Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động của Công ty Viễn thông Viettel

i TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong bối cảnh kinh tế chịu ảnh hưởng khủng hoảng tài suy thoái kinh tế toàn cầu, cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông di động ngày gay gắt với góp mặt nhà cung cấp dịch vụ Mobifone, Vinaphone, Viettel, Gtel, HTC, hoạt động phát triển khách hàng trở thành vấn đề quan trọng, đóng vai trò định tồn phát triển doanh nghiệp thị trường Khi doanh thu cước dịch vụ viễn thông trở nên bão hoà giá cước dịch vụ giảm xuống, lợi cạnh tranh hiệu doanh nghiệp giai đoạn dịch vụ giá trị gia tăng mạng di động Dịch vụ giá trị gia tăng mạng di động trở thành đòn bẩy tăng trưởng cho nhà mạng, đồng thời nhân tố hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp thị trường Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel thành lập ngày 05/4/2007, cở sở sát nhập Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel Điện thoại di động Viettel Tính đến tháng 12 năm 2012, Công ty cung cấp 40 dịch vụ giá trị gia tăng nhằm đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khác Hiện Công ty đối mặt với sức ép từ phía đối thủ cạnh tranh nhu cầu ngày tăng khách hàng, hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng mạng di động Công ty gặp nhiều khó khăn Nhận thức vấn đề này, với mong muốn đưa giải pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy khách hàng ngày sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Công ty, tác giả xin chọn “Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng mạng di động Công ty Viễn thông Viettel" làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu luận văn hệ thống hoá lý luận khách hàng, dịch vụ giá trị gia tăng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia ii tăng mạng di động doanh nghiệp viễn thông; phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng mạng di động Công ty Viễn thông Viettel, nêu ưu điểm, hạn chế nguyên nhân tồn Trên sở đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng mạng di động Công ty Viễn thông Viettel thời gian tới Đối tượng nghiên cứu luận văn: Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng mạng di động Phạm vi nghiên cứu không gian thực Công ty Viễn thông Viettel; thời gian: giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2012 đề xuất giải pháp cho giai đoạn từ đến năm 2018 Phương pháp nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp thu thập liệu sơ cấp thứ cấp phương pháp phân tích liệu phân tích, so sánh, từ đánh giá, làm rõ vấn đề, thực mục tiêu nghiên cứu đề Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu gồm chương sau: Chương 1: Tổng quan công trình nghiên cứu liên quan đến luận văn Chương 2: Lý luận chung phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng mạng di động doanh nghiệp viễn thông Chương 3: Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng mạng di động Công ty Viễn thông Viettel Chương 4: Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng mạng di động Công ty Viễn thông Viettel iii CHƯƠNG TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG DI ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG Trong chương này, tác giả đề cập đến kết công trình nghiên cứu từ trước nay: Luận văn thạc sỹ - Đề tài: Giải pháp phát triển khách hàng Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone tác giả Vũ Trung Hiếu - Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội, (2011) Luận văn thạc sỹ - Đề tài: Phát triển dịch vụ giá trị tăng (VAS) Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel tác giả Phó Đức Thịnh - Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội (2011) Luận văn thạc sỹ - Đề tài: Hoàn thiện hoạt động dịch vụ khách hàng Công ty điện thoại di động Viettel