Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông (Vinaphone)

-1- Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Công ty Dịch vụ Viễn thông (Vinaphone) : Luận văn ThS Kinh doanh quản lý : 60 34 05 / Nguyễn Hà Hạnh ; Nghd : PGS.TS Nguyễn Xuân Quang MỞ ĐẦU Công ty Dịch vụ viễn thông (Vinaphone) doanh nghiệp trực thuộc Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT) (hiện chiếm thị phần lớn thứ – 21% việc cung cấp dịch vụ điện thoại di động thị trường Việt Nam) không nằm thách thức thời mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế Trước bối cảnh đó, để tồn phát triển, Vinaphone cần phải tìm biện pháp nhằm giữ vững phát triển thị trường Một biện pháp quan trọng nâng cao lực cạnh tranh cho sản phẩm, dịch vụ cung cấp đó, dịch vụ điện thoại di động quan trọng chủ yếu Vinaphone Với ý nghĩa trên, đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Công ty Dịch vụ viễn thông” lựa chọn nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ -2- ngành quản trị kinh doanh Về kết cấu phần mở đầu kết luận, luận văn gồm chương: Chương 1: Lý luận chung lực cạnh tranh dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ điện thoại di động: Kết nghiên cứu chương thống khái niệm cạnh tranh, lực cạnh tranh, dịch vụ điện thoại di động; vai trò lực cạnh tranh nâng cao lực cạnh tranh kinh doanh dịch vụ điện thoại di động doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, phân tích yếu tố cấu thành lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động, tiêu thường sử dụng để đánh giá lực cạnh tranh sản phẩm doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ điện thoại di động, phân tích nhân tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh dịch vụ doanh nghiệp; kinh nghiệm cạnh tranh nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ số doanh nghiệp viễn thông giới, học vận dụng Vinaphone Chương 2: Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Công ty Dịch vụ viễn thong (Vinaphone) Chương nghiên cứu khái quát trình xây dựng phát triển Vinaphone; đặc điểm kinh doanh kết hoạt động kinh doanh Vinaphone, đánh giá tổng thể tình hình cạnh tranh lực cạnh tranh Vinaphone -3- Vinaphone với đối thủ; phân tích đánh giá thành tố cấu thành lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Vinaphone, phân tích tiêu đánh giá lực cạnh tranh, điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức, nguyên nhân tạo tồn (điểm yếu) ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Vinaphone Chương 3: Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Công ty Dịch vụ viễn thong (Vinaphone) Cơ sở biện pháp bao gồm: Mục tiêu phương hướng phát triển ngành thông tin di động Việt Nam thời gian (2010, 2020); Kế hoạch phát triển dịch vụ điện thoại di động Vinaphone Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh tập trung vào: Nâng cao chất lượng dịch vụ, hạ giá cước dịch vụ, hoàn thiện kênh phân phối., nâng cao hiệu hoạt động xúc, tiến yểm trợ Điều kiện thực biện pháp: Về nhận thức, tái cấu tổ chức quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện thoại di động Sự cố gắng nỗ lực CB-CNV Vinaphone Sau kết nghiên cứu chương -4- CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 1.1 Năng lực cạnh tranh dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ điện thoại di động 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1 Cạnh tranh: Cạnh tranh tượng xã hội phức tạp, theo K Marx: “Cạnh tranh ganh đua, đấu tranh gay gắt nhà tư nhằm giành