Nâng cao năng lực canh tranh dịch vụ điện thọai di động của VNPT thừa thiên huế

tế H uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại họ cK in h NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA Đ VNPT THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Trương Mỹ Linh Giáo viên hướng dẫn: Th.S Ngô Minh Tâm Lớp: K44B-QTKDTH Niên khóa: 2010-2014 HUẾ, 5/2014 Khóa luận tốt nghiệp GVHD Ths Ngô Minh Tâm Lời Cảm Ơn Sau trình học tập nghiên cứu nghiêm túc, hoàn thành tế H uế khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động VNPT” Bài khóa luận hoàn thành thời điểm đánh dấu kết thúc năm học tập rèn luyện mái trường Đại học kinh tế - Đại Học Huế với giảng dạy, giúp đỡ thầy cô bạn bè công ty ại họ cK in h Tôi xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể quý thầy cô trường Đại học kinh tế Đại Học Huế tận tình giảng dạy, truyền dạy kiến thức cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Giáo viên hướng dẫn: Thạc sĩ Ngô Minh Tâm tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ để hoàn thành tốt khóa luận Tôi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo, anh chị nhân viên công ty VNPT Thừa Thiên Huế tạo điều kiện, truyền đạt kinh nghiệm thực tế cho thời gian thực tập Đ Cuối cùng, xin kính chúc quý thầy cô trường Đại học kinh tế - Đại Học Huế tập thể cán nhân viên công ty VNPT Thừa Thiên Huế lời chúc sức khỏe thành công! Tôi xin chân thành cám ơn! Huế, ngày 15 tháng 05 năm 2014 Sinh viên thực Trương Mỹ Linh SVTH: Trương Mỹ Linh – K44B QTKD Tổng Hợp i Khóa luận tốt nghiệp GVHD Ths Ngô Minh Tâm DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG + WTO: WORLD TRADE ORGANIZATION + OTT: OVER THE TOP + VNPT: VIETNAM POSTS AND TELECOMMUNICATIONS GROUP + BTS: TRẠM THU PHÁT SÓNG DI ĐỘNG + SHD: ĐƯỜNG TRUYỀN DẪN + GSM: GLOBAL SYSTEM FOR MOBILE COMMUNICATION Đ ại họ cK in h tế H uế + BCVT: SVTH: Trương Mỹ Linh – K44B QTKD Tổng Hợp ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD Ths Ngô Minh Tâm MỤC LỤC Trang Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu: tế H uế 3.1 Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập số liệu 4.1 4.2 Phương pháp chọn mẫu ại họ cK in h Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 4.2 Kết cấu luận văn: Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương I: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu Cở sở lí luận Cạnh tranh: 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh: 1.1.2 Vai trò cạnh tranh: Đ 1.1 1.1.2.1 Cạnh tranh đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng 1.1.2.2 Cạnh tranh động lực thúc đẩy đổi 1.1.2.3 Cạnh tranh nhân tố đóng vai trò định tồn phát triển doanh nghiệp kinh tế thị trường 1.1.3 1.1.3.1 Các công cụ cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Cạnh tranh sản phẩm 1.1.3.2 Cạnh tranh giá 1.1.3.3 Cạnh tranh phân phối bán hàng SVTH: Trương Mỹ Linh – K44B QTKD Tổng Hợp iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD Ths Ngô Minh Tâm 1.1.3.4.Cạnh tranh thời thị trường 10 1.2 Năng lực cạnh tranh : 10 1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh: 10 1.