tác giả Cao Thị Thu Hiền - Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội (2006) Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone tác giả Vũ Thị Huyền Thanh - Học viện Công nghệ Bưu viễn thông, Hà Nội (2010) Đề tài: Phát triển khách hàng Công Ty Thông Tin Di Động Mobifone Chi Nhánh Đăk Lăk tác giả Trần Đức Thiện - Đại học kinh tế quốc dân (2011) Luận văn thạc sỹ - Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ GTGT mạng viễn thông cho Công ty phần mềm truyền thông VASC tác giả Chu Thị Thanh Hà - Học viện Công nghệ bưu viễn thông, Hà Nội (2011) Đề tài: Giải pháp phát triển khách hàng nước Tổng công ty Bưu viễn thông Việt Nam tác giả Trần Thị Hoà - Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội (2011) Đề tài: Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Autolink Ngân hàng TMCP doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam VP Bank tác giả Phạm Phương Oanh - Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội (2008) iv CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG DI ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 2.1.1 Khái niệm dịch vụ GTGT Dịch vụ GTGT dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin cho người sử dụng dịch vụ cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin cung cấp khả lưu trữ, khôi phục thông tin sở sử dụng mạng viễn thông internet Đối với dịch vụ di động, dịch vụ giá trị gia tăng bao gồm: dịch vụ 3G, dịch vụ tiện ích thông tin giải trí nghe, đọc, xem, gọi, nhắn tin qua đầu số, Bankplus, Video call, Game, Mobile TV, Imail, Vmail… 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ GTGT Thứ nhất: Dịch vụ GTGT mạng điện thoại di động mang lại hiệu thông tin liên lạc có độ linh hoạt cao Thứ hai: Dịch vụ GTGT mạng điện thoại di động có tính bảo mật cao Thứ ba: Giá cước, thiết bị đầu cuối dịch vụ GTGT mạng điện thoại di động cao dịch vụ điện thoại cố định Thứ tư: Dịch vụ GTGT không dự trữ Thứ năm: Sản phẩm dịch vụ GTGT mạng di động mang tính chất vùng Thứ sáu: Quan hệ cung cầu dịch vụ GTGT phản ánh nhu cầu thực tế khả cung ứng nhà cung cấp dịch vụ 2.1.3 Phân loại dịch vụ GTGT Phân loại theo hình thức cung cấp dịch vụ, bao gồm: Dịch vụ “thông tin giải trí, thương mại” đầu số 1900xxxx, 8xxx, 6xxx… Dịch vụ GTGT dựa dịch vụ tin nhắn Phân loại theo tính chất dịch vụ, bao gồm: Nhóm dịch vụ thông tin Nhóm dịch vụ giải trí v Nhóm dịch vụ thương mại điện tử di động 2.2 Khách hàng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT mạng di động doanh nghiệp viễn thông 2.2.1 Khách hàng vai trò khách hàng doanh nghiệp viễn thông 2.2.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty mong muốn thoả mãn nhu cầu Vậy khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu dịch vụ thông tin di động mong muốn thoả mãn nhu cầu 2.2.1.2 Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp xác định đối tượng khách hàng mang lại nguồn lợi lớn cho doanh nghiệp, tập trung marketing cho khách hàng cho khả cao mua sản phẩm doanh nghiệp Căn tính chất mối quan hệ mua bán người mua doanh nghiệp Căn lứa tuổi sử dụng Căn mức cước sử dụng hàng tháng 2.2.1.3 Vai trò khách hàng Kinh doanh chế thị trường, khách hàng đóng vai trò quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp viễn thông, định thành công hay thất bại doanh nghiệp Khách hàng nhân tố quan trọng điều tiết, hướng dẫn sản xuất kinh doanh Khách hàng người định thị trường, định quy mô sản xuất kinh doanh doanh nghiệp thông tin di động Khách hàng mục tiêu cạnh tranh Khách hàng người trả lương cho doanh nghiệp vi 2.2.2 Phát triển khách hàng nội dung phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT mạng di động Doanh nghiệp viễn thông 2.2.2.1 Khái niệm phát triển khách hàng Hiện có nhiều quan niệm khác hoạt động “Phát triển khách hàng”, nhiên, phát