PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL

Lý do chọn đề tài Hiện nay, Viettel đã “bắt tay” hợp tác với các “nhà băng” mang đến những công nghệ làm thay đổi thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng của người dân, từ hình thức gi

-

ĐỖ THỊ THANH NGA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS

CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 60.34.01.02

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI – 2014

Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS.Đàm Văn Nhuệ

Phản biện 1: TS Nguyễn Xuân Vinh

Phản biện 2: PGS.TS Hoàng Văn Hoan

Luận văn sẽ được bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

Vào lúc: giờ ngày tháng năm

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Thư viện Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay, Viettel đã “bắt tay” hợp tác với các “nhà băng” mang đến những công nghệ làm thay đổi thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng của người dân, từ hình thức giao dịch truyền thống tại quầy, ATM đến những dịch vụ tiện ích hơn như E - Banking và bây giờ là Mobile Bankplus Tuy nhiên dù được đánh giá là dịch vụ mang lại nhiều tiện ích

và tiềm năng phát triển mạnh trong tương lai, song dịch vụ được triển khai

từ năm 2011 đến nay số lượng người sử dụng dịch vụ chưa cao Đặt trong

bối cảnh đó lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ Bankplus của

Công ty Viễn thông Viettel” có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn

2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Phát triển dịch vụ không phải là mới, hướng đề tài này đã được rất nhiều tác giả nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực khác nhau Một số công trình nghiên cứu có thể kể đến là các luận văn thạc sĩ QTKD Tuy nhiên các nghiên cứu trên chỉ đề cập đến giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện

tử nói chung, đứng trên góc độ là Ngân hàng Đứng trên góc độ là doanh nghiệp Viễn thông Viettel phát triển dịch vụ Mobile BankPlus- “Ngân hàng

di động” tính đến thời điểm hiện tại chưa có đề tài nào nghiên cứu

3 Mục đích nghiên cứu

(i) Về mặt lý luận: Hệ thống hóa và góp phần hoàn thiện một số vấn đề lý

luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ nói chung, phát triển dịch vụ

BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel nói riêng.(ii) Về mặt thực tiễn:

Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel nghiên cứu đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ BankPlus trong thời gian tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

(i) Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ Bankplus của Công ty Viễn thông Viettel.(ii) Phạm vi nghiên cứu: tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ

BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel tại thị trường Việt Nam

5 Phương pháp nghiên cứu

(i) Phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê: thu thập và xử lý thông

tin qua nguồn từ Công ty Viễn thông Viettel, từ Ngân hàng

(ii) Phương pháp khảo sát, điều tra thực tế, phỏng vấn trực tiếp khách hàng giao dịch qua bảng hỏi, phỏng vấn các chuyên gia và một số ngân hàng đang cung ứng dịch vụ.(iii) Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để làm rõ bản chất và các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel (iv) Phương pháp phân tích, so sánh, đối chứng đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ BankPlus của Công

ty Viễn thông Viettel

6 Kết cấu luận văn

Kết cấu của luận văn được chia thành 3 chương:

Chương 1: Phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn

thông Viettel

Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn

thông Viettel

Chương 1 - PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 1.1 Khái quát chung về dịch vụ

1.1.1 Khái niệm: Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra

các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

1.1.2 Phân loại dịch vụ

1.1.2.1 Cấp độ của dịch vụ: chia thành 2 lớp: (i) dịch vụ cơ bản: đáp ứng lợi ích cơ bản của khách hàng (ii) dịch vụ thứ cấp: bao gồm cả lớp sản phẩm hoàn chỉnh (hữu hình) và sản phẩm nâng cao

1.1.2.2 Phân loại dịch vụ theo hệ thống tài khoản quốc gia: chia thành 20 ngành cấp I, trong đó có 14 ngành dịch vụ

1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ: (i) Tính vô hình (ii) Tính không tách rời

giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ (iii) Tính không đồng đều về chất lượng (iv) Tính không dự trữ được và (v) Tính không chuyển quyền sở hữu được

1.2 Phát triển dịch vụ

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ: Phát triển dịch vụ là quá trình làm đa

dạng hoá dịch vụ về cả chủng loại cũng như chất lượng của dịch vụ; làm tăng tính hữu hình và tính vô hình của dịch vụ trên cơ sở phát triển những lợi ích cơ bản thuần tuý mà dịch vụ cơ bản mạng lại cho người sử dụng