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh: 11 1.2.2.1 Các nhân tố bên : 11 1.2.2.1.1 Yếu tố trị pháp luật 11 1.2.2.1.2 Yếu tố kinh tế 11 1.2.2.1.3 Yếu tố khoa học- công nghệ 12 1.2.2.1.4 Yếu tố văn hóa-xã hội 12 Các nhân tố bên trong: 13 tế H uế 1.2.2.2 1.2.3 Mô hình tác lực cạnh tranh Micheal Porter: 14 1.2.4 Tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp 17 Ma trận SWOT: 17 1.2.4.2 Chỉ tiêu định lượng: 18 ại họ cK in h 1.2.4.1 1.2.4.3 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ di động điện thoại 20 1.2.5 Tính tất yếu việc nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp: 22 1.2.5.1 Tính tất yếu cạnh tranh kinh tế thị trường 22 1.2.5.2 Sự cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp 22 Dịch vụ điện thoại di động: 23 1.3.1 Khái niệm : 23 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ điện thoại di động: 23 Đ 1.3 Cở sở thực tiễn: 23 Chương II: Thực trạng đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di dộng VNPT Thừa Thiên Huế 26 Tổng quan doanh nghiệp: 26 1.1 Giới thiệu VNPT 26 1.2 Giới thiệu VNPT Thừa Thiên Huế: 27 1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ phòng ban: 30 1.3.1 Cơ cấu tổ chức: 30 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận, phòng ban 31 SVTH: Trương Mỹ Linh – K44B QTKD Tổng Hợp iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD Ths Ngô Minh Tâm Tình tình sản xuất, hoạt động kinh doanh công ty : 35 Tình hình tài sản nguồn vốn công ty năm: 35 2.1 2.2 Tình hình kinh doanh hoạt động sản xuất kinh doanh công ty 38 Các chiến lược, sách công ty áp dụng dịch vụ viễn thông di động 39 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động VNPT Thừa Thiên Huế: 43 Các nhân tố bên : 43 4.1.1 Yếu tố trị pháp luật : 43 4.1.2 Yếu tố kinh tế: 44 4.1.3 Yếu tố khoa học- kĩ thuật: 44 4.1.4 Yếu tố văn hóa –xã hội : 45 4.2 Các nhân tố bên trong: 45 4.2.1 Nguồn nhân lực: 45 4.2.2 Nguồn lực tài chính: 47 4.2.3 Nguồn lực vật chất kỹ thuật : 47 4.2.4 Trình độ tổ chức quản lý : 48 4.2.5 Hoạt động Marketing: 48 ại họ cK in h tế H uế 4.1 Mô hình tác lực cạnh tranh Micheal Porter: 49 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động VNPT Thừa Thiên Huế: 56 6.1.1 Đ Tổng quan thị truờng đối thủ cạnh tranh: 56 6.1 Đối thủ cạnh tranh Viettel : 57 6.1.2 Đối thủ cạnh tranh Mobifone: 59 6.2 Cạnh tranh thị trường cung cấp dịch vụ điện thoại di động: 61 6.2.1 Cạnh tranh giá: 61 6.2.2 Cạnh tranh độ phủ sóng: 64 6.2.3 Cạnh tranh hệ thống kênh phân phối: 66 6.2.4 Cạnh tranh chương trình quảng cáo, khuyến : 66 Đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động VNPT Huế qua tiêu đánh giá: 69 SVTH: Trương Mỹ Linh – K44B QTKD Tổng Hợp v Khóa luận tốt nghiệp GVHD Ths Ngô Minh Tâm 7.1 Ma trận SWOT: 69 7.2 Đánh giá qua tiêu định lượng: 76 7.2.1 Thuê bao thị phần: 76 7.3.2 Trạm phát sóng tốc độ tăng trạm : 78 7.2.2 Doanh thu tốc độ tăng doanh thu 79 7.2.3 Đánh giá khách hàng dịch vụ điện thoại di động VNPT Thừa Thiên Huế…… 81 7.2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra : 81 7.2.3.2 Đánh giá khách hàng dịch vụ điện thoại di dộng VNPT tế H uế Thừa Thiên Huế: 84 Đánh giá chung kết nghiên cứu: 96 Chương III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY 98 ại họ cK in h Định hướng phát triển công ty thời gian tới : 98 1.1 Quan điểm 98 1.2 Định hướng 98 Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động VNPT Thừa Thiên Huế: 100 2.1 Đổi công tác tổ chức, quản lí : 101 2.2 Phân chia trách nhiệm