giật điều kiện thuận lợi sản xuất tiêu dùng hàng hóa để thu lợi nhuận siêu ngạch” Ngoài có nhiều khái niệm cạnh tranh góc độ khác Tóm lại cạnh tranh hiểu đơn giản tranh đua giành giật chủ thể có quan hệ với nhau, để đạt vị trí hay mục đích lĩnh vực mà họ tham gia 1.1.1.2 Năng lực cạnh tranh: Năng lực cạnh tranh kinh tế phân biệt cấp độ: Năng lực cạnh tranh quốc gia, lực cạnh tranh doanh nghiệp lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Năng lực cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ -5- Năng lực cạnh tranh SP-DV khả SPDV bán nhiều nhanh chóng Cho đến nhà kinh tế học chưa đưa định nghĩa thống lực cạnh tranh SP-DV, mà dựa khái niệm lực cạnh tranh quốc gia, doanh nghiệp Có ý kiến cho rằng: lực cạnh tranh SP- DV vượt trội so với SPDV loại đối thủ khác cung cấp thị trường Một ý kiến khác cho rằng: Năng lực cạnh tranh SP- DV lực nắm giữ nâng cao thị phần SP–DV doanh nghiệp 1.1.1.3 Dịch vụ điện thoại di động Một cách khái quát định nghĩa sơ dịch vụ điện thoại di động tập hợp hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, tạo chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng hợp cho người sử dụng, giúp người sử dụng liên lạc kết nối với bạn bè, cộng đồng giới Dịch vụ điện thoại di động dịch vụ liên lạc, chất chung dịch vụ, phân mức: - Dịch vụ - Dịch vụ giá trị gia tăng Đặc điểm dịch vụ điện thoại di động Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông khác với sản phẩm ngành sản phẩm công nghiệp, sản phẩm vật chất chế tạo mới, -6- hàng hoá cụ thể, mà kết có ích cuối trình truyền đưa tin tức dạng dịch vụ Đặc điểm thứ hai: Đó tách rời trình tiêu dùng sản xuất dịch vụ viễn thông Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức đa dạng, xuất không đồng không gian thời gian Đặc điểm thứ tư: khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học, ), sản xuất viễn thông, thông tin đối tượng lao động chịu tác động dời chỗ không gian Đặc điểm thứ năm: trình truyền đưa tin tức mang tính hai chiều người gửi người nhận thông tin Đặc điểm thứ sáu: yếu tố “di động” “bất thường” việc sử dụng dịch vụ điện thoại di động 1.1.2 Vai trò lực cạnh tranh nâng cao lực cạnh tranh kinh doanh dịch vụ điện thoại di động doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt Việt Nam thành viên thức WTO, việc nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông cần thiết Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh quy luật tất yếu khách quan diễn gay gắt khốc liệt, -7- huỷ diệt mà thay Những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ điện thoại di động làm ăn không hiệu quả, sử dụng lãng phí nguồn lực xã hội thay doanh nghiệp làm ăn có hiệu hơn, đáp ứng nhu cầu xã hội, thúc đẩy kinh tế quốc gia phát triển Bên cạnh đó, với lộ trình mở cửa viễn thông việc thực cam kết sau gia nhập WTO Chính phủ Việt Nam, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ điện thoại di động phải đối mặt với cạnh tranh có yêu tố nước sớm phạm vi rộng Trước mắt, với lộ trình mở cửa Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ, công ty Hoa kỳ công ty nước thâm nhập vào thị trường viễn thông Việt Nam nhiều cách thành lập công ty liên doanh, hợp tác kinh doanh với nhà khai thác viễn thông Việt Nam Sau nữa, theo cam kết gia nhập WTO, phủ Việt Nam phải cân nhắc việc cho phép doanh nghiệp nước tham gia sâu vào thị trường viễn thông Việt Nam Như doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông Việt Nam vừa phải cạnh tranh với nhà khai thác