1.2.3 Chu kỳ sống của dịch vụ: Mỗi sản phẩm dịch vụ đều phải trải qua

bốn giai đoạn (i) Giai đoạn triển khai dịch vụ mới (ii) Giai đoạn tăng trưởng (iii) Giai đoạn chín muồi và (iv) Giai đoạn suy thoái

1.2.4 Các chiến lược phát triển dịch vụ

- Theo cấp độ phát triển của dịch vụ

+ Dịch vụ cơ bản và dịch vụ thứ cấp Đứng trên quan điểm này thì phát triển dịch vụ là sự thay đổi tỷ lệ dịch vụ cơ bản ( yếu tố vô hình) + Dịch vụ thứ cấp ( yếu tố hữu hình ) trong một dịch vụ tổng thể

Bảng 1.1: Ma trận phát triển dịch vụ theo cấp độ dịch vụ

Dịch vụ cơ bản

Dịch vụ thứ cấp

Thấp Mức độ hữu hình cao Dịch vụ thông thường

- Dựa vào các tiêu chí cấu thành dịch vụ

Sự phát triển theo cách thức này có một xu hướng chung là tính năng được phát triển của dịch vụ sẽ hiện đại hơn, mang tính cạnh tranh cao hơn và mang nhiều lợi ích cho người sử dụng hơn

Bảng 1.2: Mô hình phát triển dịch vụ theo tiêu chí

- Dựa vào thị trường tiêu thụ dịch vụ

Sự phát triển và mở rộng dịch vụ luôn gắn liền với các chiến lược thị trường Các chiến lược này nhằm phát triển dịch vụ cả về “chất” và không gian của một dịch vụ

Bảng 1.3: Ma trận phát triển dịch vụ - thị trường Ansoft

Thị trường

thị trường hiện tại Mở rộng thị trường Mới Phát triển dịch vụ mới Đa dạng hóa dịch vụ

1.3 Phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel

1.3.1 Khái quát về dịch BankPlus

1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ BankPlus: là dịch vụ Ngân hàng trên điện thoại

di động của Viettel hợp tác với các Ngân hàng cho phép khách hàng kết nối tài khoản ngân hàng với số điện thoại di động giúp khách hàng (i) Có thể thực hiện giao dịch ( thanh toán, chuyển khoản, tra cứu…) mọi lúc, mọi nơi.(ii) Khách hàng không cần kết nối Internet, không cần cài đặt phần mềm, không cần nhớ cú pháp tin nhắn, không cần trả phí tin nhắn (iii) Mọi giao dịch đều diễn ra nhanh chóng, tiện lợi, bảo mật

1.3.1.2 Các loại hình dịch vụ BankPlus

- BankPlus Sim toolkit (STK)

- BankPlus USSD

- Dịch vụ BankPlus Simple (BankPlus S)

- BankPlus WAP/ BankPlus Client

1.3.1.3 Lợi ích của dịch vụ BankPlus

- Đối với Khách hàng

- Đối với ngân hàng

- Mô hình kết nối dịch vụ Viettel - Bank

Hình 1.2: Mô hình kết nối dịch vụ BankPlus Viettel – Bank

3 Chuyển tiền trong ngân hàng Miễn phí

4 Chuyển tiền liên ngân hàng 11.000đ/giao dịch

5 Tra cứu giao dịch, tra cứu số

7 Thanh toán thuê bao trả sau

(di động, D-com, Homepne, ADSL, PSTN, leasedline, FTTH)

- Miễn phí -Giảm 5,5% giá trị hóa đơn thanh toán

8 Phí khóa, mở, hủy DV Miễn phí

Bảng 1.5: Hạn mức giao dịch qua BankPlus

Đơn vị: 103 VNĐ

TT Loại giao dịch Số lần GD tối

đa/ ngày

Số tiền tối thiểu/

giao dịch

Số tiền tối đa/giao dịch

Số tiền tối đa/ngày

1 Chuyển khoản trong nội bộ ngân

2 Chuyển khoản liên ngân hàng 20 10 10.000 50.000

3

Thanh toán cước viễn thông

Viettel trả trước (di động,

Homephone)

Không giới hạn 10 2.000 10.000

4 Thanh toán cước viễn thông

Viettel trả sau

Không giới hạn 10 10.000 10.000 1.3.1.5 So sánh dịch vụ BankPlus và các dịch vụ ngân hàng khác

Bảng 1.6: So sánh dịch vụ BankPlus và một số dịch vụ ngân hàng Tiêu

hiện giao dịch điện

thoại KH phải phải

kết nối 3G, GPRS,

Wifi

Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng thực hiện truy cập vào Internet Banking để thực hiện các giao dịch ngân hàng