phận, chức kinh doanh đơn vị, tạo Đ lập mối quan hệ chặt chẽ, Phòng ban trung tâm 102 2.3 Tiếp tục đẩy mạnh xây dựng mạng lưới viễn thông rộng lớn, đẩy mạnh dịch vụ 3G tập trung bảo vệ, giữ gìn thị phần có 103 2.4 Xây dựng sách giá hấp dẫn: 104 2.5 Tiếp tục đẩy mạnh công tác kinh doanh chăm sóc khách hàng : 104 2.6 Tăng cường đào tạo công tác chuyêm môn, phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên công ty: 106 2.7 Hoàn thiện kênh phân phối tổ chức mạng lưới cung cấp dịch vụ: 106 2.8 Chú trọng vào chương trình khuyến mãi: 107 2.9 Tăng cường tiềm lực tài doanh nghiệp: 108 SVTH: Trương Mỹ Linh – K44B QTKD Tổng Hợp vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD Ths Ngô Minh Tâm Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 110 Kết luận: 110 Kiến nghị: 110 2.1 Đối với quan quản lý Nhà nước 110 2.2 Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế 111 2.3 Đối với VNPT Thừa Thiên Huế 111 Đ ại họ cK in h tế H uế TÀI LIỆU THAM KHẢO 113 SVTH: Trương Mỹ Linh – K44B QTKD Tổng Hợp vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD Ths Ngô Minh Tâm DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1.1: Thang đo Likert mức độ Bảng 2.1 - Tình hình tài sản nguồn vốn công ty VNPT Thừa Thiên Huế năm 35 Bảng 2.2 - Kết kinh doanh công ty VNPT Thừa Thiên Huế năm………………………………………………………………………………… 38 Bảng2.3 - Tình hình lao động VNPT Thừa Thiên Huế năm 2011-2013 46 Bảng 2.4 –Cước thuê bao trả sau nhà mạng 62 tế H uế Bảng 2.5 - Hiện trạng vùng phủ sóng mạng thông tin di động nhà cung cấp Thừa Thiên Huế năm 2013 65 Bảng 2.6 - Tổng hợp hệ thống kênh phân phối doanh nghiệp Thừa Thiên Huế năm 2013 66 ại họ cK in h Bảng 2.7 – Chương trình khuyến Viettel, Mobifone VinaPhone từ tháng đến hết tháng .67 Bảng 2.8 - Bảng phân tích điểm mạnh, điểm yếu, thách thức, hội dịch vụ điện thoại di dộng VNPT Thừa Thiên Huế 70 Bảng 2.9 - Tình hình số lượng thuê bao VNPT năm 2011-2013 76 Bảng 2.10 - Tình hình thị phần Vinaphone so với đối thủ cạnh tranh Đ năm 2011-2013 77 Bảng 2.11- Tình hình số lượng trạm phát sóng VNPT Viettel năm 2011-2013 78 Bảng 2.12 - Tình hình doanh thu VNPT năm 2011-2013 79 Bảng 2.13 – Mẫu điều tra theo giới tính 81 Bảng 2.14 - Kết kiểm định One Sample T test ý kiến đánh giá khách hàng giá cước dich vụ điện thoại di động VNPT 85 Bảng 2.15 - Kết kiểm định One Sample T test ý kiến đánh giá khách hàng độ phủ sóng, chất lượng mạng dịch vụ 87 SVTH: Trương Mỹ Linh – K44B QTKD Tổng Hợp viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD Ths Ngô Minh Tâm Bảng 2.16 - Kết kiểm định One Sample T test ý kiến đánh giá khách hàng kênh phân phối 90 Bảng 2.17- Kết kiểm định One Sample T test ý kiến đánh giá khách hàng chương trình khuyến .92 Bảng 2.18 - Kết kiểm định One Sample T test ý kiến đánh giá khách Đ ại họ cK in h tế H uế hàng phong cách phục vụ .95 SVTH: Trương Mỹ Linh – K44B QTKD Tổng Hợp ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm co nhieu gia cuoc da dang cho nhieu doi tuong khac Cumulative Frequency Valid Percent Percent rat khong dong y 12 10.1 10.1 10.1 khong dong y 47 39.5 39.5 49.6 trung lap 40 33.6 33.6 83.2 dong ý 14 11.8 11.8 95.0 5.0 5.0 100.0 119 100.0 rat dong y Total tế H uế Valid Percent 100.0 ại họ cK in h One-Sample Statistics N muc hap dan cua gia 119 Std Deviation 