội rút ngắn đƣợc thời gian toàn trình 24h so với khai thác đóng túi qua Bƣu điện tỉnh nhƣ - Nghiên cứu sửa đổi sách bồi thuờng hợp lý, mềm dẻo sát với hàng hoá thực tế Giao chế chủ động cho bƣu điện tỉnh công tác bồi thƣờng - Sớm triển khai hệ thống nhận diện thƣơng hiệu VNPOST (hiện VNPost dùng chung hệ thống nhận diện thƣơng hiệu Tập đoàn VNPT) - Đầu tƣ tập trung cho công trình trọng điểm thẳng vào công nghệ đại hoá bƣu chính, đầu tƣ mua bổ sung, thay phƣơng tiện vận chuyển cũ, trang bị phƣơng tiện vận chuyển chuyên ngành quy mô 81 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c lớn để tạo điều kiện triển khai cung cấp dịch vụ nhƣ dịch vụ hậu cần, kho vận (logistics), dịch vụ chuyển phát chất lƣợng cao - Giao quyền tự chủ tự chịu trách nhiệm cho Bƣu điện tỉnh kết hoạt động SXKD, tiến tới xoá bỏ hoàn toàn chế xin cho cho lĩnh vực đầu tƣ, kinh doanh - Phân chia doanh thu công đoạn để xác định xác doanh thu thực đơn vị Sớm áp dụng chế phân chia doanh thu, sản lƣợng phát để có động lực thúc đẩy tăng chất lƣợng phát Bƣu điện tỉnh - Có sách đào tạo đào tạo lại lực lƣợng lao động có - Có phƣơng án xếp lại lao động, giảm lao động thu hút lao động có trình độ cao Qui định phân phối thu nhập theo hƣớng gắn thu nhập hoàn toàn với suất, chất lƣợng hiệu 4.3.3 Đối với Nhà nước - Giám sát việc thực Luật Bƣu văn quy phạm pháp luật liên quan để tạo môi trƣờng bình đẳng cho DN bƣu hoạt động cạnh tranh theo qui định Pháp luật, có chế tài xử phạt thích đáng DN kinh doanh dịch vụ chuyển phát trái với qui định - Hình thành Quỹ Bƣu Công ích để hỗ trợ hoạt động cung cấp dịch vụ Bƣu mạng Bƣu công cộng tránh nguy phát triển cân đối (Các DN tập trung vào thị trƣờng có lợi nhuận cao, nhƣ khu vực thành thị, khu công nghiệp nông thôn, vùng sâu vùng xa có VNPOST phục vụ, mà việc hỗ trợ việc phục vụ dịch vụ Bƣu công ích VNPOST theo qui định Chính phủ chấm dứt sau năm 2013 ) - Có lộ trình điều chỉnh giá cƣớc dịch vụ thƣ thƣờng, phí phát hành báo chí sát với giá thành tạo điều kiện cho DN nâng cao chất lƣợng dịch vụ bù đắp chi phí, chia sẻ trách nhiệm cộng đồng, giảm gánh nặng cho ngân sách việc cấp bù cho Bƣu cung cấp dịch vụ Bƣu công ích 82 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c - Quy định chế độ hạch toán dịch vụ bƣu công ích sách tài chính, chế hỗ trợ VNPOST cung cấp dịch vụ bƣu công ích thực nhiệm vụ công ích khác - Có chế hỗ trợ cho VNPOST thực đề án phát triển mạng lƣới cung cấp dịch vụ Bƣu công ích thực nhiệm vụ công ích khác - Khuyến khích hợp tác khu vực cổ phần, đa đạng hoá thành phần cung cấp dịch vụ để cung cấp quản lý mạng lƣới hệ thống thông tin, chiến lƣợc phát triển tạo điều kiện cho phát triển toàn diện sở hạ tầng bƣu toàn quốc Cơ chế để thực đƣợc điều bƣớc mở cựa thị trƣờng dịch vụ bƣu với việc củng cố sức mạnh nhà khai thác công cộng để đảm bảo gia tăng cạnh tranh phổ cập dịch vụ Bên cạnh để bƣu Việt Nam có mạng lƣới đủ mạnh để cạnh tranh với DN nƣớc đƣợc phép thành lập kinh doanh dịch vụ bƣu chính, chuyển phát theo lộ trình gia nhập WTO vào năm 2013 - Cải cách mạnh mẽ bƣu sau gia nhập WTO, trƣớc hết phải cải cách máy tổ chức quản lý, qui chuẩn hoá tiêu chí chất lƣợng dịch vụ bƣu cung cấp 83 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c KẾT LUẬN Nâng cao lực cạnh tranh vấn đề quan trọng doanh nghiệp chế thị trƣờng xu hội nhập kinh tế quốc tế Đây vấn đề có ý nghĩa sống doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp Bƣu nói riêng Vì việc NLCT đƣợc xem vấn đề cấp bách Trên sở lý luận cạnh tranh nâng cao NLCT, đánh giá thực trạng kết SXKD NLCT dịch vụ BCCP Bƣu điện tỉnh Nghệ An, luận văn tập trung giải đƣợc mục tiêu, nhiệm vụ đề Cụ thể là: - Hệ thống hóa sở lý luận NLCT dịch vụ bƣu chuyển phát doanh nghiệp bƣu chính, tiêu chí đo lƣờng NLCT dịch vụ bƣu chuyển phát yếu tố ảnh hƣởng đến NLCT dịch vụ bƣu chuyển phát Trong sâu phân tích tiêu chí đánh giá NLCT dịch vụ BCCP yếu tố định đến NLCT dịch vụ BCCP Doanh nghiệp bƣu - Phân tích, đánh giá thực trạng NLCT dịch vụ Bƣu chuyển phát Bƣu điện tỉnh Nghệ An thực trạng yếu tố định NLCT dịch vụ BCCP Bƣu điện tỉnh Nghệ An giai đoạn 2010 – 2013 Từ đó, đánh giá NLCT dịch vụ BCCP Bƣu điện tỉnh Nghệ An, ƣu điểm, đặc biệt sâu phân tích điểm yếu nguyên nhân tồn điểm yếu NLCT dịch vụ BCCP Bƣu điện tỉnh Nghệ An - Dựa vào lý thuyết cạnh tranh, nâng cao NLCT, thực trạng NLCT dịch vụ BCCP Bƣu điện tỉnh Nghệ An định hƣớng phát triển dịch vụ BCCP Bƣu điện tỉnh Nghệ An thời gian tới, Luận văn đề xuất phƣơng hƣớng hệ thống giải pháp nhằm nâng cao NLCT dịch vụ BCCP Bƣu điện tỉnh Nghệ An đến năm 2020 Trong trình triển khai đề tài, tác giả hoàn thành mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ đặt đề cƣơng Tuy nhiên hạn chế việc thu thập số liệu doanh nghiệp đối thủ nên Luận văn chƣa thể phân tích đƣợc sâu tình hình kinh doanh dịch vụ BCCP đối thủ cạnh tranh Tác giả mong nhận đƣợc góp ý thầy cô bạn 84 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c đồng nghiệp để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn, kết nghiên cứu đƣợc áp dụng thực tế việc nâng cao NLCT dịch vụ BCCP Bƣu điện tỉnh Nghệ An 85 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c TÀI LIỆU THAM KHẢO Bƣu điện tỉnh Nghệ An, 2010, 2011, 2012, 2013 Báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2010- 2013 Nghệ An Đoàn Thị Thu Hà Nguyễn Thị Ngọc Huyền, 2011 Giáo trình Quản trị học Hà Nội: NXB Tài Đoàn Thị Thu Hà vàNguyễn Thị Ngọc Huyền, 2002 Giáo trình khoa học quản lý (tập 2) Hà Nội: NXB Khoa học Kỹ thuật Vũ Trọng Lâm, 2006 Nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Hà Nội: NXB Chính trị quốc gia Hà Thị Lý, 2006 Nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp quân đội Hà Nội: Học viện Hành Quốc gia Michael E Porter, 1996 Chiến lược cạnh tranh Hà Nội: Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật Nguyễn Đình Phan, 2005 Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức Hà Nội: NXB Lao động xã hội Bùi Xuân Phong, 2005 “Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện môi trường cạnh tranh doanh nghiệp Bưu viễn thông” Hà Nội: Thông tin Khoa học công nghệ Kinh tế Bƣu điện Bùi Xuân Phong, 2006 Quản trị kinh doanh bưu hội nhập kinh tế quốc tế Hà Nội: NXB Bƣu điện 10 Tổng Công ty Bƣu Việt Nam, 2008, 2009, 2010, 2011 Báo cáo hoạt động kinh doanh 2008-2011, Hà Nội 11 Tổng Công ty Bƣu Việt Nam, 2011 Định hướng phát triển kinh doanh đến năm 2020, Hà Nội 86 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y c d o m w o o c u -tr a c k w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c