viễn thông liên doanh, liên kết nước vừa phải cạnh tranh với nhà khai thác nước lãnh thổ Việt Nam Đây sức ép lớn buộc doanh nghiệp phải không ngừng thay đổi -8- chiến lược kinh doanh phải nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động để đứng vững mội trường cạnh tranh ngày khố liệt 1.2 Các yếu tố cấu thành lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động hoạt động kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 1.2.1 Chất lượng dịch vụ a Chất lượng kỹ thuật dịch vụ: Việc xây dựng mở rộng phủ sóng công việc mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ điện thoại di động quan tâm tập trung đầu tư từ ban đầu để nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ cung cấp Để đảm bảo chất lượng kỹ thuật dịch vụ, doanh nghiệp cần đẩy nhanh tốc độ đầu tư nâng cấp mạng lưới đạt với tiêu chuẩn chung khu vực giới, xây dựng mạng lưới thông tin di động sử dụng công nghệ đại, dung lượng lớn, tốc độ cao, phạm vi phủ sóng rộng, độ khả dụng mạng cao Mục đích cung cấp cho khách hàng dịch vụ điện thoại di động có chất lượng tốt theo tiêu chí: khả truy nhập dịch vụ, tỷ lện rớt gọi, tỷ lệ thiết lập gọi thành công, tỷ lệ lưu lượng nghẽn mạch, chất lượng thoại nhiễu -9- b Chất lượng phục vụ khách hàng Chất lượng phục vụ khách hàng thể nhiều khâu, từ hoạt động trước bán hàng, hoạt động cung cấp dịch vụ, dịch vụ sau bán hàng Bên cạnh yếu tố cạnh tranh giá khuyến mại, tương lai chất lượng phục vụ khách hàng trở thành công cụ chiến lược việc tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp 1.2.2 Chi phí giá Một dịch vụ có lợi cạnh tranh trước hết phải có tính cạnh tranh giá Khi giá dịch vụ thấp giá dịch vụ loại đối thủ khác cung cấp thị trường, ta nói dịch vụ có lợi cạnh tranh Khi thị trường dịch vụ điện thoại di động cạnh tranh sôi động hơn, giá cước tiếp tục giảm xuống Đối với khách hàng, giảm cước tín hiệu đáng mừng tăng khả sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, việc giảm cước ảnh hưởng đến doanh thu Việc thúc đẩy tăng thuê bao để bù đắp lại phần doanh thu bị giảm giảm cước xảy điều dễ dàng xét theo tính "động" thị trường với dịch vụ loại, chất lượng tương đương, dịch vụ có giá thấp có tính cạnh tranh Người ta dùng công cụ khác hỗ trợ tặng quà khuyến mãi, làm tốt công tác bảo hành thay hạ giá - 10 - 1.2.3 Hệ thống phân phối Hệ thống phân phối ảnh hưởng lớn đến khả phát triển dịch vụ điện thoại di động Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ điện thoại thoại di động có hệ thống phân phối rộng khắp, thuận tiện dễ tiếp cận dịch vụ doanh nghiệp có tính cạnh tranh cao hơn, khách hàng lựa chọn sử dụng nhiều Việc tận dụng đa dạng kênh phân phối, giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động tới tất người Công tác bán hàng nhằm vào việc đa dạng hóa kênh phân phối để tối đa hóa nhận biết khách hàng dịch vụ, từ có nhu cầu phát triển thuê bao 1.2.4 Hệ thống xúc tiến yểm trợ Đây tiêu chí thể rõ lực cạnh tranh SP-DV Trong xã hội tiêu dùng, vòng đời SP-DV ngày ngắn lại, cạnh tranh chất lượng giá đẩy tới mức "kẻ tám lạng, người nửa cân" hệ thống xúc tiến yểm trợ (bao gồm quảng cáo, khuyến quan hệ công chúng) yếu tố mà người tiêu dùng thường lựa chọn 1.3 Các tiêu thường sử dụng để đánh giá trình độ lực cạnh tranh dịch vụ điện - 18 - tranh ngang tầm ngang sức với Mobiphone Vinaphone Công ty Viễn thông Điện lực (EVN telecom): EVN telecom doanh nghiệp nhà nước đơn vị thành viên hạch toán độc lập, trực thuộc Tổng công ty Điện lực Việt Nam, EVN telecom thành lập năm 2002 Tháng 2/2006, EVN telecom thức cung cấp dịch vụ điện thoại di động công nghệ CDMA EVN telecom tiến hành lắp đặt hệ thống truyền dẫn cáp quang 60 tỉnh thành phố, có 570 trạm BTS để triển khai dịch vụ vô tuyến cố định di động mặt đất Do tham gia thị trường nên mục tiêu EVN telecom chiếm lĩnh thị phần, phấn đấu TRmax Dự kiến năm 2010 đạt khoảng triệu thuê bao Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Các đối thủ tiềm ẩn nước Hanoi Telecom (nay Vietnamobile) thành lập từ năm 2001 Cuối tháng 4/2003, cấp phép cung cấp dịch vụ điện thoại di động công nghệ CDMA, Vào tháng năm 2009, công ty phủ thức cấp phép cung cấp dịch vụ GSM toàn quốc Vietnamobile tên thương hiệu mạng GSM mà Công ty với đối tác Hutchison Telecom triển khai Kế hoạch Vietnamobile cung cấp dịch vụ như: dịch vụ - 19 - điện thoại di động nước roaming; dịch vụ điện thoại di động thẻ trả trước; điện thoại không dây cố định; di động dùng riêng; dịch vụ truyền số liệu phạm vi toàn quốc Do vậy, Hanoi Telecom so sánh với Vinaphone mặt Đến năm 2010 Hanoi telecom đạt khoảng triệu thuê bao Vishipel đơn vị thành viên trực thuộc Tổng công ty Hàng hải Việt Nam thành lập từ năm 1993 Năm 2000, phép thiết lập Đài Vệ tinh Mặt đất cung cấp dịch vụ thông tin Inmarsat, đến (2007) Vishipel chưa cấp phép cung cấp dịch vụ điện thoại di động Gtel: Mới Chính phủ đồng ý cho Bộ Công an thành lập Tổng công ty viễn thông Toàn cầu (Gtel) Tháng 10 năm 2008, Gtel Mobile vừa thức nhận giấy phép từ Cục Tần số Vô tuyến điện (Bộ Thông tin Truyền thông) sử dụng băng tần 1800 MHZ cho công nghệ GSM Các đối thủ tiềm ẩn ngước Theo lộ trình Hiệp định Thương mại Việt - Mỹ, giai đoạn 2005 - 2010, cam kết Việt Nam WTO viễn thông từ năm 2008 xuất đối thủ nước có kinh nghiệm kinh doanh lâu đời thị trường quốc tế AT&T, Qualcom… giai đoạn đầu, Liên doanh nước không xây dựng mạng đường trục, mà phải thuê lại từ doanh nghiệp viễn thông Việt Nam Nhưng ưu - 20 - họ tận dụng mạng lưới, thuê bao sẵn có doanh nghiệp Viễn thông Việt Nam, nên tiết kiệm chi phí đầu tư, hạ giá thành để cạnh tranh, tình trạng “sống lưng” doanh nghiệp viễn thông Việt Nam “tái hiện” 2.1.2.2 Khái quát kết hoạt động kinh doanh Vinaphone Trong giai đoạn 1996-2008, Vinaphone thực doanh nghiệp đầu việc xây dựng phát triển sở hạ tầng thông tin cho đất nước, đóng góp cho ngân sách Nhà nước, góp phần tích cực vào nghiệp công nghiệp hóa, đại hóa đất nước bảo vệ an ninh chủ quyền quốc gia Năm 2008, có cạnh tranh liệt từ đối thủ cạnh tranh, Vinaphone đạt kết thể mặt chủ yếu sau: - Vinaphone khẳng định vai trò chủ đạo kinh doanh dịch vụ điện thoại di động, đảm bảo liên lạc an ninh quốc phòng, nâng cao dân trí bảo vệ chủ quyền quốc gia, toàn vẹn lãnh thổ Năm 2008, Vianphone thực tiêu kinh tế vượt kế hoạch tăng trưởng so với năm 2007 2.2 Năng lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Vinaphone - 21 - 2.2.1 Đánh giá tổng thể lực canh tranh dịch vụ điện thoại di động Vinaphone so với đối thủ - Những điểm mạnh đối thủ cạnh tranh so với Vinaphone: Đại phận có lợi người sau (trừ Mobiphone) sử dụng công nghệ cao (CDMA) (trừ Mobiphone Viettel); 100% đối thủ hạch toán độc lập (có động lực chủ sở hữu), ưu đãi sách giá cước (trừ Mobiphone) - Những điểm yếu đối thủ là: quy mô mạng lưới hẹp hơn, dịch vụ giá trị gia tăng (trừ Mobiphone), roaming mạng hạn chế hơn, hiệu ứng ngoại sai hơn, chất lượng mạng dịch vụ thấp (trừ VMS), kênh truyền dẫn bị lệ thuộc 2.2.2 Phân tích đánh giá thành tố cấu thành lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di dộng Vinaphone Những điểm mạnh, điểm mạnh trội doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động hàng đầu Việt Nam, thừa kế uy tín hậu thuẫn VNPT tiềm lực tài chính, rủi ro kinh doanh thấp; có mạng lưới rộng, sử dụng công nghệ phù hợp kênh phân phối lớn nhất, có chất lượng dịch vụ phục vụ cao Về điểm yếu: điểm yếu lớn Vinaphone giá cước, “điểm trừ” lực cạnh tranh - 22 - Mặt khác chưa có động lực chủ sở hữu, phải tiến hành đồng thời nhiệm vụ vừa phục vụ vừa kinh doanh Bên cạnh đó, hoạt động xúc tiến thực đơn giản thiếu chiều sâu, chưa có chiến lược chung phận chuyên trách, việc phục vụ khách hàng chưa thực cách triệt để, chưa theo phương châm “khách hàng thượng đế” Công tác chăm sóc khách hàng mang tính hình thức 2.3 Phân tích tiêu đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động công ty dịch vụ viễn thông 2.3.1 Tốc độ tăng trưởng thuê bao: Số thuê bao điện thoại di động Vinaphone thời gian qua có tăng trưởng liên tục thị phần bị giảm đáng kể 2.3.2 Doanh thu tốc độ tăng doanh thu Số liệu thống kê cho thấy doanh thu Vinaphone có phát triển đột phá năm 2004, năm bắt đầu cạnh tranh khốc liệt năm đánh dấu cho xu xuống dốc kinh doanh Vinaphone 2.3.3 Trạm phát sóng tốc độ tăng trạm phát sóng Vinaphone doanh nghiệp 100% vốn Nhà nước dựa vào hệ thống Bưu điện tỉnh thành nên việc phát triển mạng lưới toàn quốc thời gian - 23 - đầu gặp nhiều thuận lợi Tranh thủ mạnh này, Vinaphone tham gia thị trường sau MobiFone sớm vượt qua MobiFone vùng phủ sóng dịch vụ 2.3.4 Mức độ yêu thích hài lòng khách hàng Trái với MobiFone, liệu điều tra Công ty Indochina Research cho thấy mức độ ưa thích hài lòng khách hàng Vinaphone giảm mạnh vòng năm qua Cũng bình chọn cho Mạng điện thoại di động yêu thích hai năm này, Vinaphone không nhận bình chọn ủng hộ khách hàng 2.4 Phân tích đánh gíá nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Vinaphone Về Môi trường quốc tế: Thứ nhất, xu hướng tự hoá thị trường viễn thông; Thứ hai, xu hướng toàn cầu hoá; Thứ ba, xu hướng cá nhân hoá di động; Thứ tư, xu hướng phát triển công nghệ thông tin di động; Thứ năm, xu hướng phát triển dịch vụ thông tin đa phương tiện; Thứ sáu, xu hướng liên kết điện thoại di động Internet Về môi trường kinh tế quốc dân bao gồm: Yếu tố kinh tế, Yếu tố văn hoá xã hội, Yếu tố dân số, Yếu tố sách pháp lý định hướng Nhà nước - 24 - 2.5 Nguyên nhân tạo tồn (điểm yếu) ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Vinaphone Một Tự hài lòng với thành công, Hai Chưa coi trọng đối thủ cạnh tranh, Ba Công tác kế hoạch chưa đổi bình diện so sánh, Bốn Nhận thức cán bộ, nhân viên tình hình cạnh tranh thị trường chưa đầy đủ, Năm Nguồn lực hạn chế, Sáu Cơ chế (hành lang pháp lý) chưa hoàn thiện đầy đủ, Bảy Chất lượng quản trị nhân lực chưa cao CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển ngành thông tin di động Việt Nam giai đoạn tới 3.1.1 Mục tiêu phát triển ngành thông tin di động đến năm 2010, 2020 Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ điện thoại di động, mục tiêu phải tiếp tục phát triển mạng thông tin di động hệ thứ 2, mở rộng cung cấp dịch vụ viễn thông di động để nhanh chóng - 25 - nâng cao mật độ người sử dụng dịch vụ viễn thông ưu tiên phát triển mạng thông tin di động hệ thứ dựa chuẩn giao diện vô tuyến WCDMA CDMA2000 Nghiên cứu, xây dựng phương án phát triển thông tin di động hệ thứ cho giai đoạn sau 2010 3.1.2 Phương hướng phát triển ngành thông tin di động đến năm 2010, 2020 Phương hướng phát triển gồm nội dung: - Phát triển mạng viễn thông đồng với phát triển kinh tế xã hội vùng kinh tế trọng điểm quy hoạch ngành khác Phát huy nguồn nội lực đất nước kết hợp với hợp tác quốc tế hiệu để mở rộng, phát triển thị trường Thiết lập thị trường cạnh tranh, tạo điều kiện cho thành phần kinh tế tham gia thị trường dịch vụ viễn thông Internet Đến năm 2010, thị phần doanh nghiệp thuộc thành phần không thuộc loại hình doanh nghiệp Nhà nước đạt khoảng 40-50% - Tầm nhìn năm 2020: Ngành thông tin di động Việt Nam đến năm 2020 trở thành nơi hội tụ công nghệ tiên tiến ngang nước phát triển giới, không cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng mà cung cấp môi trường công nghệ di động mới, giúp khách hàng thoải mái tự tin - 26 - sống, giúp khách hàng tự sáng tạo chất lượng sống điện thoại di động 3.2 Kế hoạch phát triển dịch vụ điện thoại di động Vinaphone: Mục tiêu là: Mở rộng quy mô; Nâng cao thương hiệu; Kiện toàn máy; Cải thiện đời sống 3.3 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Vinaphone 3.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ: a Nâng cao chất lượng kỹ thuật dịch vụ Một Tăng cường phát triển mạng lưới vùng phủ sóng nhằm giảm tỷ lệ rớt mạch, đảm bảo kết nối liên tục cho khách hàng Hai nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua đầu tư công nghệ Ba đa dạng hoá chủng loại dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu đối tượng khách hàng khác Bốn thường xuyên thống kê tiêu chất lượng mạng So sánh tiêu với tiêu tương ứng đối thủ cạnh tranh, tìm điểm mà đối thủ để tìm biện pháp khắc phục; Năm đa dạng hoá loại hình dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ giải trí , tựa hồ “khác biệt hoá sản phẩm” theo thị hiếu tiêu dùng b Nâng cao chất lượng phục vụ chăm sóc khách hàng: - 27 - Các giải pháp chung cần sớm áp dụng nhằm nâng cao chất lượng khâu phục vụ khách hàng là: Vinaphone cần xây dựng ban hành quy định chấm điểm chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Một biện pháp nâng cao thái độ phục vụ khách hàng sử dụng chế khen thưởng xử phạt tích cực dựa suất doanh thu giao dịch viên hàng tháng quý Vinaphone cần tăng cường mở rộng tổng đài giải đáp, trung tâm tiếp thị để giải tốt thắc mắc, khiếu nại khách hàng 3.3.2 Chính sách giá cước Một Giảm giá cước dịch vụ: Hai Đa dạng hoá phương thức toán giá cước 3.3.3 Hoàn thiện hệ thống phân phối Cần phối hợp tốt với bưu điện tỉnh, thành phố mặt như: kịp thời triển khai cung cấp dịch vụ, huấn luyện đội ngũ giao dịch viên nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ điện thoại di động Hỗ trợ tốt cho đại lý, điểm bán lẻ đào tạo nghiệp vụ, cung cấp ấn phẩm, cung cấp bảng giá cước, hướng dẫn tính đặc biệt sản phẩm, cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng Thường xuyên - 28 - thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng thông qua điểm phân phối Thực chế độ khoán mức hoa hồng phù hợp cho đại lý điểm bán lẻ, tạo động lực kinh doanh Thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động đại lý, điểm bán lẻ; tránh tình trạng gian lận cước, có thái độ phục vụ khách hàng không tốt 3.3.4 Nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến, yểm trợ kinh doanh Một công tác chào hàng: Trong việc chào hàng, vai trò nhân viên chào hàng quan trọng, đòi hỏi phải tuyển chọn kỹ càng, bồi dưỡng đãi ngộ thoả đáng Hai công tác quảng cáo: Công tác quảng