2.87 Std Error Mean 1.057 097 One-Sample Test Đ cuoc Mean Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean t muc hap dan cua gia cuoc -11.707 df Sig (2-tailed) 118 000 One-Sample Statistics SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp Difference -1.134 Lower -1.33 Upper -.94 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm N gia cuoc cua goi dich vu phu hop Mean 100 Std Error Mean Std Deviation 3.25 500 050 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t gia cuoc cua goi dich vu -7.820 Sig (2-tailed) 118 Difference 000 ại họ cK in h phu hop df tế H uế Mean Lower -.748 Upper -.94 -.56 One-Sample Statistics One-Sample Statistics N phi hoa mang dich vu phai Mean 119 3.42 Std Error Mean 1.108 102 Đ chang,phu hop voi thu nhap Std Deviation Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean t df Sig (2-tailed) SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp Difference Lower Upper Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean t df Sig (2-tailed) Difference Lower Upper phi hoa mang dich vu phai chang,phu hop voi thu -5.706 118 000 -.580 -.78 -.38 One-Sample Statistics N nhieu gia cuoc cho nhieu doi tuong Mean Std Error Mean Std Deviation 2.64 565 ại họ cK in h 100 tế H uế nhap 057 Test Value = t -1.061 Mean Difference Sig (2-tailed) 99 000 Lower -.060 -.17 Đ nhieu gia cuoc cho nhieu doi tuong df 95% Confidence Interval of the Difference B3 Đánh giá khấch hàng độ phủ sóng it xay tinh trang mat song Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong dong y 10 8.4 8.4 8.4 trung lap 13 10.9 10.9 19.3 dong y 62 52.1 52.1 71.4 SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp Upper 05 Khóa luận tốt nghiệp rat dong y Total GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 34 28.6 28.6 119 100.0 100.0 100.0 phu song sau, rong khap moi noi Cumulative Frequency rat khong dong y Valid Percent Percent 1.7 1.7 1.7 khong dong y 46 38.7 38.7 40.3 trung lap 43 36.1 dong y 20 16.8 6.7 Total ại họ cK in h rat dong y tế H uế Valid Percent 119 100.0 36.1 76.5 16.8 93.3 6.7 100.0 100.0 toc ket noi Valid Đ Frequency khong dong y Percent Cumulative Valid Percent Percent 6.7 6.7 6.7 trung lap 13 10.9 10.9 17.6 dong y 68 57.1 57.1 74.8 rat dong y 30 25.2 25.2 100.0 119 100.0 100.0 Total chat luong am thanh, dam thoai tot SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Cumulative Frequency khong dong y Valid Percent Percent 1.7 1.7 1.7 trung lap 26 21.8 21.8 23.5 dong y 65 54.6 54.6 78.2 rat dong y 26 21.8 21.8 100.0 119 100.0 100.0 Total tế H uế Valid Percent One-Sample Test Test Value = it xay tinh trang mat song goi phu song sau, rong o vung sau, vung xa toc ket noi df Sig (2-tailed) Mean Difference ại họ cK in h t 95% Confidence Interval of the Difference Lower 2.934 99 004 120 04 20 -15.359 99 000 -.760 -.86 -.66 3.447 99 909 150 06 24 537 99 030 -.08 14 608 Đ chat luong am thanh, dam thoai tot One-Sample Statistics N toc ket noi Upper Mean 119 Std Deviation 4.01 Std Error Mean 797 073 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp Std Error Mean Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm One-Sample Statistics N chat luong am thanh, dam Mean 119 thoai tot Std Deviation 3.97 Std Error Mean 712 065 One-Sample Statistics It xay tinh tranh mat