Khách hàng đổi sim BankPlus hoặc đăng

ký Bankplus USSD để giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng

- Hạn mức chuyển khoản lớn

- Đơn giản, dễ sử dụng, KH không cần phải nhớ cú pháp

-Bảo mật cao

- Tương thích với mọi dòng máy

- Thanh toán hưởng nhiều chiết khấu

- Thực hiện mọi lúc mọi nơi

-Wap: Chỉ triển khai được với một

số dòng điện thoại cao cấp

- STK: Khách hàng phải đăng ký đổi sim

- Hạn mức chuyển khoản nhỏ

1.3.2 Phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel

1.3.2.1 Khái niệm: Phát triển dịch vụ BankPlus của Viettel chịu sự tác động của chủ thể doanh nghiệp là Viettel Telecom bằng các chiến lược và chính sách kinh doanh; thông qua cơ chế, chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ

1.3.2.2 Thị trường dịch vụ BankPlus: (i) Thị trường nhà cung cấp dịch vụ (ii) Thị trường người tiêu dùng

1.3.2.3 Tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ BankPlus tại thị trường Việt Nam

1.3.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ BankPlus: (i) Chỉ tiêu định lượng và (ii) Chỉ tiêu định tính

1.3.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển của dịch vụ BankPlus

- Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp (Môi trường pháp luật; Môi trường kinh tế; Môi trường xã hội; Môi trường công nghệ và Nhà cung cấp)

- Các yếu tố bên trong doanh nghiệp (Nền tảng công nghệ của doanh

nghiệp; Yếu tố mạng lưới; Yếu tố tài chính của doanh nghiệp; Nhân lực và Yếu tố Marketing)

1.4 Các mô hình phát triển dịch vụ Mobile Banking trên thế giới

1.4.1 Mô hình Ngân hàng làm chủ đạo (Bank-led Model)

1.4.2 Mô hình Công ty di động làm chủ đạo (Operator-led Model)

1.4.3 Mô hình hợp tác Ngân hàng-Viễn thông (Partnership model)

1.4.4 Ứng dụng các mô hình phát triển dịch vụ BankPlus tại Việt Nam (i) Chất lượng dịch vụ là điều quan trọng nhất trong giai đoạn đầu triển khai dịch vụ (ii) Tăng cường mối quan hệ hợp tác với ngân hàng, đưa ra chính sách phù hợp đảm bảo quyền lợi cho các bên.(iii) Xây dựng hành lang pháp lý, quy định khung cho thị trường ngân hàng di động (iv) Tiện ích của dịch vụ phải đa dạng thiết thực, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.(v) Phát huy lợi thế của nhà mạng di động tại những thị trường tiềm năng

CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS

CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 2.1 Giới thiệu về Công ty Viễn thông Viettel

2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của Công ty Viễn thông Viettel:

được thành lập ngày 18/06/2007 từ việc sát nhập ba Công ty: Công ty Internet, Công ty Điện thoại đường dài Viettel và Công ty Điện thoại di động Viettel

2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Viễn thông Viettel: Cơ cấu tổ chức được

xây dựng nhằm thực hiện ba mục tiêu: nghiên cứu thị trường, xây dựng kế hoạch kinh doanh – tổ chức bán hàng – thực hiện các dịch vụ sau bán

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ

2.1.3.1 Chức năng: tham mưu khai thác, phát triển hạ tầng mạng lưới kỹ thuật viễn thông, xây dựng phương án kinh doanh có hiệu quả các sản phẩm dịch vụ viễn thông trong nước và quốc tế

2.1.3.2 Nhiệm vụ: Tổ chức kinh doanh và nhiệm vụ Chính trị

2.1.4.2 Phát triển thuê bao di động

Hình 2.2: Thị phần mạng di động tại Việt Nam

(Nguồn: Phòng Kinh doanh-Viettel Telecom)

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel

2.2.1 Phát triển các tính năng của dịch vụ BankPlus

(i) Quản lý tài khoản ngân hàng: Tra cứu số dư tài khoản, tra cứu lịch sử giao dịch (ii) Chuyển khoản: Thực hiện giao dịch chuyển tiền trong ngân hàng,

ngoài ngân hàng theo số thuê bao hoặc theo số tài khoản

(iii) Thanh toán: Nạp tiền thuê bao trả trước của Viettel và thanh toán hóa

đơn cước Viễn thông trả sau, thanh toán hóa đơn dịch vụ

2.2.2 Công nghệ bảo mật dịch vụ

+ Bankplus có sẵn cơ chế xác thực mật khẩu gồm 2 thành phần (mã Pin và OTP - mật khẩu dùng một lần)

+ Nếu khách hàng nhập sai password 3 lần thì hệ thống tự động khóa dịch

vụ để phòng ngừa kẻ gian đang cố tình xâm nhập Để kích hoạt lại dịch vụ, phải chính chủ ra ngân hàng xác minh

+ Khi thông tin chủ thuê bao số điện thoại đăng ký dịch vụ BankPlus bị thay đổi, Viettel sẽ tự động hủy dịch vụ BankPlus giảm thiểu rủi ro về bảo mật

+ Dịch vụ tài chính ngân hàng không cần kết nối máy tính, Internet, cài đặt ứng dụng nhưng Bankplus vẫn thiết lập một cơ chế bảo mật trên hệ thống đường truyền dữ liệu giữa khách hàng và ngân hàng

+ Viettel đang thực hiện chạy các quy trình xử lý rủi ro

2.2.3 Hợp tác với ngân hàng

Bảng 2.2: Danh sách ngân hàng Viettel hợp tác

Ngân hàng Thời điểm hợp tác

(Nguồn: Thông tin tại website: Bankplus.com.vn)

2.2.4 Kết quả phát triển dịch vụ BankPlus

2.2.4.1 Số lượng thuê bao dịch vụ BankPlus

Bảng 2.3: Tình hình phát triển thuê bao dịch vụ BankPlus 2011-213 Đơn vị: Thuê bao

4 Thuê bao lũy kế 115.234 735.812 2.302.892

(Nguồn: Trung tâm TMĐT- Viettel Telecom)

Hình 2.3: Biểu đồ phát triển thuê bao dịch vụ BankPlus

2.2.4.2 Doanh thu dịch vụ BankPlus

Bảng 2.4: Doanh thu dịch vụ BankPlus 2011-2013

Đơn vị:Triệu đồng

STT Năm

1 Thuê bao lũy kế (TB) 115.234 735.812 2.302.892

2 Lượng giao dịch thanh

toán cước viễn thông (lần) 830.468 3.126.567 27.634.704

3 Gía trị giao dịch thanh

toán cước Viễn thông 8.124 330.102 906.050

4 Lượng giao dịch chuyển

2.2.5 Khảo sát khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ BankPlus

2.2.5.1 Phương pháp thu thập số liệu

Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu tác giả đã lập Bảng câu hỏi để điều tra

và phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại phòng giao dịch của Viettel và chi nhánh của một số ngân hàng

H ình 2.4: Biểu đồ giới tính

i 25 15%

25-35 48%

45 25%

46-55 9%

Trên 55 3%

i 25 25-35 36-45 46-55 Trên 55

H ình 2.5: Biểu đồ độ tuổi

hưu 4%

Sinh viên 10%

i

h c

Hình 2.6: Biểu đồ nghề nghiệp

ư i 2 năm 24%

2-5 năm 42%

5-10 năm 30%

Trên 10 năm 4%

i 2 năm 2-5 năm 5-10 năm

ên 10 năm

Hình 2.7: Biểu đồ thời gian giao dịch

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Qua khảo sát rút ra nhận xét:

- Tỷ lệ giới tính không ảnh hưởng đến nhu cầu giao dịch ngân hàng

- Độ tuổi giao dịch ngân hàng nhiều nhất là từ 25 đến 45 tuổi

- Nhóm khách hàng là sinh viên cũng chiếm một phần đáng kể 10%,

- Khoảng thời gian giao dịch của khách hàng từ 2 đến 5 năm chiếm 42%

2 Hành vi khách hàng

- Thực hiện các giao dịch:

Hình 2.8: Biểu đồ hành vi thực hiện giao dịch ngân hàng của KH

(Nguồn: Số liệu điều tra)

-Nhu cầu của khách hàng về sử dụng các tiện ích của dịch vụ

Hình 2.9: Biểu đồ về nhu cầu sử dụng các tiện ích dịch vụ ngân hàng

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Hình 2.10: Biểu đồ nhận biết của khách hàng về dịch vụ BankPlus

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Hình 2.11: Biểu đồ về nguồn nhận biết thông tin dịch vụ

-Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BankPlus

Hình 2.12: Biểu đồ số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ BankPlus

(Nguồn: Số liệu điều tra)