cáo khuyếch trương cần trọng Hiện nay, mặt mạnh VMS Viettel mà Vinaphone cần học tập Ba sách khuyến mại: Giảm giá thiết bị đầu cuối; Tặng máy đổi máy cũ lấy máy mới; Tặng sản phẩm kèm theo như: Bảng cước, bao máy, ấn phẩm; Giảm chi phí hoà mạng, cước dịch vụ vào dịp lễ tết, sản phẩm mới; Cho phép dùng thử (bản thử) sau hoà mạng thuê bao trả sau Thời gian dùng thử cần hợp lý tránh tiêu cực; Tặng quà cho thuê bao thứ chẵn năm trăm ngàn, chẵn triệu…; Nên áp dụng sách khuyến mại tiền trực tiếp vào tài khoản hình thức trả trước, nhằm - 29 - đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, tránh trường hợp có khuyến mại đại lý không thực khuyến mại cho khách hàng.Hết sức tránh “khuyến mại” theo kiểu bán phá giá, đạt mục tiêu trước mắt, tiêu diệt mục tiêu lâu dài, làm tổn hại bất hợp pháp tới đối thủ Bốn quan hệ công chúng: Để giữ gìn phát huy uy tín cần ý hoạt động nhằm tăng cường quan hệ với công chúng số biện pháp sau: Mở hội nghị khách hàng: tổ chức hội nghi khách hàng hàng năm, đồng thời mở hội thảo đề cập đến vài khía cạnh kinh doanh với chủ đề như: giá cước dịch vụ điện thoại di động, khả phát triển dịch vụ điện thoại di động, dịch vụ gia tăng giá trị tương lai Vinaphone cần tích cực tham gia tài trợ cho hoạt động xã hội giao lưu văn hoá, giải thể thao lớn, lòng từ thiện, lành đùm rách nhằm tạo hình ảnh tốt đẹp Vinaphone mắt người tiêu dùng Mặt khác thường xuyên có loại báo chí, đài phát thanh, truyền hình hoạt động Vinaphone, đạt thành tích bật, có kiện lớn tổng kết cuối năm, tổng kết giai đoạn phát triển, mở dịch vụ mới, tham gia phòng chống thiên tai, đảm bảo an ninh quốc phòng… 3.4 Điều kiện thực - 30 - 3.4.1 Về nhận thức Các biện pháp đề xuất khó thực hiện, thực hiện, nhận thức chưa đầy đủ đến mặt cạnh tranh, lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động 3.4.2 Về đổi tổ chức quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện thoại di động Vinaphone Vấn đề quan trọng chuyển Vinaphone từ đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc sang đơn vị hạch toán độc lập, tiến hành cổ phần hóa Vinaphone, tạo “động lực chủ sở hữu” cho Vinaphone 3.4.3 Sự cố gắng nỗ lực CB-CNV Vinaphone Các biện pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động khó thực đoàn kết, trí cố gắng vượt bậc toàn thể cán bộ, công nhân viên - 31 - KẾT LUẬN Hiện dịch vụ điện thoại di động Vinaphone đánh giá có khả cạnh tranh cao: Chất lượng dịch vụ ngày cải thiện với đa dạng hoá loại hình dịch vụ, cước phí hợp lý, công tác chăm sóc khách hàng bước trọng, khả tiếp xúc với dịch vụ khách hàng cao Trong xu hướng hội nhập cạnh tranh, với phát triển vũ bão khoa học công nghệ, dịch vụ điện thoại di động Vinaphone chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ đối thủ tương lai doanh nghiệp viễn thông quốc tế Trong trình xây dựng phát triển, dịch vụ điện thoại di động Vinaphone bộc lộ ưu, nhược điểm định Vinaphone cần thấu hiểu: biết biết người trăm trận trăm thắng, lấy mạnh để tiêu diệt hạn chế nguy cơ, tận dụng hội để khắc phục điểm yếu Vinaphone cần nhận thức đầy đủ cặn kẽ “thế mạnh, điểm yếu” nội lực, “cơ hội” “nguy cơ” bên ngoài, phân tích phát điểm yếu tiềm ẩn điểm mạnh nội lực, nguy chứa chất lồng luồn hội bên Đồng thời Vinaphone cần xem xét cặn kẽ lợi với đối thủ cạnh tranh…Trên sở đề biện pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động - 32 - Nhằm đứng vững phát triển ổn định thị trường Việt Nam, vươn tới thị trường quốc tế tham gia chuỗi giá trị toàn cầu