song Mean 119 4.01 One-Sample Statistics phu song sau, rong o vung Mean 119 sau,vung xa Std Deviation 2.88 Std Error Mean 712 065 Std Error Mean ại họ cK in h N Std Deviation tế H uế N 797 073 B4 Đánh giá khách hàng kênh phân phối Đ so luong cac dai li, cua hang ban le nhieu Valid khong dong y Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent 2.5 2.5 2.5 trung lap 18 15.1 15.1 17.6 dong y 66 55.5 55.5 73.1 rat dong y 32 26.9 26.9 100.0 119 100.0 100.0 Total vi tri cac cua hang thauan loi, de tim SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Cumulative Frequency khong dong y Valid Percent Percent 2.5 2.5 2.5 trung lap 21 17.6 17.6 20.2 dong y 73 61.3 61.3 81.5 rat dong y 22 18.5 18.5 100.0 119 100.0 100.0 Total tế H uế Valid Percent kha nang dap ung nhu cau cua khach hang tai diem ban tot Cumulative Valid Percent Valid Percent ại họ cK in h Frequency rat khong dong y Percent 2.5 2.5 2.5 khong dong y 45 37.8 37.8 40.3 trung lap 33 27.7 27.7 68.1 32 26.9 26.9 95.0 5.0 5.0 100.0 119 100.0 100.0 dong y Đ rat dong y Total thong tin o cac dai li chinh xac, ro rang Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent 1.7 SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp 1.7 Percent 1.7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm khong dong y 23 19.3 19.3 21.0 trung lap 33 27.7 27.7 48.7 dong y 54 45.4 45.4 94.1 5.9 5.9 100.0 119 100.0 100.0 rat dong y Total tế H uế khach hang nhan biet cac dai li de dang Cumulative Frequency khong dong y 4.2 trung lap 11 dong y rat dong y Total Total System Đ Missing Valid Percent Percent 4.2 4.2 9.2 9.3 13.6 64 53.8 54.2 67.8 38 31.9 32.2 100.0 118 99.2 100.0 119 100.0 ại họ cK in h Valid Percent N Mean Std Deviation Std Error Mean So luong cac dai ly, cua hang nhieu 100 4.24 429 043 Vi tri cua cac cua hang, dai ly de tim 100 4.02 317 032 kha nang danp ung nhu cau cua khach hang tai dai ly 100 2.92 429 043 thong tin o cac dai ly, ban le phai chinh xac 100 3.36 485 049 khach hang nhan biet cac dai li, diem ban de dang 100 4.33 473 047 SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t So luong cac dai ly, cua hang nhieu df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper 99 312 240 15 33 Vi tri cua cac cua hang, dai ly de tim 631 99 502 020 -.04 08 kha nang danp ung nhu cau cua khach hang tai dai ly -17.706 99 000 -.760 -.85 -.67 thong tin o cac dai ly, ban le phai chinh xac -12.983 99 000 -.630 -.73 -.53 khach hang nhan biet cac dai li, diem ban de dang 6.983 99 031 330 24 42 ại họ cK in h tế H uế 5.591 One-Sample Statistics N so luong cac dai li, cua hang 119 Std Deviation 4.07 722 Std Error Mean 066 Đ ban le nhieu Mean One-Sample Statistics N vi tri cac cua hang thauan loi, de tim Mean 119 Std Deviation 3.96 One-Sample Statistics One-Sample Statistics SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp 681 Std Error Mean 062 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm N Mean Std Deviation Std Error Mean kha nang dap ung nhu cau cua khach hang tai diem ban 119 2.94 977 090 tot One-Sample Statistics thong tin o cac dai li chinh Mean 119 xac, ro rang Std Deviation 3.34 915 One-Sample Statistics N 119 084 Std Deviation 4.15 Std Error Mean 915 084 ại họ cK in h Khach hang nhan biet cac Mean Std Error Mean tế H uế N dai li, diem