triển khách hàng doanh nghiệp tìm kiếm chinh phục nhóm khách hàng mới, phát triển khách hàng số lượng chất lượng, khai thác thoả mãn tốt nhu cầu đa dạng họ 2.2.2.2 Phương thức phát triển khách hàng Phát triển khách hàng theo chiều rộng Phát triển khách hàng theo chiều rộng tăng khách hàng mặt số lượng sản phẩm, dịch vụ truyền thống doanh nghiệp Doanh nghiệp mở rộng tập khách hàng cách: Mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm: Tăng khả tiêu thụ dịch vụ thị trường tại, tăng khả tiêu thụ dịch vụ thị trường Tăng thị phần thuê bao di động: Tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ di động doanh nghiệp Phát triển khách hàng theo chiều sâu Phát triển khách hàng theo chiều sâu tăng khối lượng tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp khách hàng Doanh nghiệp phát triển khách hàng theo chiều sâu cách: Cung ứng sản phẩm/dịch vụ mới, sản phẩm cải tiến, đa dạng hoá dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng thị trường hay thu hút khách hàng thị trường 2.2.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển khách hàng Chỉ tiêu đánh giá phát triển khách hàng theo chiều rộng, bao gồm: thị phần số lượng thuê bao Chỉ tiêu đánh giá phát triển khách hàng theo chiều sâu bao gồm số lượng sản phẩm dịch vụ trạm thu phát sóng BTS 2.2.2.4 Nội dung phát triển khách hàng vii Phân đoạn thị trường Xác định thị trường mục tiêu Nghiên cứu hành vi khách hàng mục tiêu Tổ chức hoạt động nhằm phát triển khách hàng 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT mạng di động Các nhân tố bên doanh nghiệp, bao gồm: Môi trường văn hoá – xã hội; môi trường dân số; môi trường pháp lý ; yếu tố cạnh tranh; sách hỗ trợ Nhà nước Các nhân tố bên doanh nghiệp, bao gồm: Trình độ khoa học công nghệ; yếu tố chi phí, giá thành giá cước, yếu tố tài 2.4 Kinh nghiệm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT mạng di động giới Việt Nam viii CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL GIAI ĐOẠN 2008-2012 3.1 Khái quát chung Công ty Viễn thông Viettel Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) công ty trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel thành lập ngày 05 tháng năm 2007, sở sát nhập Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel Điện thoại di động Viettel thành công ty kinh doanh đa dịch vụ Từ thành lập phát triển, Công ty Viễn thông Viettel ngày khẳng định vị vai trò thị trường thông tin di động Việt Nam Điều thể rõ qua kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty qua giai đoạn 2008-2012 3.2 Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT mạng di động Công ty Viễn thông Viettel 3.2.2 Phát triển khách hàng theo chiều rộng Trong năm gần đầy với chiến lược phát triển hợp lý, Viettel Telecom đạt bước phát triển với 33,5 triệu thuê bao lũy kế sử dụng, chiếm 24,76% thị phần số tổng nhà cung cấp dịch vụ GTGT 3.2.3 Phát triển khách hàng theo chiều sâu 3.2.3.1 Số lượng sản phẩm dịch vụ Tính đến tháng 31/12/2012, Viettel cung cấp 40 dịch vụ GTGT để đáp ứng yêu cầu sử dụng khách hàng Công ty tiến hành đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ GTGT nhằm tận dụng nguồn vốn lớn mạnh đội ngũ nhân lực sẵn có 3.2.3.2 Số lượng trạm BTS Hiện số lượng trạm phát sóng (BTS) dịch vụ GTGT vượt số 22.000 đảm bảo việc phục vụ tốt cho 68 triệu khách hàng Công ty nói chung 33,5 triệu khách hàng sử dụng dịch GTGT nói riêng ix 3.2.5 Các hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT mạng di động Công ty Viễn thông Viettel Phân đoạn thị trường Khác hẳn với phân đoạn thị trường Mobifone Vinaphone nhắm vào đoạn thị trường tầm cao với khách hàng có thu nhập mức tiêu dùng từ trở lên, Viettel Telecom lại lựa chọn đoạn thị trường tầm thấp trung, tập trung khu vực phía Bắc, nơi có mật độ dân cư đông đúc vùng sâu vùng xa Xác định thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu Viettel giai đoạn khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel, nhóm khách hàng thu nhập thấp đến cao xã hội, bao gồm: Nhóm khách hàng trẻ tuổi với độ tuổi trung bình từ 12-25 tuổi, nhóm học sinh sinh viên thuộc tầng lớp thu nhập thấp sống phụ thuộc Nhóm khách hàng có thu nhập cao nằm độ tuổi từ 26 đến 40, doanh nhân, nhân viên văn phòng, cán công nhân viên nhà nước, quản lý quan nhà nước, viên chức…) Nghiên cứu hành vi khách hàng mục tiêu Nhu cầu khách hàng mục tiêu Viettel Telecom thay đổi theo thời gian qua năm Khách hàng Công ty thường có mong muốn sử dụng dịch vụ riêng biệt nhằm đáp ứng nhu cầu họ dịch vụ ngày gần với sống họ 3.2.5.3 Tổ chức hoạt động phát triển khách hàng Sản phẩm Với gói dịch vụ đưa ra, Viettel tập trung vào nhóm khách hàng khác Hàng loạt gói định đưa nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng Giá cước Giá điểm hấp dẫn thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT công cụ cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh khác thị trường Mục tiêu định x giá Viettel Telecom tăng tối đa thị phần mức tiêu thụ đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ Các dịch vụ GTGT Viettel Telecom có mức cước tương đương Mobifone thấp Vinaphone Viettel sử dụng phương pháp định giá phân biệt theo gói dịch vụ phù hợp với loại khách hàng khác Phân phối Với quan điểm chủ động, hoạt động phân phối hình thành định hướng chiến lược phân phối Viettel Telecom Viettel xác định rõ kênh người bán hàng, điểm bán đại lý Kênh trung gian đại lý phát triển không để bị lệ thuộc Kênh phân phối phải rộng, sâu đến tận thôn xã Xúc tiến Viettel tổ chức quảng cáo phương tiện sau: báo viết, Tivi, quảng cáo radio, qua SMS truyền thông qua Internet Công ty trọng hoạt động khuyến dịch vụ GTGT dành cho thuê bao trả trước, thuê bao trả sau, hoạt động không coi trọng Đội ngũ cán nhân viên chăm sóc khách hàng Trong hoạt động cung cấp dịch vụ GTGT, người giữ vị trí khác nhau, vị trí đòi hỏi kỹ chuyên môn nghiệp vụ khác đảm nhận chức marketing định góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ Quy trình cung ứng Hệ thống cung ứng dịch vụ GTGT Viettel cấu thành yếu tố sau: Cơ sở vật chất Khách hàng Nhân viên phục vụ Dịch vụ GTGT Môi trường dịch vụ, bao gồm: sở vật chất yếu tố hữu hình khác xi Yếu tố bên ngoài: Thiết kế bên cửa hàng Viettel đồng với biểu tượng logo Viettel với tông màu xanh - trằng chủ đạo; có chỗ để xe cho khách có bảo vệ xe điểm giao dịch tạo yếu tố yên tâm cho khách hàng Yếu tố bên trong: Thiết kế bên Viettel tạo thông thoáng, phân rõ khu vực đón tiếp khách hàng khu vực ngồi chờ khách hàng; nội thất đại, trang bị bảng điện tử số thứ tự khách hàng Các yếu tố hữu hình khác: Các bảng thông tin mang tính chất truyền thông Viettel như: Bộ quy tắc ứng xử người Viettel, truyền thống người Viettel, văn hoá Viettel; Bằng khen, giấy khen, giấy chứng nhận… 3.3 Đánh giá chung hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT mạng di động Công ty viễn thông Viettel 3.3.1 Kết đạt Mạng lưới dịch vụ GTGT Công ty phủ rộng tỉnh thành Việt Nam Viettel Telecom thực triết lý kinh doanh “Mạng lưới trước, kinh doanh theo sau” Viettel bình dân hoá dịch vụ GTGT việc thiết kế sách giá cước thấp nhấp, chí chi phí sử dụng data 3G rẻ 2G Kết hợp hài hoà lợi ích kinh doanh lợi ích cộng đồng Dịch vụ GTGT dần đưa đến với người dân khu vực nông thôn trở thành phương tiện hữu hiệu tiện lợi để người tìm hiểu thông tin, tiếp cận tri thức, rút ngắn khoảng cách thành thị với nông thôn, với giới Số lượng khách hàng tham sử dụng dịch vụ GTGT Viettel ngày gia tăng, thu hút nhiều tầng lớp, nhiều tập khách hàng khác 3.3.2 Một số hạn chế Số lượng dịch vụ GTGT Công ty cung cấp hạn chế, so với nhà mạng khác thị trường Mặc dù giá cước dịch vụ GTGT rẻ so với nhà mạng khác, nhiên mức giá cao so với khả chi trả khách hàng xii Chất lượng mạng kém, sóng yếu việc tính cước sai… khiến nhiều khách hàng phàn nàn với việc sử dụng dịch vụ Hệ thống liệu liên quan đến khách hàng việc nghiên cứu thị trường chưa đáp ứng yêu cầu Công tác chăm sóc khách hàng chưa trọng, chưa lấy khách hàng làm trung tâm phát triển Vùng phủ sóng cải thiện đáng kể chưa đáp ứng nhu cầu phát triển ngày tăng thị trường 3.3.3 Nguyên nhân tồn Hai nhà mạng lớn Vinaphone Mobifone người đầu việc cung cấp dịch vụ GTGT nên giành lượng thuê bao đáng kể bao gồm nhóm khách hàng sẵn có nhà mạng nhóm khách hàng bên thích sử dụng công nghệ Các gói dịch vu chưa đa dạng thiếu đầu tư cho công tác nghiên cứu thị trường Việc liên kết chặt chẽ với nhà cung cấp nội dung khai thác phát triển thiết bị cầm tay chiến lược phát triển dịch vụ GTGT chưa trọng Chưa có phối hợp nhịp nhàng tham số Marketing, hoạt động marketing thiếu kinh nghiệm làm việc với Công ty quảng cáo nước ngoài, kinh phí quảng cáo dành cho thuê bao trả sau chưa mức Việc giảm giá cước khó khăn việc sẻ chia cho đối tác nhiều khoảng 30% tổng doanh thu, việc hạ giá Từ dẫn tới việc khó thu hút khách hàng tham gia xiii CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL ĐẾN NĂM 2018 4.1 Xu hướng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT mạng di động Công ty Viễn thông Viettel 4.1.1 Xu hướng phát triển nhu cầu sử dụng dịch vụ GTGT thị trường Dự báo thời gian tới giai đoạn cực thịnh dịch vụ GTGT công nghệ 3G Việt Nam Và tiến tới công nghệ 4G tương lai không xa Do thấy nhu cầu việc sử dụng dịch vụ tiện ích ngày gia tăng, xu hướng tất yếu thị trường công nghệ thông tin phát triển mạnh 4.1.2 Mục tiêu phương hướng Công ty Viễn thông Viettel phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT mạng di động 4.1.2.1 Mục tiêu chung Công ty Viễn thông Viettel Mục tiêu Viettel Telecom giai đoạn năm tới, việc đảm bảo việc mở rộng thị phần, thông qua việc phát triển ổn định thuê bao (đồng thời giảm số lượng thuê bao rời mạng) Ngoài phải đảm bảo chiến lược mở rộng mạng lưới, tối ưu hóa chất lượng, đảm bảo việc phủ sóng toàn Việt Nam bao gồm hải đảo vùng sâu vùng xa 4.1.2.2 Định hướng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT mạng di động Công ty Viễn thông Viettel Đẩy mạnh công tác nghiên cứu khai thác thị trường để không ngừng phát triển tập khách hàng Các hoạt động khuyến tiếp tục tập trung cho dịch vụ GTGT Nghiên cứu đề xuất dịch vụ GTGT mới, đặc biệt dịch vụ SMS Phối hợp đối tác nước để cung cấp dịch vụ GTGT cho thuê bao Viettel xiv Hoàn thiện với thiết kế, cải tạo cửa hàng theo mẫu chuẩn thống Công ty 4.2 Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT mạng di động Công ty Viễn thông Viettel Tổ chức nghiên cứu thị trường Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Đầu tư mạng lưới, mở rộng phạm vi vùng phủ sóng Giải pháp marketing 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị Nhà nước Hạn chế số lượng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nước Cần có chế tài việc xử lý vi phạm truyền thông từ phía nhà cung cấp dịch vụ Việc định giá cước nên doanh nghiệp tự điều chỉnh theo khả chiến lược giá doanh nghiệp Quy định rõ ràng cho công ty viễn thông việc thực việc trừ cước tới khách hàng 4.3.2 Kiến nghị với Công ty Cổ phần Viễn thông Viettel Cần chủ động việc đào tạo cán công nhân viên, đội ngũ chăm sóc khách hàng thật chuyên nghiệp để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày gia tăng Cần áp dụng khoa học kỹ thuật, đầu việc ứng dụng công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mặt kỹ thuật Công ty cần có sách để đưa mức giá thích hợp với khách hàng Xác định mức đầu tư dành cho dịch vụ GTGT mức hợp lý 15