ban de dang B5 Danh gia ve khuyen mai: Đ chinh xac cua thong tin khuyen mai Valid khong dong y Percent Valid Percent Percent 5.9 5.9 5.9 trung lap 26 21.8 22.0 28.0 dong y 65 54.6 55.1 83.1 rat dong y 20 16.8 16.9 100.0 118 99.2 100.0 Total Missing Frequency Cumulative System SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm chinh xac cua thong tin khuyen mai Cumulative Frequency khong dong y Percent 5.9 5.9 5.9 trung lap 26 21.8 22.0 28.0 dong y 65 54.6 55.1 83.1 rat dong y 20 16.8 16.9 100.0 118 99.2 100.0 119 100.0 Total Missing Valid Percent System ại họ cK in h Total tế H uế Valid Percent nhieu chuong trinh khuyen mai Frequency Valid rat khong dong y Percent Cumulative Valid Percent Percent 6.7 6.7 6.7 55 46.2 46.2 52.9 trung lap 40 33.6 33.6 86.6 dong y 16 13.4 13.4 100.0 119 100.0 100.0 Đ khong dong y Total tinh phu hop chuogn trinh khuyen mai SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Cumulative Frequency rat khong dong y Valid Percent Percent 2.5 2.5 2.5 khong dong y 16 13.4 13.4 16.0 trung lap 34 28.6 28.6 44.5 dong y 52 43.7 43.7 88.2 rat dong y 14 11.8 11.8 100.0 119 100.0 100.0 Total tế H uế Valid Percent toc nhan vien giai quyet van de nhanh chong Valid Percent Valid Percent ại họ cK in h Frequency rat khong dong y 11 9.2 9.2 khong dong y 39 33.0 33.0 trung lap 34 27.4 27.4 30 262 26.2 4.2 4.2 119 100.0 100.0 dong y Đ rat dong y Total N Mean Std Deviation Std Error Mean chinh xac cua thong tin khuyen mai 100 3.83 435 044 nhieu chuong trinh khuyen mai 100 2.54 555 056 Da dang cacs kenh cung cap thong tin khuyen mai 100 2.82 441 044 tinh phu hop cac chuong trinh khuyen mai 100 3.49 500 050 One-Sample Test SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Mean Difference Sig (2-tailed) Lower Upper chinh xac cua thong tin khuyen mai -4.135 99 015 -.180 -.27 -.09 nhieu chuong trinh khuyen mai -19.274 99 000 -1.070 -1.18 -.96 Da dang cacs kenh cung cap thong tin khuyen mai -16.786 99 000 -.740 -.83 -.65 tinh phu hop cac chuong trinh khuyen mai -11.000 99 000 -.550 -.65 -.45 tế H uế B6 Đánh giá phong cách phục vụ: toc nhan vien giai quyet van de nhanh chong Cumulative Valid Percent Valid Percent ại họ cK in h Frequency Percent rat khong dong y 11 9.2 9.2 9.2 khong dong y 39 32.8 32.8 42.0 trung lap 34 28.6 28.6 70.6 30 25.2 25.2 95.8 4.2 4.2 100.0 119 100.0 100.0 dong y Đ rat dong y Total dich vu cham soc khach hang tot Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent rat khong dong y 11 9.5 9.5 9.3 khong dong y 42 35.5 35.5 44.9 trung lap 30 25.6 25.6 70.3 SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm dong y rat dong y Total Total 29 24.4 24.4 94.9 5.0 5.0 100.0 118 100.0 100.0 119 100.0 One-Sample Statistics Mean Std Deviation 100 4,04 toc nhan vien giai quyet van de nhanh chong 100 2.82 Dich vu cham soc khach hang day du ,tot 100 2.81 426 043 482 048 552 055 ại họ cK in h nhan vien hieu ro ve dich vu, nhiet tinh Std Error Mean tế H uế N One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Lower Upper 4.690 99 517 200 12 28 toc nhan vien giai quyet van de nhanh chong -2.075 99 000 -.100 -.20 00 Dich vu cham soc khach hang day du ,tot -7.425 99 000 -.410 -.52 -.30 Đ nhan vien hieu ro ve dich vu, nhiet tinh SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp